SIEBEL Customer Relationship Management Oracle-Lösungen für das effektive Management von Kundenbeziehungen
ORACLE IS THE INFORMATION COMPANYi
Einheitliches Erscheinungsbild des Kunden für Ihr Unternehmen –einheitliches Erscheinungsbild Ihres Unternehmens für den Kunden
Bei Geschäftsvorgängen mit Ihrem Unternehmen müssen Ihre Kunden verschiedene Abteilungen und Bereiche des Unternehmens über verschiedene Kommunikationskanäle (Verkaufsbüro, Webseite, CallCenter oder Ihre Partner) ansprechen.
Im Verständnis des Kunden ist Ihr Unternehmen ein einheitliches Ganzes, ihn interessieren nicht die Beziehungen zwischen den einzelnen Abteilungen. Es ärgert ihn, wenn er seine Fragen mehrmals wiederholen muss. Der Kunde möchte, dass er sofort wiedererkannt wird, dass er schnell Antwort auf seine Fragen bekommt, und dass man seine Vorgeschichte und bisherigen Kontakte kennt – gleichgültig, mit welcher Abteilung er spricht und zu welcher Frage er anruft bzw. schreibt. Er ist die Hauptfigur, er steht im Mittelpunkt! Und dafür ist er auch bereit zu zahlen.
Die größten Erfolge erzielen Unternehmen, die es verstehen, bei der Interaktion mit Kunden verschiedene Kommunikationskanäle effektiv zu nutzen:
• Sie bieten dabei den profitabelsten Kunden das höchste Serviceniveau und verlagern die „aufwändigsten“ Kunden auf preisgünstigere Interaktionskanäle.
• Sie segmentieren die Kundendatenbank und versenden elektronische und hochaktuelle Informationen auf dem für den Kunden bequemsten Weg, wodurch sie ihren Aufwand reduzieren und zugleich die Wahrscheinlichkeit der Resonanz erhöhen.
Vom heute unzufriedenen Kunden …
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In letzter Zeit erleben viele Branchen unserer Wirtschaft einen raschen Aufschwung und eine große Entwicklungsdynamik, was zwangsläufig auch zur Intensivierung der Konkurrenz führt.
• Hunderttausende Euro werden in Werbung und bunte RebrandingKampagnen investiert. Bringen sie tatsächlich den erwarteten Effekt?
• Von Woche zu Woche werden neue Marketingprogramme aufgelegt. Erreichen sie aber immer ihre Adressaten?
• Wie viel Geld kann man sparen, indem man Spezialangebote und Kataloge per Post ausschließlich an Personen verschickt, die wirklich daran interessiert sein könnten?
• Wie viel Geld wird für den Service für nicht profitable Kunden aufgewendet? Wäre es nicht ratsamer, diese Mittel in die Festigung der Beziehungen mit den Kunden zu investieren, die das größte Potenzial besitzen?
• Wissen Ihre Verkaufsleiter oder CallCenterMitarbeiter, was die Kunden tatsächlich brauchen? Sind sie in der Lage, dem Kunden ein Angebot zu machen, welches er nicht abschlagen kann?
In der Praxis sind die Grenzen zwischen den Produktangeboten verschiedener Unternehmen de facto verwischt, man kämpft um Marktanteile von zehntel oder sogar hundertstel Prozent. Die Angebote und Produkte sind einander so ähnlich, dass sie sich manchmal nur noch durch Farbe und Logo unterscheiden. Der Einfluss der Produkte selbst auf den Wert des Brandings läuft auf Null hinaus, während die ServiceQualität ein Schlüssel zum Sieg wird.
Wie kann man sich von den Mitbewerbern abheben, wie kann man die Beziehungen zu den Kunden und insbesondere den Bestandskunden festigen und ausbauen? Nach verschiedenen Einschätzungen ist es um das fünf bis zehnfache wirtschaftlicher, bestehende Bindungen weiter zu pflegen, als neue Kunden zu gewinnen. Das Überleben in einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist heute undenkbar ohne die vielfältigen CRMGrundfunktionen jedoch reichen sie aus? Vielleicht legt der Markt bereits eine viel höhere Messlatte an, und Ihre Korkkurenten sind schon dabei, sie zu überwinden!
In dieser Broschüre werden Sie erfahren, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen auf eine höhere Ebene bringen und unter Umständen auch Antworten auf andere Fragen finden.
Ein Beispiel:Der Kunde einer erfolgreichen Bank hat über ein auf deren Webseite publiziertes Marketing-programm von einem neuen Kreditangebot erfahren. Er kommt in die Filiale, um sich nach den Einzelheiten zu erkundigen und stellt dem Verkaufsleiter Fragen (der selbstverständlich bereits über das Programm informiert ist). Nachdem der Kunde alle Details für sich geklärt hat geht er nach Hause, da er noch nicht bereit ist, seine endgültige Entscheidung zu tref-fen. In der Zwischenzeit trägt der Verkaufsleiter die Ergebnisse des Gesprächs und die Wün-sche des Kunden in das CRM-System ein. Am nächsten Tag generiert das System automa-tisch ein Angebot für den Kunden, in dem diesem besondere, jedoch zeitlich
Wie kann CRM Ihr Unternehmen erneuern?
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In dieser Broschüre werden wir ausführlich auf die wichtigsten Grundkomponenten der Siebel Customer Relationship Management Lösung von Oracle eingehen.
Wir beginnen unsere Ausführungen mit der Erläuterung der drei Säulen des CRM: Marketing, Vertrieb und Service. Dabei gehen wir auch auf die Möglichkeiten der Analysen und Berichte ein.
Marketing Management • Management von Veranstaltungen
(EventManagement) • Marketing über EMail • Loyalitätsprogramme • Management von Marketing
Ressourcen • Marketinganalysen
VertriebsManagement • Prognosen • Angebote und Aufträge • Produktkatalog und Preisbildung • Anbindung an MS Office • Vertriebsanalysen • Mobile Vertriebslösungen
ServiceManagement • Außendienst • Mobile Lösungen • Support
Sie werden ferner Näheres über die Vorteile von Siebel CRM bei Nutzung verschiedener Kundeninteraktionskanäle erfahren:
• KontaktZentren • Management von Partner
beziehungen • SelfService über das Internet
Und schließlich werden wir über spezialisierte vertikale Lösungen (insgesamt sind es über 20) von Siebel CRM für Banken, Versicherungs, Telekommunikationsgesellschaften, pharmazeutische und biotechnologische Unternehmen sowie die Automobilindustrie berichten, die auf branchenführenden BestPractices beruhen.
Oracle ist die Nummer 1 in CRM
CRM-Lösungen von Oracle, die heute auch Siebel Customer Relationship Ma-nagement beinhalten, sind die meist im-plementierten Lösungen weltweit. Über 4,6 Millionen Anwender in der ganzen Welt arbeiten mit Siebel CRM von Oracle.
Natürlich ist es außerordentlich wichtig, den Wunsch des Kunden zunächst zur Kenntnis zu nehmen und ihn ausdrücklich und exakt umzusetzen. Die hohe Kunst besteht darin, auf der Grundlage der Vorgeschichte des Kunden, bestehend aus Käufen, Anfragen, Informationen über Änderungen der persönlichen und beruflichen Verhältnisse usw., ein Gefühl dafür zu entwickeln, was man dem Kunden am besten anbietet, und auf welche Weise man das Angebot an ihn heranträgt.
Diese Kunst beherrscht ein erfahrener Verkäufer…oder ein modernes CRMSystem.
Integration von operationalem und analytischem CRM
Bei intensivem Wettbewerb ist es äußerst wichtig, jeden Kundenkontakt zu 100% zu nutzen. Dabei erweist sich die Nutzung eingehender Kontakte (egal, ob es sich um einen Anruf im CallCenter oder um einen Besuch der Webseite handelt) für Marketing und CrossSelling als besonders effektiv. Und wenn bei der Angebotsgestaltung nicht nur die Beziehungsgeschichte des jeweiligen Kunden, sondern auch die Erfahrungen mit dem Verhalten anderer Kunden desselben Segments berücksichtigt werden, erhöhen sich Effektivität und Erfolgswahrscheinlichkeit erheblich.
Ein Beispiel:Einem Kunden, der in der Serviceabteilung der Bank wegen einer vorgezogenen Rückzahlung seines Autokredits anruft, kann sofort ein neues Angebot für einen Hypothekenkredit unter-breitet oder die Ausstellung einer Kreditkarte zu Vorzugskonditionen angeboten werden.
