POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Predavač: mr.sc. Andreja Marcetić
19. rujna 2015., hotel „I”, Zagreb
Stručni skup NCS: "SPEAK UP, Socijalnim dijalogom do unapređenja
radnih uvjeta u sektoru cestovnog prometa"
O predavaču
Mr. sc. Andreja Marcetić
• voditeljica poslovnih edukacija iz područja HRM-a
– upravljanje konfliktima, timski rad, motivacija, upravljanje vremenom,
stres i burn-out sindrom, poslovni sastanci, poslovni bonton, etika i
etiketa, mentalne mape i dr.
• suradnica znanstvenih i stručnih časopisa (Direktor.hr, Poslovni savjetnik,
Tajnica.Hr, Poslovni edukator (Hrvatska) te Iskanja i Poslovna asistenca
(Slovenija) • voditeljica / koordinatorica programa/projekata institucija koje se bave
obrazovanjem odraslih i cjeloživotnim učenjem : • AZOO MZOS, Grad Zagreb (u području ljudskih prava, DOP-a,
održivog razvoja, zaštite potrošača, jačanja kapaciteta ustanova za obrazovanje odraslih te projektnih aktivnosti na smanjenju nezaposlenosti, povećanju socijalnog uključivanja, konkurentnosti i mobilnosti na tržištu rada EU)
• poslovne škole:Poslovna akademija, CSU, Lider, Delphinus Academia, Planet Global Vision, Lotus Media, Privrednik)
• Visoka škola međunarodnih odnosa i diplomacije Dag Hammarskjöld
• predsjednica Savjeta za upravljanje projektima
sadržaj
• Uvod
• Sadržaj
1. Komunikacijske kompetencije
2. Vrste komunikacije
3. Kako upravljati konfliktima
4. Pregovaranje i medijacija
5. Poslovni bonton – Komunikacija na poslovnim sastancima
– Komunikacija na Internetu – netiketa
• Zaključno
Svrha / cilj
• upoznati osnovne odrednice komunikacijskog
procesa
• upoznati metode / tehnike upravljanja konfliktima
• razviti odgovorenu ICT komunikaciju
• upoznati se s osnovama poslovnog bontona
• povećati samo/zapošljivost / konkurentnost/
mobilnost polaznika na tržištu rada
Komunikacijske vještine /
kompetencije
NOVA ELEMENTARNA PISMENOST 21.ST Ključne kompetencije
u ciklusu cjeloživotnog učenja - L3 Europska Komisija: Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje – EU referentni okvir
Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje
Key Competences for Lifelong Learning (L3)
Mobilnost,
konkurentnost na
tržištu rada
Strategija Europa 2020. predlaže tri
prioriteta koji se međusobno
nadopunjuju
PAMETAN RAST: razvijanjem ekonomije utemeljene na znanju i inovaciji.
ODRŽIV RAST: promicanje ekonomije koja učinkovitije iskorištava resurse, koja je zelenija i konkurentnija
UKLJUČIV RAST: njegovanje ekonomije s visokom stopom zaposlenosti koja donosi društvenu i teritorijalnu povezanost.
Nezaposlenost u RH
• Izvor: http://www.statista.com/chart/1524/youth-unemployment-still-unrelenting-in-europe/
Što kaže gospodarstvo?
Naši učenici kad izlaze iz sustava obrazovanja;
istraživanje HGK* pokazalo je nedostatak
• komunikacijskih vještina
• rada s računalom
• prezentacijskih vještina
• poslovnog pregovaranja
• donošenje poslovnih odluka
*http://web.hgk.hr/
Ključne kompetencije
• prijenosni, višefunkcionalni skup znanja, vještina i stavova potrebnih svakoj osobi za njezino osobno ispunjenje i razvoj, društvenu uključenost i zapošljavanje.
