7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
1/187
ANALIS
(ST
S KUAL
PEUDI DI BK
TAS PE
GAWAIPPD KOT
Untuk me
mencapai
AYANA
EGERIMETRO
Tesis
menuhi pe
derajat Sa
KENAI
IPIL (PPROVINSI
syaratan
rjana S2
KAN PA
S)LAMPUN
GKAT
G)
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
2/187
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
3/187
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
4/187
MOTTO
..... Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan,
sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan.(QS. AL INSYIRAH : 5 6).
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
5/187
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis haturkan kepada Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat serta kemudahan di dalam pengerjaan tesis yang berjudul
Analisis Pelayanan Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil (PNS) dalam rangka
memenuhi persyaratan untuk mencapai derajat S-2 pada Sekolah Pasca Sarjana
Program Administrasi Publik (MAP) Universitas Gadjah Mada Yogyakarta,
sehingga proses pengerjaan tesis ini akhirnya dapat penulis selesaikan.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyelesaian tesis ini banyak
pihak yang telah membantu, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan
terima kasih kepada :
1.
Walikota Metro yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada penulis
untuk dapat mengikuti pendidikan di MAP-UGM Yogyakarta.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
6/187
petunjuk dalam penyelesaian tesis ini, doa penulis semoga setiap urusan
Bapak akan selalu dimudahkan oleh Allah SWT. Amiin.
5. Staf Administrasi MAP-UGM yang telah begitu baik, ramah dan penuh
perhatian di dalam memberikan pelayanan kepada penulis selama mengikuti
perkuliahan sampai proses penyelesaian tesis ini.
6. Rekan-rekan MAP-BAPPENAS angkatan V yang tidak bisa saya sebutkan
satu persatu, dimana dengan karakter yang berbeda-beda telah memberi
inspirasi serta motivasi penulis semasa mengikuti perkuliahan maupun dalam
proses penyelesaian tesis ini. Proud of you are from me, semoga kebaikan
dan kesuksesan akan kita semua terima untuk kedepannya nanti. Amiin.
7. Adik-adik penghuni Blue Kost GK V/68 Belimbing Sari Yogyakarta yang
telah mendukung penulis selama mengikuti perkuliahan serta pengerjaan dan
penyelesaian tesis ini.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
7/187
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
PERNYATAAN ............................................................................................. ii
HALAMAN MOTTO .................................................................................... iiiKATA PENGANTAR ................................................................................... iv
DAFTAR ISI .................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix
INTISARI ....................................................................................................... x
ABSTRACT ................................................................................................... xi
BAB I : PENDAHULUAN .......................................................................... 1A. Latar Belakang .................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ........................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ............................................................... 9
D. Manfaat Penelitian............................................................. 9
BAB II : LANDASAN TEORI .................................................................... 10
A. Pelayanan Publik ............................................................... 10
B. Jenis-jenis Pelayanan Publik ............................................. 21
C. Kualitas Pelayanan ............................................................ 23
D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan.... 30
G. Kerangka Berpikir ............................................................. 48
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
8/187
b. Komunikasi Antar Bidang ........................................... 106
c. SistemReward ............................................................ 109
d. Trainning/Pelatihan ..................................................... 112
e. Pembagian Kerja/Job Description ............................... 114
C. Fakto-faktor yang mempengaruhi pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro 117
a. Kesadaran Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat ....... 117
b. Aturan Pada Pelaksanaan Pelayanan Kenaikan
Pangkat ....................................................................... 124c. Kepemimpinan BKPPD Kota Metro ........................... 141
d. Pendapatan Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS 145
e. Kemampuan dan Keterampilan Petugas Pelayanan
Kenaikan PNS ............................................................. 150
f. Sarana dan Prasarana Dalam Pelayanan Kenaikan
Pangkat PNS .............................................................. 153
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 161A. KESIMPULAN ................................................................ 161
B. SARAN ............................................................................ 165
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 167
LAMPIRAN-LAMPIRAN
PEDOMAN WAWANCARA
KUESIONER
SKOR KUESIONER
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
9/187
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 : Data Kepangkatan berdasarkan golongan. 57
Tabel 3.2 : Perhitungan Rentang Skala dan Kriteria 61
Tabel 4.1 : Kondisi PNS Pemerintah Kota Metro berdasarkan Jenis Kelamin.. 70Tabel 4.2 : CPNS Berdasarkan Jenis Kelamin 70
Tabel 4.3 : Komposisi PNS Struktural Menurut Tingkat Pendidikan 71
Tabel 4.4 : Komposisi PNS Fungsional Menurut Tingkat Pendidikan. 72
Tabel 4.5 : Jumlah Jabatan Struktural 72
Tabel 4.6 : Pejabat yang pernah menduduki jabatan di Bidang Kepegawaian
sejak terbentuknya Pemerintah Kota Metro 74
Tabel 4.7 : Komposisi Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan
Pendidikan................................................................................. 90Tabel 4.8 : Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan Pangkat dan Golongan 90
Tabel 4.9 : Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan Jenis Kelamin 91
Tabel 5.1 : Kondisi umum Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS
BKPPD Kota Metro 97
Tabel 5.2 : Data Pegawai BKPPD Kota Metro yang telah menduduki
Jabatan Eselon..... 110
Tabel 5.3 : Penilaian IndikatorEmphaty 115
Tabel 5.4 : Rekapitulasi Absensi Pegawai BKPPD Kota Metro (Time series,2009 Juli 2011 119
Tabel 5.5 : Penilaian IndikatorAssurance 121
Tabel 5.6 : Penilaian IndikatorReponsiveness . 130
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
10/187
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1: Pelayanan Sebagai Proses 13
Gambar 2.2: Kerangka berpikir Terhadap Analisis Kualitas PelayananKenaikan Pangkat PNS di BKPPD Kota Metro. 50
Gambar 4.1: Grafik Persentase Pegawai BKPPD Kota Metro
Berdasarkan Pendidikan. 90
Gambar 4.2: Grafik Jumlah Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan
Golongan. 91
Gambar 5.1 : Penilaian Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS setiap
Indikator . 98
Gambar 5.2: Alur Proses Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS Yang dilakukan
Oleh BKPPD Kota Metro. 133
Gambar 5.3: Kondisi Ruangan Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS BKPPD
Kota Metro.. 156
Gambar 5.4 : Kondisi Komputer Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS BKPPD Kota
Metro .. 159
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
11/187
INTISARI
Pelaksanaan otonomi daerah berdasarkan Undang-undang nomor 32 tahun
2004 bertujuan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat
melalui peningkatan pelayanan yang baik yang mana hal ini juga telah didukung
oleh dikeluarkannya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Kebijakan ini dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum antara
pihak pemberi pelayanan dan penerima pelayanan sehingga terwujud kualitasserta terjaminnya penyediaan pelayanan publik. Badan Kepegawaian, Pendidikan
dan Pelatihan Daerah (BKPPD) Pemerintah Kota Metro sebagai leading sector
dalam segala urusan administrasi kepegawaian dilingkungan Pemerintah Kota
Metro tentu saja juga memiliki fungsi pelayanan, dimana salah satunya adalah
pelayanan kenaikan pangkat PNS. Sebagai leading sektor urusan kepegawaian
didaerah sudah seharusnya organisasi ini memberikan pelayanan yang baik
khususnya dalam kenaikan pangkat yang akan berpengaruh pada karir dan gaji
bagi PNS yang mengusulkan. Kondisi ini melatarbelakangi penelitian ini dalamrangka mengetahui bagaimana kualitas pelayanan serta faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh
BKPPD Kota Metro.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dalam mendapatkan data
(data primer). Selain itu penelitian ini juga menggunakan kuantitatif namun disini
bukan metode kuantitatif murni tetapi hanya untuk membandingkan dalam rangka
memperkuat serta mendukung data dari hasil metode kualitatif yang didapatkan,
untuk hasil data kuantitatif dalam penelitian ini juga dijelaskan secara kualitatif.
Oleh karena itu penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS
ini secara keseluruhan menggunakan metode campuran (mix method).
Kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD
K t M t b d k h il i d liti i i k
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
12/187
ABSTRACT
The implementation of regional autonomy as per Law No. 32/2004 is aimed
to accelerate the realization of peoples welfare by means of increasing good
services which have, at the same time, been supported by the issuance of Law No.
25/2009 regarding Public Services. The purpose of this policy is to provide legal
certainty between service provider and service receiver, thus creating quality andguaranteed public service. The Regional Personnel, Education and Training
Agency (BKPPD) of the Government of Metro City as leading sector dealing with
any personnel administrative issue in Government of Metro City has of course
service function, one of which is concerning Civil Servant level Promotion. As
leading sector in regional personnel issue, this organization should provide good
services, particularly those in connection with level promotion which will
eventually bring impact on the career and salary of the proposing civil servants.
This condition serves as background of this research in frame of disclosing theservice quality as well as factors to influence service quality in Civil Servants
level promotion performed by BKPPD of Metro City.
In obtaining primary data, this research applies qualitative method and
quantitative as well, but not purely quantitative, which is only used for
comparison in frame of strengthening and supporting the primary data resulting
from qualitative method. The result of quantitative data in this research is also
described qualitatively. Therefore, the research on Analysis on Quality of Civil
Servant Level Promotion Service entirely applies mix method.
The service quality of Civil Servant Promotion operated by BKPPD of Metro
City, based on the survey result of this research, may generally be categorized into
high scale in which the respondents have provided score 10317 However the
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
13/187
BAB. I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelaksanaan Otonomi Daerah yang diterapkan oleh pemerintah melalui
Undang-undang nomor 32 tahun 2004 merupakan upaya pemerintah dalam rangka
merespon tuntutan masyarakat yang semakin menginginkan pelayanan yang
terbaik dari pemerintah melalui birokrasinya. Pada dasarnya pelaksanaan otonomi
daerah itu sendiri berdasarkan Undang-undang nomor 32 tahun 2004 bertujuan
untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan,
pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya
saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan,
keistimewaan dan kekhususan suatu daerah dalam sistem Negara Kesatuan
Republik Indonesia.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
14/187
baik itu Propinsi, Kabupaten maupun Kota adalah masing-masing merupakan
suatu bagian negara dari keseluruhan secara nasional (Utomo, 2007 : 74).
