Khãa luËn tèt nghiÖp
MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài 4
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ 6
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 6
4. Những đóng góp của đề tài 6
5. Kết cấu của khóa luận 7
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC
YẾU TỐ THU HÚT KHÁCH
1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn 8
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 11
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13
1.1.4. Phân loại khách sạn 14
1.1.4.1.Phân loại theo qui mô 14
1.1.4.2.Phân loại theo mục đích sử dụng 15
1.1.4.3.Phân loại theo mức độ phục vụ 16
1.1.4.4.Phân loại theo chủ sở hữu 17
1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn 19
1.1.5.1. Dịch dụ lưu trú 19
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống 19
1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí 20
1.1.5.4. Dịch vụ khác 21
1.2. Các yếu tố marketing cơ bản thu hút khách đến khách sạn
1.2.1. Chính sách sản phẩm 21
1.2.1.1. Đặc trưng sản phẩm khách sạn 21
1.2.1.2. Nội dung chính sách sản phẩm 22
1.2.2. Chính sách giá cả 24
1 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
1.2.2.1. Khái niệm về giá 24
1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn 24
1.2.3. Chính sách phân phối 26
1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối 26
12.3.2. Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn 27
1.2.4. Chính sách xúc tiến 29
1.2.4.1 Khái niệm về xúc tiến 29
1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến
1.3. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến ngành du lịch
3.1.1 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch thế giới
3.1.2 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam
29
36
36
38
Kết luận chương 1 40
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành 41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 43
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp 45
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton giai
đoạn năm 2004 - quí I/2009
2.2.1. Nguồn khách 51
2.2.2. Công suất sử dụng phòng
2.2.3. Doanh thu
55
56
2.3. Thực trạng thu hút khách của khách sạn Sheraton trong giai
đoạn khủng hoảng kinh tế
2.3.1. Chính sách sản phẩm 58
2.3.2. Chính sách giá 59
2.3.3. Chính sách phân phối 61
2 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
2.3.4. Chính sách xúc tiến 62
2.3.4.1. Quảng cáo 62
2.3.4.2. Quan hệ công chúng 63
2.3.4.3. Khuyến mại 67Kết luận chương 2 68
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH
SẠN SHERATON HÀ NỘI
3.1. Chiến lược thu hút khách của ngành du lịch Việt Nam
3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội đến
cuối năm 2009
70
71
3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội
3.3.1. Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại để thu hút khách 73
3.3.1.1. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng công suất buồng 73
3.3.1.2. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu của bộ
phận thực phẩm và đồ uống
76
3.3.1.3. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu từ hội
nghị hội thảo và tiệc
80
3.3.2. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo 82
3.3.2.1. Mục tiêu của giải pháp 82
3.3.2.2. Cơ sở thực hiện giải pháp 83
3.3.2.3. Nội dung của giải pháp 83
3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền 88
3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp 88
3.3.3.2. Cơ sở thực hiện giải pháp
3.3.3.3. Nội dung của giải pháp
88
89
Kết luận chương 3 92
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
3 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
PHỤ LỤC 97
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con người. Xã hội
càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng và phong phú. Một loại
hình kinh doanh gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính là hoạt động
kinh doanh khách sạn. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh
doanh khách sạn đã đạt được một số thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.
Ở Việt Nam, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng có tiềm
năng to lớn. Sau gần 50 năm hình thành và phát triển (09/07/1960 - đến nay),
du lịch Việt Nam đã ngày càng đạt được những thành công đáng kể góp phần
tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Một trong những
loại hình kinh doanh không thể thiếu của du lịch chính là các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn.
Các khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh mẽ
cả về số lượng và chất lượng. Hòa chung với xu thế đó, khách sạn Sheraton Hà
Nội đã được xây dựng và đi vào hoạt động được trên 5 năm nay. Khách sạn đã
không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định mình là một
khách sạn 5 sao hàng đầu trên thị trường.
Khách sạn đi vào hoạt động tháng 3/2003 đúng vào giai đoạn ngành du
lịch Việt Nam đang gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh viêm đường hô
hấp cấp - SARS. Tuy nhiên khách sạn vẫn đạt mức tăng trưởng ổn định trong
những năm về sau. Từ sau sự kiện Việt Nam tổ chức thành công hội nghị cấp
cao APEC tháng12/2006, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam gia tăng
mạnh mẽ kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Điều này
4 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2007
tăng trưởng đạt mức kỉ lục, tăng trên 30% so với năm 2006.
Tuy nhiên, đến cuối năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính từ Mỹ đã lan
ra trở thành cuộc khủng hoảng toàn cầu, nó đã tác động tiêu cực đến mọi ngành
kinh tế. Du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bị ảnh
hưởng nặng nề. Nếu như tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2007
ước đạt 4,17 triệu lượt khách tăng 16% so với năm 2006 thì năm 2008 nước ta
chỉ đón được 4,25 triệu lượt khách tăng 0,6% so với năm 2007. Đặc biệt trong
tháng 11, các thị trường khách du lịch truyền thống của Việt Nam có dấu hiệu
sụt giảm mạnh, số lượng khách du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Australia chỉ
còn 65% đến 80% so với tháng trước đó. Các khách du lịch hủy tour hàng loạt,
công suất phòng ở các khách sạn 5 sao thấp như đang ở mùa vắng khách, chỉ
còn khoảng từ 40% - 60%. Tính chung 4 tháng đầu năm 2009, cả nước chỉ đón
được 1,3 triệu lượt khách quốc tế, giảm 17,8% so với cùng kì năm trước.
Sự suy giảm của số lượng khách du lịch quốc tế đã kéo theo sự giảm
mạnh mẽ của công suất phòng trung bình tại các khách sạn. Nếu năm 2008, giỏ
phòng trung bình của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội là 154 USD với công suất
sử dụng phòng trung bình 65% thì đến quí I/2009 chỉ còn 139 USD (giảm 14%
so với cùng kì năm 2008) với công suất sử dụng phòng trung bình 52%.
Trong ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng tới du lịch Việt Nam, hoạt
động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội cũng không tránh khỏi bị ảnh
hưởng nặng nề. Số lượng khách đến khách sạn giảm rõ rệt, điều này đồng nghĩa
với công suất sử dụng phòng cũng bị suy giảm khiến cho doanh thu của khách
sạn giảm chỉ bằng một nửa so với cùng kì các năm trước.
Vì vậy vấn đề đặt ra là khách sạn cần phải có các chính sách thu hút
khách để tối đa hóa công suất sử dụng phòng nhằm ổn định doanh thu vượt qua
giai đoạn khó khăn của khủng hoảng kinh tế.
5 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị
kinh doanh du lịch, khách sạn được thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, em
đã lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn
Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay” với mong muốn
góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà Nội
trong thời gian tới.
2. Mục đích và nhiệm vụ
Mục đích: Đưa ra một số giải pháp để thu hút khách tới khách sạn Sheraton
Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay.
Nhiệm vụ:
Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn và các chính sách
marketing thu hút khách tới khách sạn.
- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội và ảnh hưởng
của khủng hoảng kinh tế đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton và các
chính sách mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách trong giai đoạn khủng
hoảng kinh tế.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông
qua sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Phương pháp thống kê so sánh.
- Phương pháp lập bảng biểu
- Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua 2 tháng thực tập tại khách sạn
Sheraton Hà Nội.
6 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
4. Những đóng góp của đề tài
- Khóa luận trình bày có hệ thống về các khái niệm liên quan đến kinh doanh
khách sạn và các yếu tố thu hút khách như: chính sách sản phẩm, chính sách giá,
chính sách phân phối và chính sách xúc tiến.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội.
5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, nội dung được chia làm 3
chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các yếu tố thu hút khách.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà
Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
7 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ
THU HÚT KHÁCH
1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn
Trong lịch sử phát triển của xã hội loài người, các cuộc hành trình của con
người luôn chiếm một vị trí quan trọng. Những người hành trình bên ngoài nơi ở
đều cần đến những dịch vụ phục vụ, lưu trú và ăn uống. Do vậy, những cơ sở
chuyên phục vụ các loại dịch vụ trên nhằm đáp ứng những nhu cầu của những
người hành trình trên đã xuất hiện và phát triển.
Từ thưở xa xưa, khách bộ hành cần đến các dịch vụ lưu trú, họ được
người dân địa phương đón tiếp, lúc ra đi khách tặng lại chủ nhà một số tặng
phẩm. Đây chính là mầm mống của ngành khách sạn hiện nay.
Những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú được tìm thấy các quốc gia
chiếm hữu nô lệ ở Phương Đông và sau đó ở vùng Địa Trung Hải. Ở Ai Cập, Hy
Lạp đã xây dựng nhiều nhà trọ của tư nhân hoặc của nhà nước để phục vụ người
hành trình với mục đích tôn giáo và chữa bệnh. Trong xã hội nô lệ cơ sở phục vụ
8 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
lưu trú phát triển chủ yếu dọc các đường quốc lộ chính, các trụ sở tôn giáo, các
nơi có nguồn nước khoáng chữa bệnh. Các cơ sở lưu trú còn thô sơ, chủ yếu
phục vụ vui chơi giải trí cho khách. 19, 70-71
Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển do đó quan hệ thương
mại giữa các nước không ngừng mở rộng. Các trung tâm giao dịch thương mại
được xây dựng, nhu cầu về phục vụ lưu trú và ăn uống gia tăng. Họ xây dựng cơ
sở lưu trú to lớn gọi là “khách sạn”. Khách sạn có phòng ngủ, phòng phục vụ ăn
uống, cửa hàng bách hoá, phòng làm việc, nhà kho...
Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là giai đoạn bước ngoặt trong sự phát
triển của ngành khách sạn. Các cơ sở thô sơ phục vụ lưu trú vẫn tiếp tục phát
triển song song là những khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi được xây dựng
gần trung tâm, nhà ga, bến cảng phục vụ khách đi công vụ. Ngoài ra ở các khu
nghỉ mát những khách sạn hiện đại được xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ
dưỡng và giải trí của khách.
Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 là thời kỳ được gọi "thế kỷ vàng" của
ngành khách sạn. Số lượng khách sạn được xây dựng ở thủ đô ngày càng gia
tăng, các khách sạn trang bị tiện nghi hiện đại hệ thống nước nóng, nhà tắm, ánh
sáng, thiết bị hệ thống sưởi ẩm trong phòng khách. Chất lượng phục vụ trong
khách sạn ở giai đoạn này đã trở thành một trong những hình thức cạnh tranh có
hiệu quả.
Thời gian giữa hai cuộc chiến tranh thế giới ngành khách sạn tạm ngừng
phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ, hoặc sử dụng làm bệnh viện... Sau những
năm 1950 ngành khách sạn lại được khôi phục và phát triển. Bên cạnh những
nước có truyền thống kinh doanh khách sạn như: Thụy Sỹ, Pháp đã xuất hiện
những nước khác phát triển ngành khách sạn như: Tây Ban Nha, Hy Lạp và
Nam Tư. Ngoài những cơ sở phục vụ về lưu trú được gọi là khách sạn, còn
9 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
nhiều cơ sở kinh doanh các dịch vụ lưu trú khác như: Motel, Camping,
Bungalow, Village, Làng du lịch...
Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một tăng mạnh. Tuy
nhiên, tình hình bất ổn về chính trị và kinh tế đã có những tác động xấu tới du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Vài nét về ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam:
Từ thời Pháp thuộc đã có rất nhiều khách sạn được xây dựng để phục vụ
cho các quan chức ngoại giao, ví dụ như khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
được xây dựng từ năm 1901. Các khách sạn của Việt Nam ngày một nâng cao
chất lượng phục vụ khách. Nhưng do tình hình đất nước phải trải qua những
năm tháng chiến tranh nên ngành kinh doanh khách sạn không có điều kiện để
phát triển. Phải tới Đại hội lần thứ VI của Đảng với đường lối đổi mới phát triển
kinh tế hàng hoá nhiều thành phần và chính sách "mở cửa", du lịch Việt Nam đã
có nhiều chuyển biến theo cơ chế mới. Số lượng khách tới Việt Nam đã tăng lên,
do đó để đáp ứng nhu cầu về chỗ ăn ở của du khách đã có nhiều khách sạn được
xây dựng với các thành phần kinh tế đầu tư.
Năm 1994, ngành du lịch tăng trưởng nhanh chóng khiến cho lượng
khách tăng lên, lượng phòng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
đến việc các khách sạn tư nhân bùng nổ. Đây được coi là thời kì hoàng kim của
ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.
Năm 1997, hàng loạt các khách sạn 5 sao được đưa vào hoạt động khiến
lượng phòng tăng lên rất nhiều, kinh doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng
trưởng giảm đi.
Năm 2001, tác động của nạn khủng bố và năm 2003 dịch SARS xảy ra đã
tác động tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng. Tuy nhiên do đã có kinh nghiệm đối với các khủng hoảng của
10 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
những năm trước đây, các nhà quản lý khách sạn đã có những chính sách phản
ứng lại thị trường và đạt được những thành tựu đáng kể.
Trong thời gian qua, các khách sạn đã góp phần đáng kể chi việc tổ chức
các hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế được tổ chức tại Việt Nam như ASEM,
APEC…
Bảng 1.1. Số lượng khách sạn được xếp hạng tính đến cuối năm 2008
ở Việt Nam
Loại hạng Số lượng Số phòng5 sao 31 8 1964 sao 90 10 9503 sao 175 12 5742 sao 710 27 3001 sao 850 19 300
Đạt tiêu chuẩn 3 000 45 030Tổng số 4 856 123 050
(Nguồn: 21)
Tính đến năm 2008 cả nước đã có 4.856 khách sạn được xếp hạng từ 1
sao đến 5 sao, trong đó có 31 khách sạn 5 sao, 90 khách sạn 4 sao, 175 khách
sạn 3 sao, 1560 khách sạn từ 1 – 2 sao, còn lại là các khách sạn đạt tiêu chuẩn.
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng
chung ở hầu hết các nước trên thế giới. Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có
một định nghĩa về khách sạn tương ứng. Có rất nhiều những quan niệm khác
nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên
phương diện và khía cạnh của nó.
Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu
trú. Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như:
11 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… đều có dịch
vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú được
gọi là ngành lưu trú du lịch. 7, 8
Với định nghĩa trên thì chúng ta phần nào hiểu được thế nào là khách
sạn. Nhưng định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp
với xu thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa. Để có thể hiểu biết rộng hơn
chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những
định nghĩa này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam.
Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì:
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời
gian nhất đinh, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác”. [21]
Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2
có nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ
chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách
du lịch”. [21]
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành,
theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu:
“Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh
doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”. [21]
Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định
108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “khách sạn du lịch là
cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ
khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về
các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. [21]
12 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.” [21]
Với các khái niệm nêu trên, tác giả đề tài thấy khái niệm theonghị đínhố
39 CP là khái niệm khái quát nhất và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay
ở Việt Nam.
Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân
đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du
khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính
là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác
như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí
cho du khách.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của
nó chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách. Do
vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau: [7,12]
13 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách
sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh
hàng hoá.
Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực
tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lương tương đối cao. Chất lượng dịch vụ
của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình
độ học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu
đáo tận tình niềm nở và đoán biết trước được nhu cầu, sở thích của khách.
Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh
doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và
ngày nghỉ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa
vị xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở
thích nhận thức… Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để
đáp ứng nhu cầu của họ.
Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp…). Nhưng tập hợp tất cả những bộ
phận này mới tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó cần có một sự
phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.
Vị trí xây dựng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Khách sạn thường được xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai thác
triệt để các tài nguyên du lịch.
Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lưu kho
hoặc mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng
thời với thời gian sản xuất chúng.
1.1.4. Phân loại khách sạn
14 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy,
người ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
- Phân loại khách sạn theo quy mô
- Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lượng)
- Phân loại khách sạn theo phương thứ quản lý và sở hữu
1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số
lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau
Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng
Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 - 100 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng
Phân loại theo quy mô có ưu điểm là tiến hành dễ dàng tuy nhiên hạn chế
là khó phân biệt về chất lượng dịch vụ.
Việc phân loại khách sạn theo quy mô giúp cho các khách sạn cùng quy
mô có thể so sánh kết quả hoạt động kinh doanh với nhau, nhưng nó cũng tạo ra
sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn này.
15 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến
và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của
từng khách sạn. Dựa vào việc phân loại này có như những loại khách sạn sau:
Khách sạn thương mại
- Vị trí: khách sạn thương mại thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu
thương mại nơi có hoạt động kinh doanh buôn bán diễn ra sôi nổi.
- Đối tượng khách: là những khách đi kinh doanh, buôn bán, tìm cơ hội đầu tư,
thăm dò, tìm hiểu thị trường và ký kết hợp đồng.
- Tiện nghi khách sạn: Các khách sạn loại này đều có phòng họp với các trang
thiết bị, máy móc hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách.
Khách sạn du lịch
- Vị trí: khách sạn du lịch thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, nhân văn, không khí trong lành, thoáng
mát.
- Đối tượng khách: là những khách đi du lịch thuần tuý muốn tìm hiểu khám phá
về cảnh quan tự nhiên, nền văn hoá, phong tục tập quán, lối sống của các dân tộc
khác.
Khách sạn nghỉ dưỡng
- Vị trí: khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm gần những nơi yên tĩnh, thoáng mát,
nhiều quang cảnh đẹp, không khí trong lành, nơi có nguồn tài nguyên có tác
dụng chữa bệnh, phục hồi sức khoẻ.
- Đối tượng khách: là những người già, người bị bệnh và người đi an dưỡng.
16 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
- Tiện nghi khách sạn: ngoài các trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt
hàng ngày, khách sạn cần có các trang thiết bị của ngành y để thuận tiện cho
việc điều trị bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách.
Khách sạn quá cảnh
- Vị trí: thường được xây dựng gần đường giao thông, gần các bến tàu, bến xe,
sân bay, các cửa khẩu, cảng biển...
- Đối tượng khách: là những người sử dụng các phương tiện giao thông quốc tế,
những du khách chờ để chuyển đổi chuyến bay, huỷ chuyến bay, các lái xe, phi
công, nhân viên và khách thương gia.
- Tiện nghi khách sạn: các khách sạn này thường là các khách sạn nhỏ với đầy
đủ tiện nghi sinh hoạt cần thiết để phục vụ du khách.
Việc phân loại khách sạn theo mục đích chuyến đi chỉ mang tính chất
tương đối bởi mục đích chuyến đi của du khách ngày càng phong phú và đa
dạng. Du khách muốn kết hợp nhiều mục đích cho một chuyến đi. Trong xu thế
cạnh tranh ngày càng gay gắt thì các khách sạn thường phục vụ tất cả các loại du
khách để tối đa hoá công suất sử dụng phòng và tối đa hoá doanh thu cho khách
sạn.
1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục
vụ cơ bản sau:
Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu
Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu là những khách sạn có chất lượng
dịch vụ cao, kiến trúc và vị trí đẹp, thuận tiện đi lại, trong khách sạn có nhiều
các dịch vụ bổ sung phục vụ khách như: bể bơi, sân Tennis, sân golf, quần vợt,
sàn nhảy, phòng karaoke …Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo có chuyên
17 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
môn, kỹ năng, kinh nghiệm, biết nhiều ngoại ngữ, giao tiếp tốt. Mọi ý thích cá
nhân của du khách đều được khách sạn coi trọng. Những khách sạn loại này tập
trung thu hút những đối tượng khách có khả năng chi trả cao như: các nhà chính
trị, ngoại giao, khách đi làm ăn, ký kết hợp đồng...
Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình là những khách sạn có đầy đủ
các trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của du khách nhưng chất lượng dịch
vụ chưa được tốt. Khách sạn này thu hút những đối tượng khách có mức độ chi
tiêu trung bình, có chính sách giảm giá để giữ khách quen, khách đi theo tour,
khách đi du lịch gia đình.
1.1.4.4. Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở
hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:
- Khách sạn quốc doanh
- Khách sạn liên doanh
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn cổ phần
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài
Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo
các hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và
chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban
hành theo văn bản mới của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại:
loại được xếp hạng và loại không được xếp hạng.
18 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ
cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu
sau:
- Vị trí kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Các dịch vụ và chất lượng các dịch vụ
- Số lượng nhân viên phục vụ
- Số lượng phòng của khách sạn
Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lương phục vụ
thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.
Yêu cầu tối thiểu chung của các loại khách sạn:
Vị trí kiến trúc:
- Khách sạn phải sử dụng các trang thiết bị hiện đại
- Khách sạn phải có biển tên, hạng khách sạn và phù hiệu của khách sạn.
- Khách sạn phải có cửa ra vào, sảnh và phòng vệ sinh ở khu vực công cộng.
- Khách sạn phải có chỗ để xe cho khách.
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ
+ Hệ thống điện nước đảm bảo cung cấp 24/24 giờ và có nguồn nước sạch dự
trữ, nguồn điện dự phòng, đảm bảo an toàn thực phẩm cho du khách.
+ Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt, đặt ở nơi thuận tiện sử
dụng và đảm bảo tính mỹ quan của khách sạn.
+ Phòng vệ sinh của khách sạn phải sạch sẽ, không có mùi, phải trang bị máy hơ
tay, khăn tay hoặc giấy lau tay.
+ Khu vực công cộng phải có phòng vệ sinh nam nữ riêng.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
19 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Khách sạn phải có dịch vụ chính tối thiểu để phục vụ du khách với chất
lượng cao, theo thứ hạng của khách sạn quy định.
Bên cạnh đó phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu
của du khách.
Nhân viên phục vụ
Nhân viên của khách sạn phải có chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ và
mặc đồng phục của từng khách sạn, hình thức ưa nhìn, ăn nói dịu dàng, dễ nghe,
biết nhiều ngoại ngữ và giao tiếp tốt.
1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn
1.1.5.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu
của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Tuy nhiên cần phân biệt rõ
đối tượng thoả mãn của nhu cầu này (mục đích) là khác so với việc thoả mãn nó
trong đời sống thường nhật. Đi du lịch là nhằm thỏa mãn những nhu cầu về
tham quan, vui chơi giải trí… ở những nơi khác lạ, cách xa với nơi cư trú
thường xuyên. Vì vậy dịch vụ lưu trú cũng phải tạo ra sự khách biệt, nó không
chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác.
Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ,
tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh
phòng ngủ. Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một
trong những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoả mái lành mạnh ở nơi du
lịch. Du khách đến điểm du lịch để họ chiêm ngưỡng những cái mới lạ, được
nghỉ trong những căn phòng đầy đủ tiện nghi, xa lạ, nhưng quen thuộc tiếp xúc
những con người văn minh lịch sự trong ngành du lịch, từ đó làm cho họ hết mệt
mỏi, thư giãn tinh thần. Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự,
20 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
chào hỏi, phục vụ khách chu đáo, tận tình, làm được như vậy nhà kinh doanh
khách sạn sẽ bán được nhiều phòng mang lại lợi nhuận cao.
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống
Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống này. Đối tượng (mục
đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các
yếu tố sau:
+ Khả năng chi trả của khách.
+ Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn).
+ Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn.
Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm
các vấn đề như vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong
phú, đa dạng hấp dẫn.
Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi
bật những nét đặc trưng về hương vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến
các món ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Những món ăn
đặc sản, độc đáo, riêng biệt thường thu hút được rất nhiều khách. Đối với những
khách sạn có qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa
phương thì việc phục vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nước trên thế giới
cũng rất cần thiết.
Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo
quản, chế biến, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ.
Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút
khách đến ăn uống bởi lẽ người phục vụ niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ
sẽ gây được thiện cảm với khách. Chính phong cách phục vụ của nhân viên mới
21 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
là điều khiến khách nhớ và có ấn tượng nhất chứ không phải là hương vị của các
món ăn các món ăn.
1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí
Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây
là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Nhu cầu giải trí tiêu khiển được khơi dậy
từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công
nghiệp. Stress đã làm cho người ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu
khiển với các trò giải trí. Ở khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, tennis,
thể dục thẩm mỹ, karaoke, saunna massage, bi-a, internet, night club... Tất cả chỉ
phục vụ cho một nhu cầu của khách du lịch là giải trí thư giãn mang lại cho
khách những giây phút sảng khoái. Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải
trí phụ thuộc vào qui mô và loại hạng của khách sạn.
Khi tổ chức dịch vụ giải trí phục vụ khách du lịch cần chú ý đến các yêu
cầu sau:
+ Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi người tham gia
+ Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm thư giãn cả về tinh thần và thể chất.
+ Khâu tổ chức phải chu đáo, bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho khách.
1.1.5.4. Dịch vụ khác
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy
sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó. Các dịch
vụ tiêu biểu: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên
lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục Visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ
thư ký và văn phòng... Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức cho khách du lịch
ngay tại khách sạn.
22 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Kinh doanh các dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu
tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ hoặc tái xuất, quay vòng vốn nhanh mà còn là điều
kiện tốt để thu hút khách giữ chân khách để họ lưu lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.2. CÁC YẾU TỐ MARKETING CƠ BẢN THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
1.2.1. Chính sách sản phẩm
1.2.1.1. Đặc trưng của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là một loại hàng hoá đặc biệt, tồn tại chủ yếu
dưới dạng dịch vụ và dịch vụ tạo ra là do sự phục vụ của nhà kinh doanh đối với
khách. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ. Để
phục vụ đạt chất luợng cao chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm của sản phẩm
khách sạn. Sản phẩm khách sạn thường có các đặc điểm sau:
Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình:
Không giống các hàng hoá ở dạng vật chất (hữu hình) người tiêu dùng có
thể cân đong đo đếm cầm nắm ngửi hoặc có thể kiểm tra chất lượng của nó
trước khi quyết định mua, đa phần sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng không
cụ thể. Vì vậy người tiêu dùng chỉ có thể đánh giá chất lượng của nó sau khi đã
trải nghiệm. Đó chỉ là cảm nhận mang tính chủ quan. Sản phẩm khách sạn chỉ
được thể hiện nhờ sự hỗ trợ của các vật thể hữu hình. Ví dụ: ta bán phòng cho
khách thì bản thân phòng đó với đầy đủ trang thiết bị không được bán đi mà nó
chỉ là phương tiện mà khách hàng mua sản phẩm khách sạn như sự phục vụ tận
tình của nhân viên và khách sạn bán các lợi ích mà khách nhận được khi sử dụng
phòng đó.
Sản phẩm khách sạn được sản xuất đồng thời với tiêu dùng:
Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra tại một thời điểm và
một địa chỉ tức là khi có nhu cầu tiêu dùng thì mới có sản xuất. Chẳng hạn khi
khách hàng có nhu cầu ăn uống thì các nhân viên mới phục vụ họ.
23 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho và vận chuyển được:
Các sản phẩm hàng hoá có thể được sản xuất tại nhà máy và vận chuyển
tới nơi tiêu thụ. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn nơi sản xuất chính là nơi
tiêu thụ và chúng ta không thể gửi chúng tới tay người tiêu dùng được. Để có thể
sử dụng được sản phẩm, khách hàng phải đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm ở
đó.
Chính vì vậy để đạt được thành công thì sản phẩm phải có khả năng thu
hút được khách. Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất trước rồi lưu kho và
tiêu thụ dần được. Nếu sản phẩm không được bán ngay trong ngày hôm nay thì
sẽ không tồn tại đến ngày mai do đó mà sẽ mất doanh thu.
1.2.1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm
Chiến lược kinh doanh của khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản
phẩm và thị trường. Chất lượng sản phẩm có vai trò cực kỳ quan trọng, nó là nền
tảng của hoạt động kinh doanh khách sạn, không có chính sách sản phẩm thì
chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách quảng cáo sản phẩm không
thể tồn tại được. Chính sách này có kết quả khi thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của
khách hàng. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh đi đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu trong quá trình tái sản
xuất mở rộng của khách sạn.
a. Xác định chủng loại, cơ cấu hàng hoá dịch vụ:
Hoạt động này nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và giữ vị trí của khách
sạn trên thị trường. Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm ra
bằng cách thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm tra sản phẩm. Khách sạn phải
xây dựng các tiêu chí đo lường hiệu quả sản phẩm như: quy mô thị phần và sức
tăng trưởng của thị trường, kiểm tra lại sản phẩm, xác định những sản phẩm có
24 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
vấn đề để đưa ra chiến lược giải quyết như rút nó ra khỏi thị trường hoặc cải tiến
nó, giảm chi phí hoặc trao đổi chiến lược.
b. Đổi mới sản phẩm:
Sau khi thăm dò, điều tra từ phía khách hàng xem có nhu cầu nào mới
xuất hiện không, từ phía các đối tthủ cạnh tranh xem họ thành công hay thất bại
khi đưa ra những sản phẩm nào, đánh giá tiềm lực của khách sạn xem có khả
năng không. Đổi mới sản phẩm nhằm tăng khối lượng tiêu thụ, củng cố và mở
rộng thị trường nhờ thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
c. Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới:
Khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, do đó khách sạn phải
không ngừng cải tiến sản phẩm để thoả mãn họ. Hoạt động này được thực hiện
thông qua việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoá,
nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên.
d. Chính sách sản phẩm linh hoạt nhằm kéo dài thời vụ:
Hoạt động khách sạn bị chi phối bởi tính mùa vụ trong hoạt động du lịch.
Vào mùa vắng khách, lượng khách đến khách sạn giảm mạnh mà khách sạn vẫn
phải duy trì lượng chi phí cố định tương đối lớn. Do vậy, khách sạn cần đưa ra
những sản phẩm mới, tổ chức các chương trình vui chơi, giải trí, văn hoá, xã hội
để kéo dài thời gian lưu trú của khách và thu hút khách đến khách sạn.
1.2.2. Chính sách giá cả
1.2.2.1. Khái niệm về giá
Giá được hiểu một cách đơn giản chính là số tiền mà khách bỏ ra để mua
và sở hữu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu
tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ
ra để có được sản phẩm. Còn đối với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi
nhuận cho khách sạn. Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản
25 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính
sách giá có thể hướng vào một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị
phần, mở rộng thị trường hoặc trang trải chi phí… Giá cả là một yếu tố linh hoạt
và rất quan trọng trong việc thu hút khách đến mua, mức giá hợp lý phải có khả
năng làm cho du khách hài lòng, đồng thời đảm bảo mục tiêu về mặt lợi nhuận
của khách sạn. 14, 38
Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của
họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ ra để có được sản phẩm. Còn đối
với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách sạn. Thực chất của
chính sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ
kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính sách giá có thể hướng vào một số
mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trường hoặc
trang trải chi phí…
1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn
Chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường
Chiến lược này thường không phù hợp đối với kinh doanh khách sạn, bởi
tính cạnh tranh khá cao của các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường
Chiến lược này phù hợp với các khách sạn đặt ra mục tiêu là thâm nhập
thật nhanh và mạnh vào thị trường để tối đa hóa thị phần. Trong trường hợp này
khách sạn sẽ đặt ra mức giá thấp hơn mức giá thị trường. Để thành cônng trong
chiến lược này thì khách sạn cần phải chắc chắn rằng việc định giá thấp sẽ dẫn
đến sự tăng khối lượng mua và đánh bại các đối thủ cạnh tranh.
Chiến lược giá dành cho sản phẩm trọn gói
Chiến lược này hiện đang được áp dụng rất thành công trong kinh doanh
du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Có thể hiểu một cách đơn giản đó là sự
26 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
kết hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ nhưng đc bán với mức giá thấp hơn tổng
mức giá của các sản phẩm đơn lẻ cộng lại.
Chiến lược này chỉ thành công khi các sản phẩm dịch vụ bổ sung của
khách sạn phải hấp dẫn được khách hàng, để họ quyết định mua sản phẩm trọn
gói chứ không phải sản phẩm đơn lẻ.
Chiến lược điều chỉnh giá
Các khách sạn cần có sự điều chỉnh giá để phù hợp với các biến động của
thị trường, các đối thủ cạnh tranh và các đối tượng khách khác nhau. Trong kinh
doanh khách sạn, thường có một số chiến lược điều chỉnh giá như sau:
Chiết giá vì mua số lượng lớn:
Chiến lược này áp dụng với khách đoàn thuê lượng phòng khách sạn lớn
hoặc các công ty lữ hành thường xuyên thuê số lượng phòng lớn trong suốt cả
năm. Việc giảm giá có thể là giảm trực tiếp cho giá của từng phòng hoặc là
không tính giá cho một số phòng nào đấy. Ví dụ như thuê 20 phòng thì sẽ được
miễn phí 1 phòng Duluxe, hoặc giá trung bình trên 20 phòng sẽ được giảm
xuống 5 USD/phòng/ngày.
Chiết giá mùa vụ
Chiết giá mùa vụ có nghĩa là tùy vào mùa thấp điểm hay cao điểm mà
khách sạn sẽ áp dụng những mực giá phù hợp.
Chủ động thay đổi giá
Khách sạn có thể chủ động tăng giá hay giảm giá sao cho phù hợp với
biến động của thị trường và chiến lược của các đối thủ cạnh tranh. Nhất là trong
thời điểm khủng hoảng kinh tế hiện nay khi mà cầu giảm sút thì các khách sạn
cần phải điều chỉnh mức giá của mình để thu hút khách và ổn định hoạt dộng
kinh doanh.
Định giá phân biệt:
27 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Các khách sạn thường có một bảng giá công bố – rack rate nhưng cùng
một loại phòng, đối với mỗi đối tượng khách khác nhau thì nhân viên bán phòng
của khách sạn lại bán với một mức giá khác nhau. Đối với khách hàng trung
thành của khách sạn, khách đoàn, khách lẻ … mà khách sạn lại áp dụng những
mức giá khác nhau.
Chiến lược định giá khuyến mại
Khách sạn sẽ bán giá sản phẩm dịch vụ của mình thấp hơn so với giá công
bố và thậm chí thấp hơn cả mức giá thành để thu hút khách hoặc họ sẽ vẫn giữ
nguyên giá cũ nhưng khuyến mại các dịch vụ bổ sung.
1.2.3. Chính sách phân phối
1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối
Sản phẩm du lịch cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác cần phải
được phân phối đến với khách hàng mục tiêu sao cho mang lại sự tuận tiện nhất
cho khách hàng. Chúng ta có thể hiểu về phân phối trong khách sạn thông qua
định nghĩa chung về phân phối trong du lịch như sau:
“Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ vào đó khách hàng
đến được với sản phẩm thông qua môi giới trung gian” [15, 56].
Hay có khái niệm khác về kênh phân phối như: “Kênh phân phối du lịch
là một tập hợp các doanh nghiệp hoặc cá nhân tham gia vào quá trình đưa sản
phẩm du lịch từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng” [4, 75]
Giống như đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung, sản phẩm của khách
sạn cũng ở xa khách hàng, vì vậy chính sách phân phối đóng vai trò vô cùng
quan trọng. Nhưng nó chủ yếu mang tính chất cung cấp thông tin cho khách, để
thông qua đó thuyết phục khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Có
28 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
thể nói mục đích của chính sách phân phối trong khách sạn là đưa sản phẩm dịch
vụ của khách sạn đến với khách hàng và ngược lại thông qua một hệ thống.
Vậy kênh phân phối là một tập hợp các đơn vị trung gian hoạt động nhằm
đưa khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của khách sạn, hoặc cung cấp các
thông tin về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Chính sách phân phối chịu sự tác động của chính sách sản phẩm và chính
sách giá cả. Các doanh nghiệp sẽ lựa chọn sản phẩm cung ứng và thị trường
doanh nghiệp định cung ứng sản phẩm. Sau đó lựa chọn kênh phânphoois phù
hợp với đặc điểm sản phẩm của doanh nghiệp và đặc điểm của khách hàng.
Không giống như các ngành công nghiệp khác, quá trình phân phối trong
du lịch nói chung và khách sạn nói riêng không lưu kho được do sản phẩ dịch vụ
mang đặc tính vô hình.
1.2.3.2. Hệ thống phân phối trongkinh doanh khách sạn
Hệ thống phân phối của khách sạn thường được tổ chức thông qua một số
kênh cơ bản sau:
Sơ đồ 1.1. Kênh phân phối của khách sạn
29 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Công ty lữ hành
Đại lý lữ hành bán lẻ
Tổng đại lý
lữ hành
Hệ thống
đặt phòng trung tâm
KHÁCH
DULỊCH
KHÁCH
SẠN
2
1
3
4
5
Khãa luËn tèt nghiÖp
(1) Khách sạn trực tiếp phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch thông qua
đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của khách sạn. Khách du lịch sẽ trực tiếp
tới khách sạn (khách lẻ, khách vãng lai) mua sản phẩm dịch vụ hoặc gọi điện tới
khách sạn đặt trước (đặt phòng có đảm bảo hoặc không có đảm bảo). Kênh phân
phối này chỉ đạt được hiệu quả khi đội ngũ nhân viên bán hàng của khách sạn
phải có trình độ chuyên môn (đặc biệt là các kĩ năng bán phòng), trình độ ngoại
ngữ, khéo léo, lịch sự, nhiệt tình và thân thiện.
(2) Khách sạn phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các công ty lữ
hành. Khách sạn sẽ kí kết với các công ty này các hợp đồng cho thuê phòng với
số lượng lớn trong suốt cả năm, sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp trở
thành một phần của sản phẩm tour trọn gói. Các công ty lữ hành sẽ phân phối
trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách du lịch.
Hình thức liên kết này thường được thể hiện qua voucher – trên đó ghi các
sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cam kết cung cấp cho khách du lịch của công ty
lữ hành gửi khi họ lưu trú tại khách sạn.
Điều này có lợi cho cả 2 bên: khách sạn bán được phòng, đảm bảo được
công suất phòng và ổn định được hoạt động kinh doanh vào mùa vắng khách
còn các công ty lữ hành đảm bảo luôn có phòng cho khách du lịch lại với mức
giá rẻ hơn đồng thời cũng an tâm hơn vào những mùa đông khách.
(3) Khách sạn hợp tác với các công ty lữ hành. Các công ty lữ hành sẽ đưa sản
phẩm, dịch vụ của khách sạn trở thành một phần của tour du lịch trọn gói.
Những tour này sẽ được phân phối thông qua các tổng đại lý lữ hành đến với
khách du lịch.
(4) Các tổng đại lý lữ hành lại tiếp tục thông qua các đại lý lữ hành bánlex để
phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách du lịch.
30 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
(5) Khách du lịch đặt phòng thông qua hệ thống đặt phòng trung tâm. Kênh phân
phối này chỉ có ở các khách sạn có quy mô lớn hoặc các khách sạn liên kết với
nhau hay các khách sạn thành viên của tập đoàn.
1.2.4. Chính sách xúc tiến
1.2.4.1. Khái niệm về xúc tiến
Chiến lược xúc tiến sản phẩm có thể hiểu một cách đơn giản là một trong
4 yếu tố cơ bản của marketing mix nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ
và hành vi của khách hàng nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm dịch vụ của mình.
Do đặc tính của “sản phẩm” khách sạn mà chính sách xúc tiến càng trở
nên quan trọng. Chính sách xúc tiến có một số tác dụng cơ bản sau:
- Tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội được tự do lựa chọn sản phẩm. Hoạt
động xúc tiến sẽ góp phần tạo ra một sân chơi lành mạnh để nâng cao chất
lượng sản phẩm mà vẫn có mức giá vừa phải. Thông qua hoạt động xúc tiến mà
đặc biệt là hoạt động quảng cáo, khách hàng sẽ biết được nhiều thông tin về sản
phẩm hơn đồng thời sẽ có được nhiều lợi ích khi sử dụng sản phẩm
- Tạo điều kiện để sản phẩm được tiêu thụ nhiều lần mà vẫn thỏa mãn nhu cầu
của khách biến họ thành khách hàng trung thành của khách sạn. Nhưng hoạt
động xúc tiến không phải nhằm mục đích đánh lừa khách mà phải được tiến
hành một cách trung thực và có trách nhiệm.
- Góp phần cải tiến cản phẩm của chính khách sạn. Thông qua hoạt động xúc
tiến, chúng ta sẽ nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng góp phần cải
tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến
a. Bán hàng trực tiếp:
31 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Bán hàng trực tiếp là việc tiếp xúc mặt đối mặt nhằm thuyết phục khách
hàng mua sản phẩm hay dịch vụ. Hiệu quả của quá trình bán hàng phụ thuộc vào
rất nhiều các yêu tố khác nhau nhưng quan trọng nhất là kiến thức, kĩ năng giao
tiếp, kiến thức, sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên bán hàng.
Trong các khách sạn lớn, sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng phong
phú vì vậy quá trình bán hàng trực tiếp không chỉ đơn giản là bán phòng mà còn
bán các sản phẩm và dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như hội nghị hội thảo,
tiệc, các dịch vụ vui chơi giải trí, tour du lịch… Vì thế có một bộ phận chuyên
đảm nhận việc liện hệ kinh doanh và thỏa thuận kí kết hợp đồng với khách hàng.
b. Quảng cáo
Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa và quan niệm khác nhau về quảng cáo.
Có ý kiến cho rằng: “Quảng cáo là công cụ truyền thông không trực tiếp và phi
cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và
các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí”. [4, 77]
Hay “Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa dịch vụ tới những
thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện qua các phương tiện truyền thông
và phải trả tiền”. [11, 316]
Mặc dù có rất nhiều các hiểu khác nhau về quảng cáo nhưng nhìn chung
mục đích chính của quảng cáo là nhằm thu hút khách.
