ASESORES EN CAPACITACION Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Programa Organizacional de Comunicacin Asertiva

Indice.RESUMEN1) INTRODUCCIN -------------------------------------------------------------------------------- 11.1 Planteamiento del problema.___________________________________ 21.2 Hiptesis1.3 Objetivos1.3.1 Objetivos especficos1.4 Importancia del estudio_______________________________________ 31.5 Limitaciones del estudio2) MARCO TEORICO_______________________________________________ 52.1 Comunicacin2.2 Axiomas de la comunicacin humana---------------------------------------------- 62.3 Elementos de la comunicacin------------------------------------------------------- 72.4 Tipos de comunicacin----------------------------------------------------------------- 82.5 Comunicacin asertiva------------------------------------------------------------------ 92.6 Habilidades asertivas------------------------------------------------------------------- 112.7 Comunicacin organizacional-------------------------------------------------------- 142.8 Departamento administrativo--------------------------------------------------------- 172.9 Comunicacin asertiva y organizaciones saludables-------------------------- 203) METODOLOGA------------------------------------------------------------------------------- 223.1 Sujetos3.2 Material3.3 Procedimiento--------------------------------------------------------------------------- 233.3.1 Objetivo de taller3.3.2 desarrollo de taller3.3.2.1 tcnicas y dinmica de grupo--------------------------------------- 243.3.2.2 Definicin y medios de comunicacin----------------------------- 253.3.3.3 niveles de mensaje---------------------------------------------------- 263.3.3.4 Comunicacin asertiva------------------------------------------------ 274) RESULTADOS-----------------------------------------------------------------------------------285) DISCUSIN5.1 Conclusiones5.2 Recomendaciones---------------------------------------------------------------------- 296) REFERENCIAS BIBLIOGRFICASAPNDICE A Anexos----------------------------------------------------------------------- 30APNDICE B Bibliografa------------------------------------------------------------------ 32

I. INTRODUCCIONEn el presente es necesario que las empresas capaciten a sus empleados de manera consiente de acuerdo a los estndares de calidad que un mundo competitivo requiere, cada vez es ms difcil mantenerse en un mercado donde las empresas existan por si solas, a causa de ello se ven cada da ms un fenmeno de coexistencia lo que lleva a la fusin o cambios dentro de las organizaciones para poder mantenerse en competencia no solo con otras compaas si no con la inestabilidad econmica que se presenta en este momento y amenaza el futuro.El desarrollo de habilidades en las organizaciones es indispensable para la constante actualizacin en habilidades tcnicas permite que la empresa desarrolle nuevas tecnologas y metodologas, sin embargo en dcadas anteriores el nfasis en estas tcnicas tuvo el impacto que las empresas necesitaban para subsistir, es por ello que en la poca contempornea se ha observado el nfasis en capacitar a todos los niveles de la empresa en habilidades sociales para fomentar un crecimiento total y no solo a niveles especficos de la organizacin.Capacitar en este tipo de habilidades es una inversin que no muchas empresas estn dispuestas a tomar, sin embargo las investigaciones muestran que si la empresa es slida, capacitar al personal puede por si solo mejorar la cultura de la empresa y con ello ser un fenmeno redituable.En este trabajo enfocaremos la atencin a las habilidades de comunicacin asertiva en las organizaciones y en la forma en cmo podemos implementar estas habilidades al contexto organizacional.

1.1 Planteamiento de problema.Es de nuestro conocimiento que los procesos de comunicacin son esenciales para el desarrollo y evolucin como sociedad, como organizaciones y como personas, si el contexto institucional/organizacional busca mantener una cultura organizacional ideal, esta debe ser trasmitida a todos los miembros de la organizacin, por ello enfocamos el siguiente caso a una institucin educativa en particular y buscamos responder la siguiente pregunta de investigacinQu efecto tiene las habilidades de comunicacin asertiva del personal administrativo en los procesos de comunicacin organizacional de la escuela Playas Elementary & Junior High School de la ciudad de Tijuana Baja California?

1.2 Hiptesis.Al mejorar las habilidades de comunicacin asertiva del personal administrativo se promover una mejora en la comunicacin interdepartamental.

1.3 Objetivo general.Fomentar un incremento en el nivel de comunicacin interdepartamental de la escuela Playas Elementary & Junior High School en la ciudad de Tijuana Baja California.1.3.1 Objetivos especficos:

1. Analizar los procesos de comunicacin a partir de la estructura, desempeo y aplicacin de los principios organizacionales mediante aplicacin de instrumentos de evaluacin.

2. Identificar los modelos de comunicacionales su importancia y aplicacin dentro de la organizacin.3. Comprender la importancia de la comunicacin asertiva, para establecer un liderazgo efectivo en la organizacin a distintos niveles jerrquicos. 4. Implementar estrategias psicoeducativas (talleres, informacin conceptos y participacin en grupo) con el fin de proporcionar teora y tcnicas de anlisis e implementacin de comunicacin asertiva organizacional.

1.4 Importancia del estudio:Este estudio permite realizar un anlisis sobre las investigaciones previas encausadas en esta rea particular de participacin formando as opiniones diversas entre los profesionales de las organizaciones sobre el rumbo que deben crearse, formarse y dirigirse en una empresa.

A travs de esta investigacin se busca comprobar dentro del paradigma de organizacional la importancia que ha mostrado el fenmeno de la comunicacin asertiva en las empresas dedicadas al giro de la educacin.

Fomenta la posibilidad de rplica de investigacin hacia diversas reas de Latinoamrica tomando como referencia los niveles de calidad educativa de este pas, buscando con ello delimitar la importancia de la comunicacin asertiva en la profesionalizacin de las instituciones educativas as como en sus procesos de calidad conociendo los efectos que este fenmeno puede provocar en los integrantes de las organizaciones y por ende a la calidad del servicio que prestanla educacin.

1.5 Limitaciones del estudio:a) Recientemente, dentro de las organizaciones es notable la falta de comunicacin y se ve afectada tanto en actividades como en el trabajo en equipo, aunque se hizo la investigacin del tema, no es garanta que el personal lo aplique ya que la Asertividad depender de la decisin de practicarlo en cada individuo.b) As la configuracin de este trabajo estar basada en gran parte en la perspectiva de autores extranjeros.c) Al estar basada en un instrumento escrito se tiene la limitante de que se saca al sujeto de su contexto real, lo que puede provocar que conteste en forma socialmente aceptable y no de manera verdadera.d) El nmero de muestra considerada en este estudio si bien es significativa, en cantidad no es representativa del fenmeno a estudiar, lo cual est sujeto a la continuidad y constancia que se le d a dicho programa.e) La seleccin de sujetos no es aleatoria ni al azar, por lo que se puede constituir como una muestra sesgada, es decir, que posean caractersticas que incidan sobre los resultados.Por estas limitaciones, y otras que pudieron haber aparecido, las conclusiones a las que llegu en este estudio no pueden ser desligadas de estos hechos ni ser excesivamente generalizadas no obstante se observa esta investigacin de caso para fines de rplica y como ejercicio didctico en busca de resultados convincentes los cuales puedan ser reflejados en la institucin donde se realiza este proyecto.

