Social Media en CRMRik Dubbink, Partner CRM Partners
Agenda
• Sociale Media – Introductie nodig?• Microsoft en de 3 waves• Activity Feeds & Windows Phone 7• Insideview• Linkedin Sales Navigator & Sales Executive• Tijd om iets te zien - demo• En nog meer…
Communities binnen het ecosysteem van een
organisatie
Externe Communities die niet beheerd worden
door de organisatie
Communities opgericht, branded en beheerd door de organisatie
MANAGED INDEPENDENT
INTERNAL
Klanten| Medewerkers| Partners | andere belanghebbenden
Microsoft Dynamics CRM powers your Business Hub
Communities
• Deelnemers:– Iedereen binnen het ecosysteem van een organisatie zoals medewerkers, partners en
leveranciers.
• Doelstellingen van deelnemers:– Snel en makkelijk vragen stellen en kennis vinden om klantvragen te beantwoorden.
– Vinger aan de pols houden bij prospects, klanten en zakelijke omstandigheden die hun eigen rol direct beïnvloeden.
– Middelen vinden om resultaten te delen met de omgeving.
• Doelen van de organisatie:– Faciliteren van productiviteit via eenvoudige communicatie- en samenwerkingsmiddelen.
– Zuilen binnen de organisatie doorbreken om mensen in staat te stellen antwoorden en expertise te vinden en kennis te delen.
• Technologievoorbeelden:– Email, Microblogs, Wikis, Blogs en Intranetapplicaties
Communities binnen het ecosysteem van een
organisatie
INTERNAL
Interne Communities
• Deelnemers:– Geregistreerde en geaccepteerde leden.
• Doelstellingen van deelnemers:– Antwoord op vragen en oplossingen voor problemen op mijn voorwaarden.
– Mogelijkheden ideeën voor producten en diensten aan te dragen.
– Mogelijkheid klachten te registeren over diensten, producten en organisatie.
– Registratie van positieve signalen voor goede producten en diensten
– Zoeken naar oplossingen via klanten met gelijke ervaringen.
– Identificatie als expert binnen een klantengroep.
• Doelen van de organisatie:– Voorzien in toegevoegde waarde via zelfservice mogelijkheden.
– Mogelijkheid bieden dat klanten elkaar ontmoeten en problemen oplossen.
– Luisteren naar terugkoppeling van klanten via klachten, suggesties en positieve ervaringen
• Technologievoorbeelden:– Fora voor ondersteuning, blogs, emaillijsten, Linkedin-communities, Facebookpagina’s en
klantportalen.
Beheerde Communities
Communities opgericht, branded en beheerd door de organisatie
MANAGED
• Deelnemers:– Iedereen met een Internetverbinding!
• Doelstellingen van deelnemers:– Antwoord op vragen en oplossingen voor problemen op mijn voorwaarden.
– Mogelijkheden ideeën voor producten en diensten aan te dragen.
– Mogelijkheid klachten te registeren over diensten, producten en organisatie.
– Registratie van positieve signalen voor goede producten en diensten
– Zoeken naar oplossingen via klanten met gelijke ervaringen.
– Identificatie als expert binnen een klantengroep.
• Doelen van de organisatie:– Luisteren naar terugkoppeling van klanten op gebied van klachten, suggesties en waardering.
– Gebruik Sociale Media als een nieuw kanaal voor interactie met klanten.
– Analyse van trends in de sociale conversatie om waarschuwingen te horen en potentieel grote problemen op te lossen of te vermijden.
• Technologievoorbeelden:– Fora en blogs van derden, sociale netwerken als Twitter en Facebook.
Externe Communities
INDEPENDENT
Externe Communities die niet beheerd worden
door de organisatie
Doelen Microsoft Dynamics CRM Social CRM• Microsoft Dynamics CRM vormt de basis van de
‘Business Hub’, dé plaats waar belangrijke relaties en interacties beheerd en verrijkt worden.
• Verbinden van medewerkers, klanten,prospects, leveranciers, partners enandere belanghebbenden
• Bekijk, deel, ontdek, neem deel enverrijk business relaties, interactiesen processen
Interne Communities – Activity Feeds• Overzicht recente ’activiteiten’ in een tijdslijn• Volg standaard en customized entiteiten• Handmatig Activity Feeds plaatsen of via Workflow• On Premise, Hosted en Online• Aparte ‘Solution’
• Activity Feeds uitbreidingen in de Q2 service update (R8):– Mogelijkheid om ‘Like’ of ‘Unlike’ aan te geven;– Verbetering van filteren op posts zoals gebruik van data
views om te filteren (bijvoorbeeld Mijn Accounts, Opportunities boven € 1M voor de komende maand etc.)
Interne Communities – Activity Feeds
Databronnen – de vraag neemt toe!• Klanten willen steeds specifieke bediend worden• Snelheid van zaken doen neemt toe• Steeds meer gegevens komen beschikbaar• Maar niet alle gegevens zijn altijd openbaar• Wetgeving wordt (voorlopig) steeds strenger
Aankondiging Convergence 2012 - Insideview• Social en Sales Intelligence• Combineren van bronnen
– Bedrijfsbronnen– Social Media– Nieuws sites
• Bedrijven & personen
• Beschikbaar in R9
Company.info
• Nederlandse data:– KvK gegevens– Faillissementsregister– UBO (Aandeelhouders-belangen)
• CRM up-to-date• Besparing op researchtijd• Bezuiniging KvK kosten• Betere salesperformance
Outlook Social Connector• Social Media gegevens direct in Outlook• Verschillende netwerken bijeen• Profielen, updates, nieuwe connecties• Eén beeld van Social en
CRM interacties• Tijdlijn van alle relevante activiteiten• Combinatie verrijkt 360˚ beeld• Gratis voor Outlook gebruikers met licentie
Outlook Social Connector
Twitter Analytics for Excel
• Analyse van Twitter via Microsoft® Office Excel 2010• PowerPivot Excel Add-in voor analyse • Statistieken o.m. top Tweeters en
#hashtags• Categoriseren van toon van
tweets als positief of negatief• Mogelijkheid toe te voegen aan
Microsoft Dynamics CRM rapport-bibliotheek
Social Media, Bedrijfsgegevens - Afsluiting• Netwerken kennen vele
verschijningsvormen• Dé Social Media App bestaat niet• Varieer & combineer• De beste technologie komt morgen!
Top Related