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Relatório
Semestral de
Ouvidoria
2º Semestre 2015
BELÉM - PARÁ
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DIRETORIA EXECUTIVA
Augusto Sergio Amorim Costa
Presidente.
Braselino Carlos da Assunção Sousa da Silva
Diretor de Controladoria, Planejamento e Relações com Investidores.
Geize Maria Teixeira da Silva de Figueiredo
Diretora Financeira.
Jorge Wilson Campos e Silva Antunes
Diretor de Crédito e Fomento.
Márcia Regina Maués da Costa Miranda
Diretora Administrativa.
Eugênio Luis de Sousa Pessoa
Diretor de Tecnologia.
Zenaide Lopes de Oliveira
Ouvidora.
Liana Conceição Lobo Pinheiro
Lucia Maria Strympl Solheiro
Atendentes de Ouvidoria.
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SUMÁRIO
I – APRESENTAÇÃO 04 II - SEÇÃO DESCRITIVA 05 Atuação da Ouvidoria 05 Estrutura Funcional 06 Cadastro Unicad /BACEN 07 Divulgação da Ouvidoria 07 III- DADOS ESTATÍSTICOS DAS DEMANDAS 07 Ocorrências por personalidade Jurídica 07 Classificação das Demandas 08 Distribuição Territorial 12 Temas mais Demandados 13 Novas proposições de Melhorias 14 Certificação 15 IV – CONCLUSÃO 15
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I – Apresentação.
A Ouvidoria do Banco do Estado do Pará S/A apresenta neste relatório,
informações sobre sua atuação no 2º semestre de 2015, como canal de
comunicação direta entre este Banco, seus clientes e usuários, garantindo
conquistas que refletem o comprometimento da Instituição, o respeito aos direitos do
consumidor, a busca constante pela excelência no atendimento e bom
relacionamento com a sociedade, em cumprimento às normas legais, e com o
objetivo de contribuir para a fidelização de seus clientes, nas melhorias dos
processos de gestão e a boa imagem institucional.
Os cidadãos, cada vez mais conscientes e atuantes na defesa de seus direitos
compartilham experiências e aspiram por mudanças, incitando a empresa a
acompanhá-los. Como interlocutora entre o público e a alta Administração do
Banpará, esta Ouvidoria é responsável por transformar as manifestações de clientes
e usuários em propostas de melhoria para a Instituição.
Por ser um canal de comunicação em constante ação, reação e reflexão, sua
atuação enquanto ouvidoria é ouvir, agir e refletir sobre o que se ouviu para
responder, satisfazer e aprimorar a missão Institucional.
No relacionamento com esse público, surgem importantes oportunidades de
fidelização dos clientes Banpará, pela oportunidade de conhecer suas necessidades
e pelo interesse e seriedade dedicados ao tratamento de suas insatisfações com a
Instituição, cujos resultados implicam diretamente na preservação do nível de
confiança e de imagem desejável.
Este relatório obedece aos critérios normatizados pelo Órgão Regulador, tem
finalidade de dar cumprimento à Resolução do Conselho Monetário Nacional – CMN,
nº 3849/2010, ainda em vigor, até 30 de junho de 2016 e, da atual Carta Circular do
BACEN nº 3.778/2015, de 30 de dezembro de 2015, apresenta o componente
organizacional “Ouvidoria”, por dados estatísticos, de forma quantitativa e qualitativa
das atividades desenvolvidas no período de 1º de julho a 31 de dezembro de 2015.
II - Seção Descritiva.
Atuação da Ouvidoria.
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O Relatório Institucional do 2º semestre de 2015 traz a visão de sua atuação ao
longo deste período, com avanços e conquistas que refletem comprometimento da
Instituição com a garantia do respeito ao consumidor.
Nesse sentido, a Ouvidoria analisa criteriosamente a descrição do relato do cliente e
os classifica por tema, já que impactam diretamente a qualidade das informações
gerenciais que são base para o fomento de melhorias institucional. Interage com as
diversas áreas da instituição, para esclarecimentos ou providências necessárias à
conclusão do assunto. Para tal, são analisados os históricos de atendimentos
prestados ao cliente, bem como os normativos internos e externos que regem a
matéria, cuidando para que as respostas aos clientes e usuários sejam elaboradas
de forma clara, tempestiva e satisfatória.
