SOCIALA MEDIER I SAS VARUMÄRKESARBETE GENOM EN AKTIV DIALOG I SOCIALA MEDIER PÅ KUNDERNAS VILKOR

Christian Kamhaug @ckamhaug

Head of Social Media

SAS Corporate Communications

twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS

Webbstrategidagarna, Stockholm 26. april 2012

LYSSNAVGIFT 0,-

FRÅGAAVGIFT 0,-

KONTAKTAVGIFT 0,-

Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,

Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

“In the old days, someone might have a

bad customer experience and tell 10

people. But now, with the rise of blogs,

MySpace and Facebook, that person might

be able to tell 10,000 people. This totally

changes the dynamic, and importance, of

customer experience.”

Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research

NYE MEDIEVANER

• I Norge bruker vi media 90 min mer pr dag

• 30% av den tiden brukes på sosiale medier

• ALT er knyttet til sosiale medier

THE BIG KAHUNA

• Mer en 850 millioner användare globalt

• Varje12. person på kloten!

• Värdens tredje största “land”

• Mer en 9 millioner aktive användare i Skandinavien

– Norway: 2,8 millioner månedlige användare

– Norway: 1,5 millioner daglige användare

• Varje 4. norska Facebook-användare er på mobil

SOSIALE MEDIER ER VIKTIG

FACEBOOK ER HUGE VI MÅ VÆRE DER!

SAS SOCIAL MEDIA OBJECTIVES

All communication within the social media arena shall

support SAS business strategy & brand promise.

1. Listen to, Engage and Involve customers to make a better SAS

2. Drive traffic to SAS websites in order to create sales

3. Build lasting relationships through excellent customer service

4. Increase SAS image as a valued partner for all stakeholders

SAS VISION:

TO BE VALUED FOR EXCELLENCE BY ALL STAKEHOLDERS

PLATFORM STRATEGI

KANALSTRATEGI

Én kanal per sociale medie platform

Globala och lokala budskap

Head of Social Media koordinerer kanalene

PLATFORM EVALUATION

Benefits Costs

PLATFORM EVALUATION

investment Maintenence SAS

involvement

Dialogue Objectives Do it?

Blog Hög Hög Hög Hög 1,2,3,4 wait

Facebook Låg Medium Hög Hög 1,2,3,4 Yes

Twitter 0,- Medium Hög Hög 1,(2),3, 4 Yes

YouTube 0,- Medium/hög Låg/medium Låg 2, 4 Yes

Google+ 0.- Låg Låg Låg 1,2,3, 4 Test

Instagram 0.- Låg Låg/medium Låg 4 Test

Pinterest 0.- Låg Låg Låg 2, 4 Test

Forum 0.- Låg/medium Hög Hög 1,2,3,4 wait

LinkedIn ? Låg Låg Låg 4 wait

SAS SOSIALE MEDIE KANALER

• facebook.com/SAS

• twitter.com/SAS

• YouTube.com/flySAS

• statigr.am/flySAS

• Bit.ly/SAS-GooglePlus

• pinterest/flySAS etc….

WHAT CAN THEY BE USED FOR?

Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest

Dialogue ? ? ? ?

Customer

service

?

Sharing ?

Sales ? ? ? ?

Local messages

Image/brand

Competitions

Recruitment

Involvment ?

Ads

SOCIAL MEDIA ECO-SYSTEM

sas.se

Newsletter

SOME ORGANISATION HUR JOBBAR VI PÅ SAS

RESSURSBRUK I SAS

• 27 miljoner kunder

• 12.000 anställda

• Tre store hemmamarknader

• Ett av Skandinaviens starkaste brands

• Butiken öppen 24/7

• ”Alla” känner SAS

RESURSBHOV I SAS

• 1 FTE Head of Social Media

• Ca 1/3 FTE på kundesenteret

• Benytter eksisterende ressurser

– 10-20 minutter per timme

– 08:00 – 22:00

– Svarer innom én timme

SOCIAL MEDIA AS A HUB

Social Media

HR

Marketing

EuroBonus

Customer Relations

Corporate

Communications

Operations

Online

Sales Product Development

Cust omer

Contact

FACEBOOK SOCIAL MEDIA MONITORING

Internet Support

Corporate Communications

Expert Team

Day-to-day replies

Status updates

& news

Functional experts

SAS PÅ FACEBOOK

• Mer enn 175.000 “fans”

• Største reiselivsbedrift på Facebook i Norden

• Hva snakker folk om?

