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Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Erlernte Methoden & Mittel anwenden
Mittwoch, 23.11.2011, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
2
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
3
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu
17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6
07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK
22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk
07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH
20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb
14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv
26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO
11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1
17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj
24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE
09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy
23.11.2011
AW
Rückblick, Abschluss & Ausblick
http://bit.ly/km3MFa
5
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
6
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
7
Intro | Grunddaten | Umsatzaspekte | Parameter | Gestaltung | Verwendung | Extro
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflektion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
8
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
9
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
10
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten
11
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service ≡
Dienst
Leistung für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition
12
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
13
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Service-Identifikator
14
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor
15
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service- Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
16
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma
17
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat
18
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Service-Vertrag
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
19
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur
20
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service-Konzertierung
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion
21
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Verwendung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
22
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objekttypen
23
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Nutzeffekte
24
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer Nutzeffekt 3
(optional)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primären Nutzeffekt meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
25
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels
26
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument
27
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
28
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Entstehung
29
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung
30
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
31
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl
32
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level
Bronze
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure
33
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
34
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation
35
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung
36
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
37
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten
38
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance
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Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Anzahl der berechtigtenService-
Konsumenten
Service-Abrufaufkommen
Service- Erbringungs-
preis
Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand
Service- Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Gestehungs-
kosten
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Rückblick – Rekapitulierung & Feedback
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Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflektion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
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Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar 3. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Teile in 2012
Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 gratis
14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 gratis
28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 gratis
13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9 gratis
27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 gratis
24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67 gratis
08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78 gratis
25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89 gratis
09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3 gratis
23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2 gratis
06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7 gratis
20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 gratis
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Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv
44 http://smile2.de/product/showproduct?pid=147/
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar-Präsentationen & SlideShare.Net
45
Präsentationsunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei • auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-Titel, …
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Wissensportal ComConsult & Rubrik ‚Servicialisierung‘
46 http://www.comconsult-expert.de/servicialisierung/servicialisierung/
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Portal ‚Service-Insiders‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
47 http://www.service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen,
denn wir sind erst ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘.
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
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