Eingebaute Mechanismen zur Unterstützung der Entscheidungsfindung helfen sogar wenig erfahrenen Beratern, bei der Interaktion mit dem Kunden effektiv vorzugehen. Das System analysiert selbsttätig die Vorgeschichte der Interaktion mit dem Kunden und berechnet nicht nur die Gefahr des Kundenverlustes, sondern schlägt auch sofort eine Problemlösung vor. Es versteht sich von selbst, dass solche Mechanismen auch bei Kundenanfragen über die Unternehmenswebsite angewendet werden können.
beschränkte Konditionen angeboten werden (z.B. ein Rabatt bei Kreditaufnahme) und sendet ihm eine E-Mail zu. Sobald der Kunde dieses Angebot bekommen hat, ruft er im Call-Center an und signalisiert dem Mitarbeiter (der über alle vorherigen Kontakte im Bilde ist und sofort das aktuelle Angebot sieht) seine Bereitschaft, die angebotenen Bedingungen anzunehmen. Auf diese Weise verkauft die Bank nicht nur eine zusätzliche Dienstleistung, sondern erspart dem Kunden auch Zeit und bietet ihm eine persönliche Betreuung, die erheblich zu seiner zukünftigen Loyalität beiträgt.
…zum loyalen Kunden
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Die Siebel Customer Relationship Management-Lösungen
Die Marketingabteilungen der Unternehmen stehen heute unter ständig zunehmendem Druck, immer effektivere Marketingkampagnen zu gestalten und deren Wirksamkeit für das Unternehmen im Ganzen nachzuweisen.
Zugleich arbeiten diese Abteilungen in einem viel komplizierteren, turbulenteren Wettbewerbsumfeld als in der Vergangenheit. Eine ihrer wichtigsten Aufgaben besteht darin, die Gunst des Kunden, der mit MarketingBotschaften überhäuft wird, zu gewinnen und in Kontakt mit ihm zu treten.
Heute bedeutet Marketing mehr, als nur die Ergebnisse von TV oder elektronischen Kampagnen zu verbessern.
Vielmehr geht es darum, qualitativ hochwertige Beziehungen aufzubauen, die den Kunden erfolgreich binden; den Wert jedes Kunden zu erkennen und den Übergang von der Betrachtung der Kunden als anonyme Gruppe zur der des Kunden als Individuum zu vollziehen, und durch die Zusammenarbeit mit den Kunden ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, das auf einem tiefen Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche des Kunden beruht. Dies bedeutet, dass die Kommunikation mit dem Kunden zu jedem für ihn passenden Zeitpunkt über den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal erfolgen muss.
Um diese Ziele zu erreichen, investieren Marketingunternehmen weltweit in RelationshipMarketingLösungen, die nachweisbare Ergebnisse mit solider Rendite erbringen.
Die Anwendung Siebel Marketing hilft Unternehmen, die Qualität der Kundenbeziehungen über eine umfassende Analyse ihrer individuellen Bedürfnisse und Wünsche zu verbessern. Als integrierte Anwendungsfamilie stellt Siebel Marketing eine umfassende Lösung dar, mit der sich die Bedürfnisse der Kunden besser erkennen lassen und individualisierte Kampagnen unter paralleler Nutzung aller Interaktionskanäle optimal umgesetzt werden können. Zudem ermöglicht die Lösung eine Optimierung der Strategien durch gründliche Tests und Messungen und gewährleistet eine sorgfältige Pflege der Kommunikation mit dem Verbraucher.
Siebel Marketing vereinfacht bei personalisierten Kampagnen die Planung, Durchführung und Budgetverteilung. Die Anwendung integriert die operativen Abläufe und verbessert die Zusammenarbeit mit den Partnern. Sie unterstützt die Entwicklung und Durchführung von Kampagnen sowie die Finanzplanung für Projekte, so dass die für Marketingaktivitäten verfügbaren Mittel optimal disponiert werden können. Außerdem fungiert die Software als Steuerzentrale für Marketingmaßnahmen, über die die Kampagnendurchführung unternehmensweit überschaubar und kontrollierbar ist. Hier können die Marketingspezialisten mit Leichtigkeit leistungsfähige, mehrstufige, periodische oder einmalige Kampagnen unter Einbeziehung verschiedenster Angebote, Methoden und Kanäle entwickeln und automatisieren.
Siebel MarketingMarketing Management
FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING
• Das KampagnenManagement verkürzt die Planungs und Entwicklungszyklen
• Bei der Durchführung gezielter Werbekampagnen mittels EMail dient das Internet als effizientes Kommunikationsmittel zur Gewinnung von Neukunden und zur Steigerung der Kundenloyalität
• Die Interaktionszentren schaffen die Voraussetzungen für den kombinierten Einsatz zusammen mit Siebel Contact Center. Abgehende TelemarketingMaßnahmen werden verbessert, eingehende Kontakte lassen sich effizienter bearbeiten
• Die Funktionalität für kollaboratives Marketing gestattet es, die Effizienz der Vertriebs und Werbeaktivitäten in enger Zusammenarbeit mit den Geschäftspartnern durch die gemeinsame Gestaltung von Marketingkampagnen, Aktionen und Produktangeboten zu maximieren
• Durch die Festlegung spezifischer Kampagnenziele kann der Erfolg der Kampagne in Echtzeit verfolgt und bei Bedarf eine Umdisposition der Ressourcen vorgenommen werden
• Anhand von Funktionen für die Kampagnenbudgetierung und die Mitverfolgung der tatsächlichen Aufwendungen lässt sich der Gesamtaufwand durch Kostenminimierung reduzieren und ein Budgetdefizit bei der Kampagnendurchführung vermeiden
Mit Siebel Marketing lässt sich der Erfolg von Marketingkampagnen nach verschiedenen Kriterien in Echtzeit verfolgen. Anhand der ermittelten Daten können die Finanzressourcen und die produktionsbedingten Kosten flexibel verteilt und logistische Maßnahmen viel präziser geplant werden.
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Siebel eEvents ist eine umfassende Lösung zur Planung und Durchführung von Veranstaltungen wie Seminare, Produktvorführungen, Fachausstellungen, Konferenzen und Sportveranstaltungen. Die Anwendung ermöglicht die effektive Verwaltung einer breiten Palette von Aktivitäten von der Planung bis zur Auswertung der Ergebnisse. Sie liefert Zusatzinformationen über alle neuen Kontakte und alle Nutzeffekte, die sich aus Veranstaltungen ergeben haben. Siebel eEvents stellt ferner eine einsatzbereite, komplett konfigurierbare Internetanwendung bereit, die über Veranstaltungen informiert und die Möglichkeit zur Anmeldung und elektronischen Zahlung der Teilnahmegebühren bietet.
Mit Siebel eEvents können einfache oder komplexe Veranstaltungen geplant und durchgeführt werden. Die Anwendung beinhaltet Funktionen zur Kalkulation von Finanzaufwendungen je nach Anzahl der geladenen Gäste sowie zur Disposition der verfügbaren Ressourcen (z.B. Projektoren, Räume, Hotelzimmer u.a.). Außerdem können auch komplizierte Beförderungswege im Rahmen einer Veranstaltung geplant werden, wenn größere räumliche Entfernungen zurückgelegt werden müssen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL eEVENTS
• Detaillierte Planung von Marketingkampagnen in Form von Veranstaltungen, wobei sowohl das zu erzielende Ergebnis als auch die jeweiligen Kosten geplant werden können. Dadurch lässt sich die zu erwartende Effektivität berechnen, und die tatsächlichen Ergebnisse können ermittelt werden
• Flexibles Umplanen von Marketingmaßnahmen im Rahmen einer Kampagne je nach den Ergebnissen, die im Verlauf erzielt werden
• Nutzung verschiedener Kanäle zur Information potenzieller Käufer über Veranstaltungen. Durchführung von Veranstaltungen verschiedener Art über verschiedene Kanäle (je nach der erwarteten Reaktion oder dem vorgestellten Produkt)
• Verringerung der Veranstaltungskosten durch OnlineAnmeldung und Bezahlung
Siebel eEventsEvent-Management
Siebel E-Mail MarketingMarketing per E-Mail
Siebel EMail Marketing hilft Unternehmen, die Möglichkeiten von EMailMarketing und EMailKontakten kostengünstig und rationell zu nutzen und auf diesem Wege das Vertrauen der Kunden zu entwickeln, auf ihre Wünsche zu hören und profitable Beziehungen aufzubauen. Diese umfassende, skalierbare Lösung für EMailMarketing ist in den gesamten Zyklus der Kundenbindung vollständig integriert. Sie ermöglicht es, individuelle EMailMitteilungen zu planen, zu erstellen, zu überprüfen, zu verschicken und zu kontrollieren, einschließlich von Rückmeldungen über Terminzustellungen und Mitteilungen, die durch ein Ereignis getriggert werden. Listen für den Versand von MarketingMitteilungen können manuell oder automatisch bei Eintritt bestimmter Ereignisse (z.B. Geburtstage) oder nach einem bestimmten, differenzierten Auswahlkriterium (z.B. Interesse an bestimmten Produkten, finanzielle Situation u.s.w.) erstellt werden.