Vì vậy quảng cáo du lịch cần phải mạnh mẽ và khiêu khích, như lời ông
chủ tịch tổ chức ASTA tại hội nghị New Orleans vào tháng 10/1997: “Rao
hàng thì thầm dưới đáy giếng rằng hàng tốt thì có đến mỏi mồm
cũng không bằng một lần nhảy lên mái nhà mà rao”. [5, 103]
Mục tiêu của quảng cáo đối với khách sạn nói riêng và du lịch nói chung:
- Mở rộng vùng ảnh hưởng, hướng sang những thị trường khách khác.
32 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
- Nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới với khách hàng.
- Cung cấp thông tin về chức năng, tính ưu việt, lợi ích… đối với khách hàng.
- Gây ấn tượng nhằm thu hút khách khách mới và lôi kéo khách quen trở lại
với khách sạn thường xuyên.
- Tạo danh tiếng cho khách sạn và điểm du lịch.
Nói chung mục tiêu của quảng cáo là nhằm thu hút khách để họ tiêu dùng các
sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Để đạt được những mục tiêu trên, hiện nay trong du lịch thường áp dụng mô
hình quảng cáo AIDA.
Sơ đồ 1.2. Mô hình quảng cáo AIDA
(Nguồn: 11, 316)
- Attetion: Thu hút sự chú ý của độc giả.
- Interest: Tạo ra sự quan tâm, thích thú.
- Desire: Tạo ra nhu cầu, mong muốn
- Action: Thúc đẩy hành động mua.
Các phương tiện quảng cáo:
Các phương tiện quảng cáo ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Mỗi
phương tiện đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Không phải phương
tiện quảng cáo nào cũng hợp với kinh doanh khách sạn.
33 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Thu hút(Attention)
Quan tâm(Interest)
Nhu cầu(Desire)
Hành động(Action)
Khãa luËn tèt nghiÖp
Vì vậy khi lựa chọn phương tiện quảng cáo doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn phải phân tích và tìm hiểu kĩ những đặc điểm của các phương tiện
quảng cáo, thông điệp đưa ra quảng cáo, mục đích quảng cáo cũng như đối
tượng mà mình hướng tới để đưa ra lựa chọn phù hợp.
34 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Bảng1.2. Những ưu nhược điểm của các phương tiện quảng cáo
PHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁO ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM
Quảng cáo ngoài trời - Linh hoạt.- Tần suất lặp lại cao.- Chi phí thấp.- Nâng cao nhận thức và nhận dạng tên hiệu của doanh nghiệp
- Không lựa chọn đối tượng.
- Hạn chế sự sáng tạo.
- Khó đo lường được thông tin phản hồi.
Quảng cáo in- Quảng cáo trên báo
- Quảng cáo trên tạp chí
- Số lượng độc giả lớn.- Độ tin cậy cao.- Linh hoạt, kịp thời.- Chi phí thấp.- Phạm vi bao trùm
rộng
- Không gây ấn tượng cao.
- Chất lượng bản in kém.
- Quảng cáo tràn lan.
- Chất lượng bản in tốt.- Độ in cậy cao.- Lựa chọn cao về đối tượng độc giả và vị trí địa lý.- Doanh nghiệp có cơ hội để tiếp cận thị trường mục tiêu.
- Không thường xuyên tiếp cận với thị trường.- Chi phí quảng cáo cao.- Thời gian từ khi đăng quảng cáo đến khi mua hàng kéo dài.
Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông- Truyền hình
- Kết hợp được âm thanh, hình ảnh sống động.- Sức hấp dẫn cao.- Gây chú ý cao.
- Chi phí rất cao.- Không lựa chọn khán
giả.- Ấn tượng với sản phẩm
dịch vụ lướt nhanh.- Trên radio - Số lượng người nghe
cao.- Tính lựa chọn về vị trí địa lý cao.- Chi phí thấp.
- Ấn tượng lướt nhanh - Chỉ có âm thanh nên không thu hút chú ý bằng truyền hình.- Khách hàng không nghe đủ lượng thông tin cần thiết.
35 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Quảng cáo bằng thư gửi trực tiếp
- Tạo ra tính riêng biệt.- Lựa chọn độc giả.- Linh hoạt.
- Chi phí cao.- Dễ bị coi là “thư rác”, “thư quấy rầy”.
Quảng cáo trên Internet
- Dung lượng thông tin nhiều.
- Xóa đi khoảng cách địa lý.
- Số người sử dụng cao.
- Hình ảnh thu hút.
- Chi phí cao- Đối thủ cạnh tranh biết thông tin của doanh nghiệp.
Ngoài ra còn có những phương tiện quảng cáo khác như:
- Quảng cáo trên vật dụng: điều này được áp dụng rất phổ biến ở các khách sạn,
hầu như tất cả các vật dụng phục vụ khách như gạt tàn, diêm, cover cho cốc
uống nước, ống hút, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bút… đều in hình logo và
câu định vị của khách sạn.
- Quảng cáo trên Internet. Đây là hình thức quảng cáo rất được ưa chuộng hiện
nay mà chi phí lại không quá cao.
- Quảng cáo chi phí thấp như: quảng cáo hoán đổi, quảng cáo hợp tác.
- Tham gia các hội chợ triển lãm. Thông qua đó khách sạn sẽ tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng thực tế của sản
phẩm dịch vụ. Tuy nhiên thời gian diễn ra hội chợ không dài mà chi phí cho
quảng cáo và khuyến mại lại cao.
c. Quan hệ công chúng và tuyên truyền
Quan hệ công chúng và tuyên truyền – Public Relation, được viết tắt là
PR là một công cụ mới nhưng rất phổ biến và hiệu quả của Marketing hiện đại.
PR ngày càng chứng tỏ được ưu thế vượt trội của mình so với quảng cáo. Đã có
nhận định cho rằng đây là thời đại của PR lên ngôi, quảng cáo thoái vị.
36 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Khái niệm
“Quan hệ công chúng là cách thức hoạt động, tạo dựng, duy trì và phát
triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khách nhau. Hoạt động này
nhằm tọa ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công
chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó đính chính những thông tin nhiễu, loại bỏ
các thông tin sai lệch” [5, 313]
Theo tập đoàn khách sạn Hilton, PR được định nghĩa như sau: “Một quá
trình trong đó chúng ta tạo ra một hình ảnh tích cực và sự quan tâm của khách
hàng thông qua một tác nhân gián tiếp khác”. [16, 38]
Mở rộng quan hệ với công chúng là một công cụ marketing rất quan
trọng. Các công ty không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, người cung
ứng và các đại lý của mình, mà còn phải có quan hệ với đông đảo công chúng có
quan tâm. Mở rộng quan hệ với công chúng bằng các hoạt động:
Mở rộng quan hệ với giới báo chí, đài phát thanh và truyền hình. Tác động để
các phương tiện này đăng tải các bài viết, phát đi các chương trình tuyên truyền,
giới thiệu về sản phẩm và về doanh nghiệp.
Mở các chiến dịch tuyên truyền về sản phẩm, tạo dựng hình ảnh sản phẩm
hoặc hình ảnh của doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Vận động hành lang: Làm việc với các nhà lập pháp và các quan chức trong
chính phủ hoặc quan chức của ngành, của địa phương ủng hộ hay huỷ bỏ một
đạo luật, một quy định nào đó.
Tham mưu: Đề xuất với lãnh đạo công ty những kiến nghị về các vấn đề có
liên quan tới công chúng và về hình ảnh của công ty.
37 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Những công cụ chủ yếu để mở rộng quan hệ với công chúng trong hoạt
động marketing như in và phân phát các báo cáo hàng năm, những cuốn sách
nhỏ giới thiệu về sản phẩm; tổ chức triển lãm, hội thi, các hoạt động văn hoá thể
thao để tiếp cận công chúng; hay ủng hộ các quỹ từ thiện, lập quỹ học bổng cho
sinh viên, viết bài trên các báo, tạp chí, đưa tin trên đài phát thanh,và truyền
hình... Đặc biệt trong một xã hội tràn ngập thông tin, thì việc tạo ra đặc điểm
nhận dạng có ý nghĩa quan trọng. Do vậy, các công ty phải cố gắng tạo ra nhận
dạng nổi bật thể hiện trên logo để công chúng có thể dễ dàng phân biệt được.
Nói chung, việc mở rộng quan hệ với công chúng và tuyên truyền có điểm
thuận lợi hơn so với quảng cáo ở chỗ: Khi một công ty nói rằng sản phẩm hay
dịch vụ của họ là hoàn hảo thì công chúng thường có sự nghi ngờ. Nhưng nếu
như các bài báo, tin tức nói rằng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó tốt thì
người tiêu dùng sẽ tin hơn. Tuy nhiên tuyên truyền cũng có mặt hạn chế của nó
là không thể kiểm soát được các tin bài trên báo hay truyền hình nói gì. Và
thường không có cơ hội lặp lại như quảng cáo.
d. Khuyến mại
Khuyến mại là hình thức tác động trực tiếp tạo ra giá trị vật chất bổ sung
như giảm giá, trao giải thưởng, tặng quà… trong một khoảng thời gian nhằm
khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình mua nhiều
hơn và thường xuyên hơn, những người chưa sử dụng hoặc đang sử dụng của
đối thủ cạnh tranh chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của mình.
Một số hình thức khuyến mại cơ bản như:
Phiếu mua hàng ưu đãi: Người cầm phiếu được hưởng quyền ưu đãi giảm giá
khi mua một sản phẩm nhất định. Phiếu này có thể gửi qua đường bưu điện, gói
vào trong một sản phẩm khác hay đưa vào quảng cáo trong các báo, tạp chí.
38 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Hoàn trả tiền mặt (bớt tiền): Hoàn trả tiền mặt là hình thức giảm giá sau khi
mua hàng. Người tiêu dùng gửi cho nhà sản xuất một chứng từ chứng tỏ đã mua
hàng và nhà sản xuất hoàn trả lại một phần giá mua qua bưu điện.
Chiết giá: Chiết giá cũng còn gọi là giảm tiền hoá đơn hay giảm giá quy định
Thưởng hay tặng quà: Hàng hoá (đồ vật, đồ kỷ niệm...) được bán với giá
tương đối thấp hay cho không để khuyến khích mua một sản phẩm cụ thể khác.
Thưởng tiền, hiện vật hay chuyến đi du lịch cho cả gia đình, cho đại lý đạt số
lượng tiêu thụ cao.
Giải thưởng cho các cuộc thi: Thi tìm hiểu về sản phẩm, về quảng cáo, quay
xổ số hoặc bốc thăm các phiếu bán hàng...
Phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên: Thưởng tiền, hiện vật hoặc
thưởng một chuyến du lịch cho những khách hàng thường xuyên. Một số khách
sạn áp dụng chế độ "khách danh dự" thưởng cho những khách thường xuyên lưu
trú ở khách sạn.
Khuyến mại mang lại hiệu quả rất cao, tuy nhiên nó thường chỉ diễn ra
trong một thời gian ngắn và chỉ có tác dụng hỗ trợ cho các công cụ xúc tiến khác
như quảng cảo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng… vì vậy cần phải làm
thế nào để không chỉ thúc đẩy hànhvi mua của khách mà còn phải biến họ thành
khách hàng trung thành của khách sạn mình.
Có thể nói hoạt động xúc tiến là một chính sách marketing vô cùng quan
trọng. Nó là yếu tố gắn kết và thúc đẩy chính sách sản phẩm, chính sách giá và
chính sách phân phối. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần
phải hết sức chú ý đến chính sách xúc tiến khi lập các kế hoạch marketing.
3.1. TÁC ĐỘNG CỦA KHỦNG HOẢNG KINH TẾ ĐẾN NGÀNH DU LỊCH
3.1.1. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch thế giới
39 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở Mỹ đã nhanh chóng lan ra khắp thế
giới, trở thành một cuộc khủng hoảng tồi tệ nhất trong 80 năm trở lại đây.
Sự sụt giảm của ngành du lịch là không tránh khỏi bởi khủng hoảng tài
chính nổ ra, kinh tế ở nhiều nước châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, Singapore suy thoái
thì người dân nhanh chóng cắt giảm chi tiêu và khoản dễ cắt nhất là du lịch.
Theo Hiệp hội Du lịch thế giới (WTTC), cuộc khủng hoảng tài chính sẽ
tác động đên lĩnh vực du lịch, khiến tỉ lệ tăng trưởng du lịch thế giới phát triển
chậm lại. Theo như đó, nếu năm 2007 mức tăng trưởng của du lịch thế giới là
3,9%, thì năm 2008 giảm chỉ còn 3%.
Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO thì sự suy thoái của các nước công
nghiệp hoá với các lĩnh vực bất động sản, xây dựng hay ngành sản xuất xe hơi
đã tác động đến ngành du lịch. Hàng loạt vụ cắt giảm việc làm tại nhiều ngành
nghề đã khiến công ăn việc làm trở thành mối quan tâm hàng đầu của người dân
các nước. Dự đoán khỏang 300.000-400.000 việc làm sẽ có nguy cơ bị cắt gỉam
trong số khỏang 32 triệu lao động đang làm việc trong lĩnh vực giao thông hàng
không, lữ hành và du lịch trên thế giới.
Tổng cục Thống kê Anh Quốc cho biết số lượng du khách nước ngoài tới
Anh giảm 3%, xuống còn 8,1 triệu người, trong thời gian từ tháng 6 đến tháng
8/2008 so với 3 tháng trước đó. Thêm vào đó, số tiền mà du khách chi tiêu tại
Anh cũng giảm, khoảng 2%, xuống còn 4,1 tỉ bảng Anh trong thời gian này. Số
lượng người Anh đi du lịch nước ngoài cũng giảm khoảng 1%, với tổng số 17,5
triệu người đi du lịch vào mùa hè 2008.
Hồng Kông, hiện là một trong những trung tâm du lịch hàng đầu của châu
Á với 29,5 triệu lượt du khách năm 2008, dự kiến lượng khách du lịch đến đặc
khu này sẽ giảm 1,6% năm 2009, đặc biệt ngoài Trung Quốc sẽ giảm mạnh
9,2%. Trong khi đó, lượng du khách đến Xingapo năm 2008 giảm 2% so với
40 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
năm 2007, lượng khách đến Thái Lan và Malaixia đều giảm 9% vào quí I/năm
2009.
Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO) đánh giá hoạt
động của ngành du lịch khu vực châu Á-Thái Bình Dương trong năm 2008 "có
mức giảm mạnh nhất" so với Mỹ, Trung Đông, châu Âu và châu Phi, với nhu
cầu du lịch dự kiến sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng tiêu cực trong ngắn hạn và dài hạn.
Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) cảnh báo các hãng hàng
không trên thế giới phải đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh doanh khó khăn
nhất trong 50 năm qua với khả năng sụp đổ, thu nhập giảm và hàng nghìn việc
làm sẽ bị cắt giảm. Ông Geofrey Lipman, Phó Tổng thư ký tổ chức du lịch thế
giới UNWTO nhận định rằng ngành du lịch thế giới đang trải qua một trong
những giai đoạn khó khăn nhất trong lịch sử khi tăng trưởng du lịch năm 2009
rất đáng ngại.
Sự suy giảm lượng khách du lịch đã dẫn đến công suất phòng trung bình
tại các quốc gia trên thế giới sụt giảm đáng kể. Theo STR Global, công suất
phòng trung bình của các khách sạn ở khu vực châu Á- Thái Bình Dương giảm
xuống còn 66,7% trong tháng11/2008, so với mức 76,4% cùng kỳ năm 2007.
Qua những phân tích ở trên có thể thấy mức động ảnh hưởng nghiêm
trọng của cuộc khủng hoảng kinh tế đối với du lịch thế giới.
3.1.3. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam
Trong bối cảnh chung của cuộc khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến du
lịch thế giới, du lịch Việt Nam cũng không tránh khỏi những tác động tiêu cực.
Những tháng cuối năm 2008, lượng khách quốc tế đến Việt Nam suy giảm rõ
rệt. Đặc biệt trong tháng 11/2009, các thị trường khách du lịch truyền thống của
Việt Nam có dấu hiệu sụt giảm mạnh, số lượng khách du lịch Nhật Bản, Hàn
Quốc, Mỹ, Australia chỉ còn 65% đến 80% so với tháng trước đó. Sang đầu năm
2009, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vẫn tiếp tục suy giảm.
Bảng 1.2. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam 4 tháng đầu năm 2009
41 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Ước tính tháng 4/2009
4 tháng năm 2009
4/2009 so với tháng trước
(%)
4/2009 so với 4/2008(%)
4 tháng so với cùng kỳ năm
2008(%)
Tổng số 305.430 1.297.672 100,6 77,1 82,2
Theo phươngtiện
Đường không 264.430 1.120.695 102,6 89,5 90,0Đường biển 5.400 23.252 72,4 27,9 36,9Đường bộ 35.600 153.725 93,0 44,0 56,6
Theo mục đích
Du lịch, nghỉ ngơi 197.222 797.743 100,1 78,0 80,3Đi công việc 56.713 219.207 103,4 67,5 72,3Thăm thân nhân 37.693 201.712 108,5 94,2 98,1Các mục địch khác 13.802 79.010 81,9 72,2 104,2
Một số thị trường
Mỹ 31.314 152.152 99,8 82,5 107,8Trung Quốc 35.590 141.553 105,1 55,9 69,9Hàn Quốc 31.285 134.032 96,0 72,8 73,9Nhật 29.745 128.654 94,1 96,3 90,0Đài Loan (TQ) 23.208 94.153 107,6 73,9 84,3Úc 20.024 84.825 131,1 91,3 101,3Pháp 18.418 68.212 99,3 92,6 99,3Thái Lan 15.980 55.087 117,7 73,9 70,5Malaysia 13.776 53.035 104,4 92,5 91,6Canada 6.668 36.246 94,6 89,8 106,4Các thị trường khác 79.422 349.723 93,6 77,0 73,5
(Nguồn: [22])
Theo liệu thống kê của Tổng cục Thống kê về lượng khách quốc tế đến
Việt Nam trong 4 tháng đầu năm 2009 đã cho thấy ảnh hưởng của cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Trong
tháng 4/2009 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 305.430 lượt. Tính
chung 4 tháng đầu năm 2009, lượng khách quốc tế đạt 1.297.672 lượt, giảm
17,8% so với cùng kỳ năm 2008.
42 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Lượng khách quốc tế sụt giảm đã ảnh hưởng trực tiếp đến ngành kinh
doanh khách sạn khiến cho công suất phòng ở các khách sạn 5 sao thấp như
đang ở mùa vắng khách, chỉ còn khoảng từ 40% - 60%.
Bà Đỗ Thị Hồng Xoan, Vụ trưởng Vụ khách sạn (Tổng cục du lịch) cho
biết: năm 2008 công suất khai thác phòng tại các khách sạn cả nước đạt gần
50%, nhiều khách sạn cao cấp tại các thành phố lớn trong cả nước luôn đạt trên
80%. Nhưng trong quí I/2009 tính bình quân cả nước công suất phòng chỉ đạt
35%. Ngay cả những điểm du lịch thu hút khách của cả nước như Phan Thiết,
Nha Trang… công suất phòng cũng chỉ đạt 60%. Thậm chí công suất phòng
trung bình của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội chỉ đạt được 40%- 60%. Các khách
sạn 3, 4 sao hiện giờ lượng khách quá thấp khiến giá thuê phòng của khách sạn
chỉ đủ để bù đắp chi phí về điện nước và trả lương cho nhân viên mà không hề
khấu hao. Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn đang ở trong giai đoạn vô
cùng khó khăn chưa tìm ra được lối thoát cho mình.
Ngành du lịch của Việt Nam hy vọng sẽ phục hồi vào khoảng cuối năm
2009 từ cuộc khủng hoảng kinh tế nhưng giờ đây viễn cảnh đó xem ra không
chắc chắn. Sự phục hồi sẽ còn phụ thuộc vào mức độ nhanh chóng của việc đối
phó với dịch cúm cũng như sự khôi phục niềm tin nơi khách hàng sau khủng
hoảng kinh tế thế giới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn gắn liền với sự ra
đời và phát triển của hoạt động du lịch. Bắt đầu từ hình thức kinh doanh thô sơ
từ thời chiếm hữu nô lệ là cho thuê nhà trọ, trải qua các thời kỳ phong kiến, tư
43 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
bản chủ nghĩa với bao nhiêu thăng trầm phát triển, kinh doanh khách sạn đã dần
khẳng định vị trí quan trọng của mình trong các ngành kinh tế. Đến thời đại
ngày nay, kinh doanh khách sạn đã phát triển với quy mô rộng trên toàn thế giới
với các tập đoàn khách sạn lớn như: Sheraton Lodgings, Holiday Inn, Hilton,
Sol Meliá, Accor…
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất, bên cạnh việc cung cấp
sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung
như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, hội nghị hội thảo và các dịch vụ khác để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Khách sạn được phân thành nhiều
loại khác nhau dựa trên một số tiêu chí như sau: mục đích sử dụng, mức độ cung
cấp dịch vụ, quy mô và theo hình thức sở hữu và quản lý.
Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm của “sản
phẩm” mà khách sạn cung cấp thì các chiến lược marketing để thu hút khách.
