Professor Dr. Mathias Philipp
„IT- Service Management: Bringing Business and IT Together“
Karlsruhe, 10. Januar 2006
7. Vortrag der Vortragsreihe im Wintersemester 2005/2006
10. Januar 2006 - IT-Service Management 2
Inhalt
1. IT-Management in Forschung – Lehre – Praxis
2. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Services
3. Heuschrecken in der IT-Fabrik
4. Hilfe durch Standards
5. Best Practice Standard ITIL
6. Schlimmer geht immer
7. Fazit
Projekt Phase I
Phase II
Phase III
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1. IT-Management in Forschung – Lehre – Praxis
Universität BochumFakultät für Psychologie
Hochschule KarlsruheFakultät für Informatik
Hochschule KarlsruheFakultät für Informatik
Forschung - Praxis Forschung - Lehre
mittelständisches Unternehmen
Chemische Industrie
Met
hode
n
Qua
lität
s-si
cher
ung
IT-ManagementPhase I Phase I
Phase IIPhase I
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1. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Produkten
RahmenbedingungenKonzernstrategieIT-StrategieBudget
InputfaktorenHardwareSoftwareExterne DienstleistungenInternes IT-Personal Output / IT-Produkte
Commodity IT-ServicesIT-Services
Business EnablerWettbewerbsvorteil
IT-Abteilung/IT-Fabrik
IT-Fabrikorganisation: Methoden der industriellen Fertigung
Economie of Scale
Aufbau und Ablauforganisation Planungsprozesse (Bedarfs- und Absatzplanung, Produktionsprogrammplanung)Einkaufprozesse (Make or Buy)ProduktionsprozesseBereitstellungs- und VerkaufsprozesseAbrechnungsprozesse
Führung: Planung, Überwachung, SteuerungQualitätsmanagement
Wertschöpfung
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1. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Produkten
Organisationsstandards?
Best Practice Standards?
IT-Abteilung/IT-Fabrik
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2. Heuschrecken in der IT-Fabrik
IT-OutsourcingSpin-Off der IT
IT Management
Demand/SupplyManagement
Unklarer Wertbeitrag der IT
Konzernstrategie
Ergebnis / Kosten
XXX XXX
01 ~~ ~~ ~~
… ~~ ~~ ~~
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… ~~ ~~ ~~
… ~~ ~~ ~~
06 ~~ ~~ ~~
ROI / OP's
Transparenz: IT-Kosten/IT-Qualität
Effektivität des IT-Betriebs
Merger&Acquisition
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2. Heuschrecken in der IT-Fabrik
IT Management
IT-Management Standards?
Best Practice Standards?
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3. Hilfe durch Standards
IT-Service Management (ITSM): Organisationsstandards für den IT-BetriebSystematische Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-LeistungenProzess- und serviceorientierte Methode für das Management der ITZielsetzung: Nachhaltige und messbare Qualität der IT-Services
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3. Hilfe durch Standards
IT Service Management StandardsITIL (IT Infrastructure Library)MOF (Microsoft Operations Framework)eTOM (enhanced Telecom Operations Map)CMM (IT-Service Capability Maturity Model)
3. Hilfe durch Standards
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4. Best Practice Standard ITIL
ITIL-Organisationen (Auszug)Office of Government Commerce (OGC)http://www.ogc.gov.ukIT Service Management Forum (itSMF)http://www.itsmf.deExameninstitut voor Informatica (EXIN)http://www.exin-exams.com(TÜV Süd Akademie)Information Systems Examination Board (ISEB)http://www.bcs.org/BCS/Products/Qualifications/ISEB/(British Computer Society)
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4. Best Practice Standard ITIL
Service Support
Incident Management
Problem Management
Change Management
Release Management
Problem
RfC
Change
Configuration Management
Information /Reports
Service Delivery
Availability Management
IT-ServiceContinuity Management
Capacity Management
Service Level Management
Finance Managementof IT-Services
Security Management
Vereinbarungen und Kundenanforderungen
Kunde / CRM
Service Desk
Anwender
IncidentSLA / SLR
Information
Quelle: In Anlehnung an itSMF
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4. Best Practice Standard ITIL
Zusammenspiel Incident-, Problem- und Change-Management
Quelle: In Anlehnung an itSMF
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4. Best Practice Standard ITIL
Methoden der industriellen Fertigung
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1. IT-Management in Forschung – Lehre – Praxis
Universität BochumFakultät für Psychologie
Hochschule KarlsruheFakultät für Informatik
Hochschule KarlsruheFakultät für Informatik
Forschung - Praxis Forschung - Lehre
mittelständisches Unternehmen
Chemische Industrie
Met
hode
n
Qua
lität
s-si
cher
ung
IT-ManagementPhase I Phase I
Phase IIPhase I
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4. Best Practice Standard ITIL
Akkreditierung
Kooperation
Berufsqualifizierende Examen
Kooperation TÜV – HS Karlsruhe
Externe Qualitätssicherung der Vorlesung IT-Service Management
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5. Schlimmer geht immer
IT-OutsourcingSpin-Off der IT
IT Management
Demand/SupplyManagement
Unklarer Wertbeitrag der IT
Konzernstrategie
Ergebnis / Kosten
XXX XXX
01 ~~ ~~ ~~
… ~~ ~~ ~~
… ~~ ~~ ~~
… ~~ ~~ ~~
… ~~ ~~ ~~
06 ~~ ~~ ~~
ROI / OP's
Transparenz: IT-Kosten/IT-Qualität
Effektivität des IT-Betriebs
Merger&Acquisition
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Erhebung
∑
...
