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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44
PROPUESTA EN COMUNICACIOacuteN ASERTIVA PARA UNA ENTIDAD
PUgraveBLICA DE LA CIUDAD DE CALI 2014-I
VICTORIA ADRIANA BRINtildeEZ MUNtildeOZ
ANDREacuteS FELIPE CUETIA BALVIN
NORA NATHALIE ROA COPETE
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE PSICOLOGIacuteA
SANTIAGO DE CALI
2014-1
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PROPUESTA EN COMUNICACIOacuteN ASERTIVA PARA UNA ENTIDAD
PUgraveBLICA DE LA CIUDAD DE CALI 2014-I
VICTORIA ADRIANA BRINtildeEZ MUNtildeOZ
1117091059
ANDREacuteS FELIPE CUETIA BALVIN
17052019
NORA NATHALIE ROA COPETE
17981030
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al tiacutetulo de Psicoacutelogo
Co-investigador Johana Saacutenchez Goacutemez
Especialista en Gerenciamiento Social
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE PSICOLOGIacuteA
SANTIAGO DE CALI
2014-I
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NOTA DE ACEPTACIOacuteN
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
______________________________
Johana Saacutenchez Goacutemez
Directora de Monografiacutea de Grado
_______________________________
Carolina Victoria Oramas
Jurado
________________________________
Alejandra Floacuterez Fernaacutendez
Jurado
OCTUBRE 2014
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DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo de grado a todas aquellas personas que directa o indirectamente han
ayudado a que esta realizacioacuten sea posible A Dios por guiarnos a nuestras familias por
todo el apoyo que nos brindan a nuestros compantildeeros amigos y para aquellas personas que
participaron de alguacuten modo en este proceso sin esperar nada a cambio
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AGRADECIMIENTOS
A Dios por darnos todo lo que tenemos por la fe que es lo uacuteltimo que perderemos y donde
siempre encontraremos alivio Nuestros agradecimientos para nuestras familias que nos
acompantildearon durante todo este proceso y que velaron para que terminara un reto maacutes de los
que implica esforzarse para cumplir la meta propuesta A nuestra asesora por su apoyo y
aacutenimo para que el presente proyecto se lleve a cabo
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INDICE
1 JUSTIFICACIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
2 MARCO CONCEPTUALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
22 Definiciones de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
221 Queacute es la Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
222 Elementos del proceso de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 29
223 Tipos de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 31
23 Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2311 Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
23111 Tipos de Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2312 Comunicacioacuten Externahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2321 La Comunicacioacuten Vertical Descendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2322 La Comunicacioacuten Vertical Ascendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2323 La Comunicacioacuten Horizontalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2324 La Comunicacioacuten Diagonalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 38
24 Definiciones de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
241 Concepto de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
242 Principios Baacutesicos de la Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
243 Tipos de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
244 Tipos de Comportamientos en Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
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2441 Comportamiento No Asertivohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
245 Caracteriacutesticas de la de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
25 Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 51
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
31 MISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
32 VISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
33 OBJETIVOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
331 Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
332 Especiacuteficos 59
34 Ligraveneas de Acciograven 59
341 Comunicacioacuten 59
342 Comunicacioacuten Organizacional 61
343 Asertividad 61
344 Comunicacioacuten Asertiva 62
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva 62
346 Relaciones Interpersonales 63
35 FASES DEL PROYECTO 63
351 Educativa 63
352 Entrenamiento 63
353Verificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
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36 Herramientashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
37 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
38 Carta de Gantthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
4 METODOLOGIgraveAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
41 Tipo de estudiohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
42 Poblacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip66
5 RESULTADOS 70
51 Calificacioacuten e interpretacioacuten de ResultadosEscala Multidimensional de Asertividad 70
6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN 77
7 CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
8 RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
9 REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 81
ANEXOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
LISTAS ESPECIALES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Aacuterbol del problema
Figura 2 Aacuterbol de objetivos
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Anaacutelisis de resultados participante 1
Grafica 2 Anaacutelisis de resultados participante 2
Grafica 3 Anaacutelisis de resultados participante 3
Grafica 4 Anaacutelisis de resultados participante 4
Grafica 5 Anaacutelisis de resultados participante 5
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RESUMEN
La poblacioacuten a estudiar en la presente propuesta de intervencioacuten estaacute conformada por un
grupo interdisciplinario de abogadas psicoacuteloga y trabajadora social quienes hacen parte de
las cinco personas que conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a
Viacutectimas (CAV) de la ciudad de Cali Se evidencia la dificultad en la comunicacioacuten interna
puesto que se presentan obstaacuteculos en la comunicacioacuten formal e informal dada esta
problemaacutetica se implementaraacute un proyecto de intervencioacuten basado en comunicacioacuten
asertiva con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que
utilizan estas funcionarias en el CAV Para lograr identificar la asertividad en la poblacioacuten
se utilizoacute la escala Multidimensional de Asertividad (EMA) la cual mide asertividad
indirecta asertividad y no asertividad la informacioacuten recogida fue indispensable para
establecer las necesidades actuales que manifiestan las funcionarias Asiacute mismo se disentildeoacute
una propuesta de intervencioacuten en estrategias para el desarrollo de competencias en
comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral
Palabras claves Estrategias Asertividad Relaciones Interpersonales Funcionarios
Comunicacioacuten Competencias
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ABSTRACT
The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary
group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who
make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in
internal communications where an intervention project based on assertive communication
in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will
be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population
Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect
assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs
expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of
skills in assertive communication in the work context was developed
Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication
skills
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44
Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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Quinta Actividad
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
2
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PROPUESTA EN COMUNICACIOacuteN ASERTIVA PARA UNA ENTIDAD
PUgraveBLICA DE LA CIUDAD DE CALI 2014-I
VICTORIA ADRIANA BRINtildeEZ MUNtildeOZ
1117091059
ANDREacuteS FELIPE CUETIA BALVIN
17052019
NORA NATHALIE ROA COPETE
17981030
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al tiacutetulo de Psicoacutelogo
Co-investigador Johana Saacutenchez Goacutemez
Especialista en Gerenciamiento Social
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE PSICOLOGIacuteA
SANTIAGO DE CALI
2014-I
3
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NOTA DE ACEPTACIOacuteN
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
______________________________
Johana Saacutenchez Goacutemez
Directora de Monografiacutea de Grado
_______________________________
Carolina Victoria Oramas
Jurado
________________________________
Alejandra Floacuterez Fernaacutendez
Jurado
OCTUBRE 2014
4
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DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo de grado a todas aquellas personas que directa o indirectamente han
ayudado a que esta realizacioacuten sea posible A Dios por guiarnos a nuestras familias por
todo el apoyo que nos brindan a nuestros compantildeeros amigos y para aquellas personas que
participaron de alguacuten modo en este proceso sin esperar nada a cambio
5
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AGRADECIMIENTOS
A Dios por darnos todo lo que tenemos por la fe que es lo uacuteltimo que perderemos y donde
siempre encontraremos alivio Nuestros agradecimientos para nuestras familias que nos
acompantildearon durante todo este proceso y que velaron para que terminara un reto maacutes de los
que implica esforzarse para cumplir la meta propuesta A nuestra asesora por su apoyo y
aacutenimo para que el presente proyecto se lleve a cabo
6
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INDICE
1 JUSTIFICACIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
2 MARCO CONCEPTUALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
22 Definiciones de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
221 Queacute es la Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
222 Elementos del proceso de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 29
223 Tipos de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 31
23 Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2311 Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
23111 Tipos de Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2312 Comunicacioacuten Externahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2321 La Comunicacioacuten Vertical Descendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2322 La Comunicacioacuten Vertical Ascendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2323 La Comunicacioacuten Horizontalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2324 La Comunicacioacuten Diagonalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 38
24 Definiciones de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
241 Concepto de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
242 Principios Baacutesicos de la Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
243 Tipos de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
244 Tipos de Comportamientos en Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
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2441 Comportamiento No Asertivohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
245 Caracteriacutesticas de la de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
25 Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 51
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
31 MISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
32 VISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
33 OBJETIVOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
331 Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
332 Especiacuteficos 59
34 Ligraveneas de Acciograven 59
341 Comunicacioacuten 59
342 Comunicacioacuten Organizacional 61
343 Asertividad 61
344 Comunicacioacuten Asertiva 62
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva 62
346 Relaciones Interpersonales 63
35 FASES DEL PROYECTO 63
351 Educativa 63
352 Entrenamiento 63
353Verificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
8
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36 Herramientashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
37 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
38 Carta de Gantthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
4 METODOLOGIgraveAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
41 Tipo de estudiohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
42 Poblacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip66
5 RESULTADOS 70
51 Calificacioacuten e interpretacioacuten de ResultadosEscala Multidimensional de Asertividad 70
6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN 77
7 CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
8 RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
9 REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 81
ANEXOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
LISTAS ESPECIALES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Aacuterbol del problema
Figura 2 Aacuterbol de objetivos
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Anaacutelisis de resultados participante 1
Grafica 2 Anaacutelisis de resultados participante 2
Grafica 3 Anaacutelisis de resultados participante 3
Grafica 4 Anaacutelisis de resultados participante 4
Grafica 5 Anaacutelisis de resultados participante 5
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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RESUMEN
La poblacioacuten a estudiar en la presente propuesta de intervencioacuten estaacute conformada por un
grupo interdisciplinario de abogadas psicoacuteloga y trabajadora social quienes hacen parte de
las cinco personas que conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a
Viacutectimas (CAV) de la ciudad de Cali Se evidencia la dificultad en la comunicacioacuten interna
puesto que se presentan obstaacuteculos en la comunicacioacuten formal e informal dada esta
problemaacutetica se implementaraacute un proyecto de intervencioacuten basado en comunicacioacuten
asertiva con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que
utilizan estas funcionarias en el CAV Para lograr identificar la asertividad en la poblacioacuten
se utilizoacute la escala Multidimensional de Asertividad (EMA) la cual mide asertividad
indirecta asertividad y no asertividad la informacioacuten recogida fue indispensable para
establecer las necesidades actuales que manifiestan las funcionarias Asiacute mismo se disentildeoacute
una propuesta de intervencioacuten en estrategias para el desarrollo de competencias en
comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral
Palabras claves Estrategias Asertividad Relaciones Interpersonales Funcionarios
Comunicacioacuten Competencias
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ABSTRACT
The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary
group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who
make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in
internal communications where an intervention project based on assertive communication
in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will
be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population
Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect
assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs
expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of
skills in assertive communication in the work context was developed
Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication
skills
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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09swf)(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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Quinta Actividad
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
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NOTA DE ACEPTACIOacuteN
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
______________________________
Johana Saacutenchez Goacutemez
Directora de Monografiacutea de Grado
_______________________________
Carolina Victoria Oramas
Jurado
________________________________
Alejandra Floacuterez Fernaacutendez
Jurado
OCTUBRE 2014
4
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DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo de grado a todas aquellas personas que directa o indirectamente han
ayudado a que esta realizacioacuten sea posible A Dios por guiarnos a nuestras familias por
