BAB III GAMBARAN UMUM OBYEK PEELITIAN

3.1. Sejarah Singkat Perusahaan Negara ( PN ) Angkasa Pura Kemayoran, yang lebih dikenal sebagai PN Kemayoran didirikan. Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 33 tahun 1962 tanggal 15 november 1962 bertugas mengelola pelabuhan udara kemayoran. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 21 tahun 1965 tanggal 17 Mei 1965, nama PN Angkasa Pura Kemayoran ditetapkan menjadi PN Angkasa Pura. Status perusahaan negara ini dengan peraturan pemerintah nomor 37 tahun 1974 tanggal, 21 Oktober 1974 dijadikan menjadi perusahaan umum (perum), yaitu Perum Angkasa Pura. Disamping mengelola pelabuhan udara Kemayoran, juga diserahi tugas mengelola pelabuhan udara internasional Halim Perdana Kusuma pada tahun 1974, dan pelabuhan udara internasional Ngurah Rai - Denpasar, Bali thn 1980. Sampai saat itu, perum angkasa pura berbentuk otorita pelabuhan udara (airports authority ), dimana fungsi penguasaan ( pemerintah ) dan Pengusahaan berada di satu tangan, yaitu pada pihak otorita. Dalam perkembangan selanjutnya perum angkasa pura lebih diarahkan kepada fungsi pengusahaan pelabuhan udara, sedangkan fungsi penguasaan atau pemerintah kembali ke jajaran departemen perhubungan. Dengan selesainya pembangunan pelabuhan udara Jakarta Cengkareng ( yang

kemudian dirubah namanya menjadi bandar udara internasional Jakarta Soekarno Hatta), pada tanggal 13 agustus 1984 dengan peraturan pemerintah nomor 20 tahun 1984 didirikan suatu badan usaha kebandar udaraan yang bernama perum pelabuhan udara jakarta cengkareng yang diserahi tugas untuk mengelola pelabuhan udara yang baru tersebut. Disamping mengelola pelabuhan udara Jakarta Cengkareng perum pelabuhan udara Jakarta Cengkareng juga diserahi tugas untuk mengelola pelabuhan udara Halim Perdanakusuma yang sebelumnya dikelola oleh Perum Angkasa Pura (sesuai dengan keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 171 / HK 208 / PHB 85 tanggal 11 Septemer 1985, kemudian dikukuhkan dengan peraturan perintah nomor 7 tahun 1992 ). Untuk keseragaman, pada tahun 1985 pemerintah menetapkan nama : a. b. Perum angkasa pura menjadi Perum Angkasa Pura I. Perum pelabuhan udara jakarta cengkareng. Menjadi Perum Angkasa Pura II Khusus untuk Angkasa Pura II, ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah Nomor 26 tahun 1986 tanggal 19 Mei tahun 1986. Pelayanan keselamatan lalu lintas udara yang di lakukan oleh senopen, dialihkan kepada perum Angkasa Pura I dan perum Angkasa Pura II, sesuai keputusan. Menteri perhubungan Nomor KM. 19 tahun 1988 dan kemudian dikukuhkan dengan Peraturan Pemerintah Nomor 4 tahun 1989 tanggal 30 Maret 1989.

Perum Angkasa Pura I mengusahakan bandara-bandara Ngurah Rai, Juanda, Polonia, Hasanuddin, Sepinggan, Samratulangi, Frans Kasiepo, Adisutjipto, Adi Sumarmo dan Syamsudin Noor. Sementara perum Angkasa Pura II mengusahakan bandara-bandara di Jakarta (Soekarno - Hatta dan Halim Perdana Kusuma), S.M Badaruddin II - Palembang dan Supadio - Pontianak. Bandar udara SM Badarudin II dan Bandar Udara Supadio, dikelola oleh Perum Angkasa Pura II sesuai dengan peraturan pemerintah Nomor 10 tahun 1991 tanggal 8 Februari 1991 dengan peraturan pemerintah nomor 10 tahun 1991 tanggal 8 februari 1991. Pemerintah merencanakan memasukkan beberapa lagi bandar udara lainnya ke dalam pengelolaan / pengusahaan badan usaha kebandarudaraan tersebut dan menata pembagian wilayah kerja kedua BUMN sejenis ini. Yaitu indonesia bagian barat untuk Perum Angkasa Pura II dan wilayah Indonesia bagian timur untuk Perum Angkasa Pura I. Pada awal tahun 1992, kedua BUMN yang berstatus perum tersebut, ditetapkan oleh pemerintah menjadi persero (Ref Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1992, 4 Februari 1992 Dan Peraturan Pembrintah Nomor 14. Tahun. 1992, 17 Maret 1992). Maksud dari perubahan status dari bentuk perum menjadi perusahaan perseroan (persero) adalah dalam rangka lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas usaha.