A Unidade de apoio Ouvidoria conduz as demandas não solucionadas pelas
Unidades de Atendimento ou pelos demais Canais alternativos. A equipe de
atendentes de Ouvidoria analisam as demandas recebidas pelos diversos meios de
acesso disponibilizados ao Banpará e pelo Sistema de Registros de Demandas do
Cidadão - RDR, cujos prazos de resposta são de 10 dias úteis, de acordo com a
Resolução do Conselho Monetário Nacional nº 3.849/2010, ainda em vigor, até 30
de junho de 2016, alterada em 24 de julho de 2015 pela Resolução nº 4.433 de 2015
e, da atual Carta Circular BACEN nº 3.778 de 30 de dezembro de 2015.
A Ouvidoria recebe as demandas, registra, fornece ao demandante o número de
protocolo do registro, aprecia e dá conhecimento dos assuntos às áreas gestoras,
acompanha o processo de análise e do prazo de atendimento. Após a manifestação
das referidas áreas, avalia a propriedade da análise realizada pela área correlata e,
com base na qual, formata resposta de orientações e informações, de forma clara e
objetiva, que permitam ao demandante a efetiva solução de suas solicitações ou
reclamações, sem descuidar dos prazos prescricionais retro referidos.
Todas as demandas foram analisadas criteriosamente e respondidas
conclusivamente no prazo normatizado pelo órgão Regulador. E ao finalizar o
processo de análise, propõe complemento de melhorias que se façam necessárias,
de acordo com cada assunto demandado, elaborando os seguintes relatórios:
Mensal, objetiva dar conhecimento à Diretoria dos assuntos reclamados mais
recentes e suas providências imediatas, as quais podem requerer decisões
de alçada Administrativa, pela recorrência ou tratamento específico
regulamentar, eventual;
Trimestral, à Ouvidoria Geral do Estado, de forma quantitativa e qualitativa
das ocorrências demandadas e as medidas tomadas para solucioná-las;
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Semestral que, cumpre função fiscalizadora, merecedor de parecer das
Auditorias Interna e Externa, sob a supervisão do Diretor da Área, para ser
encaminhado ao Conselho de Administração. Após avaliação do Conselho, os
relatórios semestrais devem permanecer sob a guarda da Ouvidoria, à
disposição do Banco Central do Brasil, pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos,
de acordo com o § 6º do Art.4º da Resolução nº3849/2010 – Conselho
Monetário Nacional, alterada para a Resolução nº 4.433/2015;
Anual, à Auditoria Geral do Estado, por determinação do Decreto Estadual nº
1.359 de 31 de agosto de 2015, em decorrência da Lei Federal nº 12.527 de
18 de novembro de 2011;
Anual, à Ouvidoria Geral do Estado, no quanto determina a Lei nº 8.096/2015
e o Ofício Circular nº 001/2016.
Os trabalhos da Ouvidoria Banpará, são avaliados qualitativamente pelo Diretor
responsável, por impactarem diretamente na qualidade das informações, enquanto
base para o aprimoramento dos serviços que causam influência no cotidiano dos
clientes e da rede de atendimento, visando melhorias no âmbito institucional, cujo
objetivo é a satisfação dos clientes, sem que os mesmos recorram por canais
externos ou mesmo ajuizamento de ações.
Por meio do Portal Ouvidoria, clientes manifestam satisfação pela qualidade de
solução das suas respectivas demandas, bem como, são abordados quanto à
avaliação dos retornos oferecidos, pelo Banpará.
A Ouvidoria participa de eventos ligados à sua área de atuação, e ainda atua como
membro do Comitê de Controles Internos e Risco Operacional deste Banco, do
Fórum Ouve Pará e do Comitê de Ouvidorias e Relação com Clientes da
FEBRABAN.
É interlocutora entre este Banco e a FEBRABAN, nas questões relativas ao
cumprimento das Regras do Código de Autorregulação Bancária e participante do
Seminário de Relacionamento com Clientes – Semarc.
Estrutura Funcional.
A Ouvidoria do Banco do Estado do Pará é vinculada ao Diretor - Presidente, que
apoia e mantém condições necessárias para que sua equipe, composta por
funcionários do próprio Banco, possa atuar e exercer suas atividades de maneira
satisfatória, agindo de forma a zelar pelo cumprimento dos normativos internos e
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externos. Funciona no 6º andar do prédio Matriz desta Instituição, situado na
Avenida Presidente Vargas, 251 – Campina.
O ambiente estrutural físico contempla o atendimento preferencial, com privacidade,
acesso viável aos clientes portadores de deficiências físicas ou mobilidade reduzida,
contendo dois elevadores, rampa para cadeirantes, porta de entrada de fácil
manuseio e equipamentos necessários ao seu pleno funcionamento. Possui sistema
informatizado, que atende aos normativos vigentes de monitoramento e atendimento
técnico pela empresa Bank Suite - Voxdatati, para registro e identificação de dados
históricos e procedimentos adotados em cada demanda, em consonância com as
classificações previstas nos normativos internos e externos que regulamentam o
funcionamento da Ouvidoria.