Các yếu tố marketing cơ bản để thu hút khách là: chính sách sản phẩm, chính
sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động kinh doanh khách sạn và các chính
sách marketing ở trên, em xin được áp dụng vào để phân tích và đánh giá về
thực trạng hoạt động kinh doanh và thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà
Nội trong chương 2 và cơ sở cho các giải pháp ở chương 3.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN SHERATON HÀ NỘI
44 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1.1. Lịch sử hình thành
Tọa lạc ở K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội. khách sạn
Sheraton Hà Nội là một trong số các khách sạn 5 sao cung cấp dịch vụ lưu trú
cao cấp cùng các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hàng đầu ở Hà Nội.
Khách sạn có tầm nhìn ra hồ Tây– hồ lớn nhất ở Hà Nội nên không gian
thoáng đãng, mát mẻ và trong lành. Đồng thời, khách sạn lại gần các điểm du
lịch như chùa Trấn Quốc, khu di tích lăng Bác, Văn Miếu – Quốc Tử Giám.
Việc đi lại từ khách sạn ra sân bay Nội Bài cũng rất thuận tiện, chỉ mất 25 phút
đi taxi.
Ảnh 2.1 Toàn cảnh khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort – 1
trong 7 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý (các
chuỗi khác là St. Regis, Luxury Collection, Westin, Four Points by Sheraton, W
45 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Hotel và Le Meriden). Chủ đầu tư của khách sạn Sheraton Hà Nội là công ty
Vimas của Malaysia.
Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 5/3/2003 và ngày 4/3 vừa
qua khách sạn đã long trọng tổ chức sinh nhật kỉ niệm 5 năm ngày thành lập.
Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã vinh dự được đón nhận rất nhiều
giải thưởng như:
Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí
The Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu.
Trong 2 năm liên tiếp, khách sạn được độc giả của tạp chí Smart Travel
Asia’s Best In Travel Poll bình chọn trong danh sách “TOP 10 và TOP 15 khách
sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu Á”.
Khách sạn Sheraton Hà Nội được bình chọn là “Khách sạn kinh doanh hàng
đầu Việt Nam” trong 2 năm liên tiếp 2007 – 2008 do World Travel Awards –
Giải thưởng du lịch lữ hành thế giới tiến hành.
Khách sạn cũng đã đón tiếp thành công rất nhiều quan chức cấp cao của
nước ngoài khi sang thăm Việt Nam như:
Khách sạn vinh dự được đón tiếp cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng
phu nhân trong dịp sang Việt Nam dự hội nghị cấp cao APEC 2006.
Ngày 6/12/2006, khách sạn long trọng tổ chức buổi tọa đàm cùng sinh viên
Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò là Chủ tịch Quỹ Cliton
về HIV/AIDS .
Tháng 3/2009, khách sạn vinh dự được tổ chức buổi tiệc chiêu đãi Quốc
Vương Malaysia tại phòng đại tiệc Sông Hồng.
Có thể nói khách sạn Sheraton Hà Nội đã ngày càng khẳng định vị trí của
mình trên thị trường và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách du lịch.
46 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Do qui mô của khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp và
tính chất của hình thức sở hữu nên khách sạn đã có một mô hình quản lý rất phù
hợp. Đó là sự kết hợp giữa 2 kiểu cơ cấu: trực tuyến và chức năng. Tổng giám
đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ
sở phát huy tính chủ động sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời phát huy được
sức mạnh của toàn khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành các nhóm chính sau:
- Ban quản trị cấp cao (Executive Comitee) gồm: Tổng giám đốc, Phó Tổng
giám đốc - kiêm Giám đốc thực phẩm đồ uống, Giám đốc Sale & Marketing,
Giám đốc nhân sự, Giám đốc tài chính, Giám đốc kĩ thuật và Giám đốc an ninh.
- Đội ngũ quản lý (Management Team): Mỗi bộ phận lại được chia thành những
bộ phận nhỏ do một người quản lý đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản
lý và giám sát nhân viên.
- Đội ngũ trợ lý và giám sát viên: Chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới
quyền và hỗ trợ cho quản lý cấp trên trong công tác quản lý và điều hành bộ phận.
- Đội ngũ nhân viên của khách sạn:
Khách sạn có tổng số khoảng 350 nhân viên, trong đó có 100 nhân viên
đã làm việc từ ngay khi khách sạn được thành lập. Khách sạn có các chương
trình đào tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Starwood rất
chuyên nghiệp bao gồm: đào tạo về kĩ năng chuyên môn, thương hiệu của tập
đoàn, đào tạo tại chỗ, đào tạo về kĩ năng phòng cháy chữa cháy, đào tạo chéo…
Bên cạnh đó khách sạn luôn đưa ra các chương trình đào tạo mới để đáp ứng yêu
cầu công việc và tình hình thực tế. Ngoài ra các cấp bậc quản lý còn thường
xuyên được đào tạo về các kĩ năng quản lý có hiệu quả.
47 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên của khách sạn làm việc rất chuyên
nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau nhằm cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu.
48 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Tổ
ng
g
iám
đố
c
Trợ
lý tổ
ng g
iám
đố
c
Tài
ch
ính
Nhâ
n sự
Bộ
phận
bếp
Thự
c ph
ẩm đ
ồ uố
ng
Doa
nh th
u
Phụ
trác
h M
ua
Nhà
hàn
g
Bộ
phân
tiệc
Câu
lạc
bộ th
ể dụ
c
Rử
a bá
t đĩa
Bộ
phận
an
ninh
Kĩ t
huật
Bộ
phận
buồ
ng
Giặ
t là
Khu
vự
c cô
ng c
ộng
Dọn
phò
ng
Phò
ng h
oa
Đồn
g ph
ụcG
iặt là
Côn
g ng
hệ
thôn
g tin
Hội
ngh
ịQ
uan
hệ
công
chú
ng
Sal
e &
M
arke
ting
Hội
ngh
ị hội
th
ảo
Bán
hàn
g
Đặt
phò
ng
Tiệc
Âm
than
h
và á
nh s
áng
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
(Ngu
ồn: K
hách
sạn
She
rato
n H
à N
ội)
Khãa luËn tèt nghiÖp
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
Là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, khách sạn Sheraton cung
cấp cho khách những dịch vụ cao cấp và sang trọng với các loại hình đa dạng
phong phú. Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp đó là:
Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Sheraton Hà Nội có 18 tầng với tổng số 299 phòng. Tất cả các
phòng của khách sạn đều được thiết kế và trang trí theo phong cách Việt Nam và
kiến trúc thời Pháp thuộc nhằm đem đến cho du khách một không gian ấm cúng
và sang trọng.
Phòng của khách sạn có diện tích trung bình lớn nhất tại Hà Nội hiện nay
- 37 m2/phòng. Khách sạn có 5 phòng Suites cực lớn, đặc biệt là phòng Đế
Vương với diện tích 175m2.
Các phòng trong khách sạn đều có tầm nhìn đẹp ra hồ và phố, với các
trang thiết bị hiện đại.
Bảng2.1. Trang thiết bị trong phòng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội
Điện thoại có chức năng nhắn tin thoại.
Điều hòa nhiệt độ.
Máy pha trà và pha cà phê.
Tivi vệ tinh có 39 kênh.
Két sắt an toàn.
Giường ngủ Sheraon Sweet Sleeper.
Máy sấy tóc.
Mini bar với các loại đồ uống phong phú.
Kết nối internet tốc độ cao.
Buồng tắm đứng.
Bồn tắm nằm.
Đồng hồ báo thức.
49 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Bộ
phận
lễ
tân
Tiền
sản
h
Tầng
Clu
b
Tổng
đài
Trun
g tâ
m k
inh
doan
h
Hàn
h lý
và
thôn
gtin
Khãa luËn tèt nghiÖp
Bàn làm việc tiện nghi và thoải mái.
Điều đặc biệt nhất ở khách sạn Sheraton Hà Nội là tất cả các phòng ở
khách sạn đều sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleepersm 10 lớp
được nhập khẩu 100% từ nước ngoài - chỉ có ở tập đoàn Starwood. Đệm được
làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn và gối làm từ lông chim rất
mềm mại và êm ái. Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái của khách khi ngủ trên
chiếc giường này, có một câu nói như sau: “Bạn sẽ phải cần đến 2 lần đánh
thức qua điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này”.
Ảnh 2.2. Phòng Suite trên tầng Club Floor của khách sạn Sheraton Hà Nội
Đồng thời Sheraton Hà Nội là khách sạn duy nhất ở Hà Nội có buồng tắm
đứng và bồn tắm riêng biệt, tạo cho khách cảm giác thoải mái và sạch sẽ.
50 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Ảnh 2.3. Bồn tắm trong phòng khách, khách sạn Sheraton Hà Nội
Có thể nói cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của
khách sạn còn rất mới, sang trọng và tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm
giác thoải mái, ấm cúng và trang nhã. Những đặc điểm trên đã nhấn mạnh sự
khác biệt của khách sạn Sheraton Hà Nội với các khách sạn 5 sao khác và là cơ
sở để tạo ra lợi thế cạnh tranh của khách sạn.
Dịch vụ ăn uống:
Khách sạn có 3 nhà hàng, 2 quầy bar và khu vực sảnh để phục vụ ăn
uống, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về phong cách ẩm thực.
- Nhà hàng Oven D’or phục vụ các món ăn Âu theo thực đơn Alacarte và tiệc
buffet. Tiệc buffet của nhà hàng với các món ăn đa dạng và phong phú từ các
nước khác nhau trên thế giới luôn đem đến cho khách hàng một hương vị mới lạ
và hấp dẫn. Nhà hàng mở cửa từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày, sức chứa khoảng
120 khách.
- Nhà hàng Hemisphere phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam cùng
với một số món ăn của một số nước châu Á. Đồng thời, nhà hàng còn có thực
đơn đặc biệt cho người theo đạo Hồi. Nhà hàng là sự kết hợp độc đáo giữa
phong cách ẩm thực phương Đông và phong cách phục vụ của phương Tây, tạo
cho khách cảm giác ấm cúng, sang trọng và hài lòng. Nhà hàng mở cửa từ
11h30-14h30 và buổi tối từ 18h30 – 22h30, sức chứa 120 khách.
51 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Ảnh 2.4. Nhà hàng Oven D’or Ảnh 2.5. Nhà hàng Hemisphere
- Lobby Lounge phục vụ trà và đồ ăn nhẹ, mở cửa hàng ngày từ 10h – 22h, với
57 chỗ ngồi.
- Nutz Fun Pub: Quán bar phục vụ ăn tối với các món ăn nhẹ cùng các loại đồ
uống độc đáo. Đồng thời còn có ban nhạc sống luôn biểu diễn những chương
trình sôi động và hấp dẫn. Nutz Fun Pub mở cửa từ 5h chiều đến gần sáng hôm
sau, sức chứa 140 khách.
- Quầy bar cạnh bể bơi: Khách đến bể bơi có thể bơi, tắm nắng vừa thư giãn vừa
thưởng thức các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ tại quầy bar nhỏ với sức chứa 12
khách.
Ảnh 2. 6. Nutz Fun Pub Ảnh 2.7. Quầy bar cạnh bể bơi
Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo
Khách sạn có 8 phòng hội nghị hội thảo bao gồm:
- Phòng đại tiệc sông Hồng: có sức chứa cho tiệc ngồi lớn thứ 2 (500 khách)
trong số các khách sạn 5 sao ở Hà Nội (sau khách sạn Meiá Hà Nội).
- Phòng đại tiệc sông Hồng có thể chia thành 3 phòng hội nghị nhỏ: Sông Hồng
1, Sông Hồng 2 và Sông Hồng 3.
- Phòng sông Đà hoàn chỉnh: có sức chứa 160 khách cho tiệc ngồi.
52 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
- Phòng sông Đà hoàn chỉnh còn được chia thành 3 phòng họp nhỏ: Sông Đà,
Sông Lô và Sông Thao.
- Khu vực sân vườn: chỉ phù hợp với tổ chức tiệc và cocktail.Ngoài ra còn có
trung tâm hội nghị (Business Center) chuyên cung cấp các dịch vụ văn phòng (in
ấn, photocopy…), dịch vụ thư ký, cung cấp các phòng họp nhỏ và các phương
tiện phục vụ hội nghị hội thảo.
Ảnh 2.8. Phòng đại tiệc sông Hồng
Bảng 2.2. Thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn Sheraton Hà Nội
Phòng hội thảo Diện
tích
Theat
er
Classroo
m
U-
shape
Banque
t
Cocktai
l
Phòng đại tiệc Sông
Hồng
570 550 400 178 500 600
Sông Hồng 1 190 175 120 59 150 200
Sông Hồng 2 190 175 120 59 150 200
Sông Hồng 2 190 175 120 59 150 200
Sông Đà (hoàn chỉnh) 200 200 140 62 160 200
Sông Thao 65 60 45 20 50 60
Sông Đà 70 60 45 21 50 60
Sông Lô 65 60 45 20 50 60
Lakeside Terrace 221 N.A N.A N.A 100 120
53 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)
Khách sạn Sheraton được bình chọn là một trong những khách sạn tổ
chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở châu Á.
Hệ thống phòng hội nghị hội thảo của khách sạn có các trang thiết bị hiện
đại như: hệ thống internet tốc độ cao, hệ thống âm thanh (loa và micro), hệ
thống ánh sáng hiện đại, máy chiếu LCD, các vật dụng văn phòng phẩm, bàn
đăng kí đại biểu… Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tình.
Dịch vụ vui chơi giải trí
- Khách sạn có câu lạc bộ thể hình (Fitness Center) với các trang thiết bị hiện
đại, phòng tắm hơi, dịch vụ massage…
- Trên tầng 4 của khách sạn có sân Tennis ngoài trời.
- Bể bơi ngoài trời và khu phơi nắng rất hấp dẫn các du khách vào mùa hè.
Ảnh 2.9. Bể bơi ngoài trời Ảnh 2.10. Phòng tập thể hình
Các dịch vụ khác
- Club Lounge ở tầng 17 phục vụ bữa sáng, đồ ăn nhẹ, bữa trưa và cocktail vào
buổi tối, có 30 chỗ ngồi.
54 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Ảnh 2.11. Club Lounge của khách sạn Sheraton Hà Nội
- Dịch vụ in room dining – phục vụ ăn tại phòng 24/24h.
- Quầy dịch vụ tour và du lịch của công ty Exotissimo.
- Dịch vụ đưa đón khách.
- Dịch vụ cho thuê xe Limousine và xe khách.
- Dịch vụ giặt là.
- Dịch vụ thẻ ATM.
- Dịch vụ internet tốc độ cao ở Sheraton link.
- Các cửa hàng quần áo và đồ lưu niệm của Saga và Hanoi Silk.
55 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Ảnh 2.12. Dịch vụ Internet tại Sheraton link
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON GIAI ĐOẠN NĂM 2004 - QUÍ I/2009
2.2.1. Nguồn khách
Khách sạn Sheraton Hà Nội đi vào hoạt động từ năm 2003, thời điểm khó
khăn của du lịch Việt Nam vì bị ảnh hưởng từ dịch SARS. Tuy nhiên do mới đI
vào hoạt động nên khách sạn có các trang thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ
tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cùng thương hiệu uy tín của tập đoàn
Starwood trên thế giới nên khách sạn vẫn đã đạt mức tăng trưởng tốt.
Xét cụ thể lượng khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn
năm 2004 – năm 2008 như sau:
Khách sạn chia thị trường của mình theo khu vực, quốc tịch, mục đích chuyến
đi…
Tác giả
luận
văn chỉ đề
cập đến thị
trường
khách
theo
khu vực và
mục đích chuyến đi.
56 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Biểu đồ 2.2 – Lượng khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội
giai đoạn 2004 – 2008
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)
Năm 2004 – 2006, số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà
Nội tăng trưởng ước tính trung bình tăng khoảng 15%. Cuối năm 2006, khách
sạn Hà Nội tham gia vào hội nghị cấp cao APEC của các nước trong khu vực
châu Á Thái Bình Dương và đã được vinh dự đón tiếp Tổng thống Mỹ George
Bush. Khách sạn đã đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo, đảm bảo an ninh
tuyệt đối để lại ấn tượng rất tốt đối với phái đoàn của Tổng thống Mỹ. Sự kiện
này đã nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường. Đồng thời khách sạn còn
được bình chọn là một trong 15 khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở
châu Á. Năm 2007 khách sạn đón được 94.900 lượt khách, tăng trên 30% so với
năm 2006. Nguyên nhân là do năm 2007 có thể coi là năm bội thu của du lịch
Việt Nam, lượng khách quốc tế gia tăng đột biến khiến cung không đáp ứng
được cầu. Đặc biệt là lượng khách quốc tế đến tới thủ đô Hà Nội cao nhất từ
trước tới nay dẫn đến tình trạng cháy phòng, nhất là phòng trong các khách sạn
cao cấp.
Năm 2008, lượng khách tới khách sạn vẫn tăng tuy nhiên chỉ tăng với con
số rất khiêm tốn là 7%. Xét tổng quát số lượng khách đến khách sạn vẫn tăng
nhưng chủ yếu là trong mùa đông khách đầu năm 2008, còn đến cuối năm 2008,
lượng khách tới khách sạn đã có dấu hiệu suy giảm. Đầu năm 2009, lượng khách
đã sụt giảm đáng kể, chỉ bằng 50% so với cùng kì năm 2008.
57 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Xét về cơ cấu khách của khách sạn phân chia theo khu vực:
Bảng 2.3. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội chia theo khu vực
Đơn vị: lượt khách
NămThị trường
2004 2006 2006 2007 2008
Châu Á 22.900 26.864 28.820 40.900 45.012Châu Âu 11.245 12.848 17.150 21.976 22.484Bắc Mỹ 9.194 9.928 11.520 16.882 18.396Châu Úc 5.105 5.324 7.498 10.939 11.242Trung Á 502 664 732 952 1.021Khác 2.154 2.772 2.920 3.251 3.066Tổng số 51.100 58.400 68.620 94.900 101.200
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu khách của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2004 -2008
Qua biểu đồ ta có thể thấy khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội
chủ yếu là khách châu Á, chiếm tới 45% chủ yếu là khách Hàn Quốc, Nhật Bản,
Trung Quốc, Singapore và Malaysia. Đứng thứ hai là khách đến từ châu Âu,
chiếm 22% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, đứng thứ 3 là khách Bắc Mỹ với
58 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
18%, thứ 4 là khách châu Úc với 10% và còn lại là các khu vực khác.Từ đó
chúng ta có thể thấy thị trường khách chính của khách sạn Sheraton Hà Nội là
khách đến từ các nước châu Á.
Còn xét theo mục đích chuyến đi, khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là
khách du lịch công vụ và khách của các công ty lữ hành.
Biểu đồ 2.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội phân theo
mục đích chuyến đi
Qua biểu đồ ta thấy, thị trường khách công vụ chiếm tới 60% tổng số
khách lưu trú tại khách sạn, khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành
chiếm 35%. Trong khi đó khách du lịch lẻ chỉ chiếm 5%. Từ con số trên có thể
khẳng định rằng thị trường chính của khách sạn là khách công vụ và khách du
lịch của các công ty lữ hành.
Các phân tích ở trên đã chứng tỏ sự sụt giảm một cách đáng kể số lượng
khách đến khách sạn. Vì vậy cần phải có các chính sách thu hút hiệu quả để duy
trì thị trường khách hàng truyền thống của khách sạn và lôi kéo được thị trường
khách hàng tiềm năng
2.2.2. Công suất sử dụng phòng
59 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Công suất phòng của khách sạn trong giai đoan 2004 – 2008 luôn tăng
trưởng tốt, trung bình đạt từ 60% trở lên, trong mùa đông khách công suất phòng
thường lên tới trên 90%. Đến cuối năm 2008, công suất phòng bắt đầu có dấu
hiệu suy giảm. Đặc biệt đầu năm 2009, công suất phòng trung bình của khách
sạn đã đạt mức thấp kỉ lục so với cùng kì các năm trước.
Để nhấn mạnh tác động của khủng hoảng kinh tế tới khách sạn, tác giả đề
tài chỉ tập trung phân tích công suất phòng quí I/2009 so với quí I/2008.
Biểu đồ 2.3. So sánh công suất sử dụng phòng của khách sạn Sheraton Hà
Nội quí I/2009 và quí I/2008
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)
Nhìn trên biểu đồ có thể thấy, công suất sử dụng phòng trung bình 4 tháng
đầu năm 2009 của khách sạn giảm tới 40% so với cùng kì năm 2008. Thậm chí
có ngày công suất sử dụng phòng của khách sạn đạt mức thấp kỉ lục là 32%.