FUNKTIONEN VON SIEBEL E-MAIL MARKETING
• Analyse der Effektivität des EMailMarketings in Echtzeit
• Unterstützung des gesamten EMailMarketingprozesses
• Aufbau dauerhafter, profitabler Beziehungen zu Kunden durch personalisierte Ansprache
• Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit und dadurch Verringerung der negativen Reaktionen auf EMail Angebote. Abstimmung der EMailMarketingmaßnahmen mit anderen Marketingaktivitäten
• Erhöhung der Effektivität von Kampagnen durch schnelle Reaktion dank der automatischen Bearbeitung von EMailAntworten; dabei werden Folgemaßnahmen automatisch initiiert und in den Kalender der Mitarbeiter eingetragen, z.B. Anberaumung persönlicher Beratungstermine, Anbieten von Produkten u.a.
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Siebel LoyaltyLoyalitätsmanagement
Siebel Marketing Resource ManagementVerwaltung von Marketingresourcen
Siebel Marketing Resource Management (Siebel MRM) ist eine umfassende Lösung zur Planung, Budgetverteilung, Umsetzung und Ergebnismessung globaler Marketingaktionen. Die Anwendung bietet ein allgemeinsprachliches Umfeld, leistungsfähige analytische Funktionen sowie Geschäftsprozesse, die auf BestPractices basieren. Siebel MRM unterstützt die Automatisierung von Schlüsselprozessen von der Planung bis zur Finanzanalyse und versetzt Unternehmen so in die Lage, ihre Marketingtätigkeit effektiver zu verwalten und die Nutzung ihrer Marketingressourcen zu optimieren.
FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING RESOURCE MANAGEMENT
• Automatisierung und Vereinfachung der wichtigsten Marketingprozesse
• Effektives MarketingManagement für sämtliche Marken und Regionen dank Nutzung einer gemeinsamen Plattform
• Erstellung eigener Regeln zur Anpassung von Kampagnen an jede Region bzw. jedes Produkt im Rahmen einer einheitlichen Gesamtkampagne
• Analyse der Effektivität der Marketingaktivitäten und ausgaben im gesamten Unternehmen
• Optimierung von Marketinginvestitionen anhand von Analysen der in der Vergangenheit erzielten Ergebnisse
• Abstimmung der Gesamtausgaben auf die Ziele und Prioritäten des Unternehmens
Siebel Loyalty Management hilft Unternehmen, Kundenbindungsprogramme zu entwickeln, ohne dabei auf ITSpezialisten zurückgreifen zu müssen. Die Anwendung unterstützt eine breite Palette von Möglichkeiten zur Durchführung von Analysen und Marketingaktivitäten sowie zur Gestaltung des Kundenservice. Mit Siebel Loyalty Management kann die Kundenbeziehung in jedem Einzelfall präzise bewertet werden, sodass KundenserviceStufen, spezielle Angebote und Werbeveranstaltungen geplant und die Möglichkeiten zur Festigung der Kundenbeziehungen optimal eingesetzt werden können.
Siebel Loyalty Management unterstützt Skontierungs und Bonusprogramme und ermöglicht die Speicherung historischer Informationen über die Aufträge jedes Kunden. Diese Informationen stehen dann bei der Planung von Aktionen und Kampagnen zur Verfügung. Außerdem können zu geeigneten Terminen GlückwunschÜbermittlungen veranlasst und persönliche Serviceangebote erstellt werden.
FUNKTIONEN VON SIEBEL LOYALTY MANAGEMENT
• Verbesserung der Profitabilität des Kunden durch die Förderung des gewünschten Kundenverhaltens
• Kostensenkung durch Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Siebel Loyalty Management
• Zeiteinsparung durch interaktive, selbständige Aktualisierung von Kundeninformationen
• Möglichkeit zur Integration von Kundenloyalitätsprogrammen und zusätzlichen Partnerprogrammen
• OnlineInformationen über Kundeneinkäufe und deren Status für CallCenterMitarbeiter; dadurch können diese jedem Kunden präzise, nützliche Informationen geben und so die Loyalität erhöhen
• Möglichkeit zur Zuweisung der im CallCenter eingehenden Anrufe nach Maßgabe des Loyalitätsprogramms
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Siebel SalesVertriebsmanagement
Siebel Marketing AnalyticsMarketinganalysen
Siebel SalesAnwendungen für Vertriebsmanagement zielen auf die Steigerung des Umsatzes ab. Sie ermöglichen eine positive Kundenerfahrung in jeder Phase des Kundenlebenszyklus – von der Bestellung bis zur Klärung aller aus den Kundenaufträgen resultierenden ServiceAnliegen. Diese Softwareprodukte erhöhen die Effektivität der Verkaufsprozesse in Echtzeit, indem sie den gesamten Zyklus vom Preisangebot bis zur Bezahlung beschleunigen, die direkten Vertriebskanäle in Gleichtakt bringen, die Pipeline und Erfolgsquoten steigern und den durchschnittlichen Transaktionswert vergrößern.
Ziel der Anwendungen ist es, dem Vertriebsmitarbeiter eine genaue Eingrenzung seines Zielsegments zu ermöglichen und die Verkaufseffektivität und somit die Erträge zu erhöhen.
Siebel Sales kann ausgehend von vordefinierten Verkaufsmethodiken dem Vertriebsmitarbeiter genaue Handlungsanweisungen für jede Phase des Verkaufsprozesses erteilen und Kriterien für die Analyse der Kundeninteraktion in jeder Phase vorgeben.
Siebel Sales fördert die Teamarbeit und den Informationsaustausch in den Vertriebsabteilungen von Unternehmen. Die Anwendungen bieten integrierte Funktionen für VerkaufsmethodenManagement und die Steigerung der Absatzgeschwindigkeit, für AngebotsManagement und Preisgestaltungsprozesse sowie für die Abstimmung von Produkten und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Kunden.
FUNKTIONALITÄTEN VON SIEBEL SALES
• Verwaltung von Vertriebsprojekten: Verwaltung von Kunden, Interessenten, Produkten und Dienstleistungen, Regionen, Kontakten und allen AccountVorgängen
• Verkaufsprognosen: Verfolgung des Verkaufsvolumens und der Arbeitsqualität der Mitarbeiter in Echtzeit
• Anbindung an Microsoft®Anwendungen: durch Synchronisation mit dem Microsoft Exchange Server© können Mitarbeiter Informationen über Kunden in Microsoft Outlook© erfassen und in Siebel CRMAnwendungen nutzen
• Auftragsverwaltung: Preisgestaltungsregeln, Angebotserstellung und Produktkonfiguration
Siebel Marketing Analytics ist eine leistungsfähige analytische Lösung, die zeitnah alle Marketingaktivitäten eines Unternehmens auswertet und die für zukünftige Marketingmaßnahmen benötigten Informationen liefert. Die Anwendung hebt Informationssicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit auf ein unerreichtes Niveau und trägt zu einer maximalen Effizienz von Kampagnen bei. Indem sie fundierte Kenntnisse über das Geschäft und die Kundenbedürfnisse vermittelt, schafft sie die Möglichkeit, die wichtigsten Kunden zu identifizieren und Kampagnenergebnisse zu prognostizieren. Anhand dieser Informationen lassen sich gezielte MultichannelMarketingkampagnen konzipieren.
FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING ANALYTICS
• Zeitnahe Bereitstellung von Schlüsselinformationen, die tiefe Einblicke in aktuelle Marketingkampagnen verschaffen, so dass gezielt die notwendigen Maßnahmen eingeleitet werden können
• Verbesserung der Effektivität von Kampagnen durch zeitnahen Zugang zu aktuellen Daten
• Anwenderzugang zu Marketingdaten durch SelbstService
• Laufende Information von Mitarbeitern des Unternehmens über Zwischen und Endergebnisse aktueller Kampagnen, bei Über oder Unterschreiten bestimmter Schwellwerte werden auch proaktiv Warnungen an die Mitarbeiter verschickt
• Suche von Angaben zu spezifischen Kunden in allen Systemen des Unternehmens
• Effektive Verwaltung der MarketingKundendatenbank mit Hilfe einer subtilen Segmentierung anhand analytischer Methoden
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Siebel ForecastingPrognosen für den Vertrieb
Siebel Quote and Order Lifecycle ManagementManagement des Auftrags- und Angebots-Lebenszyklus
Mit der Anwendungsfamilie Siebel Quote and Order Lifecycle Management können Unternehmen Angebote und Aufträge über den gesamten AuftragsLebenszyklus erstellen, bestätigen und verwalten. Diese Anwendungen unterstützen komplexe Prozesse zur Preisberechnung und Produktkonfiguration, Genehmigung von Angeboten, Überprüfung der Warenverfügbarkeit sowie Überprüfung von Kreditwürdigkeit und Zahlungen. Sie sorgen dafür, dass Aufträge vollständig, gültig und richtig sind, bevor sie an den Kunden ausgeliefert werden.
Die Lösungen von Siebel Quote and Order Lifecycle Management vereinfachen den komplizierten und oft schwer realisierbaren Prozess der Kontrolle Tausender von Produktarten in zahlreichen Katalogen und Systemen. Sie fördern ein besseres Verständnis der Kundenanforderungen und gestatten es Unternehmen, Warengruppen dynamisch und gezielt zu präsentieren, Up und CrossSelling intelligent anzuwenden sowie optimale Produktpreise für verschiedene Verbrauchersegmente festzusetzen. Außerdem liefern die Anwendungen dieser Familie den Verkaufsmitarbeitern Informationen, die für die Entscheidungsfindung sowie das operative Management der Kundeninteraktion benötigt werden. Dadurch können Unternehmen ihre Umsätze steigern, ihre Betriebskosten reduzieren und die Kundentreue über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen erhöhen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL QUOTE AND ORDER LIFECYCLE MANAGEMENT
• Angebot und Auftragserfassung: Erstellen, Bestätigen und Verwalten von Angeboten und Aufträgen
• AngebotsManagement: Sicherung der Richtigkeit und Rentabilität von Angeboten an Kunden
• Skontoverwaltung: flexible Konfiguration von Rabatt und Zuschlags bzw. Aufpreisregeln, mit deren Hilfe wirtschaftlich tragbare Produkt und Preisangebote für Kunden erstellt werden können
• Auftragsanalysen: Zyklusumfassende Transparenz der AuftragsPipeline und des AuftragsManagementProzesses
Siebel Forecasting hilft dem Vertriebsteam, die Erfüllung der Verkaufspläne in Echtzeit zu kontrollieren und Umsätze und Erträge kurzfristig vorauszusagen. Mit Hilfe von Siebel Forecasting können Vertriebsabteilungen jeder Größe und Struktur den Geschäftsverlauf in Echtzeit verfolgen. Verkaufstrends, die Unterschreitung der Verkaufsziele sowie Umsatzchancen lassen sich prognostizieren. Führungskräfte können mit Siebel Forecasting einschätzen, inwieweit der Gesamtplan und der Plan jedes einzelnen Mitarbeiters erfüllt wird.
FUNKTIONALITÄTEN VON SIEBEL FORECASTING
• Umsätze: Management der Umsätze nach Parametern wie Kunden, potentielle Verkäufe, Produkte, Projekt, Partner, Abteilung, Organisation oder Mitarbeiter
• Prognosen: Umfassende MatrixorganisationsPrognosen; Zuordnung der Verkaufsumsätze zu Vertriebsteams
• Echtzeitanalyse: Minutenaktuelle Berichte mit ausführlichen Angaben über Verkaufsumsätze, Margen und Abschlusstermine
• UmsatzManagement: Verwaltung wiederkehrender Umsätze und mehrfacher Währungen; leistungsfähige Umrechnung in eine definierte PrognoseWährung
• Visuelle Berichte: Darstellung von Analysen und Trends in vordefinierten, konfigurierbaren Diagrammen und Berichten
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Mit der Anwendung Siebel Product and Catalog Management können Unternehmen dynamische Produktkataloge gestalten, verwalten und über alle Kommunikationskanäle verbreiten. Profitable Angebote lassen sich bündeln, wodurch das Definieren und Klassifizieren von Produkten vereinfacht wird. MarketingExperten erhalten ein Instrumentarium zur Konfiguration von Preisbildungsregeln, zur Aufbereitung der Inhalte, zur Handhabung von Genehmigungsverfahren und zur Publikation von Katalogen.
Siebel Product and Catalog Management eignet sich bestens zur Planung, Einführung, Umsetzung und Analyse unternehmensweiter Preisgestaltungsregeln. Die Anwendung unterstützt verschiedene Typen von Bepreisungsregeln – z.B. Gruppen, Vertrags und Individualpreisbildung (für Großbesteller) – und bietet Unternehmen die Möglichkeit, Preisvereinbarungen zu kontrollieren und zu genehmigen, um die Einhaltung der internen Vorschriften im Vertrieb zu gewährleisten. Siebel Product and Catalog Management kann zur Analyse der praktizierten Preispolitik und zur Entwicklung von rentableren und wirksameren Verkaufstrategien eingesetzt werden.
Siebel Product and Catalog ManagementProdukt- und Katalog-Management
FUNKTIONEN VON SIEBEL PRODUCT AND CATALOG MANAGEMENT
• Dynamischer Katalog: Ermöglicht Kataloge einmalig zu erstellen und dann über alle Kanäle zu implementieren
• Auftragsmanagement: Stellt die Richtigkeit und Vollständigkeit komplexer Bestellungen sicher
• Anpassungsfähigkeit: Das Unternehmen kann seine „Ideallösung“ den gegebenen Anforderungen entsprechend verwirklichen
• Produktvergleich: Nutzer können Produkte unmittelbar miteinander vergleichen
• Leistungsstarke Suchfunktion: Nutzer können das gesuchte Produkt problemlos finden
• CrossSelling und Upselling: Einbettung von Geschäftsregeln durch eingeblendete Aufforderung an die Mitarbeiter, höherwertige Bestellungen zu fördern
• Dynamischer Preisrechner: Planung, Management und Umsetzung einer internen Preis und Vertragspolitik
• Preisbildungsanalyse: Auswertung von Warennachfrage, Preissensibilität und Verkaufseffektivität
• Automatische Preisberechnung: Reduzierung der Anzahl der Bearbeitungsschritte durch Wegfall eines manuellen Preisberechnungssystems
• Rationalisierte Währungsumrechnung: Ausprägung von Preisangeboten, Bestellungen und Vereinbarungen in unterschiedlichen Währungen
• Übersichtliche Preisvielfalt: Verbesserte Überschaubarkeit dauerhafter bzw. einmaliger Produktpreise
• Konsequente Preisgestaltung: Ertragsteigerung durch konsequente Anwendung aller Bepreisungsregeln und verminderte Komplexität in der Preisermittlung
• Entwicklung differenzierter und komplexer Produkte: Gestaltung vielfältiger Produktsonderangebote und Beschleunigung der Produktauswahl steigert die Anzahl der Aufträge und Preisangebote
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Siebel Enterprise Sales Analytics hilft Vertriebsleitern und kundenzugewandten Mitarbeitern, die Geschwindigkeit der Vertriebsprozesse erheblich zu steigern. Die Anwendung bietet Zugang zu Hunderten von Leistungsindikatoren und beinhaltet mehr als sechzig vorkonfigurierte Berichte, die in sechs konfigurierbaren ToolFenstern verfügbar sind.
Mit Siebel Product and Pricing Analytics werden die Produktnachfrage, die Preissensibilität und die Verkaufseffektivität genau ausgewertet. Die Ergebnisse vermitteln ein genaues Verständnis des Vertriebstempos, des Einflusses von Preisnachlässen und der Effektivität der Verkaufsförderung. Diese Informationen versetzen die Vertriebs und Marketingspezialisten in die Lage, die Vertriebskanäle präzise zu steuern und die Vertriebs und Verkaufsförderung auf die profitabelsten Produkte sowie die effektivsten Methoden von Upselling und CrossSelling zu konzentrieren.
