PENGARUH PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN DAN SERVIS SEPEDA MOTOR HONDA
PADA DEALER BHINNEKA MOTOR METRO
O L E H :
1. Wardoyo 11311119 2. Mukhlis Abiyoga 11311271 3. I Gede Heri Andika Putra 11311231 4. Afrizal Saputra 11311141 5. Dendra Tri Saputra 11311183
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & KOMPUTER
JURUSAN SISTEM INFORMASI
PERGURUAN TINGGI TEKNOKRAT
2013
I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pelayanan merupakan bagian integral dari mekanisme sistem suatu perusahaan di samping
fungsi lainnya. Hal pokok yang menjadi perhatian adalah bahwa suatu pelayanan itu terdiri
dari penyelenggaraan dan penerimaan layanan (Costumer). Makin luasnya lingkup
pelayanan yang dikelola suatu perusahaan meliputi segenap aspek kebutuhan konsumen,
hendaknya diikuti oleh kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik dan berkualitas
bukan hanya tercermin dari sikap ramah dan senyum saja. Sikap ramah dan senyum hanya
merupakan bagian kecil dari unsur-unsur yang bisa menciptakan kepuasan konsumen.
Pada hakekatnya ada lima dimensi dari kualitas pelayanan. (1) tangible (bukti fisik) sesuatu
yang kasat mata seperti pakaian, fasilitas fisik, termasuk senyum dan sikap ramah. (2)
reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya kalau konsumen di minta menunggu satu jam,
maka kurang dari satu jam harus sudah selesai. (3) responsiveness (daya tanggap) yaitu
memberikan respon yang tepat dan segera. Respon ini harus konsisten dari waktu ke waktu.
(4) assurance (jaminan) yaitu kepastian yang menjamin kepada konsumen mencakup
kemampuan, pengetahuan, dapat di percaya dan bebas dari keragu-raguan. (5) empaty
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan memahami kebutuhan konsumen.
Bhinneka Motor Metro sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan dan
servis motor Honda yang memiliki fungsi pelayanan tentunya mempunyai tanggung jawab
besar terhadap kepuasan konsumen baik saat konsumen hendak membeli sepeda motor
Honda sampai saat konsumen hendak melakukan servis sepeda motor Honda. Semua itu
tidak terlepas dari kualitas pelayanan sumber daya manusia yang ada. Maka dari itu untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan sumber daya manusia yang ada terhadap
kepuasan konsumen, kami mengadakan observasi langsung ke lapangan untuk melihat
proses pelayanan dan pendapat konsumen seputar pelayanan yang berjalan, sehingga
terbentuklah makalah ini yang kami beri judul PENGARUH PELAYANAN PEGAWAI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN
DAN SERVIS SEPEDA MOTOR HONDA PADA DEALER BHINNEKA MOTOR
METRO.
B. RUMUSAN MASALAH
a. Apakah pelayanan pegawai mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam
melakukan transaksi pembelian sepeda motor Honda dan perawatan sepeda motor
Honda pada Bagian Penjualan dan Bagian Servis ?
b. Apakah mutu pelayanan pegawai mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
dalam dalam melakukan transaksi pembelian sepeda motor Honda dan perawatan
sepeda motor Honda pada Bagian Penjualan dan Bagian Servis ?
c. Apakah kinerja pegawai dan mutu pelayanan pegawai secara bersama-sama
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam dalam melakukan transaksi
pembelian sepeda motor Honda dan perawatan sepeda motor Honda pada Bagian
Penjualan dan Bagian Servis?
C. BATASAN MASALAH
1. Penelitian hanya dilakukan untuk mengetahui seberapa besarkah pengaruh pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada Bhinneka Motor Metro.
2. Penelitian dilakukan menggunakan teknik wawancara berupa kuisioner.
D. KERANGKA PEMIKIRAN
II. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini populasi yang dijadikan subyek adalah konsumen dalam melakukan
pembelian dan servis sepeda motor Honda pada dealer Bhinneka Motor Metro.
