RIDURRE I COSTI ATTRAVERSO L'OUTSOURCING:L OUTSOURCING: COME TRASFERIRE UNA BEST PRACTICE DAL SETTORE BANCARIO ALLE IMPRESESETTORE BANCARIO ALLE IMPRESEAndrea PettinelliResponsabile Gestione Clienti e Sviluppo Commerciale
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La industry bancaria italiana come best practice nel settore dell’outsourcing
Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili
settore dell outsourcing
Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili al di fuori della industry bancaria
Le “sfide” dell’Outsourcing: come farlo funzionare bene
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LA INDUSTRY BANCARIA ITALIANA COSTITUISCE L’ESEMPIO PIÙ AVANZATO DI ESTERNALIZZAZIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI …
Modello di gestione ITOperatori ESEMPLIFICATIVO
• Intesa San Paolo• Gruppo Unicredito• Monte Paschi Siena
• Prevalentemente in houseGrandi GruppiGrandi Gruppi
Monte Paschi Siena
• 12 Banche con • Applicativi prevalentemente
Oltre il 95% degli operatori BancheBanche >500 filiali prevalentemente
in-house• Esternalizzazione di:
- Facility M t
g paffida il proprio sistema informativo ad
Banche Medio-GrandiBanche Medio-Grandi
Management- Alcune soluzioni
applicative
un outsourcer
550 B h • Full outsourcing di• ~ 550 Banche con≤ 500 filiali
• Full outsourcing di applicativi e infrastruttura
• Molto frequente
Banche Medio-PiccoleBanche Medio-Piccole
3
l’outsourcing di processo (BPO)
… PERCHÉ È CARATTERIZZATA DAL PIÙ ALTO LIVELLO DI INCIDENZA DEI COSTI IT SUI RICAVI …COSTI IT SUI RICAVI …
Incidenza costi IT sui ricavi
5,01%
2,05%
1,07%0,72%
0,42% 0,42%0,18%
Banche Telecomunicazioni Assicurazioni eFinanziarie
Travel &Transportation
Industria Utilities Distribuzione eServizi
4
Fonte: elaborazione Net Consulting su dati ISTAT, Banca d’Italia e ANIA
… E L’OUTSOURCING CONSENTE DI OTTENERE SIGNIFICATIVE ECONOMIE DI SCALA GRAZIE ALLA CONDIVISIONE TRA I CLIENTI DI UNA PARTE SIGNIFICATIVA DELLA BASE DI COSTO …
Sviluppi applicativiSviluppi applicativi
100%Livello di condivisione e sinergia fra i clienti
La condivisione 20%Sviluppi applicativiSviluppi applicativi
Gestione applicazioniGestione applicazioni
di circa l’80% della base di costo è la leva di efficientamento
20%
23%
Licenze applicativeLicenze applicative
Gestione infrastrutturaGestione infrastruttura
efficientamento dell’outsourcer che consente alle banche in
5%20%
outsourcing maggiore efficienza rispetto alle
Costi generaliCosti generali
16%
16%
HW infrastrutturaHW infrastruttura
Base costi outsourcerrispetto alle grosse banche con IT in house
5
… IN MODO TALE DA ABILITARE UNA MAGGIORE EFFICIENZA DICOSTO DI ALMENO IL 30%COSTO DI ALMENO IL 30%
Incidenza dei costi IT sui Fondi Intermediati (Raccolta Diretta + Impieghi) 2009
Media 0,160,20* 0,19 0,17* 0,16 0 14* 0 13* 0 13* 0 130 13*Banche medie con IT in house
Banche medie con IT in house
, 0,14
Differenziale
0,13* 0,13* 0,130,13*
Media 0,10
BPM BP Carige UBI BPER CariPR Credem MPSDifferenziale di efficienza a favore delle banche in Full
BNL
n.ro 50 sportelli
Banche in fulloutsourcing
Banche in fulloutsourcing
0,11 0,110,10 0,10 0,09
Outsourcing dal 30% al 50%
in media
outsourcingoutsourcing
Banche SEC
Banche CSE
Banche Phoenix
Banche Cedacri
Banche SBA
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Fonte: analisi KPMG* Non include i costi degli ammortamenti
La industry bancaria italiana come best practice nel settore dell’outsourcing
Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili
settore dell outsourcing
Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili al di fuori della industry bancaria