Anhand der im Verkaufstrichter bereitstehenden Informationen kann auf Verkaufstaktik und Verkaufsstrategie Einfluss genommen werden. Diese Darstellung vermittelt Erkenntnisse darüber, in welchen Verkaufsphasen den Kunden mehr bzw. weniger Zeit gewidmet werden sollte. Wird das Soll in einer Verkaufsphase aus organisatorischen Gründen nicht erfüllt, können die Vertriebsmethodiker die Problemursachen klären und die jeweilige Phase optimieren (die Ermittlung von den Problemursachen kann durch Aufteilung der Phase in Teilphasen erfolgen).
Siebel Enterprise Sales Analytics,Siebel Product and Pricing AnalyticsVertriebsanalysen
FUNKTIONEN VON SIEBEL ENTERPRISE SALES ANALYTICS
• Integrierte Vertriebsanalysen: Ermittlung von Trends im Vertriebszyklus, der Bearbeitungsgeschwindigkeit einzelner Verkaufsstellen und der durchschnittlichen Absatzquoten
• Reporting: Über 60 vorkonfigurierte Berichte mit interaktiven, konfigurierbaren Darstellungen
• Selbständiges Arbeiten: Bequemer Zugang zu allen Daten führt Vertriebsteams schneller zum Ziel: Ermittlung des potentiellen Kundenkreises sowie der Produkte und Dienstleistungen; Verwaltung der Warteschlange im Call Center
• Spezialisierte Informationen: Gezielte Bereitstellung relevanter Informationen für Mitarbeiter hilft diesen, effektiver zu arbeiten
• Integration: Daten werden aus mehreren Quellen zusammengeführt, um ein besseres Verständnis der betriebswirtschaftlichen Schlüsselfaktoren zu vermitteln
• Analyse in Echtzeit: Verschafft wichtige Erkenntnisse, die eine optimale, zeitnahe Steuerung der Vertriebsabläufe ermöglichen
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Durch die Integration über Siebel Server Sync for Microsoft Exchange Server© können Mitarbeiter einfach Kundeninformationen aus Microsoft Outlook© und Siebel CRMAnwendungen zusammenführen. In Kombination erleichtern diese Anwendungen die Zusammenarbeit von Nutzern sowie die Einführung von CustomerRelationshipManagement (CRM) Systemen. Die Anbindung an Microsoft Outlook© und Microsoft Exchange Server© gibt den Anwendern Flexibilität, indem sie ihnen auf schnelle, einfache Weise in Echtzeit Klarheit über alle bisherigen Kundenkontakte verschafft. Kundendaten sind bequem abruf und aktualisierbar. Darüber hinaus erleichtern die integrierten Anwendungen die Planung von Geschäftsterminen, Aufgaben und Kontakten.
Siebel Collaboration vereinigt die komplementären Funktionalitäten von Siebel CRM und Microsoft SharePoint© und gewährleistet einen nahtlosen Austausch kundenrelevanter Informationen zwischen Microsoft Outlook© und Siebel CRM. Vertriebsfachleute, Partner und Kunden können in Vertriebsprojekten und bei KundenserviceAnfragen reibungslos zusammenarbeiten. Siebel Collaboration schafft eine gut zugängliche Umgebung für die Zusammenarbeit, in der Mitarbeiter Aufgabenlisten abarbeiten, Termine planen, Geschäftskontakte pflegen oder einfach Dateien austauschen können.
FUNKTIONEN DER SIEBEL CRM-ANBINDUNG AN MICROSOFT OFFICE©
• Effektiveres Arbeiten; Nahtlose Anbindung an Microsoft Office©Anwendungen wie z.B. Word, Excel
• ServerSubsystem für die Synchronisierung mit Microsoft Exchange Server©: Abgleich von Geschäftsterminen und Transaktionen, Kontakten, Mitarbeiterdaten und Aufgaben
• Zentrale Zusammenführung kundenbezogener Informationen aus Microsoft Outlook© und Siebel CRMAnwendungen
• Herunterladen von Daten in Microsoft© PowerPointDokumente
• Dateiaustausch: Gemeinsame Nutzung von Dateien und Steuerung von Aufgaben über Microsoft SharePoint©
Anbindung an Microsoft Office©:Server Sync for Microsoft Exchange Server©,Siebel Collaboration,Siebel Proposal & Presentations
Siebel Mobile SalesMobiler Vertrieb
Siebel Mobile Sales unterstützt Vertriebsmitarbeiter, die oft außerhalb ihres Büros ohne Netzwerkzugang arbeiten, indem es ihnen hilft, umgehend auf Kundenanfragen zu reagieren und sich auf die Steigerung ihres Umsatzes und ihrer Produktivität zu konzentrieren. Siebel Mobile Sales unterstützt eine breite Palette mobiler Plattformen einschließlich PDAs, Laptops und drahtloser Endgeräte. Systemadministratoren brauchen die Anwendung nur einmal zu konfigurieren und können sie dann für alle Plattformen ohne zusätzlichen Wartungs und Schulungsaufwand bereitstellen.
Die Datensynchronisation mit der zentralen Datenbank kann über den Netzwerkanschluss im Büro, über das lokale Netzwerk, von Zuhause aus oder von unterwegs über eine beliebige Internetverbindung erfolgen. Dabei bleiben alle Datenzugriffsbeschränkungen erhalten.
Bei Nutzung von Siebel CRM auf einem Mobilgerät wird sofort angezeigt, welche Systemfunktionalität zugänglich ist und welche Daten lokal auf dem Gerät gespeichert werden.
FUNKTIONEN VON SIEBEL MOBILE SALES
• Intuitive mobile Schnittstelle: Zugang zu Informationen über Kunden und Produkte am Punkt der Kundeninteraktion
• Lokale Preisrechner: Schnellere Kalkulation von Angeboten und Auftragserstellung. Bereits bei der nächsten Synchronisation kann der Auftrag in die zentrale Datenbank übernommen werden
• Schnelle Reaktion am jeweiligen Standort: Vertriebsmitarbeiter können wichtige Fragen zu Produkten, Preisen und Auftragsstatus sofort beantworten
• Einfache Bereitstellung: Kompatibel zu zahlreichen mobilen Plattformen einschließlich portabler und drahtloser Endgeräte
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Die Produktfamilie Siebel Contact Center and Service hilft Unternehmen, ihren Kunden einen schnelleren, besseren und effizienteren Service zu bieten. Unabhängig von der Bereitstellungsform – ob als gehostete, mobile oder ortsgebundene Lösung – sorgen diese Anwendungen dafür, dass die benötigten Ressourcen rasch verfügbar sind, dass Anfragen umgehend und effektiv bearbeitet und geklärt werden, und dass alle Vorgänge lückenlos nachverfolgbar sind und analytisch ausgewertet werden können. Dies alles erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt die Kosten an allen Kundenkontaktpunkten weltweit.
Anhand der in Siebel Contact Center and Service konsolidierten Informationen können Unternehmen Beschwerden und Meldungen nach folgenden Kriterien analysieren:
• nach Produkt, um festzustellen, welche Produkte verbesserungsbedürftig sind
• nach Störungsarten/Meldungen, um festzustellen, welche Spezialisten am häufigsten gefragt sind und welche Werkzeuge und Materialien verwendet werden
Ausgehend von diesen Informationen lassen sich weitere kurzfristige und langfristige Servicemaßnahmen planen.
Siebel Contact Center and ServiceKundenservice
Siebel Field ServicesAußendienst
Siebel Field Service kann die Qualität der Prozesse im Außendienst wesentlich verbessern. Die Anwendung unterstützt den gesamten Aufgabenbereich von der Routenplanung und dem AssetManagement bis hin zur Fakturierung vor Ort und der Netzwerkkommunikation unterwegs. Das Modul lässt sich problemlos mit anderen OracleAnwendungen sowie mit Anwendungen anderer Hersteller zu einer umfassenden MultichannelServiceLösung kombinieren.