– EuroBonus

– Bagasje

– Gode opplevelser med SAS

– Priser

– Nye destinasjoner

HVA VI GIR TILBAKE

• Kundeservice hver dag 08:00 – 22:00!

• Nyheter & tilbud

• Ledige jobber

• Reisetips

• Funfacts

• Nytt Scanorama den 1. i hver måned

• Flashback Friday hver fredag

• Video og bilder fra events

HVORDAN VI KOMMUNISERER

• Konsistent budskap i alle kanaler

• Folksy & charming

• Prøv med litt humor ;-)

• Drop no hooks – bite no hooks

• Svar på alt – positivt så vel som negativt

• Skriv bare det du vet

– “jeg vet ikke” er ok!

• Vær personlig og bry deg!

HUR LYCKES MAN I

SOCIALA MEDIER ELLER UNDGÅR ATT GÖRA FEL…

TIPS & TRICKS

• Hitta din eldsjäl!

• Sätt tydeliga mål

• Sätt av resurser – sociala medier er inte gratis

• Hitta din “tone of voice” och lev upp till den

• Var bland de 1%

– 90% läser / 9% kommenterar och gillar / 1% skapar innehåll

• Var ärlig

• Sett klara riktlinjer förfor dina medarbetare

• Analysera och följ opp

BYGG DITT DREAM-TEAM!

• Bred kunnskapsbase

• Interesse og forståelse for sosiale medier

• Stort nettverk internt i selskapet

• Stå-på vilje

• Entusiasme

• Kommersiell teft

• Sunn fornuft

HUR MÄTER VI

SOCIALA MEDIER THE ELUSIVE ROI…

Social media is like teen sex.

Everyone wants to do it.

No one actually knows how.

When finally done, there is

surprise it's not better.

- Avinash Kaushik

Digital Marketing Evangelist, Google

RETURN ON WHAT?

• Hva er dine mål?

• Ikke-monetære mål er også mål

• Finn KPI’er som dekker disse målene

– Direkte salg, sales leads, sign-ups…

– Interaksjoner, reach, likes….

– Preferanser, image, kundnöjdhet….

SAS FACEBOOK SURVEY 2011

Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook

Much more satisfied

Somewhat more satisfied

Same as before

Somewhat less satisfied

Much less satisfied

64% MORE satisfied

77% are EuroBonus members

DIRECT RETURN ON SOME

• Direct Online Sales 90%

– Based on WebTrends tracking

• Earned Traffic Replacement Cost 4%

– Web traffic from SoMe-sites x Branded Search Cost

• Social Media response Replacement Cost 6%

– Customer Questions Responded x Cost of Calls

NOW WHAT? TAKING IT TO THE NEXT LEVEL…

SOCIALA RELATIONER

• Först må du Lyssna

• Delta i samtalet

• Nu involverar vi våra

180.000 fans

• 180.000 fans kan väl inte

ha fel?

• Låt oss nytta av våra kunder

för at gjöra SAS ännu betre

(och lite ”mitt”)

THE LEIA FRAMEWORK

Involve

Engage

Listen

CROWDSOURCING

• Involver kundene i produktutvikling

• Vis dem nye produkter tidlig

• Spør om råd

• Kundene kjenner at produktet er ”litt

mitt”

• Interessant markedsføringskanal av nye

produkter

• Spredning

Labs

MYSAS IDEA

37

“It had long since come to my attention that people of accomplishment rarely sat back and let things happen to them.

They went out and happened to things.”

– Leonardo da Vinci

SOMMERFLYET2012

• Vart skal vi flyga i sommar?

• Föreslå en destination!!

• 800 föreslag på én vecka

• Mer än 180 destinationer

• Top 10 gkk til omröstning på

Facebook

• Alanya i Turkiet vann

• Flyger två gånger i väckan juli-

augusti

DESIGN OUR CUPS

• 750 designs på én vecka

• Top 10 gikk til

omröstning på

flysas.com/design

• Mer enn 8000 röster

• Vinner 100.000

EuroBonus-points

• 3 miljoner koppar!

ASK ME ANYTHING

• chk@sas.se

• twitter.com/ckamhaug

• facebook.com/ckamhaug

• no.linkedin.com/in/ckamhaug

• Statigr.am/ckamhaug

• blogg.scanair.no

• slideshare.net/ckamhaug