Le “sfide” dell’Outsourcing: come farlo funzionare bene
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CEDACRI È IL LEADER ITALIANO DEI SERVIZI DI OUTSOURCING PER LA INDUSTRY BANCARIAINDUSTRY BANCARIA …
Classifica Fatturato Software e Servizi IT nel settore bancario e finance - Anno 2009Classifica Fatturato Software e Servizi IT nel settore bancario e finance - Anno 2009Mil di Euro
IBM 703
• 60 clienti in full outsourcing• 90 clienti in outsourcing
“verticale” o in facility
SIA - SSBHP
ACCENTURE 310
312
329
“verticale” o in facility management
• > 30.000 utenti connessi • > 1 000 Fte dedicati
ACCENTURE
CEDACRI
BASSILICHI SPA 187
258
310
• > 1.000 Fte dedicati esclusivamente ai servizi di outsourcing
• 10% del mercato bancario
ENGINEERING
CSE
MICROSOFT
117
172
italiano attestato sull’infrastruttura Cedacri
• Sito di DR proprietario
MICROSOFT
SEC 98
106
8
Fonte: Data Manager classifica TOP 100 su bilanci 2009
… ATTRAVERSO UN GRUPPO INTEGRATO DI SOCIETÀ CAPACI DIFORNIRE UNA GAMMA COMPLETA DISERVIZISERVIZI …
Tipologia di offerta Descrizione Società del GruppoGestione completa del sistema informativo bancario:
- Componenti applicative- Infrastruttura tecnologica (HW, SW di base, network)- Help desk e presidio applicativo/funzionale
IT OutsourcingIT Outsourcing
p g pp
p p pp
BusinessProcessOutsourcing
BusinessProcessOutsourcing
Gestione esternalizzata dei processi operativi bancari:- Supporto ai canali (Call Center clienti/dipendenti)- Back Office- Smaterializzazione e Gestione documentale
Printing &MailingPrinting &Mailing
Stampa e postalizzazione di ogni tipologia di documentazione, sia destinata alla clientela sia destinata agli operatori banca
Gestione Carte di CreditoGestione Carte di Credito
Gestione dell’issuing e del processing delle carte di credito
Fornitura di informazioni a supporto del processo diBusiness InformationBusiness Information
Fornitura di informazioni a supporto del processo di valutazione creditizia
Centro servizi localizzato in Moldova:
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Piattaforma di near-shoringPiattaforma di near-shoring
Centro servizi localizzato in Moldova:- Sviluppi software- Servizi di BPO
… CHE PUÒ VANTARE UNA CLIENTELA ESTESA E DIVERSIFICATA FRA DIFFERENTI TIPOLOGIE DIOPERATORIOPERATORI
Principali Clienti• UGF Banca • Cassa di Risparmio diBanche
RetailBanche Retail
NG
/ B
PO
UGF Banca• Barclays Bank• Banca Etruria• Banco Desio• Banca Popolare di Bari• Cassa di Risparmio di
Cassa di Risparmio di Bolzano
• Banca Popolare di Puglia e Basilicata
• Cassa di Risparmio di Volterra Oltre 150 clienti
BancheR t
BancheR tU
TSO
UR
CI • Cassa di Risparmio di
Ferrara• Banca del Piemonte
Volterra• Banca Popolare di Spoleto• Banca Monte Parma
• Banca MediolanumBanca SAI
Oltre 150 clienti, con più di 70 istituti bancari per i servizi di:
ReteRete
Banche “Specializzate”
Banche “Specializzate”FU
LL O
U
• IW Bank• Gruppo Banca
LeonardoCassa Lombarda
• Hypo Alpe Adria• RBC Dexia• Istituto per il Credito
Sportivo
• Banca SAI• Full
Outsourcing• BPO
SoluzioniApplicativeSoluzioni
Applicative
• Cassa Lombarda• Volkswagen Bank
Sportivo
• UBI (Finanza, licenza d’uso)
• BancoPosta
• Carige (SAP, in avviamento)
• Fiat Finance (Tesoreria)
• Facility e Desktop Managementpppp
FacilityFacility
• BancoPosta (Segnalazioni)
• AGOS (Segnalazioni)
• Fiat Finance (Tesoreria)• FGA (Segnalazioni e
Bilancio, in avviamento)
• CREDEM *• Gruppo Miroglio
• Chiara Assicurazioni• Accenture
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ManagementManagement Gruppo Miroglio• AMS
Accenture