Dengan konsep pelaksanaan otonomi daerah ini juga diharapkan menjadi
acuan bagi daerah Kabupaten dan Kota dalam rangka memperbaiki serta
meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat melalui dinas dan
badan yang ada dan dimiliki oleh kabupaten dan kota tersebut. Hal ini bertujuan
selain mempercepat pembangunan didaerah juga sebagai usaha dalam rangka
memperbaiki serta mengembalikan kepercayaan publik terhadap kinerja birokrasi
yang selama ini dikenal lambat dan berbelit-belit. Kurangnya informasi bagi
warga negara pengguna layanan, tidak adanya prosedur dan peraturan yang jelas
membuat mereka tidak dapat mengetahui hak dan kewajibannya untuk
memperoleh pelayanan, berapa banyak mereka harus membayar harga pelayanan,
berapa lama mereka harus menunggu pelayanan yang diberikan serta apa yang
harus mereka lakukan jika pelayanan yang diterima ternyata tidak seperti yang
dij jik Si i i i h d k k b k h d k di i k ji
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
15/187
dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah sebagaimana tercantum dalam tujuan
pembentukan undang-undang pelayanan publik ini yaitu pasal 3 yang berbunyi :
a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung
jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Berangkat dari otonomi daerah yang kemudian didukung oleh adanya
undang-undang pelayanan publik ini, tentunya setiap kabupaten dan kota
diharapkan dapat mengakomodir hal-hal tersebut melalui tugas dan fungsi dinas
dan badan serta unit kerja lainnya yang mereka miliki. Kabupaten dan kota selain
mengurusi masalah pelayanan eksternal yang berhadapan langsung dengan
masyarakat atau warga diluar birokrasi juga memiliki tugas dan fungsi pelayanan
internal yaitu melayani kepentingan anggota birokrasi atau dalam hal ini adalah
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
16/187
dalam melayani segala urusan kepegawaian bagi seluruh Pegawai Negeri Sipil
dilingkungan Pemerintah Kota Metro.
Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah (BKPPD)
Pemerintah Kota Metro sebagai leading sector dalam segala urusan administrasi
kepegawaian dilingkungan Pemerintah Kota Metro tentu saja juga memiliki fungsi
pelayanan sesuai dengan tugas yang dimilikinya. Pelayanan disini tentunya
sangatlah penting bagi organisasi BKPPD Kota Metro sendiri dalam rangka
mencapai tujuan organisasi, selain itu seluruh Pegawai Negeri Sipil (PNS)
tentunya sangat mengharapkan pelayanan yang prima berkaitan kepentingan dan
urusan sebagai status Pegawai Negeri Sipil yang mereka miliki.
Pelayanan itu sendiri merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahan/organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
hk l h di iliki l h k l
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
17/187
Perundang-undangan Bidang Kepegawaian di Lingkungan Pemerintah Kota
Metro (BKPPD Kota Metro, 2007 : 10-12) adalah :
1. Kenaikan Pangkat Reguler, dimana kenaikan pangkat ini diberikan kepada
pegawai struktural maupun fungsional, pegawai yang melaksanakan tugas
belajar, diperbantukan secara penuh diluar Instansi induk dan kepada PNS
sepanjang tidak melampaui pangkat atasan langsung yang bersangkutan,
sekurang-kurangnya telah 4 tahun pada pangkat terakhir dan memilikipenilaian baik selama 2 tahun terakhir.
2. Kenaikan Pangkat Pilihan, dimana kenaikan pangkat ini diberikan kepada
pegawai yang menduduki jabatan struktural dan jabatan fungsional tertentu.
Kenaikan pangkat merupakan penghargaan yang diberikan atas prestasi
kerja dan pengabdian Pegawai Negri Sipil yang bersangkutan kepada negara.
Selain itu, kenaikan pangkat juga dimaksudkan sebagai dorongan kepada Pegawai
Negeri Sipil untuk lebih meningkatkan prestasi kerja dan pengabdiannya.
Kenaikan pangkat merupakan penghargaan dan setiap penghargaan baru
mempunyai nilai apabila kenaikan pangkat tersebut diberikan tepat orang dan
tepat pada waktunya (Purnomo, 2005 :15). Selain itu kepangkatan yang
merupakan penghargaan yang diberikan kepada seorang Pegawai Negeri Sipil
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
18/187
Realisasi pencapaian dari target pelayanan sangatlah penting sebagai
indikator dalam menentukan keberhasilan suatu organisasi dalam mewujudkan
tugas pelayanan yang dimilikinya. Capaian realisasi pelayanan BKPPD Kota
Metro terutama pada proses kenaikan pangkat tiap tahunnya, belum
mencerminkan pelayanan yang berkualitas apabila hanya dilihat dari sisi itu saja,
sebab pelayanan yang berkualitas haruslah mengandung dan memenuhi syarat
lainnya seperti yang dijelaskan dan mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81 1993
dalam Pasolong (2007 : 135-136 ) bahwa kriteria kualitas pelayanan harus
mencakup :
1. Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur /tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh yang menerima pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian, yaitu mencakup (a) prosedur/tata cara pelayanan, (b)
persyaratan pelayanan baik persyaratan teknis maupun administrasi, (c) Unit
kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan
pelayanan, (d) rincian biaya/tariff pelayanan dan tata cara pembayaran, (e)
jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan, yaitu bahwa proses hasil pelayanan dapat memberikan
keamanan, kenyamanan, dan kepastian hukum bagi penerima pelayanan
4 K b k i d / k j b i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
19/187
Dari uraian diatas, jelas bahwa kriteria kualitas pelayanan dimaksud
diarahkan agar pelayanan yang ada dapat dinikmati/digunakan oleh seluruh
pengguna pelayanan dalam memenuhi keinginan mereka atau mendapatkan
pelayanan yang sama dari BKPPD Kota Metro. Kaitannya dengan pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, Karena BKPPD
Kota Metro merupakan leading sector segala urusan kepegawaian khususnya di
Lingkungan Pemerintah Kota Metro, maka sudah seharusnya seluruh PNS di
Pemerintah Kota Metro tersebut dapat menikmati pelayanan kenaikan pangkat
yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro untuk setiap periode kenaikan pangkat
yang telah ditentukan setiap tahunnya.
Sebagaimana telah dijelaskan di atas, kepangkatan dalam status
kepegawaian tentunya sangat berpengaruh kepada seorang Pegawai Negeri Sipil
(PNS) yang bersangkutan, khususnya bagi penambahan gaji sebagai akibat
kenaikan pangkat yang dimilki serta bagi pengembangan karir (jabatan), atas
d i l h l k ik k
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
20/187
Metro sebagai leading sector dalam mewujudkan kualitas pelayanan kenaikan
pangkat PNS setidaknya dapat menjadi contoh bagi PNS yang menggunakan
pelayanan tersebut yang mana notabane mereka merupakan pelayan masyarakat
sehingga diharapkan mereka dapat menerapkan serta memberikan pelayanan yang
berkualitas pula dalam segala fungsi pelayanan yang mereka miliki diunit kerja
mereka masing-masing.
B.
Perumusan Masalah
Kualitas Pelayanan yang dilakukan Badan Kepegawaian, Pendidikan dan
Pelatihan Daerah (BKPPD) Kota Metro-Lampung sebagai leading sektor dalam
segala urusan kepegawaian dilingkungan Pemerintah Kota Metro sangatlah
berperan penting dalam rangka mencapai tujuan organisasi sesuai dengan visinya
yaitu terwujudnya aparatur berdedikasi dan bertanggung jawab dalam
melaksanakan tugas pelayanan, pembangunan. Berkaitan dengan hal itu serta
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
21/187
C.
Tujuan Penelitian
Mengacu pada perumusan masalah yang telah dijelaskan dan dirumuskan
di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro
dalam pelaksanaan proses kenaikan pangkat Pegawai Negeri Sipil.
2. Mengetahui faktor-faktor yang menunjang dan menghambat dalam
pelaksanaan pelayanan proses kenaikan pangkat PNS di BKPPD Kota Metro.
D.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Dari segi praktis, penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi dan masukkan dalam rangka evaluasi terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro untuk acuan dalam melaksanakan
pelayanan selanjutnya terutama pada pelayanan kenaikan pangkat.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
22/187
BAB. II
LANDASAN TEORI
A. Pelayanan Publik
Pemerintah Indonesia sebagai negara berkembang tentunya selalu
mengalami perubahan dan perkembangan baik itu dibidang politik, sosial, budaya,
hukum maupun ekonomi. Berlangsungnya reformasi politik ditanah air tentunya
akan dapat mendukung upaya kita memenuhi syarat lain yang sangat penting
untuk membangun negara, yaitu birokrasi yang tertata dan berfungsi dengan baik
serta sistem politik yang tertib dan rakyat yang memiliki kesadaran politik tinggi.
Proses reformasi telah menghasilkan banyak kemajuan, utamanya dibidang
politik. Demokrasi yang sangat maju telah membuat Indonesia diakui sebagai
negara demokrasi terbesar ketiga di dunia. Sayangnya dibidang ekonomi belum
terlihat isyarat yang cukup meyakinkan bagi kebangkitan ekonomi nasional.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
23/187
untuk memberi iklim kondusif bagi dunia usaha nasional namun juga
meningkatkan daya tarik arus investasi ke Indonesia karena adanya kredibilitas
dan kemudahan yang ditingkatkan. Penyediaan pelayanan pemerintah yang
berkualitas, akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan
bagian dari demokratisasi ekonomi.