• treba razviti do kraja obveznog školovanja, a one služe kao osnova za daljnje učenje u okviru cjeloživotnog učenja (formalno, neformalno, informalno)
EC: Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje: Europski referentni okvir, 2004
Komunikacijske kompetencije
Socijalne vještine Key Competences for Lifelong Learning
Možemo li
nekomunicirati?
verbalna komunikacija
neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija
BUKA
ILI ŠUM
Vj. txt
Kako nastaje šum / buka
pri oblikovanju poruke (npr. nerazgovijetna,
nerazumljiva ili dvosmislena poruka)
prilikom njenog prijenosa (gubitak dijelova poruke,
ometajući signali i informacije)
kao i kod primanja poruke (nedostatak pozornosti,
informacijska preopterećenost primatelja,
nerazumijevanje, pogrešno tumačenje poruke)
Vrste šumova
fizički
izvan i pošiljatelja i primatelja, poruke
buka automobila, galama, preslabo ili prejako svjetlo, sunčane naočale
fiziološki
prepreke unutar pošiljatelja ili
primatelja poruke
problemi s vidom ili sluhom, problemi u artikulaciji, gubitak
pamćenja, umor, glad,
žeđ
psihološki
kognitivne ili
emocionalne prepreke
Pristranost, predrasude
pogrešna
očekivanja, zaljubljenost, tuga, trema
semantički
pridavanje različitog značenja
od strane pošiljatelja i primatelja
Različiti jezici, žargon, stručni izrazi,
regionalne razlike
Percepcija ? objektivnost
• Stavovi
• Interesi
• Vrijednosti
• Iskustva
• Spol
• Jezik
• Kultura
stavovi, potrebe, predrasude, iskustva, spol, jezik,
kultura, iskustvo, religija, obrazovanje,
kompetencije, IQ, emocionalna inteligencija (EI),
socijalna sredina, vrijednosni sustav
NLP
brisanje
generalizacija
iskrivljavanje
ponašanje
NAŠA
PERCEPCIJA
tog događaja
NLP – neurolingvističko
programiranje
vrijeme
prostor
odluke
vrijednosti,
vjerovanja
stav
Povratna informacija
feedback
• POHVALA
• konkretna pojedinost / osobina koja vam se svidjela - to je ono dobro što želite da osoba zadrži u svom ponašanju
• KRITIKA
• budite specifični i naglasite da je to vaš dojam
• prigovor možete zamijeniti pitanjem kojim tražite razjašnjenje ili provjeravate svoj dojam
• SUGESTIJA
• JA-poruke: “Ja bih u toj situaciji pokušao / la napraviti.....”.
POVRATNA INFORMACIJA -
feedback
KAKO IZREĆI KRITIKU
DA - Ići na problem (posao koji ti je
zadan nisi napravio)
„+ - +”
NE - Ići na osobu
(ti si glup / lijen / neorganiziran)
Ti uvijek, ti nikad …
Iritantna ponašanja
! izbjegavati upadanje u riječ – 88%
psovanje – 84%
mumljanje i tiho govorenje – 80%
monoton i dosadan glas – 73%
poštapalice( hm, ovoga, ovaj…) – 69%
Neverbalna komunikacija
Govor tijela
Source: http://www.1000ventures.com/ten3_operations/customized/cross-cultural_differences_china-us.html
uvreda
novac
nula / ništa
Biti strpljiv Što zapravo misliš reći? To je sjajno!
Geste – širom svijeta …
Western - “Imaš li telefon ?”
Brazil - “Tvoja žena te vara”
Položaj tijela u prostoru
Udaljenost
intimna zona
• do 45 – 50 cm
osobna zona
• do 1.20
• obitelj, prijatelji
socijalna zona
• 1,20-3m
• društveni, poslovni odnosi
javna zona
• više od 3m
• nepoznati
Odijevanje = sredstvo komunikacije
Odijelo (ne) čini čovjeka?
• Ne
– provokativna i
prozirna odjeća
– mrežaste čarape
– koža
– „tigrasti” uzorak
SUKNJA
• do koljena ili malo iznad ne usko
• boje: sivo, tamno plavo,crno ne duže od pola listova
• ODIJELO
– ne usko
– dugo
– ravno
Odjeća poslovnog
muškarca
• kroz odjeću se ne smije nazirati donje
rublje
• manžete
• provirivati nekoliko
centimetara ispod rukava
jakne, na njih se ne stavlja sat
• cipele
• čiste, iščetkane i ulaštene,
uredno vezanih vezica,
nepohabanih peta i uvijek za
vrijeme posla na nogama
• čarape
• visoke (m)
• nose se bez obzira na
godišnje doba (m, ž)
Odjeća poslovnog
muškarca
• džepovi na sakoima i na odjelima
– ne smiju biti pretvoreni u
spremišta, pretrpani,
izvrnuti i obješeni
• košulje
– ne prenaglašenog uzorka
niti intenzivnih boja
– okovratnik košulje -
usklađen sa čvorom
kravate
• kravata
– dužina - do kopče
remena na hlačama
– jednobojna ili diskretnog
uzorka
– neoštećena
Business casual
trenirka
- bavljenje sportom
- slobodno vrijeme
KAKO UPRAVLJATI
KONFLIKTIMA
Vj.1.