* Anche licenza d’uso ed AM dell’applicativo di sportello
LA SCALA OPERATIVA RAGGIUNTA E IL PRESIDIO DELLE COMPETENZE CONSENTE A CEDACRI DI PROPORSI COME OUTSOURCER ANCHE AD OPERATORI NONOUTSOURCER ANCHE AD OPERATORI NON BANCARI PER SERVIZI TECNOLOGICI …
Tipologia di offerta Scala operativa• Gestione e controllo
completo dei sistemi:- Mainframe- Server
AS400
FacilityManagementFacilityManagement
• 24.000 Mips• 3.000 Server• 32.000 CPW, 6
clienti gestiti come business partner di • Clienti extra –- AS400 business partner di OCS e 3B
Clienti extra bancari già attivi:- Miroglio
(F.M. Mainframe)• Gestione dei posti di lavoro (anche inDesktopDesktop
• 16.000 posti di lavoro• 220.000 ticket/anno
- Hera (stampa e postalizzazione)
- Alpitour (smaterializzazione• Gestione completa dei
di lavoro (anche in logica di virtualizzazione)
pManagement
pManagement gestiti
• 800 Tb (smaterializzazione e archiviazione documenti)
pprocessi
• Predisposizione delle risorse necessarie e degli opportuni piani di recovery
DisasterRecoveryDisasterRecovery
recovery
Servizi di billingServizi di billing• Oltre 320 Mil di
pagine stampate imbustate e
• Composizione grafica dei documenti
• Stampa e
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postalizzate all’annoStampa e postalizzazione
… SOLUZIONI APPLICATIVE “VERTICALI”
Tipologia di offerta Scala operativa
• Soluzione completa su piattaforma SAP per la gestione di:- Procurement- Real estate
• 100 legal entities
• 400.000 fatture/anno
SAPSAP
- Contabilità generale
Gestione delpersonaleGestione delpersonale
• Gestione in Application Management o Full outsourcing delle applicazioni di:- Gestione Risorse Umane
• 34 clienti
• 168.000 cedolini pp - Gestione Risorse Umane- Rilevazione Presenze e Gestione
Trasferte anche in self service- Gestione Amministrativa- Reportistica
gestiti/anno
GestioneTesoreriaGestioneTesoreria
• Sistema di tesoreria integrata che permette il monitoraggio, l’analisi strategica e il controllo del rischio della
- Reportistica
• 13 legal entity
• 750 milioni di euro di i i i tit d l
Carte di creditoe servizi diCarte di creditoe servizi di
st ateg ca e co t o o de sc o de a“proprietary value chain”
• Piattaforma per Payment Institution/IMEL e carte di credito
• Prima Payment Institutionit li
esposizioni gestite dal sistema
12
e servizi dipagamentoe servizi dipagamento
italiana
… E SERVIZI DI BUSINESS PROCESS OUTSOURCING
Tipologia di offerta Scala operativa• Trattamento documenti con
gestione controlli formali e quadratura contabile per:- Amministrazione del personale
Fornitori
Back OfficeBack Office• 37.000 cedolini annui
elaborati• 60.000 fatture gestite• 50.000 domiciliazioni
utenza ordini ripetitivi e
• Gestione di una piattaforma • 47 Clienti AttiviC ll tC ll t
- Fornitori- Sistemi di pagamento
utenza, ordini ripetitivi e bollette gestiti
completa – infrastruttura tecnologica e operatori – per:- Help desk reti di vendita- Call center inbound informativo
e dispositivo per la clientela
47 Clienti Attivi• 20.000 chiamate gestiteCall centerCall center
e dispositivo per la clientela- Call center outbound a
supporto delle attività di marketing e di recupero crediti
GestionedocumentaleGestionedocumentale
• 27,5 mil di pagine smaterializzate e archiviate elettronicamente all’anno
• Smaterializzazione• Archiviazione ottica e fisica• Servizi di Certification Authority
C i tit ti
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• Conservazione sostitutiva
La industry bancaria italiana come best practice nel settore dell’outsourcing
Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili
nel settore dell outsourcing
Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili al di fuori della industry bancaria
Le “sfide” dell’Outsourcing: come farlo funzionare bene
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PER COGLIERE IN PIENO I VANTAGGI DELL’OUTSOURCING È NECESSARIO AFFRONTARE CON SUCCESSO TRE “SFIDE”
• Smobilizzare “asset proprietari” non strategici• Allinearsi con le dinamiche di efficientamento della industryEfficienzaEfficienza1
• Garantire livelli qualitativi stringentiQualità delQualità del2 • Garantire continuità del servizio• Trattenere le competenze interne di difficile sostituzione
Qualità delservizioQualità delservizio
2
Controllo Controllo • Realizzare meccanismi di governance efficaci• Assicurare flessibilità
3Assicurare flessibilità
• Offrire trasparenza sull’andamento dei servizi• Garantire la riservatezza dei dati
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IL TRASFERIMENTO DEGLI “ASSET PROPRIETARI” DEVE ESSERE ATTIVAMENTE SUPPORTATO
1
Leve dell’outsourcerIssues tipiche clienteTipologia di asset
DALL’OUTSOURCER
LicenzeSoftwareLicenzeSoftware
• Valore residuo di bilancio (potenziale write-off con minusvalenze in conto economico)
• Presenza di clausole che limitano o
• Opzione 1: acquisizione licenza a valore residuo
• Opzione 2: mantenimento licenze in capo al cliente con trasferimento del
Apparati HWApparati HW
Presenza di clausole che limitano o vincolano il trasferimento della licenza
• Valore residuo di bilancio (potenziale write-off con
capo al cliente con trasferimento del solo canone di manutenzione
• Acquisto HW a valore residuo• Gestione di refresh tecnologico (minoreApparati HW
in genereApparati HWin genere
(potenziale write off con minusvalenze in conto economico)
• Obsolescenza di alcune componenti e difficoltà di gestione efficiente del refresh
Gestione di refresh tecnologico (minore onerosità di gestione e minor impatto ambientale)
• Parziale riutilizzo asset acquistati su altri ambiti
Risorse umaneRisorse umane
efficiente del refresh• Allocazione delle risorse addette
alla gestione dell’IT• Necessità di contenere i costi
dovuti al mantenimento di una
altri ambiti• Possibilità di assorbire parte delle
risorse• Supporto nella ricollocazione interna
Canoni dimanutenzioneCanoni dimanutenzione
• Presenza di clausole che limitano o vincolano il trasferimento
dovuti al mantenimento di una struttura interna
• Contrattazione con il fornitore facendo leva sulla presenza nel mercato IT
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SoftwareSoftware
L’EFFICIENTAMENTO PROGRESSIVO DEL SERVIZIO DEVE ESSERE GARANTITO A LIVELLO
1
CONTRATTUALE
Costi complessividel servizio di outsourcing
• Il meccanismo del pricing “a fasce”
Costi/Pricing del servizio di outsourcing
decrescente consente al cliente di beneficiare delle economie di scalaeconomie di scala raggiunte dall’outsourcer
• Revisione
Pricing it i d i
periodica del pricing sulla base dei prezzi di
t tit
Volumi operativi del cliente
unitario dei servizi
mercato garantita a livello contrattuale
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LA QUALITÀ E LA “FLESSIBILITÀ” DEL SERVIZIO DEVONO ESSERE GARANTITI ATTRAVERSO SERVICE
2
LEVEL AGREEMENT STRINGENTI
ObiettivoIndicatoriTipologia di SLA
• Disponibilità dei servizi• Tempi di risposta delle principali
transazioni on-lineErogazione delservizioErogazione delservizio
• Tempi di completamento elaborazioni batch
• Efficienza operativa e servizio al cliente
• Tempi di presa in carico delle segnalazioni di anomalie
• Tempi di risoluzione
• Supporto agli utenti
• Garanzia diAssistenza eHelp deskAssistenza eHelp desk • Tempi di risoluzione
