Download - SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

Transcript
Page 1: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

SKRIPSI

ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR

SEKAMPUNG TERHADAP PERILAKU KONSUMEN

PERSPEKTIF ETIKA BISNIS

Oleh :

APRIYANI

NPM. 14117824

Jurusan : Ekonomi Syari’ah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO

TAHUN 1440 H / 2019 M

Page 2: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR

SEKAMPUNG TERHADAP PERILAKU KONSUMEN

PERSPEKTIF ETIKA BISNIS

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Sebagian Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E)

Oleh :

APRIYANI

NPM. 14117824

Pembimbing I : Husnul Fatarib, ph.D

Pembimbing II : Zumaroh, M. E.Sy

Jurusan : Ekonomi Syari’ah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO

TAHUN 1440 H / 2019 M

Page 3: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 4: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 5: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 6: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

ABSTRAK

ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR SEKAMPUNG

TERHADAP PERILAKU KONSUMEN PERSPEKTIF ETIKA BISNIS

ISLAM

Oleh:

APRIYANI

Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

orang lain secara langsung, dimana para pemilik usaha berupaya memberikan

pelayanan kepada perilaku konsumen secara maksimal. Di pasar Sekampung

terdapat kurang lebih 25 toko sembako. Banyak faktor yang perlu diperhatikan

untuk mempengaruhi pelayanan terhadap perilaku konsumen. Pelanggan akan

membandingkan layanan yang diberikan dengan layanan yang mereka harapkan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan perilaku

konsumen terhadap pelayanan toko sembako di pasar Sekampung dalam

perspektif etika bisnis Islam. Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah

jenis penelitian lapangan ( field research), bersifat deskriptif kualitatif. Sumber

data yang peneliti gunakan adalah sumber data primer dan sumber data sekunder.

Sumber data primer diperoleh dari pemilik toko sembako, konsumen serta

karyawan yang ada di pasar Sekampung. Sumber data sekunder diperoleh dari

buku-buku, internet dan kepustakaan lainnya. Metode pengumpulan data, peneliti

menggunakan metode wawancara, observasi dan dokumentasi. Metode analisis

data peneliti menggunakan analisis data kualitatif dengan menggunakan cara

berpikir induktif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen yang membeli sembako di

pasar Sekampung ini termasuk ke dalam perilaku rasional dan irasional. Faktor

yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli sembako di pasar

Sekampung adalah pengaruh lingkungan yaitu masyarakat dan keluarga. Selain

itu, ada faktor lain yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu harga dan

pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh konsumen di pasar Sekampung belum

memenuhi prnsip-prinsip etika bisnis Islam yaitu tanggung jawab dan kebenaran.

Page 7: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 8: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

HALAMAN MOTTO

1

Artinya: Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka,

mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam

urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka

bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang

bertawakkal kepada-Nya.

1 Q,S Ali Imran (3) : 159.

Page 9: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan

karunia dan hidayah-Nya, maka akan saya persembahkan skripsi ini kepada:

1. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Wanto dan Ibu Sumilah yang telah

mendidik serta mendoakan demi keberhasilanku.

2. Kedua saudara kandungku tercinta, Mba Winda Milasih dan Adik Karsono

yang selalu mendoakan serta memberikan support.

3. Dosen pembimbing skripsiku Bapak Husnul Fatarib, Ph.D dan Ibu

Zumaroh, M.E.,Sy yang selalu memberikan bimbingan serta motivasi

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Sahabat-sahabatku Eni Susanti, Dewi Oktaviani, Fitri Utami, Asri

Hernawati, Indah Setya Lestari, dan Bertiana yang selalu memberi

semangat kepadaku dalam keadaan suka maupun duka.

5. Teman-temanku kelas B angkatan 2014 jurusan Ekonomi Syariah yamg

selalu memberikan semangat dan selalu membuat cerita bersama dalam

menyelesaikan kuliah ini.

6. Almamater tercinta IAIN Metro yang menjadi tempat peneliti menutunt

ilmu dan memperdalam ilmu Ekonomi Syairah.

Page 10: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 11: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ...................................................................................... i

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN.......................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iv

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................... v

HALAMAN ORISINALITAS PENELITIAN ................................................ vi

HALAM MOTTO ............................................................................................. vii

HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................ viii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix

DAFTAR ISI ...................................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Pertanyaan Penelitian ........................................................................ 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................................... 6

D. Penelitian Relevan ............................................................................ 6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pelayanan ....................................................................................... 9

1. Pengertian Pelayanan .............................................................. 9

2. Tujuan Pelayanan .................................................................... 10

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan ....................... 13

4. Pelayanan dalam Islam ........................................................... 14

B. Perilaku Konsumen ........................................................................ 17

1. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................... 17

2. Macam-macam Perilaku Konsumen ....................................... 18

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...... 19

4. Perilaku Konsumen dalam Islam ............................................ 23

Page 12: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

C. Etika Bisnis Islam .......................................................................... 27

1. Pengertian Etika Bisnis Islam ................................................. 27

2. Etika Bisnis dalam Praktik Jual Beli....................................... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Sifat Penelitian .................................................................. 33

B. Sumber Data ...................................................................................... 34

C. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 36

D. Teknik Analisis Data ........................................................................ 40

BAB IV TEMUAN HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Pasar Sekampung Lampung Timur ......... 41

1. Sejarah Berdirinya Pasar Sekampung ........................................ 41

2. Letak Geografis Pasar Sekampung ............................................. 42

3. Susunan Kepengurusan Dinas Pasar Sekampung. ...................... 44

4. Jumlah Pedagang Dilihat dari Jenis Barang yang di

perdagangkan .............................................................................. 45

B. Perilaku Konsumen Terhadap Pelayanan Toko Sembako Di

Pasar Sekampung Perspektif Etika Bisnis Islam. .............................. 45

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................... 51

B. Saran .................................................................................................. 51

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Page 13: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Bimbingan Skripsi

2. Surat Izin Research

3. Surat Tugas

4. Surat Bebas Pustaka

5. Alat Pengumpul Data (APD)

6. Kartu Konsultasi

7. Dokumentasi

Page 14: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan usaha di bidang perdagangan barang (retail) dewasa ini

semakin ketat. Hal ini dikarenakan terlalu banyak pelaku usaha yang

menjalankan bisnis pada bidang yang sama. Kondisi ini didukung oleh

adanya faktor permintaan pasar yang semakin besar dan peluang bisnis

yang memang menjanjikan. Kebutuhan akan ketersediaan barang-barang

sembako semakin meningkat seiring dengan jumlah penjualan sembako

yang ada di masyarakat yang selalu meningkat setiap tahunnya.

Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung, pelayanan merupakan kunci

keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.

Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam

kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha

untuk merebut pasaran atau langganan. Pelayanan memiliki tugas utama

yang sangat penting bagi setiap pemilik toko sembako, yang saat ini

menjadi sebuah bisnis yang produktif dalam mencari sebuah keuntungan

dengan banyaknya usaha toko sembako dimana-mana sehingga terjadi

persaingan antar toko sembako penyedia barang untuk dapat memenuhi

kebutuhan konsumen, dimana para pemilik usaha toko sembako berupaya

untuk memberikan pelayanan yang berhubungan dengan perilaku

konsumen secara maksimal, karena tujuan dari suatu bisnis usaha toko

Page 15: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

sembako adalah untuk menciptakan hubungan yang baik pada pelanggan

dan hasil pelayanan akan dinikmati oleh pelanggan.2

Perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam

pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk

proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini.3 Perilaku konsumen

dapat diartikan juga sebagai: (a) Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku

individual, kelompok, atau organisasi dan proses-proses yang digunakan

konsumen untuk meyeleksi, mengggunakan produk, pelayanan,

pengalaman (ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen,

dan dampak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat.

(b) Tindakan yang dilakukan konsumen guna mencapai dan memenuhi

kebutuhannya baik dalam penggunaan, pengonsumsian, ataupun

penghabisan barang atau jasa termasuk proses keputusan yang didahului

dan yang menyusul. (c) Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen

yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan,

kemudian berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengkonsumsi

produk tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pascapembelian,

yaitu perasaan puas atau tidak puas.4

Agama Islam mengajarkan kepada umatnya agar setiap tindakan

bisnis yang dilakukan selalu berpedoman dengan kaidah-kaidah islam. Hal

2 A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: PT Bumi Aksara,

Tahun 2006), h 186. 3 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: C.V. Andi

Offset, Tahun 2013), h. 7. 4 Ibid, h. 9.

Page 16: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

ini dilakukan supaya masyarakat khususnya umat muslim tidak terjebak

dalam hal yang dilarang oleh agama Islam.

Aktifitas ekonomi dan bisnis selalu memiliki relasi dengan etika dan

karena itu pula bisnis tidak di lepaskan dari nilai sosial dan budaya

masyarakat dimana etika itu dipraktikkan. Sebagimana halnya aspek-aspek

lain dalam kehidupan manusia yang melibatkan etika, ekonomi dan

bisnispun selalu diakitkan dengan etika sehingga muncullah apa yang

disebut dengan etika dalam bisnis dan bisnis yang etis.5

Etika bisnis dalam syariat Islam adalah akhalak dalam menjalankan

bisnis sesuai dengan nilai-nilai islam, sehingga dalam melaksanakan

bisnisnya tidak perlu ada kekhawatiran, sebab sudah diyakini suatu yang

baik dan benar.6 Faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi

pelayanan terhadap perilaku konsumen. Salah satu yang harus

diperhatikan adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan agar

menjadikan konsumen merasa puas dan nyaman, tidak merasa dirugikan

ketika membeli barang tersebut. Sehingga dapat memberikan hubungan

yang baik antara konsumen dengan pihak toko sembako.

Jumlah konsumen/pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap

kelangsungan hidup di dunia perdagangan barang sembako, karena bagi

pedagang toko sembako, pelanggan merupakan sumber pemasukan.

Semakin banyak pelanggan, maka semakin besar pemasukan yang dapat

diraih pedagang sembako, sebaliknya semakin sedikit pelanggan, maka

5 Muhammad, Paradigma, Metodologi dan Aplikasi Ekonomi Syariah, (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2008), h. 49-50. 6 Ali Hasan, Manajemen Bisnis Syariah, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009), h. 171.

Page 17: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih oleh pedagang

sembako.

Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan dengan

layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka

pelanggan akan kembali menggunakan jasa dan menjadi pelanggannya

yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang

lain, sehingga pedagang sembako akan mendapatkan keuntungan dari

kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan tetap serta sekaligus membantu

promosi. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan

tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan

tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan

eksistensi yang akan berakibat menurunnya jumlah pembelian di toko

sembako.