Cadastro Unicad/BACEN.
Conforme Art.4º, § 4º da Resolução do Conselho Monetário Nacional nº 3.849/2010,
alterada pela Resolução nº 4.433/2015, o Banpará mantém atualizados os nomes do
Diretor responsável pela Ouvidoria e do Ouvidor junto ao Banco Central do Brasil,
por meio do cadastro UNICAD - Sistema de Informações sobre Entidades de
Interesse do BACEN, assim como, o registro do número do telefone (0800) da
Ouvidoria (alínea “c”, inciso III, § 2º, do Art. 1º) da citada Resolução.
Divulgação da Ouvidoria.
O Banpará divulga as atribuições e forma de acesso à Ouvidoria por meio de seus
canais de atendimento, quais sejam:
Site institucional (www.banpara.b.br); Telefone 0800, cartas, Fax; Autoatendimento
(informações contidas nos extratos, saldos e telas dos caixas eletrônicos); Folders
de produtos e serviços, aplicativo para smartphones;
Site da FEBRABAN (www.febraban.org.br/arquivo/serviços/ouvidorias/canais.htm)
em atendimento ao dispositivo no Artigo 8º da Resolução do Conselho Monetário
Nacional.
III- Dados Estatísticos das demandas.
Ocorrências por personalidade jurídica.
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Classificação das demandas.
Evolução mensal e totalização no semestre
Meses
RDR/BACEN Atendimento Pessoal Telefone Site
Procedentes
Solucionadas
Improcedentes
Procedentes
Solucionadas
Improcedentes
Procedentes
Solucionadas
Improcedentes
Procedentes
Solucionadas
Improcedentes
Julho 3 10 1 1 2 0 0 0
Agosto 3 6 0 3 0 0 2 0
Setembro 1 10 0 0 0 0 0 0
Outubro 2 9 0 0 1 0 0 0
Novembro 3 7 0 0 1 1 0 0
Dezembro 3 10 0 0 0 1 0 1
TOTAL 15 52 1 4 4 2 2 1
TOTAL GERAL
81
Pessoas Físicas 98,77%
Pessoas Jurídicas - 1,23%
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Quanto à procedência
6
5
1
3
4
3
11
9
10
9
8
12
0
2
4
6
8
10
12
14
Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Procedentes Solucionadas
Improcedentes
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Origens das ocorrências
Ocorrências por natureza
82,72%
6,17%
7,41%
3,70%
RDR/BACEN
Atendimento Pessoal
Telefone
Site
Reclamações: 78 (96,30%)
Denúncias: 03 (3,70%)
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Demandas Procedentes – Serviços, Produtos e Atendimentos.
Comparativo nos últimos 12 meses.
8
5
5
2
2
Atendimento
Operações de Crédito
Conta Corrente
Outros Temas
Tarifas e Assemelhados
Atendimento Pessoal
Telefone
Site
RDR/BACEN
7,50%
10%
5%
77,50%
6,17%
7,41%
3,70%
82,72%
2º Semestre 2015
1º Semestre 2015
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Distribuição Territorial.
Temas mais Demandados.
Demandas por Assuntos
29,63%
38%
23,46% Unidades da Matriz
Agências e Postos da Capital
Agências e Postos do Interior
31
27
8
7
4 2 2
Operação de Crédito
Atendimento
Conta Corrente
Cartão de Crédito
Tarifas e Assemelhados
Relação Contratual
Outros Temas
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Certificação.
Todos os funcionários que atuam na Ouvidoria são devidamente capacitados e
certificados para a função exercida, em cumprimento ao § 3° do Art. 6º da Resolução
n° 3849/2010 – CMN, ainda em vigor até 30/06/2016, alterada para a Resolução nº
4.433/2015 e da atual Carta Circular n° 3.778/2015.
IV – Conclusão. O presente relatório foi elaborado em observância aos normativos regulamentadores do funcionamento da Ouvidoria, tendo por objetivo demonstrar o desempenho no 2º semestre de 2015. A ação proporciona transparência no trabalho realizado, sua função enquanto importante canal de comunicação à disposição dos clientes e usuários desta Instituição, prestando relevantes serviços como unidade auxiliar na solução dos problemas apontados pelas demandas recebidas. É o relatório. Belém (PA), 31 de dezembro de 2015. Zenaide Lopes de Oliveira Ouvidora Augusto Sergio Amorim Costa Diretor - Presidente
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