- riječ konflikt …. asocijacije
?
+ / -
… u konfliktnoj situaciji …
• “Tu nema ništa što bih mogao uraditi.”
• “Osjećam se tako glupo!”
• “Osjećam krivnju jer sam dozvolio da se to dogodi!”
• “Ne osjećam se sposoban nositi s tom situacijom.”
• “Nadam se da će nestati kada se sutra probudim”
• “On je oduvijek takav.”
• “Tako bih se dobro osjećao da ga / nju udarim.”
STAV PREMA KONFLIKTIMA
Tradicionalni stav – negativan,
k =*sinonim = destrukcija, iracionalnost, nasilništvo
Suvremeni stav
INTERAKCIJSKI
I. disfunkcionalni element: nedostatak otvorenosti, povjerenja
II. funkcionalni: neizbježnost, prirodni fenomen, neophodan za postizanje efikasnosti / inovacije, promjene, kreativnost, samokritičnost potiče konflikt jer smatra da grupe u kojima
vlada sklad, mir, spokoj i suradnja imaju tendenciju postati statične, bezvoljne i neosjetljive na potrebe za promjenama i inovacijama
1. POZITIVNI EFEKTI
KONFLIKATA
- konstruktivni
2. NEGATIVNI EFEKTI
- destruktivni konflikt
– stimuliraju kritičku analizu
– motiviraju ljude
– predznak i uzrok nužnih organizacijskih
promjena
– pročišćavaju internu sredinu i otklanjaju
skrivene sukobe
– stimuliraju suradnju unutar grupe
– izbjegava se donošenje odluka
– koristi se moć i prisila kako bi se
postigao sporazum
– vrijeđanje, zlostavljanje i ostale
agresivne taktike
– nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi
se ismijavaju
– djelatnici se osjećaju ljuti i marginalizirani
– skretanje pažnje s organizacijskih na
osobne ciljeve
•stavovi
•Interesi
•potrebe
OČEKIVANJA
PRETHODNA
ISKUSTVA
EMOCIJE
UVJERENJA
ČINJENICE
VRIJEDNOSTI
OSOBNOST
Ponašanje …. PERCEPCIJA
konflikti
•KULTURA, RASA, ETNITET
•SPOL I ROD
•ZNANJE (OPĆE I SPECIFIČNO)
•DOJMOVI
•PRETHODNO ISKUSTVO
K- interpersonalni odnos …… percepcija = bitan uvjet za nj. postojanje
OSOBNI
• različitost osobnih i kulturnih vrijednosti
• različite uloge / status • percepcija • različiti ciljevi • nepovjerenje • loša komunikacija
/agresivnost, arogantnost
• osjećaj inferiornosti
KOMUNIKACIJSKI
• jezične poteškoće,
• različiti pristupi konfliktu /asertivni, pasivni, agresivni/
ORGANIZACIJSKI
• nejasne granice odgovornosti
• loša raspodjela (sredstava, moći, utjecaja, prava, nadležnosti)
VRSTE KONFLIKATA
ODGOVORI
NA
KONFLIKT
• EMOCIONALNI (raspon osjećaja od
straha, očaja do zbunjenosti,
pretpostavka da se i drugi slično
osjećaju)
• KOGNITIVNI (ideje i misli o sukobu,
unutrašnji razgovor)
• FIZIČKI (stres,tenzija, otežano
disanje, mučnina, povraćanje,
ubrzano kucanje srca)
“Okidači”
• vidljivi, neposredni uzroci konfliktne situacije
• verbalno / neverbalno ponašanje i događaj
• jake emocionalne reakcije kod uključenih strana (ljutnje)
Razlikovati od stvarnih uzroka!!!