Pasar tradisional yang berada di kecamatan Sekampung merupakan

ganti rugi pasar yang ludes terbakar pada tahun 2005 yang lalu. Ditengah

banyaknya toko besar yang juga menyediakan sembako pasar tradisional

ini masih menjadi tujuan utama para ibu-ibu rumah tangga untuk belanja

kebutuhan hidup sehari-hari bahkan kebutuhan jangka panjang. Terdapat

kurang lebih 25 toko sembako yang ada di pasar Sekampung.7

Peneliti menggunakan Purposive sampling karena banyaknya jumlah

informan atau subjek yang ada sehingga pengambilan subjek tidak perlu

semua atau sebagian besar pemustaka dijadikan informasi. total pedagang

7 Hasil wawancara Bapak Budiman, Pegawai Dinas Pasar Tradisional Sekampung,

pada hari minggu 01 April 2018.

Page 18: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

sembako di pasar sekampung tersebut berjumlah 25 toko, peneliti

mengambil sampel 4 pemilik toko sembako di pasar sekampung, serta 4

konsumen dan 4 karyawan.

Praktik penjualan yang ada di pasar Sekampung, menunjukkan

beberapa gejala. Oleh karena itu, peneliti melakukan wawancara pertama

dengan salah seorang konsumen yang sering berbelanja disalah satu toko

yang berada di pasar Sekampung yaittu toko milik Ibu P, beliau

memaparkan bahwa di toko tersebut merupakan toko sembako besar yang

menyediakan sembako yang dibutuhkan konsumen dengan

memperkerjakan banyak karyawan, namun justru membuat para konsumen

merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang

diberikan oleh karyawan yang ada di toko sembako tersebut kurang ramah

terhadap pembeli ataupun konsumen, sehingga tidak memberi rasa

nyaman terhadap pembeli yang belanja ditoko tersebut. Akan tetapi,

walaupun pelayanan kurang baik konsumen tetap membeli barang

kebutuhan pokok di toko ibu P karena di toko tersebut menyediakan

discount jika barang kebutuhan pokok yang dibeli banyak.8

Peneliti melakukan wawancara kedua dengan seorang konsumen

yang belanja di toko ibu M, beliau mengatakan bahwa toko sembako

tersebut memberikan pelayanan yang cukup baik kepada konsumen akan

tetapi barang persediaannya tidak mencukupi permintaan konsumen,

8 Hasil wawancara dengan Ibu Sunarti, Konsumen Pasar Tradisional Sekampung, pada

hari minggu 01 April 2018.

Page 19: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

sehingga konsumen juga merasa kecewa ataupun tidak puas, karena tidak

bisa belanja barang kebutuhannya disalah satu toko saja.9

Peneliti melakukan wawancara ketiga dilakukan dengan seorang

konsumen yang belanja di toko ibu S, beliau mengungkapkan bahwa toko

sembako tersebut memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen

akan tetapi barang-barang yang dijual itu harganya mahal dan tidak bisa

ditawar, sehingga membuat konsumen merasa kecewa ataupun tidak puas.

Selain merasa tidak puas konsumen juga merasa dengan harga yang

ditawarkan oleh toko tersebut yang dinilai cukup mahal oleh konsumen.10

Peneliti juga melakukan wawancara keempat dengan seorang

konsumen bahwa di toko sembako ibu W menjual kebutuhan pokok

dengan harga yang tidak mahal tetapi pelayanan yang diberikan kepada

konsumen kurang ramah. Walaupun demikian, konsumen tetap membeli

barang di toko tersebut karena untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.11

Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Analisis Pelayanan Toko Sembako di Pasar

Sekampung Terhadap Perilaku Konsumen Perspektif Etika Bisnis Islam”.

9 Hasil wawancara dengan Ibu Etik, Konsumen Pasar Tradisional Sekampung, pada

hari minggu 01 April 2018. 10 Hasil wawancara dengan Ibu Desti, Konsumen Pasar Tradisional Sekampung, pada

hari minggu 01 april 2018. 11 Hasil wawancara dengan Ibu Eka, Konsumen Pasar Tradisional Sekampung, pada

hari minggu 01 april 2018.

Page 20: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

B. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah sebagaimana diuraikan di atas,

dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana perilaku konsumen terhadap pelayanan toko sembako di

pasar Sekampung?

2. Bagaimana perilaku konsumen terhadap pelayanan toko sembako di

pasar Sekampung perspektif etika bisnis Islam?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian.

Tujuan diadakan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui perilaku konsumen terhadap pelayanan toko

sembako di pasar Sekampung.

b. Untuk mengetahui perilaku konsumen terhadap pelayanan toko

sembako di pasar Sekampung perspektif etika bisnis Islam.

2. Manfaat Penelitian

a. Secara teoritis dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi

pembaca dan bahan informasi bagi penelitian lebih lanjut yang

mempunyai minat besar dalam membuka permasalahan-

permasalahan ekonomi islam.

b. Secara praktis diharapkan dapat berguna sebagai bahan kajian dan

pemikiran lebih lanjut bagi semua pihak yang berkepentingan

untuk masukan (pengetahuan) bagi pemilik toko, karyawan toko

sembako di pasar Sekampung dalam menciptakan kepuasan

Page 21: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

konsumen dalam menjalankan bisnis sesuai dengan etika bisnis

Islam.

D. Penelitian Relevan

Penelitian relevan memuat uraian secara sistematis mengenai hasil

penelitian terlebih dahulu tentang persoalan yang akan di kaji.12 Terdapat

beberapa penelitian yang berhubungan dengan permasalahan yang

diangkat dalam pembahasan atau topik penelitian ini. Peneliti akan

memaparkan beberapa karya ilmiah yang tekait dengan pembahasan

peneliti diantaranya:

1. Penelitian Sri Mulyani yang berjudul “Analisis Perilaku Konsumen

Terhadap Produk Tabungan Perbankan Syariah (Studi Kasus pada

BRI Syariah cabang Solo)”. Penelitian ini secara detail telah

menjelaskan tentang perilaku dan karakteristik konsumen dalam

peningkatan pelayanan terhadap produk tabungan di BRI Syariah

cabang Solo. Sehingga kesimpulannya adalah adanya pengaruh produk

perbankan Syariah terhadap perilaku konsumen dalam menentukan

produk tabungan di BRI Syariah cabang Solo.13

2. Penelitian Khusnul Khotimah yang berjudul “Faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian sepeda motor

merk honda (studi kasus di Desa Triharjo Kecamatan Merbau

Mataram Tahun 2014)”. Penelitian ini juga secara rinci

12Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, (IAIN Metro, Tahun 2016), h. 39. 13 Skripsi, Sri Mulyani, Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Tabungan

Perbankan Syariah (studi kasus pada BRI Syaraiah cabang Solo). www.academia.edu, diunduh

tanggal 24 Oktober 2018 .

Page 22: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

menggambarkan perilaku konsumen terhadap pembelian motor merk

honda. Sehingga kesimpulan yang didapat di desa Triharjo Kecamatan

Merbau Mataram adalah peneliti menyimpulkan faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian sepeda motor

merk honda dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal. Faktor

eksternal meliputi faktor budaya dan faktor sosial terdiri dari

kelompok referensi. Sedangkan faktor eksternal meliputi keluarga dan

pribadi terdiri dari kelompok ekonomi, gaya hidup, pekerjaan, dan

faktor psikologis terdiri dari motivasi dan persepsi.14

3. Penelitian Fiktaj Praditiatama yang berjudul “Analisis Perilaku Konsumen

Terhadap Produk Asus Zenfone (studi kasus Mahasiswa STAIN Prodi

Ekonomi Syaraiah angkatan 2011 Tahun 2015 )”. Penelitian ini

diungkapkan bahwa perilaku konsumen terhadap produk Asus Zenfone

dipengaruhi oleh faktor eksternal atau variabel stimulus yaitu pengaruh

dari faktor budaya dan sosial dalam pengambilan keputusan

menggunakan produk Asus Zenfone.

Dengan demikian, dari hasil penelitian yang uraikan di atas,

dapat diketahui bahwa penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti ini

memiliki kajian yang berbeda, dan penelitian ini belum pernah diteliti

sebelumnya. Dalam penelitian yang dikaji oleh peneliti sebelumnya

lebih mengarah pada perilaku konsumen terhadap suatu kualitas

produk, sedangkan penelitian yang peneliti lakukan lebih ditekankan

14 Skripsi Khusnul Khotimah, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Dalam Pembelian Motor Merk Honda (Studi Kasus Di Desa Triharjo Kecamataman Merbau

Mataram Tahun 2014), kumpulan skripsi Iain Metro.

Page 23: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

pada pelayanan toko semabko terhadap perilaku konsumen perspektif

etika bisnis Islam.

Page 24: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Selain

itu juga bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas

serangkaian aktivitas yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada

interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik

atau barang, dan penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas

masalah pelanggan. Sementara itu, perspektif pelayanan sebagai sebuah

sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang

terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa, dan (2) penyampaian

jasa lain. Pelayanan juga diartikan perilaku petugas layanan dalam

memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen.15

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat dipahami bahwa

pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode

tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan

pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau

keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Sehingga

15M. Nur Rianto Al-Alif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah (Bandung;

Alfabeta,2012), h 209.

Page 25: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

pengertian pelayanan pada intinya usaha melayani kebutuhan orang

lain.16

Berdasarkan pernyataan diatas dapat dipahami bahwa yang

dimaksud pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang

penjual atau penyedia jasa kepada orang lain dengan baik dengan tujuan

memenuhi kebutuhan konsumen tersebut.

2. Tujuan Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah beberapa hal yang diberikan karyawan

tehadap pelanggan guna memberikan kepuasan kepada konsumen,

ukuran pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani,

karna merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur

kualitas pelayanan berdasarkan harapan untuk memenuhi kepuasannya

yaitu:

a. Kualitas pelayanan dalam bentuk fisik yaitu kemampuan

perusahaan/toko sembako dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal/konsumen/masyarakat. Yang dimaksud

bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik toko

sembako dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan

pelayanan yang diberikan.

b. Kualitas pelayanan dalam bentuk kehandalan karyawan yitu

kemampuan toko sembako untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

16Ibid, h. 211

Page 26: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

c. Kualitas pelayanan dalam bentuk ketanggapan karyawan yaitu

suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan

informasi yang jelas.

d. Kualitas pelayanan dalam bentuk empati yaitu memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat indifidual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan. 17

Dalam merumuskan macam-macam dan tujuan dari kualitas

pelayanan, maka toko sembako harus berorientasi pada kepentingan

pelanggan dan sangat memperhatikan kualitas barang dan layanan.

Disamping itu adanya suatu macam-macam sistem pelayanan yang baik

peran divisi pemasaran merupakan peran strategis dalam menentukan

masa depan perusahaan melalui peningkatan kualitas sumber daya

manusia, baik melalui perkembangan kreatifitas, fleksibilitas, maupun

proaktif.18

Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan

dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan, sumber

daya manusia yang memberikan layanan, sitem pelayanan, prosedur

dan tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang

melibatkan seluruh fasilitas fisik memiliki dan seluruh sumber daya

manusia yang ada.