II. MARCO TEORICO. 2.1 Comunicacin.Definimos la comunicacin como el intercambio de informacin. Es un proceso. Proceso significa cambio o paso de un estado a otro, indica una serie de actos concatenados; no es un resultado-efecto, consecuencia de un hecho. No es un acto-hecho, accin. Es un proceso, es un fenmeno social anclado en un marco espacio-temporal y cultural caracterizado por cdigos y rituales sociales. Es parte, da forma y a la vez in-forma acerca de la cultura del contexto en el que se da. La comunicacin desarrolla ms comunicacin, a partir de la misma comunicacin.La palabra Comunicacin proviene del latn communis que significa comn. Tanto el latn como los idiomas romances han conservado el especial significado de un trmino griego (el de Koinoonia) que significa a la vez comunicacin y comunidad. Tambin en castellano el radical comn es compartido por los trminos comunicacin y comunidad. Ello indica a nivel etimolgico la estrecha relacin entre "comunicarse" y "estar en comunidad". En pocas palabras, se "est en comunidad" porque "se pone algo en comn" a travs de la "comunicacin".

John Fiske (1982) define a la comunicacin como una "interaccin social por medio de mensajes". Por su parte, Antonio Pasquali (1978) afirma que "la comunicacin aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural, y que donde no hay comunicacin no puede formarse ninguna estructura social"... Para Pasquali el trmino comunicacin debe reservarse a la interrelacin humana, al intercambio de mensajes entre hombres, sean cuales fueren los aparatos intermediarios utilizados para facilitar la interrelacin a distancia. Luego de un gran esfuerzo de abstraccin definitoria concluye considerando a la comunicacin como:"La relacin comunitaria humana consistente en la emisin-recepcin de mensajes entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre".Para que haya comunicacin es necesario un sistema compartido de smbolos referentes, lo cual implica un intercambio de smbolos comunes entre las personas que intervienen en el proceso comunicativo. Quienes se comunican deben tener un grado mnimo de experiencia comn y de significados compartidos Fernndez (1999).En cuanto a su propsito, Aristteles en sus tiempos deja muy claramente asentado que la meta principal de la comunicacin es la persuasin, es decir, el intento que hace el orador de llevar a los dems a tener su mismo punto de vista. Berlo (1979) afirma que nos comunicamos para influir y para afectar intencionalmente a otras personas. De igual modo afirma que nuestro fin bsico (al comunicarnos) es alterar la relacin original existente entre nuestro organismo y el medio que nos rodea.2.2 Axiomas de la comunicacin humana.Los primeros estudios sobre comunicacin interpersonal se deben a Bateson (1956), que encabez un equipo que se denomin grupo Palo Alto, que, aunque con un campo inicialmente clnico, tuvo enorme impacto en los estudios de comunicacin interpersonal en general. Watzlawick (1967), dentro de las investigaciones del citado grupo, establece nuevos conceptos de sistema, interrelacin y conductas comunicativas. Pero lo ms destacado de la obra de este ltimo autor es la determinacin de sus cinco axiomas bsicos, resumidos posteriormente por Debito (1976): Uno: Un individuo no puede no comunicar. No existe la no comunicacin. Este axioma asegura que toda conducta es por s, comunicativa. Este axioma es constantemente citado en muchas obras de comunicacin. Dos: El autor postula que toda comunicacin tiene un contenido y un aspecto relacional denominado meta comunicacin. Es decir, que cuando dos individuos estn manteniendo una comunicacin, se est produciendo simultneamente una comunicacin de actitudes, formas, modos de expresin y lenguaje no verbal. Tres: Las unidades o sintagmas de la comunicacin no son una suma de elementos aislados. El orden, la secuencia de las unidades comunicativas, es muy importante a la hora de prefijar el contexto y el resultado de la propia comunicacin. Cuatro: Los seres humanos pueden comunicarse de formas analgica y digital. Los cdigos digitales son relativamente arbitrarios, es decir, que un signo (o cdigo) digital es utilizado para representar un referente que no tiene una relacin intrnseca con el propio signo. Otra caracterstica de los cdigos o signos digitales es que son discretos (no continuos): son activos o inactivos (susceptibles nicamente de una situacin, on/off). El cdigo digital ms usual en los procesos de comunicacin humana es el lenguaje. Por su parte, el cdigo analgico no es arbitrario (el caso de una fotografa), y tiene relacin intrnseca con el significado al que representa. Adems, el cdigo analgico es frecuentemente ms continuo que discreto: existen grados en su intensidad o duracin. Cinco: Este axioma expresa la diferencia entre los conceptos de interaccin simtrica y complementaria. Las interacciones simtricas son aquellas que reflejan un mismo nivel de comunicacin entre los agentes de la misma: un matrimonio dialogando, los empleados de una empresa durante una reunin o cualesquiera agentes comunicativos relacionndose de forma simtrica. Por el contrario, una relacin entre dos personas con distintos niveles (superior subordinado) tiende a ser complementaria.2.3 Elementos de la comunicacin.Comunicar es intercambiar. De hecho, en sentido estricto, comunicar es entregar a alguien algo propio, por lo general, una informacin. Los elementos funcionales de la comunicacin son los siguientes: Emisor: siempre hay intencionalidad de diferente carcter. Las intencionalidades se pueden conseguir segn los tipos de emisores, No todos los receptores tienen la misma capacidad de persuasin. Codificacin: es el sistema como se enva el mensaje ya sea por seales o cdigos. Receptor: el protagonista de la comunicacin es el receptor. Encontrar al receptor en las condiciones idneas. Siempre necesitamos informacin del receptor. Mensaje: es la informacin de la comunicacin, tambin es el objeto de la comunicacin. Puede ser cualquier cosa: un texto, obra de arte, gestos, emociones, silencios. Cualquier forma de expresin es un mensaje en potencia. Canales de la comunicacin: Cuando hablamos de comunicacin nos referimos a los medios de comunicacin. Cada uno de los canales son los soportes: una emisora de radio, una revista, etc. Decodificacin: es la interpretacin que tiene el receptor para entender el mensaje. Retroalimentacin: es la contestacin del mensaje recibido. Ruido: un factor que distorsiona la comunicacin.2.4 Tipos de comunicacin.La comunicacin verbal puede realizarse de forma oral a travs de signos orales y palabras habladas y escrita por medio de la representacin grfica de signos. Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems.Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante.La comunicacin no verbal.Cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresin. La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos: El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal tambin forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los dems. El lenguaje icnico. En l se engloban muchas formas de comunicacin no verbal: cdigo Morse, cdigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), cdigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), cdigos particulares o secretos (seales de los rbitros deportivos).2.5 Comunicacin asertiva.La palabra asertivo, de aserto, proviene del Latn asertus y significa afirmacin de la certeza de una cosa, por lo que se deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza.Gell y Muoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido por primera vez por Wolpe en 1958 y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones. Por ejemplo, sealan, en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como Hersen, Bellack y Gil. Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados por autores como Wolpe y Lzarus y los de Rathus.Se considera que la asertividad es una conducta y no una caracterstica de la personalidad, por lo que se habla de asertividad como una cualidad en el campo de las habilidades sociales. De ah que es posible realizar un entrenamiento de la autoafirmacin, que permita mejorar las habilidades sociales de las personas.La asertividad es una forma de conducta normal, enfatizan Neidharet, Weinstein y Conry (1989). Todos los seres humanos tenemos derechos, opiniones y reclamaciones que afectan a otras personas y en diversas ocasiones la nica manera de lograr que se escuchen esas opiniones, se satisfagan esas reclamaciones y se respeten esos derechos consiste en levantar la voz y defender lo que a la persona le parece que le corresponde por algn motivo.Uno de los propsitos fundamentales de la asertividad es mejorar la comunicacin entre las personas y facilitar formas de llegar a acuerdos y a compromisos cuando las opiniones y los intereses son opuestos. Acuerdos y compromisos en los que se respete la integridad y los derechos de las personas, evitando toda conducta manipuladora de la que puedan ser vctimas las personas no asertivas.Enfatiza Riso (2002, p. 14): La asertividad es una herramienta de la comunicacin que facilita la expresin de emociones y pensamientos, pero no es un arma destructiva como la utilizan los agresivos. Est diseada para defenderse inteligentemente. Cuando la ponemos al servicio de fines nobles, la asertividad no solo se convierte en un instrumento de salvaguardia personal, sino que nos dignifica.Las dificultades en la comunicacin afectan la personalidad y la capacidad de actuar adecuadamente en el entorno social. En opinin de Satir (1980) la comunicacin se refiere tanto a la conducta verbal como no verbal, dentro de un contexto social, significa interaccin o transaccin, e incluye todos los smbolos y claves que las personas utilizan para dar y recibir un significado. De acuerdo con esta autora, la persona puede comunicarse de una manera funcional o disfuncional. La persona que se comunica de una forma funcional es aquella que puede expresar con firmeza sus opiniones, pero tambin est dispuesta a aclarar y clarificar; comportarse con otra persona considerndola como un ser separado de ella y nico; tratar los puntos de vista opuestos a los suyos como una oportunidad para aprender, y no como una amenaza o una seal de conflicto; enfrentarse a otras personas y con situaciones en trminos de cmo son stas y no de cmo deseara o espera que sean; aceptar la responsabilidad por lo que siente, piensa, escucha, observa y por sus acciones, en lugar de negarla o atribuirla a otras personas; y emplear estrategias para negociar abiertamente las conductas de dar, recibir y confirmar el significado de las cosas entre ella y las dems personas. La comunicacin funcional le permite a la persona manejar de manera ms competente y precisa las situaciones del ambiente en que se encuentra, por cuanto puede expresarse claramente ante las dems personas, estar en contacto con las seales que provienen de su yo interno, conocer lo que piensa, siente, ve y escuchar lo que est fuera de s y diferenciarlo de su ser. En contraposicin, la persona que se comunica de manera disfuncional no interpreta de forma adecuada los mensajes que le llegan del entorno, por cuanto tampoco es una persona abierta a lo que ella misma piensa y siente.Las dificultades que las personas pueden tener para comunicarse se vinculan estrechamente con la percepcin que tienen de s mismas; es decir, con la imagen propia y su autoestima. Una alta autoestima se relaciona con una comunicacin funcional y asertiva. Una baja autoestima conduce hacia una comunicacin disfuncional y no asertiva.2.6 Habilidades asertivas.La conducta asertiva es definida por Gell y muoz (2000) como la expresin apropiada de las emociones en las relaciones, sin que se produzca ansiedad o agresividad.Riso (2000), explica que una persona es asertiva cuando tiene la capacidad de ejercer o defender sus derechos personales; por ejemplo, decir no, expresar opiniones contrarias o desacuerdos y manifestar sentimiento negativos sin permitir que la manipulen, como lo hace la persona sumisa, ni violar los derechos de otras personas, como lo hace la agresiva.Las personas que practican la conducta asertiva son ms seguras de s mismas, menciona Riso (2002), ms transparentes y fluidas en la comunicacin y no necesitan recurrir tanto al perdn, porque al ser honestas y directas impiden que el resentimiento eche races.Agregan que la sinceridad es la caracterstica ms distintiva de las personas asertivas. Defienden la realidad y por tal razn narran los hechos segn ocurrieron, sin distorsiones, exageraciones, autoalabanzas o vanaglorias.Riso (2002, pp. 126-130) se refiere concretamente a los indicadores expresivos verbales y no verbales de la asertividad. Los explica de la siguiente manera: Mirar a los ojos. La mirada huidiza es tpica de las personas inasertivas. La persona asertiva no escapa a la mirada, la sostiene el tiempo suficiente para establecer un buen contacto. Cuando se esquiva la mirada, generalmente se experimenta desconfianza porque se presume que la otra persona tiene algo que esconder o bien, que sta no nos valida como su interlocutor. El volumen de la voz. Las personas que se sienten intimidadas por figuras de autoridad suelen bajar el volumen de su voz, al considerar que de esa forma el impacto de su mensaje no ofuscar al receptor la receptora. Modulacin y entonacin de la voz. La entonacin comunica e implica inters. Si el interlocutor es parco, la persona se siente poco apreciada. Cuando alguien habla con una entonacin pobre y sin modulacin afectiva, se experimenta aburrimiento, desconexin y pereza de responder. Fluidez verbal. Esta requiere espontaneidad y seguridad. Las personas inseguras o inasertivas consideran que cada pregunta es un problema que deben resolver. Emplean diversos recursos inadecuados, tales como muletillas, silencios entre una frase y otra, repeticiones y aclaraciones innecesarias, reiteradas disculpas e insinan en vez de afirmar. La postura. Comunica actitudes y la persona inasertiva, con su sola presencia fsica, da la impresin de que lo nico que desea es no molestar. Es difcil acercarse afectivamente a una persona que no se acepta a s misma. La sumisin generalmente produce rechazo. Los gestos. El gesto es la entonacin del cuerpo. Acompaa fsicamente al lenguaje y completa su sentido. Es lenguaje no verbal. Es en el rostro donde ms se manifiesta lo que la persona es. Cuando se observa a alguien no solo se miran sus ojos, tambin las cejas, la boca, las comisuras. Los gestos de las personas no asertivas suelen estar desfasados respecto del lenguaje hablado. El contenido verbal del mensaje. Es la trascripcin en palabras de lo que se desea. El mensaje deber ser claro, explcito, directo, franco, considerado y respetuoso de los derechos de las dems personas. Hay personas que al expresar sus pensamientos o sentimientos terminan diciendo otra cosa o cambian de tema, por temor o por inseguridad. Comportamientos no asertivos.Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva. Diversos autores han estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta. Gell y Muoz (2000) comentan, respecto de la conducta pasiva, que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de culpabilidad, ansiedad y sobre todo, con baja autoestima. Las personas pasivas siempre tienen temor de molestar a las dems, tienen dificultad para afrontar una negativa o un rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad. Por otra parte, en la conducta agresiva, las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables, por cuanto las personas consiguen de forma agresiva o violenta sus propsitos y manifiestan sus pensamientos y sentimientos. No obstante, esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera odio y resentimiento. De esta forma, a largo plazo, el comportamiento agresivo provoca que las personas eviten la relacin interpersonal con el agresor o la agresora.