Kepercayaan publik terhadap kinerja Pemerintah Indonesia dalam
menjalankan tugas pokoknya memberikan pelayanan umum kepada masyarakat
saat ini semakin menipis dan sudah sepantasnya menjadi isu strategis bagi
pemerintah Indonesia dalam memperbaiki kondisi yang ada dengan
memasukkannya dalam setiap agenda kebijakan Publik yang dikeluarkan oleh
pemerintah. Dimana kebijakan publik dalam kerangka subtantifnya adalah segala
aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memecahkan masalah publik yang
dihadapi. Dengan membawa kebijakan publik kearah pemecahan terhadap
masalah publik yang dalam hal ini adalah Pelayanan kepada masyarakat sejauh
ki k di k b d d l l k bij k b d b
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
24/187
yang menyatakan bahwa : Kata Kebijakan (policy) umumnya dipakai untuk
menunjukkan pilihan terpenting yang diambil baik dalam kehidupan organisasi
atau privatkebijakan bebas dari konotasi yang dicakup dalam kata politis
(political) yang seringkali diyakini mengandung makna keberpihakan dan
korupsi.
Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas, akan memacu potensi
sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi.
penyedian pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk
mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin
berkurang, akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini.
Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada
masyarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan.
Selain itu pelayanan yang sifatnya sangatlah dibutuhkan dalam rangka
memenuhi kebutuhan, sering dinilai sebagai sebuah proses dimana untuk
hi k b h hid i l l b h b ik l l i k i i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
25/187
disini adalah menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam
rangka mencapai tujuan (Moenir, 2000 : 17). Dalam rangka memperjelas
pelayanan yang dinilai sebagai suatu proses berikut merupakan gambar alur dari
pelayanan sebagai suatu proses :
PRIBADI
PROSES
KEBUTUHAN
PROSES
ORANG LAIN
Gambar 2.1.Pelayanan Sebagai Proses (Moenir, 2000)
Di Indonesia, warga pengguna pelayanan masih menempati posisi yang
i i k d l i l blik K i i id k
MANUSIAKEBUTUHAN
TERCAPAI
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
26/187
melayani dari birokrasi pemerintah sendiri masih dikalahkan oleh orientasi yang
terkesan berkuasa sehingga mengenyampingkan tugas dan tanggung jawab
mereka untuk melayani masyarakat.
Warga yang menjadi pelanggan/costumer dalam suatu pelayanan publik
yang dilakukan oleh organisasi pemerintah (birokrasi) kedudukannya sangatlah
utama dan harus menjadi prioritas karena dengan adanya pengguna
pelayanan/costumer ini maka suatu organisasi ataupun birokrasi tentunya akan
menjadi berjalan. Hal ini seperti diungkapkan oleh Boediono ( 2003 : 34-35 )
yang menyatakan dan memposisikan betapa pentingnya seorang pelanggan
ataupun costumer :
a. Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari
kehadirannya, baik kehadiran secara telepon, ataupun kehadirannya melalui
surat. Sebab pelanggan adalah pihak yang selalu benar (The costumer is
always right). Dalam hal pelanggan salah, lihat rumusan pertama bahwa
pelanggan selalu benar.
b.
Pelanggan tidak tergantung pada birokrasi , sebaliknya birokrasi tergantung
pada pelanggan. Tanpa adanya pelanggan birokrasi menjadi tidak berjalan.
c. Oleh karena itu pelanggan bukanlah gangguan terhadap tugas birokrasi ,
l i k l k j k j bi k i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
27/187
8.Keinginan dianggap sebagai orang yang penting.
g. Oleh karena it, merupakan tugas birokrasi menangani keinginan pelanggan,
sehingga menguntungkan pelanggan termasuk birokrasi itu sendiri.
Dari uraian diatas jelas bahwa posisi birokrasi pemerintah sebagai
pelaksana pelayanan publik posisinya sangat lah bergantung kepada pelanggan
dalam hal ini adalah masayarakat/warga yang dilayaninya, dan hal ini tentunya
harus menjadi suatu input penting bagi birokrasi pemerintah untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang dijalankan mengingat posisi warga penerima layanan
yang begitu besar untuk mereka.
Sebenarnya berbagai usaha telah dilakukan oleh pemerintah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan atau pelayanan publik, namun pada
kenyataannya sejauh ini kualitas pelayanan publik masih belum cukup
memuaskan . Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan dari masyarakat
pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang ada, baik itu dari
media massa maupun dari berbagai bentuk pengaduan kepada institusi-institusi
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
28/187
rangka mencapai tujuan organisasi serta memberikan kepuasaan terhadap
penerima pelayanan itu sendiri.
Rendahnya kualitas pelayanan publik ini juga terjadi karena telah
terjadinya penanganan yang salah urus (mismanagement) pada kinerja organisasi
publik karena penekanan pada aspek formalitas tidak banyak mengacu kepada
kinerja riil yang sesungguhnya dibutuhkan oleh organisasi pemerintah . Salah satu
mismanagement yang paling mandasar adalah tidak difokuskannya pegawai
sebagai dasar utama mekanisme penyusunan dan target dalam upaya realisasi
kerja. Maka akibat yang ditimbulkan adalah terjadinya kekecewaan dan
barangkali frustasi oleh karena realitas dilapangan soal kinerja tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan. Standar kinerja organisasi publik seringkali hanya
merupakan persoalan manajer atau atasan, tetapi tidak pernah disosialisasikan dan
dijelaskan dan dihayati dengan benar oleh karyawan. Maka tidak mustahil jika
hasil akhirnya adalah kinerja formalism, dan bukan kinerja yang sesungguhnya.
I i i id k d b lik bi dil k k d l ki j
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
29/187
tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan,
harapan, dan kebutuhan masyarakat, hal ini yang membedakan sektor pemerintah
dengan sektor swasta seperti yang dikemukakan oleh Liff ( 2007 : 2 ) yang
mengatakan bahwa The private sector is in business to make profit, while
government exist to serve and protect its citizens. Namun kaitannya dengan
pelayanan serta kualitas pelayanan publik ini pemerintah juga bisa saja bekerja
sama dengan pihak swasta sebagaimana dikatakan Benington dan Moore ( 2011 :
73 ) bahwa Publik and private should not to denote the respective realm of
states and firm, these are both particular combinations of publik and private
interest in terms of both participation right and substantive benefits.
Dalam kaitannya dengan pelayanan publik yang dihasilkan oleh kinerja
suatu organisasi menunjukkan bahwa masyarakat atau yang dalam hal ini adalah
pelanggan atau costumer dan suatu organisasi sudah menyatu apabila keduanya
saling berinteraksi maka akan menghasilkan sesuatu yang sangat perlu untuk
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
30/187
2004 dalam Ratminto (2006 : 21-24) tentunya harus mengandung dan meliputi
sebagai berikut :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonansampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil layanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggaraan pelayanan publik
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, perilaku yang
dibutuhkan.
Standar pelayanan yang ada dalam suatu organisasi akan dapat
mengarahkan bagi pelaksana pelayanan bagaimana mereka seharusnya bersikap
kepada pelangga dalam proses suatu pelayanan sebagamana yang dikemukan oleh
Si i (1998 9) b h
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
31/187
2.
Standar kualitas pelayanan terlihat dari :a. Ketepatan dan kesesuaian (konfirmasi) dengan spesifikasi atau ketentuan
khas dari setiap jasa layanan yang disepakati.
b. Ketepatan (kesesuaian) dengan ukuran, model (gaya), desain.
c. Ketepatan kegunaan, nilai manfaat yang dirasakan dari jasa layanan yang
diterima, digunakan.
d. Ketepatan kapasitas saat dioperasikan.
e. Ketepatan komponen atau kelengkapan pelayanan.
3.
Standar waktu, dapat dilihat dari :a. Ketepatan waktu dalam menerima, menerima dan menyelesaikan,
menyerahkan.
b. Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan, tuntutan (klaim).
4. Standar kenyamanan, dapat terlihat dari :
Kenyamanan saat menunggu, saat menikmati atau saat memakai jasa
pelayanan.
5. Standar keamanan, dapat terlihat dari keamanan saat menunggu, saat
menikmati atau saat memakai jasa pelayanan.6. Standar biaya, dapat dilihat dari keamanan saat menunggu, saat menggunakan
atau saat memakai jasa pelayanan.
7. Standar biaya, dapat dilihat dari biaya yang dikeluarkan atas layanan yang
diterima jika memang itu ada.
Standar pelayanan sudah seharusnya menjadi acuan dan landasan bagi
pelaksana pelayanan yang dalam hal ini adalah organisasi pemerintah untuk
operasional organisasi dalam memberikan suatu pelayanan kepada pelanggan.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
32/187
5.
Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan saranapendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya oulet,
banyaknya petugas yang dilayani, seprti kasir, staf administrasi,
banyaknya fasilitas pendukung dan lain-lain.
7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, tersedianya informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk lainnya.
8.
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan.
Berdasarkan uraian-uraian yang ada jelaslah bahwa dengan adanya
pelayanan publik yang dilakukan oleh organisasi pemerintah merupakan suatu
bentuk interaksi organisasi dengan warga yang menjadi pelanggan dalam rangka
mempertahankan eksistensi organisasi. Tanggungjawab organisasi pemerintah
sebagai pelayan publik menuntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan dalam rangka mencapai tujuan organisasi, dengan menghadirkan
pelayanan yang berorientasi kepada apa yang menjadi keinginan pengguna
pelayanan. Atas pertimbangan ini pula standar pelayanan yang merupakan
perwujudan dari kebutuhan dan keinginan publik tentunya akan menjembatani
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
33/187
B. Jenis-jenis Pelayanan Publik
Dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi, sebuah organisasi yang
memiliki fungsi pelayanan publik harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pengguna pelayanan itu sendiri. Kualitas pelayanan ini
tentunya akan membawa organisasi kepada pencapaian kinerja yang nantinya
akan menciptakan keuntungan baik untuk pengguna pelayanan maupun organisasi
itu sendiri. Pelayanan publik yang merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemehuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap
warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan
administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik menurut
Trilestari dalam modul pelayanan publiknya
(http://usepmulyana.files.wordpress.com/2009/02/pelayanan-publik-prima.pdf )
dibagi atas :
1 Pelayanan Eksternal
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
34/187
Bekenaan dengan jenis pelayanan diatas, sebuah organisasi pemerintah
yang memiliki tanggung jawab memberikan pelayanan publik selain memberikan
pelayanan eksternal tentunya juga harus melaksanakan pelayanan internal.