17Ibid, h. 220 18Lina Anatan dan Lena Ellitan, Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Bisnis

Modern, (Bandung; Alfabeta, Tahun 2009), h.133

Page 27: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

Dalam penetapan macam-macam sistem pelayanan mencakup

strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak terjadi distorsi tentang

suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik

adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan

memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang

dirasakan pelanggan. Sebagian besar masyarakat sekarang mulai

menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi

sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang

menikmati kenyamanan pelayanan. Adapun beberapa tujuan dasar dari

kualitas pelayanan diantaranya:

a. Kinerja yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada para

pelanggan.

b. Interaksi karyawan yaitu seperti keramahan karyawan, sikap

hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan

jasa atau barang.

c. Kehandalan yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko

sembako.

d. Pelayanan etika dan kesadaran yaitu lebih pda penampilan fisik

barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.19

Dengan demikian dapat dipahami bahwa yang dibutuhkan

oleh konsumen tidak hanya barang yang bermutu tetapi juga

19D. Karyani, Strategi Mengelola Departemen di perusahaan, (Jakarta; Khilma pustaka,

2006), h. 50

Page 28: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

pelayanan yang baik terhadap konsumen. Ada beberapa tempat

yang menyediakan barang bermutu tetapi pelayannya kurang baik

terhadap konsumen dan itu akan mempengaruhi minat dan loyalitas

konsumen.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Menurut Parasuraman untuk mengetahui kualitas pelayanan umumnya

menggunakan 5 (lima) dimensi, diantaranya adalah sebagai berikut:20

a. Tangibles atau bukti langsung

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian

yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen

b. Realibility atau keandalan

Realibility atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan

untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan

secara tepat waktu..

c. Responsiveness atau ketanggapan

Responsiveness atau ketanggapan merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk

memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

d. Assurance atau jaminan

Assurance merupakan pengetahuan dan perilaku employee

untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen

dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

20 A. Valerie Parasuraman, Delivering Quality Service diterjemahkan oleh Sutanto,

(New York: the Free Press, h. 162.

Page 29: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

e. Emphaty atau empati

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada

konsumsi secara individu.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi timbulnya pelayanan

yaitu:

a. Faktor adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta dan kasih sayang

membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya

sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan

pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan

kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

b. Faktor adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.

Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat

pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain

karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan

hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan,

namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

c. Faktor adanya keyakinan bahwa berbuat baik timbul dari orang

yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang

membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan.21

Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang

terpadu untuk menyampaikan produk dan jasa tersebut sedemikian rupa

21 https://www.publikasiilmiah.unwahas.ac.id/index.php/AKSES/article/view/445/567,

(jurnal ekonomi dan bisnis , vol, 1, no. 1 april 2006) di unduh pada jum’at 29 Maret 2018 pukul

12.14 wib, h. 46-47.

Page 30: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang

merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. Setiap penjual

harus dapat memberikan keterangan kepada pembeli dengan jelas dan

menarik setiap kata dan kalimat harus menyakinkan. Setiap keberatan

pembeli harus dapat dijawab dengan tepat dan memuaskan.

Banyak faktor-faktor yang dapat membuat para pegawai atau

penjual menyadari pentingnya memberikan pelayanan yang baik kepada

konsumen. Dengan adanya kesadaran tersebut membuat para konsumen

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan keuntungan yang

didapatkan oleh penjual ia akan mendapatkan loyalitas dari konsumen.

4. Pelayanan Dalam Islam

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan

dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan

memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang

berkualitas kepada orang lain. Adapun beberapa layanan dalam islam

yaitu:

1. Dimensi reliable (kehandalan) yang berkenaan dengan kemampuan

untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

Pelayanan akan dapat dikatakan reliabel apabila dalam perjanjian

yang telah diungkapkan dicapai secara akurat. Ketepatan dan

keakuratan inilah yang akan menumbuhkan kepercayaan konsumen

terhadap lembaga penyedia layanan jasa.

Page 31: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

2. Dimensi responsiveness (daya tanggap) berkenaan dengan kesediaan

atau kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada konsumen. Kecepatan dan ketepatan pelayanan

berkenaan dengan profesionalitas. Dalam arti seorang pegawai yang

profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan secara tepat

dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui

kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

Dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, seorang dikatakan profesional

apabila dirinya bekerja sesuai dengan keahlian atau kemampuannya.

Pekerjaan akan dapat dilakukan dan diselesaikan dengan baik secara

cepat dan tepat apabila dilakukan oleh orang yang memiliki

kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya. Kepercayaan yang

diberikan konsumen merupakan suatu amanat. Apabila amanat

tersebut disia-siakan akan berdampak pada ketidakberhasilan dan

kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen. Untuk itu kepercayaan konsumen sebagai suatu amanat

hendaknya tidak disia-siakan dengan memberikan pelayanan secara

profesional melalui pegawai yang bekerja sesuai dengan bidangnya

dan mengerjakan pekerjaannya secara cepat dan tepat.

3. Dimensi assurance (jaminan) berkenaan dengan pengetahuan atau

wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan,

serta respek terhadap konsumen. Apabila pemberi layanan

menunjukkan sikap respek, sopan santun dan kelemahlembutan

Page 32: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

maka akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi konsumen

terhadap lembaga penyedia jasa. Assurance ini akan meningkatkan

kepercayaan, rasa aman, bebas dari resiko atau bahaya, sehingga

membuat konsumen merasakan kepuasan dan akan loyal terhadap

lembaga penyedia layanan. Baik buruknya layanan yang diberikan

akan menentukan keberhasilan lembaga atau perusahaan pemberi

jasa layanan. Dengan memberian pelayanan yang menunjukkan

kesopanan dan kelemahlembutan akan menjadi jaminan rasa aman

bagi konsumen dan yang berdampak pada kesuksesan lembaga

penyedia layanan jasa.

4. Dimensi empathy (empati) berkenaan dengan kemauan pegawai

untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada

konsumen. Kemauan ini yang ditunjukkan melalui hubungan,

komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta

keluhan konsumen. Perwujudan dari sikap empati ini akan membuat

konsumen merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani

dengan baik. Sikap empati pegawai ini ditunjukkan melalui

pemberian layanan informasi dan keluhan konsumen, melayani

transaksi konsumen dengan senang hati, membantu konsumen ketika

dirinya mengalami kesulitan dalam bertransaksi atau hal lainnya

berkenaan dengajn pelayanan lembaga. Kediaan memberikan

perhatian dan membantu akan meningkatkan persepsi dan sikap

positif konsumen terhadap layanan lembaga. Hal ini yang akan

Page 33: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

mendatangkan kesukaan, kepuasan dan meningkatkan loyalitas

konsumen.

5. Dimensi tangibles (bukti fisik) dapat berupa fasilitas fisik seperti

gedung, ruangan yang nyaman, dan sarana prasarana lainnya. Dalam

konsep Islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik

hendaknya tidak menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang membuat

konsumen merasa nyaman memang penting, namun bukanlah

fasilitas yang menonjolkan kemewahan.22

Dengan demikian dapat dipahami bahwa pelayanan dalam Islam

harus memperhatikan beberapa faktor-faktor supaya pelayanan tersebut

berjalan sesuai konsep Islam

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku dalam kamus besar bahasa Indonesia adalah tanggapan

atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan. Sedangkan

Konsumen adalah orang yang melakukan kegiatan konsumsi,

konsumsi adalah kegiatan seseorang dalam mengurangi/ menghasilkan

nilai guna suatu barang atau jasa. Shiffman dan Kanuk menyatakan

bahwa perilaku konsumen merujuk kepada perilaku yang

diperlihatkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi, menghabiskan produk barang dan produk jasa yang

22 https://ridwan202.wordpress.com/2013/02/11/kualitas-pelayanan-dalam-islam, di

unduh pada selasa 2 September 2018 pukul 11.18 wib.

Page 34: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka, merupakan

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja

produk yang ia rasakan dengan harapannya. Menurut Engel,

Blackwell dan Miniard mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi,

dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang

mendahului dan mengikuti tindakan itu.23

Sedangkan menurut James F Angel dalam Anawar Prabu

Mangkunegara perilaku konsumen didefinisikan sebagai “tindakan

individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, dan

menggunakan barang-barang, jasa ekonomis, termasuk proses

pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-

tindakan tersebut.24

Berdasarkan pernyataan diatas dapat dipahami bahwa perilaku

konsumen merupakan tahapan-tahapan yang ditempuh dan dilakukan

oleh seseorang/individual atau kelompok orang dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

2. Macam-macam Perilaku Konsumen

a. Perilaku Rasional

Perilaku rasional adalah perilaku konsumsi yang dilakukan

berdasarkan akal sehat. Dalam perilaku ini sesorang lebih

23 Mulyadi Nitisusastro, Perilaku Konsumen, (Bndung: Alfabeta, 2013), h. 32. 24 Anwar Prabu Mangkunegara, Perilaku Konsumen, (Bandung: Rafika Aditama, 2012),

h. 5.

Page 35: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

cenderung menyelesaikan masalahnya dengan menggunakan

kemampuan berfikir/menggunakan akal daripada menggunakan

batin dan perasaannya. Perilaku rasional antara lain: mengonsumsi

produk sesuai yang dimiliki, mongonsumsi produk sesuai

kualitasnya, mengonsumsi produk yang benar - benar yang

dibutuhkan oleh konsumsi, mengonsumsi produk yang mampu

meberikan kegunaan optimal, maksudnya dapat digunakan dalam

jangka waktu yang lama.

b. Perilaku Irasional

Perilaku irasional adalah perilaku konsumsi yang dilakukan

dangan tidak berdasarkan pada pertimbangan yang baik. Dalam

perilaku ini tindakan atau keputusan yang diambil cenderung tidak

mampu dicerna oleh akal sehat, namun benar-benar terjadi dan

dapat dirasakan dengan menggunakan batin dengan kata lain delam

hal ini menggunakan logika tidak bicara, tapi batin dan perasaan

saja yang bekerja. Perilaku irasional antara lain: membeli karena

tertarik pada merek, membeli karena ikut - ikutan / demostretion

effect, membeli karena adanya potongan produk, membeli karena

tertarik iklan produk, membeli karena ingin mempertahankan

prestise, membeli karena adanya bonus pembelian.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Konsumen dalam upaya memperoleh dan memanfaatkan barang

dan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik faktor eksternal,

Page 36: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

maupun faktor internal. “Faktor-faktor yang memberi pengaruh pada

perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor

pribadi, dan faktor psikologis.”25 Pengaruh kebudayaan meliputi

kebudayaan dan kelas sosial. Faktor sosial meliputi kelompok anutan

dan keluarga, faktor pribadi meliputi umur dan tahapan siklus hidup,

pekerjaan, kedaaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Faktor

psikologis meliputi motivasi, persepsi, proses belajar dan kepercayaan

sikap , berikut ini faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

yaitu:

a. Faktor kebudayaan

1. Budaya

Budaya adalah penentu yang paling dasar dari keinginan

dan perilaku seseorang. Jadi perilaku manusia sangat ditentukan

oleh kebudayaan yang melingkupinya, dan pengaruhnya akan

selalu berubah setiap waktusesuai dengan kemajuan zaman dari

masyarakat tersebut. Dan perilaku manusia cenderung untuk

meyerap adat kebiasaan kabudayaannya.