FUNKTIONEN VON SIEBEL FIELD SERVICE
• Buchen von Besuchsterminen: Automatische Terminplanung von Aktivitäten unter Berücksichtigung der spezifischen Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, der Verfügbarkeit von Ressourcen und der Entfernung vom Auftragserfüllungsort
• Zeitplanung und Beauftragung: Optimierung der Zeitplanung und der Entsendung von ServiceMitarbeitern zu den Kunden
• Vertragsverwaltung: Erstellung und Verwaltung von ServiceAngeboten einschließlich aller Prozesse vom Kostenvoranschlag über den Abschluss bis zur Erfüllungskontrolle
• Mobile Lösung für den Außendienst: Uneingeschränkter drahtloser Zugang zu Kundeninformationen, Wissensdatenbanken, aktuellen Aufgaben usw
• Asset Management und Logistik: Überschaubare ServiceRessourcen und optimierte Wiederbeschaffung von Ersatzteilen
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Siebel Mobile SolutionsLösungen für mobile Mitarbeiter
Siebel HelpDeskUnterstützungssystem
Mit Siebel HelpDesk lassen sich ITIL (Information Technology Infrastructure Library) kompatible Servicelösungen implementieren. Die Anwendung verwaltet Vorfälle, Anfragen und andere ITServiceProzesse und hilft Unternehmen, ihre Kosten zu kontrollieren, ihre knappen Ressourcen optimal zuzuweisen, schneller zu reagieren und dabei die Qualität des Service zu erhöhen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL HELPDESK
• MeldungsManagement: Erfassung und Mitverfolgung der Bearbeitung von Servicefällen; Statusmitteilung an den jeweiligen Kunden
• VorfallManagement: Ermittlung der Problemursachen
• ÄnderungsManagement: Festlegen der Verfahrensweisen bei Änderungen der IT Infrastruktur
• RessourcenManagement: Erfassung und vollständige Kontrolle der ITRessourcen des Unternehmens
• ServicestufenManagement: Anpassung der ServiceLeistungen an die Berechtigungen sowie an die Ressourcenverfügbarkeit und die Reaktionszeiten
• HelpdeskAnalysen: Überwachung von Schlüsselindikatoren, Kontrolle der Einhaltung von Vereinbarungen
Siebel Mobile Solutions verschaffen AußendienstFachkräften unterwegs Zugang zu präzisen, aktuellen Information. Die Anwendung kann auf Mobiltelefonen, Laptops, Pagern und Handhelds bereitgestellt werden und bietet den AußendienstMitarbeitern uneingeschränkten Zugang zu Kundeninformationen, historischen Daten über Standorte und Ressourcen, Spesenberichten, Ersatzteilinformationen, Wissensdatenbanken des Unternehmens und vielem mehr.
FUNKTIONEN VON SIEBEL MOBILE SOLUTIONS
• Siebel Wireless: Echtzeitzugang zu wichtigen Informationen mit einem mobilen Endgerät
• Siebel Handheld: Portable OfflineLösung zur Steuerung der Kundeninteraktion
• Wireless Browsing: Netzzugriff über WML oder HTMLBrowser
• Wireless Messaging: Verbindung zu SMSDiensten, EMail und PagingProtokollen
• Mobile Web Client: Standortferner Zugang zu einer kompletten DesktopLösung z.B. für Kalkulationen
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Siebel Contact Center Kontakt-Center
Siebel Contact Center and Service AnalyticsPrüfstand für das Kontakt-Center
Siebel Contact Center and Service Analytics verschafft Unternehmen einen lückenlosen, aktuellen Überblick über die Effektivität des Kundenservice. Anhand von zeitnahen und historischen Informationen sowie vorkonfigurierten und AdhocAnalyseberichten vermittelt die Anwendung umfassende Erkenntnisse über die Abläufe im KontaktCenter und trägt zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei.
FUNKTIONEN VON SIEBEL CONTACT CENTERAND SERVICE ANALYTICS
• Interaktive Benutzeroberfläche: Analyse von ServiceMesskriterien über eine einzige, konsolidierte Konsole
• DataWarehouse: Nutzung einer vorkonfigurierten DataWarehouseLösung
• Intelligente Berichte: Vorgefertigte oder benutzerdefinierte Berichte sparen Zeit und verschaffen wichtige Erkenntnisse
• SelbstService: Übermittlung benutzerspezifischer Berichte an alle Teammitglieder
Siebel Contact Center integriert das CallCenter eines Unternehmens in die Gesamtstrategie für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Unterstützt durch diese Anwendung können die CallCenterMitarbeiter beliebige Interaktionsvorgänge mit Kunden – ob Verkaufsgespräch, ServiceVorfall oder SupportAnfrage – über alle Kommunikationskanäle hinweg bruchlos abwickeln. Dadurch kann das Unternehmen seine Kosten senken und den Kundenservice verbessern.
FUNKTIONEN VON SIEBEL CONTACT CENTER
• Antworten per EMail: Automatische Beantwortung von elektronischen Kundenanfragen
• Anbindung an ComputertelefonieAnwendung: Automatische Anzeige von Informationen über den Anrufer
• KundenKonsole: Umfassende Übersicht aller wichtigen Informationen über den Kunden
• KontaktManagement: Anzeige der vollständigen Historie aller Kundeninteraktionen
• Erfassung von Beziehungen zwischen Kunden: Anzeige des vollständigen Profils von geschäftlich verbundenen Personen
• Kontextsuche: Abruf von Informationen aus allen Bereichen der Anwendung
• WorkflowManagement: Zyklusumfassende Steuerung und Verfolgung von Aufgaben
• SmartScripts: Interaktive Gesprächsszenarien für CallCenter Mitarbeiter; sowohl vorkonfigurierte Szenarien als auch Szenarien mit ausfüllbaren Datenfeldern für Informationen zu den Fragen anrufender Kunden
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Siebel Partner Relationship ManagementPflege der Partnerbeziehungen
Siebel CRM Partner PortalEvent-Management Portal für die Zusammenarbeit mit Partnern
Über das Siebel CRM Partner Portal können die Partner und BrandOwner eines Unternehmens und Ihre Kunden Informationen austauschen. Eine Fülle von Daten, Marketingunterlagen und Ressourcen zur Verkaufsförderung unterstützen den gemeinsamen Verkaufsprozess; die einzigartigen Funktionen für Service und Problemlösung helfen Partnern, ihren Kunden einen pünktlichen und zuverlässigen Service zu bieten.
FUNKTIONEN VON SIEBEL CRM PARTNER PORTAL
• Data Sharing: Verbesserung der Zusammenarbeit in Vertrieb und Service
• OnlineRessourcen: Bequemer Zugang zu Produktinformationen, Schulungen und Verkaufsförderungsressourcen
• Problemlösungs und FAQDatenbank: Senkung der Support und CallCenterKosten
• Garantieprüfung: Überprüfung der ServiceBerechtigung gemeinsamer Kunden
Die Anwendungen von Siebel Partner Relationship Management (PRM) bilden eine umfassende Lösung zur Verwaltung von Partnerbeziehungen. Sie unterstützen nicht nur die Verwaltung von Partnerprogrammen, sondern tragen auch zu mehr Effektivität und Flexibilität bei der Rekrutierung von Partnern und der Zusammenarbeit mit ihnen bei. Durch die gründliche Analyse der Programmerfüllung und der Zusammenarbeit können die laufenden Absatzförderungsmaßnahmen kontrolliert und korrigiert werden, um den Umsatz zu maximieren.
Diese Anwendung umfasst wichtige Funktionen für LeadManagement, Bewertung der PartnerPerformanz, Verbesserung der Prognosegenauigkeit, komplexe Preisbildung und die Kontrolle des ChannelVertriebs. Sie unterstützt den Aufbau eines Partnernetzes, das die Effizienz des Vertriebs erhöht und den Verwaltungsaufwand senkt.
