2
13.30 uur Opening
13.40 uur Speech: Terug naar de Klant – de droom
14.10 uur Live off stage: de Locatiemanagers NH
14.30 uur Presentatie: Klanttevredenheid centraal
15.15 uur Pauze
15.45 uur De Klant Centraal: workshops
17.45 uur Dinerbuffet: voor elk wat wils!
19.00 uur Einde
Programma
Terug naar de Klant: de nulmeting
Kickoff Terug Naar de Klant
Amsterdam, 21 april 2010
Jasper Klapwijk
Johan Westerbeek
Hoe tevreden is onze klant (precies) met onze dienstverlening?
5
Inhoud
• Terug naar de Klant: de doelstelling• Voortgang volgen: onderzoeksschema• Resultaten nulmeting klantprocessen• Conclusies en aandachtspunten• Vervolg
6
Terug naar de Klant: de doesltelling
• Projectdoelstellingen: 2010-2015
• Doelstellingen eerste fase: zijn we op de goede weg?
Doelstelling 2008 2015 Bron
Klanttevredenheid 6,5 8,0 Woonbench
Medewerkertevredenheid 6,8 7,5 Woonbench
Stakeholdertevredenheid n/a 7,5 Woonbench/nieuw
Bezettingsgraad 96,6% 98% Intern systeem
Conform formules 0-meting Vaststellen Nieuw te ontwikkelen
Klanttevredenheid Ledenservice 0-meting 7,5 Nieuw te ontwikkelen
Toename productie Evean 0-meting Vaststellen Interne systemen/nieuw
7
Onderzoekschema nul- en effectmeting
Klanten
Medewerkers
Stakeholders
Overig
Proces
KTV
Groepsdiscussies
MTV
Groepsdiscussies
Stakeholder-tevredenheid
Groepsdiscussies
Bezettingsgraad
Capaciteit/ span of control
8
Nulmeting klantprocessenMeting van zes processen:
1. Woning zoeken
2. Woningen aanbieden en betrekken
3. Reparatieverzoeken
4. Vragen en klachten
5. Woning opzeggen
6. Zelf aangebrachte voorzieningen
Uitgevoerd in januari en Februari 2010
1494 geslaagde telefonische enquêtes
Onderscheid Noord-Holland en rest van Nederland
9
Normen voor goede dienstverlening• Ondergrens van algemene tevredenheid: 7,0• Ondergrens tevredenheid senioren: 7,5• Streven bij directe klantprocessen: 8,0
10
11
Conclusies• Behoefte aan meer en duidelijkere informatie• Aanwezigheid medewerkers bij bezichtiging en ondertekening • Kundigheid en bereikbaarheid medewerkers verbeteren• Goede afspraken maken en beter nakomen• Snelheid van afhandelen van processen verbeteren
– Met name in “voorkant” van proces
• Algemene staat van onderhoud en keukens verbeteren• 29% huurders: WZN kan iets doen om vertrek te voorkomen!
12
Vervolg• Medewerkertevredenheidonderzoek: deze week van start• Algemeen klanttevredenheidonderzoek Noord-Holland• Hoeveel Gastheren/vrouwen, hoeveel locatiemanagers?• Meting stakeholdertevredenheid (gemeenten, zorg)• Effectmetingen: wat leveren veranderingen op?
13
Dank voor jullie aandacht!
Vragen?Stel ze gerust!
15
Programma: workshopsWorkshop Locatie Ronde 1 Ronde 2 Ronde 3
15.55-16.25 16.35-17.05 17.15-17.45
Improv Klantentheater Koningszaal Groep A en L Groep B en D Groep E en F
Forumdiscussie TNDK Entree Groep B Groep A Groep D
Flirtcoach: de klant verleiden Tijgerzaal Groep C Groep L Groep G
Grote DKO Kluswedstrijd Flamingoserre terras Groep D Groep E Groep H
Evean Ledenvereniging Flamingoserre Groep E Groep C Groep L
Klantarena Bibliotheek Groep F Groep K Groep C
Film: Terug naar de Werkvloer Collegezaal Groep G Groep H Groep K
Bezoeker centraal Park Groep H Groep F Groep A
Helpen in Artis Park Groep K Groep G Groep B
16
Programma: Locaties
17
Programma: workshopsWorkshop Locatie Ronde 1 Ronde 2 Ronde 3
15.55-16.25 16.35-17.05 17.15-17.45
Improv Klantentheater Koningszaal Groep A en L Groep B en D Groep E en F
Forumdiscussie TNDK Entree Groep B Groep A Groep D
Flirtcoach: de klant verleiden Tijgerzaal Groep C Groep L Groep G
Grote DKO Kluswedstrijd Flamingoserre terras Groep D Groep E Groep H
Evean Ledenvereniging Flamingoserre Groep E Groep C Groep L
Klantarena Bibliotheek Groep F Groep K Groep C
Film: Terug naar de Werkvloer Collegezaal Groep G Groep H Groep K
Bezoeker centraal Park Groep H Groep F Groep A
Helpen in Artis Park Groep K Groep G Groep B