2. Kelas sosial

Kelas sosial adalah kelompok yang relative homogen dan

bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara

hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan

25 Bilson Samamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, (Jakarta: Gramedia Pusaka

Utama, 2008), h. 6

Page 37: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

perilakunya yang serupa.26 Pengertian kelas sosial dalam hal ini

adalah tanpa memberdayakan apakah dasar pembagian kelas itu

uang, tanah, kekuasaan atau dasar lainnya. Ukuran untuk

kriteria yang biasanya dipakai untuk menggolongkan anggota

masyarakat ke dalam kelas-kelas tertentu, seperti: kekayaan,

kekuasaan, kehormatan, dan ilmu pengetahuan.

b. Faktor sosial

Pada sektor sosial yang terdiri dari kelompok anutan dan

kelompok keluarga.

1. Kelompok anutan

Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok

orng yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku

konsumen. Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku

konsumen antara lain dalam menentukan produk dan merk yang

mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok.

2. Kelompok keluarga

Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat

yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan

menentukan dalam pengambilan keputusan membeli.27 Disetiap

perilaku seseorang dimanapun tempat keluarga tidak bisa selalu

mendampingi, seorang konsumen akan lebih dipengaruhi oleh

kelompok yang konsumen ikuti. Untuk itu sebagai konsumen

26 Nugroho J Setiadi, Perilaku Konsumen, (Jakarta: Kencana, 2010), h. 10-11

27 Anwar Prabu Mangkunegara, Perilaku Konsumen, h. 43-44.

Page 38: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

harus memperhatikan pengaruh yang diberikan keluarga dan

lebih mencermati pengaruh yang diberikan dari suatu kempok

yang dianut di luar keluarga.

c. Faktor pribadi

Dalam faktor pribadi menurut Nugraha J. Setiadi memiliki

beberapa komponen yaitu:

1. Umur dan tahapan siklus hidup. Tahapan siklus hidup

biasanya mengalami perubahan pada saat mereka

menjalani kehidupannya.

2. Keadaan ekonomi. Yang dimakasud keadaan ekonomi

seseorang adalah terdiri dari pendapat yang dapat

dibelanjakan (tingkatannya, stabilitasnya, dan polanya),

kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap

pengeluaran.

3. Gaya hidup adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan

oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang.

4. Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat

menentukan tanggapan dan cara untuk bertingkah laku.

Terutama sebagai tingkah lakunya dapat dijelaskan oleh

orang lain dengan cara cukup konsisten.28

Umur menjadi faktor utama dalam kepribadian seseorang, karena

setiap membeli barang dan jasa selalu berubah-ubah selama hidupnya.

28 Nugraha J. Setiadi, Perilaku Konsumen, h. 12

Page 39: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap

pemilihan produk yang akan dibeli konsumen. Selanjutnya, gaya hidup

seseorang meliputi produk yang dibelinya, bagaimana mengunakannya

dan bagaimana seseorang tersebut berfikir dan merasakan semua itu.

Kepribadian merupakan suatu variable yang sangat berguna

menganalisis perilaku konsumen. Sehingga akan menjadi lebih mudah

untuk mengetahui keinginan seorang konsumen.

4. Perilaku Konsumen Muslim

Perilaku konsumen memepelajar bagaimana manusia memilih

diantara berbagai pilihan yang dihadapinya dengan memanfaatkan

sumber daya yang dimilikinya. Perilaku konsumen dalam Islam

menurut M.Abdul Manan yaitu tingkah laku seseorang dalam

menghabiskan barang dan jasa dengan sikap yang tidak berlebih-

lebihan dan sederhana. Dalam artian tidak boros atau hanya terbuang

sia-sia. Menurut Eko Supriyanto, perilaku konsumen dalam Islam

adalah tindakan individu yang tekannya terltak pada halal atau haram,

serta berkah tidaknya barang yang akan dikonsumsi.29

Definisi-definisi di atas dapat dipahami bahwa perilaku dalam

Islam adalah tindakan individu dalam memilih dan disertai dengan

sikap tidak berlebih-lebihan, sederhana sesuai dengan nilai-nilai Islam

dan menyesuaikan dengan kondisi yang sedang dihadapi. Teori

perilaku konsumen muslim yang dibangun berdasarkan syariah Islam

29 Eko Supriyanto, Ekonomi Mikro Perspektif Islam, (Malang: UIN Malang Pres, 2008),

h.11.

Page 40: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

memiliki perbedaan yang mendasar dengan teori konvensional.

Perbedaan ini menyangkut nilai dasar yang menjadi fondasi teori,

motif dan tujuan konsumsi, hinggga teknik pilihan dan alokasi

anggaran untuk berkonsumsi.

Ada tiga nilai dasar yang menjadi fondasi bagai perilaku konsumen

masyarakat muslim:

a. Keyakinan akan adanya hari kiamat dan kehidupan akhirat.

Prinsip ini mengarahkan seorang konsumen untuk mengutakan

konsumsi untuk akhirat dari pada dunia. Mengutamakan

konsumsi untuk ibadah dari pada konsumsi duniawi. Konsumsi

untuk ibadah merupakan Future Consumption (karena dapat

balasan di akhirat), sedangkan konsumsi duniawi adalah Present

Consumsption.

b. Konsep sukses dalam kehidupan seseorang muslim diukur dengan

moral agama Islam, dan bukan dengan jumlah kekayaan yang

dimilki. Semakin tinggi moralitas semakin tinggi pula kesuksesan

yang dicapai dengan perilaku yang baik dan bermanfaat bagi

kehidupan dan menjauhkan diri dari kejahatan.

c. Kedudukan harta merupakan anugerah Allah SWT dan bukan

sesuatu yang dengan sendirinya bersifat buruk (sehingga harus

Page 41: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

dijauhi). Harta merupakan alat untuk mencapai tujuan hidup, jika

diusahakan dan dimanfaatkan dengan benar.30

Fondasi di atas dapat dipahami bahwa konsumsi ditujukan bukan

untuk manfaat di dunia saja melainkan juga di akhirat, karena

konsumsi tidak dihitung berdasarkan berapa banyak yang dimiliki

namun seberapa besar kebijakan moralitas yang dilakukan sehingga

harta dapat dimanfaatkan dengan benar sesuai dengan perilaku

muslim.

Seseorang muslim dalam konsumsi didasaarkan atas beberapa

pertimbangan yaitu:

a. Manusia tidak sepenuhnya mengatur detail permasalahan

ekonomi masyarakat atau Negara. Terselenggaranya

keberlangsungan hidup manusia diatur oelh Allah SWT. Ketidak

mampuan manusia dalaam mengatur gejala-gejala ekonomi

dinyatakan Al-Ghazali sebagai sesuai yang dialami, karena

manusia mengondisikan pemenuhan kebutuhan hidupnya

berdasarkan tempat dimana dia hidup. Manusia tidak bisa

memaksakan pemenuhan hidup orang lain kepada dirinya ataupun

sebaliknya. Seorang muslim akan yakin bahwa Allah akan

memenuhi segala kebutuhan hidupnya.

30Koqyun Blog’s, Perilaku Konsumen Islam, dalam

http://Koqyun.Wordpress.com/2013/10/14/32. Diunduh pada tanggal 24 Oktober 2018.

Page 42: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

b. Perilaku konsumsi diatur perannya sebagai makhluk sosial. Maka,

dalam perilaku konsumen dikondisikan untuk saling menghargai

dan menghormati orang lain guna memenuhi kebutuhan.

Pertimbangan tersebut di atas akan mendatangkan sebuah konsep

fungsi kesejahteraan sosial yang sulit diruntuhkan dan yang telah

dirindukan oleh ekonom-ekonom modern. Kesejahteraan (maslahah)

masyarakat tergantung pada pencarian dan pemeliharaan lima tujuan

dasar: agama (al-dein), hidup atau jiwa (nafs), keluarga atau keturunan

(nasl) dan harta atau kekayaan. Ia menitik beratkan bahwa sesuai

tuntunan wahyu, “kebaikan dunia ini dan akhirat (maslahah al-din wa al-

dunya) merupakan tujuan utamanya.”31

Aspek ekonomi dari fungsi kesejahteraan dalam kerangka sebuah

individual sosial yang meliputi: kebutuhan, keseenangan atau

kenyamanan, dan kemewahan sebuah klasifikasi peninggalan tradisi

Aristotelien, yang disebut oleh sarjana sebagai “Kebutuhan Ordinal”

(Kebutuhan dasar, kebutuhan terhadap barang-barang”eksternal” dan

terhadap barang-barang psikis). Kunci pemeliharaan dari kelima tujuan

dasar ini terletak pada penyediaan tingkat pertama, yaitu kebutuhan

seperti, makanan, pakaian, dan perumahan.32

Kegiatan konsumsi terhadap barang atau jasa yang halal dan

bermanfaat akan memberikan berkah bagi konsumen. Perilaku konsumsi

31 Heri Sudarsono, Konsep Ekonomi Islam, (Yogyakarta: Ekonosia, 2002), h.151-152. 32 Adi Warman A. Karim, Ekonomi Mikro Islam, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

2010), h. 62.

Page 43: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

dalam Islam akan didasarkan pada nilai-nilai Al-Qur’an ddan Al-Hadist

akan berdampak kepada seorang muslim dalam beberapa hal:

1. Konsumsi seorang muslim didasarkan atas pemahaman bahwa

kebutuhannya sebagai manusia terbatas. Seorang muslim akan

mengkonsumsi pada tingkat wajar dan tidak berlebih-lebihan.

Tingkat kepuasn seorang muslim diinterpretasikan sebagai

kebutuhan, bukan sebagai keinginan.

2. Tingkat kepuasan tidak didasarkan atas banyaknya jumlah dari dua

atau satu pilihan barang yang dipilih, tetapi didasarkan atas

pertimbangan bahwa pilihan ini berguna bagi kemaslahatan. Oleh

karena itu, seorang muslim tidak sekedar memperhitungkan besarnya

jumlah barang yang diperoleh dari pemanfaatan secara maksimal

pengeluaran total, tetapi juga memperhitungkan skala prioritas dari

berbagai barang yang akan diperoleh dan memanfaatkan

pemanfaatan total tersebut.