NEUGODA
INCIDENT
NERAZUMIJEVANJE
NAPETOST
KRIZA
SUKOB
STILOVI PONAŠANJA U KONFLIKTU
STILOVI PONAŠANJA U KONFLIKTU (II)
Vrijeđanje osobe;
spol, dob,
kompetencije …
KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U
KONFLIKTU
• KOMPETICIJA
• PRILAGODBA
• KOMPROMIS
• SURADNJA
• strategija orijentirana na moć
• win / lose
• jedna strana vrši pritisak na drugu
• koristi se kad od pobjede ima
korist pojedinac ili grupa
• dobitnik - gubitnik – samo jedna
strana postiže svoj cilj
• KOMPETICIJA
• PRILAGODBA
• KOMPROMIS
• SURADNJA
• strategija za rješenje trenutnih
potreba
• sadrži elemente žrtvovanja
• naglašava zajedničke potrebe na
uštrb individualnih
• gubitnik – gubitnik; obje strane
izbjegavaju konflikt, odgađaju
njegovo rješenje ili se odriču svojih
ciljeva
KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U
KONFLIKTU
• KOMPETICIJA
• PRILAGODBA
• KOMPROMIS
• SURADNJA
• prihvatljiv za obje strane
• djelomično zadovoljenje
• obje strane se odriču nečega
i postižu nešto
KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U
KONFLIKTU
• KOMPETICIJA
• PRILAGODBA
• KOMPROMIS
• SURADNJA • potiče timski rad i kooperaciju
• donošenje najboljih odluka
• osjećaj uzajamnog poštovanja,
iskrenosti
• obje strane dobivaju više nego što
gube, tako da redefiniraju svoje
ciljeve i istražuju nove mogućnosti.
KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U
KONFLIKTU
ŠTO NE TREBA ČINITI U DOBROJ
KOMUNIKACIJI
• Prosuđivanje
– kritiziranje
– etiketiranje / stereotipiziranje
– dijagnosticiranje
– okrivljavanje
– logičko argumentiranje
– razuvjeravanje
• Uvjeravanje i naređivanje
– zastrašivanje, prijetnja, ucjena
– moraliziranje
– sugestivno ispitivanje
– davanje savjeta
– zapovijedanje
– predlaganje rješenja
Ne!!!
Mržnja, galama, vika, plač, povlačenje,
prijetnje, i sl.
/regresivni oblici ponašanja
10 PRAVILA
1. Odreći se uporabe sile
2. Promijeniti točke gledišta
3. Biti spreman na razgovor
4. Biti spreman na dijalog
5. Posredovati
6. Povjerenje
7. Pravila fair-playa
8. Empatija
9. Zajednička stajališta
10.Usklađivanje interesa i traganje za pobjednik / pobjednik rješenjem
ASERTIVNA KOMUNIKACIJA
/ PONAŠANJE
OSOBA AGRESIVNOG
STILA
OSOBA PASIVNOG STILA
• zahtjeva i naređuje (nema
molim i hvala)
• optužuje i krivi druge
• ne priznaje svoje pogreške
• usmjerena na osobu a ne
na ponašanje osobe
• ne sluša i prekida
• glasno govori, agresivna gestikulacija
• izbjegava raspravu
• većinom šuti / ili puno priča
– ništa ne kaže
• ne izražava svoje mišljenje
• brzo priznaje svoju
pogrešku
• često se ispričava
• govori tiho, ne podiže glas
• većinu vremena ne gleda u
oči
• smiješi se i stalno kima glavom
PASIVNO–AGRESIVAN STIL
sarkastične, ironične primjedbe
rijetko iznosi svoje mišljenje javno
“general poslije bitke”
uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...)
ne pokazuje prave osjećaje
optužuju druge za svoje frustracije
ASERTIVAN STIL
zna aktivno slušati !!!