todo el apoyo que nos brindan a nuestros compantildeeros amigos y para aquellas personas que
participaron de alguacuten modo en este proceso sin esperar nada a cambio
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AGRADECIMIENTOS
A Dios por darnos todo lo que tenemos por la fe que es lo uacuteltimo que perderemos y donde
siempre encontraremos alivio Nuestros agradecimientos para nuestras familias que nos
acompantildearon durante todo este proceso y que velaron para que terminara un reto maacutes de los
que implica esforzarse para cumplir la meta propuesta A nuestra asesora por su apoyo y
aacutenimo para que el presente proyecto se lleve a cabo
6
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INDICE
1 JUSTIFICACIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
2 MARCO CONCEPTUALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
22 Definiciones de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
221 Queacute es la Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
222 Elementos del proceso de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 29
223 Tipos de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 31
23 Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2311 Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
23111 Tipos de Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2312 Comunicacioacuten Externahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2321 La Comunicacioacuten Vertical Descendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2322 La Comunicacioacuten Vertical Ascendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2323 La Comunicacioacuten Horizontalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2324 La Comunicacioacuten Diagonalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 38
24 Definiciones de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
241 Concepto de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
242 Principios Baacutesicos de la Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
243 Tipos de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
244 Tipos de Comportamientos en Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
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2441 Comportamiento No Asertivohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
245 Caracteriacutesticas de la de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
25 Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 51
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
31 MISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
32 VISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
33 OBJETIVOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
331 Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
332 Especiacuteficos 59
34 Ligraveneas de Acciograven 59
341 Comunicacioacuten 59
342 Comunicacioacuten Organizacional 61
343 Asertividad 61
344 Comunicacioacuten Asertiva 62
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva 62
346 Relaciones Interpersonales 63
35 FASES DEL PROYECTO 63
351 Educativa 63
352 Entrenamiento 63
353Verificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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36 Herramientashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
37 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
38 Carta de Gantthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
4 METODOLOGIgraveAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
41 Tipo de estudiohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
42 Poblacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip66
5 RESULTADOS 70
51 Calificacioacuten e interpretacioacuten de ResultadosEscala Multidimensional de Asertividad 70
6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN 77
7 CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
8 RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
9 REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 81
ANEXOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
LISTAS ESPECIALES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Aacuterbol del problema
Figura 2 Aacuterbol de objetivos
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Anaacutelisis de resultados participante 1
Grafica 2 Anaacutelisis de resultados participante 2
Grafica 3 Anaacutelisis de resultados participante 3
Grafica 4 Anaacutelisis de resultados participante 4
Grafica 5 Anaacutelisis de resultados participante 5
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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RESUMEN
La poblacioacuten a estudiar en la presente propuesta de intervencioacuten estaacute conformada por un
grupo interdisciplinario de abogadas psicoacuteloga y trabajadora social quienes hacen parte de
las cinco personas que conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a
Viacutectimas (CAV) de la ciudad de Cali Se evidencia la dificultad en la comunicacioacuten interna
puesto que se presentan obstaacuteculos en la comunicacioacuten formal e informal dada esta
problemaacutetica se implementaraacute un proyecto de intervencioacuten basado en comunicacioacuten
asertiva con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que
utilizan estas funcionarias en el CAV Para lograr identificar la asertividad en la poblacioacuten
se utilizoacute la escala Multidimensional de Asertividad (EMA) la cual mide asertividad
indirecta asertividad y no asertividad la informacioacuten recogida fue indispensable para
establecer las necesidades actuales que manifiestan las funcionarias Asiacute mismo se disentildeoacute
una propuesta de intervencioacuten en estrategias para el desarrollo de competencias en
comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral
Palabras claves Estrategias Asertividad Relaciones Interpersonales Funcionarios
Comunicacioacuten Competencias
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ABSTRACT
The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary
group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who
make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in
internal communications where an intervention project based on assertive communication
in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will
be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population
Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect
assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs
expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of
skills in assertive communication in the work context was developed
Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication
skills
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44
Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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Quinta Actividad
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
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DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo de grado a todas aquellas personas que directa o indirectamente han
ayudado a que esta realizacioacuten sea posible A Dios por guiarnos a nuestras familias por
todo el apoyo que nos brindan a nuestros compantildeeros amigos y para aquellas personas que
participaron de alguacuten modo en este proceso sin esperar nada a cambio
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AGRADECIMIENTOS
A Dios por darnos todo lo que tenemos por la fe que es lo uacuteltimo que perderemos y donde
siempre encontraremos alivio Nuestros agradecimientos para nuestras familias que nos
acompantildearon durante todo este proceso y que velaron para que terminara un reto maacutes de los
que implica esforzarse para cumplir la meta propuesta A nuestra asesora por su apoyo y
aacutenimo para que el presente proyecto se lleve a cabo
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INDICE
1 JUSTIFICACIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
2 MARCO CONCEPTUALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
22 Definiciones de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
221 Queacute es la Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
222 Elementos del proceso de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 29
223 Tipos de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 31
23 Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2311 Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
23111 Tipos de Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2312 Comunicacioacuten Externahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2321 La Comunicacioacuten Vertical Descendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2322 La Comunicacioacuten Vertical Ascendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2323 La Comunicacioacuten Horizontalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2324 La Comunicacioacuten Diagonalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 38
24 Definiciones de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
241 Concepto de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
242 Principios Baacutesicos de la Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
243 Tipos de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
244 Tipos de Comportamientos en Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
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2441 Comportamiento No Asertivohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
245 Caracteriacutesticas de la de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
25 Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 51
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
31 MISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
32 VISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
33 OBJETIVOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
331 Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
332 Especiacuteficos 59
34 Ligraveneas de Acciograven 59
341 Comunicacioacuten 59
342 Comunicacioacuten Organizacional 61
343 Asertividad 61
344 Comunicacioacuten Asertiva 62
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva 62
346 Relaciones Interpersonales 63
35 FASES DEL PROYECTO 63
351 Educativa 63
352 Entrenamiento 63
353Verificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
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36 Herramientashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
37 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
38 Carta de Gantthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
4 METODOLOGIgraveAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
41 Tipo de estudiohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
42 Poblacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip66
5 RESULTADOS 70
51 Calificacioacuten e interpretacioacuten de ResultadosEscala Multidimensional de Asertividad 70
6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN 77
7 CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
8 RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
9 REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 81
ANEXOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
LISTAS ESPECIALES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Aacuterbol del problema
Figura 2 Aacuterbol de objetivos
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Anaacutelisis de resultados participante 1
Grafica 2 Anaacutelisis de resultados participante 2
Grafica 3 Anaacutelisis de resultados participante 3
Grafica 4 Anaacutelisis de resultados participante 4
Grafica 5 Anaacutelisis de resultados participante 5
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RESUMEN
La poblacioacuten a estudiar en la presente propuesta de intervencioacuten estaacute conformada por un
grupo interdisciplinario de abogadas psicoacuteloga y trabajadora social quienes hacen parte de
las cinco personas que conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a
Viacutectimas (CAV) de la ciudad de Cali Se evidencia la dificultad en la comunicacioacuten interna
puesto que se presentan obstaacuteculos en la comunicacioacuten formal e informal dada esta
problemaacutetica se implementaraacute un proyecto de intervencioacuten basado en comunicacioacuten
asertiva con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que
utilizan estas funcionarias en el CAV Para lograr identificar la asertividad en la poblacioacuten
se utilizoacute la escala Multidimensional de Asertividad (EMA) la cual mide asertividad
indirecta asertividad y no asertividad la informacioacuten recogida fue indispensable para
establecer las necesidades actuales que manifiestan las funcionarias Asiacute mismo se disentildeoacute
una propuesta de intervencioacuten en estrategias para el desarrollo de competencias en
comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral
Palabras claves Estrategias Asertividad Relaciones Interpersonales Funcionarios
Comunicacioacuten Competencias
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ABSTRACT
The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary
group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who
make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in
internal communications where an intervention project based on assertive communication
in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will
be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population
Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect
assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs
expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of
skills in assertive communication in the work context was developed
Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication
skills
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44
En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
66
APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44
37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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Quinta Actividad
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
5
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AGRADECIMIENTOS
A Dios por darnos todo lo que tenemos por la fe que es lo uacuteltimo que perderemos y donde
siempre encontraremos alivio Nuestros agradecimientos para nuestras familias que nos
acompantildearon durante todo este proceso y que velaron para que terminara un reto maacutes de los
que implica esforzarse para cumplir la meta propuesta A nuestra asesora por su apoyo y
aacutenimo para que el presente proyecto se lleve a cabo
6
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INDICE
1 JUSTIFICACIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
2 MARCO CONCEPTUALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
22 Definiciones de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
221 Queacute es la Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
222 Elementos del proceso de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 29
223 Tipos de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 31
23 Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2311 Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
23111 Tipos de Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2312 Comunicacioacuten Externahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2321 La Comunicacioacuten Vertical Descendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2322 La Comunicacioacuten Vertical Ascendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2323 La Comunicacioacuten Horizontalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2324 La Comunicacioacuten Diagonalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 38
24 Definiciones de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
241 Concepto de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
242 Principios Baacutesicos de la Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
243 Tipos de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
244 Tipos de Comportamientos en Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
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2441 Comportamiento No Asertivohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
245 Caracteriacutesticas de la de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
25 Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 51
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
31 MISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
32 VISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
33 OBJETIVOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
331 Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
332 Especiacuteficos 59
34 Ligraveneas de Acciograven 59
341 Comunicacioacuten 59
342 Comunicacioacuten Organizacional 61
343 Asertividad 61
344 Comunicacioacuten Asertiva 62
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva 62
346 Relaciones Interpersonales 63
35 FASES DEL PROYECTO 63
351 Educativa 63
352 Entrenamiento 63
353Verificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
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36 Herramientashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
37 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