Nguyên nhân chủ yếu là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế khiến
khách du lịch thắt chặt chi tiêu, hủy tour hàng loạt dẫn đến việc các công ty du
lịch hủy đặt phòng. Công suất sử dụng phòng của tháng 3 chỉ tăng thêm 8% so
với tháng 2, sang tháng 4 lại bắt đầu có dấu hiệu suy giảm. Điều này chứng tỏ
các chính sách thu hút khách của khách sạn đã không có hiệu quả lâu dài.
60 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
2.2.3. Doanh thu
Số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn chính là nguồn quyết định doanh
thu chủ yếu của khách sạn từ việc bán dịch vụ lưu trú. Những năm đầu mới
thành lập, doanh thu của khách sạn tăng trưởng khá ổn định do khách sạn thuộc
tập đoàn Starwood – một tập đoàn khách sạn uy tín trên thế giới cùng với trang
thiết bị mới và hiện đại.
Biểu đồ 2.4. Mức tăng trưởng doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội
giai đoạn 2004 - 2008
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)
Từ năm 2004 – 2006, doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội luôn tăng
trưởng rất ổn định, trung bình 15%/năm.
Năm 2007 ước tính doanh thu của khách sạn tăng rất cao, ước tính khoảng
15,2 triệu USD, tăng 40% so với năm 2006. Như đã phân tích ở trên, do việc
đón tiếp Tổng thống Mỹ vào cuối năm 2006 cùng với sự kiện được bình chọn là
một trong 15 nước tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu châu Á đã khiến cho
lượng khách tới lưu trú tại khách sạn tăng mạnh, đặc biệt là khách thương gia và
khách MICE. Thêm vào đó lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói
61 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
chung và đặc biệt là Hà Nội tăng rất cao khiến xảy ra tình trạng cháy phòng ở
các khách sạn cao cấp.
Năm 2008, doanh thu của khách sạn vẫn tăng nhưng tốc độ tăng giảm, chỉ
đạt khoảng 7%. Điều này cho thấy thực tế hiệu quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn đã có dấu hiệu suy giảm. Tuy nhiên khoảng cuối năm 2008, ảnh
hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ đã tác động tới hoạt động kinh
doanh của khách sạn khiến doanh thu giảm đáng kể.
Để thấy rõ ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tới hoạt động kinh
doanh của khách sạn, tác giả đề tài xét cụ thể doanh thu của khách sạn quí
I/2009 so với quí I/ năm 2008 có thể thấy rõ điều này. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ
đem lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn, thường chiếm tỉ lệ khoảng 50%
tổng doanh thu của khách sạn (trong đó bộ phận thực phẩm đồ uống thường
chiếm 40% tổng doanh thu và các dịch vụ khác chiếm khoảng 10%). Doanh thu
của khách sạn giảm mạnh nguyên nhân chính là do sự suy giảm của công suất sử
dụng phòng.
Bảng2.4. Doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội
Đơn vị: USD
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4Năm 2008 1.258.040 1.220.450 1.822.240 1.556.660Năm 2009 1.030.820 627.340 803.320 707.000
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội )
Biểu đồ 2.5. So sánh doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội
62 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
quí I/2009 và quí I/2008
Qua biểu đồ trên có thể thấy quí I/2008, doanh thu của khách sạn tăng
trưởng rất cao, trung bình 4 tháng đầu năm đạt 1,5 triệu USD/tháng.
Trong khi đó doanh thu quí I/2009 lại suy giảm đáng kể cả. Doanh thu
tháng 1/2009 giảm 20% so với tháng 1/2008. Tháng 2/2009 doanh thu của
khách sạn đạt mức thấp kỉ lục 627.340 USD, giảm 48,5% so với cùng kì năm
2008. Điều này đã cho thấy sự ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng tài
chính tới khách sạn. Tháng 3, doanh thu của khách sạn đã đạt 803.300, tăng
khoảng 25% so với tháng 2 nhưng thực tế kinh doanh vẫn không hiệu quả vì
mức doanh thu chỉ đạt được 50% so với tháng 3/2009.
Kết quả này đạt được là do cố gắng nỗ lực của Ban giám đốc và toàn bộ
nhân viên của khách sạn. Khách sạn đã tham gia chương trình “Ấn tượng Việt
Nam” do Tổng cục du lịch Việt Nam phát động. Đồng thời đầu tháng 3 khách
sạn đã tổ chức kễ kỉ niệm 5 năm thành lập khách sạn. Nhân dịp này khách sạn
đã đưa ra hàng loạt các chương trình giảm giá khuyến mại để thu hút khách. Tuy
nhiên so sánh doanh thu của tháng 3/2009 với cùng kì năm 2008 thì vẫn thấp
hơn khoảng 50%. Tháng 4, doanh thu của khách sạn lại tiếp tục giảm 10%.
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội đã chịu
ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ thế giới. Các chính
sách thu hút khách mà khách sạn đưa ra đã phần nào cải thiện được hoạt động
kinh doanh. Tuy nhiên, các chính sách này không có hiệu quả lâu dài, vì vậy cần
phải triển khai thêm các chính sách mới phù hợp và hấp dẫn.
2.3. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON
HÀ NỘI
Trước ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế khiến cho doanh thu và công
suất phòng giảm đáng kể, khách sạn Sheraton đã triển khai hàng loạt các chính
sách để thu hút khách. Trong đó, các chính sách tiêu biểu như:
63 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
2.3.1. Chính sách sản phẩm
Là một khách sạn 5 sao hàng đầu ở Việt Nam, khách sạn Sheraton Hà
Nội luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách du lịch công vụ, khách du lịch thuần túy… đến từ nhiều
thị trường khác nhau.
Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua khách sạn áp dụng một loạt
các chính sách để đổi mới và hoàn thiện sản phẩm, chủ yếu tập trung vào các
dịch vụ ăn uống.
Khách sạn đã thay đổi cách bài trí tại nhà hàng Hemisphere và nhà hàng
Oven D’or để tạo ra một phong cách mới mẻ. Đồng thời đưa ra chiến dịch “Tôm
hùm Nha Trang’” áp dụng tại cả 2 nhà hàng với một thực đơn mới gồm các món
ăn được chế biến từ tôm hùm vô cùng hấp dẫn. Chương trình “Moet
Champange” và “Wine of the World” nhằm đem đến cho khách hàng cơ hội
được thưởng thức loại champagne và rượu vang nổi tiếng trên thế giới.
Các chính sách đa dạng hóa và đổi mới sản phẩm của khách sạn Sheraton
Hà Nội đã đạt được một số thành công nhất định trong công tác thu hút khách,
tuy nhiên lại chỉ tập trung vào dịch vụ ăn uống mà ít lưu ý đến dịch vụ lưu trú và
các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
2.3.2. Chính sách giá
Chính sách giá chiếm một vai trò quan trọng trong công tác marketing của
khách sạn. Nhất là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua khi mà khách
du lịch thắt chặt chi tiêu thì giá cả đã trở thành vấn đề mà họ quan tâm hàng đầu
khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Trong khi các khách sạn khách vẫn còn chần chừ giảm giá cầm chừng
khoảng 10 % - 20% và chờ động thái của ngành du lịch, thì khách sạn Sheraton
Hà Nội đã nhanh chóng triển khai các chính sách giá để lôi kéo khách hàng. Đầu
64 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
năm 2009, khách sạn đã đưa ra chương trình “Starwood to you” – “Đến với
khách hàng” với việc giảm giá từ 30% - 50% cho tất cả các dịch vụ.
- Dịch vụ lưu trú:
+ Phòng Executive Single từ 195USD++/khách giảm xuống còn
145USD++/đêm.
+ Phòng Executive Club Single từ 310USD++/khách giảm xuống còn 180USD+
+/đêm.
+ Khách hàng là hội viên Starchoice sẽ được hoàn trả 50 USD cho đơn đặt
phòng từ 10 phòng trở lên.
+ Giảm 10USD/người/đêm cho tổng hóa đơn sử dụng các dịch vụ của khách sạn
(trừ tiền phòng). Mức giá này áp dụng đối với mọi đối tượng khách.
-> Chương trình giảm giá này có hiệu lực từ ngày 16/2 – 30/4/2009.
- Dịch vụ ăn uống:
+ Giảm giá cho khách thưởng thức tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or 50% cho
tổng hóa đơn thanh toán của 2 người vào trưa thứ 2 và thứ 4 từ tháng 3 đến hết
tháng 4.
- Mức giá áp dụng dành cho khách đặt hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc tại
khách sạn:
+ Giá dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo trọn gói: 36.00 USD++/người/ngày,
30.00 USD++/người/nửa ngày.
+ Giá dành cho đặt tiệc trọn gói: Giá thấp nhất là 25 USD++/người, tùy thuộc vào
thực đơn mà khách lựa chọn và các dịch vụ bổ sung khác. Giảm giá đồ uống 50%.
Các chiến lược giá mà khách sạn đưa ra chỉ tập trung vào giảm giá các
sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên trong giai đoạn khủng hoảng hiện nay, các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn đua nhau giảm giá để thu hút khách. Do vậy chiến
65 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
lược mà khách sạn đưa ra sẽ dễ bị bão hòa với các đối thủ cạnh tranh khác trên
thị trường.
Bên cạnh đó, khách sạn chỉ chú trọng giảm giá các phòng hạng sang trên
Club Floor mà không có chính sách giá nào dành cho các phòng bình thường.
Vấn đề đặt ra ở đây là phải tạo ra sự khác biệt trong chiến lược giá với các
đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường để lôi kéo khách đến với khách sạn.
2.3.3. Chính sách phân phối
Hiện nay sản phẩm của khách sạn được phân phối qua các kênh chủ yếu sau:
Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Khách tự liên hệ đặt phòng với
khách sạn mà không qua một đối tượng trung gian nào. Tuy nhiên, số lượng rất
ít khoảng từ 5% trong tổng số khách đến khách sạn.
Khách đặt phòng thông qua hệ thống gửi khách của tập đoàn Starwood: Hệ
thống đặt phòng này được sử dụng cho tất cả các khách sạn thành viên của tập
đoàn Starwood chiếm khoảng 30% tổng số khách đến khách sạn.
Các công ty du lịch, đại lý lữ hành: Hiện nay khách sạn hợp tác với hàng trăm
công ty du lịch và lữ hành trong và ngoài nước (đặc biệt là của một số nước như
Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc…). Một số công ty du lịch và đại
lý lữ hành tiêu biểu mà khách sạn hợp tác như: Saigontourist, Huong Giang
Travel, Indochina, Exotissimo… Khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành
chiếm khoảng 45% tổng số khách đến khách sạn.
Các nhà lập kế hoạch hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp hoặc các hiệp
hội như: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Tổng công ty Honda Việt
Nam, Tổng công ty Toyota Việt Nam, Hiệp hội thương mại Hoa Kỳ… Kênh
66 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
phân phối này mang lại số lượng đáng kể khách du lịch công vụ cho khách sạn
Sheraton Hà Nội và doanh thu từ việc tổ chức hội nghị hội thảo trọn gói.
Khách lẻ, khách vãng lai: tỉ lệ này chiếm rất ít khoảng 3% tổng số khách, do
các lái xe taxi đưa khách từ sân bay đến khách sạn.
Nhìn chung, kênh phân phối hoạt động hiệu quả và mang lại nguồn doanh
thu cao nhất cho khách sạn là từ các công ty du lịch, đại lý lữ hành, hệ thống đặt
phòng trung tâm và các nhà lập kế hoạch hội nghị hội thảo các hiệp hội và
doanh nghiệp. Vì vậy phải có chính sách thu hút khách thích hợp thông qua các
kênh phân phối này.
2.3.4. Chính sách xúc tiến
2.3.4.1. Quảng cáo
Quảng cáo là một hoạt động xúc tiến không thể thiếu của khách sạn, hàng
năm khách sạn Sheraton Hà Nội chi khoảng 5% -7% ngân sách cho hoạt động
quảng cáo. Trong giai đoạn vừa qua, để thu hút khách đến với khách sạn, Ban
giám đốc khách sạn đã liên tục đưa ra quảng cáo về các chương trình khuyến
mại của khách sạn.
Quảng cáo in
Khách sạn vẫn tiếp tục quảng cáo trên các tạp chí quốc tế hoặc các tạp chí
của tập đoàn Starwood, ít quảng cáo trên các tạp chí của Việt Nam.
Quảng cáo trên tờ rơi, brochure:
Khách sạn đã quảng cáo trên tờ rơi và brochure tất cả các chương trình
khuyến mại lớn như: “Bring a friend for free” hay “Starwood to you” được thiết
kế với hình ảnh đẹp mắt, trang trí hài hòa nhưng vẫn chưa thực sự gây được sự
chú ý của khách. Bởi những lợi ích của chương trình khuyến mại mà khách
67 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
hàng được hưởng đã chưa được nhấn mạnh nên khi nhận được tờ quảng cáo họ
thường chỉ nhìn lướt qua và dễ lãng quên.
Quảng cáo trên truyền hình
Khách sạn hầu như vẫn chỉ quảng cáo trên truyền hình quốc tế thông qua
kênh quảng cáo của tập đoàn Starwood.
Quảng cáo trên internet
Trang web của khách sạn được thiết kế rất chuyên nghiệp với giao diện
đẹp mắt, gam màu trang nhã và sang trọng phù hợp với màu sắc được thiết kế
chủ đạo của khách sạn. Đầu tháng 3 vừa qua, khách sạn đã tiến hành chụp ảnh
các nhà hàng, khu vực sảnh và các phòng của khách sạn để cập nhập lên trang
web của khách sạn. Các hình ảnh của khách sạn được đưa ra để giới thiệu rất
đẹp và thu hút.
Tuy nhiên, còn một số điểm cần lưu ý như sau:
Các hình ảnh về cơ sở vật chất: các loại phòng, nhà hàng, quầy lễ tân còn
ít… Trong khi đó hình ảnh được các khách sạn đối thủ cạnh tranh là
Intercontinental Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza đưa ra trên trang web của họ
lại rất phong phú.
Các chương trình khuyến mại hay ưu đãi dành cho khách của khách sạn
không được cập nhập.
Chưa có website riêng mà là chỉ có đường link thuộc tập đoàn Starwood.
Mục Nhà hàng (Dining) khách sạn chưa nêu cụ thể sức chứa của từng nhà
hàng và các quán bar.
Mục Phản hồi (Feedback) chỉ hiện lên trên nền của trang web, vì vậy nếu khi
truy cập không chú ý thì khách không thể thấy được mục này.
68 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Khách sạn Sheraton Hà Nội có quảng cáo trực tuyến tại một số trang web
du lịch và khách sạn có uy tín nhưng chưa có đường link trực tiếp tới trang web
của khách sạn.
2.3.4.2. Quan hệ công chúng
Quan hệ đối ngoại
Ngày 28/3/2009, khách sạn Sheraton Hà Nội đã tham gia sự kiện Giờ Trái
Đất (Earth Hour) do Quỹ quốc tế về bảo vệ thiên nhiên – WWT tổ chức.
Khách sạn tham gia bằng việc tắt đèn ở khu vực bên ngoài khách sạn và
một số khu vực bên trong như biển hiệu, bãi đỗ xe, đèn vườn, nhà hàng
Hemisphere, Oven D’or, Lobby Lounge và điều chỉnh ánh sáng ở khu vực sảnh,
lối vào hành lang. Các nhà hàng và quầy bar cùng thắp nến trong trong 1 giờ
đồng hồ. Trước khi sự kiện này diễn ra khách sạn đã thông báo tới tất cả các bộ
phận trong khách sạn để chuẩn bị và thông tin cho khách thông qua tờ rơi, áp
phích… Khách sạn cũng tổ chức một buổi tiệc với tên gọi “Tiệc tôm hùm trong
ánh nến” phục vụ các loại tôm hùm và hải sản hảo hạng. Khách lưu trú và tổ
chức ăn uống tại khách sạn cảm thấy rất thích thú và hưởng ứng sự kiện này rất
nhiệt tình.
Ông Matthew Everson, Tổng giám đốc của khách sạn đã phát biểu như
sau: “Giờ trái đất là cơ hội cho cộng đồng trên thế giới thể hiện tiếng nói chung
về vấn đề biến đổi khí hậu. Chúng tôi rất vui mừng cùng thực hiện chiến dịch
Giờ Trái Đất 2009. Điều này khẳng định cam kết hành động cụ thể của nhân
viên và Ban giám đốc khách sạn trước thách thức mang tính toàn cầu này. Hãy
tắt đèn, tôn vinh hành tinh của chúng ta, cùng tận hưởng phút giây được nhìn
thấy hành tinh của chúng ta dưới một ánh sáng mới và bỏ phiếu cho Trái đất
cùng với chúng tôi”.
69 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Sự kiện này không chỉ riêng khách sạn Sheraton Hà Nội tham gia mà còn
được sự hưởng ứng mạnh mẽ của tất cả các khách sạn khác trong tập đoàn
Starwood với một số sự kiện như tổ chức đi bộ, tổ chức buổi hòa nhạc trong ánh
nến, bữa tiệc cocktail xanh…
Thông qua sự kiện này, khách sạn Sheraton Hà Nội đã nhấn mạnh cam
kết vì sự bền vững môi trường sẽ nỗ lực ủng hộ các hoạt động giảm thiểu nguy
cơ gây biến đổi khí hậu toàn cầu. Khách sạn không chỉ tham gia chương trình
với mục đích xây dựng hình ảnh đẹp mà triển khai ngay cùng đó là khóa đào tạo
về tiết kiệm năng lượng đối với nhân viên trong toàn khách sạn.
Khách sạn cũng tham gia vào các hoạt động từ thiện và xã hội khác.
Khách sạn Sheraton Hà Nội nhận đỡ đầu cho trường trẻ em khuyết tật Thanh Trì
từ năm 2005. Vào các ngày lễ Tết như khách sạn luôn tặng quà thăm hỏi các em
và tập thể giáo viên cũng như hỗ trợ kinh phí xây dựng nhà ăn, trang thiết bị học
tập…
Ngày 21/1/2009 ban lãnh đạo của khách sạn đã trực tiếp xuống thăm và
tặng quà cho các em nhỏ ở làng trẻ em khuyết tật Thanh Trì, Hà Nội nhân dịp
Tết Nguyên Đán 2009.
Có thể nói thông qua một số hoạt động trên, khách sạn Sheraton Hà Nội
đã tạo được uy tín và một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng cũng như đối với
công chúng.
Quan hệ đối nội
Đối với nhân viên, khách sạn luôn tạo ra một môi trường làm việc chuyên
nghiệp, hòa đồng, thân thiện và giúp đỡ lẫn nhau. Những khẩu hiệu của tập đoàn
thường được trưng bày nơi làm việc như: “All for one, one for all” – chung tay
gánh vác, “Make your customer feel your smile on the phone” – hãy để khách
70 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
hàng cảm nhận được nụ cười của bạn ngay cả trên điện thoại, “Go out and make
WOW with our guests” – hãy tạo hiệu ứng WOW với khách hàng…
Bên cạnh đó việc khen thưởng và động viên nhân viên rất được chú trọng.
Nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc sẽ được tặng Care Share, điểm sẽ được
đổi ra các quyền lợi cụ thể: được tặng 1 chiếc bánh chocolate, miễn phí tiệc
buffet tại nhà hàng Oven D’or, ăn set menu tại nhà hàng Hemisphere…
Hàng tháng sẽ tổng kết lại số điểm Care Share để tìm ra “Nhân viên của
tháng”, mỗi năm sẽ bầu ra “Nhân viên của năm”. Nhân viên nào được bầu làm
“Nhân viên của năm” của năm sẽ được tặng 1 chuyến du lịch nước ngoài cùng
với gia đình và được lưu trú tại 1 khách sạn thuộc tập đoàn Starwood. Ngoài ra
hàng năm còn có giải thưởng “Quản lý xuất sắc” dành cho các quản lý và giám
đốc xuất sắc.
Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua khách sạn đã đề ra rất nhiều
chính thu hút khách, các chính sách đó có thành công hay không là rất lớn vào
đội ngũ nhân viên của khách sạn đặc biệt là các nhân viên bán hàng trực tiếp.
Bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ra sản phẩm dịch
vụ của khách sạn.
Song song với việc triển khai chương trình ưu đãi dành cho khách, khách
hàng đã tổ chức một buổi đào tạo dành cho tất cả các giám đốc và quản lý của
khách sạn về nội dung của chương trình. Mỗi người sẽ chịu trách nhiệm là lãnh
đạo cho một đội và cùng thi đua để đạt được mục tiêu mà khách sạn đã đề ra.
Một số giải thưởng mà khách sạn đề ra như:
+ Đội nào đạt được doanh số bán hàng cao nhất sẽ được thưởng 15 Care Share.
+ Đội nào đạt được chất lượng bán hàng cao nhất sẽ được thưởng 15 Care Share.
+ Đội nào nhận được đơn đặt mua dịch vụ (phòng, hội nghị hội thảo, tiệc) cao
nhất trong tuần cũng được tặng thưởng 15 điểm Care Share.
71 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Điều này đã tạo ra không khí thi đua đối với tất cả các nhân viên của
khách sạn.