poštuje druge i to traži za sebe
jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša
iskazuje svoja očekivanja i osjećaje
pozitivo izriče prigovore (kritiku)
zna pohvaliti druge
preuzima odgovornost za svoje riječi i djela
spreman/na je ispričati se kad pogriješi
zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje)
gleda u oči i pokazuje osjećaje
glas prilagođen situaciji
Asertivnost: održavanje ravnoteže
potrebe drugih naše potrebe
pasivnost asertivnost agresivnost
PASIVNOST: stavljamo tuđe potrebe ispred naših
AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuđih
ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu
RAVNOTEŽA
PROCES PREGOVARANJA
PREGOVARANJE
• proces u kojem se dvije strane, sa različitim i konfliktnim interesima, sastaju da bi riješile problem
• znati svoje ciljeve i svoje mogućnosti da bi mogao odrediti i svoja očekivanja
• nije nametanje svoje volje • taktika pregovaranja ne smije biti
negativna
Cilj – zajednički dogovor – suradnja, kompromis
• umjetnost prilagođavanja
1. SADRŽAJNI ASPEKT – odnosi se na ono o čemu se
pregovara, na suštinu problema.
2. PROCESNI ASPEKT – odnosi se na to kako će se
voditi pregovaranje.
3. ODNOSNI ASPEKT – odnosi se na dotadašnji odnos
osoba koje pregovaraju i na odnos koji bi sudionici
željeli imati nakon pregovaranja i rješavanja ovog
sukoba
ASPEKTI PREGOVARANJA
NAČELA PRINCIPIJELNOG
PREGOVARANJA 1. Načelo zdravog sukoba interesa
2. Načelo kontrole i zaštite vlastitih interesa
3. Načelo uvjerenja o zajedničkoj koristi
4. Načelo win/win je načelo dvostruke pobjede gdje
rješenje zadovoljava interese obje strane na način
kako one same odrede.
5. Načelo give/get je načelo davanja i uzimanja za
svaku stranu u smislu postizanja ravnoteže
6. Načelo važnosti ličnosti pregovarača
7. Načelo važnosti procedure
- odvojiti problem od ljudi
- fokusirati interese, ne pozicije
- pronaći opcije za obje strane
- objektivnim kriterijima procijeniti najbolje opcije
• PREDLAGATI ŠTO VIŠE RJEŠENJA –
– jasno
– zadovoljiti što više potreba obiju strana
– vještine:
• oluja mozga,
• dijeljenje problema u više manjih tematskih cjelina,
• dogovor o proširenju pregovaranja na drugom
susretu ili s drugim bitnim osobama
ŠTO POVEĆAVA USPJEŠNOST PREGOVARANJA
STVARANJE SPORAZUMA
• izrečen, napisan, rukovanje i sl.
• provjeriti
• hoće li takav dogovor razriješiti sukob ili ga samo
umanjiti
• mogu li sudionici objektivno ispuniti dogovoreno
STVARANJE PLANA AKCIJE
– detaljni koraci o provedbi rješenja
ODABIR RJEŠENJA
• procijeniti koliko rješenje zadovoljava potrebe svih
uključenih u sukob
STVARANJE VREMENSKOG OKVIRA
PLANIRANJE PRAĆENJA
- kada će sudionici ponovno razgovarati
FAZA ZAVRŠETKA
DODATNA PRAVILA KOD
PREGOVARANJA
83
Pravilo 1
IMAJTE VREMENA
Pravilo 2
PAŽLJIVO SLUŠAJTE DRUGU STRANU
Pravilo 3
NE NAPADAJTE
• ne žurite, isplanirajte, nemojte se ispričavati drugim obavezama,
• ne budite nestrpljivi i nemojte požurivati
• jedino tako ćete razumjeti gledište druge strane, analizirati i imati (ili nemati) argumente za dalje pregovore
• izraz poštovanja, uvažavanja
• s više povjerenja će slušati vaše argumente
• suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija, “provala” bijesa i napadaja
84
Pravilo 4 – PONAVLJAJTE SVOJE ŽELJE I PLANOVE
Pravilo 5
IMAJTE OTVORENE SVOJE OPCIJE
