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Service-architekturen

Beispiele

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axeba ag

Gründung

Inhaber

Anzahl Mitarbeiter

Januar 2002

Markus Elsener undKonrad Risch

5

Kunden mittlere und grössere Firmen aus allen Branchen

Kernkompetenzen

65 Firmen, 200 000 PC

40 Projekte

25 Firmen, 100 000 User

17 Projekte

14 Projekte

14 Projekte

Benchmarking

IT-Services (SLA)

Benutzerzufriedenheit

IT-Kostenverrechnung

IT-Strategie

Outsourcing

15 ProjekteIT-Prozesse


Markus Elsener Reto Jaeggi Bruno FelixKonrad Risch Thomas Frei


Kerngeschäft von axeba

• IT-Strategie: Erarbeitung der IT-Strategie bei 14 Unternehmen. Herausarbeitung und Klärung der in der Firma vorhandenen kontroversen Fragestellungen bezüglich der IT-Strategie.

• Outsourcing: Unterstützung und Beratung beim Outsourcing von IT-Leistungen in insgesamt 14 Projekten.

• IT-Prozesse: Einführung, Review und Optimierung der Servicemanagement-Prozesse gemäss ITIL bei 17 Unternehmen.

• Servicemanagement: Erarbeitung, Definition, Gestaltung und Implementation von Informatik-Services inkl. Preiskalkulation und Beschreibung in Service Level Agreements. Transparente Darstellung der Leistungen und Kosten zur verursachergerechten Verrechnung und Kostensenkung bei 40 Kunden mit insgesamt über 100 000 Benutzern.

• Servicemanagement Circle: Im Service Management Circle der axeba treffen sich regelmässig die IT-Leiter, IT-Infrastrukturverantwortliche, Verantwortliche für IT-Servicemanagement und IT-Controller von 24 Firmen.

• Benchmarking: Benchmarking des Gebietes Electronic Workplace und SAP inkl. Aufzeigen von Optimierungspotenzial bei 65 Firmen mit insgesamt über 200 000 Arbeitsplätzen.

• Anwenderzufriedenheit: Erhebung der Anwenderzufriedenheit mit der standardisierten Kundenumfrage Nase im Wind inkl. Aufzeigen von Verbesserungspotential aus Kundensicht bei 26 Firmen mit insgesamt über 100 000 Benutzern.


Benutzer(Login)

Verwaltungsmitarbeiter Lehrperson Schüler

Arbeitsplatz(Hardware)

Servicearchitektur Elektronischer Arbeitsplatz

Optionen

Mail

Zusätzliche MailboxZusatzkapazität Mailbox

Software

Zusatz-SoftwareIndividual Software

Speicherplatz Diverses

Restore Netzspeicher

Telefonie

Zusätzl. Verzeichnis

Festnetz Basic Festnetz Funk BlackberryFaxFestnetz Comfort

Fester ArbeitsplatzStandard

Virtueller Arbeitsplatzohne Hardware

Fester ArbeitsplatzPower Station

Bestellbare Leistung Integrierte Leistung

MultifunktionsDrucker MFP

FreischaltungFernzugriff

Mobiler Arbeitsplatz

Gäste-InternetUmzug

Restore MailboxLeih-Beamer

Leih-Notebook

LeihgeräteBeratung

Express-Zuschlag

LAN-Anschluss

Zusatzkapazität Netzspeicher

Netzspeicher inkl. 200 MBSchüler Software-Package

Netzspeicher inkl. 500 MB Netzspeicher inkl. 2 GBLehrer Software-PackageVerwaltungs Software-Package

Service Desk und vor Ort SupportE-Mail mit Outlook Web Access (OWA) inkl. 200 MB

Intranet-Zugang

System- und Basis-Software (Windows, Office, Virenschutz usw.)Internet-Zugang

Farb-Drucker

Schwarz/weissDrucker Standard Komfort …

Standard Komfort …

Klein Gross Seitenpreis FarbeSeitenpreis b/wMittel


Servicearchitektur Applikationen

Gemeinden

KantonaleVerwaltung

Agricola

Antecura

ABACUS Lohn

Gemeindexxx

TERRIS

WINBEAM/SAGE

AXIOMA/ KONSUL

Dritt-Kunden

GeS

oft

CARI

E-Case

BIPS

FAK

LexWork XML Adv.