Dengan akte notaris Muhani Salim SH Nomor 3 Tahun 1993 tanggal 2 Januari 1993 didirikan perseroan terbatas (persero) PT Angkasa Pura , nama tersebut di singkat menjadi PT (persero) Angkasa Pura II. Terhitung mulai tanggal 1 Januari 1994, bandar udara Polonia dikelola oleh PT (Persero) Angkasa Pura II serah terima pengoperasian dan pemilikan bandar udara polonia dari pt (persero) angkasa pura i kepada direktur jenderal perhubungan udara, dan dari Direktur Jenderal Perhubungan Udara kepada PT (persero) Angkasa Pura II dilakukan tgl 24 Maret 1994 serah itu dilakukan berdasarkan surat Menteri Keuangan Nomor S- 33 / MK - 016 / 1994 tanggal 22 Januari 1994. Pada tanggal 9 april 1994, dilakukan serah terima pengoperasian bandar udara Simpang Tiga - Pekan Baru, Tabing - Padang, Blangbintang - Banda Aceh, Husein Sastranegara - Bandung dan Senopen Pekanbaru dari Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Kepada PT (Persero) Angkasa Pura II. Serah terima itu dilakukan berdasarkan surat Menteri Keuangan nomor S-33 / MK - 016 /1994 tanggal 22 Januari 1994 dan surat Menteri Perhubungan No A.276/AU.001/SKJ tanggal 5 April 1994. Masuknya bandar udara polonia medan dan empat bandar udara lainnya itu, dikukuhkan dengan Peraturan Pemerintah nomor 26 tahun 1994 tentang penambahan penyertaan modal Negara Republik Indonesia ke dalam modal saham perusahaan perseroan (persero) PT Angkasa Pura II.

Untuk bandar udara polonia terhitung mulai tanggal 1 Januari 1994 sedangkan untuk Bandar Udara Tabing, Simpang Tiga dan Senopen Pekanbaru,

HuseinSastranegara serta Blangbintang terhitung mulai tanggal 1 April 1994. Dengan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor. KM 20 tahun 1995 tanggal 11 Mei 1995. Nama bandar udara Blangbintang dirubah menjadi bandar udara Sultan Iskandarmuda. Ssuai dengan keputusan Menteri Perhubungan Nomor SK .2/AU. 106/PHB. 99 tanggal 18 November 1999, nama bandar udara Simpang Tiga Pekanbaru dirubah menjadi bandar udara Sultan Syarif Kasim II Pada tanggal 22 Maret 2000, dilakukan serah terima operasi bandara Kijang Tanjung Pinang dari Direktorat Jenderal Perhubungan udara kepada PT (persero) Angkasa Pura II, dengan berita acara serah terima operasi nomor AU /837 / OM. 14712000 dan BA.DU 002 / KU-207. 1 / 2000 AP II

3.2. Visi dan Misi 1. Visi Menjadi pengelola Bandar udara bertaraf international yang mampu bersaing dikawasan Regional

2. Misi Mengelola jasa kebandarudaraan dan pelayanan lain lintas udara yang mengutamakan keselamatan penerbangan dan kepuasan pelangan, dalam upaya

memberikan manfaat optimal kepada pemegang saham, mitra kerja, pegawai, masyarakat dan lingkungan dengan memegang teguh etika bisnis 3. Falsafah Peduli Pelayanan prima Efektif dan efisien Dedikasi tinggi Unggul dalam Lingkungan Internasional

Ruang PT. Angkasa Pura II

Lingkup

Usaha

Penyediaan, Pengusahaan dan pembangunan : a. Fasilitas untuk kegiatan pelayanan pendaratan, lepas landas, parkir dan penyimpanan pesawat udara. b. c. Fasilitas terminal untuk pelayanan angkutan penumpang, kargo dan pos. Fasilitas elektronika, navigasi, listrik, air dan instalasi limbah.