Dimana dengan adanya pelayanan internal ini akan mempengaruhi pelayanan
eksternal yang dilakukan oleh organisasi sebagaimana dikemukakan Mardika
(2004 :1) Internal Marketing describes about how the company makes everybody
in organizations practise marketing smartly, so that individual can work
effectively in organization to give satisfaction to the consumer.
Internal Marketing(Pelayanan Internal) merupakan suatu pendekatan bagi
sebuah organisasi untuk memberikan sebuah pelayanan pada semua pegawai
pelanggan dalam organisasi, sehingga dengan demikian dapat meningkatkan
efektivitas organisasi. Dengan adanya pelayanan internal ini akan meningkatkan
motivasi semua pegawai dalam organisasi tersebut akan peran mereka sendiri
serta memperhatikan apa yang menjadi keinginan pelanggan pada pelaksanaan
l k l i i I l M k i (IM) k
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
35/187
penting untuk membedakan satu organisasi dengan organisasi lain, dimana
pegawai yang berkualitas akan menjadi keunggulan yang kompetitif bagi
organisasi dimana ada korelasi yang positif antara kualitas layanan internal
dengan kepuasan pegawai. Beberapa faktor yang terkandung dalam kualitas
layanan internal seperti tipe manajemen, komunikasi antar departemen yang ada,
reward, training, job description yang jelas dan tanggung jawab yang tepat,
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pegawai dalam bekerja dimana pada
akhirnya akan berdampak langsung pada kinerja organisasi (Siehoyono, 2006 :
18).
Dari uraian diatas jelas bahwa sangatlah penting mempertimbangkan
kualitas pelayanan internal sebelum mempertimbangkan kualitas pelayanan
eksternal organisasi, dimana kualitas pelayanan internal ini penting karena hal
tersebut menunjukkan kecakapan sebuah organisasi untuk menemukan kebutuhan
konsumen eksternal organisasi (Vitalina, 2004 : 23).
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
36/187
2.
Kelayakan Produk. Kualitas yang buruk dapat membahayakan konsumenyang mengkonsumsi produk tersebut.
3. Implikasi Global. Pada era teknologi saat ini, produk harus mampu bersaing
secara global baik tentang kualitas, desain, maupun harga.
Daviddow dan Uttal dalam Rustiana Harahap (2010:12) Melihat
pelayanan sebagai suatu kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen/costumer yang bersifat tidak berwujud dan dan
tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen/costumer adalah
masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi
atau petugas dari organisasi pemberi layanan.
Mengarah kepada uraian diatas, pelayanan yang dilakukan oleh sebuah
organisasi akan membawa keuntungan bagi organisasi itu sendiri terutama untuk
eksistensi dan reputasi organisasi, sehingga untuk mewujudkan hal itu adalah
sangat bergantung kepada bagaimana kualitas pelayanan yang dihadirkan oleh
sebuah organisasi kepada pengguna pelayanan itu sendiri.
K li d l h l i i d l h k l h ( f ll
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
37/187
kepercayaan publik. Mengapa demikian, hal ini tidak terlepas dari tanggung
jawab pemerintah sendiri sebagai pelayan publik sudah seharusnya memahami
makna pelayanan itu sendiri sebagaimana yang dikemukakan oleh A.S Monier
dalam Fajaruddin (2009 : 6) yang mendefinisikan pelayanan sebagai suatu proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sama halnya
pandangan pelayanan yang dikemukakan oleh Sugiarto (1999 : 36 ) yaitu suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,
pelanggan, tamu, klien,pasien, penumpang dan lain-lain) pada tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang-orang yang melayani maupun
orang yang dilayani.
Menurut Lee J. Krajewske dan Larry P. Ritzman dalam Mahkota (2008 :
17-18) dimensi yang harus dimiliki dalam suatu kualitas pelayanan sendiri adalah
:
1. Memenuhi spesifikasi, Pelanggan mengharapkan barang atau jasa yang
mereka beli memenuhi atau bahkan melebihi tingkat kinerja tertentu Bagi
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
38/187
jasa itu sendiri, dimana produk pendukung yang baik dapa memperbaikikegagalan kualitas dibagian yang lainnya.
5. Daya Tarik Psikologis, dimana orang sering mengevaluasi kualitas barang
atau jasa berdasarkan daya tarik psikologis seperti ; image atau keindahan.
Pada produk jasa yang mana pelanggan berhubungan langsung dengan
perusahaan, penampilan dan tindakan dari karyawan merupakan hal
penting untuk diperhatikan.
Untuk mengetahui penilaian terhadap kualitas pelayanan itu sendiri
ditambahkan oleh menurut Rahayu (1997 : 11) mengatakan bahwa penilaian
pelayanan berkualitas/serqual harus ditinjau dari dua dimensi yakni dimensi
costumer (masyarakat, penerima layanan) dan dimensi pemberi layanan/orang-
orang yang melayani dari tingkat manajerial sampai dengan front line service
(provider). Hal ini juga didukung oleh pendapat Zeithaml, dkk (1990 : 21- 23)
yang menyatakan mengenai dimensi kualitas pelayanan terdiri dari 10 dimensi/
The Ten Dimension Of Service Quality(Servqual) :
1.
Tangible, Appearance of physical facilities, equipment, personnel, andcommunication materials.
2.
Reliability, Ability to perform the promised service dependably and
l
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
39/187
Lebih lanjut Zeithaml, dkk (1990 : 25-26) menjelaskan, dari sepuluh
dimensi kualitas pelayanan yang ada, kemudian disederhanakan menjadi lima
dimensi kualitas pelayanan (The five SERVQUAL). Lima dimensi ini diturunkan
berdasarkan analisis sistematis terhadap evaluasi kualitas pelayanan dari hasil
wawancara terhadap penilaian pelanggan di beberapa sektor pelayan/jasa, The
Five Servqualdimaksud yaitu :
1. Tangibles, Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and
comunication materials(Sarana dan Prasarana pelayanan)
2.Reliability,Ability to perform the promised service dependably and accurately
(Kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan).
3.Responsiveness,willingnes to help costumer provide prompt service
(Keinginan menyediakan pelayanan yang cepat dan sesuai dengan keinginan
konsumen)
4.Assurance, knowledge and courtasy of employees and their ability to convey
trust and convidence (Sikap dan prilaku petugas pelayanan)
5.Emphaty,Caring, individualized attention the firm provides its costumers
(Kepedulian, perhatian dan ketegasan petugas pelayanan). Empati merupakan
perasaan pemahaman dan penerimaan perawat terhadap perasaan yang
dialami klien dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien. Empati
merupakan sesuatu yang jujur, sensitif dan tidak dibuat-buat (objektif)didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Empati cenderung bergantung
pada kesamaan pengalaman diantara orang yang terlibat komunikasi
(h // id/d l d /M Ki B k ik i df)
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
40/187
5 unsur standar pelayanan yaitu : (1) Tangible, dimana dapat diukur dari
tersedianya sarana dan prasarana dalam pelaksanaan pelayanan yang memadai, (2)
Realibility, dapat diukur dari kompentsi petugas pelayanan agar hasil pelayanan
yang diterima oleh pengguna pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, (3)
Responsiveness, dapat diukur melalui ketepatan prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian pelayanan, serta biaya pelayanan sesuai dengan keinginan dari
pengguna pelayanan, (4) Assurance, dapat diukur melalui prilaku pelaksana
pelayanan dalam menghadapi dan melayani para pengguna pelayanan, (5)
Emphaty, dapat diukur melalui perhatian dan keadilan petugas pelayanan dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna pelayanan.
Dari sisi pelanggan atau kostumer tentu saja dapat menilai kualitas
pelayanan melalui persepsi-persepsi yang mereka keluarkan sebagaimana
dijelaskan dalam Yamit (2004 : 32) mengatakan bahwa persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maupun instansi
l k d h i k k li l P i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
41/187
pelanggan. Disamping itu kualitas pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan
berkualitas apabila didukung oleh SDM yang berkualitas, produk yang ditawarkan
dapat memuaskan, sikap petugas yang ramah, sopan, berpakaian rapi dalam
melayani, serta ditunjang dengan fasilitas yang memadai (Tandidatu, 2006 : 25).
Kaitannya dengan pelanggan ada 2 (dua) jenis pelanggan yang menjadi
tanggungjawab bagi organisasi pemerintah atau birokrasi yaitu pelanggan internal
dan Pelanggan eksternal, Dimana sesuai dengan struktur organisasi yang telah
ditetapkan terdapat unit yang langsung melayani pelanggan dan adapula yang
tidak secara langsung melayani pelanggan. Tetapi unit yang tidak melayani
pelanggan secara langsung tersebut tetap melayani pegawai dari unit lain dalam
birokrasi yang bersangkutan, yaitu atasan dan pegawai unit lainnya yang mana
semua itu merupakan pelanggan internal. Sedangkan pelanggan eksternal atau
masyarakat pengguna jasa atau disebut pula dengan konsumen pemakai hasil
produksi (Boediono, 2003 : 29-31).
Dari berbagai uraian yang ada, jelaslah bahwa kualitas suatu pelayanan
b if d l h h k d k i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
42/187
D.
Faktor faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat penting dalam sebuah organisasi pemerintah
untuk mewujudkan tujuan organisasi. Namun untuk organisasi pemerintah pada
kenyataannya selama ini sangat sulit untuk mewujudkan hal tersebut.
Sebagaimana diungkapkan dalam Yamit (2004 : 32) menyatakan bahwa faktor-
faktor yang menghambat untuk peningkatan kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut :
1. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan.
2. Terlalu birokrasi sehingga menjadi lambat dalam menanggapi keluhan
konsumen.