Nhân dịp sinh nhật 5 năm thành lập, khách sạn đã long trọng tổ chức lễ kỉ
niệm, gần 100 nhân viên làm việc từ ngày đầu khách sạn thành lập đã được trao
huy hiệu “5 năm Sheraton”. Điều này đã làm nâng cao niềm tự hào và yêu nghề
của nhần viên để họ gắn bó với khách sạn vượt qua giai đoạn khó khăn.
2.4.3.4. Khuyến mại
Chương trình ưu đãi dành cho hội viên Starchoice
Nhân dịp năm mới, khách sạn Sheraton Hà Nội đã có chương trình ưu đãi
dành cho hội viên Starchoice từ tháng 1 đến hết tháng 3 năm 2009 với việc gấp
3 điểm thưởng khi đặt phòng. Ngoài ra còn được hưởng chương trình ưu đãi đặc
biệt “Miễn phí 1 buffet cho nhóm 4 người” khi thưởng thức tiệc buffet tại nhà
hàng Oven D’or.
Đây là chương trình dành riêng cho các thư ký, trợ lý riêng của khách
hàng, tham gia chương trình này khách hàng sẽ tích điểm khi đặt phòng tại các
khách sạn của tập đoàn Starwood để được hưởng những lợi ích như miễn phí
đêm sử dụng phòng tại khách sạn, vé máy bay miễn phí, ăn buffet miễn phí…
cùng nhiều ưu đãi khác.
Chương trình ưu đãi kỉ niệm 5 năm thành lập khách sạn
Từ ngày 6/2 – 30/4/2009, khách sạn Sheraton Hà Nội triển khai chương
trình “Starwood to you” - “Đến với khách hàng” và ưu đãi đặc biệt.
Chương trình “5 + 1” cho các khách hàng tổ chức hội nghị hội thảo với nhiều
ưu đãi và phần thưởng hấp dẫn. Khách hàng sẽ được giảm 10% cho các hội nghị
hội thảo 1 ngày, hưởng 2500 điểm cho 25 đêm đặt phòng tại khách sạn, 2 đêm ở
miễn phí tại khách sạn W Hồng Kông và nhiều ưu đãi khác như: tặng 500 điểm
cho mỗi đêm ở tại khách sạn và 5000 điểm cho đêm thứ 10.
72 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Ngoài ra còn một số ưu đãi dành cho khách hàng như là miễn phí
Internet băng thông rộng 10MB tại Sheraton Link, Lobby Lounge và
nhà hàng Oven D’or.
Chương trình “Thưởng thức Champagne tại nhà hàng Oven D’or” (Moet
Champagne Brunch at Oven D’or). Khách hàng được thưởng thức các bữa tiệc
vào buổi trưa thứ 7 và chủ nhật với thực đơn Đông Tây hấp dẫn tại nhà hàng
Oven D’or và uống thỏa thích sâm – panh Moet, bia và các loại nước ngọt. Giá
40USD++/khách (uống thỏa thích) và 25USD++/khách (không gồm đồ uống).
Chương trình khuyến mại “Bữa trưa miễn phí” (Bring a friend for free).
Khách thưởng thức tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or vào trưa thứ 2 và thứ 3 từ
tháng 2 đến tháng 4 sẽ được giảm 50% cho hóa đơn thanh toán của 2 người và
miễn phí cho trẻ em. Giá 23,5 USD++/khách.
Chương trình khuyến mại “Tôm hùm Nha Trang” (Nha Trang Lobster) tại
nhà hàng Oven D’or và Hemisphere. Chương trình khuyến mại này rất hấp dẫn
tuy nhiên khách hàng có thể thưởng thức tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or và
ăn thoải mái tôm hùm nướng với giá 23USD++/ khách, trong khi đó ở nhà hàng
Hemisphere thì khách phải trả 14,5USD++/ khách cho một suất nửa con tôm
hùm nướng.
Ngoài ra còn một s ố chương trình khuyến mại nhân dịp ngày lễ 30/4 và 1/5
- Chương trình “Victory Day” áp dụng vào ngày 30/4 tại tất cả các nhà hàng
trong khách sạn với mức giá ưu đãi và uống thỏa thích sâm panh Moet, bia và
các loại nước ngọt.
- Một số chương trình diễn ra tại Nutz Fun Pub như: “Black night” – 17/4,
khách hàng mua 1 chai rượu của hãng Hennessy VSOP sẽ được tặng 1 chai;
“Dolls Party” – 1/5, với vé vào cửa là 100.00 VND bao gồm 1 chai bia
Carlsberg [9].
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
73 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Khách sạn Sheraton Hà Nội đã đi vào hoạt động được 5 năm đạt được
một số thành tựu đáng kể, ngày càng khẳng định vị thế và uy tín trong ngành
kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên, cuối năm 2008, đầu năm 2009 cuộc khủng hoảng tài chính về
tiền tệ ở Mỹ đã nhanh chóng lan rộng thành cuộc khủng hoảng kinh tế trên toàn
thế giới. Ngành du lịch là ngành chịu ảnh hưởng trực tiếp từ cuộc khủng hoảng
này. Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam cuối năm 2008 và đầu năm
2009 giảm đáng kể so với cùng kì các năm trước. Lượng khách du lịch giảm kéo
theo công suất sử dụng phòng của khách sạn cũng bị suy giảm mạnh khiến cho
nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gặp khó khăn.
Trong bối cảnh chung đó, khách sạn Sheraton Hà Nội cũng không tránh
khỏi tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế. Đứng trước nguy cơ và
thách thức đó, Ban giám đốc khách sạn Sheraton Hà Nội đã đưa ra các chính
sách để thu hút khách nhằm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với
sự cố gắng của toàn bộ đội ngũ nhân viên tâm huyết của khách sạn cùng với sự
tin tưởng của các khách hàng, khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được những
hiệu quả đáng kể tuy nhiên tháng bước sang tháng 4/2009, doanh thu cũng như
công suất sử dụng phòng lại có dấu hiệu suy giảm. Điều này cho thấy các chính
sách thu hút khách mà khách sạn đề ra đã không đạt được hiệu quả lâu dài.
Trên cơ sở đó, tác giả đề tài xin đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút
khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời gian tới.
74 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI
KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
3.1. CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH CỦA NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM
Mặc dù tình hình kinh tế thế giới đã và đang ảnh hưởng xấu, làm giảm
lượng khách quốc tế đến Việt Nam, ngành du lịch Việt Nam vẫn đặt ra mục tiêu
sẽ đạt con số 4,5 triệu lượt khách trong năm 2009.
Trước tình hình ảm đạm của kinh tế thế giới, lượng khách đến Việt Nam
có khả năng suy giảm, ngành du lịch Việt Nam đang nỗ lực tìm kiếm các biện
pháp để vượt qua khó khăn, duy trì tăng trưởng trong năm 2009 đầy biến động.
Ngành du lịch Việt Nam sẽ đẩy nhanh tiến độ, sớm đưa vào khai thác các dự án
du lịch trọng điểm, đồng thời xây dựng chương trình xúc tiến du lịch quốc gia.
Để kích cầu và phát triển ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã
phát động chương trình tour khuyến mãi giảm giá trong chương trình “Ấn tượng
Việt Nam”. Chương trình đã được sự tham gia của 37 doanh nghiệp lữ hành
quốc tế, 61 khách sạn 3 – 5 sao, 3 hãng vận chuyển và 14 cửa hàng mua sắm với
cam kết giảm giá 30 – 50% cho 99 tour du lịch điển hình để thu hút khách quốc
tế và thúc đẩy khách nội địa.
Nội dung chính của chương trình “Ấn tượng Việt Nam” là xây dựng một
số tour du lịch khuyến mại dành cho cả khách du lịch nội địa và khách du lịch
quốc tế. Những khách du lịch khi mua những tour này sẽ được hưởng những
dịch vụ với giá ưu đãi, bao gồm cả giá khách. Chương trình không nhằm hạ giá
tràn lan mà chỉ là khuyến mại cho các khách mua những tour xây dựng riêng
cho chương trình. Mục đích là hướng tới thu hút khách nội địa cũng như khách
quốc tế từ một số thị trường trọng điểm Pháp, Tây Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc,
Australia, Nga, Bắc Mỹ và các nước trong khu vực ASEAN. Điều đó cũng đồng
nghĩa với việc chất lượng và thương hiệu của sản phẩm dịch vụ vẫn được đảm
75 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
bảo. Đây chính là điểm đặc sắc, độc đáo của chương trình “Ấn tượng Việt
Nam”.
Bên cạnh đó, Tổng cục Du Lịch sẽ hợp tác với các ngành như hàng
không, ngoại giao, giao thông vận tải, truyền thông, hợp tác với các nước trong
khu vực và quốc tế tổ chức các hội thảo về du lịch đường bộ, du lịch đường
biển, du lịch đường không và du lịch đường thủy. Tổng cục Du lịch cũng tiếp
tục tăng cường hợp tác với các cơ quan truyền thông, các cơ quan báo chí trong
nước để đẩy mạnh quảng bá cho các sản phẩm của chương trình. Cùng với đó,
các doanh nghiệp sẽ chủ động tuyên truyền thêm cho sản phẩm của mình. Như
vậy sẽ tạo thành một chiến dịch rộng rãi tới các doanh nghiệp, trong ngành và
toàn thể cộng đồng, hướng tới mục tiêu chung là kích cầu du lịch.
Song hành cùng chương trình giảm giá tour, Bộ Văn hoá thể thao và du
lịch cũng sẽ khởi động chiến dịch quảng bá chuyên nghiệp hơn về vẻ đẹp, chất
lượng, sự bình yên và chi tiết chương trình khuyến mãi, giảm giá trên các
phương tiện truyền thông. Hiện Cục hợp tác quốc tế cũng đang đẩy nhanh tiến
độ xây dựng kế hoạch xúc tiến quảng bá văn hoá và du lịch Việt Nam trên kênh
truyền hình KBS của Hàn Quốc, kênh VTV4 của Việt Nam và qua mạng
Internet. Tổ chức mời các đoàn điền dã, thông tấn từ các thị trường Tây Âu,
Đông Âu và Bắc Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, Australia, các nước khối ASEAN …
Theo dự kiến chương trình quảng bá này sẽ tập trung giới thiệu nét độc đáo của
các di sản vật thể như vịnh Hạ Long, Sapa, đỉnh Phansipan, động Phong Nha -
Kẻ Bàng, phố cổ Hội An.
Trong thời điểm khó khăn này, chiến lược của ngành du lịch là thu hút
khách ở thị trường gần như Hồng Kông, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái
Lan…và những tỉnh ven biển Trung Quốc như Quảng Đông, Quảng Tây, Vân
Nam. Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch đã trao đổi với một số hãng hàng không,
nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viên, mua sắm, ăn uống cam kết
76 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
đăng ký tham gia chương trình giảm giá nhằm tăng sức hút của ngành du lịch
Việt Nam. Và Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch cũng đưa ra một số đề nghị
trình Thủ tướng Chính Phủ như giảm thuế VAT dịch vụ du lịch từ 10% xuống
còn 5% cho các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, vận chuyển, dịch vụ mua sắm
và nhà hàng đăng ký tham gia khuyến mãi để tạo thêm cơ hội thành công cho
chiến dịch hút khách du lịch Việt Nam 2009.
Tại Diễn đàn du lịch ASEAN (ATF 2009) tháng 1/2009 vừa qua tại Hà
Nội, Việt Nam nhận được những cam kết của các nước như Thái Lan,
Singapore, Malaysia nhằm tăng dòng khách trao đổi giữa các nước. Cũng tại
Diễn đàn này, đại biểu các nước ASEAN đã chia sẻ kinh nghiệm và đi đến sự
đồng thuận cao về việc xây dựng ASEAN trở thành điểm đến chung và xây
dựng ngành du lịch ASEAN năng động. Diễn đàn này hứa hẹn một năm du lịch
đầy triển vọng và thành công đối với các nước ASEAN nói chung và Việt Nam
nói riêng.
Thông qua các chiến lược trên, ngành du lịch Việt Nam hy vọng sẽ ngăn
chặn được sự suy giảm của ngành du lịch đồng thời tạo cơ hội mới để du lịch
Việt Nam ngày càng phát triển hơn.
3.2. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ
NỘI ĐẾN CUỐI NĂM 2009
Đứng trước nguy cơ và thách thức của cuộc khủng hoảnh kinh tế, đầu
năm 2009, Ban giám đốc khách sạn đã họp và triển khai phương hướng phát
triển của khách sạn Sheraton Hà Nội đến hết năm 2009. Để doanh thu của khách
sạn không bị suy giảm và vẫn giữ vững uy tín trên thị trường, khách sạn đã đưa
ra những phương hướng phát triển cơ bản.
Những phương hướng này được đưa ra dựa trên những phương hướng
chung của tập đoàn Starwood, tình hình kinh tế tài chính, các biến động của thị
trường, các chính sách và chế độ của Nhà nước, các chiến lược của các đối thủ
77 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
cạnh tranh cùng với các đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Chiến
lược này được Ban giám đốc đưa ra thông qua sự nhất trí của toàn bộ đội ngũ
quản lý của khách sạn, và được triển khai chi tiết và cụ thể đến nhân viên ở từng
bộ phận trong khách sạn.
Phương hướng phát triển mà khách sạn Sheraton đưa ra trong năm 2009
gồm một số điểm cơ bản sau:
- Tiếp tục duy trì và phát triển thương hiệu của khách sạn: Khẩu hiệu mà khách
sạn đưa ra cho nhân viên là “I make the different, I am Sheraton” – “Là khách
sạn Sheraton, chúng ta tạo ra sự khác biệt”. Điều này có nghĩa là đem đến cho
khách hàng một dịch vụ cao cấp bằng cách tạo ra các giá trị cốt lõi của Sheraton:
Sự ấm áp (Warm), Sự thoải mái (Comfortable), Sự kết nối (Connection).
- Tham gia tích cực vào việc quảng bá chung cho 3 khách sạn thành viên của tập
đoàn Starwood tại Việt Nam là Sheraton Hà Nội, Sheraton Sài Gòn và Sheraton
Nha Trang.
- Đưa ra các chương trình khuyến mại như giảm giá phòng để tối đa hóa công
suất sử dụng phòng, chương trình khuyến mại dành cho các công ty du lịch và
đại lý lữ hành, chương trình dành cho khách MICE, chương trình nhằm tăng
doanh thu của bộ phận thực phẩm đồ uống và các chương trình cho khách hàng
trung thành để duy trì thị trường khách này.
- Đẩy mạnh các chương trình quảng cáo cho các chương trình khuyến mại đồng
thời tích cực mở rộng quan hệ công chúng.
- Tiếp tục duy trì các thị trường khách hàng truyền thống của khách sạn đồng
thời tăng cường thu hút khách nội địa.
- Thực hiện công tác tiết kiệm trong toàn khách sạn, đặc biệt là tiết kiệm điện
năng nhằm giảm bớt chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
78 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
- Đẩy mạnh công tác khen thưởng để thúc đẩy không khí thi đua của tất cả các
bộ phận trong khách sạn.
- Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên và quản lý của khách sạn
để không ngừng nâng cao kiến thức và kĩ năng cần thiết để đảm bảo luôn cung
cấp cho khách hàng những dịch vụ cao cấp nhất.
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI
Căn cứ vào vào chiến lược phát triển của du lịch Việt Nam nói chung và
thực trạng thu hút khách cùng với phương hướng phát triển của khách sạn
Sheraton Hà Nội nói riêng, tác giả đề tài xin đề xuất một số giải nhằm thu hút
khách tới khách sạn giai đoạn 6 tháng cuối năm 2009 như sau:
3.3.1. Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại thu hút khách
3.3.1.1. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng công suất buồng
a. Các chương trình dành cho khách hàng trung thành
Cơ sở thực hiện giải pháp
Các chương trình khuyến mại và ưu đãi dành cho khách hàng trung thành
là rất cần thiết. Bởi vì khách hàng trung thành là một thị trường khách ổn định,
đem đến cho khách sạn một lượng doanh thu đáng kể. Để giữ được thị trường
khách này lâu dài thì khách sạn phải dành ra những ưu đãi đặc biệt cho họ. Nhất
là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt và hậu quả của cuộc khủng
hoảng kinh tế thì việc duy trì được lượng khách hàng trung thành càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết.
Mục tiêu thực hiện giải pháp
79 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Giải pháp được đưa ra là nhằm xây dựng một chương trình khuyến mại
đặc biệt dành cho các khách hàng trung thành của khách sạn Sheraton Hà Nội.
Các chương trình mà khách sạn đưa ra đã đạt được một số thành công
nhất định, tuy nhiên hiệu quả các chương trình này chưa thúc đẩy mạnh mẽ
được việc thu hút khách. Trên cơ sở đó, tác giả đề tài mong muốn giải pháp sẽ
góp phần nâng cao hiệu quả của các chương trình này.
Nội dung thực hiện giải pháp
Hiện nay khách sạn chỉ đưa ra các chương tích điểm dành cho hội viên
Starchoice khi đặt phòng tại khách sạn và điểm được đổi thành các ưu đãi cho
những lần đặt phòng tới. Chương trình này cũng có hiệu quả tuy nhiên thời gian
từ khi khách hàng đặt phòng, tích điểm đến khi được hưởng ưu đãi là rất lâu. Do
vậy cần phải có thêm những chương trình đổi ra các ưu đãi và khuyến mại cụ
thể bằng các dịch vụ bổ sung khác ngay trong thời gian khách lưu trú tại khách
sạn.
Điểm sẽ được đặt ra một số mức nhất định và qui đổi ra các quyền lợi
và ưu đãi cụ thể như sau:
+ Miễn phí cho hóa đơn thanh toán khi dùng đồ ăn nhẹ và đồ uống tại
Lobby Lounge.
+ Miễn phí tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or vào buổi trưa và tối dành
cho một người.
+ Miễn phí tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or vào buổi trưa và tối dành
cho 2 người.
80 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
+ Tặng 1 chai rượu vang Château St Micheal cho một lần yêu cầu dịch vụ
ăn tại phòng.
+ Ăn trưa hoặc tối tại nhà hành Hemisphere dành cho 2 người.
Các ưu đãi trên sẽ thúc đẩy khách hàng đặt phòng tại khách sạn với số
lượng nhiều để đạt được số điểm cao và được sử dụng các dịch vụ của khách
sạn. Như vậy khách sạn vừa tối đa hóa công suất sử dụng phòng vừa bán được
các dịch vụ bổ sung khác.
Ngoài ra các khách hàng trung thành sẽ được dành cho thẻ ưu đãi, được
ưu tiên đặt phòng tại tất cả các khách sạn trong tập đoàn và giảm 5% cho tất cả
các hóa đơn thanh toán.
Để giải pháp này được thành công, khách sạn cần phải gửi thư trực tiếp
cho các khách hàng trung thành của khách sạn.
Việc gửi thư trực tiếp tới từng khách hàng mặc dù sẽ tốn kém chi phí
nhưng sẽ đảm bảo đến đúng với những khách hàng mà khách sạn muốn duy trì.
Thông qua việc này khách hàng sẽ cảm nhận được sự tôn trọng, sự riêng biệt và
sự tri ân mà khách sạn dành cho mình, thúc đẩy họ lựa chọn khách sạn trong
những lần lưu trú tiếp theo.
b. Các chương trình dành cho khách hàng tiềm năng – thị trường khách nội
Mục tiêu thực hiện giải pháp
Giải pháp đưa ra các chương trình ưu đãi nhằm hướng tới một thị trường
mới – thị trường khách nội địa. Đây là một thị trường rất tiềm năng đối với tất cả
các khách sạn. Thu hút được thị trường khách này, khách sạn sẽ tạo cho mình
một nguồn doanh thu đáng kể và ổn định.
Cơ sở để thực hiện giải pháp
81 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Khách sạn Sheraton Hà Nội được đánh giá là một khách sạn hàng đầu
trong sự lựa chọn của các doanh nhân của Việt Nam hoặc một số ngôi sao và
người nổi tiếng khi họ đi công tác hay du lịch. Bởi khách sạn có một không gian
sang trọng, trang nhã và ấm áp cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên
nghiệp và nhiệt tình tạo cho khách cảm giác thoải mái và thân thiện.
Đồng thời bây giờ đang là thời điểm bước vào mùa vắng khách quốc tế
của du lịch Việt Nam, số lượng khách du lịch giảm hẳn kéo theo sự suy giảm
công suất buồng. Trong khi đó, đây lại là thời điểm bước vào mùa du lịch của
khách nội địa, điều này đã mở ra một cơ hội lớn dành cho khách sạn.
Nội dung thực hiện giải pháp
Để giải pháp này đạt được hiệu quả cao, trước hết cần phải tiến hành
nghiên cứu và phân tích tâm lý của thị trường khách Việt Nam – thị trường tiềm
năng mà khách sạn hướng tới.
Khách sạn sẽ đưa ra ưu đãi đặc biệt dành riêng cho thị trường khách này.