Jasa Penerbangan Jasa pelayanan penumpang, kegiatan penerbangan dan kebandarudaraan. Penyediaan lahan untuk bangunan, lapangan dan industri serta gedung/bangunan yang berhubungan dengan kelancaran angkutan udara. Jasa konsultasi, pendidikan dan pelatihan yang berkaitan dengan

kebandarudaraan. Usaha-usaha lain yang dapat menunjang tercapainya tujuan PT. Angkasa Pura II.

A. Latar Belakang Unit Informasi dan Pelayanan Pelanggan (Information & Customer Service Unit) merupakan unit kerja garda terdepan yang menempati posisi strategis dan berhubungan Iangsung dengan pelanggan bandar udara.

Unit kerja ini diharapkan mampu menjadi "One Stop Point Services" di mana semua kebutuhan pelanggan bandar udara dapat dilayani, tidak terbatas pada informasi penerbangan, kebandarudaraan, kepariwisataan dan kegiatan usaha, juga terhadap keluhan pelanggan. Untuk mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan diharapkan petugas informasi & pelayanan pelanggan dalam melaksanakan tugasnya senantiasa berpedoman pada 7 prinsip, yaitu

1. Concretness, informasi yang disampaikan disusun secara spsifik, tidak bersifat abstrak.

2. Correctness, informasi yang disampaikan dibuat secara cepat dan cermat, khususnya yang menyangkut akurasi dan validitasnya (sah, berlaku, dan aktual).

3. Completness, informasi yang disampaikan dibuat secara Iengkap (terperinci). Informasi yang Iengkap akan memberikan kepastian, kepercayaan, dan

ketenangan.

4. Conciseness, informasi yang disampaikan menggunakan kata-kata yang jelas, singkat, dan padat.

5. Clarity, informasi yang disampaikan disusun dalam kalimat yang mudah dipahami penerima.

BAB III

ORGANISASI, UNIT

TUGAS

POKOK, DAN

FUNGSI

DAN

URAIAN

TUGAS

INFORMASI

PELAYANAN

PELANGGAN

(INFORMATION & CUSTOMER SERVICE UNIT)

A. Organisasi : Organisasi Unit Informasi dan Pelayanan Pelanggan di Kantor Cabang Utama Bandara Internasional Soekarno Haifa adalah sebagai berikut :

a.Unit informasi dan Pelayanan Pelanggan adalah unit pelaksanaan struktural di Iingkungan perusahaan yang berada di bawah Dinas Informasi dan Pelayanan Pelanggan, Divisi Pelayanan Terminal dan Sisi Darat, Bidang Pelayanan Operasi Bandara;

b.Kegiatan Dinas Informasi dan Pelayanan Pelanggan dipimpin oleh Kepala Dinas, dibantu Koordinator dan Pelaksanaan Administrasi yang bertugas pada jam kantor serta PTO dan Petugas Pelaksana yang bertugas secara bergilir (shift) secara 24 jam.

B. Tugas Pokok dan Fungsi :

1.Tugas Pokok :

Memberikan

pelayanan

rasa

informasi

penerbangan,

kebandarudaraan,

kepariwisataan, dan kegiatan usaha di bandar udara serta menangani keluhan pelanggan secara terpadu.

2.Fungsi Dalam rangka melaksanakan tugas pokoknya, maka Unit Informasi dan Pelayanan pelanggan mempunyai fungsi :

a.

Pelayanan

informasi

penerbangan,

kebandarudaraan,

dan

kepariwisataan melalui sarana PID dan TIC.

b.

Pelayanan

pengumuman

kebarangkatan,

kedatangan,

keterlambatan, penundaan, pembatalan, pengalihan penerbangan, panggilan publik dan kendaraan melalui sarana PAS.

c.

Penanganan keluhan pelanggan secara terpadu.

d.