2.7 Comunicacin organizacionalHoy da, se puede apreciar el auge que han tomado las adquisiciones y fusiones por parte de las empresas a nivel mundial, como una forma para afrontar la globalizacin y lograr una mayor competitividad. Estos procesos de cambio implican una variacin en la vida de la empresa, es decir, en la forma de hacer y pensar tanto a nivel formal como informal dentro de la organizacin. Se presenta de igual modo el cambio del recurso humano, el cual suele implicar el cambio de actitudes y comportamientos de los miembros de la organizacin por medio de procesos de comunicacin, toma de decisiones y solucin de problemas buscando que los individuos trabajen juntos de la manera ms eficaz posible. (Robbins, 1996).Para iniciar cualquier proyecto de comunicacin en una organizacin se requiere desarrollar una labor de investigacin, desde conocer su cultura organizacional hasta sus productos y/o servicio que la empresa ofrece a sus clientes, de esta manera se vern los usos adecuados de la estrategia de comunicacin que se utilice en ella, para el reforzamiento de su identidad e imagen corporativa (Droege y Anderson, 2003). La comunicacin cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicacin organizacional, esta comunicacin se da naturalmente en toda organizacin, cualquiera que sea su tipo o su tamao, es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y entre sta y su medio (Prez, 2000: 94). El mismo autor plantea que existen 3 maneras de comunicacin en una organizacin: a) Comunicacin operativa: consiste en desarrollar mensajes y piezas comunicativas para distintas personas e instancias de la organizacin no importando jerrquico del cliente interno.b) Comunicacin tctica: se da cuando se identifican necesidades comunicativas y se desarrollan soluciones para potenciar las distintas funciones que sostienen y proyectan a la organizacin, como la vigilancia del entorno, capacitacin, comercializacin e incluso la direccin, entre otras.c) Comunicacin estratgica: proceso de comunicacin fundacional y constituyente en el que se construyen las representaciones o modelos de la organizacin que permiten llegar a decisiones estratgicas, tcticas y operativas. El administrador se comunica bsicamente con sus subalternos a travs de la comunicacin ascendente, la comunicacin descendente y la comunicacin horizontal, como se explica a continuacin: a) La comunicacin descendente: Werther conceptualiza la comunicacin descendente como, la informacin, originada en algn punto de la organizacin, que se vierte hacia abajo en la estructura jerrquica, a fin de informar o influir (Werther, 1994, p.291). Estos tipos de mtodos permiten al personal, conocer las decisiones emanadas por la direccin, la organizacin del sistema, los objetivos y proyectos de la institucin, etc. Los mtodos empleados para la comunicacin descendente, entre otros, son: las reuniones, los medios audiovisuales, los medios impresos.

b) La comunicacin ascendente: para Werther este tipo de comunicacin, consiste en mensajes originados en personas que desean informar o influir a otras con nivel jerrquico ms alto (Werther, 1994, p. 294). En este modelo la comunicacin va del personal a los superiores, o sea, de abajo hacia arriba. Algunos de los canales empleados por las organizaciones para la comunicacin ascendente incluyen: sistema de sugerencias, sistema de denuncias, mecanismos de transmisin de informacin como el rumor, reuniones de grupo, entre otros.