Với thị trường khách du lịch nội địa, khách sạn cần phải tập trung vào việc giảm
giá các phòng có mức giá thấp hoặc mức giá trung bình.
Việc giảm giá nên áp dụng một số kĩ thuật của quản lý tận thu như:
- Theo nghiên cứu thời gian lưu trú trung bình của khách du lịch nội địa tại
khách sạn chỉ vào khoảng 2 đêm. Vì vậy khách sạn cần phải đưa ra chương trình
nhằm kéo dài thời gian lưu trú của họ.
Ví dụ như: khách du lịch nội địa ở từ 3 đêm trở lên sẽ được giảm 50% tiền
phòng đêm thứ 3, lưu trú từ 4 đêm trở lên sẽ được miễn phí tiền phòng đêm thứ
4. Đặc biệt đối với những khách lưu trú dài ngày (từ 10 ngày trở lên), ngoài các
ưu đãi trên, khách sạn sẽ miễn phí một đêm tiền phòng tại tầng Club Floor cho
lần đặt phòng tới.
82 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
- Việc giảm giá không có nghĩa là giảm chất lượng dịch vụ, thậm chí khách sạn
còn phải tặng kèm các dịch vụ bổ sung khi bán phòng có mức giá trung bình cho
khách nội địa. Ví dụ như: miễn phí ăn buffet buổi sáng tại nhà hàng Oven D’or,
miễn phí hóa đơn thanh toán cho đồ uống tại Lobby Lounge.
- Không chỉ hợp tác với các công ty lữ hành trong các tour dành cho khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam mà cần chú trọng các tour chất lượng cao dành riêng
cho khách du lịch nội địa hoặc Việt kiều về Việt Nam du lịch.
3.3.1.2. Các chương trình khuyến mại nằm tăng doanh thu của bộ phận
thực phẩm đồ uống
a. Mục tiêu của giải pháp
Giải pháp này được đưa ra nhằm tận dụng ưu thế của 2 nhà hàng của
khách sạn – Hemisphere, Oven D’or và bar Nutz Fun Pub. Thông qua đó thu hút
một lượng khách đáng kể đến thưởng thức các món ăn ở khách sạn (bao gồm cả
khách lưu trú tại khách sạn và khách không lưu trú tại khách sạn) nhằm tăng
doanh thu của bộ phận thực phẩm đồ uống cũng như của toàn khách sạn.
b. Cơ sở thực hiện giải pháp
Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua, khách sạn Sheraton đã tập
trung thu hút khách đến với các nhà hàng của khách sạn bằng rất nhiều chương
trình hấp dẫn.
Các chương trình khuyến mại này đã thu hút được một lượng khách khá
lớn, tăng doanh thu đáng kể cho bộ phận thực phẩm đồ uống. Tuy nhiên vẫn
chưa thu hút được khách bên ngoài khách sạn đông.
c. Nội dung của giải pháp
Với 2 nhà hàng, khách sạn cần có các chương trình khuyến mại sau:
83 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Nhà hàng Oven D’or – Chương trình “Du lịch ẩm thực vòng quanh châu
Âu” (Europe Cuisine Travel)
Với chương trình này khách sạn sẽ phục vụ tiệc buffet với các món ăn đặc
sắc của các nước châu Âu nhằm đem đến cho khách hàng một chuyến du lịch
ẩm thực thú vị ngay tại chính khách sạn. Các món ăn được giới thiệu tại tiệc
buffet sẽ là những món ăn đặc trưng của từng đất nước ở châu Âu.
Ví dụ như: Tây Ban Nha: món trứng đúc khoai tây, món trứng chiên với
thịt hun khói (huevos flamencon), cà chua và rau; món hầm truyền thống của Tây
Ban Nha - Cocido. Pháp: các món ăn làm từ phomat, ốc sên hay gan ngỗng béo.
Nauy: món cá hồi hun khói và các món chế biến từ cá hồi. Nga: món bánh mì
đen, súp củ cải đỏ, salad Nga và đặc biệt là các món làm từ khoai tây.
Đi kèm với các món ăn trên, nhà hàng sẽ phục vụ các loại rượu đặc trưng
và nổi tiếng của các nước khác nhau như Italia, Pháp, Tây Ban Nha, Nga…
Chương trình ẩm thực này cần phải toát lên sự đa dạng và phong phú,
thực đơn nên thay đổi theo các ngày trong tuần để có thể đem đến cho thực
khách một chuyến du lịch ẩm thực lôi cuốn và hấp dẫn. Đặc biệt chương trình
phải chú ý tới các món ăn phù hợp với không khí của mùa hè.
Việc đưa ra chương trình ẩm thực này sẽ đem đến cho khách hàng một
cảm giác mới lạ và có cơ hội được thưởng thức các món ăn ngon của mọi đất
nước châu Âu mà không tốn nhiều thời gian và tiền bạc.
Nhà hàng Hemisphere - Chương trình “Khám phá ẩm thực ba miền”
(Discovery three Vietnamese regions)
Chương trình này cũng có một số nét tương đồng so với chương trình “Du
lịch ẩm thực vòng quanh châu Âu”. Nhà hàng sẽ đưa ra một thực đơn với các
món ăn đặc sắc của cả ba miền Bắc – Trung – Nam để cho khách hàng thoải mái
lựa chọn các món ăn phù hợp với khẩu vị của mình.
84 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Đặc biệt là chương trình này diễn ra vào mùa hè thì nên chú trọng các
món ăn phù hợp với mùa hè, đặc biệt là các món tráng miệng đặc trưng của 3
miền: các món hoa quả, các loại chè, các loại nước uống… Với chương trình
này, thực khách sẽ có cơ hội thưởng thức các món ăn lạ và độc đáo của cả 3
vùng miền của Việt Nam.
Chương trình ẩm thực này sẽ đưa ra 2 sự lựa chọn cho khách hàng sau:
+ Ăn theo kiểu Alacarte: khách hàng sẽ được lựa chọn các món ăn trong thực
đơn 3 miền của nhà hàng và tính tiền theo các món mà khách hàng gọi. Sự lựa
chọn này hợp với các khách lẻ hoặc những khách không đặt trước tại nhà hàng.
+ Ăn theo kiểu set menu: khách hàng sẽ được nhà hàng đề nghị đưa ra một vài
set menu có đủ các món ăn của cả 3 miền được sắp xếp một cách hài hòa theo sự
gợi ý của bếp trưởng, giá 32,5USD++/khách.
Sự lựa chọn này phù hợp với những đoàn khách đông hoặc những khách
đặt ăn trước tại nhà hàng. Bên cạnh đó đối với những đoàn khách từ 8 người trở
lên sẽ được tặng một chai Champagne Moet.
Bên cạnh đó nhà hàng Hemisphere mặc dù nằm trong quần thể kiến trúc
của khách sạn nhưng lại có một vị trí gần như riêng biệt với các khu vực khác,
đồng thời lại có tầm nhìn ra hồ Tây thơ mộng. Chính điều này đã mang lại cho
nhà hàng một không gian yên tĩnh và ấm cúng. Khách sạn cần tận dụng đặc
điểm này để thu hút khách ngoài khách sạn.
Chương trình “Điệu nhảy mùa hè” (Summer Dancing) tại Nutz Fun Pub
Nutz Fun Pub được đánh giá là một trong những quán bar giải trí hấp dẫn
ở Hà Nội với không khí trẻ trung sôi động cùng những đồ uống độc đáo. Đưa ra
chương trình này nhằm thu hút đối tượng khách hàng chính là các bạn trẻ ở Hà
85 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Nội và các vị khách lưu trú tại khách sạn yêu thích các hoạt động vui chơi giải
trí sôi động.
Chương trình “Điệu nhảy mùa hè” sẽ diễn ra vào tất cả các buổi tối thứ 7
từ tháng 6 đến hết tháng 7. Khách đến với quán bar sẽ có cơ hội được hòa mình
vào đêm nhạc sôi động cùng với các DJ và nhóm nhảy chuyên nghiệp. Bên cạnh
đó khách còn được thưởng thức những loại cocktail độc đáo và hấp dẫn chỉ có
tại Nutz Fun Pub.
Khách sạn sẽ mời các DJ và các nhóm nhảy nổi tiếng trong nước đến
tham gia trình diễn tại Nutz Fun Bub. Ngoài ra còn tổ chức các chương trình
giao lưu với khán giả kèm theo các hoạt động bốc thăm trúng thưởng và tặng
quà hấp dẫn. Quà tặng có thể như sau:
- Tặng ảnh và chữ kí hoặc đĩa nhạc hay quà tặng của các DJ và nhóm nhảy
trình diễn trong buổi tối ngày hôm đó. -> Món quà tặng mang tinh thần này thực
sự rất có ý nghĩa đối với fan hâm mộ của các DJ và nhóm nhảy đó.
- Miễn phí một chiếc “Pizza Go to” của Nutz.
- Miễn phí hóa đơn thanh toán ngay trong buổi tối ngày hôm đó.
-> Được hòa chung với không khí sôi động và nóng bỏng tại Nutz Fun Pub lại
được miễn phí hóa đơn thanh toán sẽ khiến cho niềm vui của khách hàng sẽ
được nhân lên gấp đôi.
- Miễn phí 2 vé vào cửa cho lần sau hoặc giảm 25% hóa đơn thanh toán cho
lần tới. -> Điều này sẽ khiến khách lưu ý và chắc chắn sẽ đến với Nutz Fun Pub
vào lần tới.
3.3.1.3. Các chương trình khuyến mại dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo và
tổ chức tiệc
a. Mục tiêu của giải pháp
86 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Nhằm thu hút khách MICE đến với khách sạn trong mùa vắng khách để
nâng cao doanh thu của khách sạn. Đồng thời tập trung vào tổ chức các buổi tiệc
như tiệc cưới, tiệc sinh nhật…
b. Cơ sở thực hiện giải pháp
Du lịch MICE xuất hiện ở Việt Nam từ những năm 1990 và thực sự phát
triển từ sau năm 2000. Việt Nam đã trở thành một sự lựa chọn hàng đầu dành
cho khách du lịch MICE, đặc biệt là đối với các hội nghị thượng đỉnh cấp cao
như: APEC, ASEM, đại lễ Phật Đản VESAK…
Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn hàng đầu về
thu hút khách du lịch MICE với sức chứa của phòng đại tiệc Sông Hồng lớn thứ
hai tại Hà Nội (chỉ sau khách sạn Meliá Hà Nội) cùng với hệ thống cơ sở vật
chất trang thiết bị hiện đại cùng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Với những lợi thế trên, khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được rất nhiều
thành công trong việc thu hút khách MICE.
Các chương trình ưu đãi dành cho khách tổ chức hội nghị hội thảo tại
khách sạn đã được triển khai khá thành công trong chương trình “Starwood to
you 2009” và khách sạn nên tiếp tục đẩy mạnh thu hút khách bằng những
chương trình mới hấp dẫn hơn nữa.
c. Nội dung của giải pháp
Chương trình khuyến mại dành cho khách MICE sẽ có một số nội dung chính
sau:
Chương trình tập trung vào giảm giá cho các đoàn khách tổ chức hội nghị
hội thảo trọn gói tại khách sạn, đồng thời vẫn phải đảm bảo được chất lượng dịch
vụ.
Chương trình bao gồm những nội dung cơ bản sau:
87 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
- Khách hàng khi đặt tổ chức hội nghị hội thảo tại phòng Sông Hồng 1,2,3 và
Sông Đà Complete sẽ được giảm 5% chi phí đối với các hội thảo diễn ra trong 1
ngày và 8% đối với các hội thảo diễn ra từ 2 ngày trở lên (đồng thời miễn phí đồ
ăn nhẹ giữa giờ).
- Khách hàng khi đặt tổ chức hội nghị hội thảo tại phòng Sông Đà, Sông Lô,
Sông Thao sẽ được giảm 8% chi phí đối với các hội thảo diễn ra trong 1 ngày và
10% đối với các hội thảo diễn ra từ 2 ngày trở lên.
-> Khách tham dự hội nghị hội thảo sẽ được nhận quà lưu niệm của khách sạn
là một móc đeo chìa khóa được làm từ gốm Bát Tràng có logo của khách sạn
Sheraton Hà Nội.
Món quà tặng tuy giá trị vật chất không cao nhưng lại có ý nghĩa chắc
chắn sẽ khiến khách nhớ về khách sạn.
- Khách tham dự hội nghị hội thảo có lưu trú tại khách sạn, đối với đoàn từ 50
khách trở lên thì sẽ được giảm 20% hóa đơn thanh toán khi ăn tiệc buffet tại nhà
hàng Oven D’or. Khuyến mại này đem lại lợi ích rất cao đối với những đoàn
khách tổ chức hội nghị hội thảo dài ngày tại khách sạn
Chương trình khuyến mại dành cho khách tổ chức tiệc:
- Đối với tiệc cưới từ 300 khách trở lên, ngoài các dịch vụ và trang thiết bị cần
thiết phục vụ cho đám cưới như: hộp đựng tiền mừng, nhạc nền, lẵng hoa trang
trí, hoa cho cô dâu, bánh cưới … cô dâu chú rể còn được tặng một phòng miễn
phí trong đêm tân hôn tại Club Floor. Ngoài ra sau khi tiệc cưới kết thúc, cô dâu
chú rể còn được tặng 1 bữa ăn buffet miễn phí tại nhà hàng Oven D’or hoặc ăn
theo Set menu tại nhà hàng Hemisphere.
- Đối với tiệc sinh nhật, khách sẽ được tặng một chiếc bánh sinh nhật của
khách sạn. Điều này thể hiện sự quan tâm của khách sạn với khách hàng khiến
họ cảm thấy hài lòng.
88 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
- Đối với các loại tiệc khác, có số lượng từ 100 trở lên sẽ được tặng 5 chai
rượu vang đỏ Chateâu St Micheal, từ 50 – 100 khách sẽ được tặng 2 chai. Dưới
50 khách, tặng 1 chai. Rượu vang Chateâu St Micheal là một loại rượu vang chủ
đạo của khách sạn với giá cả hợp lý, hương vị đậm đà mà lại toát lên sự sang
trọng. Trở thành quà tăng cho khách hàng sẽ làm gia tăng không khí vui vẻ của
bữa tiệc.
- Đối với các khuyến mại về tổ chức hội nghị hội thảo:
+ Quảng cáo trực tiếp trên website của khách sạn và quảng cáo trực tuyến trên các website khách sạn đăng tin quảng cáo.
+ Quảng cáo trên tờ rơi của khách sạn.
+ Gửi thư trực tiếp tới đối tượng khách MICE truyền thống của khách sạn,
những công ty, tổ chức, doanh nghiệp và tập đoàn thường xuyên tổ chức hội
nghị hội thảo tại khách sạn.
- Đối với các chương trình khuyến mại về tổ chức tiệc:
+ Quảng cáo trực tuyến trên các trang web khách sạn đã đăng tin quảng cáo
như:
+ Quảng cáo trên các tạp chí dành cho gia đình như: Tiếp thị và gia đình, Phụ
nữ Việt Nam, Thế giới phụ nữ… Quảng cáo này nhằm hướng vào đối tượng
khách hàng là các gia đình muốn tổ chức các bữa tiệc như tiệc sinh nhật, kỉ niệm
ngày cưới, tiệc cưới.
3.3.2. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo
3.3.2.1. Mục tiêu của giải pháp
Các chương trình khuyến mại ở trên chỉ đạt được hiệu quả khi thực sự có
một chương trình quảng cáo phù hợp. Mục tiêu của giải pháp là nhằm xây dựng
89 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
các quảng cáo cho các chương trình khuyến mại ở trên: xác định thông tin và
hình ảnh đưa ra quảng cáo, đồng thời lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp.
Thông qua các chương trình quảng cáo, khách sạn sẽ phổ biến các thông
tin khuyến mại đến với khách hàng một cách nhanh chóng nhất và hiệu quả.
3.3.2.2. Cơ sở để thực hiện giải pháp
Thời đại ngày nay khi mà các phương tiện thông tin đại chúng bùng nổ thì
đã tạo ra một ưu thế rất lớn cho hoạt động quảng cáo.
Trong giai đoạn khủng hoảng hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn đã cắt giảm chi phí quảng cáo. Tuy nhiên tác giả đề tài cho
rằng khách sạn Sheraton Hà Nội nên giữ nguyên chi phí quảng cáo. Bởi vì đây
là một công cụ xúc tiến rất có hiệu quả để cập nhập thông tin về các chương
trình khuyến mại của khách sạn đến với khách hàng một cách nhanh nhất.
3.3.2.3. Nội dung của giải pháp
Giải pháp gồm những nội dung cơ bản sau:
a. Xác định nội dung và hình ảnh quảng cáo
Quảng cáo cho chương trình ẩm thực “ Du lịch vòng quanh châu Âu” tại
nhà hàng Oven D’or
Thông tin đưa ra trên tờ rơi quảng cáo như sau:
Du lịch vòng quanh châu Âu ngay giữa thủ đô Hà Nội, tại sao không?
Hãy đến với nhà hàng của chúng tôi, bạn sẽ có cơ hội thưởng thức các món ăn
nổi tiếng của tất cả các vùng miền châu Âu xinh đẹp. Với giá 29,5USD++/khách
(uống thỏa thích các loại rượu vang) và 22,5 USD++/khách (bao gồm nước ngọt
hoặc bia) chắc chắn bạn sẽ có một chuyến du lịch ẩm thực khó quên.
Miễn phí cho trẻ em dưới 5 tuổi và giảm 50% cho trẻ em dưới 12 tuổi.
90 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Việc đưa ra mức giá như trên nhằm thu hút sự chú ý của đối tượng là các
gia đình có con nhỏ, các cặp đôi và bạn bè.
Hình ảnh đưa ra trên tờ quảng cáo:
Khách sạn nên chú ý đưa ra hình ảnh quầy phục vụ các món ăn tráng
miệng nhằm đem lại cho khách hàng một cảm giác nhẹ nhàng và mát mẻ xua tan
đi không khí ấm áp của mùa hè. Đồng thời kết hợp với hình ảnh của các nhãn
hiệu rượu vang nổi tiếng mà khách sạn phục vụ cho khách. Với 2 điểm nhấn trên
chắc chắn sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Quảng cáo cho chương trình ẩm thực “Khám phá ẩm thực ba miền” tại nhà
hàng Hemisphere.
Thông tin đưa ra trên tờ quảng cáo
Bạn đã có cơ hội thưởng thức các món ăn ngon của ba miền chưa? Cơ hội
khám phá ẩm thực ba miền Bắc – Trung – Nam đang chờ đón bạn tại nhà hàng
Hemisphere với các món ăn phong phú và hấp dẫn. Hãy có những giây phút thật
đáng nhớ cùng gia đình và bạn bè tại nhà hàng của chúng tôi.
-> Thông tin đưa ra như trên sẽ khơi gợi trí tò mò của những vị khách quốc tế
muốn khám phá phong cách ẩm thực của Việt Nam và những vị khách nội địa
muốn thưởng thức các món ăn đặc sản của quê hương mình.
Hình ảnh đưa ra quảng cáo
Điểm nhấn chính là phần bếp mở – Open Kitchen của nhà hàng với hình
ảnh đầu bếp đang chế biến món ăn và hình ảnh một gia đình đang thưởng thức
các món ăn ngon tại nhà hàng với tầm nhìn đẹp từ khu vực ban công của nhà
hàng ra hồ Tây.
Bếp mở là khu vực tạo ra điểm nhấn cho phong cách của nhà hàng
Hemisphere. Đã có rất nhiều vị khách khi thưởng thức các món ăn tại nhà hàng
đã rất thích thú với khu vực bếp này, họ theo dõi các đầu bếp chế biến các món
91 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
ăn cầu kỳ một các vô cùng chăm chú, thậm chí còn chụp ảnh kỉ niệm. Đồng thời
nhà hàng còn có một tầm nhìn ra hồ Tây rất lãng mạn và nên thơ nhất là vào lúc
hoàng hôn.
Quảng cáo cho chương trình “Điệu nhảy mùa hè tại” bar Nutz Fun Pub
Thông tin đưa ra quảng cáo:
Mùa hè sôi động và nóng bỏng đã đến, bạn đã thực sự cảm nhận được
không khí đó chưa? Bạn còn chờ gì nữa mà không cùng bạn bè đến với Nutz
Fun Pub để có được những phút giây vui chơi giải trí thực sự mang hương vị của
mùa hè 2009.
Chương trình diễn ra vào các buổi tối thứ 7 từ tháng 6 đến hết tháng 7. Vé
vào cửa 100.000 VND/khách, miễn phí 1 vé vào cửa dành 2 người. Mức giá này
được đưa ra rất phù hợp với khả năng chi trả của khách, đồng thời việc miễn phí
1 vé vào cửa dành cho 2 người sẽ lôi kéo khách rủ thêm bạn bè tới Nutz Fun
Pub. Số lượng khách đến càng cao thì dịch vụ bán được càng nhiều góp phần tối
đa hóa doanh thu.