Pelayanan protokoler pengantaran dan penjemputan ke/dari pesawdt terbang bagi para pejabat yang dikategorikan sebagai VIP dan WIP sesual dengan Surat Edaran Menteri Sekretaris Negara Republik Indonesia Nomor 8-1911/M.Sesneg/7/85 (dilaksanakan di VIP Room Bandar Udara Soekarno-Hatta).

C. Uraian Tugas Unit Informasi dan Pelayanan Pelanggan (Information & Customer Sevice), sebagai berikut : 1. Memberikan pelayanan informasi penerbangan, kebandarudaraan, dan kepariwisataan melalui sarana PID dan TIC.

2.

Memberikan

pelayanan

pengumuman

keberangkatan,

kedatangan,

keterlambatan, penundaan, pembatalan, dan pengalihan penerbangan melalui

sarana PAS.

3.

Memberikan pelayanan pengumuman panggilan publik dan kendaraan melalui sarana Car Call System.

4.

Menghimpun dan memperbaharui data-data yang diperlukan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.

5.

Memberikan penjelasan yang terkait dengan prosedur dan kegiatan usaha di bandar udara.

6.

Menanggapi, meneliti, dan menyelesaikan keluhan pelanggan berdasarkan prioritasnya sesuai dengan SOP.

7.

Melaksanakan pelayanan protokoler pengantaran dan penjemputan

ke/dari pesawat terbang bagi para pejabat yang dikategorikan sebagai VIP dan WIP sesuai dengan Surat Edaran Menteri Sekretaris Negara Republik Indonesia Nomor : B1911 / M.Sesneg / 7 / 85 (dilaksarlakan di VIP Room Bandar Udara Soekarno-Hatta). 8. Melaporkan pelaksanaan tugas secara harian, bulanan, dan tahunan.

BAB IV

STANDAR PENAMPILAN, DISIPLIN KERJA DAN ETIKA PELAYANAN PETUGAS INFORMASI DAN PELAYANAN PELANGGAN

(INFORMATION & CUSTOMER SERVICE OFFICER)

A. Standar Penampilan

1. Pakaian / Busana

a.

Wajib berpakaian dinas selama melaksanakan tugas sesuai ketentuan perusahaan.

b.

Dalam hal petugas memakai busana muslimah, harus sesuai ketentuan perusahaan.

2. Sepatu, ikat pinggang dan asesoris, balk untuk pria maupun wanita sesuai ketentuan perusahaan

3. Model dan warna rambut serta tata rias wajah disesuaikan azas kepatutan sebagai berikut :

2. Melakaanakan presensi (handkey) pada awal dan akhirrambut sebahu dan yang melebihi a. Petugas wanita, maksimal panjang tugas.

harus digelung. b. Petugas pria, model rarubut pendek, rapi dan tidak diperkenankan memelihara janggut.

B. Standar Disiplin Kerja

Nadir ditempat kerja tepat waktu sesuai ketentuan perusahaan.

3.

Berada pada posisi tugas selama jam dinas sesuai jadwal yang sudah ditentukan.

4.

Tidak meninggalkan posisi tugas sebelum datang petugas pengganti dan melapor kepada PTO apabila petugas pengganti belum datang setelah 15 menit berakhirnya jam dinas.

5.

Apabila akan meninggalkan posisi tugas untuk suatu keperluan tertentu, harus dengan persetujuan PTO.

6.

Dalam hal petugas hadir terlambat atau pulang lebih cepat, harus memenuhi persyaratan formalitas yang ditentukan oleh perusahaan.

C. Tukar Dinas

1. Tukar dinas dapat dilakukan sepanjang memenuhi ketentuan perusahaan dan diakukan secara timbal balik. 2. Mengisi formulir pemberitahuan tukar dinas paling lambat satu hari sebelum pelaksanaan, ditandatangani oleh petugas yang menggantikan dan digantikan serta disetujui oleh PTO dan diketahui Kepala Dinas.

D. Ketidakhadiran

1. Tidak hadir karena sakit atau alasan keperluan penting, harus memberitahu PTO sebelum jam dinas dimulai serta menyampaikannya secara tertulis kepada Kepala Dinas pada kesempatan pertama.