3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari atasan
yang bersangkutan.
4. Petugas yang sering kaku dan tidak memberikan solusi yang baik terhadap
pelanggannya.
5. Petugas yang sering tidak tepat waktu untuk bekerja sehingga sulit untuk
dihubungi.
6. Banyaknya kepentingan-kepentingan pribadi.
7.
Adanya budaya Tip.8. Aturan main yang tidak terbuka dan transfaran
9. Kurang professional (kurang terampil dibidangnya).
10 B k i t i t b i l i t lib t d l m l
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
43/187
Sebagaimana menurut pendapat Moenir (2000 : 88-119) yang menyatakan
faktor-faktor yang mendukung pelayanan umum adalah, (a) faktor kesadaran , (b)
Faktor aturan (c) Faktor Organisasi, (d) faktor pendapatan, (e) faktor kemampuan
dan keterampilan, (6) faktor sarana pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing
mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama
akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik.
Adapun ruang lingkung dalam ke enam faktor pelayanan umum yang
mana bila dapat berjalan baik tentunya akan menciptakan kualitas pelayanan ini
dapat tergambar dari uraian berikut :
(a). Kesadaran
Kesadaran merupakan proses berpikir melalui metode renungan,
pertimbangan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan
keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan
k dil k k k di (M i 2000 89) S l i i k d
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
44/187
melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.
Kesadaran berfungsi sebagai acuan dasar yang akan melandasi pada
perbuatan/tindakan berikutnya. Kesadarannya berlaku dalam waktu relatif lama,
tidak tergantung pada tempat. Tegasnya kesadaran tidak tidak dibatasi oleh tempat
dan waktu karena kesadaran adalah menyangkut hati nurani yang dalam (Moenir,
2000 : 90- 91).
Selain itu harapan (expectancy) seorang pegawai berkaitan reward dan
penghargaan lainnya seperti kenaikan gaji (kesejahtraan), pangkat, pomosi atau
pendidikan akan menumbuhkan motivasi kerja terhadap seorang pegawai didalam
pelaksanakan tugas dan tanggung jawab mereka dalam suatu organisasi.
Disamping karena pengharapan seorang pegawai untuk pengembangan
dan kesejahtraan dirinya, nilai agama juga akan menumbuhkan motivasi kerja
sesorang pegawai. Seberapa besar sesorang memahami dan menerapakan
agamanya yang dianutnya akan juga berdampak terhadap moral dan motivasi
k j k did l i i h l i i di b bk b h i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
45/187
( b ). Aturan
Aturan dalam organisasi mutlak keberadaannya agar organisasi dan
pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah. Untuk itu penting diperhatikan
tentang kewenangan membuat peraturan dalam organisasi. Kewenangan
mempunyai kaitan dengan keabsahan dan kekuatan hukum atas peraturan, karena
dalam peraturan senantiasa ada sanksi terhadap pelanggaran. Kewenangan dalam
pembuatan peraturan terletak pada manajemen disegala tingkat sesuai dengan
bidang tugasnya. Selanjutnya agar peraturan dapat mencapai apa yang yang
dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang berkepentingan
terutama orang-orang yang bertugas dalam bidang yang diatur itu dengan disertai
disiplin yang tinggi (Moenir, 2000 : 124). .
Dalam menjalankan operasional sebuah organisasi, wewenang haruslah
diperhatikan. Yang dimaksud dengan wewenang adalah hak seorang pejabat untuk
mengambil tindakan yang diperlukan agar tugas dan tanggungjawabnya dapat
dil k k d b ik P li h d h J di li h
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
46/187
wewenang dapat pula dilakukan diantara pejabat yang berkedudukan pada jenjang
sama atau antara pejabat yang sederajat (Sutarto, 2006 : 158-159).
Selain itu komunikasi antara anggota organisasi juga menjadi salah satu
faktor penting dalam menjalakan operasional organisasi terutama dalam
menjalankan fungsinya memeberikan sebuah pelayanan.
Komunikasi diperlukan agar pembuat keputusan dan pelaksana keputusan
dalam suatu organisasi akan semakin konsisten dalam melaksanakan setiap
pelaksanaan pelayanan yang diterapkan oleh sebuah organisasi. Menurut Jaya
(2010 : 25) Ada 3 variabel dalam pengukuran komunikasi yaitu :
1. Transmisi, penyaluran komunikasi yang baik akan dapat menghasilkan suatu
implementasi yang baik pula. Sering kali terjadi dalam penyaluran
komunikasi adalah salah pengertian, hal tersebut disebabkan karena
komunikasi telah melalui beberapa tingkatan birokrasi, sehingga apa yang
diharapkan terdistorsi ditengah jalan.
2. Kejelasan, Komunikasi yang diterima oleh para pelaksana pelayanan haruslah
jelas dan tidak membingungkan. Ketidakjelasan pesan kebijakan dalam
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
47/187
Persepsi dalam komunikasi merupakan suatu pusat penentuan dari setiap
komunikasi. Dalam kaitan ini, persepsi seseorang itu jarang mempunyai
keterpaduan yang sempurna dengan kenyataannya. Oleh karena itu orang harus
senantiasa mempertimbangkan luasnya perbedaan (range disparity) antara
kenyataan dan persepsi itu (Thoha, 2002 : 123).
( c ). Organisasi
Organisasi merupakan Kesatuan (entity) sosial yang dikoordinasikan
secara sadar, dengan sebuah batasan yang relatif dapat diidentifakasi, yang bekerja
atas dasar relatif terus-menerus untuk mencapai suatu tujuan bersama atau
sekelompok tujuan (Robbins, 1994 : 4).
Sedangkan Sutarto (2006 : 40) menambahkan bahwa organisasi sebagai
sistem kerjasama, sistem hubungan dan sistem sosial dan saling pengaruh antar
orang dalam kelompok yang bekerjasama untuk mecapai tujuan tertentu.
Berkaitan dengan organisasi, sistem yang dimaksud disini adalah
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
48/187
b.
Pengolahan
Dalam suatu sistem akan berlangsung pengolahan yaitu kegiatan mengubah
input menjadi output.
c.
Output
Dalam setiap sistem terdapat output yaitu hasil yang diperoleh dari
pengolahan. Biasanya berupa produksi fisik atau jasa.
d. Umpan balik
Dalam setiap sistem terdapat umpan balik yaitu reaksi yang timbul dari
lingkungan terhadap input, pengolahan atau output.
e. Subsistem dan Suprasistem
Dalam setiap sistem terdapat subsistem-subsistem, dalam setiap subsistem
terdapat subsubsistem-subsubsistem, demikian seterusnya sampai yang
terkecil. Dalam setiap sistem terdapat suprasistem atau supersistem yang
berupa lingkungan yang lebih luas. Lingkungan adalah keseluruhan faktor-
f k hi il k i d di hi l h i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
49/187
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bila sistem dalam suatu
organisasi berjalan dengan baik dan saling bersinergi satu sama lain tentunya
dapat mendukung terwujudnya fungsi organisasi serta terwujudnya tujuan
organisasi itu sendiri.
Weisbord dalam thoha (2000 : 98) mengatakan bahwa hal-hal yang dapat
mempengaruhi organisasi dalam rangka mencapai efektivitas organisasi adalah :
1. Tujuan
2. Struktur
3. Sistem Penghargaan
4. Mekanisme tata kerja
5. Tata hubungan
6. Kepemimpinan
Keberhasilan organisasi dipengaruhi oleh keenam unsur diatas, apabila
keenam unsur tersebut dapat berjalan secara bersinergis dan baik maka kinerja
i i k j di f k i N bil ki j i i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
50/187
(birokrasi) untuk melaksanakannya fungsi serta menjalankan sistem yang ada
dalam organisasi.
Kepemimpinan dalam organisasi merupakan sesuatu yang sangat
menentukan berhasil atau tidaknya birokrasi, hal ini disebabkan karena pemimpin
yang bertanggung jawab untuk mengkoordinir dan mengorganisir sumber daya
organisasi, pemimpin memegang peranan yang sangat strategis, berhasil tidaknya
birokrasi publik menjalankan tugas-tugasnya pelayanan sangat ditentukan kualitas
pegawai yang semua itu didukung oleh kualitas pemimpinan sebuah organisasi.
Oleh Karena itu kedudukan pemimpin sangat mendominasi semua aktivitas yang
dilakukan suatu organisasi.
Menurut Boone & Kurtz (1984) dalam Pasolong (2008:4) mengatakan
bahwa kepemimpinan adalah tindakan memotivasi orang lain atau yang membuat
orang lain melakukan tugas tertentu dengan tujuan untuk mencapai tujuan
spesifik. Selanjutnya Kartono (2005:153) dalam Pasolong (2008:5) kepemimpinan
d l h k k b ik h k k if k d
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
51/187
dan organisasi. Keefektifan pemimpin secara khusus diukur dengan pencapaian
dari satu atau beberapa kombinasi tujuan-tujuan ini. Individu dapat memandang
pemimpinnya efektif atau tidak, berdasarkan kepuasan yang mereka dapatkan dari
pengalaman kerja keseluruhan. Pada kenyataannya, diterimanya arahan atau
permintaan sang pemimpin sebagian besar tergantung pada harapan pengikutnya
bahwa suatu respon yang tepat dapat mengarah pada hasil akhir yang menarik
(Rahkmad, 2002 : 15).
( d ). Pendapatan
Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seseorang didalam
menjalakan atau melaksanakan sesuatu baik itu pekerjaan, memberikan jasa
kepada sebuah organisasi.