3. Seorang muslim tidak akan mengkonsumsi barang-barang haram

atau barang-barang yang diperoleh dengan cara haram.

4. Seorang muslim tidak akan memaksakan berbelanja barang-barang

yang di luar jangkauan penghasilannya.33

33 Heri Sudarsono, Konsep Ekonomi Islam, (Yogyakarta: Ekonosia, 2002), h. 169

Page 44: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

C. Etika Bisnis Islam

1. Pengertian Etika Bisnis Islam

Etika adalah aturan-aturan yang menegaskan suatu bisnis boleh

bertindak dan tidak boleh berindak, dimana aturan-aturan tersebut daat

bersumber dari aturan tertulis. Dan jika suatu bisnis melangggar

aturan-aturan tersebut maka sanksi akan diterima. Dimana sanksi

tersebut dapat berbentuk langsung maupun tidak langsung.34 Etika

merupakan seperangkat prinsip moral yang membedakan yang baik

dan yang buruk. Bisnis diartikan sebagai usaha dagang, usaha

komersial di dunia perdagangan, dan dibidang usaha. Sehingga bisnis

merupakan suatu organisasi yang menjalankan aktivitas produksi dan

penjualan barang-barang dan jasa-jasa yang diinginkan oleh

konsumen untuk memperoleh profit.35 Allah SWT berfirman dalam

Al-qur’an (Q.S, An-aam:160):

“Barang siapa yang membawa amal yang baik, maka baginya (pahala)

sepuluh kali lipat amalnya; dan barang siapa yang membawa perbuatan

Jahat Maka Dia tidak diberi pembalasan melainkan seimbang dengan

kejahatannya, sedang mereka sedikitpun tidak dianiaya (dirugikan)”.36

34 Irham Fahmi, Etika Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2015), h. 3. 35Muhammad Ismail Yusanto dan Muhammad Karebet Widjajakusuma, Menggagas

Bisnis Islam, ( Jakarta: Gema Insani Press, 2002), h. 15. 36 Departemen Agama RI, Al-Qur’an Tajwid Warna & Terjemahanya, (Jakarta: PT

Bumi Akasara, 2009).

Page 45: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

Dalam ayat diatas dijelaskan bahwa etika bisnis Islam merupakan

prinsip moral untuk membedakan mana yang baik dan mana yang benar

untuk aktivitas bisnis dalam berbagai bentuknya yang tidak dibatasi

jumlah kepemilikan hartanya termasuk profitnya, namun dibatasi dalam

cara perolehannya atas penjualan barang-barang dan pendayagunaan

hartanya.

2. Etika Bisnis dalam Prakik Jual Beli

Ada beberapa prinsip yang membentuk sistem etika bisnis Islam,

yaitu:

a. Tanggung jawab (Responsibility)

Islam menekankan konsep tanggung jawab walaupun tidak

mengabaikan kebebasan individu. Ini berarti bahwa yang

dikehendaki ajaran Islam adalah kebebasan yang

bertanggungjawab. Karena kebebasan yang diberikan diatas,

manusia harus memberikan pertanggungjawabannya nanti

dihadapan Allah atas segala keputusan dan tindakan yang

dilakukannya.

Bertanggung jawab adalah suatu tindakan yang sangat

menjunjung tinggi etika dan moral. Adapun bentuk tanggung jawab

itu sebagai berikut:

a) Tanggung jawab kepada diri sendiri (hati nurani), artinya apakah

seseorang sudah bekerja sesuai dengan hati nurani sebagai

pelaku bisnis yang baik dan bertanggung jawab atau sebaliknya.

Page 46: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

b) Tanggung jawab kepada pemberi amanah, dapat disamakan

dengan tanggung jawab kepada pihak yang telah

mempercayakan bisnis padanya. Sehingga ia akan terus menjaga

kepercayaan ituan tentunya ada pertanggung jawaban yang

diberikan kepada orang yang telah memberikan kepercayaan itu.

Tanggung jawab kepada orang yang terlibat, dapat dicontohkan

sebagai tanggung jawab atasan kepada bawahan, apakah atasan

telah memperhatikan hak-hak para bawahan seperti gaji, cuti,

bonus, tunjangan, kenaikanpangkat sesuai dengan hak atau

prestasi yang telah diberikan.

c) Tanggung jawab kepada orang yang terlibat, dapat dicontohkan

sebagai tanggung jawab atasan kepada bawahan seperti gaji,

cuti, bonus, tunjangan kenaikan pangkat sesuai dengan hak atau

prestasi yang telah diberikan.

d) Tanggung jawab kepada pelanggan dan masyarakat. Dalam

dunia bisnis produsen tidak dapat dipisahkan dari konsumen.

Seorang konsumen harus diperlakukan dengan baik secara

moral. Hal ini bukan hanya karena tuntutan etis, melaikan

prasyarat mutlak untuk mencapai keberhasilan bisnis.

b. Transparansi

Prinsip ini berarti kewajiban bagi para pengelola untuk

menjalankan prinsip keterbukaan dalam proses pengambilan

keputusan dan penyampaian informasi. Keterbukaan dalam

Page 47: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

penyampaian informasi juga mengandung informasi bahwa

informasi yang disampaikan harus lengkap, benar, dan tepat

waktu, pada semua pemangku kepentingan. Tidak boleh ada hal-

hal yang dirahasiakan, disembunyikan, ditutup-tutupi atau

ditunda-tunda pengungkapannya.

Islam menganjurkan segala upaya untuk budaya bisnis yang

transparan. Ajaran islam dalam bisnis selalu mengetengahkan

kerterbukaan yang muara pada keadilan, keterbukaan untuk

menghindari kerugian disalah satu pihak dan keterbukaan untuk

menciptakan budaya bisnis yang berkualitas. Keterbukaan bisa

diciptakan apabila bisnis dibangun di atas prinsip an-taradin (suka

sama suka) diantara para pelaku bisnis yang dibangun atas

keterpakasaan akan menghilangkan budaya transparansi karena

masing-masing pihak sudah tidak menghargai pihak yang lainnya.37

c. Kebenaran: Kebajikan dan Kejujuran

Kebenaran dalam konteks ini selain mengandung makna

kebenaran lawan dari kesalahan, mengandung pula dua unsur

yaitu kebajikan dan kejujuran. Dalam konteks bisnis kebenaran

dimaksudkan sebagia niat, sikap dan perilaku benar yang meliputi

proses akad (transaksi) proses mencari atau memperoleh

komoditas pengembangan maupun dalam proses upaya meraih

atau menetapkan keuntungan. Adapun kebajikan adalah sikap

37 Rafik Issa Beekun, Etika Bisnis, (Yogyakarta: Pustaka pelajar, 2004), h. 32-43.

Page 48: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

ihsan,yang merupakan tindakan yang dapat memberi keuntungan

terhadap orang lain. Dalam islam prinsip kebenaran yang

mengandung kebajikan dan kejujuran dapat diambil dari

penegasan keharusan menunaikan atau memenuhi perjanjian atau

transaksi bisnis. Termasuk ke dalam kebajikan dalam bisnis

adalah sikap kesukarelaandan keramahtamahan. Kesukarelaan

dalam pengertian, sikap suka-rela antara kedua belah pihak yang

melakukan transaksi, kerja sama atau perjanjian bisnis. Hal ini

ditekankan untuk menciptakan dan menjaga keharmonisan

hubungan serta cinta mencintai antar mitra bisnis.

Adapun kejujuran adalah sikap jujur dalam semua proses

bisnis yang dilakukan tanpa adanya penipuan sedikitpun. Sikap

ini dalam khazanah Islam dapat dimaknai dengan amanah.

Dengan prinsip kebenaran ini maka etika bisnis Islam sangat

menjaga dan berlaku preventif terhadap kemungkinan adanya

kerugian salah satu pihak yang melakukan transaksi, kerjasama

atau perjanjian dalam bisnis. Dari sikap kebenaran, kebajikan dan

kejujuran demikian maka suatu bisnis secara otomatis akan

melahirkan persaudaraan, dan kemitraan yang saling

menguntungkan, tanpa adanya kerugian dan penyesalan.38

Para pelaku bisnis harus menerapkan prinsip-prinsip etika

bisnis diatas agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada

38https://tipsserbaserbi.blogspot.com/2015/01/prinsip-prinsip-etika-bisnis-islami.html, di

unduh pada selasa 26 juni 2018 pukul 06.08 wib.

Page 49: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

konsumen dengan mengaharapkan loyalitas atau kesetiaan dari para

konsumen sehingga konsumen dapat menjadi pelanggan yang dapat

menjadi keuntungan pelaku bisnis.

Page 50: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Sifat Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan atau sering dikenal

dengan field research. Penelitian lapangan adalah suatu penelitian yang

dilakukan di lapangan atau di lokasi penelitian, suatu tempat yang dipilih

sebagai lokasi untuk menyelidiki gejala objektif sebagaimana terjadi

dilokasi tersebut.39

Penelitian ini dilakukan secara langsung di lapangan dengan

maksud mempelajari secara intensif latar belakang dan keadaan sekarang

dan interaksi lingkungan yang terjadi pada suatu keadaan sosial, dalam hal

ini peneliti melakukan penelitian di Pasar Sekampung, Kecamatan

Sekampung Lampung Timur.

2. Sifat Penelitian

Sifat penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang

berusaha mengungkapkan keadaan yang terjadi di lapangan secara

alamiah. Penelitian deskriptif bertujuan membuat deskripsi, gambaran

atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta, sifat,

serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.40

39Lexy J. Moeleong, Metode Penelitian Kualitatif Edisi revisi, (Bandung: PT Remaja

Rosdakarya, 2007), h. 3. 40Muhammad Nazir, Metode Penelitian, cet ke-7, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2009), h.

54.

Page 51: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

Deskriptif ialah menggambarkan sifat sesuatu yang berlangsung

pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab suatu gejala

tertentu.41

Sedangkan kualitatif merupakan penelitian yang bermaksud untuk

memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian

misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain secara

holistik dengan cara mendeskripsikannya dalam bentuk kata-kata dan

bahasa.42

Dengan demikian dari penejelasan diatas dapat dipahami bahwa

deskriptif kualitatif adalah suatu upaya yang dilakukan peneliti untuk

mengamati suatu objek penelitian kemudian menjelaskan situasi atau

peristiwa yang terjadi dengan mendeskripsikannya dalam bentuk kata-

kata dan bahasa yang mudah dipahami serta menyajikan data yang seteliti

mungkin sesuai dengan fakta dilapangan. Bedasarkan hal tersebut

penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan tentang keadaan yang

terjadi di pasar Sekampung Lampung Timur.

B. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data

diperoleh.43 Data merupakan hasil pencatatan baik yang berupa fakta

maupun angka yang dijadikan bahan untuk menyusun informasi.

41Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT Raja

Grafindo, 2009), h. 24. 42Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, Edisi Revisi, (STAIN Jurai Siwo Metro, 2010),

h.20. 43Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Praktik, Edisi Revisi, (Jakarta: Renika

Cipta, 2010), h. 129.

Page 52: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

Berdasarkan pengertian diatas, subyek peneltian dimana subyek tersebut

akan diambil datanya dan selanjutnya akan diambil kesimpulan, atau

sejumlah subyek yang diteliti dalam suatu penelitian. Pada penelitian ini

peneliti menggunakan tiga sumber data yang berkaitan dengan pokok

permasalahan yang hendak diungkapkan yaitu sumber data primer, sumber

data sekunder. Adapun sumber data yang dimaksud ialah:

1. Sumber Data Primer

Sumber data primer adalah sumber yang langsung memberikan

data kepada peneliti untuk tujuan penelitian.44 Sumber data primer dalam

penelitian ini adalah pemilik toko sembako, konsumen, dan karyawan

yang ada di toko sembako pasar sekampung. Pengambilan sumber data

dalam menentukan informasi penelitian ini menggunakan teknik

purposive sampling.

Purposive sampling merupakan pengambilan informan berdasarkan

pada pemustaka yang sesuai dengan tujuan peneliti dengan kriteria alasan

tertentu yang kuat untuk dipilih. Banyaknya jumlah informan atau subjek

yang ada, pengambilan subjek tidak perlu semua atau sebagian besar

pemustaka dijadikan informasi.45

Sumber data dalam primer dalam penelitian ini adalah pemilik toko

sembako, konsumen serta karyawan yang ada di pasar Sekampung.

Diketahui total pedagang sembako di pasar sekampung tersebut

44 Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: Alfabeta, 2010), cet ke-6, h.

62 45 Sugiono, Metode Penelitian Manajemen, (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 368.

Page 53: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

berjumlah 25 toko, peneliti mengambil sampel 4 pemilik toko sembako

di pasar sekampung, serta 4 konsumen dan 4 karyawan.

2. Sumber Data Sekunder

Menurut S. Nasution “sumber data sekunder adalah sumber bahan

bacaan, berupa surat-surat pribadi, dokumen-dokumen resmi, buku-buku,

hasil-hasil penelitian yang berwujud laporan, dan sebagainya”.46

Data sekunder adalah data yang bersumber dari bahan-bahan

bacaan seperti buku, hasi penelitian, dan lain sebagainya yang dapat

mendukung data primer.47 Sumber data sekunder yang peneliti gunakan

berasal dari buku-buku teori atau referensi yang berhubungan dengan

pelayanan toko sembako di pasar sekampung terhadap perilaku

konsumen perspektif etika bisnis Islam. Referensi yang akan dijadikan

sumber data skunder antara lain: H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan

Umum di Indonesia, Lina Anatan dan Lena Ellitan, Manajemen Sumber Daya

Manusia dalam Bisnis Modern, John c. Mowen dan Michael Minor alih bahasa

Dwi Kartini Yahya, Perilaku Konsumen, Vina Sri Yuniarti, Prilaku Konsumen

Teori dan Praktik. Mulyadi Nitisusastro, Perilaku Konsumen.

C. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini merupakan teknik

wawancara, teknik observasi, dan teknik dokumentasi. Dengan demikian

hasil dan sumber data yangterkumpul akan lebih maksimal.

46S. Nasution, Metode Research Penelitian Ilmiah, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2012), h.

143. 47Rony Kountor, Metode Penelitian, (Jakarta: Bumi Aksara, 2005), h.178.

Page 54: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

1. Teknik Wawancara

Teknik wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara

peneliti dengan responden,48 untuk memudahkan dalam mengetahui

kondisi yang di inginkan, maka peneliti menggunakan metode

wawancara. Wawancara dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:

a. Wawancara bebas (unguided interview), yaitu dimana pewawancara

bebas menanyakan apa saja tetapi mengingat akan data apa yang

akan dikumpulkan.

b. Wawancara terpimpin (guided interview), yaitu wawancara yang

dilakukan oleh pewancara dengan membawa sederetan pertanyaan

lengkap dan terperinci.

c. Wawancara bebas terpimpin, yaitu kombinasi antara wawancara

bebas dan wawancara terpimpin.49

Penelitian ini menggunakan wawancara bebas terpimpin

sebagai teknik wawancara. Dengan demikian penelitian menyiapkan

pedoman pertanyaan secara garis besarnya mengenai hal-hal yang

akan ditanyakan kepada pemilik toko sembako, konsumen, dan

karyawan di pasar Sekampung guna memperoleh informasi yang

berhubungan dengan pelayanan terhadap perilaku konsumen.

2. Teknik Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

melalui suatu pengamatan, dengan disertai pencatatan-pencatatan

48W. Gulo, Metodelogi Penelitian, (Jakarta: Grasindo, 2002), h. 119. 49Sutrisno Hadi, Metodelogi Research Jilid 2, (Yogyakarta: Andi Offset, 1994), h. 205.

Page 55: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

terhadap keadaan atau perilaku objek sasaran.50Teknik observasi

merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara mencatat segala peristiwa ataupun fenomena mengenai pelayanan

toko sembako di pasar sekampung terhadap kepuasan konsumen dalam

perspektif etika bisnis islam. Melalui teknik observasi, teknik

pengumpulan data dengan jalan mengadakan pengamatan terhadap

kegiatan yang sedang berlangsung.

Teknik ini dilaksanakan dengan cara mengadakan pengamatan

langsung kepada objek kemudian hasil pengamatan tersebut dituangkan

dalam sebuah catatan. Adapun yang menjadi objek pengamatan dalam

penelitian ini adalah pelayanan toko sembako di pasar Sekampung

terhadap perilaku konsumen perspektif etika bisnis Islam.

Teknik observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik observasi non partisipan dan teknik observasi terbuka. Yang

dimaksud dengan teknik observasi non partisipan yakni, pengamat hanya

melakukan satu fungsi, yaitu mengadakan pengamatan.51Teknik

observasi non partisipan digunakan karena dalam proses penelitian ini,

peneliti tidak ikut serta dalam kegiatan, akan tetapi hanya berperan

mengamati kegiatan, kalaupun ikut kegiatan itu hanya dalam lingkup

yang terbatas sesuai kebutuhan peneliti untuk memperoleh data yang

benar-benar valid. Pemilihan teknik jenis ini dilakukan agar peneliti

dapat fokus dalam melakukan pengamatan terhadap objek yang sedang

50Ibid, h. 104. 51Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, h. 176.

Page 56: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

diamati sehingga data observasi yang dihasilkan benar-benar valid dan

sesuai dengan kondisi yang sedang diamati.

Adapun teknik observasi terbuka, kehadiran pengamat secara

terbuka diketahui oleh subjek yang secara sukarela memberikan

kesempatan kepada pengamat untuk mengamati peristiwa yang terjadi

dan mereka menyadari ada orang yang mengamati hal yang dilakukan

oleh mereka.52 Dengan demikian, kehadiran peneliti dalam menjalankan

tugasnya diketahui oleh orang-orang yang sedang diamati,sehingga

terjalin hubungan/interaksi yang wajar antara peneliti dan yang diamati

(objek peneliti).

3. Teknik Dokumentasi

Dokumentasi yaitu metode yang digunakan untuk memperoleh

informasi dari sumber tertulis atau dokumen-dokumen baik berupa buku

harian, surat, dan referensi lainya53.

Teknik ini digunakan untuk mencatat, menyalin, menggunakan

data atau dokumen tertulis lainnya. Semua bahan-bahan itu dipilah dan

dikualifikasi berdasarkan jenisnya, karena bahan-bahan itu merupakan

data primer yang perlu mendapatkan perhatian serius. Penggunaan

dokumentasi diperlukan bagi peneliti untuk menunjang validitas dan

efektivitas dalam pengambilan data.

52Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian,(Jakarta: Bumi Aksara,

2009), h. 83.

53Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, h.102.

Page 57: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

Dokumentasi yang dilakukan adalah pengambilan data yang

diperoleh melalui dokumen-dokumen. Data yang diperoleh dari

dokumentasi dalam penelitian yaitu struktur sebuah Instansi, gambaran

umum lokasi, dan kegiatan yang dilakukan oleh pemilik toko, karyawan

serta konsumen.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan

bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi

satuan yang dapat dikelola, mensintesiskan, mencari dan menemukan pola.

Menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memeutuskan

apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.54

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kualitatif, yaitu

berupa keterangna-keterangan dalam bentuk uaraian-uarain sehingga untuk

menganalisisnya dipergunakan cara berpikir induktif. Teknik analisa data

dilaukan melalui beberapa tahapan yang telah ditentukan yaitu identifikasi,

klasifikasi, dan selanjutnya diinterprestasikan dengan cara menjelaskan

secara deskriptif. Metode berfikir induktif yaitu bertitik tolak dari fakta-

fakta khsusus, peristiwa-peristiwa tersebut ditarik generalisasi yang

mempunyai sifat umum.55

Teknik ini berawal dari fakta-fakta yang diperoleh dalam praktik

pelayanan toko sembako di pasar sekampung, kemudian peneliti menarik

54 Lexy J Moleung, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rodaskarya,

2014), h. 248. 55 Moh. Kasiram, Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif, (Yogyakarta: Sukse Offset,

2010), h. 176.

Page 58: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

kesimpulan secara umum tentang pelayanan toko sembako di pasar

sekampung terhadap perilaku konsumen perspektif etika bisnis Islam.

Page 59: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Daerah Penelitian

1. Sejarah Berdirinya Pasar Sekampung

Pada awalnya pasar Sekampung berdiri atas usulan masyarakat

Sekampung yang mengusulkan dibangunnya pasar, dari pasar desa ke

pasar daerah atau pasar tradisional. Hingga saat ini pasar Sekampung

merupakan pasar daerah nomor dua dari delapan pasar daerah yang

berada di Kabupaten Lampung Timur. Pasar ini dibangun di atas tanah

peninggalan kolonialisasi pada tahun 1974.56

Tetapi sesungguhnya pasar ini sudah ada sejak tahun 1962. Pada

awalnya pasar Sekampung masih memakai welid (pasar yang

menggunakan atap jerami dan dindingnya dari anyaman bambu). Pada

waktu itu jumlah pedagang masih sangat sedikit sekali.57

Pasar ini sudah mengalami tiga kali perombakan:

a. Berupa bangunan impres, yaitu bangunan yang berasal dari

pemerintah daerah dengan dana bantuan dari dana pusat.

b. Berupa bangunan swadaya masyarakat yang berbentuk tendanisasi,

yatu bangunan yang dibangun oleh masyarakat dengan adanya

persetujuan dari Kepala Dinas Kabupaten Lampung Timur dan

ditunjuk sebagai koordinator yaitu Kepala Unit Pasar Sekampung.

