ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIDAD 4“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”
30/05/2013SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA
ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”
Actividad- Medición del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.
1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.
“LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS AL
ALCANCE DE SU MANO”
MANTYNET
MISION:
MANTYNET se encarga de beneficiar a cada uno de sus usuarios, con calidad, bajos precios. Contando con personal calificado para atender y solucionar de manera oportuna y correcta las distintas necesidades tecnológicas que se les puedan presentar con sus computadores, garantizando su excelencia y calidad al momento de ofrecer sus servicios, siempre con el ánimo de demostrar el carácter emprendedor de los Caqueteños; de contribuir al progreso y desarrollo económico de la región.
VISIÓN:
MANTYNET se proyecta para el año 2016 como la empresa líder y a la vanguardia de las nuevas tecnologías innovando y posicionándose como la mejor a nivel regional en la implementación de estas, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y garantizando su efectividad y excelencia con cada uno de sus servicios prestados. Y para el año 2020 se consolidara como una macroempresa tecnificada y con sucursales y dependencias propias, no solo para brindar soluciones, sino también para capacitar talento humano.
OBJETIVOS
GENERAL:
Ofrecer calidad e innovación tecnológica, al
mercado en general, garantizando servicios y dándose a conocer como competencia activa.
ESPECIFICOS:
Satisfacer a nuestros clientes con una buena
prestación del servicio.
Incursionar en el mercado y consolidarnos como
una buena competencia
Brindar asesorías a los clientes para aclarar sus
inquietudes
1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:
MANTYNET
PRODUCTOS SERVICIOS
Equipos de Cómputo Accesorios para equipos de
cómputo (Carcazas, manos libres, Memorias (USB, RAM), mouse, teclados, software, cámaras, micrófonos entre otros.
Mantenimiento preventivo y correctivo
Instalación de software
diseño de tarjetas de presentación
Asesoría técnica
1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos
ENCUESTA PARA IDENTIFICAR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES.
Esta encuesta le quitará sólo unos minutos, pero a cambio de eso podremos mejorar nuestro servicio y prestarle una mejor atención.
1) ¿La empresa MANTYNET está cumpliendo con los objetivos propuestos?:
a) Siempreb) Casi siemprec) Nunca
¿La empresa MAN-TYNET está
cumpliendo con los objetivos prop-
uestos?:
Siempre Casi siempre Nunca0
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6
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2) ¿La calidad de nuestros productos y servicios es?:a) Excelenteb) Buenac) Regulard) Mala
3) ¿Cuál es el nivel de capacitación de nuestro talento humano?:a) Muy informadosb) Un poco informadosc) Vagamente informados
¿La calidad de nuestros produc-tos y servicios es?:
Excelente Buena Regular0
2
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d) Nada informados
4) ¿Cree usted que nuestra empresa es eficiente?:a) Sí, es excelenteb) No, le falta mucha organización
5) ¿Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?:
a) Si
048
121620
¿Cree
usted que n
uestra
empres
a es e
ficiente?
:
Si, es
excel
ente
No, le fa
lta m
ucha o
rganiza
ción
048
121620
b) Noc) A vecesd) Muchas veces
6) ¿Cómo es nuestro desempeño al momento de atender una queja o solicitud del cliente?:
a) Muy Rápidob) Rápidoc) Lentod) Nada rápido
¿Usa con fre-cuencia los servicios y
productos de nuestra em-
presa?
Si No A veces Muchas veces0
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7) ¿Cómo es el valor de nuestros servicios comparados con el costo?:
a) Excelente valorb) Buen valorc) Regular valord) Pobre valor
0
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¿Cómo es nuestro desempeño al momento de atender una solicitud o
queja del cliente?
¿Cómo es el valor de nue-stros servicios comparados con el costo?
Excelente valor Buen valor Regular valor Pobre valor0
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8) ¿Qué tan satisfecho está usted con los servicios, productos y talento humano de nuestra empresa?:
a) Bastante satisfechob) Muy Poco satisfechoc) Nada satisfecho
9) ¿Cuántas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa ante otras personas?:
a) Muy Probableb) Probablec) Poco probabled) Nada probable
Bastante satisfecho90%
Muy poco satisfecho10%
¿Que tan satisfecho está usted con los servicios, productos y talento
humano de nuestra empresa?
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las
necesidades y expectativas?
Interno 17 % Que exista mayor cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa.
Que mejore el servicio y la atención personalizada para con los clientes, tomándolos como parte esencial del desarrollo y sostenibilidad de la empresa.
Aceptando y corrigiendo de manera oportuna las necesidades del cliente, sin dejarlas pasar desapercibidas y sin tomarlas como elementales.
Un plan “B” para mejorar esto sería crear y mantener activo un buzón de sugerencias, donde nuestros clientes con completa libertad puedan sugerir y opinar sobre el funcionamiento y la
Muy probable Probable Poco probable Nada probable
18
2 0 0
¿Cuántas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa
ante otras personas?
calidad de la empresa. Incursionar en los
municipios vecinos, darnos a conocer más con nuestros servicios, esta sería una muy buena manera de hacer crecer más nuestra empresa.
Externo 3% Trabajarse con mayor fuerza en las áreas de talento humano, para prestar un mejor servicio.
Capacitar y mantener más activos a lo9s empleados, en cuanto a servicio al cliente.
Nuestros empleados tienen muchas capacidades y son aptos para cualquier tipo de trabajo, teniendo en cuenta sus conocimientos y por tanto no sería difícil mejorar e incursionar más en el mercado, por este motivo sería muy viable una capacitación más avanzada y más concisa sobre lo que tienen que hacer.
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.
Nuestros clientes están satisfechos con nuestros productos, aunque se presentan pocas inconformidades son quejas que tomamos muy en cuenta y que obviamente podemos solucionar sin ningún problema y así poder brindarle una mejor calidad a nuestros clientes.
La mayoría de los clientes encuestados manifiestan que es de agrado utilizar nuestros servicios y que se sienten seguros al momento de recomendarnos ante cualquier persona como una empresa sólida y bien fundamentada.
Por esta razón considero que es de vital importancia conocer y mezclarse con los clientes y sus necesidades , para poder de esta manera , brindarles una excelente atención y así poder mejorar nuestro SGC implementando normas que fundamenten los objetivos propuestos y nos lleven a obtener un excelente resultado en calidad y servicio.
Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
Criterios de Evaluación
Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la
percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.
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