Tujuan organisasi merancang dan memberikan imbalan adalah utnuk
memotivasi pegawai dalam meningkatkankinerjanya serta memepertahankan
pegawai yang berkompeten. Dengan merancang sitem imbalan yang baik akan
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
52/187
suatu organisasi berfungsi sebagai faktor pendukung dalam pelaksanaan
pelayanan karena pada dasarnya tujuan orang bekerja agar mendapat imbalan
yang sepadan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Karena itu apabila
pendapatan yang diterima pegawai ternyata jauh dari mencukupi meskipun untuk
kebutuhan minimum, maka dalam melaksanakan pekerjaan mereka diliputi rasa
resah dan tidak tenang. Akibatnya apa yang dilakukan seringkali tidak memenuhi
ketentuan bahkan ada yang menyimpang dalam rangka memperoleh keutungan
terutama berkaitan dengan melaksanakan pekerjaan dalam suatu pelayanan
(Moenir, 2000 : 126).
( e ). Kemampuan dan keterampilan
Kemampuan dan keterampilan pelaksana pelayanan dalam suatu
organisasi memiliki peran penting dalam rangka mewujudkan pelayanan yang
baik. Setiap pegawai dalam suatu organisasi harus memiliki kemampuan dan
keterampilan berkaitan dengan bidang kerja yang dilaksanakan.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
53/187
tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang
tersedia (Moenir. 2000 : 116-117).
Schumacher dalam Sinamo (2002) menjelaskan bahwa kemampuan
didefinisikan dalam arti apa yang diharapkan di tempat kerja, dan merujuk pada
pengetahuan, keahlian, dan sikap yang dalam penerapannya harus konsisten dan
sesuai standar kinerja yang dipersyaratkan dalam pekerjaan.
Dengan kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pegawai disetiap
tugas pekerjaannya diharapkan akan membangun profesionalitas dari pelaksana
pelayanan yang ada disuatu organisasi khususnya organisasi pemerintah
(birokrasi) sebagai pelayan publik. Hal ini juga sebagaimana yang dikatakan
dwiyanto (2011 : 53) bahwa titik optimalisasi birokrasi sangat dipengaruhi oleh
profesionalitas dari aparat birokrasi. Dimana pada birokrasi yang anggotanya
berpendidikan tinggi , berwawasan luas dan pengalamannya memadai maka sifat
birokrasi yang diperlukan berbeda dengan birokrasi yang kebanyakan anggotanya
b didik d h i d iliki l
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
54/187
Sarana dan prasaran yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama /pembantu
dalam pelaksanaan pekerjaan , dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu;
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa;
c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin;
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin;
e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak pelakunya;
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang orang yang yang
berkepentingan;
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga
d i if i l k
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
55/187
menyatakan : (1) berapa biaya atas rencana-rencana yang dibuat
(pengeluaran/belanja dan (2) berapa banyak dan bagaimana cara memperoleh
uang untuk mendanai rencana tersebut (Dewi T, 2003 : 3).
Tidak hanya itu, perkembangan dan kemajuan zaman yang terus
berkembang terutama berkaitan dengan teknologi dan informasi akan mendorong
dan memaksa suatu organisasi untuk menyesuaikan diri. Sarana pelayanan yang
didukung oleh Sistem Informasi Manajemen (SIM) terkait teknologi dan
informasi yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh penerima pelayanan dan
disesuaikan dengan kondisi yang ada akan menciptakan pelaksanaan pelayanan
yang lebih mudah, cepat dan lebih baik lagi.
Sistem Informasi Manajemen (SIM) adalah suatu sistem yang
menyediakan kepada pengelola organisasi, berupa data maupun informasi yang
berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas organisasi. Suatu SIM yang berbasis
komputer terdiri dari: manusia, perangkat keras (hardware), perangkat lunak
( f ) d d d d i i li b i k i k
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
56/187
dan teknologi informasi. Teknologi komunikasi digunakan untuk mengirimkan
data dari satu tempat atau alat ke tempat atau alat yang lain. Teknologi komputasi
adalah berbagai perangkat yang digunakan untuk mengolah data. Sedangkan
teknologi informasi adalah berbagai metode untuk menyajikan berbagai bentuk
informasi ke berbagai pihak yang memerlukannya (Winarno, 2006: 2).
Berkaitan dengan sebuah pelaksanaan pelayanan, SIM sangat membantu
bagi sebuah organisasi dalam rangka mewujudkan pelayanan yang berkualitas
diluar faktor-faktor lainnya. Dengan adanya SIM ini diharapkan para pelaksana
pelayanan dengan pengguna pelayanan dapat berinteraksi secara cepat dan lancar
dimana dengan teknologi dan informasi yang terkandung didalam SIM tentunya
akan menyajikan baik data maupun informasi yang dibutuhkan oleh pengguna
pelayanan mapun pelaksana pelayanan itu sendiri.
Salah satu upaya kebijakan Sistem Informasi Manajemen (SIM) yang telah
dikembang adalah adanya penerapan e-government atau yang sering disingkat
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
57/187
Departemen Komunikasi dan Informasi (Depkominfo) menjelaskan bahwa
e-government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan
kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka
meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Hal ini sama
dengan pendapat Bank Dunia (World Bank) mendefinisikan e-governmentadalah :
E-Government refers to the use by government agencies of information
technologies (such as Wide Area Network, the Internet, and mobile
computing) that have the ability to transform relations with citizens,
business, and other arms of government.
Konsep e-government pada tataran pemerintahan saat ini telah banyak
digunakan. Penerapan e-gov pemerintah daerah terutama diera otonomi daerah
sangatlah penting hal ini disebabkan dalam kegiatan penyelenggaraan
pemerintahan, perencanaan pemerintahan itu sendiri memerlukan informasi dan
data. Dimana apabila informasi dan data itu sendiri tidak tersedia dengan baik
melalui teknologi yang berkembang maka akan menyebabkan perencanaan yang
menjadi salah arah dan menyebabkan pembangunan daerah menjadi tidak optimal
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
58/187
Selain itu kenaikan pangkat juga dimaksudkan sebagai dorongan kepada PNS
untuk lebih meningkatkan prestasi kerja dan pengabdiannya.
Kenaikan pangkat dapat dikatakan sebuah reward yang diberikan kepada
pegawai untuk memangku tanggung jawab yang lebih besar, adapun mobilisasi
pegawai itu sendiri merupakan perpindahan atau alih tugas dari tempat lama
ketempat yang baru yang mana promosi berupa kenaikan pangkat Pegawai Negeri
Sipil ini ditetapkan pada tanggal 1 April dan 1 Oktober tiap tahunnya, kecuali
untuk beberapa jenis kenaikan pangkat yang ditetapkan berlakunya secara khusus
(Thoha, 2005 : 33).
Dimana kenaikan pangkat disini terdiri dari 3 jenis yaitu (1) kenaikan
pangkat regular, (2) kenaikan pangkat pilihan, dan (3) kenaikan pangkat
pengabdian, Kenaikan pangkat regular ini diberikan kepada PNS termasuk
pegawai yang melaksanakan tugas belajar dan sebelumnya tidak menduduki
jabatan structural atau jabatan fungsional tertentu, dipekerjakan secara penuh
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
59/187
baiknya, (4) menemukan hal-hal baru yang bermanfaat bagi negara, (5) diangkat
menjadi pejabat negara, (6) memperoleh surat tanda tamat belajar/ijazah, (7)
melaksanakan tugas belajar dan sebelumnya menduduki jabatan struktural atau
jabatan fungsional tertentu, (8) telah selesai mengikuti tugas belajar, dan (9)
dipekerjakan atau diperbantukan secara penuh diluar instansi induknya yang
diangkat dalam jabatan pimpinan yang telah ditetapkan persamaan eselonnya atau
jabatan fungsional tertentu. Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang menduduki jabatan
structural dan pangkatnya masih satu tingkat dibawah jenjang pangkat terendah
yang ditentukan jabatan itu dapat dinaikkan pangkat setingkat lebih tinggi lebih
tinggi apabila (1) telah satu tahun dalam pangkat yang dimilikinya, (2) sekurang-
kurangnya telah 1 tahun dalam jabatan structural yang didudukinya dan (3) setiap
unsur penilaian prestasi kerja sekurang-kurangnya bernilai baik dalam 2 tahun
terkahir.
Bagi PNS yang meninggal dunia dan diberhentikan dengan hormat
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
60/187
pengabdian ini diberikan mulai berlaku, (1) tanggal PNS yang bersangkutan
meninggal dunia dan (2) tanggal 1 pada bulan PNS yang bersangkutan
diberhentikan dengan hormat dengan hak pensiunnya ( Pasolong, 2010 : 166-167).
Karena pangkat merupakan kedudukan yang menunjukkan tingkat seorang
Pegawai Negeri Sipil (PNS) berdasarkan jabatannya dalam rangkaian susunan
kepegawaian dan digunakan sebagai dasar penggajian, tentu saja seorang pegawai
pada birokrasi akan menjadi termotivasi dalam melaksanakan usulan proses
kenaikan pangkat yang mereka miliki dimana hal itu juga selain akan
mempengaruhi tingkat penggajian mereka tentunya juga mempengaruhi pada
pengembangan karir bagi pegawai itu sendiri sebagaimana kita ketahui bahwa
sistem karir yang terjadi dikepegawaian atau birokrasi pemerintah saat ini masih
menggunakan dan menganut sistem karir yang berdasarkan kepada pangkat yang
dimiliki oleh pegawai.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
61/187
Kaitannya dengan penelitian ini, peneliti ingin mencari bagaimana kualitas
kualitas pelayanan dan faktor apa yang yang mempengaruhi kualitas pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro, khususnya
dalam hal pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS dalam rangka menjawab
permasalahan dan pertanyaan penelitian ini. Berdasarkan teori dan uraian-uraian
yang telah dikemukan diatas, untuk mengetahui kualitas pelayanan kenaikan
pangkat ini peneliti menggunakan teori yang dikemukan oleh Zeithaml, dkk,
dimana teori ini banyak digunakan dalam penelitian untuk mengukur kualitas
pelayanan terutama disektor jasa. Ada 5 (lima) indikator yang digunakan dalam
teori ini yaitu; tangible, realibility, responsiveness, assurance danempathy yang
mana masing-masing indikator tersebut ditentukan hasilnya dari persepsi
pengguna pelayanan dimasing-masing indikator.