38 Carta de Gantthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
4 METODOLOGIgraveAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
41 Tipo de estudiohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
42 Poblacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip66
5 RESULTADOS 70
51 Calificacioacuten e interpretacioacuten de ResultadosEscala Multidimensional de Asertividad 70
6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN 77
7 CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
8 RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
9 REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 81
ANEXOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
LISTAS ESPECIALES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Aacuterbol del problema
Figura 2 Aacuterbol de objetivos
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Anaacutelisis de resultados participante 1
Grafica 2 Anaacutelisis de resultados participante 2
Grafica 3 Anaacutelisis de resultados participante 3
Grafica 4 Anaacutelisis de resultados participante 4
Grafica 5 Anaacutelisis de resultados participante 5
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RESUMEN
La poblacioacuten a estudiar en la presente propuesta de intervencioacuten estaacute conformada por un
grupo interdisciplinario de abogadas psicoacuteloga y trabajadora social quienes hacen parte de
las cinco personas que conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a
Viacutectimas (CAV) de la ciudad de Cali Se evidencia la dificultad en la comunicacioacuten interna
puesto que se presentan obstaacuteculos en la comunicacioacuten formal e informal dada esta
problemaacutetica se implementaraacute un proyecto de intervencioacuten basado en comunicacioacuten
asertiva con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que
utilizan estas funcionarias en el CAV Para lograr identificar la asertividad en la poblacioacuten
se utilizoacute la escala Multidimensional de Asertividad (EMA) la cual mide asertividad
indirecta asertividad y no asertividad la informacioacuten recogida fue indispensable para
establecer las necesidades actuales que manifiestan las funcionarias Asiacute mismo se disentildeoacute
una propuesta de intervencioacuten en estrategias para el desarrollo de competencias en
comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral
Palabras claves Estrategias Asertividad Relaciones Interpersonales Funcionarios
Comunicacioacuten Competencias
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ABSTRACT
The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary
group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who
make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in
internal communications where an intervention project based on assertive communication
in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will
be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population
Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect
assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs
expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of
skills in assertive communication in the work context was developed
Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication
skills
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
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Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44
La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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Quinta Actividad
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
6
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INDICE
1 JUSTIFICACIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
2 MARCO CONCEPTUALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
22 Definiciones de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
221 Queacute es la Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
222 Elementos del proceso de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 29
223 Tipos de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 31
23 Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2311 Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
23111 Tipos de Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34
2312 Comunicacioacuten Externahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2321 La Comunicacioacuten Vertical Descendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36
2322 La Comunicacioacuten Vertical Ascendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2323 La Comunicacioacuten Horizontalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37
2324 La Comunicacioacuten Diagonalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 38
24 Definiciones de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
241 Concepto de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
242 Principios Baacutesicos de la Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
243 Tipos de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
244 Tipos de Comportamientos en Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
7
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2441 Comportamiento No Asertivohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
245 Caracteriacutesticas de la de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
25 Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 51
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
31 MISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
32 VISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
33 OBJETIVOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
331 Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
332 Especiacuteficos 59
34 Ligraveneas de Acciograven 59
341 Comunicacioacuten 59
342 Comunicacioacuten Organizacional 61
343 Asertividad 61
344 Comunicacioacuten Asertiva 62
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva 62
346 Relaciones Interpersonales 63
35 FASES DEL PROYECTO 63
351 Educativa 63
352 Entrenamiento 63
353Verificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
8
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36 Herramientashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
37 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
38 Carta de Gantthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
4 METODOLOGIgraveAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
41 Tipo de estudiohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
42 Poblacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip66
5 RESULTADOS 70
51 Calificacioacuten e interpretacioacuten de ResultadosEscala Multidimensional de Asertividad 70
6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN 77
7 CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
8 RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
9 REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 81
ANEXOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
LISTAS ESPECIALES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Aacuterbol del problema
Figura 2 Aacuterbol de objetivos
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Anaacutelisis de resultados participante 1
Grafica 2 Anaacutelisis de resultados participante 2
Grafica 3 Anaacutelisis de resultados participante 3
Grafica 4 Anaacutelisis de resultados participante 4
Grafica 5 Anaacutelisis de resultados participante 5
9
APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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RESUMEN
La poblacioacuten a estudiar en la presente propuesta de intervencioacuten estaacute conformada por un
grupo interdisciplinario de abogadas psicoacuteloga y trabajadora social quienes hacen parte de
las cinco personas que conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a
Viacutectimas (CAV) de la ciudad de Cali Se evidencia la dificultad en la comunicacioacuten interna
puesto que se presentan obstaacuteculos en la comunicacioacuten formal e informal dada esta
problemaacutetica se implementaraacute un proyecto de intervencioacuten basado en comunicacioacuten
asertiva con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que
utilizan estas funcionarias en el CAV Para lograr identificar la asertividad en la poblacioacuten
se utilizoacute la escala Multidimensional de Asertividad (EMA) la cual mide asertividad
indirecta asertividad y no asertividad la informacioacuten recogida fue indispensable para
establecer las necesidades actuales que manifiestan las funcionarias Asiacute mismo se disentildeoacute
una propuesta de intervencioacuten en estrategias para el desarrollo de competencias en
comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral
Palabras claves Estrategias Asertividad Relaciones Interpersonales Funcionarios
Comunicacioacuten Competencias
10
APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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ABSTRACT
The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary
group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who
make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in
internal communications where an intervention project based on assertive communication
in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will
be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population
Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect
assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs
expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of
skills in assertive communication in the work context was developed
Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication
skills
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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Quinta Actividad
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
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2441 Comportamiento No Asertivohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
245 Caracteriacutesticas de la de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
25 Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 51
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
31 MISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
32 VISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
33 OBJETIVOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
331 Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59
332 Especiacuteficos 59
34 Ligraveneas de Acciograven 59
341 Comunicacioacuten 59
342 Comunicacioacuten Organizacional 61
343 Asertividad 61
344 Comunicacioacuten Asertiva 62
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva 62
346 Relaciones Interpersonales 63
35 FASES DEL PROYECTO 63
351 Educativa 63
352 Entrenamiento 63
353Verificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
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36 Herramientashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
37 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
38 Carta de Gantthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
4 METODOLOGIgraveAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
41 Tipo de estudiohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
42 Poblacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip66
5 RESULTADOS 70
51 Calificacioacuten e interpretacioacuten de ResultadosEscala Multidimensional de Asertividad 70
6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN 77
7 CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
8 RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
9 REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 81
ANEXOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
LISTAS ESPECIALES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Aacuterbol del problema
Figura 2 Aacuterbol de objetivos
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Anaacutelisis de resultados participante 1
Grafica 2 Anaacutelisis de resultados participante 2
Grafica 3 Anaacutelisis de resultados participante 3
Grafica 4 Anaacutelisis de resultados participante 4
Grafica 5 Anaacutelisis de resultados participante 5
9
APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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RESUMEN
La poblacioacuten a estudiar en la presente propuesta de intervencioacuten estaacute conformada por un
grupo interdisciplinario de abogadas psicoacuteloga y trabajadora social quienes hacen parte de
las cinco personas que conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a
Viacutectimas (CAV) de la ciudad de Cali Se evidencia la dificultad en la comunicacioacuten interna
puesto que se presentan obstaacuteculos en la comunicacioacuten formal e informal dada esta
problemaacutetica se implementaraacute un proyecto de intervencioacuten basado en comunicacioacuten
asertiva con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que
utilizan estas funcionarias en el CAV Para lograr identificar la asertividad en la poblacioacuten
se utilizoacute la escala Multidimensional de Asertividad (EMA) la cual mide asertividad
indirecta asertividad y no asertividad la informacioacuten recogida fue indispensable para
establecer las necesidades actuales que manifiestan las funcionarias Asiacute mismo se disentildeoacute
una propuesta de intervencioacuten en estrategias para el desarrollo de competencias en
comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral
Palabras claves Estrategias Asertividad Relaciones Interpersonales Funcionarios
Comunicacioacuten Competencias
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ABSTRACT
The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary
group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who
make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in
internal communications where an intervention project based on assertive communication
in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will
be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population
Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect
assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs
expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of
skills in assertive communication in the work context was developed
Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication
skills
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Quinta Actividad
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
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36 Herramientashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
37 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
38 Carta de Gantthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64
4 METODOLOGIgraveAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
41 Tipo de estudiohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65
42 Poblacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip66
5 RESULTADOS 70
51 Calificacioacuten e interpretacioacuten de ResultadosEscala Multidimensional de Asertividad 70
6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN 77
7 CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
8 RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
9 REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 81
ANEXOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
LISTAS ESPECIALES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Aacuterbol del problema
Figura 2 Aacuterbol de objetivos
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Anaacutelisis de resultados participante 1
Grafica 2 Anaacutelisis de resultados participante 2
Grafica 3 Anaacutelisis de resultados participante 3
Grafica 4 Anaacutelisis de resultados participante 4
Grafica 5 Anaacutelisis de resultados participante 5
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RESUMEN
La poblacioacuten a estudiar en la presente propuesta de intervencioacuten estaacute conformada por un
grupo interdisciplinario de abogadas psicoacuteloga y trabajadora social quienes hacen parte de
las cinco personas que conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a
Viacutectimas (CAV) de la ciudad de Cali Se evidencia la dificultad en la comunicacioacuten interna
puesto que se presentan obstaacuteculos en la comunicacioacuten formal e informal dada esta
problemaacutetica se implementaraacute un proyecto de intervencioacuten basado en comunicacioacuten
asertiva con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que
utilizan estas funcionarias en el CAV Para lograr identificar la asertividad en la poblacioacuten
se utilizoacute la escala Multidimensional de Asertividad (EMA) la cual mide asertividad
indirecta asertividad y no asertividad la informacioacuten recogida fue indispensable para
establecer las necesidades actuales que manifiestan las funcionarias Asiacute mismo se disentildeoacute
una propuesta de intervencioacuten en estrategias para el desarrollo de competencias en
comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral
Palabras claves Estrategias Asertividad Relaciones Interpersonales Funcionarios
Comunicacioacuten Competencias
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ABSTRACT
The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary
group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who
make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in
internal communications where an intervention project based on assertive communication
in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will
be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population
Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect
assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs
expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of
skills in assertive communication in the work context was developed
Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication
skills
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
90
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Quinta Actividad
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
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RESUMEN
La poblacioacuten a estudiar en la presente propuesta de intervencioacuten estaacute conformada por un
grupo interdisciplinario de abogadas psicoacuteloga y trabajadora social quienes hacen parte de
las cinco personas que conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a
Viacutectimas (CAV) de la ciudad de Cali Se evidencia la dificultad en la comunicacioacuten interna
puesto que se presentan obstaacuteculos en la comunicacioacuten formal e informal dada esta
problemaacutetica se implementaraacute un proyecto de intervencioacuten basado en comunicacioacuten
asertiva con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que
utilizan estas funcionarias en el CAV Para lograr identificar la asertividad en la poblacioacuten
se utilizoacute la escala Multidimensional de Asertividad (EMA) la cual mide asertividad
indirecta asertividad y no asertividad la informacioacuten recogida fue indispensable para
establecer las necesidades actuales que manifiestan las funcionarias Asiacute mismo se disentildeoacute
una propuesta de intervencioacuten en estrategias para el desarrollo de competencias en
comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral
Palabras claves Estrategias Asertividad Relaciones Interpersonales Funcionarios
Comunicacioacuten Competencias
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ABSTRACT
The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary
group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who
make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in
internal communications where an intervention project based on assertive communication
in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will
be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population
Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect
assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs
expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of
skills in assertive communication in the work context was developed
Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication
skills
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44
Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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Quinta Actividad
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
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ABSTRACT
The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary
group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who
make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in
internal communications where an intervention project based on assertive communication
in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will
be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population
Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect
assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs
expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of
skills in assertive communication in the work context was developed
Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication
skills
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44
Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44
Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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Quinta Actividad
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
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IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO
La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se
piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como
consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al
interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten
En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que
representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas
ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la
informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva
se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no
llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y
organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara
que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla
conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)
La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de
Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que
conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad
de Cali
En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los
procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se
aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada
En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes
se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten
cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a
su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la
interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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Quinta Actividad
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten
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Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se
establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma
comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido
una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal
Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde
aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden
llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar
malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la
desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el
crecimiento profesional
De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter
informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no
oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una
comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan
distorsionados al otro
Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo
delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten
entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un
manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se
comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el
mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje
utilizado no pertenece a su profesioacuten
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La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a
otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con
respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con
experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten
de ser a la institucioacuten
La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la
autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las
problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales
Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de
corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de
mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las
funcionarias en el CAV
Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas
principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos
en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna
de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados
de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre
otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto
Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)
La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y
exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar
adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la
dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones
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Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad
(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-
09swf)
Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte
diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la
jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones
interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se
cumplan los objetivos propuestos por el CAV
Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y
especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es
uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del
proyecto a realizar
Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como
Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones
propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya
meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la
relacioacuten humana lo haga necesario
Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una
fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten
del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo
esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo
que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza
en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de
Cali
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Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la
problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace
necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones
expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas
manifestaciones de salud
La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos
especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las
funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de
Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta
asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la
intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran
habilidades en el tema
En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y
talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de
aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten
Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)
El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en
adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la
Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio
Conquistadores primer piso
Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo
con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas
apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el
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Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la
reparacioacuten integral
Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato
digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el
fiscal
Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya
profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular
y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada
El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las
viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de
Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y
con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica
profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y
hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales
Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la
responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes
de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a
sus necesidades realizar la remisiones que correspondan
La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo
emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con
el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera
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1 JUSTIFICACIOacuteN
Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser
humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su
actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en
lo individual y en lo colectivordquo
Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se
tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una
intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor
Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas
como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal
La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante
de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo
de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es
indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la
organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a
meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor
comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre
la dignidad de las personas
Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones
familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido
de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten
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La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones
pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando
decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)
La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el
cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional
que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali
La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten
que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de
comunicacioacuten existente
Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute
conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para
evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo
investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y
metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)
De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el
mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones
un mejor desempentildeo en la labor diaria
Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para
la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la
comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe
considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos
propuestos
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En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas
constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones
legales que requieren procesos y respuestas inmediatas
Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de
funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir
continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la
comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por
ellas
Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo
entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en
las relaciones interpersonales
Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas
que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco
funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las
relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer
organizacional diario
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ARBOL DE PROBLEMAS
Dificultad para trabajar en
equipo
Ambiente laboral conflictivo
Continuos conflictos entre
funcionarios
Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias
del CAV
Desconocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Rumores de pasillo
Poca importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Falta de estrategias adecuadas en
asertividad
Dificultad en la comunicacioacuten
interna entre aacutereas
Deficiencias en la comunicacioacuten
interna que se establece entre
liacuteder y colaboradores
Disminucioacuten de la motivacioacuten y
Ausentismo laboral
Ausencia de poliacuteticas institucionales
promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea
orientadas a fortalecer y atender las
necesidades comunicativas entre
colaboradores
Condiciones personales que no
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se
presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la
organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se
encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior
ARBOL DE OBJETIVOS
Manejo claro del mensaje
Ambiente laboral favorable o seguro
Continuos concertaciones entre
funcionarios
Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV
Conocimiento sobre la
importancia de la comunicacioacuten
Comunicacioacuten informal o formal
adecuada
Importancia que la
institucioacuten da a los procesos
comunicativos
Estrategias adecuadas en
asertividad
Adecuada Comunicacioacuten interna
entre aacutereas
Adecuada comunicacioacuten interna
que se establece entre liacuteder y
colaboradores