c) La comunicacin horizontal: este tipo de comunicacin se desarrolla entre las personas de un mismo nivel organizacional. Con este tipo de comunicacin se acelera el flujo de informacin, lo cual podra permitir la coordinacin de esfuerzos en pro de la consecucin de los objetivos de la organizacin.Por su parte Katz y Kahn (1990) plantean que el diseo de toda organizacin debe permitir la comunicacin en las siguientes direcciones: aunado al tipo de comunicacin descendente, ascendente y horizontal se agregan los siguientes tipos: Comunicacin Diagonal. Es la que cruza distintas funciones y niveles de una organizacin, es importante cuando los miembros de la misma no pueden comunicarse por medio de los dems canales de comunicacin. Comunicacin informal. Es el flujo de informacin que circula por los diferentes mbitos de la organizacin, establece relaciones sociales que propician una comunicacin ms prctica, protegen al individuo de la soledad y del anonimato, le permiten desarrollar percepciones continas sobre su rol y el del grupo al que pertenece (Surez, Ruiz, Hincapi y Mendoza, 2001). Abraham Nosnik sugiere un modelo de comunicacin organizacional que comprende varios niveles y culmina con lo que l llama comunicacin productiva (Nosnik, 2000, 2003). Su punto de partida es el sealamiento acerca de que la informacin que fluye en la empresa es poder, la informacin es poder se ha traducido en ms de una ocasin en la frase que justifica el centralizar la toma de decisiones y manejar de forma autoritaria la difusin de la informacin por parte del lder. A este primer paso en el uso de la informacin se le llama lineal, porque es unidireccional, casual, privilegiado y restringido. En este nivel la fuente o emisor tienen acceso a ms y mejor informacin que los dems. Existe un segundo nivel de uso de informacin llamado dinmico, centrado en quien recibe la accin de comunicar de la fuente o el emisor: el receptor, el punto central del uso dinmico de la informacin es la capacidad del receptor de retroalimentar a su fuente. En el tercer nivel, denominado productivo por Nosnik se va un paso ms all, la comunicacin es efectiva no por el poder del emisor ni por la retroalimentacin del receptor, el uso de informacin en este tercer modo o nivel depende del sistema donde surge, un concepto clave es la receptividad del emisor al receptor, del receptor al emisor y de ambos a las necesidades del sistema para todos ser productivos (de ah el nombre de este nivel de comunicacin). La productividad se refiere al hecho de que todas las partes puedan cumplir con sus objetivos, necesidades y expectativas y as contribuir al avance equilibrado tanto del sistema como de las partes (emisores y receptores) que lo integran, una mentalidad y un modo de usar la informacin en donde todos ganan: emisores, receptores y sistema. La comunicacin productiva podr mostrarse como modernidad en el uso de la informacin en la empresa, si muestra ser funcional con la apertura econmica que las organizaciones enfrentan hoy da, la comunicacin productiva como fuerza evolutiva en las empresas, adopta 2 formas principales: como procesos de mejora continua y como procesos generales de comunicacin (Nosnik, 2000, 2003). 2.8 El departamento administrativo.Este departamento tiene la funcin de otorgar una estructura a la organizacin, mantener el orden y atender distintos procesos de evaluacin del desempeo de una empresa.El rea administrativa juega un papel bsico, pues se encarga de la gestin de la organizacin. Debido a que est vinculada con las diferentes reas (o procedimientos) de la operacin es fundamental para el negocio.Las tareas y responsabilidades de este departamento pueden resumirse en las cuatro etapas que conforman el proceso administrativo.1. Planeacin. Establecer los objetivos y estrategias del negocio.2. Organizacin. Repartir las funciones entre las personas que integran la empresa y asignar los recursos financieros a cada rea o proceso.3. Ejecucin. Llevar a la prctica las acciones definidas para lograr las metas de la compaa.4. Verificacin de los procesos. Esto se realiza a travs de mecanismos para evaluar si la organizacin est alcanzando los resultados proyectados y enmendar los errores.Dada su importancia, un administrador debe, adems de estar capacitado en temas de su rea, contar con habilidades gerenciales. Por ejemplo, liderazgo y coaching para facilitar el crecimiento y desarrollo del personal. Tambin tiene que saber organizar, delegar funciones, trabajar en equipo y comunicar lo que requiere.Mientras que lo ideal es que sea humilde, mantenga una actitud de servicio y tenga la calidad humana para reconocer que las personas no son medios, sino fines en s mismos.CoordinacinEn la parte superior del departamento administrativo est alguien con el ttulo de o similar a gerente de oficina. Esta persona no slo realiza sus propios deberes que le son asignados, sino que tambin puede gestionar un equipo de personal administrativo sobre una base diaria. Tambin podra dirigir varios departamentos dentro de una empresa, garantizando que el personal est siguiendo adecuadamente las directrices de sus superiores y realizando estas tareas de manera oportuna. En las grandes empresas, los gerentes de los diferentes departamentos puede que tengan que reunirse y coordinar con los otros, segn el Departamento de la Oficina de Estadsticas Laborales de los Estados Unidos.DocumentosMientras que realizan una variedad de trabajos de oficina, la recopilacin y la difusin de documentos es el primer deber de los asistentes administrativos y directivos. Por ejemplo, en la Universidad de Rochester, el personal del departamento administrativo ayuda en todos los aspectos de la preparacin de documentos de propuesta en el momento oportuno, entregando esos papeles a donde son necesitados, haciendo modificaciones de ser necesario, y rastreando el xito de los documentos despus de alcanzar a los destinatarios adecuados.Interaccin con el clienteEn muchas empresas, un miembro del personal administrativo es la primer persona que un invitado o un cliente vern cuando entren. Esta persona se llama normalmente secretaria, asistente administrativo, o gerente de servicio al cliente. Como ha sealado la Asociacin Internacional de Profesionales Administrativos, cada una de estas funciones implica interactuar con el pblico en general, ya sea en persona, por correo electrnico o por telfono.ArchivarEl mantenimiento del orden dentro del ambiente de la oficina se lleva a cabo en gran parte archivando adecuadamente los documentos, fotografas, y cualquier otro artculo que no est destinado al pblico y que contenga informacin importante sobre la compaa. El archivamiento puede hacerse por orden alfabtico, numrico o por otro sistema, tal como describe el Departamento de Recursos Humanos de la Universidad Berkeley de California.

Perfil administrativo en una necesaria dimensin profesional. Demuestra iniciativa y creatividad en su labor explorando estrategias y mecanismos para mejorar su desempeo. Aprecia y reconoce el trabajo del personal de la Institucin y el papel que cumplen los diferentes estamentos. Conoce y maneja la normatividad que rige su desempeo. Aprovecha y optimiza el uso del tiempo y de los recursos. Conoce la problemtica institucional.