• Tempi di quotazione
• Garanzia di poter personalizzare il servizio
pp
Ri hi t diRi hi t dip q
• Corrispondenza tempi pianificati/tempi di rilascio
Richieste disviluppipersonalizzati
Richieste disviluppipersonalizzati
18
LA CONTINUITÀ DEL SERVIZIO DEVE ESSERE GARANTITA DA UNA INFRASTRUTTURA RIDONDATA DIPOTENZA ELABORATIVA E APPARATI DI
2
POTENZA ELABORATIVA E APPARATI DISTORAGE
Sito Principale Sito SecondarioSito Principale
Data center area 1 (50%)
• D/R attivo -i
Sito Secondario
Data center area 2 (50%)
Data center area 3 (50 %)
Doppio link doppio percorsoarea 1 (50%)passivo +
Campus(150% totale)
area 2 (50%) area 3 (50 %)
• D/R attivo
Soluzione 1 Soluzione 1 Replica sincrona
• D/R attivo-passivo semplice(150% totale)
Soluzione 2 Soluzione 2 Doppio link doppio percorsoData center
area 1 (100%)Data center area 2 (50%)
• D/R attivo-attivo(100% totale)
Soluzione 3 Soluzione 3 Doppio link doppio percorsoData center
area 1 (50%)Data center area 2 (50%)
(100% totale)
19
• La soluzione va scelta tenendo presente le specifiche esigenze operative del cliente in rapporto ai costi previsti
IL CLIENTE PUÒ MANTENERE AL SUO INTERNO LE COMPETENZE CRITICHE ANCHE IN CASO DI ESTERNALIZZAZIONE
2
ANCHE IN CASO DI ESTERNALIZZAZIONE DELL’INFRASTRUTTURA
DescrizioneTipologia di attivitàp g
Gestione DBGestione DB• Definizione fisica DB e collaborazione con il Cliente
nell’implementazione e revisione logica dei DB• “Monitoring”dei DB, preparazione dei report sulle
prestazioni e identificazione modifiche per il
• Servizi “opzionali”
SchedulazioneSchedulazione
prestazioni e identificazione modifiche per il miglioramento
opzionali che in caso di necessità possono rimanere in
• Elaborazioni batch in linea con Piano di esercizio • Controllo ambiente di produzione sulla corretta
esecuzione dei processi
Sicurezza logicaSicurezza logica
a e ecarico al Cliente
• Gestione sicurezza e incidenti• Gestione utenze e accessi• Gestione antivirus e attività di Intrusion detection
Gestione reteGestione rete • Controllo prestazioni , supporto alla progettazione ,
Gestione operativaGestione operativa• Controllo dei sistemi, delle prestazioni e dell’HW
I f i ll t t d i i t i d i i i
Gestione rete TLC/FoniaGestione rete TLC/Fonia
p , pp p g ,gestine KPI / SLA end to to end
• Gestione dei livelli di servizio degli Outsourcer
Gestione operativaGestione operativa
Servizi diprossimitàServizi diprossimità
• Servizi da affidare all’outsourcer
• Informazione sullo stato dei sistemi e dei servizi
• Supporto tecnico operativo sugli apparati• Installazione apparati HW e cablaggio per nuovi apparati
e revisione di configurazioni
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e revisione di configurazioni• Operatività su librerie robotizzate
GLI ORGANI DI GOVERNANCE DEL CONTRATTO DEVONO ASSICURARE UNA GESTIONE CONDIVISA ED EFFICACE DEL
3
SERVIZIO
ESEMPLIFICATIVO
ComposizioneCompiti
ComitatoGuidaComitatoGuida
Principi guidaAlli t
• Allineamento obiettivi strategici li t /f it
• IT Manager (cliente)• Responsabile contratto
( li t )
• Trimestrale (fisso)S
Frequenzaincontri
GuidaGuida•Allineamento costante•Condivisione obiettivi di
cliente/fornitore• Revisione/modifich
e contratto• Risoluzione
controversie
(cliente)• Responsabile BU
(outsourcer)• Responsabile contratto
(outsourcer)
• Su richiesta
obiettivi di business•Trasparenza sui livelli di
Comitato digestione delservizio
Comitato digestione delservizio
• Pianificazione e controllo attività operative (evoluzione servizi,
• Responsabile contratto (cliente)
• Responsabile contratto (outsourcer)
• Mensile (fisso)
• Su richiesta