Pengambilan sampel dilakukan secara acak 8 orang konsumen. Metode pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan studi dokumen, wawancara dan kuisioner. Koefisien
yang di cari adalah Korelasi dan Regresi
E. PEMBAHASAN
1. Hasil Penilaian Wawancara Pada Bagian Penjualan
a. Penilaian Wawancara ke Konsumen
Kuisioner berisi pertanyaan diberikan kepada konsumen, kemudian konsumen
melakukan penilaian dari skala 1 5, dengan ketentuan 5 = Sangat Baik, 4 = Baik,
3 = Cukup Baik, 2 = Kurang Baik, 1 = Buruk
No Pertanyaan (skala 1-5):
KONSUMEN
HASIL
Dewi Sutrisno Marjuki
081541435458 082311559030 085768078281
Beat PGM-FI CB150R Beat
2013 2013 2013
1 2 3
1 Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan dealer ini
4 4 5 4.33
ALASANNYA Pegawainya
ramah Pegawainya
ramah
2 Seberapa ramah pegawainya dalam melayani
5 4 4 4.33
3 Seberapa baik pegawainya memiliki pengetahuan mengenai produk/service/parts
4 4 4 4.00
4 Seberapa mudah dan cepat proses pembelian motor (pegawai sigap membantu)
5 5 4 4.67
5 Seberapa tepat petugas Showroom dalam menjanjikan pengiriman motor dengan kondisi motor baik
4 4 4 4.00
6 Seberapa nyaman suasana dealer/ruang tunggu Showroom/AHASS tersebut
5 5 4 4.67
b. Penilaian Wawancara ke Petugas
Kuisioner berisi pertanyaan diberikan kepada petugas, kemudian petugas
melakukan penilaian dari skala 1 5, dengan ketentuan 5 = Sangat Baik, 4 = Baik,
3 = Cukup Baik, 2 = Kurang Baik, 1 = Buruk
No Pertanyaan (skala 1-5):
RATA-RATA SC Kasir SC
1 Secara keseluruhan, seberapa besar Anda telah memuaskan konsumen Anda?
4 4 4 4.00
ALASANNYA
Keterbatasan unit jadi
penghambat
Konsumen akan
melakukan RO
Konsumen akan merekomendasikan
Ke orang lain
2 Seberapa besar Anda ramah dalam melayani konsumen Anda?
5 3 4 4.00
3 Seberapa besar pengetahuan yang Anda miliki baik mengenai produk/service/parts?
3 3 3 3.00
4 Seberapa mudah dan cepat proses pembelian motor di Dealer Anda? (Anda sigap membantu)
5 4 4 4.33
5 Seberapa besar Anda tepat dalam menjanjikan pengiriman motor dengan kondisi motor baik?
4 4 4 4.00
6 Seberapa nyaman suasana dealer/ruang tunggu Showroom Anda?
5 4 5 4.67
c. Hasil Survey Pada Bagian Penjualan
No Pertanyaan KONSUMEN PETUGAS
1 Pelayanan keseluruhan 4.33 4.00
2 Pelayanan petugas 4.33 4.00
3 Product Knowledge 4.00 3.00 4 Proses mudah dan cepat 4.67 4.33 7 Ketepatan waktu tunggu pengiriman SMH
4.00 4.00
8 Kenyamanan Showroom 4.67 4.67
Setelah didapatkan hasil akhir dari penilaian survey, tahap selanjutnya adalah melakukan
analisis REGRESI yang dilakukan menggunakan aplikasi SPSS. Berikut adalah tabel hasil
dari analisis regresi dari tabel Hasil Survey Pada Bagian Penjualan :
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Pelayanankeseluruhan
Pelayananpetugas
ProductKnowledge
Proses mudahdan cepat
Ketepatanwaktu tunggu
pengirimanSMH
KenyamananShowroom
KONSUMEN PETUGAS
d. Hasil Penilaian Wawancara Pada Bagian Servis
a. Penilaian Wawancara ke Konsumen
Kuisioner berisi pertanyaan diberikan kepada konsumen, kemudian konsumen
melakukan penilaian dari skala 1 5, dengan ketentuan 5 = Sangat Baik, 4 = Baik,