Epsipol

Gevor

HR-WIN

Immoweb

IGK

IPS

IPS / ABI

Internet Shop

KABA

KAPO GPRS Gateway

JurPers

Arcun Archiv

Limsophy

Kompass II

VRSG | SN

pebeFinance

Lotteriefonds

RIMO

RMS Data

QUEST

SelectLine

Edinfo

Tutoris

ZEMIS Printserver

TRIBUNA

ZOOM

Klib

OMPermission

OMPolice

Plausex

Lehreroffice

Wartungsplan

Pimos

Multiweb

presento.pro

iCampus

SCOPE

Adris CUT

DebitControl ELISArchiv Webportal Archiv Repository

ISVet

GIS

NSP

Post-Scanning Aufbewahrung&ArchivierungASBB KESB

Winbau

KABA

Sedexe-Wertschriften Digitales 3D-Modell



Internet /Intranet

Servicearchitektur IT-Infrastruktur

W-LANInfrastruktur

Access Point

Multimedia Präsentations-Infrastruktur Sitzungszimmer Präsentations-Infrastruktur Kantonsrats-Saal Info-Terminal

LokationWAN-Anschluss (Anschluss der Lokation an das ARI-Netz)

Fremdnetz VPN-Anschluss

Schulungs-Infrastruktur

Mobile PC-Schulungsinfrastruktur

ErweiterteServicezeit

Pikett-Dienst

Intranet Homepage Internet Homepage Extranet

Storage High Availability Storage

Zusatz-LAN-Anschluss (zusätzlich zum Arbeitsplatz/Drucker)

7x24h



Technische Servicearchitektur

DesktopVirtualisierung

AIX-Serverphysisch

AIX-Server physisch

Datenbank MS-SQLOracle

Netzwerk WAN-Anschluss(individuell) WLAN Access Point VPN Client-LAN-Port

inkl. Netzdienste RZ-LAN-Port

Storage inkl.Backup

Standard Archiv

WindowsServerphysisch

RZ Rechenzentrum (Raum, Klima, Strom)

Standard

WindowsServervirtuell

Schule Low End (2GB) Schule Standard (4 GB) Schule High End (pro 8 GB)

Verwaltung Low End (2GB) Verwaltung Standard (4 GB) Verwaltung High End (pro 8 GB)

VDI Schule (Virtual Desktop Infrastructure)

VDI Verwaltung (Virtual Desktop Infrastructure)

High End



Servicearchitektur Beispiel I: Bank

Desktop Notebook Printer EUC-Server Screen

Support CenterBasi

c Pr

oduc

ts

Vor Ort SupportNetzwerk Festanschluss

E-Mail und Kalender

Regular

High Performance

Non Standard

Regular

High Performance

Non Standard

Single Place (a) Regular

Non Standard

TFT Regular

TFT Trading

CRT Regular

File/Print-Server

Small (b)Medium (c)Normal (d)

Laser Color (e)ERET (f)

Special Printer (g)Serv

ice-

Type

Non Standard

Additional RAM

Dual Graphic Card

SW Win Install

SW Remote Install

Express Order Express Support Intervention

Open ClientOpt

ione

n

Additional Y-Storage

Sonderleistungen (Regie)

Move


Servicearchitektur Beispiel II: Detailhändler

PC-Software

BasisPackage System- und Basis-Software (Windows, Office, …) inkl. Printservices

Intranet-Portal Internet-Zugang

Service Desk und SupportE-Mail Fileablage

WorkplacePackage

Standard-Package(Thin Client)

Laptop-Package

CAD-Package(Arbeitsstation&CAD)

Grafik-Package(Arbeitsstation&SW)

Multimedia-Package(Arbeitsstatation&Scanner)

IT-Package(Arbeitsstation&SW-Entw.)