servizio•Tempestività di risoluzione
bl i h
( ,progetti)
• Verifica volumi fatturazione
• Monitoraggio SLA/penali
( )• Responsabile
infrastruttura tecnologica (cliente)
• Responsabili operativi servizi erogati (clienteproblematiche SLA/penali servizi erogati (cliente, fornitore)
Responsabiled l t ttResponsabiled l t tt
• Punto unico di contatto per la gestione
• 1 Responsabile outsourcer1 responsabile cliente
• Continuo
21
del contrattodel contratto gestione ordinaria/quotidiana
• 1 responsabile cliente
E’ NECESSARIO DISCIPLINARE CON PRECISIONE LA FACOLTÀ DEL CLIENTE DI OTTENERE MODIFICHE
3
O SERVIZI AGGIUNTIVI
Esempio Cedacri
Principi guida•Impegno formale del fornitore a supportare
Richiesta dimodifica ai serviziRichiesta dimodifica ai servizi
• Obbligo per l’outsourcer di valutare tempi, costi e fattibilità delle richieste di change (su configurazioni, specifiche dei servizi e SLA)
• Obbligo per l’outsourcer di effettuare leil cliente nella modifica dei servizi e nella prestazione di servizi aggiuntivi Richiesta di serviziRichiesta di servizi
• Obbligo per l outsourcer di effettuare le modifiche in caso di accettazione dell’offerta
• Garanzie di tempistiche certe per la aggiuntivi•Definizione di regole per la gestione delle richieste e del pricing
Richiesta di serviziaddizionali correlatiRichiesta di serviziaddizionali correlati
presentazione dell’offerta• Tariffe professionali standard• Confronto con i benchmark di mercato nella
determinazione dei pricing
Servizi diServizi di
• Facoltà di ricorrere a fornitori terzi (step-in right)
• Obbligo per il fornitore di collaborare al trasferimento dei servizi su altro outsourcer oServizi di
trasferimentoServizi ditrasferimento
trasferimento dei servizi su altro outsourcer o sul cliente in caso di cessazione del contratto con pricing predeterminato
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ATTRAVERSO STRUMENTI SPECIFICI È POSSIBILE GARANTIRE AL CLIENTE LA TRASPARENZA SULL’ANDAMENTO
3
LA TRASPARENZA SULL ANDAMENTO DEI SERVIZI
Principi guidaESEMPLIFICATIVO
• Reportistica dettagliata a disposizione del cliente su:- Rispetto SLAp- Altre informazioni
sull’andamento del servizio
• Produzione di• Produzione di “Incident report” che,in merito ai malfunzionamenti, evidenzino:evidenzino:- Gravità- Durata- Modalità di
risoluzione- Azioni di
prevenzionefutura
23
futura
IL DETTATO CONTRATTUALE GARANTISCE LA RISERVATEZZA DEI DATI E LA TUTELA DELLA PRIVACY
3
ESEMPLIFICATIVO
Riservatezzadei datiRiservatezzadei dati
• Definizione puntuale delle informazioni riservate • Obbligo di utilizzo ristretto alle esigenze di servizio• Obbligo a consentire l’accesso solo alle risorse autorizzate
secondo standard di sicurezza condivisisecondo standard di sicurezza condivisi• Divieto di copia e riproduzione se non per esigenze di servizio• Obbligo di restituzione o distruzione delle informazioni riservate
in caso di:- Termine del contratto - Richiesta del cliente (compatibilmente con le esigenze di
servizio)
Tutela dellaprivacyTutela dellaprivacy
• Nomina dell’outsourcer a Responsabile del trattamento dei dati• Obbligo dell’outsourcer alla compliance con la normativa sulla
privacyp y
Facoltà del cliente di effettuare audit sull’outsourcer per verificare il rispetto delle procedure concordate
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PER ULTERIORI INFORMAZIONI
CEDACRICEDACRI
Sandro QuartaResponsabile Sviluppo [email protected] 335 6425487
Andrea PettinelliResponsabile Gestione Clienti e Sviluppo Commercialeandrea pettinelli@cedacri it Cell. [email protected]. 348.4160330
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