2. Tidak hadir karena sakit Iebih dari satu hari harus dibuktikan dengan surat keterangan dokter.

3. Ketentuan

tentang

peraturan

disiplin

Iainnya

mengacu

pada

KEP.247/KP.109/APII -2004, tanggal 10 Mei 2004.

E. Etika Pelayanan

1. Seluruh petugas Informasi dan Pelayanan Pelanggan (Information &. Customer Service Officer) wajib menjunjung tinggi sopan santun dan kerarnahtamahan, balk di dalam maupun di luar dinas.

2. Pada posisi tugas yang berhadapan langsung (face to face) dengan pelanggan : a.Harus berdiri ketika memberikan pelayanan. b.Harus mendahulukan pelayanan kepada pelanggan yang datang langsung dalam hal petugas sedang melakukan pembicaraan melalui telepon. c.Dilarang makan dan minum.

3. Selama berada pada posis tugas dilarang merokok dan merias diri/bersolek.

BAB STANDARD OPERATING PROCEDURES (S 0 P) INFORMASI DAN PELAYANAN PELANGGAN (INFORMATION

V

&

CUSTOMER SERVICE)

A. SOP Pelayanan di Public Information Desk (PID)

1.

Persiapkan diri sesuai dengan standar penampilan yang telah ditentukan oleh perusahaan ;

2.

Letakkan papan nama di atas meja layanan;

3.

Ketika pelanggan datang sambut dengan senyum dan ucapkan:

"Selamat ...................................................(sesuai waktu), ada yang bisa dibantu ?" "Good ...................................................................(sesuai waktu), can I help you ?" (greeting untuk orang asing).

4.

Dengarkan dengan penuh perhatian kebutuhan informasi yang disampaikan oleh pelanggan, jawab secara singkat dan jelas;

5.

Apabila informasi yang akan disampaikan belum jelas, konfirmasikan kepada unit kerja yang tepat sampai mendapatkan kepastian;

6.

Setelah dikonfirmasikan tetapi masih belum ada kepastian, sampaikan permohonan maaf dan minta agar pelanggan bersabar menunggu konfirmasi selanjutnya;

7.

Ucapkan terima kasih atas kesabaran pelanggan untuk menunggu dan setiap selesai memberikan informasi.

8. Apabila ada masalah yang tidak terselesaikan, teruskan masalah tersebut sesuai hirarkhi; B. SOP Pelayanan Telephone Information Center (TIC)

1.Angkat hand set telephone sebelum dering ketiga dan ucapkan : "Customer Services ...............................................................(sesuai nama bandara), Good................................................(sesuai waktu) (sebutkan nama) speaking, can I help you ?"

2.Dengarkan dengan penuh perhatian kebutuhan informasi yang disampaikan oleh pelanggan, jawab secara singkat dan jelas;

3.Apabila informasi yang akan disampaikan belum jelas, konfirmasikan kepada unit kerja yang tepat sampai mendapatkan kepastian;

4.Setelah dikonfirmasikan tetapi masih belum ada kepastian, sampaikan permohonan maaf dan mints agar pelanggan bersabar menunggu konfirmasi selanjutnya;

5.Ucapkan terima kasih atas kesabaran pelanggan untuk menunggu dan setiap selesai memberikan informasi. "Terima kasih telah menghubungi Customer Services

............................(sesuai nama bandara)" "Thank you for calling customer services ........................................................(name of the airport)"

6.Apabila ada masalah yang tidak terselesaikan, teruskan masalah tersebut sesuai hirarkhi;

s

7. Letakkan perlahan-lahan hand set telephone pada tempatnya dan pastikan berada pada posisi yang benar. C. SOP Pelayanan Public Address System (PAS) 1. Umum :

a.

Ketika telepon berdering, hand set telephone pada dering pertama dan ucapkan : "Selamat (sesuai waktu), Announcer (nama

bandara), dengan ....................................." (sebutkan nama).

b.

Dengarkan permintaan announcement yang disampaikan dan catat flight number atau nama penumpang yang akan diumumkan.

c.

Letakkan hand set telephone pada tempatnya dan pastikan berada pada posisi yang benar.

d.