56 Wawancara, Bapak B, Pengelola Dinas Pasar Sekampung, Tanggal 23 November 2018 57 Wawancara, Ibu S, Warga Asli yang Tinggal di Sekitar Pasar Sekampung, Tanggal 23

November 2018

Page 60: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

c. Bangunan swadaya masyarakat berupa ruko dan toko, yaitu

bangunan yang dibangun atas persetujuan Kepala Dinas Pasar

Kabupaten Lampung Timur yang bekerja sama dengan pihak

pengembang ruko. Pembangunan bangunan ini dibangun pasca

kebakaran.

Pasar Sekampung pernah mengalami kebakaran yaitu pada tahun

1967 dan pada tahun 2006.58 Adapun Kepala Unit pasar yang dapat

teridentifikasi yaitu mulai dari tahun 1986, diantaranya sebagai

berikut:

NO TAHUN Kepala Unit Pasar

1 1986 Mahmud

2 1991 Eko

3 1993 Zamaludin Yunus, S.Sos

4 2000 Ahmad Subahi

5 2002 Rukmini

6 2005 H. Yuri Hermansyah

7 2007 Usman Wijar

8 2007 Abdul Manaf

9 2008 M. Nur, BA

10 2009 M. Ridwan

11 2011 Handoyono

58 Wawancara, Bdmn, Pegawai Dinas Pasar Sekampung, Tanggal 12 November 2018

Page 61: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

12 2012 Suyatno

13 2013-sekarang M. Nur, BA

Sumber: Dokumentasi Dinas Unit Pasar Sekampung

2. Letak Geografis Pasar Sekampung

Pasar Sekampung dibangun di dusun IV Desa Sumbergede di

atas lahan seluas 27.243 m2 yang disahkan pada Berita Acara

Pengukuhan Tanah Pasar Sekampung Kabupaten Lampung Tengah

(waktu itu).

Berita Acara ini dibuat pada tanggal 20 Desember 1992, yang

ditanda tangani oleh Kepala Dinas Pasar Sumbergede, Pejabat

Kecamatan Sekampung, yaitu Kepala Unit Pasar Sekampung beserta

pamong Desa Sumbergede Kecamatan Sekampung sebagai saksi-saksi.

Adapun pasar Sekampung mempunyai batas-batas sebagai berikut:

a. Sebelah Utara berbatasan dengan jalan raya Lembayung.

b. Sebelah Timur berbatasan dengan jalan raya Mataram dan

Polsek Sekampung.

c. Sebelah Selatan berbatasan dengan jalan raya Kantor Pos

Sekampung dan Desa Giri Klopomulyo.

d. Sebelah Barat berbatasan dengan jalan raya Sukarno Hatta

(tanah Puskesmas) dan Kantor Kecamatan Sekampung.

Page 62: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

3. Susunan Kepengurusan Dinas Pasar Sekampung

SUSUNAN ORGANISASI

PENGELOLAAN PASAR DALAM DAERAH

KABUPATEN LAMPUNG TIMUR59

Di bawah ini Naungan Kepala Dinas Perindustrian Dan Perdagangan

Dari bagan susunan kepengurusan Dinas Pasar Sekampung di

atas dapat diketahui bahwa pengelolaan Pasar Sekampung di bawah

naungan Kepala Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten

Lampung Timur. Bupati KDH membawahi Kepala Bidang Pasar M.

Salim, SH dan diawasi oleh Kepala Dinas Pekerjaan Umum

Kabupaten, kemudian Kabid Pasar membawahi Kepala Unit Pasar M.

59 Dokumentasi Dinas Unit Pasar Sekampung, Susunan Pengurus Pengelola Pasar

Sekampung, Tanggal 23 November 2018

Juru Salar II

A HAMID

ALEX RAMAYUDA

Juru Salar III

HASANUDIN

Juru Salar I

RAMLAN

BUPATI/KDH

KABID PASAR

M. SALIM, S.H. Ka. Dinas PUK

KEP. UNIT PASAR

M.NUR, BA

CAMAT

HERMAN SYAHRI,

S.Sos.

Urusan Tata Usaha

HIDAYAT SYARIF

Urusan Kebersihan

SUMARNO Urusan Pendapatan

KATULISTYAWATI,

S.P.

Ka. KATIB PASAR

BUDIMAN

Page 63: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

Nur BA dan diawasi oleh Camat Sekampung Herman Syahri, S. Sos.

Kepala Unit Pasar membawahi seluruh bagian yang di struktur

orgnisasi Pasar Sekampung seperti urusan Tata Usaha, Kepala

Keamanan dan Ketertiman Pasar, Urusan Kebersihan, Urusan

Pendapatan, dan Juru Salar.

4. Jumlah Pedagang Dilihat dari Jenis Barang yang Diperdagangkan

Jumlah Pedagang dilihat dari jenis barang yang diperjual belikan

dapat dibedakan menjadi:

a. Toko Emas : 8 toko

b. Toko Pakaian : 42 pedagang

c. Toko Sembako : 25 pedagang

d. Toko Sepatu : 15 pedagang

e. Toko Buku : 8 pedagang

f. Toko Pecah Belah : 12 pedagang

g. Toko Makanan Ringan : 10 pedagang

h. Hamparan (pedagang sayuran dan pedagang baju obral): mencapai

200 pedagang.

Page 64: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

B. Perilaku Konsumen Terhadap Pelayanan Toko Sembako Di Pasar

Sekampung Perspektif Etika Bisnis Islam

Pasar tradisional yang berada di kecamatan sekampung merupakan

ganti rugi pasar yang ludes terbakar pada tahun 2005 yang lalu. Ditengah

banyaknya toko besar yang juga menyediakan sembako, pasar tradisional

ini masih menjadi tujuan utama para ibu-ibu rumah tangga untuk belanja

kebutuhan hidup sehari-hari bahkan kebutuhan jangka panjang. Terdapat

kurang lebih 25 toko sembako yang ada di pasar sekampung. Peneliti

mengambil 3 sampel yaitu toko sembako Ibu P, Ibu M dan Ibu S.

Perilaku konsumen mempelajari bagaimana manusia memilih

diantara berbagai pilihan yang dihadapinya dengan memanfaatkan sumber

daya yang dimilikinya. Perilaku konsumen merupakan tindakan individu

dalam menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginannya. Dalam memenuhi kebutuhan hidup ada beberapa

karakteristik perilaku konsumen yaitu perilaku rasional dan perilaku

irasional.60 Perilaku rasional didasarkan pada akal sehat sedangkan

perilaku irasional tidak didasarkan pada akal sehat.

Konsumen yang membeli sembako di pasar Sekampung ini

termasuk ke dalam perilaku perilaku rasional dan irasional. Rerilaku

rasional ini ditunjukkan oleh konsumen yang membeli barang kebutuhan

pokok di pasar Sekampung karena untuk memenuhi kebutuhan hidupnya

sehari-hari. Perilaku irasional ini meliputi konsumen yang membeli

60 Bilson Samamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, (Jakarta: Gramedia Pusaka

Utama, 2008), h. 6.

Page 65: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

kebutuhan pokok karena tertarik pada merek, potongan harga dan bonus

pembelian. Strategi di toko ibu P dalam memasarkan sembako kepada

konsumen yaitu dengan memberikan potongan harga jika belanja sembako

di toko tersebut. Hal ini terlihat dari konsumen yang membeli sembako di

toko ibu P yang berulang kali karena di toko tersebut menyediakan

potongan harga.

Setiap tahap yang dilakukan oleh konsumen juga dipengaruhi oleh

pengaruh lingkungan, meliputi budaya, kelas sosial, keluarga dan faktor

pribadi. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen membeli sembako di

pasar Sekampung adalah masyarakat dan keluarga. Hasil wawancara yang

peneliti lakukan dengan ibu S menunjukkan bahwa konsumen membeli

barang semboka di toko Ibu P karena omongan orang yang sudah membeli

di toko tersebut. Selain masyarakat, keluarga juga berpengaruh terhadap

perilaku konsumen dalam membeli sembako di toko Sekampung. Ibu S

mengatakan bahwa pengalaman salah satu anggota keluarganya yang

membeli sembako di toko ibu P dan masih memiliki hubungan darah

dengan Ibu P sehingga menjadi faktor ibu S membeli sembako di toko

tersebut. Ada faktor lain yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam

membeli sembako di toko sembako pasar Sekampung yaitu harga dan

pelayanan.

Harga menjadi dasar konsumen dalam mengambil keputusan untuk

membeli sebuah produk. Sedangkan, pelayanan adalah tindakan yang

dilakukan oleh seorang penjual atau penyedia jasa kepada orang lain

Page 66: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

dengan baik dengan tujuan memenuhi kebutuhan konsumen tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan kunci untuk menentukan masa depan dari

suatu bisnis yang dijalankan oleh seorang pengusaha.

Peneliti melakukan wawancara pertama dengan salah seorang

konsumen yang sering berbelanja disalah satu toko yang berada di pasar

Sekampung yaittu toko milik Ibu P, beliau memaparkan bahwa di toko

tersebut merupakan toko sembako besar yang menyediakan sembako yang

dibutuhkan konsumen dengan memperkerjakan banyak karyawan, namun

justru membuat para konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan yang ada di toko

sembako tersebut kurang ramah terhadap pembeli ataupun konsumen,

sehingga tidak memberi rasa nyaman terhadap pembeli yang belanja

ditoko tersebut. Akan tetapi, konsumen tetap membeli sembako di toko

tersebut karena di toko ibu P memberikan potohan harga.61

Peneliti juga melakukan wawancara kedua dilakukan dengan

seorang konsumen yang belanja di toko ibu M, beliau mengatakan bahwa

toko sembako tersebut memberikan pelayanan yang cukup baik kepada

konsumen akan tetapi barang persediaannya tidak mencukupi permintaan

konsumen, sehingga konsumen juga merasa kecewa ataupun tidak puas,

karena tidak bisa belanja barang kebutuhannya disalah satu toko saja.62

Dan wawancara ketiga dilakukan dengan seorang konsumen yang belanja

61 Hasil wawancara dengan Ibu S, Konsumen Pasar Tradisional Sekampung, pada hari

Jumat 23 November 2018. 62 Hasil wawancara dengan Ibu E, Konsumen Pasar Tradisional Sekampung, pada hari

Jumat 23 November 2018.