2.9 Relacin de Comunicacin asertiva y organizaciones saludables.Por otra parte, es preciso destacar que los procesos de comunicacin son cada vez ms sencillos dentro de la creciente complejidad de las nuevas tecnologas y de los problemas que atraviesan las organizaciones humanas, y principalmente la empresa. Desde la implantacin de una red interna hasta la resolucin de un conflicto de comunicacin interpersonal, el concepto y resortes de la comunicacin actan casi con los mismos esquemas bsicos: emisor-receptor mensaje-informacin de retorno, obedeciendo a un objetivo comn, que es: mejorar la situacin de partida.El auge de la comunicacin en las organizaciones como parte del xito empresarial es indiscutible. Poco a poco los directores y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su compaa, sea cual sea su giro, se basa no slo en la calidad de su producto o servicio, sino tambin en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacin. (Sandoval, 2004, p.42).Nosnik (1996) plantea que para que la funcin de comunicacin sea efectiva dentro y fuera de la organizacin esta debe ser: Abierta: su objetivo es el comunicarse con el exterior; hace referencia al medio ms usado por la organizacin para enviar mensajes al pblico interno y externo. Evolutiva: pone nfasis en la comunicacin imprevista que se genera dentro de una organizacin. Flexible: permite tener una comunicacin oportuna entre lo formal e informal. Multidireccional: maneja la comunicacin de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa, entre otras. Instrumentada: se utilizan herramientas como soportes, dispositivos; dado que muchas organizaciones estn funcionando deficientemente, debido a que la informacin que circula dentro de ella no llega en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicacin sea efectiva. La respuesta positiva de los empleados que gozan de una buena comunicacin viene a corroborar uno de los postulados bsicos del comportamiento organizacional: la comunicacin abierta suele ser mejor que la comunicacin restringida. Si los empleados conocen los problemas que afronta una organizacin y se les comunica lo que se trata de hacer, casi siempre su respuesta ser favorable (Casares, 2007).En esta definicin se expresa un propsito fundamental para la comunicacin, cual es el de integrar a todas las personas (internas y externas) que tienen relacin con la empresa, mediante la comunicacin, para facilitar el logro colectivo de los objetivos de la misma. Esto significa que se supera la perspectiva de la comunicacin como un proceso social bsico, o sea el flujo e intercambio de mensajes de las personas de la organizacin y sus pblicos externos, para avanzar hacia el desarrollo de un conjunto de tcnicas y actividades, pues a travs de la investigacin del proceso comunicativo de la organizacin se puede desarrollar una estrategia encaminada a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros, reas, etc.. (Andrade, 2005, p.18).Es necesario en este punto destacar las siguientes caractersticas que rene la comunicacin organizacional, y que son la base para su comprensin y su gestin: Ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia al medio ambiente. Implica mensajes, su flujo, su propsito, su direccin y el medio empleado. Implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y habilidades. Ocurre dentro de una red de relaciones interdependientes (Goldhaber, 1990, p.23).

III. METODOLOGIALa totalidad de este proyecto se levara a cabo en 2 fases: 1ra fase: consiste en recabar informacin acerca de las habilidades de comunicacin asertiva del personal administrativo. Dicho diagnostico se realiz a travs del cuestionario, programa organizacional de comunicacin asertiva.

2da fase: en base a los datos arrojados en la encuesta diagnostica el equipo SiEs C y D se dio a la tarea de formular el taller, programa organizacional de comunicacin asertiva. Despus de conjuntar un marco terico metodolgico se realiz la planificacin y ejecucin de dicho programa dentro del plantel de clases con previa autorizacin de los directivos. A continuacin se presenta la dinmica de aplicacin de las 2 fases antes mencionadas.

3.1 Sujetos. 1ra fase: se solicitaron a 7 docentes (3 de primaria y 4 de secundaria elegidos al azar), 2 integrantes de personal de mantenimiento y al coordinador del departamento psicopedaggico para aplicar el cuestionario antes mencionado. 2da fase: Se requiri al personal administrativo de la institucin educativa Playas Elementary & Junior High School dentro de sus propias instalaciones. 8 elementos 7 de sexo femenino y un participante del sexo masculino todos pertenecientes al departamento administrativo para que fuesen participes del taller: programa organizacional de comunicacin asertiva.

3.2 Material. 1ra fase: se dise el cuestionario programa organizacional de comunicacin asertiva, corresponde a 10 preguntas en formato Likert de respuesta (5 opciones desde totalmente de acuerdo a totalmente en desacuerdo) sometido a pruebas de validez y confiabilidad arrojando un nivel Alpha de Cronbach de 86%. Se utilizaron materiales de escritura y tablas para la comodidad de los participantes al responder el cuestionario.

2da fase: Lap Top, Can, Bocinas, Pantalla para proyectar, USB, Copiadora, Pizarrn, Plumones para pizarrn, Hojas blancas Tamao Carta, Lpices, Plumas, Tijeras, Cinta adhesiva, Pegamento, Saln de clases, Sillas, 1 mesa.3.3 Procedimiento.Se solicit el permiso necesario para la aplicacin del cuestionario. Se explic el fin de esta investigacin y los directivos conocieron el cuestionario y despus de una revisin se decidi aceptar el procedimiento. Se aplic el cuestionario ya mencionado con el fin de recibir informacin fidedigna sobre el estado perceptible de comunicacin asertiva por parte de colaboradores del rea de docencia, mantenimiento y departamento psicopedaggico de la institucin.

En base a los resultados y la observacin de los mismos fue evidente la necesidad de la aplicacin del programa/taller, se inform a la institucin sobre los requerimientos de tiempo y espacio y se acordaron los periodos de aplicacin del taller. Se aplic el programa ya mencionado bajo los siguientes procedimientos:

3.3.1 Objetivo.La persona conocer los elementos de la Comunicacin y sus diferentes niveles e identificar algunos de los bloqueadores y aplicara el modelo de Asertividad dentro de una organizacin.Horarios: Dos sesiones de 2 horas con un descanso de 10 min, por sesin. Se trabajaron las sesiones en forma dividida, es decir se realiz la divisin de cantidad de participantes para evitar la ausencia del personal en el departamento.3.3.2 Desarrollo de taller.1- 2- Aplicacin de Tcnicas3- Definicin y medios de comunicacin4- Niveles de Comunicacin5- Comunicacin Asertiva, y dramatizacin6- Aplicacin de Tcnicas de Asertividad.

