Grupo Endesa Grupo Endesa
Nosso Grupo5ª maior empresa elétrica do mundo
92%
97,3%
Brasil
ChileArgentina
Perú
Colômbia
Portugal
FrançaBélgica
Itália(sede)
AlemanhaEspanha Leste Europeu
America Central
Presença Internacional
• 5ª maior empresa elétrica do mundo
• 62ª maior empresa do mundo
• Maior multinacional privada da América
Latina
• 5º maior grupo privado elétrico no Brasil
• 60 MM clientes
• 85 Mil colaboradores
Brasil
1% Gx
5% Dx
12,4 milhões de clientes na América Latina
Endesa na América Latina
Colombia
22% Gx
15% Dx
Peru
33% Gx
21% Dx
Chile
34% Gx
35% Dx
Argentina
16% Gx
17% Dx
Endesa no Brasil
Ampla Ampla
Nossa Missão e Visão
Iluminar a vida das pessoasNossa Missão
Construir até 2013 a distribuidora de energia mais rentável do Brasil e a empresa mais
admirada do Rio de Janeiro
Construir até 2013 a distribuidora de energia mais rentável do Brasil e a empresa mais
admirada do Rio de Janeiro
Nossa Visão
“Atuamos com ética, trabalhamos com
segurança, respeitamos as
pessoas e o meio ambiente.”
1 Respeitamos a Vida
“Valorizamos a prontidão, a clareza e a
objetividade.”
2 Somos Simples
“Buscamos sempre fazer mais e melhor
com menos para nossos clientes e
acionistas.”
3 CriamosValor
Nossos Valores
7
Um pouco sobre a Ampla Um pouco sobre a Ampla
Clientes Ampla (qtd. em mil) 66 Municípios em 32.000 km²73% do território do RJ 9.927 GWh de energia vendida (2010)R$4.385 milhões de receita
* Dados acumulados até dezembro de 2010
3,7%2,2%
2.379
2.466 2.522
2.560
2007 2008 2009 2010
1,5%
Residenciais 90,04%
Comerciais6,51%
Industriais0,21% Outros
3,24%
Características de onde atuamos
9
Como trabalhamos
Atendimento ao cliente
Ligação Nova
Leitura do consumo
Faturamento
Entrega da conta
Arrecadação
•Inovação
• Eficiência Energética
• Pesquisa e Desenvolvimento
• Marketing
• Ressarcimento
O que fazemos?Somos responsáveis por:
11
Nosso Relacionamento com os Clientes
Executivos de Clientes Institucionais
Executivos de Grandes Clientes
Nosso Atendimento ao ClienteComo atendemos nossos clientes diferenciados
13
74 lojas de atendimento
262 atendentes
2.640.643 atendimentos
Como atendemos nossos clientes Lojas
* Dados acumulados até dezembro de 2010
Melhorias realizadas
Antes
Novo Conceito de Atendimento nas Lojas
Depois
Aumento da satisfação de clientes e colaboradores
Central de Relacionamento reformada e ampliada
Antes Depois
21.197 atendimentos em 2010
Criada em Julho de 1998
Mediação de conflitos entre o cliente e a Ampla
Contato freqüente com a ANEEL, Órgãos de Defesa do Consumidor e conselho de consumidores
Desde de dezembro 2010, a ouvidoria atende diretamente os clientes através de central telefônica exclusiva
* Dados acumulados até dezembro de 2010
Ouvidoria do cliente no Pós-Atendimento
Colaborador- Segurança Colaborador- Segurança
19
Taxa de Frequência e GravidadeExcelência Operacional – Disciplina de Mercado
Número de Acidentes
20
Taxa de Frequência e GravidadeExcelência Operacional – Disciplina de Mercado
Muito obrigadoMuito obrigado
22
luz . gás . pessoas
Top Related