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung pelayanan kenaikan
pangkat PNS dalam penelitian ini lebih berfokus kepada internal organisasi
BKPPD K M li i l i l dil k k l h BKPPD
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
62/187
Gambar 2.2. Kerangka berpikir Terhadap Analisis Kualitas PelayananKenaikan Pangkat PNS di BKPPD Kota Metro.
STANDAR PELAYANAN
1. TangibleSarana dan prasarana pelayanan
2. RealibilityKompetensi Petugas pelayanan
3. ResponsivenessProsedur pelayanan, Waktu penyelesaianpelayanan,
Biaya pelayanan
4. AssurancePrilaku/sikap pelaksana pelayanan
5.
EmphatyPerhatian dan Ketegasan Petugas Dalam
memberikan Pelayanan
Persepsi Pengguna
Pelayanan
KUALITAS PELAYANAN
( Output )
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
63/187
BAB. III
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian adalah aktivitas yang rasional untuk mengumpulkan informasi
atau data dalam rangka memahami fenomena tertentu. Setiap penelitian bersifat
ilmiah dan memiliki tujuan serta kegunaan tertentu sehingga diperlukan metode
ilmiah pula dalam mewujudkan hal tersebut. Metodologi merupakan suatu
langkah yang harus ditempuh, agar hasil-hasil yang sudah terseleksi dapat
terjawab secara valid, reliabel dan obyektif, dengan tujuan dapat ditemukan,
dibuktikan dan dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga dapat digunakan
untuk mamahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah dan fenomena yang
berkaitan dengan penelitian ini.
A.
Jenis Penelitian
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
64/187
Metode ini digunakan dalam rangka memperoleh informasi dan gambaran yang
mendalam terutama mengenai kualitas pelayanan kenaikan pangkat yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro serta faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut kepada PNS di Lingkungan Pemkot
Metro Lampung.
Untuk memperoleh data informasi di internal Organisasi BKPPD Kota
Metro dilakukan secara kualitatif yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. ,
Kemudian dari kedua data tersebut secara keseluruhan dijelaskan secara kualitatif.
Melalui metode kualitatif didapatkan hal-hal yang berkaitan dengan isu yang
berhubungan dengan marginalisasi dalam proses kualitas pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilakukan BKPPD Kota Metro kepada seluruh PNS di
lingkungan Pemkot Metro Lampung.
Dari uraian diatas metode kualitatif yang kemudian diperkuat dengan
kuantitatif ini dimaksudkan untuk memperoleh data dan informasi yang
d l k f k f k dil b ik i i l i i d
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
65/187
B.
Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Badan Kepegawaian, Pendidikan dan
Pelatihan Daerah (BKPPD) Kota Metro (Lampung), penentuan lokasi penelitian
ini berkaitan erat dengan fungsi pelayanan yang dimiliki oleh BKPPD Kota Metro
sebagai sebuah organisasi pemerintah yang memiliki tugas dan fungsi memberi
pelayanan dalam segala urusan kepegawaian kepada seluruh Pegawai Negeri Sipil
(PNS) dilingkungan Pemerintah Kota Metro, yang merupakan pengguna
pelayanan internal bagi organisasi kepegawaian ini, serta berkaitan dengan
pelayanan dalam hal kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota
Metro sebagai organisasi yang menjadi leading sectordalam urusan kepegawaian
di Pemerintah Kota Metro.Dimana kenaikan pangkat ini tentunya sangat penting
bagi PNS terutama untuk penambahan gaji serta karir dalam status kepegawaian
yang mereka miliki.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
66/187
dan observasi di BKPPD Kota Metro. Informan dalam penelitian kualitatif
adalah beberapa pejabat serta staf di Lingkungan BKPPD Kota Metro yang
berkompeten terhadap permasalahan penelitian ini, yaitu berkaitan dengan
pelayanan kenaikan pangkat PNS. Kemudian data hasil wawancara
tersebut dicocokan dengan hasil survey (kuesioner) kepada responden
yang merupakan pengguna pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro. Hal ini dilakukan dalam rangka
menjawab pertanyaan penelitian yaitu bagaimanakah kualitas pelayanan
kenaikan pangkat yang telah dijalankan oleh BKPPD Kota Metro serta
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan kenaikan
pangkat PNS tersebut.
b.)
Data Skunder
Data primer (awal) yang diperoleh dalam penelitian ini didukung data
sekunder yaitu beberapa dokumen yang ada di BKPPD Kota Metro.
D k di k d l h k i BKPPD K M B k
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
67/187
pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota
Metro guna mendukung data primer yang didapatkan dilokasi penelitian.
Sumber Data
a.
Informan
Data dan informasi internal organisasi berkaitan dengan permasalahan
penelitian ini dilakukan secara kualitatif oleh karena itu orang atau yang
menjadi sumber data disini disebut informan.
Informan dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro ditentukan
dengan menggunakan Metode purposive sampling. Menurut Sugiyono
purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data
berdasarkan pertimbangan tertentu, misalnya orang tersebut dianggap
paling tahu tentang apa yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini tidak
semua anggota organisasi BKPPD Kota Metro dijadikan informan
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
68/187
b.
Responden
Data kuantitatif didapat melalui respondon dengan cara survey.
Responden dalam penelitian ini dipilih dengan metode quota sampling.
Menurut Purwanto dan Sulistyastuti (2007 :49), metode quota sampling
adalah pengambilan sampel yang didasarkan pada kelompok atau kuota
tertentu yang mana penentuan kuota ini didasarkan pada sifat populasi
atau pertimbangan peneliti.Responden dalam penelitian ini dimaksudkan
untuk mendapatkan data dan informasi berkaitan dengan persepsi
pengguna pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota
Metro ksudkan sebagai komparasi terhadap data dan informasi yang
diperoleh dari informan pada internal organisasi BKPPD Kota Metro.
Dalam penelitian ini sampel yang menjadi responden dalam survey
diambil dari populasi yang merupakan PNS pengguna pelayanan
kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, datanya
di bil b d k d k ik k dik l k l h
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
69/187
populasi yaitu (gol. V,III,II, dan I) hal ini dimaksudkan agar dari 100
sampel tersebut dapat mewakili seluruh strata golongan yang ada pada
populasi. Dari data strata golongan yang dimiliki oleh populasi
sebagaimana tabel dibawah ini maka kemudian ditentukan jumlah sampel
masing-masing strata dengan rumus berikut :
Tabel 3.1.Data Kepangkatan berdasarkan Golongan.
TINGKAT GOLONGANJumlah
IV III II I
94 374 229 50 747
Sumber :Data Kenaikan Pangkat PNS BKPPD Kota Metro Periode April 2011(diolah)
x/y dikalikann
Keterangan :
x = target jumlah sampel
y = jumlah populasi
n = jumlah populasi setiap strata (Purwanto & Sulistyastuti 2007 :
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
70/187
populasi yang ada sampai mendapatkan jumlah sampel masing-masing
strata golongan yang telah ditentukan sebelumnya yaitu untuk sampel
golongan IV sebanyak 13 sampel, golongan III sebanyak 50 sampel,
golongan II sebanyak 30 sampel serta 7 sampel untuk golongan I.
D.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam rangka memperoleh data yang objektif dan sesuai dengan
permasalahan penelitian yaitu berkaitan dengan kualitas pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro, maka digunakan
beberapa teknik pengumpulan data yang terdiri dari :
a.) Wawancara Mendalam (In depth interview)
Dalam penelitian ini, wawancara kepada informan di organisasi BKPPD
Kota Metro peneliti lakukan setelah peneliti mendapatkan surat izin
penelitian dari Badan Kesbangpol dan Linmas Kota Metro Nomor :
070/79/B-4/REG/2011 tanggal 8 Agustus 2011, yang mana dalam
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
71/187
4.
Kabid. Dokumentasi dan Informasi Pegawai BKPPD Kota Metro
5. Kabid. Pengadaan dan Pemberhentian Pegawai BKPPD Kota
Metro
6. Kasubbid. SDA dan Kepangkatan BKPPD Kota Metro
b. Kasubbag. Kepegawaian RSUD A. Yani Kota Metro.
c. Kasubbag. Kepegawaian Dinas Pendidikan Kota Metro.
d. Beberapa staf BKPPD Kota Metro yang terlibat langsung dalam
pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilaksanakan oleh
BKPPD Kota Metro.
Teknik wawancara mendalam (In depth interview)ini dimaksudkan untuk
menggali informasi yang diperlukan secara mendalam (lebih jauh) tentang
berbagai hal yang relevan. Melalui teknik ini diharapkan akan memperoleh
data dan informasi yang antara lain berkaitan dengan keyakinan atau
prinsip pribadi, pendapat, perasaan, ide serta penilaian seseorang tentang
li k d b l k d b i f i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
72/187
b.
Survey
Survey penelitian kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro ini dengan menggunakan100 sampel
yang telah ditentukan. Sampel yang terpilih merupakan responden survey
(kusioner). Responden diberikan quisoner (angket) untuk mengetahui
persepsi melalui pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang mengharapkan
jawaban singkat atau mengharapkan responden untuk memilih salah satu
alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang telah tersedia. Dengan
pertanyaan tertutup akan membantu responden untuk menjawab dengan
cepat dan juga memudahkan peneliti dalam melakukan analisis data
terhadap seluruh angket yang telah terkumpul ( Sugiyono, 2009 : 142).
Pertanyaan tertutup dalam survey untuk mengukur kualitas pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro ini
memakai tipe pertanyaan dengan Scala Likerts. Dalam skala ini responden
h d k di i b i d l li k li d i d i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
73/187
4.
Assurance terdiri dari 5 pernyataan
5. Emphatyyang terdiri dari 5 pernyataan
Setelah skor didapat dari responden selanjutnya adalah menentukan
rentang skala untuk menentukan keputusan akan kondisi kualitas
pelayanan dengan tahap berikut :
a. Menentukan kriteria variabel yang dianalisis
b. Menentukan skor terendah (R) serta skor tertinggi pada setiap variabel
analisis yang kemudian ditentukan kriteria dan variabel tersebut.
c. Menentukan rentang skala (RS) dari kriteria dengan rumus :
RS = n ( m-1 )
m
Keterangan :
RS = Rentang skala
n = Jumlah sampel
m = Jumlah alternatif jawaban tiap item
d.