Pravilo 6
“WIN-WIN”
• završite razgovor s osmijehom i pričekajte sljedeću priliku za ponovno iznesete svoje prohtjeve i želje
• nenametljiva se upornost uvijek isplati
• budite popustljivi ili izgledajte tako
• imajte rezervnu poziciju
• suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija
• nitko ne smije biti poražen
• razmišljajte i nastupajte s “što ja mogu učiniti za drugu osobu ” “zbog čega je to za nju korisno”
Pravilo 7 – “Što mogu učiniti za vas”
Početak pregovora …
ne da
•Došao sam Vas upitati što
možete učiniti za nas”
•“Ja bih trebao … “
•“Mi smo očekivali da nam
…”
•“Da li biste nam mogli …”
•“Mi smo došli da nam …”
•Došli smo Vas upitati što
bismo mogli učiniti za Vas”
•“Da li ste možda trebali …
•“Možda vi očekujete da
vam …”
86
• Pravilo 8
EDIFICIRAJTE
• Pravilo 9
NAVEDITE GA DA MISLI KAKO JE SVE PO NJEGOVOME
• ne govorite o sebi, ne hvalite se
• govorite o drugima, hvalite ih
• nemojte govoriti negativne stvari
• govorite o drugima samo pozitivne stvari
• govorite pozitivne stvari i o svojim “neprijateljima”
• kroz razgovor pokušajte stvoriti atmosferu kako je predložena ideja u stvari u korijenu u “protivničkoj strani
87
• Pravilo 11
ODREDITE UNAPRIJED GRANICE
• Pravilo 12
NE DAJTE SE UVUĆI U SUKOB
• granice, želje i ciljeve treba znati unaprijed
• odrediti što vam je bitno a što ste spremni žrtvovati,
• osigurajte prostor za manevre
• ne bojte se sukoba, ali ga nemojte vi započinjati i izazvati
• ponekad se iz sukoba atmosfera zna okrenuti na pozitivnu stranu i pregovori mogu odlično završiti
• nikada se nemojte “duriti” i demonstrativno otići zbog sukoba u koji vas se uvlači
Socijalni dijalog
Socijalni dijalog
Interesi poslodavca
Interesi radnika
Zajednički
interesi
Medijacija
Tehnika upravljanja konfliktima
MEDIJACIJSKE VJEŠTINE
ANALIZA SUKOBA U MEDIJACIJI
1. ŠTO? Što je problem?
2. TKO? Tko su glavne strane u sukobu? , Ima li ljudi koji su
posredno uključeni u sukob?
3. KADA? Kada je sukob počeo? Što se zbivalo u sljedećim
fazama? Kada su počele pojedine faze?
4. GDJE? Gdje se sukob dogodio? Može li ga se prikazati
grafički?
POSLOVNI BONTON
Predstavljanje
PREDSTAVLJANJE
• ovisi o dobi starosti, spolu, o hijerarhijskim i drugim
odnosima
• obraćanje teče sljedećim redoslijedom: „gospodin
Horvat", „gospođa Ivić"
– prvo je predstavljena muška osoba ženskoj
(mlađa starijoj)
– ukoliko starija osoba (po godinama ili hijerarhiji)
predloži, može se prijeći na oslovljavanje
osobnim imenom: "gospođo Antonija" ili samo
osobnim imenom
PREDSTAVLJANJE I OSLOVLJAVANJE
• mlađeg kolegu predstavljate starijem
• podređenog predstavljate nadređenom
• muškarca se predstavlja ženi
• žene se predstavljaju prve muškarcima ako se
radi npr. o studentici i starijem profesoru
OSLOVLJAVANJE
• u institucijama u kojima postoji čvrsta podjela po
statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po
zanimanju ili funkciji
– "gospodine direktore"
– ili ukoliko je osoba mlađa, samo "profesore" ili
samo „direktore"
Europska unija (Bruxelles) – 2012.
Brošura - letak s uputama - rodno neutralan rječnik
• žene - oslovljavati samo imenom (Daily Mail)
• ukidaju se izrazi: madame i mademoiselle, frau i fraulein,
senora i senorita
• fraulein (gospođica) nije u službenim formularima u
Njemačkoj od 1972.