Tuy nhiên chương trình phải đưa ra lịch trình diễn của các DJ và các
nhóm nhảy một cách cụ thể để cho khách hàng tiện theo dõi.
Hình ảnh đưa ra quảng cáo:
Hình ảnh một DJ nổi tiếng đanh điều chỉnh nhạc và hình ảnh một nhân
viên của Nutz Fun Pub đang phục vụ một loại cocktail đặc trưng tại đây.Ví dụ
về hình ảnh của loại cocktail được yêu thích tại Nutz Fun Pu
Phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất lúc này chính là các tạp chí dành
cho giới trẻ: Tạp chí 2! của Hoa học trò, tạp chí 2! Đẹp… Đây là những tạp chí
thu hút một lượng độc giả trẻ rất cao.
Ngoài ra nên quảng cáo trực tuyến tại các trang web khách sạn đã đăng tin
quảng cáo.
92 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
b. Xác định phương tiện quảng cáo
Quảng cáo in
Quảng cáo trên tạp chí
Đăng quảng cáo ở tạp chí Heritage thường xuyên là một cách tiếp thị hiệu
quả nhất đối với thị trường mục tiêu của khách sạn là khách công vụ. Bên cạnh
đó tạp chí “Du lịch và giải trí” do Tổng cục du lịch Việt Nam phát hành cũng
được khách du lịch nước ngoài khá quan tâm. Tuy nhiên các thông tin về các
chương trình khuyến mại, đặc biệt các chương trình liên quan đến đặt phòng
hoặc dành cho các khách hàng trung thành cần được cập nhập thường
xuyên.
Bên cạnh đó, khách sạn cần phải tập trung vào thị trường khách nội địa để
tăng cường công tác bán các dịch vụ bổ sung của mình, nhất là dịch vụ ăn uống
ở 2 nhà hàng chính của khách sạn với các chương trình ẩm thực phong phú. Ví
dụ như chương trình khuyến mại “Bring a friend for free” rất hấp dẫn dành cho
các gia đình có con nhỏ hoặc bạn bè thân thiết hay các cặp đôi.
Vì vậy việc đăng quảng cáo trên những tạp chí dành cho phụ nữ hoặc gia
đình như “Tiếp thị và gia đình”, “Phụ nữ Việt Nam”, “Sài gòn tiếp thị” … chắc
chắn sẽ có hiệu quả cao.
Quảng cáo trên internet
Quảng cáo trên trang web của khách sạn
Người truy cập internet chỉ cần 1/20 giây để quyết định xem họ có thích
giao diện của trang web hay không, bao gồm: hình ảnh, màu sắc, sự chuyển
động và tốc độ truy cập cũng góp một phần rất quan trọng.
Khách sạn nên xây dựng một trang web riêng của mình, chứ không chỉ sử
dụng đường link chung với tập đoàn Starwood. Ngoài thị trường khách du lịch
quốc tế, khách sạn còn hướng vào thị trường khách du lịch nội địa nên trang web
93 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
này cần phải có cả ngôn ngữ truy cập bằng tiếng Việt để dễ dàng đối với khách
Việt Nam.
Đối với Trang chủ (Home)
Cần phải có một mục riêng về các sự kiện diễn ra tại khách sạn, bao gồm:
- Các thông tin về các chương trình khuyến mại phải được cập nhập thường
xuyên, với hình ảnh và thôngtin đưa ra phải thực sự nổi bật và thu hút khách. Ví
dụ với chương trình “Bring a friend for free”. Thay vì chỉ có hình ảnh của một
góc quầy buffet desert ở trên tờ rơi thì khách sạn nên đưa thêm một số hình ảnh
khác. Hoặc với chương trình ưu đãi dành cho hội viên Starchoice, khi quảng cáo
trên trang web khách sạn có thể đưa thêm hình ảnh về một số loại phòng và cụ
thể hóa những ưu đãi dành cho khách hàng bằng những hình ảnh sinh động hơn.
- Những hoạt động đang diễn ra tại khách sạn như: kỉ niệm sinh nhật 5 năm, sự
kiện khách sạn tham gia chương trình “Earth Hour”…
- Khách sạn cần đưa vào một đoạn video quảng cáo ngắn giới thiệu chung về
khách sạn.
Mục Phòng khách (Guest room) nên đưa ra thông tin cụ thể về tất cả các
loại phòng mà khách sạn có. Điều đặc biệt cần nhấn mạnh vào việc khách sạn có
diện tích phòng trung bình lớn nhất trong số các khách sạn 5 sao ở Hà Nội, sử
dụng hệ thống đệm Sheraton Sweet Sleepersm 10 lớp 100% Polyester và là khách
sạn có cả buồng tắm đứng và bồn tắm nằm.
Mục Ảnh (Photos) cần bổ sung thêm các hình ảnh của khách sạn với
điểm nhấn là khu vực sảnh của khách sạn, khu vườn cây, khu bể bơi và tầm nhìn
đẹp ra hồ Tây và đặc biệt là cần có sự xuất hiện của nhân viên tại khách sạn với
nụ cười thân thiện và ấm áp.
Mục Nhà hàng (Dining) khách sạn vừa mới nâng cấp và cập nhập các
hình ảnh mới nhất của các nhà hàng, cần phải bổ sung thêm cụ thể sức chứa của
từng nhà hàng.
94 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Mục Phản hồi (Feedback) mục đích là nhằm khai thác thông tin phản hồi
từ phía khách hàng vì vậy cần được tạo thành một mục riêng ở ngay trang chủ
để khách hàng dễ theo dõi. Đồng thời nên bổ sung thêm khoảng 4 câu hỏi để có
thể có được nhiều thông tin hơn.
Cần bổ sung thêm mục Tìm kiếm (Search) để khách hàng có thể tìm
kiếm các thông tin mình cần theo từ khóa.
Quảng cáo trên các trực tuyến trên các trang web khác
Đối với quảng cáo trực tuyến, khách sạn có 2 sự lựa chọn như sau:
Xây dựng một bảng quảng cáo hiển thị trên các trang web đó, lựa chọn
banner đặt ở trên hay bên trái hoặc bên phải. Điều cần lưu ý ở đây là bảng quảng
cáo phải nêu bật được hình ảnh đặc trưng của khách sạn, có logo và câu định vị
của khách sạn.
Khách sạn có thể gửi một số hình ảnh và thông tin của mình để đăng tải
tại các trang web đó. Đối với hình thức này thì hình ảnh đưa ra phải động hấp
dẫn, thông tin phải ngắn gọn và súc tích, đồng thời cần phải cập nhập đầy đủ
thông tin về các chương trình khuyến mại và ưu đãi dành cho khách hàng.
Để hình thức quảng cáo này có hiệu quả cần phải có đường link trực tiếp
tới trang web của khách sạn để khách hàng khi truy cập có thể dễ dàng biết thêm
các thông tin chi tiết.
3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền
3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp
Mục tiêu chính của giải pháp là nhằm hướng tới thu hút thị trường khách
du lịch công vụ trên địa bàn Hà Nội.
Ngoài ra nhằm tạo cơ hội tiếp xúc với thực tế cho sinh viên chuyên ngành
quản trị du lịch khách sạn. Đồng thời khách sạn cũng thông qua chính những
sinh viên này để tiến hành điều tra và nghiên cứu về thị trường chính của khách
sạn – khách du lịch công vụ mà không tốn kém quá nhiều chi phí.
95 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
3.3.3.2. Cơ sở thực hiện giải pháp
- Thu hút khách du lịch công vụ luôn là chiến lược hàng đầu của khách sạn.
Thông qua giải pháp này khách sạn sẽ có được những thông tin cần thiết trong
việc nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ, đồng thời tăng cường cơ hội
hợp tác với các doanh nghiệp trong địa bàn Hà Nội.
- Tiếp xúc với thực tế luôn là một nhu cầu vô cùng cần thiết của sinh viên, nhất
là sinh viên ngành du lịch và khách sạn. Tuy nhiên cơ hội để làm quen với một
môi trường làm việc chuyên ghiệp tại một khách sạn 5 sao là rất khó. Vì vậy
việc đưa ra chương trình liên kết này chắc chắn sẽ được sự ủng hộ nhiệt tình của
sinh viên và thầy cô giáo tại các khoa du lịch và khách sạn của các trường.
3.3.3.3. Nội dung giải pháp
Tổ chức các buổi giới thiệu với các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội
Khách sạn cần phải triển khai các buổi hội thảo dành cho các doanh
nghiệp trên địa bàn Hà Nội bao gồm cả các doanh nghiệp Nhà nước và các
doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài.
Đối với các doanh nghiệp nhà nước, khách sạn cần phải hướng vào những
doanh nghiệp có tầm cỡ quốc gia với rất nhiều chi nhánh trên toàn quốc, ví dụ
như: các ngân hàng, các tổng công ty … Những doanh nghiệp
này hàng năm đều phải tổ chức những kì họp thường niên để báo cáo tình hình
hoạt động kinh doanh và xác định phương hướng cho năm tới.
Đối với các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay 100% vốn nước
ngoài như: Ngân hàng AZN, Tổng công ty Honda Việt Nam, Tổng công ty Ford
Việt Nam, Tổng công ty Toyota Việt Nam… Đối với những doanh nghiệp này,
họ không chỉ tổ chức các kì họp thường niên mà còn thường xuyên phải đón tiếp
96 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
các vị lãnh đạo cấp cao của tập đoàn, tổ chức các buổi họp báo giới thiệu về sản
phẩm mới.
Để buổi hội thảo thành công, khách sạn cần phải gửi thư mời trực tiếp tới
bộ phận chuyên trách về hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp trên.
Nội dung của buổi hội thảo trên bao gồm một số nội dung chính sau:
- Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Giới thiệu về các chương trình khuyến mại của khách sạn, đặc biệt là các
chương trình dành cho khách du lịch công vụ và tổ chức hội nghị hội thảo tại
khách sạn.
- Phân tích lợi ích của các ưu đãi mà khách hàng được hưởng.
- Đưa ra cam kết hợp tác với khách hàng.
Khách đến tham gia hội thảo không những sẽ không mất một chi phí nào
mà còn được khách sạn mời thưởng thức tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or và
loại champagne MOET hảo hạng.
Đồng thời mỗi vị khách đến với hội thảo sẽ được phát một phiếu rút thăm
trúng thưởng, giải thưởng là những ưu đãi đặc biệt của khách sạn. Khi buổi hội
thảo kết thúc khách sạn sẽ công bố danh sách các khách hàng trúng thưởng và
tặng quà kỉ niệm cho tất cả các khách mời đã đến dự.
Liên kết với các cơ sở đào tạo về du lịch và khách sạn uy tín trên địa bàn Hà Nội
Trước hết khách sạn cần phải tìm hiểu về các khoa đào tạo về du lịch và
khách sạn có uy tín trên địa bàn Hà Nội để đưa ra sự lựa chọn phù hợp. Việc tìm
hiểu và lựa chọn này có thể thông qua ngay đội ngũ nhân viên đang làm việc tại
khách sạn: những nhân viện làm việc có hiệu quả đã từng theo học tại trường
nào. Qua quá trình nghiên cứu tại khách sạn Sheraton Hà Nội em thấy chủ yếu
97 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
đội ngũ nhân viên của khách sạn đều là sinh viên cũ của khoa Du lịch, Viện Đại
học Mở Hà Nội và trường Cao đẳng du lịch.
Khách sạn sẽ thông qua giảng viên của các môn học chuyên ngành tại
trường giao các bài tập cho sinh viên. Thông qua các bài tập này khách sạn sẽ
yêu cầu sinh viên nghiên cứu thị trường bằng cách đi đến các doanh nghiệp hoặc
các tòa nhà lớn ở Hà Nội điều tra các thôngtin mà khách sạn yêu cầu. Sinh viên
sẽ phải thống kê và phân tích những thông tin mà mình đã thu thập được và nộp
lại cho khách sạn. Thông qua đó khách sạn sẽ có cơ sở số liệu và các thông tin
cần thiết của thị trường mà khách sạn hướng tới – khách công vụ mà lại không
tốn bất kỳ chi phí nào.
Tuy nhiên, để đảm bảo thành công của chương trình liên kết này khách
sạn cần phải:
- Lựa chọn ra các sinh viên ưu tú thông qua một buổi phỏng vấn trực tiếp kết
hợp với trắc nghiệm IQ và EQ.
- Những sinh viên tham gia chương trình phải thực hiện các cam kết mà khách
sạn yêu cầu như: đối với các bài tập về điều tra và nghiên cứu thị trường thì phải
nộp lại toàn bộ số liệu cho khách sạn và đảm bảo không sao chép ra ngoài.
- Tuy nhiên khách sạn cũng phải cam kết các quyền lợi dành cho sinh viên như:
+ Tiến hành các khóa đào tạo ngắn ngày cho sinh viên về kĩ năng điều tra và
nghiên cứu thị trường
+ Cấp chứng chỉ cho sinh viên tham gia các khóa đào tạo này.
+ Tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên được thực tập tại khách sạn.
+ Đem lại cơ hội về việc làm cho sinh viên hoàn thành tốt và xuất sắc nhiệm vụ
được giao.
98 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Khách sạn nên kết hợp đồng thời hai hoạt động tổ chức hội thảo giới thiệu
sản phẩm và liên kết với các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn Hà Nội để thu
được hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách công vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau quá trình tìm hiểu và phân tích về thực trạng kinh doanh và thu hút
khách của khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa
qua, em đã đưa ra một một số giải pháp của cá nhân mình dành cho giai đoạn 6
tháng cuối năm 2009. Các giải pháp gồm 3 nhóm chính như sau:
Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút
khách bao gồm: các chương trình nhằm nâng cao công suất buồng, tăng doanh
thu của bộ phận thực phẩm đồ uống và các chương trình khuyến mại dành cho
khách hội nghị hội thảo. Để cá chương trình khuyến mại này thành công, khách
sạn cần phải tiến hành nghiên cứu và phân tích thật kỹ thị trường khách mà
khách sạn hướng tới. Sau đó đưa ra các khuyến mại và ưu đãi phù hợp. Đồng
thời kèm theo đó khách sạn nên thiết kế các quảng cáo với nội dung phù hợp
hoặc gửi thư trực tiếp tới các khách hàng của mình.
Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo của khách sạn Sheraton Hà
Nội. Trong nhóm giải pháp này tác giả đề tài đã đưa ra một số phần nhỏ như
sau: Tăng cường quảng cáo trên internet bao gồm trên website của khách sạn và
quảng cáo trực tuyến trên các trang web khác, đưa ra giải pháp dành cho quảng
cáo in của khách sạn.
99 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền. Đây là một
giải pháp hiệu quả không chỉ đối với khách sạn Sheraton mà được hầu hết các
doanh nghiệp áp dụng. Mục đích của giải pháp này là nhằm xây dựng hình ảnh
và uy tín của khách sạn đối với công chúng bằng việc tích cực tham gia vào các
hoạt động xã hội như hoạt động từ thiện, bảo vệ môi trường…
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Ngày nay du lịch đã trở thành một ngành kinh tế chủ đạo của các quốc
gia. Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú.
Sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo phát triển mạnh mẽ của hoạt động
kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên số lượng các khách sạn càng gia tăng thì sự
canh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Để đảm bảo đạt
được hiệu quả kinh doanh cao và giữ vững uy tín trên thị trường, các khách sạn
cần đề ra một chiến lược thu hút khách có hiệu quả.
Khách sạn Sheraton Hà Nội đã đi vào hoạt động được 5 năm, đạt được
những thành công đáng kể và giữ vững uy tín trên thị trường. Tuy nhiên trong
giai đoạn khủng hoảng kinh tế từ cuối năm 2008 đến nay, tình hình kinh doanh
của khách sạn đã bị ảnh hưởng tiêu cực. Doanh thu của khách sạn và công suất
phòng giảm mạn chỉ bằng một nửa so với cùng kì năm ngoái. Để ổn định hoạt
động kinh doanh, khách sạn đã đưa ra các chính sách để thu hút khách. Những
chính sách này đã góp phần cải thiện công suất sử dụng phòng và doanh thu
kinh doanh, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số điểm cần phải lưu ý để nâng
cao hiệu quả của những chương trình marketing đó. Xuất phát từ thực tiễn đó tác
100 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
giả đã chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn
Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay”.
Sau thời gian nghiên cứu, đề tài đã thu được những kết quả sau:
- Hệ thống được cơ sở lý thuyết liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn
như: khái niệm khách sạn, phân loại khách sạn, nội dung hoạt động của khách
sạn. Đồng thời hệ thống được các chính sách marketing cơ bản thu hút khách tới
khách sạn như: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và
chính sách xúc tiến.
- Phân tích được hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội từ năm
2004 – quí I/2009. Đồng thời đi sâu nghiên cứu các hoạt động thu hút khách của
khách sạn trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua. Xuất phát từ điều đó,
tác giả đề tài đã đưa ra một số giải pháp để tăng cường công tác thu hút khách
tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 6 tháng cuối năm 2009.
- Chương 3 của khóa luận đã đề ra 3 nhóm giải pháp cơ bản nhằm tăng cường
công tác thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội, đó là:
Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách bao
gồm: các chương trình nhằm nâng cao công suất buồng, tăng doanh thu của bộ
phận thực phẩm đồ uống và các chương trình khuyến mại dành cho khách hội
nghị hội thảo.
Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo của khách sạn Sheraton Hà Nội.
Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền.
Tuy nhiên do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn, khóa luận không
tránh khỏi mắc phải các sai sót mang tính chất chủ quan của người viết. Vì vậy
em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô, các cán bộ làm công tác
quản lý khách sạn và những người quan tâm để khóa luận được hoàn thiện hơn.
101 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Em xin chân thành cảm ơn cô Trịnh Thanh Thủy đã tận tình hướng dẫn
và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.
Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới đội ngũ nhân viên
của khách sạn Sheraton Hà Nội đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập thông tin
để làm khóa luận.
Sinh viên tốt nghiệp
NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Alstair M.Morrison (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách
sạn, Tổng cục du lịch.
[3] A.K.Bhatia (2002), International Tourism Management, Sterling
Publishers Private Limited.
[3] Trần Nữ Ngọc Anh (2/2002), Marketing chiến lược trong lĩnh vực du lịch
& khách sạn, Khoa du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 162tr.
[4] Lê Quỳnh Chi (2007), Tổng quan du lịch, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở
Hà Nội, 148tr.
[5] Dennis L.Foster (1999), Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, Nhà
xuất bản Quốc tế Mcgraw, 264tr.
[6] Donald J.Trump (2007), Hà Minh Hoàng và Nguyễn Trang dịch,
Marketing 101, Nhà xuất bản Lao động xã hội, 516tr.
102 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
[7] Trịnh Xuân Dũng (1999), Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường trung
học và nghiệp vụ du lịch Hà Nội, 243tr.
[8] Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu - Cuộc chiến
dành vị trí trong tâm trí khách hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
[9] Lê Thúy Huyền (2006), Khóa luận tốt nghiệp đại học, đề tài: Một số giải
pháp nhằm tăng cường công tác quảng cáo cho khách sạn Sheraton Hà
Nội, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 104tr.
[10] Nguyễn Lê Mạnh (1999), Overview of Tourism MBA world university
service of Canada, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, 255 pp.
[11] Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing
du lịch, Khoa du lịch và khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân, 439tr.
[12] Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh
doanh khách sạn, Khoa du lịch và khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân,
Nhà xuất bản Lao động xã hội, 336tr.
[13] Nguyễn Thị Thu Mai (2006), Tập bài giảng Marketing cơ sở, Khoa du
lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 34tr.
[14] Lê Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất
bản Thống kê, 324tr.
[15] Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất
bản Hồng Đức, 179tr.
[16] Nguyễn Thị Kim Ngân (2006), Khóa luận tốt nghiệp đại học, đề tài: Thực
trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch
MICE tại khách sạn Hilton, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội,
124tr.
[17] Phillip Kotler (1994), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, 284tr.
[18] Phillip Kotler – Biên dịch: Đặng Xuân Nam và Nguyễn Hữu Tiến (2004),
Những hiểu biết về tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản Thống kê, 260tr.
103 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
[19] Trần Đình Quỳ (1900), Cẩm nang kinh tế và quản lý du lịch, Nhà xuất
bản Thuận Hóa.
[20] Trịnh Thanh Thủy (2002), Nghiệp vụ lễ tân văn phòng, Khoa du lịch,
Viện Đại học Mở Hà Nội, 103tr.
[21] Tài liệu thu thập được tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
[22] Các số liệu thống kê và luật du lịch thu thập thông qua Tổng cục du lịch
Việt Nam
[22] Các trang web:
www.hotel84s.com.
www.starwoodhotels.com/sheraton
www.vietnamtourism.gov.vn
www.vietnamtourism.com.
www. patavietnam.org www.hotels-in-vietnam.com
www.vietnamstay.com
www.vietnamgreentravel.com
www.vietnamluxurytravel.com
104 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13
Top Related