3 = Cukup Baik, 2 = Kurang Baik, 1 = Buruk
b. Penilaian Wawancara ke Petugas Servis
Kuisioner berisi pertanyaan diberikan kepada petugas servis, kemudian petugas
servis melakukan penilaian dari skala 1 5, dengan ketentuan 5 = Sangat Baik, 4 =
Baik, 3 = Cukup Baik, 2 = Kurang Baik, 1 = Buruk
No Pertanyaan (skala 1-5):
KONSUMEN H23
HASIL 1 (Marlan)
2 (Eki)
3 (Pundar)
4 (Siswo)
5 (Darman)
1 Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan dealer ini
3 4 4 4 4 3.80
ALASANNYA
Sangat cepat
kerjakan motor
Pelayanan mekanik ramah
2 Seberapa ramah pegawainya dalam melayani 3 3 5 4 3 3.60
3 Seberapa baik pegawainya memiliki pengetahuan mengenai produk/service/parts 3 3 3 4 3 3.20
4 Seberapa mudah dan cepat proses pembelian motor (pegawai sigap membantu)
5 Seberapa tepat petugas dalam menjanjikan lama pengerjaan motor/menunggu part kepada Anda
3 3 4 3 3 3.20
6 Seberapa puas hasil pekerjaan motor dari AHASS 3 3 5 4 5 4.00
7 Seberapa tepat petugas Showroom dalam menjanjikan pengiriman motor dengan kondisi motor baik
8 Seberapa nyaman suasana dealer/ruang tunggu Showroom/AHASS tersebut 3 3 3 3 4 3.20
No Pertanyaan (skala 1-
5):
BAGIAN
HASIL
Edi Susanto
Satiman Triyono Danang Samsi Galih Erma
Ariyanti
Kepala Mekanik
Mekanik Mekanik Part
Counter Mekanik
Front desk
Front desk
1 Secara keseluruhan, seberapa besar Anda telah memuaskan konsumen Anda?
5 4 5 4 4 3 3 4.00
2 Seberapa besar Anda ramah dalam melayani konsumen Anda?
3 3 3 4 3 3 3 3.14
3 Seberapa besar pengetahuan yang Anda miliki baik mengenai produk/service/parts?
3 3 3 3 3 3 3 3.00
4 Seberapa tepat menjanjikan lama pengerjaan motor/menunggu part kepada konsumen?
4 3 3 3 3 3 3 3.14
5 Seberapa memuaskan hasil pekerjaan motor dari AHASS Anda untuk konsumen?
4 4 4 4 4 4 3 3.86
6 Seberapa nyaman suasana dealer/ruang tunggu AHASS Anda?
3 3 3 5 3 3 3 3.29
c. Hasil Survey Pada Bagian Penjualan
No Pertanyaan KONSUMEN PETUGAS
1 Pelayanan keseluruhan 3.80 4.00
2 Pelayanan petugas 3.60 3.14
3 Product Knowledge 3.20 3.00
5 Ketepatan waktu tunggu 3.20 3.14
6 Hasil pengerjaan motor 4.00 3.86 8 Kenyamanan Bengkel 3.20 3.29
Setelah didapatkan hasil akhir dari penilaian survey, tahap selanjutnya adalah melakukan
analisis REGRESI yang dilakukan menggunakan aplikasi SPSS. Berikut adalah tabel hasil
dari analisis regresi dari tabel Hasil Survey Pada Bagian Servis :
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Pelayanankeseluruhan
Pelayananpetugas
ProductKnowledge
Ketepatanwaktu tunggu
Hasilpengerjaan
motor
KenyamananBengkel
KONSUMEN PETUGAS
F. KESIMPULAN
Kinerja pegawai berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan
pembelian dan servis sepeda motor Honda pada dealer Bhinneka Motor Metro. Hal ini
ditunjukan dengan nilai probabilitas thitung untuk variabel kinerja pegawai bagian pejualan
sebesar 2,994 (p < 0,30) untuk variabel kinerja pegawai bagian servis sebesar 3,013 (p <
0,39). Dengan demikian semakin tinggi kinerja pegawai, semakin tinggi kepuasan
masyarakat dalam melakukan pembelian dan servis sepeda motor Honda pada dealer
Bhinneka Motor Metro.