Trabajadores con motivacioacuten y
disminucioacuten del Ausentismo laboral
Procesos institucionales que se promueven
desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las
necesidades comunicativas entre las
funcionarias
Condiciones personales que
facilitan la confrontacioacuten de
diferencias desde la comunicacioacuten
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Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados
negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y
fines
2 MARCO CONCEPTUAL
21 Antecedentes
En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la
organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que
los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y
comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y
trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el
proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes
especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico
Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en
comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten
que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes
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cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a
estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del
Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en
unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes
de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una
perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas
juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten
del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades
viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional
Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)
El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen
como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea
General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito
generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto
laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con
una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada
El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan
ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten
laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente
dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar
de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo
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Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en
Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y
afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales
de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen
y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con
las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute
tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven
inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los
tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios
Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en
Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una
flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el
cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios
laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los
actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral
Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de
intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones
interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp
Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de
intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo
este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de
Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados
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La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por
medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten
actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la
organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este
Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva
pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten
Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el
trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten
denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y
colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de
Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son
colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no
experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social
sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una
encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales
semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo
por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten
Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de
comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de
productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo
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Marco Conceptual
22 Definiciones de Comunicacioacuten
La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta
los siguientes conceptos
Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten
es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se
ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por
sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio
de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se
define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute
mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten
modo en la conducta de otros
La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que
significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de
comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que
tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre
individuos es vital para el desarrollo de la sociedad
En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los
pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la
existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y
alcanzar ciertos fines (wwwraees)
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El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias
que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la
interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material
ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto
Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en
que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo
Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se
deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea
compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-
porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean
conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc
La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y
dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se
vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo
En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como
del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus
semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno
mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos
La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las
ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como
tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la
existencia
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Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad
la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras
apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se
ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva
Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es
convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos
rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el
individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional
La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin
intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar
religioso y laboral
En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la
comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos
sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es
decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse
reflejado en sus propias ideas e ideales
221 Queacute es la Comunicacioacuten
En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten
de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla
para interpretar la cotidianeidad
Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones
sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante
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cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite
entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor
(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje
y un receptor
De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres
humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la
comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana
Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el
pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo
Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia
comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es
consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de
conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la
cultura y en especial la cultura laboral
De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de
hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de
la forma que conocidamente las conciben
Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de
la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto
comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y
destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico
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El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un
manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno
laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria
Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y
musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada
dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente
oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal
222 Elementos del proceso de comunicacioacuten
El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de
comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien
inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un
mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace
llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el
autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos
por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel
La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea
de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales
como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La
idea de origen es la base para la comunicacioacuten
El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente
pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por
ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la
comunicacioacuten es con un superior o con un grupo
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La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es
convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute
la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la
comunicacioacuten es hablada o escrita
El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un
trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de
correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo
electroacutenico puede utilizar Internet como canal
El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un
ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten
La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido
Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el
mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias
previas o estiacutemulos externos
La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso
transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los
formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal
y la enviacutea al transmisor del mensaje original
(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)
223 Tipos de comunicacioacuten
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Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para
dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o
escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de
avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin
escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen
igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento
corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc
La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de
contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten
de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las
organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la
manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son
complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa
Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de
graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De
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igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de
comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
23 Comunicacioacuten Organizacional
Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la
organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la
comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar
aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que
participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e
individuos
Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y
la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las
actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los
cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de
equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)
Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la
que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que
contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo
el desarrollo y posicionamiento de una empresa
La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se
expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que
tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un
papel preponderante en la condicioacuten humana
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La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que
representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben
desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto
laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten
Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define
estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve
problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento
de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias
personalidad y estilo de trabajordquo
Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como
son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se
vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes
ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de
signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla
Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de
Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan
informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes
aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten
231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional
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En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa
2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de
buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de
comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten
es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de
funcionarios de una organizacioacuten
Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la
interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta
integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los
empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores
desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo
23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna
Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En
general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda
correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)
Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos
laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros
en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)
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Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima
deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)
Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy
pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida
como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)
Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a