Lakukan announcement dengan prosedur sebagai berikut :

1)Letakkan kedua tangan di atas meja layanan. 2)Duduk tegak menghadap microphone. 3)Atur jarak microphone dengan mulut 10 cm. 4)Tekan tombol "ON'. 5)Tunggu lampu hijau menyala tanda "READY'. 6)Tekan tombol "CHIM"dan tunggu bunyi chime selesai. 7)Tarik napas dalam-dalam dan tahan di perut.

8)Baca teks Bahasa Indonesia pada layar monitor ADS sampai selesal tanpa bernapas. 9)Tarik napas kembali dalam-dalam dan tahan di perut.

10)Baca teks Bahasa Inggris pada layar monitor FIDS sampai selesai tanpa bernapas. 11)Tekan tombol "OFF". Prosedur tersebut di atas hanya berlaku bagi bandara yang belum menggunakan sistem announcement secara otomatis. e. Pada saat melakukan announcement, gunakan teknik announcement sebagai berikut : 1)Artikulasi Pengucapan kata jelas dan benar. 2)Intonasi Lagu pengucapan kata/kalimat.

3) Aksentuasi Penekanan kata yang perlu mendapat perhatian / penegasan (pada pengucapan kata airlines company, flight number dan gate number). 4) Ritme 110 kata / menit). 5)Pause/Jeda Berhenti untuk mengambi napas. Cepat lambatnya pengucapan kata dan kalimat (100

2. Pelayanan Pengumuman (Announcement Service) :

a. Pelayanan Pengumuman Penerbangan (Flight Announcement Service), meliputi :

1) Panggilan penumpang masuk ke ruang tunggu (first call / invite to boarding lounge). 2) Panggilan penumpang naik ke pesawat udara (second call / boarding call). 3) Panggilan terakhir naik ke pesawat udara (last call / final call).

4) Panggilan nama penumpang penerbangan yang belum naik ke pesawat udara (certain passenger call). 5) Pengumuman penerbangan. 6) Pengumuman pembatalan keberangkatan, kedatangan, dan pengalihan penerbangan. b. .Pelayanan Pengumuman non penerbangan (others ketertambatan keberangkatandan kedatangan

announcement service), meliputi : 1) Pengumuman larangan mengaktifkan HP (selular phone) sebelum memasuki pesawat udara. 2) Pengumuman larangan rnerokok pada tempat-tempat tertentu di bandar udara. 3) 4) Pengumuman pengawasan barang bawaan penumpang. Panggilan orang atas permintaan pelanggan, balk secara Iangsung atau melalui telepon, dengan prosedur sebagai berikut : a)Nama yang akan dipanggil (diumumkan); b)Nama atau alamat perusahaan/instansi; c)Nama yang meminta panggilan; d)Pesan yang ingin disampaikan;

c.

Permintaan departure flight announcement disampaikan oleh airlines atau ground handling staf melalui telepon kepada petugas PAS.

d.

Setiap jenis pengumuman dapat diulangi 2 kali dengan selang waktu 2 menit.

e.

Permintaan departure flight announcement disampaikan oleh airlines melalui telepon kepada petugas PAS dan masukkan kode peruntukannya pada FIDS.

f.

Arrival flight announcement dilakukan setelah teks announcement tampil di layar monitor FIDS atau melalui pemberitahuan telepon dari Dinas SOT (hanya berlaku di Bandara Soekarno-Hatta).

g.

Dalam hal FIDS tidak berfungsi sehingga tidak dapat menampilkan teks announcement pada layar monitor, maka

gunakan Manual of Standard Announcement Text (hanya berlaku di Bandara Soekarno-Hatta).

D. SOP Pelayanan Panggilan Kendaraan (Car Call)

1. Permintaan panggilan kendaraan (car call) dan pelanggan secara langsung atau melalul telepon, harus dicatat sebagai berikut :

a.Nama pengemqdi yang akan dipanggil (diumumkan); b.Nomor mobil; c.Alamat atau nama perusahaan/instansi; d.Nama yang meminta panggilan; e.Pesan yang akan disampaikan.