Externes Package(ohne Hardware)

POSKasse IBM EFT-Terminal Waage

Telefonie Festnetzapparat Funktelefon Fax

Filialen MDE Symbol Webpanel

MobileDevices

PDA Smartphone

Drucker Drucker kleinSchwarz/Weiss

Drucker grossSchwarz/Weiss Farbdrucker Spezialdrucker

OptionenZusatzkapazität Laufwerk Unlimited Card

für GMOS-Laptop Sharepoint-Site

Erweiterung Mailplatz Remote Access für GMOS-Laptop Umzug GL-Package

Peripherie

Netzwerkanschluss

Standard Applikationen(Visio, MS-Project, MindManager, Access, …) Spezial Applikationen

Spezial Package(Arbeitsstation&spez. SW)

Scanner-Waage

Kassen-Server

PC-Software

BasisPackage System- und Basis-Software (Windows, Office, …) inkl. Printservices

Intranet-Portal Internet-Zugang

Service Desk und SupportE-Mail Fileablage

WorkplacePackage

Standard-Package(Thin Client)

Laptop-Package

CAD-Package(Arbeitsstation&CAD)

Grafik-Package(Arbeitsstation&SW)

Multimedia-Package(Arbeitsstatation&Scanner)

IT-Package(Arbeitsstation&SW-Entw.)

Externes Package(ohne Hardware)

POSKasse IBM EFT-Terminal Waage

Telefonie Festnetzapparat Funktelefon Fax

Filialen MDE Symbol Webpanel

MobileDevices

PDA Smartphone

Drucker Drucker kleinSchwarz/Weiss

Drucker grossSchwarz/Weiss Farbdrucker Spezialdrucker

OptionenZusatzkapazität Laufwerk Unlimited Card

für GMOS-Laptop Sharepoint-Site

Erweiterung Mailplatz Remote Access für GMOS-Laptop Umzug GL-Package

Peripherie

Netzwerkanschluss

Standard Applikationen(Visio, MS-Project, MindManager, Access, …) Spezial Applikationen

Spezial Package(Arbeitsstation&spez. SW)

Scanner-Waage

Kassen-Server


Workplace Packages zu Beispiel II

Servicezeit Mo-Fr 07.00 – 17.00 (übrige Zeit Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme)

Servicezeit Sa

Servicezeit So

Standard-Package

Mobile-Package

CAD-Package

Grafik-Package

Multimedia-Package IT-Package

07.00 – 18.00 (übrige Zeit Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme)

Kein Service (Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme)

Lieferzeiten* 2 Wochen 2 Wochen 2 Wochen 4 Wochen 2 Wochen 2 Wochen

Hardware Desktop ThinClient19“MonitorTastaturMaus

Notebook2 NetzteileTasche2x Maus

Software Basis-SW Basis-SW Basis-SWQuickTimeArchiCADTrueViewFTP Tool

Basis-SWCD/DVD

Brenner und Player-SWDiverse

Grafik-SW

Basis-SWIT-Tools

Externes Package

1 Woche

Ohne Hardware

Basis-SW

Spezial Package

1 Monat

Desktop12“MonitorTastaturMausPeripherie

nach Anf.

Basis-SWSW nach

Anforderung

Basis-SWCD/DVD

Brenner und Player-SWAcrobat ProfScan-SW

Desktop FatClient2x 20.1“

MonitorTastaturMaus

Desktop FatClient21“MonitorTastaturMaus




Servicearchitektur Beispiel III: Zeitung

Arbeitsplatz DritteArbeitsplatz ExternArbeitsplatz Intern

Basispakete

Basispaket Remote Basispaket Dritte

Helpdesk & Support

Basispaket Standard

Basissoftware

File- & PrintservicesHelpdesk & Support

IntranetInternet Zugang

darin enthaltene Basisleistungen:darin enthaltene Basisleistungen: darin enthaltene Basisleistungen:

zusätzlich enthalten:

Security TokenExterner Zugang Firmennetz

zusätzlich enthalten:

Security TokenExterner Zugang Firmennetz

Endgeräte

Applikationen(Zusatzsoftware)

Standard PC Applikationen

Fachapplikationen

Spezialapplikationen

Laserdrucker Grafikdrucker Spezialperipherie

Thin Client Fat Client Notebook Fremdgerät Fremdgerät

Peripherie

Optionen

Basisleistung Netzwerk Festanschluss

Dienstleistungen Umzug Entsorgung Restore RegiestundenRe-Installation

E-Mail & KalenderBasissoftware

File- & PrintservicesHelpdesk & Support

IntranetInternet Zugang

E-Mail & Kalender

Externer Internetanschluss Externer Internetanschluss

Zusatzkapazität H Kapazität G ZusatzmailboxKapazität Projektlaufwerk


Servicearchitektur Beispiel IV: SchuleBa

sisp

aket

Opt

ione

n

Mitarbeitende• E-Mail (100 MB)• P-Laufwerk (250 MB), Gruppenlaufwerk• Internet/Intranet• Netzwerk• Helpdesk/Support• AS/400-Zugriff

Lehrende/Dozierende• E-Mail (100 MB)• P-Laufwerk (250 MB)• Internet/Intranet• Netzwerk• Helpdesk/Support

Lernende/Studierende• E-Mail (100 MB)• P-Laufwerk (100 MB)• Internet• Netzwerk• Helpdesk/Support

SitzungszimmerBeamer, OHP, Netzwerk

LehrerzimmerDesktop, Drucker, Netzwerk

MediothekInfrastruktur inkl. Drucker & Netzwerk

SchulzimmerBeamer, OHP, Multimedia, Netzwerk

InformatikzimmerBeamer, OHP, PC, Drucker, Multimedia,

NetzwerkMobiles InformatikzimmerNotebook, Drucker, Netzwerk

Arbeitsplatz Desktop• Desktop• Netzwerkinfrastruktur

Rau

min

frast

rukt

ur

RestoreRestore von gelöschten Daten

Zusätzliches LaufwerkZusätzliches Laufwerk für Projekte

Zusätzliche SpeicherkapazitätErweiterung der Standard-Speicherkapazität

LeihgeräteNotebook, Drucker, Beamer, Kamera

ExpresszuschlagFür schnellere Lieferungen/Supportleistungen

Zusätzliches PostfachZusatz-Postfach (z.B. [email protected])

Individualaufwandweitergehende Leistungen

IT-SchulungKurse zur Nutzung der IT-Infrastruktur

ZubehörZusatz-HW wie Scanner usw.

PDA Outlook-SynchronisationAnbindung PDA-Geräte ans Outlook

Arbeitsplatz Notebook• Notebook• Netzwerkinfrastruktur

Zusätzliche SoftwareÜber den Standard hinausgehende Software

DruckerÜber Rauminfrastruktur hinausgehende Drucker


Servicearchitektur Beispiel V: Bank

InfrastrukturGeschäftsstelle

BasisPackage

WorkplacePackage

Geschäf tsstellen-Server

WAN-Anschluss (Standortklasse 2)

LAN-Access (pro LAN-Port)

Bank Schalter Bank Berater StationärerArbeitsplatz

Power User MobilerArbeitsplatz

Standalone

Basis Support

Service Desk

Security(Firewall, PKI, WebWasher usw.)

Dateiablage inkl. 0 MB(Fileserver ohne Storage)

Intranet- (ShareNet) und Internet-Zugrif f

Basis Inf rastruktur(AD, Benutzerverwaltung, DNS, DHCP, Software Management usw.)