FUNKTIONEN VON SIEBEL PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT
• PartnerÖkosystem: Erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Partnern und BrandManagern
• ProgrammManagement: Gemeinsame Planung und Durchführung von Vertriebs, Marketing und ServiceMaßnahmen
• Erweiterte BusinessIntelligence: Verbesserte Prognosegenauigkeit und Überschaubarkeit der Pipeline
• Weltweite Kontrolle: Koordination der globalen ChannelProzesse
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Siebel Partner AnalyticsTransparente Partnerbeziehungen
Siebel Self-ServiceKundeninitiierte Kommunikation per Internet
Siebel eCommerceHandel per Internet
Die Anwendung Siebel Partner Analytics verschafft Unternehmen die für die Optimierung der PartnerPerformanz benötigten Informationen. Mit über 200 vorgefertigten Berichten und AdhocAnalysetools kann die Effektivität der Partner individuell, gruppenweise oder insgesamt bewertet werden. Die dabei gewonnenen Einsichten dienen als Ausgangsbasis zur Anpassung der Vertriebsstrategien und Absatzförderungsmaßnahmen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL PARTNER ANALYTICS
• Vorgefertigte Berichte: Mehr als 200 vorkonfigurierte Berichte sowie Tools für AdhocAnalysen
• Umfassende Auswertung: Bewertung aller Vertriebs, Service und Marketingaktivitäten
• Flexible Analysen: Bewertung einzelner, mehrerer oder aller Partner
• Leistungsvergleich: Bestimmung der Partner mit den besten und den schlechtesten Effektivitätskennzahlen
• Wissen durch Analysen: Gewonnene Erkenntnisse können dazu genutzt werden, die Effektivität der Partner zu verbessern
Die Anwendungsfamilie Siebel SelfService erschließt das Internet als effektiven und preisgünstigen Kommunikationskanal für die Interaktion mit Kunden. Diese Anwendungen bieten Kunden die Möglichkeit, online einzukaufen, sich benötigte Informationen zu verschaffen oder bei Fragen Rat und Hilfe zu finden.
Siebel eCommerce macht das Internet zu einem leistungsfähigen Vertriebskanal. Das Modul bietet Funktionen zum schnellen und effektiven Aufbau und Betrieb sowie zur bedarfsgerechten Anpassung elektronischer Kaufhäuser für Privatkunden oder Firmenkunden.
FUNKTIONEN VON SIEBEL eCOMMERCE
• Leistungsstarke und bedienerfreundliche Administratorschnittstelle
• Konfiguration von Produktkatalogen, Preislisten, Zahlungsarten und Benutzeroberflächen
• Kategorien, Kategorienhierarchien, Produktauswahl nach Gruppen
• Möglichkeit zum Aufbau mehrerer elektronischer Kaufhäuser mit einem gemeinsamen Produktkatalog
• Unterschiedliche Gestaltung elektronischer Kaufhäuser nach Optik, Sprache und Produktangebot
• Kundenanmeldung
• Konfigurierbare BenutzerAuthentifizierung
• Möglichkeit zur Delegierung bestimmter Verwaltungsfunktionen an zugewiesene Mitarbeiter von B2BKunden
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Siebel eServiceKundenservice per Internet
Siebel eService bietet Ihren Kunden und Mitarbeitern ein geschütztes WebPortal, über das sie eigenständig von jedem beliebigen Standort aus rund um die Uhr Zugang zu ServiceInformationen haben. Kunden können den Status Ihrer Aufträge in Echtzeit verfolgen, Servicevereinbarungen lesen, ihre Kontaktinformationen aktualisieren und vieles mehr. Darüber hinaus können Benutzer in der Wissensdatenbank oder dem OnlineForum Antworten auf eine Vielzahl von Fragen finden. Im Lieferumfang der Anwendung sind Konfigurationstools für die Wissensdatenbank enthalten, mit deren Hilfe eine umfassende Wissensdatenbank für das gesamte Unternehmen aufgebaut werden kann. Die darin verfügbaren Informationen reduzieren die Zahl der Anrufe beim Support und können zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL eSERVICE
• Kunden und Mitarbeiter können eigenständig ServiceAnfragen übermitteln
• Den Anfragen können ergänzende Dokumente beigefügt werden
• Anfragen per Internet werden dem zuständigen Mitarbeiter zugeleitet bzw. in der Reihenfolge des EMailEingangs bearbeitet
• Kunden können eigene Anfragen nachträglich korrigieren und Antworten anzeigen
• Konfigurierbare automatische Benachrichtigung der betroffenen Personen bei Statusänderung einer Anfrage
• Kunden können den Rückruf des Beraters zu einer bestimmten Urzeit veranlassen. Zeitzonen werden automatisch berücksichtigt
• Flexible Informationssuche in Wissensdatenbanken
• Konfigurierbare Zugriffsberechtigungen auf Wissensdatenbanken
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Mit der Anwendung Siebel EasyPay können Unternehmen Zahlungsoptionen per Internet, interaktives Sprachdialogsystem (IVR) oder persönliches Telefongespräch für einmalige, termingebundene oder regelmäßige Zahlungen über verschiedene weltweite Zahlungssysteme anbieten. Dadurch vereinfacht Siebel EasyPay Inkassosysteme und prozesse und beseitigt zugleich systembedingte Konflikte, die bei der Nutzung verschiedener Einzeltechnologien im Inkassobereich auftreten könnten.
Siebel eBilling Fakturierung per Internet
Mit Hilfe der flexiblen, skalierbaren Lösungen der Produktfamilie Siebel eBilling können Unternehmen alle Transaktionen, die mit der Fakturierung verbunden sind, online verwalten. Durch die enthaltene Anwendungsintegrationstechnologie können auch anwendungsübergreifende Prozesse wie BerichtManagement, Angebotsauswertung, Prüfung offener Rechnungen, Initialisierung und Kontrolle von Zahlungen online durchgeführt werden. Dadurch wird die Belastung der CallCenterMitarbeiter und der damit verbundene Kostenaufwand deutlich reduziert. Auch die Kosten der Korrespondenz per Post werden gesenkt. Zugleich wird die Zahlungsbearbeitung beschleunigt und vereinfacht, die Effektivität von Marketingmaßnahmen wird erhöht, und die Kundenzufriedenheit wird durch besseren Service gesteigert.
Mit Siebel eBilling Manager können Unternehmen ihren Geschäfts und Privatkunden direkten OnlineZugriff auf ihre Rechnungen und Zahlungsinformationen bieten. Für den Einsatz im B2C und im B2BBereich sind spezielle Funktionen enthalten. Zudem kann Kunden eine Vielzahl von Zahlungsarten angeboten werden. Über Siebel eStatement Manager können Unternehmen ihren Privat und Firmenkunden einen interaktiven, personalisierten OnlineZugriff auf ihre Kontoauszüge ermöglichen. Mit dieser Anwendung lassen sich verschiedene Arten von Kontoauszügen kosteneffektiv übermitteln, z. B. für Versicherungen, Kreditkarten, Bankkonten, Maklerdienstleistungen und sonstige Vermittlungsgebühren.
FUNKTIONEN VON SIEBEL eBILLING MANAGER
• Papierlose Kontoauszüge: sicherer Zugriff auf Kontoauszüge rund um die Uhr
• Interaktive Berichte: Rechnungsstellung in HTML oder PDFFormat
• OnlineZahlungen: Beschleunigte Geldeingänge
• Gezielte Werbemaßnahmen: Kundenindividuelles CrossSelling und Upselling erhöht die Investitionsrendite
• Bequemer Zugang: Zugriff auf persönliche Finanzinformationen rund um die Uhr
• KundenSelbstService: Digitaler Zugang zu Berichten und Kontodaten spart Telefonkosten
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Die vertikale Lösung Siebel Banking unterstützt die Pflege der Kundenbeziehungen in allen Phasen der Interaktion einschließlich des Verkaufs und des nachfolgenden Kundenservice. Sie erhöht die ServiceQualität und trägt zur Zufriedenheit jedes Kunden bei.
• Verkaufsmethodiken und Tools auf der Basis von BestPractices helfen Kundenberatern, Spar, Investment und Darlehensprodukte sowie dienstleistungen kundengerecht anzubieten. Zugleich wird eine einheitlich hohe Verkaufsperformanz erzielt; die Kundenberater erhalten während des gesamten Verkaufszyklus situationsgerechte Handlungsempfehlungen, auch für CrossSelling und Upselling.
• Die 360GradSicht auf die Kundenbeziehung einschließlich der vollständigen Kundenhistorie fördert die Erstellung relevanter, gezielter Angebote und verbessert die Kundenerfahrung in allen Vertriebskanälen.
• Analytische Erkenntnisse in Echtzeit helfen Kundenberatern, Vorgesetzten und Führungskräften, geschäftliche Trends und Schlüsselindikatoren zu überwachen, zu verstehen und darauf zu reagieren.
• Anhand der Informationen, die bei der Erfassung von Kundenaktivitäten gespeichert werden, können CallListen für Marketingkampagnen aufgestellt werden.
• In Siebel Banking kann anhand von Kriterien wie monatliche Einkünfte und Ausgaben, Hypotheken usw. ein ScoringSystem auf SmartScriptBasis konfiguriert werden, mit dem sich die Eignung spezifischer Produkte für bestimmte Kunden einschätzen lässt. Dadurch ist eine optimale Beratung sichergestellt.
