Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Gás canalizado - Abril/2013
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)
Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
Manifestações recebidas de 34 municípios.
Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Abril/ 2013
443 63%
264 37%
707 Manifestações registradas no mês
Informação Reclamação
398 369 404 313
442
333 402 369
448 514
432 488
393 378 463
608 659
707
0
300
600
900
nov-11 dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13
Evolução Mensal do Total de Manifestações (últimos 18 meses)
Concessionária Quantidade
de UU’s¹ Total de
Manifestações Manifestações por
10 mil UU’s % de UU’s
% de Manifestações
Gás Natural Fenosa 34.904 45 12,89 3,29% 6,36%
Comgás 1.016.008 657 6,47 95,89% 92,93%
Gás Brasiliano 8.608 0 0,00 0,81% 0,00%
Outras² 5 0,71%
Total 1.059.520 707 6,67 100,00% 100,00%
UU’s = Unidades Usuárias
¹ Base de Unidades Usuárias de Setembro/2012 ² Manifestações relacionadas a outros fornecedores de gás e direcionadas à ARSESP
Total de Manifestações por Concessionária e por Unidades Usuárias
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Abril/ 2013
Total de Manifestações por Município
Gás Brasiliano
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Abril/ 2013
381
42 40 36 33 30 14 13 12 10 8 7 6 6 5 4 3 2 1 1 1 1 1 0
50
100
150
200
250
300
350
400
450 Comgás
15
8
5 4 4
3 2 2
1 1
0
2
4
6
8
10
12
14
16 Gás Natural Fenosa
Nenhuma manifestação registrada no mês
Principais Informações por Assunto Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Abril/ 2013
171
105
66 54 21 8 4 3
38,6%
23,7%
14,9% 12,2%
4,7% 1,8% 0,9% 0,7%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Serviços (prazos e procedimentos)
Fatura Cobrança Faturamento Atendimento Pessoal/Telefônico
ao Consumidor
Qualidade do Fornecimento
Interrupção / suspensão do Fornecimento
Parcelamento de Débito
Principais Informações registradas no mês (98% do total)
207 207 184
134
192
144
181
150
189
237 217 216
178 167
194
224 220 232
103 89 88
73
114
85 102
88 110
127 106
120 108 107
130 141
158 171
5 11 34
15 10 11 14 14 20 21 18 26 17 12 13 18 13 21
0
50
100
150
200
250
300 Evolução mensal dos Principais Grupos de Informações (últimos 18 meses)
Fatura, Faturamento e Cobrança
Serviços Comerciais e Técnicos
Atendimento ao Consumidor
Principais Reclamações por Assunto Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Abril/ 2013
69 56
19 18 13 9 9 7 7 6
26,1%
21,2%
7,2% 6,8% 4,9%
3,4% 3,4% 2,7% 2,7% 2,3%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Religação Variação de Consumo
Serviços Técnicos
Ligação Cobrança Indevida
Alteração Cadastral
Apresentação e Entrega da
Fatura
Qualidade do Atendimento
Devolução de Valores
Desligamento a Pedido do
Consumidor
Principais Reclamações registradas no mês (81% do total)
28 24
38 40
55
35 43
52 53
52
31
65
42 48
55
124
143 140
27
13 28 29
53
34 38 40 42
58
38
43 32 29
48
66
99 100
1 2 8
0 5
5 1 4 4 1 5 3 0 3 6
11 4 17
0
20
40
60
80
100
120
140
160 Evolução mensal dos Principais Grupos de Reclamações (últimos 18 meses)
Serviços Comerciais e Técnicos
Fatura, Faturamento e Cobrança
Atendimento ao Consumidor
Manifestações sobre a Comgás
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Abril/ 2013
150
93
61 51
18 8
37,7%
23,4%
15,3% 12,8%
4,5% 2,0%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Serviços (prazos e procedimentos)
Fatura Cobrança Faturamento Atendimento Pessoal/Telefônico
ao Consumidor
Qualidade do Fornecimento
Principais Informações no mês (96% do total)
398 61%
259 39%
Informação Reclamação
657 Manifestações registradas no mês
69
55
19 18 13 9 9
26,6%
21,2%
7,3% 6,9% 5,0%
3,5% 3,5%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Religação Variação de Consumo
Serviços Técnicos Ligação Cobrança Indevida
Alteração Cadastral
Apresentação e Entrega da
Fatura
Principais Reclamações no mês (74% do total)
77 83 112
204
244 259
0
100
200
300
nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Gás Natural Fenosa
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Abril/ 2013
18
11
4 3 3 1
45,0%
27,5%
10,0% 7,5% 7,5%
2,5%
0
4
8
12
16
20
Serviços (prazos e procedimentos)
Fatura Cobrança Atendimento Pessoal/Telefônico
ao Consumidor
Faturamento Interrupção / suspensão do Fornecimento
Informações no mês
40 89%
5 11%
Informação Reclamação
45 Manifestações registradas no mês
2
1 1 1
40,0%
20,0% 20,0% 20,0%
0
1
2
3
Corte do Fornecimento Variação de Consumo Desligamento a Pedido do Consumidor
Serviços Comerciais
Reclamações no mês
1 1
3
4
8
5
0
3
6
9
nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Gás Brasiliano
Nenhuma reclamação registrada no mês
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Nenhuma reclamação registrada no semestre
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Abril/ 2013
Nenhuma informação registrada no mês
Nenhuma manifestação registrada no semestre
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