Desktop (OS Ready inkl. Connectivity zum Basis Package)

Tablet PC

NotebookLight

Notebook Standard

Desktop Enhanced

Finnova Client Finnova Client als Option bei Bedarf

AlleHardware

Core-Netzwerk

IT B

asis

Infra

stru

ktur

Wor

kpla

ce

Workplace Integration


Servicearchitektur Beispiel VI: Applikationen einer Versicherung

Querschnitts-Fachfunktionen

Primärleistungen

Kunden- / Partnerinteraktion

SchadenmanagementSchadenmanagement

GeschäftspartnerGeschäftspartner

111xxx Bla3Supportleistungen

EingangsverarbeitungEingangsverarbeitung OutputmanagementOutputmanagement ZahlungsverkehrZahlungsverkehr BackofficeBackoffice

Versichern / PrämieVersichern / Prämie

KapitalanlagenKapitalanlagen

PräventionPrävention

Juristische LeistungJuristische Leistung Medizin LeistungMedizin Leistung AuswertungenAuswertungen AuftragssteuerungAuftragssteuerung

111194 eLohn111194 eLohn 111153 Sunet 3.x111153 Sunet 3.x111168 CMS111168 CMS 111134 e.xxx111134 e.xxx 111059 Sumex I111059 Sumex I 111066 EKAS111066 EKAS

111054VS-Prämiensysteme

111054VS-Prämiensysteme ….….111010

VS-Ausfertigung111010

VS-Ausfertigung111007

VS-Prämiendeb.111007

VS-Prämiendeb.111081VS-RIS111081VS-RIS

111264VS-Tarifierung

111264VS-Tarifierung

111006VS-Stammdaten

111006VS-Stammdaten

111263VS-FUV111263VS-FUV

111245AufAB111245AufAB

111130Prophylaxe

111130Prophylaxe

……

111003WEG1111003WEG1

111323Sumex II-IRP

111323Sumex II-IRP

111089Sumex II111089Sumex II

111004ISM II

111004ISM II

111160Valsana Enterprise

111160Valsana Enterprise

……111225RAP

111225RAP ……

……

111018SAP IMIS111018

SAP IMIS111031

SAP DHV111031

SAP DHV111034SimCorp111034SimCorp

111035Bloomberg

111035Bloomberg

111190PACS

111190PACS

111191InWIM2111191InWIM2

....

....

111243DWH-Basis

111243DWH-Basis

111232DWH-UMIS I

111232DWH-UMIS I

111080Agenda/Jornal

111080Agenda/Jornal

……

111256DWH-SSUV

111256DWH-SSUV

111257DWH-KA111257

DWH-KA

111287DWH-BDS

111287DWH-BDS

….….

111005VS-Partnersystem

111005VS-Partnersystem ....111230

SAP-CRM111230

SAP-CRM .... .... ....

111241Texterkennung HK

111241Texterkennung HK

111216Lohnstandard-CH

111216Lohnstandard-CH

111210DES

111210DES

111254Texterkennung LE

111254Texterkennung LE

111227SAP FS-CD

111227SAP FS-CD

……

FinanzbuchhaltungFinanzbuchhaltung

111246SAP FS-CM

111246SAP FS-CM

111020SAP REWE

111020SAP REWE

111019SAP HR111019SAP HR111041

LMS111041

LMS

111036SAP Logistik

111036SAP Logistik

111xxxElektro S111xxx

Elektro S……

.... …… …… 10037700eSchaden10037700eSchaden....

…… …… …… …… 111349SAP RPM

111349SAP RPM

111362SAP cProjects

111362SAP cProjects


Servicearchitektur Beispiel VII:Energieversorger

Benutzer(Login)

Service Desk und Onsite Support

E-Mail inkl. OWA und Active Sync

Homeshare H:\ und Gruppenshare G:\

Internetzugang

Zentrale Drucker (MFP)

Unified Communication (UC)

Hardware

ArbeitsplatzDesktopStandard

(ohne Monitor)

ArbeitsplatzDesktopPower

(ohne Monitor)

ArbeitsplatzMobile

Standard

(ohne Monitor)

ArbeitsplatzMobileUltra

(ohne Monitor)

Benutzer Standard Benutzer Light

System- und Basis-Software (Layer 1)