• Im Produktkatalog werden Informationen über verschiedenste Finanzprodukte in übersichtlicher Form erfasst und durch zusätzliche Informationen ergänzt. Durch eine Verlinkung mit der Wissensdatenbank kann während des Kundengesprächs innerhalb kürzester Zeit auf Produktinformationen zugegriffen werden. Davon profitiert die Qualität der Kundenberatung.
• Zur Verbesserung der Arbeit im Firmenkunden und VIPSektor kann die Software die Mitarbeiter dazu auffordern, bestimmte Kundeninformationen zu erfassen und bei der Kundeninteraktion zu berücksichtigen.
• KontaktcenterMitarbeiter werden durch interaktive Gesprächsszenarien (SmartScripts) zur Erfassung relevanter Informationen angeleitet. In der neuen Version können Kundenbestellungen auch dann gespeichert werden, wenn nicht alle erforderlichen Informationen erfasst sind; fehlende Angaben können jederzeit nachträglich eingetragen, und unterbrochene Beratungsgespräche können jederzeit an dem Punkt, an dem sie angelangt waren, wieder aufgenommen und fortgesetzt werden.
Banken
Lösungen für vertikale Märkte und Branchen
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Siebel Insurance ist eine Komplettlösung, die sich auf BestPractices weltweit führender Versicherungsunternehmen stützt und alle kundenzugewandten Geschäftsabläufe optimiert.
• Versicherungspolicen und Gruppenverträge können mit allen erforderlichen Daten erfasst und verwaltet werden.
• Der Produktkatalog verfügt über erweiterte Funktionen zur Gestaltung von Versicherungsprodukten unter Berücksichtigung verschiedener Versicherungsarten, Vermögensarten, Territorien usw.
• Flexibles System zur Validierung von Versicherungspolicen mit verschiedenen Beträgen ermöglicht eine exakte und präzise Steuerung des Prozesses von der Validierung bis zur Unterzeichnung.
• Die Prozesse Lead Management und Opportunity Management berücksichtigen die besonderen Anforderungen der Kundenbetreuung im Versicherungssektor. Sie steigern die Effizienz im Vertrieb und die Zahl erfolgreicher Kundeninteraktionen und tragen zur langfristigen Kundenbindung bei.
Als vertikale Lösung beinhaltet Siebel CRM 8.0 eine leistungsstarke Plattform für das ClaimsManagement zur Bearbeitung und Verfolgung von Versicherungsansprüchen durch alle Phasen hindurch.
Versicherungen
Telekommunikation
Die vertikale Lösung für die Geschäftsprozesse der Telekommunikationsbranche Siebel Communications beruht auf BestPractices weltweit führender Telekommunikationsunternehmen und wurde speziell für die Anforderungen dieses Marktes entwickelt. Sie optimiert Geschäftsprozesse und vermittelt über gängige Parameter (wie z. B. ARPU) ein klares Bild von der Effektivität der Kundenbetreuung.
• Für gewerbliche Kunden schafft Siebel Communications mit Lead Management und Opportunity Management die Voraussetzungen für eine gezielte Kundenansprache anhand umfassender Informationen, u. a. den zu erwartenden Umsatz.
• Die Lösung verwaltet Informationen aus der Kundendatenbank und der SIMKartenDatenbank in einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die u. a. Aufschluss über verbundene Unternehmen oder die Kosten erbrachter Leistungen gibt und Kundenunternehmen je nach Bedarf nach Niederlassungen, Orten der Rechnungszustellung oder sonstigen Informationen gruppieren kann.
• Siebel Communications kann auch komplexe Produkte verwalten und informiert über die Rentabilität jedes dieser Produkte und über die bevorzugten Vertriebskanäle für jedes Produkt, über die Reaktion verschiedener Kundengruppen auf neue Produkte und über die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen.
• Siebel Communications unterstützt flexibel konfigurierbare Marketingkampagnen, auch solche, die gemeinsam mit Herstellern von Geräten und Anlagen durchgeführt werden, und erfasst Informationen über die Ergebnisse durchgeführter Aktionen und Kampagnen.
• Die Module Siebel HelpDesk und Siebel Knowledgebase der vertikalen Lösung Siebel Communications verschaffen Kunden und potenziellen Kunden benutzerfreundlichen Zugang zu Produktinformationen, Antworten auf häufig gestellte Fragen und Möglichkeiten zur Stichwort oder Volltextsuche, auch in Dateien.
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Siebel Life Sciences ist eine validierungssichere CRM Branchenlösung, ausgerichtet auf die Bedürfnisse der Pharmazeutischen Industrie, Biotechnologie und der Hersteller von Medizinischen Geräten und Verbrauchsmaterial.
Es werden alle Bereiche im Vertrieb, Marketing, Kundendienst, Informationsanfragen und dem Management klinischer Studien abgedeckt. Zusätzlich sind umfangreiche Analysefunktionen in die Anwendung integriert.
Siebel Life Sciences ist für den OnlineBetrieb, als auch für den mobilen Betrieb auf Notebooks und Tablet PCs optimiert. Für Vertriebs und ServiceTechniker steht auch eine PDAVersion zur Verfügung.
• Die Vertriebskomponente deckt alle Erfordernisse sowohl für den Ethischen als auch den OTCVertrieb ab, abgerundet mit Verschreibungsdaten, Bemusterung, Veranstaltungsmanagement, Spesenmodul, Territory Management, Segmentierung und integrierter Analyse, auch mobil.
• Die ServiceKomponenten decken die Anforderungen von Med.Wiss.ServiceCentern als Ansprechpartner für Ärzte und Patienten bis hin zur vorbeugenden Wartung medizinischer Geräte durch AussendienstTechniker. Adverse Events und Complaints können entprechend der Regulierungsbehörden abgewickelt werden.
• Das MarketingModul optimiert die Segmentierung und die Durchführung von MarketingVeranstaltungen auch in Verbindung mit Vertrieb und Service inklusive der erforderlichen Auswertungen.
• Neben der Verwendung klassischer Methoden wie Ansprache über Aussendienstbesuch, Kongresse und Veranstaltungen, MediaPlanung, Brief, Email und Internet können auch Kundenbindungsprogramme realisiert werden. Budget und Genehmigungsprozese sind inkludiert.
• Mit Siebel Clinical steht ein integriertes CTMS (Clinical Trial Management System) für die Planung, das Management und die Durchführung klinischer Studien zur Verfügung. Andere Oracle Life Science Produkte wie Clinical Data Mangement, Electronic Data Capture, Life Sciences Data Hub und Adverse Events Management und Reporting können mit angebunden werden und ergeben damit eine einzigartige durchgängige Lösungskette von der Entdeckung neuer Wirkstoffe bis zur Markteinführung und dem anschließenden Vertrieb.
Pharmazeutische Industrie & Biotechnologie
Die vertikale Lösung Siebel Automotive basiert auf der Erfahrung und den BestPractices weltweit führender Unternehmen aus der Automobilindustrie und wurde speziell für die Anforderungen dieses Marktes entwickelt. Siebel Automotive bietet eine vollständige, kundenzentrische Sicht auf den Kunden indem Informationen der Automobilhersteller (OEM), der Händlern sowie der jeweiligen Finanzsparten der OEM’s in einer Lösung konsolidiert werden.
• Siebel Automotive ist darauf ausgelegt die Zusammenarbeit bzw. die vielschichtige Beziehung zwischen dem Kunden und seinem Fahrzeug, dem Fahrzeughersteller, dem Händler sowie der Automobilbank zu unterstützen und zu verbessern.
• Siebel Captive Finance basiert auf der Branchenlösung für Banken und unterstützt den OEM und Händler in der Anbahnung und Abwicklung von Fahrzeugfinanzierungen und Leasingverträgen.
• Durch das Closedloop Lead Management von Siebel Automotive zwischen Fahrzeughersteller und Händler werden Verkaufschancen (Leads) – unabhängig davon ob sie Online, per Telefon ober beim Handel entstanden sind – optimal bearbeitet. Verkaufschancen werden aufgrund von Geschäftsregeln an den entspechenden Händler automatisch weitergeleitet und ein ‚LeadFollowup’ ist gewährleistet. Mit Siebel Analytics können „LeadFollowUp“ Raten, „Lead to TestDrive“ und viele andere KPI’s ausgewertet werden.
Automobilindustrie
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