Stephane GauvinuLaval - 2010
CRM: Customer relationship management
Points de contact
Relation, transaction, confiance
Personnalisation
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CRM
ProductionDesign Ventes ServiceDistributio
nRessources humaines, financières, matérielles
Customer Relationship Management
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Design
Dialogue avec le consommateur / client
Enquêtes Internet eMail Forage de données Web social (groupes d’utilisateurs) Intégration des utilisateurs de pointe
(lead users)
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Design
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Vente
Gestion de l’entonnoir
Ventes interactives
Améliorer le processus Suggestions d’alternatives Suggestions d’articles complémentaires Newsletters sur les liquidations, innovations, etc.
Ventes de proximité Information localisée devient de plus en plus
importante
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Entonnoir de ventes
Potentiel
Coûts
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Vente interactive
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Collaborative filtering
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Vente de proximité
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Support à la clientèle
Aider le client à s’aider
Suivi rapide
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Support à la clientèle
Un pour tous: www Son propre site Forums Sous traiter (ex:
getsatisfaction)
Un sur un
eMail Téléphone Poste régulière Face à face
À la demande du client
À la demande du client
Initiative corporative
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Support à la clientèle
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Support à la clientèle
Stephane GauvinuLaval - 2010
Support à la clientèle
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Support à la clientèle
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Support à la clientèle
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Support à la clientèle
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Support à la clientèle
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Support à la clientèle
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Relation vs transaction
Est-ce qu’Internet permet de bâtir unerelation?
Stephane GauvinuLaval - 2010
Relation vs transaction
Stephane GauvinuLaval - 2010
Relation vs transaction
Stephane GauvinuLaval - 2010
Types de confiance
Respecte sa parole
Comportement prévisible
Nos intérêts sont saufs, quoiqu’il advienne
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Bâtir la confiance
Six facteurs à garder à l’esprit
• Marque de commerce
• Navigation• Présentation• Technologie à date
• Suivi rapide et pertinent
• Sceaux
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Confiance et négociation
Confiance
Communication
Résultat
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Confiance et négociation
Résultat
Communication
Doute
Stephane GauvinuLaval - 2010
Confiance et négociation
Confiance Doute
Propension à divulguer
Propension à demander
Communication
Résultat
Information
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Personnaliser
Contact Téléphone Courriel Chat texte, audio/vidéo
Moteur de recherche
Contexte Customize (par le client) Anticipation
Liens + Infrastructure
Indexation
Design modulaire, flexible
Login Profilage
Stephane GauvinuLaval - 2010
Wallin (1999):
Personalization Technologies
Client
FournisseurSait Sait pas
Sait pas
Sait Collaboration Filtering
Profiling Censure
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Lectures
Rigby, DK and D Ledingham, (2004), "CRM done right", Harvard Business Review, 82(11):118-130
Frow, PE and AF Payne, (2009), "Customer Relationship Management: A Strategic Perspective", Journal of Business Market Management, 3(1):7-27
Rogers, M (2005) Customer strategy: observations from the trenches, Journal of Marketing, 69(4): 262-263
King, SF and TF Burgess (2008) Understanding success and failure in customer relationship management, Industrial Marketing Management, 37(4): 421-431
Shankar, V and R Winer (2006) When customer relationship management meets data mining, Journal of Interactive Marketing, 20
Stephane GauvinuLaval - 2010
Rigby & Ledingham (2004)
CRM Done Right
Stephane GauvinuLaval - 2010
Rigby & Ledingham (2004)
CRM Done Right
Pas la peine – ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800KFaut un système moins cher ou plus performant.
Stephane GauvinuLaval - 2010
Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
Stephane GauvinuLaval - 2010
Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
Stephane GauvinuLaval - 2010
Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
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Rogers, M (2005)
Customer strategy
Trace l’évolution du concept One-to-One
Soulève plusieurs questions, toujours sans réponse
Souligne la rareté de ressources compétentes
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King, SF and TF Burgess (2008)
Understanding success and failure in CRM
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Shankar, V and R Winer (2006)
When CRM meets data mining
CRM génère des masses de données
Data Mining automatise le processus de découverte de relations
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