2. Panggilan dapat diulangi dua kali dengan selang waktu 2 menit

E. SOP Pelayanan Pelanggan yang membutuhkan informasi kegiatan usaha di bandar udara

1.Ucapkan salam dan perkenaikan diri;

2.Persilahkan pelanggan masuk ruangan untuk duduk ditempat yang disediakan. Layani dengan sopan tanyakan nama, maksud dan tujuannya;

3.Catat hal-hal yang diinginkan pelanggan, berikan penjelasan secara proporsional dan professional;

4.Hubungi unit terkait apabila ada data yang perlu diperiksa ulang.

5.Arahkan pelanggan ke unit terkait apabila perlu penanganan lebih lanjut dan sebelumnya pastikan bahwa pelanggan akan diterima oleh pejabat yang berwenang.

6.Ucapkan terima kasih ketika pelanggan meninggalkan ruangan dan katakan setiap saat anda siap membantu untuk memberikan informasi tambahan yang diperlukan.

7.Catat pada log book: tanggal, jam / waktu anda melayani, nama pelanggan, alamat/ perusahaan, bidang usaha dan keperluannya

F. SOP Penanganan Keluhan Pelanggan Secara Langsung 1. Ucapkan salam dan perkenaikan diri;

2. 3. 4.

Persilahkan pelanggan masuk ruangan dan duduk di tempat yang disediakan; Tanyakan dengan sopan : nama, dari mana dan maksud kedatangan pelanggan; Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan yang disampaikan dan catat hal-hal yang perlu;

5.

Persilahkan pelanggan mengisi customer complaint form apabila

situasi dan kondisinya memungkinkan; 6. Ucapkan terima kasih atas perhatian dan keluhan yang disampaikan dan permohonan maaf apabila masalah yang dikeluhkan terkait dengan pelayanan PT AP II, 7. Jelaskan hal-hal yang perlu diketahui pelanggan dan yakinkan pelanggan bahwa keluhan akan segera ditindaklanjuti; 8. 9. Ucapkan terima kasih sekali lagi ketika pelanggan meninggaikan ruangan; Teruskan laporan dengan dilampirkan copy customer complaint form kepada unit kerja terkait dan Kepala Cabang apabila diperlukan. Catat pada log book tanggal, jam, dan nama penerima keluhan; 10. Pantau tindak lanjut penanganan keluhan dan catat hasil perbaikan yang telah dilakukan ke dalam log book serta masukkan ke dalam sistem komputer sebagai data base;

11.Hubungi pelanggan sebagai tindak lanjut penanganan keluhan, bilamana diperlukan dan catat pada log book.

G. SOP Penanganan Keluhan Pelanggan Melalui Telepon

1.

Siapkan selalu customer complaint form dan alat tulls pada meja kerja;

2.

Angkat hand set telephone sebelum dering ke tiga dan ucapkan : "Customer Services (sesuai nama bandara), Good

..........................(sesuai waktu)........................................(sebutkan nama) speaking, can I help you ?"

3.

Tanyakan dengan sopan nama, dan mana dan maksud kedatangan pelanggan;

4.

Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan yang disampaikan dan catat halhal yang perlu;

5.

Persilahkan pelanggan mengisi customer complaint form apabila situasi dan kondisinya memungkinkan;

6.

Ucapkan terima kasih atas perhatian dan keluhan yang disampaikan dan

permohonan sekali lagi ketika yang dikeluhkan terkait dengan 8. Ucapkan terima kasih maaf apabila masalah pelanggan meninggalkan pelayanan ruangan;

I

PT AP II;

7.

Jelaskan hal-hal yang perlu diketahui pelanggan dan yakinkan pelanggan bahwa keluhan akan segera ditindaklanjuti;

9. Teruskan laporan dengan dilampirkan copy customer complaint form kepada unit kerja terkait dan Kepala Cabang apabila diperlukan. Catat pada log book tanggal, jam, dan nama penerima keluhan;

1O.Pantau tindak lanjut penanganan keluhan dan catat hasil perbaikan yang telah dilakukan ke dalam log book serta masukkan ke dalam sistem komputer sebagai data base;

11. Hubungi pelanggan sebagai tindak lanjut penanganan keluhan, bilamana diperlukan dan catat pada log book.

H. SOP penanganan layanan SMS 9900 terkait dengan keluhan yang tidak bisa dijawab secara otomatis (dilaksanakan khusus di Bandara Soekarno-Hatta) 1. Setiap SMS langsung dijawab dengan jawaban yang sudah diformat secara otomatis.

