Sabesp
A trajetória da Sabesp em busca da plena satisfação dos clientes
Missão
"Prestar serviços de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente."
Visão
"Em 2018...Ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, de forma sustentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente."
Missão e Visão SabespMissão e Visão Sabesp
Cadeia de AtendimentoCadeia de Atendimento
ClienteAtendimento
Primário Ouvidoria
Agência Reguladora
Procon
Outras instituições
Judiciário
JEC - Digital
Cliente
Foco no Cliente: Resgatar os clientes que “escaparam” dos canais de atendimento
primários e manter uma boa relação com as instituições que defendem os
direitos dos consumidores.
Redução de custos: Resolução de problemas na esfera administrativa
Atendimento Primário – Estrutura para números superlativosAtendimento Primário – Estrutura para números superlativos
Centrais de Atendimento Telefônico Sabesp
Ligações atendidas em 2013 (até setembro)
Metropolitana 3.697.096
Interior e Litoral 1.787.774
Total 5.484.780
Atendimentos da Ouvidoria em 2013(até setembro)Atendimentos da Ouvidoria em 2013(até setembro)
Fundação Procon Estadual:
1.004 CIP
Procon Municipal:
686 CIP
Juizado Especial Cível – JEC Digital (audiências de mediação):
250 protocolos
Outras instituições:
510 protocolos
Atendimento de 2º nível - Ouvidoria:
110.127 ligações
Orgão Regulador - Arsesp:
2.510 protocolos
A Ouvidoria interagindo interna e externamente para captar e tratar a insatisfação.
Pessoal
Agências de atendimento
Poupatempo
Agências Móveis
Ouvidoria
Telefone
195
Disk Sabesp (0800)
Agências de atendimento
Fax
Ouvidoria
Canais de atendimento – Estratégia MulticanalCanais de atendimento – Estratégia Multicanal
Web
Agência Virtual (site)Atendimento on line (chat)
Fale Conosco (site)E-mail (ouvidoria@)
Redes Sociais
Correio
Cartas
Atender ao cliente onde ele desejar, quando ele desejar, pelo meio que ele desejar.
Pontos importantes na busca da excelênciaPontos importantes na busca da excelência
Nas três Centrais de Atendimento(Metropolitana, Interior e Litoral e Ouvidoria):
-Tecnologia de ponta com atualização contínua (alta disponibilidade de infraestrutura de voz e dados, sistema CRM);-Processos de supervisão, monitoramento e treinamento intensivos e contínuos, com presença permanente da Sabesp;-Certificação de Qualidade - Selo Probare;-99,9% dos clientes atendidos em menos de um minuto;-Primeiro emprego, contratação de portadores de deficiência.
Processos, pessoas e gestão: Excelência com responsabilidade social.
Pontos importantes na busca da excelênciaPontos importantes na busca da excelência
Indicadores de Desempenho:
-Relatório diário do desempenho de cada Central e da prestação de serviços com análise crítica realizada pela Ouvidoria disponibilizado para a presidente, diretores e acessível a todo o corpo gerencial;
-Relatório de gestão e análise crítica sobre os protocolos de Ouvidoria (mensal, semestral e anual);
-Relatórios diário e quinzenal sobre a gestão dos protocolos encaminhados pelo órgão regulador (Arsesp);
-Relatório de gestão dos protocolos de Procon e JEC – Digital.
Pontos importantes na busca da excelênciaPontos importantes na busca da excelência
Atendimento presencial:
-Melhoria do leiaute das agências de atendimento;-Adequações para maior acessibilidade;-Treinamento da equipe de atendimento, incluindo visão social;
Agência Virtual (site):
-Aprimoramento contínuo com a inclusão de novos serviços;
Pontos importantes na busca da excelênciaPontos importantes na busca da excelência
Foco na qualidade:
-Revisão constante dos processos e procedimentos relacionados à insatisfação dos clientes;-Estruturação, padronização e constante aprimoramento dos processos de relacionamento internos e externos garantindo fluxo ágil e consistência das informações, permitindo repostas rápidas aos clientes;
Fortalecimento do Canal Ouvidoria.
• Um canal qualificado de atendimento de última instância na empresa, no qual as insatisfações e dificuldades dos clientes, em suas relações com a empresa, recebem acatamento, avaliação e atendimento.
• Tendo como princípio a fidelização dos clientes na empresa, a ouvidoria busca responder de forma completa e convincente às manifestações recebidas para evitar que o cliente procure outras instituições (Arsesp, Procon, JEC, etc);
• Promove uma relação de confiança e transparência com os consumidores e contribui para melhoria da imagem e reputação da empresa;
• Área estratégica da empresa: mudança de processos e procedimentos;
• Função social.
Papel da Ouvidoria
Satisfação Geral com a Ouvidoria da SabespSatisfação Geral com a Ouvidoria da Sabesp
82%Muito satisfeito + Satisfeito
%
76%Muito satisfeito + Satisfeito
78%Muito satisfeito + Satisfeito
% %
Satisfação geral do cliente com a Sabesp (2012) = 89 %
Fonte: Pesquisa realizada pela Superintendência de Marketing
Comunicação- Qualidade da informação – completa e compreensível.
Prazos- Dependência de outras prestadoras de serviços e outros órgãos
(ex.: elétricas, Cetesb, CET, Convias);- Problemas com qualidade do serviço terceirizado;- Impossibilidade de atendimento imediato (ex.: aferição de
hidrômetro, acompanhamento de pressão);- Obras de execução complexa e lenta;
Legalidade- Procedimentos que impedem concessão de descontos ou isenção
não previstos, irregularidade na posse do imóvel;- Impossibilidade de atuar dentro do imóvel; informações sobre
terceiros;
Limite de atuação- Problemas que não são de responsabilidade da Sabesp (porquê e
como agir).
O que ainda resta a fazer
Obrigada.
SabespCia. de Saneamento Básico do Estado de São Paulo
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