3.3.2.1 Tcnicas para favorecer la dinmica de grupo.1. Saludo sin palabras: Se forman dos semicrculos y se les pide que vayan saludando a cada asistente solo con gestos, con las manos y abrazos dan la vuelta hasta que todos se hayan encontrado.Aprendizaje: Que tambin con el cuerpo se comunica de manera agresiva o asertiva y que a veces no son necesarias las palabras.2. Dar y no dar Atencin: Se forman parejas A y B, A le platicara a B algo que le agrada de s mismo y B no le pondr atencin. A har todo lo posible por lograr la atencin de B, excepto tocarla, se guardan los sentimientos que experimentaron para procesarlos despus. Entonces se repite la prctica, pero B si pondr atencin. Se invierten los papeles. B habla de lo que le agrada y A no le pone atencin, despus la escuchara atentamente. Aprendizaje: Al terminar la tcnica, se les pregunta su sentir al ser ignorados. Entendemos lo que sienten los dems cuando no les prestamos atencin como se merecen y de qu manera elevan su autoestima cuando son escuchados. 3. Telfono descompuesto: Con 5 voluntarios y les pides a 4 se salgan del saln. Al primero le dars a leer en silencio una noticia, pasas a la siguiente persona y la primera le dir lo que capto de la noticia, despus la segunda le platicara a la tercera y as hasta terminar con la quinta, quien lo dir al grupo. Luego lees a todos en voz alta la noticia original y les pides comentarios. Aprendizaje: Es muy fcil que distorsionemos informacin, si no ponemos atencin, conviene pedir retroalimentacin, para ver si captamos correctamente el mensaje. 4. Sumiso, Agresivo o Asertivo: Se consiguen 3 voluntarios para que hagan una dramatizacin de los tres tipos de personas en la comunicacin dentro de una organizacin, se les explica que va a representar a tres amigos que van a comer a un restaurante y piden la carne bien cocida, el mesero se las trae cruda y el Sumiso dir: No importa, as me la como Cmo la voy a devolver?, el Agresivo le avienta el plato y se va enfurecido, gritando que no volver a comer ah. El Asertivo le pide calmadamente, al mesero que le sirva la carne como la ordeno. Al final es el nico que consigue lo que desea y sin alterarse.Aprendizaje: una ejemplificacin presencial del manejo de asertividad y los procesos no asertivos de pasividad y agresin3.3.2.2 Definicin y medios de comunicacin.Es la relacin de 2 o ms personas donde se trasmite (emisor) y se recibe (receptor) se verifica y se da respuesta a un mensaje.Para que se d la comunicacin es necesario que haya alguien que enve y alguien que reciba y conteste un mensaje pero adems de eso se necesita de otra cosa: la forma de comunicarse. Existen varios medios de comunicacin que son los siguientes: Palabra hablada: Este tipo de comunicacin se da en el dialogo entre dos o ms personas. Mientras uno habla el otro debe poner toda la atencin con la vista, (no voltear a otro lado) reforzando lo que est escuchando, etc., pero tambin se da en la radio y televisin y sus auditorios en la afirmacin que se trasmite a la opinin pblica. Y esta informacin influir en la forma de pensar de la sociedad. Este tipo de comunicacin tambin se da entre un orador y su auditorio. Este contesta con sus aplausos. Gestos y seales: Podemos trasmitir por estos medios mensajes de odio, tristeza, felicidad, aburrimiento, etc. Palabra escrita: Este tipo de comunicacin se da entre dos o ms personas por medio de cartas o cualquier documento. Pero tambin se puede observar en la prensa, como peridicos, revistas, volantes, etc. Y con la tecnologa por medio de mensajes electrnicos, chat, celular, etc. A travs de estos medios se hace llegar al lector determinada informacin. Contacto fsico: Este es el primer medio de comunicacin que experimenta el ser humano puesto que su formacin est dentro de otro ser humano.3.3.3.3 Niveles de MensajeCuando nos comunicamos deseamos que el mensaje llegue correctamente a nuestro interlocutor, es decir que la otra persona entienda, lo que queremos expresarle. Recordemos que la comunicacin es el proceso que permite a la gente conocerse, cambiar ideas y actitudes, as como sentimientos. Sin embargo, no siempre nos comunicamos al mismo nivel con todas las personas, ya que va a depender de los sentimientos que unan a las personas que se estn comunicando. A continuacin vamos a analizar cules son estos niveles de mensaje y a observar como es mi comunicacin con mi equipo de trabajo y la gente que me rodea. Mensaje superficial: Es aquel mensaje que damos cuando hablamos con alguien a quien no conocemos. Los buenos das, es un ejemplo. Mensaje convencional: Es cuando utilizamos las reglas de cortesa o educacin. Saludos convencionales a personas con quien no tenemos mucha relacin, pero la etiqueta nos dicta el saludo, por ejemplo: Buenas tardes Licenciado, Cmo ha estado? Mensaje de nivel de opinin: Es cuando ya interviene la opinin de las personas sobre un tema, puede ser con compaeros de trabajo, en este nivel ya intervienen ideas o sentimientos sobre un tema o profesin. Nivel de sentimiento: Su nombre lo dice claramente, cuando las personas que intervienen en el dialogo intercambian sentimientos, es decir que existe entre ellas una amistad o un afecto. Pueden intercambiar tanto sentimientos positivos como negativos. Nivel de intimidad: Cuando llegamos a este nivel, es cuando nos damos a conocer tal como somos y nos expresamos abiertamente.3.3.3.4 Comunicacin Asertiva.Este tipo de comunicacin es sin lugar a dudas, la que permite que dos o ms personas vallan creciendo como individuos, aceptando y asumiendo, la responsabilidad de sus sentimientos, haciendo participe a la otra u otras personas de lo que sucede en el interior de cada ser humano.Los pasos a seguir, para llevar a cabo, este tipo de comunicacin son los siguientes: Escuchar activamente: Quiere decir poner toda la atencin en lo que la otra persona nos est diciendo.Observar dentro de uno: Cul es el sentimiento que esas palabras producen.Expresar el sentimiento: Que ocasiona el mensaje o la accin a la que va a dar respuesta, iniciando de preferencia con la palabra yo siento-creo queAl elaborar el sentimiento, la persona toma la responsabilidad del mismo y trata de encontrar una solucin, quiz con las palabras qu podemos hacer al respecto?..Este tipo de mensaje deben ser lo ms especficos posibles, sin culpar o responsabilizar a la otra persona por lo que siente. Este tipo de mensaje tambin es conocido como el mensaje YO.Y colaboran a que exista dentro de una organizacin un ambiente de confianza, que fomenta valores como la lealtad, el deseo de compartir y trabajar en equipo, como tambin la voluntad de mantener interdependencia mutua en una actitud de aceptacin.

IV. RESULTADOSDurante los das consecuentes a la implementacin del programa organizacional de comunicacin asertiva, se obtuvieron las siguientes impresiones.

El equipo de docentes menciono: existi un cambio en la actitud del personal administrativo, creo que se dieron cuenta que somos un equipo y aunque el servicio es la educacin, ellos son parte esencial para un funcionamiento adecuado.

Para efectos de fundamentacin de esta investigacin se sugiere esperar un periodo de 2 y 6 meses para realizar un re-test y comprobar los resultados obtenidos a raz de la implementacin del programa mencionado en base a las recomendaciones mencionadas en el siguiente apartado.