2.

SMS berupa keluhan pelanggan yang dapat diselesaikan segera langsung dijawab;

3.

SMS berupa keluhan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan segera dikoordinasikan dengan unit terkait untuk mendapatkan penyelesaiannya;

4.

Setelah mendapat jawaban dari unit terkait segera disampaikan kepada pelanggan yang mengirimkan SMS dimaksud:

5. Laporkan semua kegiatan yang terkait dengan penanganan keluhan pelanggan melalui SMS sesuai hirarki.

I. SOP Penghimpunan dan Pembaruan Data (collecting & up dating data)

1. PTO Informasi dan Pelayanan Pelanggan bertanggung jawab dalam pengorganisasian data mulai dari mencari, mengumpulkan, meneliti, melengkapi, mengelompokkan, mengelola, dan memasukkan seluruh data informasi serta memperbaharui data tersebut secara berkesinambungan di dalam sistem komputer.

2. Seluruh data informasi yang dimaksud harus disusun dan disimpan di dalam beberapa Binder Loose leave sebagai back up data manual Setiap binder harus diberi nama.

3. Petugas Informasi dan Pelayanan Pelanggan dapat membantu untuk melengkapi data-data tersebut, akan tetapi yang berhak memasukkan data tersebut ke dalam sistem komputer hanya PTO Inforniasi dan Pelayanan Pelanggan.

4. Seluruh data informasi harus dijamin akurasi dan validitasnya oleh PTO Informasi dan Pelayanan Pelanggan.

5. Data-data informasi yang perlu ditengkapi antara lain :

Nama dan nomor telepon pejabat kantor pusat PT (Persero) Angkasa Pura II.

Nama dan nomor telepon pejabat kantor Cabang Utama Bandar Udara Soekarno Haifa.

Nama dan nomor telepon pejabat kantor-kantor cabang bandar udara PT (Persero) Angkasa PURA II. Nama dan nomor telepon pejabat kantor Administrator Bandar Udara. Nomor telepon CIQ. Alamat dan nomor telepon Perusahaan Penerbangan (airlines) di bandar udara dan di kota besar. Ticket Fares (Standard). Nomor telepon Ground Handling Agent. Nama perusahaan dan nomor telepon konsesioner. Nama perusahaan dan nomor telepon Warehouse Operators. Nama perusahaan dan nomor telepon Cargo Agents. Nomor telepon bank-bank di bandar udara. Nomor telepon hotel-hotel dan penginapan.

Nomor telepon perusahaan taksi. Nomor telepon travel agents. Nomor telepon stasiun kereta api, jadwal dan tarif. Nomor telepon Pelni, Perusahaan ASDP, jadwal dan tari1. Nama, alamat dan nomor telepon lembaga tertinggi dan tinggi negara Nama, alamat dan nomor telepon departemen, non departemen, dan lembagalembaga Negara lainnya. Nama, alamat dan nomor telepon kedutaan besar dan konsulat negara-negara

asing. Nama, alamat dan nomor telepon bandar udara di Indonesia Lama penerbangan (origin to destination). Data-data tentang bandar udara yang dikelola oleh PT (Persero) Angkasa Pura II. Data-data yang terkait dengan fasilitas dan kapasitas bandara vane dikelola oleh PT (Persero) Angkasa Pura II.

Data-data yang terkait dengan komersialisasi bandar udara. J. SOP Pelaporan 1. PTO Informasi dan Pelayanan Pelanggan wajib membuat dan

menandatangani lembar laporan harian pelaksanaan tugas (log book) yang dicetak rangkap dua. 2. Log book lembar I dikirimkan kepada pimpinan Unit Kerja dan lembar II sebagai arsip. 3. PTO Informasi dan Pelayanan Pelanggan wajib menginformasikan / mengkoordinasikan masalah-masalah yang timbul dan bentuk penanganan yang telah dilakukan kepada PTO yang bertugas menggantikan pada saat pertukaran jam kerja.