Page 67: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

di toko ibu S, beliau mengungkapkan bahwa toko sembako tersebut

memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen akan tetapi barang-

barang yang dijual itu harganya mahal dan tidak bisa ditawar, sehingga

membuat konsumen merasa kecewa ataupun tidak puas. Selain merasa

tidak puas konsumen juga merasa dengan harga yang ditawarkan oleh toko

tersebut yang dinilai cukup mahal oleh konsumen.63

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari

usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan

yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada

orang lain. Hal ini menunjukkan bahwa etika dalam berbisnis sangat

diperlukan. Etika bisnis dalam Islam merupakan prinsip moral untuk

membedakan mana yang baik dan mana yang benar untuk aktivitas bisnis

dalam berbagai bentuknya yang tidak dibatasi jumlah kepemilikan

hartanya termasuk profitnya, namun dibatasi dalam cara perolehannya

atas penjualan barang-barang dan pendayagunaan hartanya. Beberapa

prinsip yang membentuk sistem etika bisnis Islam yaitu tanggung jawab,

transparansi, dan kebenaran : kebajikan dan kejujuran.64

Tanggung jawab adalah adalah suatu tindakan yang sangat

menjunjung tinggi etika dan moral. Wawancara yang peneliti lakukan

kepada ibu S ang membeli sembako di toko ibu P mengatakan bahwa

pelayanan yang diberikan kepada konsumen tidak ramah sehingga pembeli

merasa tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa etika pelayanan kepada

63 Hasil wawancara dengan Ibu D, Konsumen Pasar Tradisional Sekampung, pada hari

Jumat 23 November 2018. 64 Rafiq Issa Baekun, Etika Bisnis, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2004), h. 32-43.

Page 68: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

pembeli perlu diperhatikan karena sangat menentukan masa depan dari

toko tersebut. Sedangkan, di toko ibu M dan ibu S pelayanan kepada

pembeli ramah sehingga konsumen merasa puas belanja di toko tersebut.

Prinsip kebenaran yang mengandung kebajikan dan kejujuran yaitu

keharusan dalam memenuhi perjanjian dalam transaksi bisnis termasuk

sikap kesukarelaan dan keramahtamahan. Di toko Ibu S pelayanan

karyawan kepada pembeli ramah akan tetapi barang yang dijual harganya

mahal dan tidak boleh melakukan tawar-menawar. Hal ini menunjukkan

bahwa di toko tersebut belum memiliki sikap kesukarelaan dalam jual beli

karena masih menggunakan unsur keterpaksaan sehingga konsumen

merasa dirugikan.

Page 69: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa perilaku

konsumen merupakan tindakan individu dalam menggunakan barang atau

jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Konsumen yang membeli

sembako di pasar Sekampung termasuk ke dalam perillaku rasional dan

irasional. Perilaku rasional ditunjukkan dengan konsumen membeli barang

kebutuhan pokok di pasar Sekampung karena untuk memenuhi kebutuhan

hidup sehari-hari, sedangkan perilaku irasional ditujukkan dengan konsumen

yang senang membeli kebutuhan pokok d pasar Sekampung yang

menyediakan discount. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam

membeli sembako di pasar Sekampung adalah pengaruh lingkungan yaitu

keluarga. Selain itu, ada faktor lain yang mempengaruhi perilaku konsumen

yaitu harga dan pelayanan.

Pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen di pasar

Sekampung berbeda-beda. Toko ibu P pelayanannya kurang baik tetapi ada

potongan harga, toko ibu M memberikan pelayanan baik kepada konsumen

dan toko ibu S pelayanannya baik kepada konsumen tetapi barang yang dijual

harganya mahal dan tidak terjadi tawar-menawar. Ditinjau dari etika bisnis

Islam pelayanan yang diberikan konsumen di toko sembako pasar

Page 70: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

Sekampung belum diterapkan yaitu tanggung jawab, transparansi dan

kebenaran: kebajikan dan kejujuran.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan, ada beberapa hal yang

dapat dipertimbangkan sebagai masukan untuk meningkatkan khasanah

keilmuan mengenai analisis pelayanan toko sembako di pasar sekampung

terhadap perilaku konsumen perpektif etika bisnis islam. Dalam hal ini saran

tersebut adalah:

1. Pihak Toko Sembako harus lebih selektif ketika menerima karyawan akan

bekerja di toko terutama etika karyawan tersebut karena untuk menghindari

resiko yang terjadi di kemudian hari.

2. Diharapakan karyawan harus memberikan pelayan kepada konsumen lebih

ramah agar konsumen tidak kecewa.

3. Konsumen harus lebih bijak ketika membeli kebutuhan pokok walaupun di

toko tersebut memberikan potongan harga.

Page 71: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

DAFTAR PUSTAKA

A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: PT Bumi

Aksara, Tahun 2006.

Adiwarman A Karim, Ekonomi Mikro Islami, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

2010.

Ali Hasan , Manajemen Bisnis Syariah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009.

Anwar Prabu Mangkunegara, Perilaku Konsumen, Bandung: Rafika Aditama,

2012

Bilson Samamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: Gramedia Pusaka

Utama, 2008

Cholid Nurbuko dan Achmadi Abu, Metodologi Penelitian, Jakarta: Bumi Aksara,

2009.

D. Karyani, Strategi Mengelola Departemen di perusahaan, Jakarta: Khilma

pustaka, 2006

Departemen Agama RI, Al-Qur’an Tajwid Warna & Terjemahanya, Jakarta: PT

Bumi Akasara, 2009.

Eko Supriyanto, Ekonomi Mikro Perspektif Islam, Malang: UIN Malang Pres,

2008

Fandy Tjiptono dan Chandra Gregorius, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: C.V

Andi Offset, Tahun 2012.

Fiktaj Praditiatama, Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Asus Zenfone

(studi kasus Mahasiswa STAIN Prodi Ekonomi Syaraiah angkatan 2011

Tahun 2015 ), kumpulan skripsi Iain Metro

Heri Sudarsono, Konsep Ekonomi Islam, Yogyakarta: Ekonosia, 2002

Husein Umarr, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta: PT

Raja Grafindo, 2009.

Irham Fahami, Etika Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2015.

Page 72: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

John c. Mowen dan Michael Minor alih bahasa Dwi Kartini Yahya, Perilaku

Konsumen, Bandung: Erlangga, 2002.

Khusnul Khotimah, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Dalam Pembelian Motor Merk Honda (Studi Kasus Di Desa Triharjo

Kecamataman Merbau Mataram Tahun 2014), kumpulan skripsi Iain

Metro.

Lexy J Moleung, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja Rodaskarya,

2014.

-------,Metode Penelitian Kualitatif Edisi revisi, Bandung: PT Remaja

Rosdakarya, 2007.

Lina Anatan dan Lena Ellitan, Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Bisnis

Modern, Bandung; Alfabeta, Tahun 2009.

M. Nur Rianto Al-Alif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah Bandung;

Alfabeta,2012.

Moh. Kasiram, Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif, Yogyakarta: Sukse

Offset, 2010.

Mulyadi Nitisusastro, Perilaku Konsumen, Bandung: Alfabeta, 2013.

Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam: Pendekatan Kuanlitatif,

Jakarta: PT Raja Grafindo Perrsada, 2008.

Muhammad Ismail Yusanto dan Muhammad Karebet Widjajakusuma, Menggagas

Bisnis Islam, Jakarta: Gema Insani Press, 2002.

Muhammad Nazir, Metode Penelitian, cet ke-7, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2009.

Muhammad, Paradigma, Metodologi dan Aplikasi Ekonomi Syariah, Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2008.

Nugroho J Setiadi, Perilaku Konsumen, Jakarta: Kencana, 2010

Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, Edisi Revisi, STAIN Jurai Siwo Metro, 2010.

Philip Kotler, Marketing Managemen Alih Bahasa: A. B Susanto, Managemen

Pemasaran, Analisis Perencanaan, penegendalian , prentice Hall, (Jakarta:

Salemba 4, 2000).

Rafik Issa Beekun, Etika Bisnis, Yogyakarta: Pustaka pelajar, 2004.

Page 73: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

Ristiyanti Prasetijo dan John Ihalauw, Prilaku Konsumen, Yogyakarta: PT Andi

Offset, Tahun 2004.

Rony Kountor, MetodePenelitian, Jakarta: BumiAksara, 2005.

S. Nasution, Metode Research Penelitian Ilmiah, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2012.

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Praktik, Edisi Revisi, Jakarta:

Renika Cipta, 2010.

Sri Mulyani, Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Tabungan Perbankan

Syariah (studi kasus pada BRI Syaraiah cabang Solo). www.academia.edu,

diunduh tanggal 24 Oktober 2018

Sutrisno Hadi, Metodelogi Research Jilid 2, Yogyakarta: Andi Offset, 1994.

Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta, 2010

Sugiono, Metode Penelitian Manajemen, Bandung: Alfabeta, 2013

Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, IAIN Metro, Tahun 2016.

Vina Sri Yuniarti, Prilaku Konsumen Teori dan Praktik, Bandung: Pustaka Setia,

2015.

W. Gulo, Metodelogi Penelitian, Jakarta: Grasindo, 2002.

https://tipsserbaserbi.blogspot.com/2015/01/prinsip-prinsip-etika-bisnis-

islami.html, di unduh pada selasa 26 juni 2018 pukul 06.08 wib.

https://www.studilmu.com/blogs/details/metode-pengukuran-kepuasan-pelanggan,

di unduh pada kamis 31 mei 2018 pukul 23.00 wib

https://ridwan202.wordpress.com/2013/02/11/kualitas-pelayanan-dalam-islam, di

unduh pada selasa 2 september 2018 pukul 11.18 wib

https://www.publikasiilmiah.unwahas.ac.id/index.php/AKSES/article/view/445/5

67, (jurnal ekonomi dan bisnis , vol, 1, no. 1 april 2006) di unduh pada

jum’at 29 Maret 2018 pukul 12.14 wib

http://Koqyun.Wordpress.com/2013/10/14/32/Koqyun Blog’s, Perilaku

Konsumen Islam, dalam. Diunduh 24 Oktober 2018

Page 74: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

DOKUMENTASI

Page 75: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 76: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 77: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 78: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 79: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 80: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 81: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 82: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 83: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 84: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 85: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 86: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 87: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 88: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 89: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 90: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 91: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 92: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 93: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 94: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 95: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 96: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …
Page 97: SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN TOKO SEMBAKO DI PASAR …

RIWAYAT HIDUP

Apriyani dilahirkan di Sukoharjo pada tanggal 19

April 1996, anak kedua dari pasangan Bapak Wanto

dan Ibu Sumilah. Pendidikan dasar peneliti ditempuh

di SDN 2 Sukoharjo dan selesai pada tahun 2008,

kemudian melanjutkan ke MTS Ma’arif NU 5 Sekampung dan selesai pada tahun

2011, sedangkan pendidikan menengah atas pada MA Ma’arif NU 5 Sekampung

dan selesai pada tahun 2014, kemudian melanjutkan pendidikan di IAIN Metro

jurusan ekonomi syariah fakultas ekonomi dan bisnis Islam dimulai pada TA.

2014.