• gospođa (bez obzira na godine i bračni status)
(ne! gospođica = uplitanje u privatnost )
Komunikacija na poslovnim sastancima
Ponašanje na poslovnim sastancima
• unaprijed se dogovara (ne! 3 dana ranije
– mjesečni plan
• odvija se u za to predviđenom i unaprijed dogovorenom
vremenu
• kašnjenje
– više od 10-ak minuta
• o kašnjenju obavijestite osobu s kojom ste
dogovorili sastanak
– više od 15 min
• osobi koja vas čeka predložite da odgodite
sastanak i zakažete ga za drugo vrijeme
mogući /
loši!
razlozi
sazivanja • prosljeđivanje informacije
(potrebno?
• dobivanje potpore za tešku /
nepopularnu odluku
• manipulacija (stvaranje
savezništva / izazivanje sukoba)
Tijek poslovnih sastanaka
I. Priprema sastanka
II. Tijek sastanka
III. Analiza sastanka
IV. Kontrola provedbe
• max 90 min !!!!!
– odrediti vrijeme trajanja svake točke
– odrediti referente po točkama
3 faze:
1. Predočavanje podataka
2. Tumačenje
3. Akcija
Dobri i loši sastanci
• Loš tijek sastanka
I______I_______________________I_________
Priprema Tijek sastanka Kontrola izvršenja
odluka
• Dobar tijek sastanka
I___________I___________I_________________
Priprema Tijek sastanka Kontrola izvršenja
odluka
• definirati dnevni red (vrijeme, mjesto)
• poštovanje dnevnog reda
• vremenski okvir za realizaciju
• ne dozvoljavati prekide
• pratiti realizaciju /novi sastanak ili
određivanje osobe koja prati rezultate
• imati zapisnik sastanka
Komunikacija na Internetu
Nett-iquette
• VELIKA SLOVA = galama, vikanje!!!!!!
• biti oprezan s interpunkcijom (!!!!!!!!!!
????????????)
• e-mail šaljite određenoj osobi, ne šaljite skupne
mailove
• odgovorite promptno na poruku
• budite jednostavni i jasni
• upišite telefonski broj na poruci (kontakt ...
• ne šaljite ništa što ne bi željeli javno vidjeti
Nett-iquette
fontovi:
– NE: Comic, English TXT, i sl.
– DA: Garamond , Times New Roman,
Verdana, Arial
• izbjegavajte emotikone:
• ukoliko izostajete iz ureda, postavite auto-odgovor koji
sadrži tu obavijest te zamjenski kontakt
• polje Cc
– u raspravu uključeno više primatelja koji se poznaju
i/ili su upoznati s temom maila
• polje Bcc
– koristite kada šaljete vaš e-mail skupini primatelja koji
se međusobno ne poznaju, kako ne biste ugrožavali
privatnost podataka
• ako namjeravate poslati veći privitak, provjerite slaže li
se primatelj s tim (pdf i sl...
Ne!
Nett-iquette
• Suzdržavajte se pri prosljeđivanju:
– lančanih pisama, spam-ova, audio i video
isječaka i sl.
• Ne koristite prenesena značenja
– E-pošta je ograničeni oblik komunikacije i
ne podnosi nijanse poput sarkazma ili
frustracije Budite kratki i jasni.
Nett-iquette • Štedite tuđe vrijeme
• ne idite u detalje
• e-pošta služi za brzu komunikaciju
• sažmite tekst poruke na ono najbitnije, a o
pojedinostima raspravljajte kad se s tom osobom
nađete lice u lice
• Pazite na pravopis i gramatiku
– dvije-tri greške svakome se mogu potkrasti i to vam
nitko neće previše zamjeriti, ali tekst prepun pogrešaka
ostavlja jako loš dojam
• Porukama dodajte izjavu o odricanju od dogovornosti
(Disclaimer)
KAKO PLIVATI S MORSKIM PSIMA (i sačuvati živu glavu)
Ne skači u more ako ne znaš plivati.
Ne skači ako vidiš peraju. Ako si već
skočio i vidiš peraju nemoj izgubiti
prisebnost.
Ako te ugrize, ne krvari previše, privući
ćeš ostale.
Ako si već napadnut, pokušaj
dezorganizirati organizirani napad na
tebe.
Jacques Cousteau
Izvori:
• http://www.sssh.hr/upload_data/site_files/socijalni-dijalog-prirucnik-za-
sindikalnu-edukaciju.pdf
Hvala na pozornosti!
Top Related