...anonymisiert
Fragebogen BIMO Uni Bochum Auswertung Fragebögen
Uni Bochum
Feedback an die Mitarbeiter
Feedback bzgl. Organisationsklima
aggregiert über alle Mitarbeiter
137 Fragen40 Minuten
5. Schlimmer geht immer
Fakultät für Psychologie der Uni Bochum: BIMO: Bochumer Inventar zu Mitarbeiterzufriedenheit und Organisationsklima
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5.1 Führungskrise
Organisationsstrukturen als Determinanten des Entscheidungsprozesses in Unternehmen
Quelle: Martin 1998 / Greiner 1972
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5.2 Orientierungskrise
IT-Organisationsformen?Konzernstrategie?
Quelle: in Anlehnung an Young 2003
Konzernstrategie
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5.3 Produkt- und Skill-Krise
Entwicklungsstufen IT-Produkte
Stufe 2
IT-Produkt=
IT-Lösung
Bsp: Anwendungssystem
zur Fakturierung
Stufe 1
IT-Produkt=
IT-Ressource
Bsp: „1 MIPS
Rechnerleistung“
Stufe 3
IT-Produkt=
Prozess-unterstützung
Bsp: Fakturierungsprozess
Stufe 4
IT-Produkt=
Geschäftsprodukt
Bsp: elektronisches Ticket
Quelle: CC IIM 2004
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6. Fazit
Überlagerung von Organisations-, Führungs-, Strategie- und TechnikfragenEinführung eines Standards IT-Service Management ist nicht ausreichendOrganisations- und Personalentwicklungsprojekt im IT-BereichOrganisationsprojekt im Gesamtunternehmen
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IT Service Management nach ITILEinführung
Service Desk (Help Desk, Support)Ziel: Ansprechpartner der IT-Organisation für den Anwender (single point of contact)Aufgabe: Erfassung, Bearbeitung und Überwachung von StörungenEigenständige organisatorische Einheit (vgl. IT-Organigramme)
Incident-ManagementZiel: Behebung von Störungen, kfr. Wiederherstellung des IT-ServiceUnterscheidung zwischen Störung (Incident) und Problem
Problem-ManagementZiel: Identifizierung der Ursachen von Störungen zur Vermeidung von StörungenFehlerbehebung, Strukturelle Verbesserung der IT-InfrastrukturÄnderungsvorschläge ergeben Request for Change an das Change-Management
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IT Service Management nach ITILEinführung
Configuration-ManagementZiel: Kontrolle der SystemänderungenAufgabe: Sammeln und Verwalten von Informationen über die IT-Infrastruktur
Change-ManagementZiel: Vermeiden von Beeinträchtigungen der Service-Qualität aufgrund von ÄnderungenKontrollierte Durchführung von Änderungen innerhalb der IT-InfrastrukturFestlegen welche Änderungen erforderlich sind und wie diese durchgeführt werdenZusammenarbeit mit dem Configuration-Management
Release-ManagementZiel: Erfolgreicher Rollout von Releases, einschließlich Integration, Test und ArchivierungRichtige Versionen authorisierter Programme und Systeme Release = Menge von Configuration Items (CI), die erfolgreich getestet und zusammen von der Testumgebung in die Produktionsumgebung transportiert werden
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IT Service Management nach ITILEinführung
Service Level ManagementZiel: Sinnvolle, umsetzbare Vereinbarungen mit dem KundenAusgangspunkt: Informationsbedarf des Kunden
Customer FocusInformation Pull vs. Technology Push
Service Level Agreement (SLA):IT-Services zu akzeptablen KostenAbstimmung der IT-Services mit dem KundenÜberwachung der ServiceleistungVertragsgestaltung
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IT Service Management nach ITILEinführung
Finance-Management für IT-ServicesZiel: wirtschaftlich vertretbare Nutzung von IT-ServicesAusgangspunkt: Kosten der IT-ServicesKosten/NutzenbetrachtungenIT-Kostenrechnung (IT-Costing): Identifizierung, Zuweisung, Prognose und Überwachung der ServicekostenIT-Kostenverrechnung (IT-Charging): Fakturierung der Kosten an den Kunden
Capacity-ManagementZiel: Optimierung der IT-RessourcenAufgaben:
Management von RessourcenManagement und Optimiertung der LeistungKapazitätsplanungAuslastungsoptimierungPlanung des Ressourcenbedarfs
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IT Service Management nach ITILEinführung
Availibility-ManagementZiel: Gewährleistung der Verfügbarkeit der IT-ServicesAufgaben:
Optimierung der WartungStörungsabsicherung
Continuity-ManagementZiel: Vorbereitung und Planung von Wiederanlauf und NotfallmaßnahmenAufgaben:
Business Continuity (technisch, organisatorisch, finanziell) bei IT-Orgainsation oder beim Service ProviderBusiness Continuity bei Kunden
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IT-Services Provider
IT-OperationalServices
(RZ)
IT-BusinessServices
FachbereicheSLA/SLR
Nachfrage IT-Service
Angebot IT-ServiceSpezifikation
Nachfrage IT-Technik
Angebot IT-Technik
Supply/Demand Organisation
SLA: Service Level AgreementSLR: Service Level Requirement
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