la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)
2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten
hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca
tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la
Publicidadrdquo Andrade (2005)
Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a
su contexto
Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental
mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la
dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder
definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de
empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el
medio social
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Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los
proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno
(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)
232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional
Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las
organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical
ascendente horizontal y diagonal
2321 La comunicacioacuten vertical descendente
Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la
organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria
primordialmente de un caraacutecter formal
Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos
fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas
describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la
tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos
organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten
Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo
Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con
los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)
Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la
comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de
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una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de
trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que
estaacuten presentando dentro de su cargo
2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola
comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones
y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel
inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto
que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es
relevante en las relaciones interpersonales
2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se
establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que
formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En
esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea
de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas
2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles
y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial
instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de
trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y
funciones)
Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las
habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las
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organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y
cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas
En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y
conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la
organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito
como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta
Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos
meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia
profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes
como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)
Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que
ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo
Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de
comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para
obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo
En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar
con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar
situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las
capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la
visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)
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Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta
fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde
los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma
competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que
propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten
Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de
asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y
autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten
24 Definiciones de Asertividad
Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de
los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea
ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros
autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de
acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea
tratarse como igualrdquo
Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable
irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante
situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le
molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)
Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad
de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso
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La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
241 Concepto de Asertividad
La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar
Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute
mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad
pujante comunicacioacuten segura y eficiente
La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten
con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede
resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin
agredir ni ser agredidos
En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la
personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no
Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser
asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)
redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales
ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que
no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de
forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad
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discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo
(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)
La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en
los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un
contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el
componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las
relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo
Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el
comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto
sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo
que se comunica y forma de hacerlo
242 Principios Baacutesicos de la Asertividad
Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos
Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y
en forma clara
Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos
opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo
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Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un
tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc
(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C
omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)
243 Tipos de Asertividad
Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy
a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en
un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas
condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas
Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar
en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de
ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el
otro
Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo
Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy
haciendordquo
Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo
Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo
ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo
ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo
Respuesta asertiva subjetiva
ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo
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Respuesta asertiva ante la agresividad
Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes
despacio
Si me gritas te entiendo peor todaviacutea
Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme
Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y
marcharme de aquiacute
(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-
apyma)
244 Tipos de Comportamientos en Asertividad
Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los
pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin
violar los derechos de otras personas
Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es
decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten
facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende
a su mala interpretacioacuten
Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los
que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de
hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono
sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante
con los dedos
El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de
las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y
comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto
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proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se
deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza
Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir
mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo
que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de
respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-
de-asertividad-apyma)
Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido
por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por
ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como
Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por
Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados
por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus
La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y
contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin
distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje
verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica
El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia
y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni
dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten
Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta
Examinar los propios intereses
Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento
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Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o
pasivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual
manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo
De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva
en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando
ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de
cada uno como persona y como profesional
La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las
personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips
que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y
comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces
Establecer un buen contacto visual
Posicioacuten corporal relajada
Tono de voz claro y sostenido
Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo
Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)
Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)
2441 Comportamientos no asertivos
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
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La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de
la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de
culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre
tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un
rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva
las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y
sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera
odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que
las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora
Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios
derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad
generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de
manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta
actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes
solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o
el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado
por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la
agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar
de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las
explicaciones de estos autores
La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad
es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta
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una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son
comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se
hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva
La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por
cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la
persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que
quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar
de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un
comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad
simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social
deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera
de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma
indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o
necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes
llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera
de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008
paacuteg 3 ss)
La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar
sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de
manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos
deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta
ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es
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cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en
realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas
situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la
defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica
Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra
parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones
puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio
de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a
todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que
convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar
criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes
propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la
persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No
obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de
avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por
ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una
aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra
probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente
para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta
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con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa
(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)
Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus
dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa
escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta
conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la
violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el
resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido
comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El
resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica
Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la
conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al
asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera
implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y
opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La
conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no
es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la
pisoteen
Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro
estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su
vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo
son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas
que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras
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culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus
propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras
personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no
asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus
sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean
En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus
sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas
actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y
manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento
inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite
establecer relaciones positivas y constructivas
245 Caracteriacutesticas de la Asertividad
En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita
que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes
alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa
hacia las demaacutes personas
Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la
praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad
pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva
fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva
implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican
maacutes frecuentemente
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Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades
y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas
tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o
reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que
manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)
Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas
asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin
distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias
Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas
que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no
un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas
25 Comunicacioacuten Asertiva
La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente
congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas
estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten
como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al
(citado por Naranjo 2008)
La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten
actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad
limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con
las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha
aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se
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construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un
impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de
implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean
efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de
la imagen en el mercado y los clientes
La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al
cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un
buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente
conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el
objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su
reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la
competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el
sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a
las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores
utilidades
Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor
agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y
orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al
cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa
Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe
plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a
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situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la
competencia
En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de
mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran
como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan
a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)
Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un
valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que
hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que
el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los
aspectos por mejorar
251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva
La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta
de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa
entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e
influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro
linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la
semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y
conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo
profesional
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El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se
difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de
seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa
dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor
directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida
La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten
depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten
brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o
sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo
Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como
procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada
persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura
corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la
interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y
viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes
mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores
y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-
ROM6608201206Capitulo2pdf)
No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente
por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental
para una buena comunicacioacuten
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Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro
7 palabras (el mensaje)
38 Tono de voz
55 lenguaje corporal e imagen personal
Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la
seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa
debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por
ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de
difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida
Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo
para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva
debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores
nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo
comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la
empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus
empleados
La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir
lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una
influencia positiva en el personal de la empresa
El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten
doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y
dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La
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comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano
(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)
252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva
Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten
Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se
establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los
familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en
la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)
El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe
Oiacuter y entender las razones de los otros
Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio
Respetar y tolerar la opinioacuten divergente
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado
Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente
Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida
Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones
interpersonales
26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional
El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute
atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por
uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de
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teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones
entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos
categoriacuteas
Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar
de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la
comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral
Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia
Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad
La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y
creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud
asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso
comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad
La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que
piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin
guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El
cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute
Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser
aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es
la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree
piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en
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asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se
encuentran
Ve y acepta la realidad
Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan
Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento
Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito
Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto
(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)
El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno
de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto
tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para
estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-
comunicacioacuten )
3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO
Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la
coordinacioacuten se plantea asiacute
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Pregunta de intervencioacuten
iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo
2014-I
31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las
funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel
laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales
33 OBJETIVOS
331 General
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco
funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el
periodo 2014-I
332 Especiacuteficos
Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de
acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del
CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias
del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva
34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN
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341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas
informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes
personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares
tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma
prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es
maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico
(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)
Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten
como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y
escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este
caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una
herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo
incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia
y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una
comunicacioacuten organizacional
342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las
organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores
y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su
compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino
tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten
(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)
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APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute
CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44
Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a
la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde
intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos
empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario
343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones
de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona
indicada
Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un
medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)
Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto
de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de
forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria
344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten
asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos
que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se
comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con
prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima
personal y la habilidad interpersonal efectiva
La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes
personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
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lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos
(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)
Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten
asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta
intervencioacuten
345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto
laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral
problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e
interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a
comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la
relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo
de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de
las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de
toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para
servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo
efectivo de trabajo
Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la
asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La
comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y
la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado
por Perilla SF)
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En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la
siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten
seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la
comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva
floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el
anaacutelisis necesario para las conclusiones finales
346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato
(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea
caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones
aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de
muchas variablesrdquo
Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad
cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no
asertividad
35 FASES DEL PROYECTO
351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos
que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva
352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para
que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores
relaciones interpersonales en la labor diaria
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353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas
grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los
instrumentos aplicados
36 HERRAMIENTAS
Materiales Cantidad
Hojas de block
100 u
Laacutepices
10 u
Marcadores permanentes
10 u
Marcadores borrables
3u
Lapiceros
5u
Papel craft 20u
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37 RECURSOS
38 CARTA DE GANTT
DESCRIPCION DE
ACTIVIDADES
MESES
1 2 3 4 5 6
Planteamiento de la propuesta
de intervencioacuten
X
X
Observacioacuten ldquoin siturdquo
X
Consolidacioacuten del problema
X
Aplicacioacuten de la propuesta de
intervencioacuten
X
X
Anaacutelisis de datos
X
X
RUBROS TOTAL
GASTOS
ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000
PERSONAL TEacuteCNICO Y
PROFESIONAL $ 500000 $ 500000
USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000
MATERIALES Y
SUMINISTROS $ 300000 $ 300000
GASOLINA $ 100000 $ 100000
PARQUEADERO $ 60000 $ 60000
TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000
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Elaboracioacuten del documento final
X
X
4 METODOLOGIacuteA
41 Tipo de estudio
La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo
porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV
y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables
independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar
El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y
cualitativa
42 Poblacioacuten
La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una
institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan
entre 30 a 60 antildeos de edad
El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se
encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo
desde hace un antildeo aproximadamente
En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute
vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga
encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora
social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la
institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora
quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco
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funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la
muestra poblacional
43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten
Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad
(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)
El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el
individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con
cinco opciones de respuesta donde
1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo
Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad
y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad
La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad
las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en
diversas situaciones en su entorno social
Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica
educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de
partida para establecer programas de entrenamiento asertivo
La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20
a 30 minutos
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El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo
un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde
17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona
que fue la uacuteltima en diligenciarla
Aplicacioacuten del instrumento (EMA)
La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de
respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual
Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco
opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un
rango de 5 a 1
La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15
reactivos
ASERTIVIDAD INDIRECTA
Reactivos
Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente
Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente
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Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que
personalmente
Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente
Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que
personalmente
Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente
Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente
Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que
personalmente
Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente
Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente
NO ASERTIVIDAD
Reactivos
No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso
Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros
Me es difiacutecil expresar mis deseos
Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos
Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)
No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
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Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle
Es difiacutecil para miacute alabar a otros
Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten
Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes
Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica
Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa
Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta
Me da pena preguntar cuando tengo dudas
Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas
ASERTIVIDAD
Reactivos
Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error
Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta
Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi
preferencia
Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal
Si tengo alguna duda pido que se me aclare
Solicito ayuda cuando la necesito
Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada
Me es faacutecil aceptar una criacutetica
Puedo pedir favores
Expreso amor y afecto a la gente que quiero
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Me molesta que me digan los errores que he cometido
Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta
Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar
Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)
Acepto sin temor una criacutetica
5 RESULTADOS
Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la
propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV
Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala
Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se
evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad
indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias
En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que
conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten
frente a la actividad
Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la
asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante
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Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas
Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra
dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y
sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea
presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales
Participante 2 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
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Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede
expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y
sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad
apropiado
Participante 3 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)
Puntuaciones crudas
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Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar
sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En
asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje
de 29
Participante 4
Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no
necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta
habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad
presenta habilidad social
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Participante 5 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala
multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas
Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos
con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los
demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad
Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales
proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva
Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se
observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones
y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias
que se enmarcan en el tema
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De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de
ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer
relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional
Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al
explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y
comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias
puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones
interpersonales
La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional
Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera
del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente
sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en
el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes
participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten
Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para
motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el
fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del
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contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la
organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna
Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a
gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer
dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad
despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo
propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue
del 100 de la muestra poblacional
Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en
las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al
objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en
comunicacioacuten asertiva
En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten
con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte
del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon
compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro
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INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del
estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I
OBJETIVO ESPECIacuteFICO
ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE
VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo
y grado de
asertividad
asertividad
indirecta y no
asertividad de
acuerdo con la
escala
multidimension
al (EMA) que
presentan las
funcionarias
del CAV
Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias
Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Instrumento
Determinar los
factores a
fortalecer en el
proceso
comunicativo
de las
funcionarias
del CAV
Actividad Psicoeducativa
Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad
Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Diapositivas y presentacioacuten
Disentildear una
propuesta de
intervencioacuten
basada en
comunicacioacuten
asertiva
Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta
Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta
Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales
Hojas de asistencia
Fotografiacuteas
Formato de autorregistro
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6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN
PLAN ESTRATEacuteGICO
Misioacuten
La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la
construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral
sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social
Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva
permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos
Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV
Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV
Disentildear una propuesta de intervencioacuten
Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)
Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas
Eficacia por medio de la prueba
Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres
Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales
Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas
Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias
Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea
Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen
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Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas
PLAN OPERATIVO
Objetivos programaacuteticos
Objetivo Programaacutetico 11
Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas
Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos
Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema
Objetivo Programaacutetico 21
Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su
quehacer diario con el fin de conseguir mejores
relaciones interpersonales
Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones
que exprese la importancia de la
comunicacioacuten asertiva
Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales
mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre
las funcionarias
Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar
Objetivo Programaacutetico 31
Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva
Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir
Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico
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habilidades y competencias comunicativas
RESULTADOS
DE LA
INTERVENCIOacuteN
Eje Actividad Nuacutemero de
participantes
Logros Aspectos por
mejorar
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Aplicacioacuten del
instrumento
(EMA)
Aplicacioacuten de
pruebas a futuro
Educativa Actividad
psicoeducativa
5 Adquisicioacuten de
conocimientos
acerca de
asertividad
Continuidad en
las actividades
Entrenamiento Teacutecnicas
asertivas
5 Sensibilizacioacuten
individual y
grupal
Costo ndash
beneficio
Entrenamiento Autorregistros
y Taller grupal
5 Se logroacute que
las funcionarias
identificaran
sus emociones
Mejorar las
relaciones
interpersonales
Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento
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7 CONCLUSIONES
La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades
alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso
que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios
futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro
de la organizacioacuten
de relaciones
interpersonales
en el proceso
Verificacioacuten Disentildeo de
propuesta
5 Socializar la
idea de
implementar el
proyecto desde
el aacuterea de
psicologiacutea
teniendo en
cuenta las
actividades
realizadas
durante toda la
intervencioacuten
Implementar la
propuesta en la
organizacioacuten
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La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en
toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados
Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz
porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante
la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un
ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten
Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas
desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo
que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en
cuenta las dimensiones de la asertividad
El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la
Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la
poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar
sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1
participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso
especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el
mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten
De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de
situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue
un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible
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Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de
manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las
condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de
comunicacioacuten
La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten
organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva
es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar
bienestar en los entornos laborales
Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la
recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del
mismo
8 RECOMENDACIONES
Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV
Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes
La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y
perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es
cambiante y dinaacutemico
Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del
modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del
CAV
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(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)
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A N E X O S
Primera Actividad
Segunda Actividad
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Tercera Actividad
Cuarta Actividad
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Quinta Actividad
93
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AUTORREGISTRO
Fecha Queacute expreso
cuando me
comunico
Coacutemo me
comunico
Con quieacuten
me comunico
Queacute
pensamientos
tengo
Queacute hago con
los
pensamientos
Coacutemo se
manifiesta en mi
cuerpo
Queacute estrategias
utilizo para
enfrentar la
situacioacuten