V. DISCUSIN5.1 Conclusiones.Esta investigacin ms que un trabajo de grado es una retroalimentacin subjetiva de la importancia del proceso ms sencillo de interaccin entre las personas la comunicacin es de suma importancia ser partcipes como sociedad de los aspectos que nos pueden permitir crecer y llegar a ellos de una forma simple, cambiando nuestra forma de comunicarnosComo profesionales nos preguntamos bajo que paradigmas seguimos manteniendo nuestra conducta. Entendemos que el motivante ms importante es el momento en el que vivimos y lo que deseamos para un mejor futuro. El crecimiento organizacional desde una perspectiva humanista y con visin a las metas globales permite el cambio automtico de los procesos comunicacionales de cualquier empresa, depende de aquellos virtuosos dar el cambio y apostar hacia la visin dentro de la organizacin y no a la bsqueda de soluciones externas.La conducta y la comunicacin asertivas son habilidades sociales que puedendesarrollarse para mejorar la calidad de las relaciones humanas. De acuerdo con la teora conductual, cuando la persona modifica su comportamiento, tambin puede modificar sus actitudes y sentimientos.

El comportamiento asertivo le permite a la persona sentirse mejor consigo misma y en su relacin con las dems. La asertividad es autoafirmacin e incluye componentes de tipo tico, tales como el respeto hacia s y hacia las otras personas, pues parte del concepto de igualdad de derechos.

5.2 Recomendaciones: Fomentar las tcnicas y teoras sobre las habilidades en forma de taller interno fomentado por el departamento de recursos humanos y personal de reas diversas con antigedad mnimo de 1 ao con el fin de retroalimentar el contenido aprendido as como inducirlo a nuevo personal que se incluya en la organizacin, haciendo de ello una capacitacin constante obteniendo con ello el reconocimiento como una empresa preocupada por su personal y los servicios que ofrecen.

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS6.1 Apndice A, anexos

Cuestionario, Programa Organizacional de Comunicacin Asertiva.

1. Qu tan importante es para ti comunicarte con los directivos y administrativos?a) Nada importante b) poco importante c) indiferente) d) muy importante e)totalmente importante

2. Consideras que la comunicacin con el personal administrativo afecta tu desempeo laboral?a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo c) indiferente d) en desacuerdo e) totalmente en desacuerdo

3. Consideras que existe una buena comunicacin en tu trabajo?a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo c) indiferente d) en desacuerdo e) totalmente en desacuerdo

4. Consideras que el personal administrativo mantiene una buena comunicacin con los dems empleados?a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo c) indiferente d) en desacuerdo e) totalmente en desacuerdo

5. Consideras que la comunicacin asertiva es necesaria en todo tipo de empresas?a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo c) indiferente d) en desacuerdo e) totalmente en desacuerdo

6. Crees que el departamento administrativo permite recibir opiniones de otros colaboradores (maestros, psiclogos, direccin) para mejorar la calidad de sus servicios?a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo c) indiferente d) en desacuerdo e) totalmente en desacuerdo

7. Consideras en este momento necesario que se mejoren los procesos de comunicacin entre todo el personal de la institucin?a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo c) indiferente d) en desacuerdo e) totalmente en desacuerdo

8. A criterio personal, consideras que la institucin maneja un adecuado nivel de comunicacin asertiva?a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo c) indiferente d) en desacuerdo e) totalmente en desacuerdo

9. Ests de acuerdo con las formas en las que se reprenden a los empleados de esta institucin?a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo c) indiferente d) en desacuerdo e) totalmente en desacuerdo

10. Si se ofreciera un curso/taller sobre comunicacin asertiva organizacional, consideraras adecuado que se aplicara en la institucin en la que laboras?a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo c) indiferente d) en desacuerdo e) totalmente en desacuerdo6.2 Apndice B, bibliografaCasares, E. (2007), La Comunicacin en la Organizacin; la retroalimentacin como fuente de satisfaccin, en Razn y Palabra, No. 56. http://www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anteriores/n56/ecasares.htmlChiavenato, Idalberto. (1994). Administracin de recursos humanos. Santaf de Bogot, Colombia: Editora AtlasChiavenato, I. (2005). Introduccin a la Teora General de la Administracin. Mxico: Mc Graw Hill. Fernndez, C. (1997), La Comunicacin en las organizaciones, Mxico: Trillas.Goldhaber, Gerald M. (1990) Comunicacin organizacional. Mxico: Editorial Diana.Katz, D. y Kahn, R. L. (1966), The social psychology of organizations. Nueva York: John Wiley and Sons, Inc. Katz, D. y Kahn, R. L (1990), Psicologa Social de las Organizaciones. Mxico: Trillas.Martnez de Velasco y Abraham Nosnik (1988), Comunicacin organizacional prctica, Mxico: Trillas. Martnez de Velasco, A., & Nosnik, A. (2006). Comunicacin Organizacional.Martnez de Velasco, A., Nosnik, A., Vargas, V., Savage, G. (1998), Comunicacin horizontal, informal y rumor en Comunicacin y rumor, Mxico: Trillas, 55-83.McGregor, Douglas (1960), The human side of enterprise, New York: McGraw Hill. Nosnik, Abraham, (1990) "Las tres 'es' de la comunicacin organizacional", en Alta Direccin, 2 (5:46), Septiembre-Octubre. Nosnik, Abraham, (1995), Curso de Comunicacin Organizacional: La planeacin y gestin efectiva de sus procesos. Mimeo, Mxico D.F. Nosnik, Abraham, (1996), Comunicacin y gestin organizacional, Bucaramanga: Autnoma de Bucaramanga. Nosnik, Abraham, (2000), Por qu la comunicacin es relevante en la empresa?, en Rebeil Corella.Nosnik, Abraham, (2003), Comunicacin productiva: un nuevo enfoque terico, en Razn y Palabra, nm. 34, Ao 8. Mxico, pp. 1-12.Riso, Walter. (1988). Entrenamiento asertivo. Medelln: Rayuela. Madrid: Prentice Hall. Riso, Walter. (2002). Cuestin de dignidad. Aprenda a decir no y gane autoestima siendo asertivo. Bogot: Norma.Robbins, S. (2004). Comportamiento Organizacional. Mxico: Publisher, Pearson.Sandoval Resndiz. El poder de la comunicacin en las organizaciones. Mxico: Plaza y Valds editores / Universidad Iberoamericana, 75-92. Satir, Virginia. (1980). Psicoterapia familiar conjunta. Mxico: Prensa Mdica Mexicana.Werther, B, Davis, Keith. (1994). Administracin de personal y recursos humanos. Mxico: Mc Graw-Hill.Referencias electrnicas:http://hrweb.berkeley.edu/compensation/classification/job-standards/supplemental/clerical-job-descriptionhttp://community.iaap-hq.org/Go.aspx?c=Custom404&url=%2fresources%2fkeytrends%2fJobDescriptions.html