Membuat skala tiap kriteria sebagaimana tabel berikut :
Tabel 3.2Perhitungan Rentang Skala dan Kriteria
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
74/187
Selain itu dalam survey ini, masing-masing variabel pengukuran terhadap
kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD
Kota Metro juga diberikan pertanyaan terbuka. Hal ini dimaksudkan untuk
mendukung dan mencocokan jawaban yang diberikan oleh responden pada
pertanyaan tertutup pada kuesioner sehingga dapat mendukung keakuratan
data yang diperoleh dari hasil survey yang dilakukan guna mengukur
persepsi responden terhadap kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS
yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.
Untuk penyebaran sampai dengan pengumpulan kembali kuesioner dalam
survey ini dilaksanakan yaitu mulai tanggal 15 Agustus 2011 sampai
dengan 5 September 2011, yang kemudian dilanjutkan pada tabulasi data
selama 2 hari dengan menggunakan program windows excel.
c.
Observasi (Pengamatan)
Observasi digunakan untuk mengecek hasil wawancara yang dilakukan.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
75/187
observation) yaitu dalam hal ini peneliti ikut terjun langsung atau ikut
berpartisipasi dalam pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, dimana pada saat penelitian
dilaksanakan BKPPD Kota Metro sedang melaksanakan fungsi pelayanan
kenaikan pangkat PNS untuk periode 01 Oktober 2011 sehingga peneliti
dapat melihat secara langsung sikap petugas pelayanan kenaikan pangkat
PNS ketika melayani pengguna pelayanan, selain itu peneliti juga dapat
melihat secara langsung kondisi ruangan yang digunakan dalam pelayanan
kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, prosedur
pelayanan serta sarana dan prasarana dalam proses pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro pada saat
penelitian dilaksanakan.
d.
Dokumentasi
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
76/187
E.
Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah teknik
kualitatif dengan pendekatan analisis deskriptif. Teknik ini digunakan melalui
penyederhanaan data agar dapat diinterprestasikan serta lebih dapat mudah dibaca
dalam rangka mencari serta menggali informasi-informasi agar lebih terinci dan
jelas berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro terutama terhadap variabel-variabel yang
diteliti.
Dalam penelitian ini tahapan-tahapan dalam analisis data adalah sebagai berikut :
Reduksi Data
Agar susunan data menjadi sistematis maka perlu dilakukan reduksi data
dalam rangka memberi gambaran secara jelas terhadap hasil yang
didapatkan dalam penelitian. Dari data yang telah didapatkan dilokasi
penelitian baik primer maupun skunder yang telah didapatkan dilokasi
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
77/187
yang ditetapkan yang kemudian ditetapkan sebagai fokus penelitian
( Sugiyono, 2010 : 19 ).
Interpretasi Data
Setelah dilakukan reduksi data kemudian data-data yang ada dibuat
interpretasinya dengan cara melakukan analisis terhadap data yang ada
dan kemudian dibuat tulisan dalam bentuk deskripsi, dimana deskripsi
disini mengarah kepada kategori variabel yang telah disusun dan telah
ditetapkan berkaitan dengan kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS
yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.
Kesimpulan Data
Setelah tahap reduksi data dilakukan, kemudian dilanjutkan pada tahap
interpretasi data, yaitu memberikan kesimpulan terhadap data yang telah
diperoleh serta telah mangalami tahap interprestasi data. Kesimpulan
terhadap data ini dimaksudkan dalam rangka memberi gambaran yang
j l j b li i d l h l i i b k i
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
78/187
BAB. IV
DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN
A. Profil Pemerintah Kota Metro
Pemerintah Kota Metro merupakan salah satu pemerintah kota yang
terletak di Propinsi Lampung. Pemerintah Kota Metro resmi terbentuk sebagai
daerah otonom pada tanggal 27 April 1999 dimana keberadaannya ditetapkan
berdasarkan Undang-undang Nomor 12 Tahun 1999. Luas wilayah Pemerintah
Kota Metro adalah 6.874 Ha dengan jumlah penduduk berdasarkan hasil
pendataan Badan Pusat Statistik Kota Metro (BPS) Tahun 2010 kurang lebih
sebanyak 145.346 jiwa. Untuk pembagian wilayah administratif Kota Metro
berdasarkan Perda Kota Metro Nomor 25 Tahun 2000 wilayah administrasinya
terbagi menjadi 5 kecamatan dengan 22 kelurahan yaitu :
1 K M P b hi 5 K l h
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
79/187
3)
Kelurahan Purwoasri
4) Kelurahan Purwosari
3. Kecamatan Metro Barat, membawahi 4 Kelurahan
1) Kelurahan Mulyojati
2) Kelurahan Mulyosari
3) Kelurahan Ganjar Agung
4) Kelurahan Mulyosari
4. Kecamatan Metro Timur, membawahi 5 Kelurahan
1) Kelurahan Iring Mulyo
2) Kelurahan Yosodadi
3) Kelurahan Yosorejo
4) Kelurahan Tejosari
5) Kelurahan Tejo Agung
5. Kecamatan Metro Selatan, membawahi 4 Kelurahan
1) K l h M j
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
80/187
1.
Staf Ahli Walikota Bidang Hukum dan Politik;
2. Staf Ahli Walikota Bidang Pemerintahan;
3. Staf Ahli Walikota Bidang Pembangunan;
4. Staf Ahli Walikota Bidang Kemasyarakatan dan Sumber Daya Manusia;
5. Staf Ahli Walikota Bidang Ekonomi dan Keuangan.
d. Dinas Daerah, terdiri dari :
1. Dinas Pekerjaan Umum dan Perumahan;
2. Dinas Kesehatan;
3. Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga;
4. Dinas Pariwisata dan Tata Kota;
5. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika;
6. Dinas Perindustrian, Koperasi dan Usaha Mikro Kecil dan Menengah;
7. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Pemberdayaan Masyarakat;
8. Dinas Pertanian;
9 i d
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
81/187
5.
Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Penanggulangan Bencana;
6. Rumah Sakit Umum Daerah Jenderal Ahmad Yani;
7. Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi;
8. Kantor Lingkungan Hidup;
9. Kantor Ketahanan Pangan.
f. Lembaga lain sebagai bagian dari Perangkat Daerah, terdiri dari :
1. Badan Pelaksana Penyuluhan Pertanian, Perikanan dan Kehutanan;
2. Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu;
3.
Satuan Polisi Pamong Praja;
4. Sekretariat Dewan Pengurus Korps Pegawai Republik Indonesia Kota.
1.
Jumlah PNS dan CPNS Pemerintah Kota Metro
Sebagai gambaran saat ini jumlah PNS Pemerintah Kota Metro per
Desember 2009 sebanyak 4.789 orang terdiri dari 4.467 orang yang berstatus PNS
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
82/187
Tabel 4.1. Kondisi PNS Pemerintah Kota Metro Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN JUMLAH PROSENTASE (%)
Struktural : 2.304
- Laki-laki 1.415 28,42
- Perempuan 889 17,85
Fungsional : 2.675
- Laki-laki 823 16,53
- Perempuan 1.852 37,20
Jumlah 4.979 100,00
(Dokumen BKPPD Kota Metro Per Desember 2010)
Sedangkan jumlah CPNS pada formasi tahun 2009 sejumlah 322 terdri dari
penerimaan umum sejumlah 260 orang, laki-laki 92 orang dan perempuan 168
orang, sedangkan tenaga honorer sejumlah 62 orang, laki-laki 40 orang dan
perempuan 22 orang. Dari 322 orang CPNS menurut jenis kelamin secara rinci
adalah sebagai berikut :
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
83/187
2.
Jumlah PNS Dan CPNS Dilihat Dari Tingkat Pendidikan
Ditinjau dari latar belakang pendidikan, PNS Struktural didominasi
tingkat Pendidikan SLTA yaitu sebanyak 1.037 orang atau 45,01%, dan
Sarjana (S1) sebanyak 829 atau 35,98%. Secara rinci jumlah pegawai
dilihat dari tingkat pendidikan untuk Struktural digambarkan dalam tabel
berikut ini:
Tabel 4.3. Komposisi PNS Struktural Menurut Tingkat Pendidikan
NO TINGKAT PENDIDIKAN JUMLAH PROSENTASE (%)
1 Pendidikan Dasar 66 2,86
2 SLTP 80 3,473 SLTA 1037 45,01
4 Diploma I 1 0,04
5 Diploma II 5 0,22
6 Diploma III 178 7,73
7 Diploma IV 20 0,87
8 Sarjana 829 35,98
9 Pasca Sarjana 87 3,7810 Doktor 1 0,04
Total 2304 100,00
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
84/187
Tabel 4.4. Komposisi PNS Fungsional Menurut Tingkat Pendidikan
No TINGKAT PENDIDIKAN JUMLAH PROSENTASE %
1 SLTA 220 8,22
2 Diploma I 5 0,19
3 Diploma II 579 21,64
4 Diploma III 405 15,14
5 Diploma IV 1 0,04
6 Sarjana 1.420 53,08
7 Pasca Sarjana 45 1,68
Total 2.675 100,00
(Dokumen BKPPD Kota Metro Per Desember 2010)
3.
Komposisi PNS dan CPNS dilihat dari Jabatan Struktural dan
Fungsional
Seiring dengan berkembangnya saat ini jabatan yang ada berdasarkan
Peraturan Daerah Kota Metro Nomor 07 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi
dan Tata Kerja Perangkat Daerah, jabatan struktural pada Pemerintah Kota Metro
sejumlah 718 jabatan dan jabatan fungsional sejumlah 2.675 jabatan.
7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre
85/187
4.
Jumlah PNS dan CPNS Me
Top Related