Netzwerkanschluss (fest und WLAN)

Integrierte Leistung

Service


Servicearchitektur Beispiel VII:Energieversorger (Optionen)

Dienst-leistungen

Kommuni-kation

Zusatz-Hardware

Speicher-platz

Drucker &Plotter Lokaler Drucker

Monitor PC-Zubehör(Scanner, Headset, …)

Projektshare S:\ ZusatzkapazitätShare (Laufwerk)

Zusatzkapazität Mailbox

Zusätzliche Mailbox Remote Access RSA Token

RestoreArbeiten nach Aufwand Umzug

Etiketten-Drucker

Gobi-Modul(Swisscom Unlimited)

Zusatzberechtigung

Zusatz-Software

Zusatz-SW(Applikationen Layer 3)

Individual-SW(Paketierung)

Plotter

Docking Station

Sitzungszimmer Schulungsraum


Servicearchitektur Beispiel VIII:Medienunternehmen

NotebookPower

Arbeitsplatz Windows

Desktopinkl. Monitor

Basispaket Arbeitsplatz(integrierte Leistungen)

Netzwerkanschluss

System- und Basissoftware (Windows/ resp. OS/x, MS-Off ice, Acrobat Reader, Virusscanner, …)

E-Mail

Media Desk und Support

Intranet SRF

Internet-Zugang

AccountPersönliches Laufwerk inkl. unternehmensweite Laufwerke

Standard-Drucker

Workstationinkl. Monitor

Mac

NotebookStandard

NotebookLight

Arbeitsplatz Mac


Servicearchitektur Beispiel VIII:Medienunternehmen (Arbeitsplatz-Erweiterungen)

Optionen

Zusatzdrucker

Mobiles

Zusatzmonitor

Zubehör und ConsumerElectronic

Remote Access VPN

Remote Access Citrix Outlook Webaccess OWA

Zusatz-Postfach Leihgeräte

Präsentationstechnik (Sitzungszimmer)

Individualaufwand(Time & Material)

iPhone iPad Android-Phone

ActiveSync

UnlimitedUSB-StickStandard Mobile

Software Erweiterte Standard-Software Spezial-Software

TelefonieFestnetz Telefon

Standard

Festnetz Telefon

ErweitertFunktelefon Fax Nur

Anschluss PSAXPhone


Technische Servicearchitektur I

ÜbrigeBasisdienste

Terminal-Server

DiensteDatenbank

DesktopReboottäglich

Rebootwöchentlich

Published ApplicationReboottäglich

Rebootwöchentlich

SAP-XI Auto-Sys 24x7 Domain(AD, DHCP, DNS)

Messaing(Exchange, Iron Port ESX

Funktionalität

NetzwerkSecurity Anschluss

Redundant Standalone Heartbeat Mgmt-PortZugriff über Intranet

Zugriff über ExtranetAnschlussart

StorageHigh End

Gespiegeltin beiden RZ Ungespiegelt

MidrangeGespiegelt

in beiden RZ Ungespiegelt

SAN

Redundant StandaloneVerfügbarkeit / Perf.

Server

BackupRestore

Backup

Online Offline

Restore

WindowsStandalonePhysisch Stand-By* Cluster* Full-Sync** Load-

Balanced*

SLESStandalonePhysisch Stand-By* Cluster* Full-Sync** Load-

Balanced*Verfügbarkeit

Retention Time

Betriebszeit/Reboot

FilesystemGFR Cifs Windows NFS

Betriebssystem

Zugriff über Internet

IIS-WebserverSQL Oracle Intranet

Extranet Internet


Technische Servicearchitektur II

8

WindowsServer

Physisch Budget Physisch Standard Physisch High End

Virtuell Budget Virtuell Standard Virtuell High End

Backup Backup-Infrastruktur für SAN und local attached Disks

Datenbank MS-SQL Oracle DB2

MiddlewareESB Sharepoint Azure

Test Testumgebung

Storage SAN

MS Search Power-Pivot

RZ Data Center

Netzwerk LAN