Efecto del uso del CRM en la competencia contactar clientes de acuerdo a las necesidades y políticas de la empresa Instructor: Fabián CampoSENA CLPE Regional Magdalena
QUE ES UN CRM
• Si es un software de gestión de relacionamiento con el cliente
• Record e historial en una base de datos toda la información de un cliente
• Existen unos sencillos y otros mas predictivos
Ejemplo: IVR de BANCOLOMBIA # Documento de identidad
QUE ES UN CRM
• Mantener una excelente relación. No se trata solo de vender y comprar, sino de proyectar relaciones de las marcas (institucionalidad) y con sus clientes.
• Tomado de: www.portafolio.co
Determinar el efecto del uso CRM en la adquisición de la competencia contactar clientes de acuerdo a las necesidades y políticas de la empresa en los aprendices de comunicación comercial del SENA CLPE regional Magdalena
Objetivo general
Objetivos específicos
1. Establecer la situación actual del aprendiz en la competencia relacionada con el contacto clientes de acuerdo con sus necesidades y políticas comerciales de la empresa.
2. Diseñar herramientas pedagógicas para la apropiación de la competencia.
3. Dar a conocer los resultados de la implementación del uso del software CRM VTIGER como herramienta tecnológica en un ambiente de formación académico.
Programa: Comunicación
comercial- Mesa sectorial
2010 no se aplica
Deficiencia en la competencia Servicio al
cliente
Un bajo desempeño en el procedimiento
aprendiz
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿De qué manera genera un efecto el uso de un CRM en la adquisición de la competencia contactar clientes de acuerdo a las necesidades y políticas de la
empresa?
PORQUE ESTE SOFTWARE
Porque este software
• Licenciamiento GNU> Permite editar y modificar a los módulos
• Soporte, libros, guía en comunidad de habla español.
• Referentes y casos de éxito. • Interfaz grafica y
adaptabilidad
Fortalecer una competencia básica en el
proceso formativoServicio al cliente
Mantener una excelente relación
Pertinencia y calidad – frente al mercado
laboral
Modelos pedagógicos que cumplen nuestra
Misión
JUSTIFICACIÓN
DISEÑO METODOLÓGICO
• Tipo de investigación: cuantitativa descriptiva
• Población homogénea de 146 aprendices.
• Muestra aleatoria simple de 20 aprendices de las 4 fichas existentes.
• A la muestra seleccionada, se evaluó con tres pruebas:
• Conocimiento, • Desempeño • Producto.
Las variables analizadas se tomaron de la estructura curricular del programa Tecnólogo de Comunicación comercial• Perfil del cliente• Gestión de relación con cliente• Prospección de cliente• Análisis de la información
RUBRICA
Criterios Valoración muy baja (25%) Valoración baja (50%) Valoración media
(75%) Valoración alta (100%)
Perfil del clienteReconoce muy pocos
elementos y conceptos en estructura y tipos de clientes
Reconoce algunos elementos y conceptos en
la estructura y tipos de clientes.
Reconoce la información en elementos y conceptos en la
estructura y tipos de clientes
Reconoce detalladamente
elementos y conceptos en la estructura y tipo de
clientes.
Gestión de relación con cliente
Reconoce e identifica muy pocos elementos y
herramientas de recolección de información del clientes
Reconoce e identifica algunos elementos y
herramientas de recolección de
información del clientes
Reconoce e identifica elementos y
herramientas de recolección de
información del clientes
Reconoce e identifica detalladamente
elementos y herramientas de
recolección de información del clientes
Prospección de cliente Diferencia y utiliza muy pocas técnicas y métodos en la recolección de información.
Diferencia y utiliza algunas técnicas y métodos en la recolección de información.
Diferencia y utiliza técnicas y métodos en la recolección de información.
Diferencia y utiliza adecuadamente técnicas y métodos en la recolección de información.
Análisis de la información
Procesa y formula muy pocos procedimientos en la recolección de la información.
Procesa y formula algunos procedimientos en la recolección de la información.
Procesa y formula procedimientos en la recolección de la información.
Procesa y formula adecuadamente procedimientos en la recolección de la información.
Para el ejercicio, se diseñó una rúbrica que permite aproximar a criterios claros los resultados obtenidos en el saber de su proceso de aprendizaje, a través del instrumento de evaluación, permitiendo darle objetividad y retroalimentación al aprendiz en función de su rendimiento.
• En conclusión, aplicando los tres instrumentos de evaluación: conocimiento, desempeño y producto se evidenció que los aprendices en conocimiento general estuvieron en un 14%, después del uso de la herramienta CRM VTIGER generó un efecto gradual y significativo del 86% en la apropiación de la competencia.
Prueba0%
10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1,4
8.6
Diagnóstico Desempeño y producto
RESULTADOS DEL EFECTO OBJETIVO 1
RESULTADOS
Variable Porcentaje
Valoración alta 100%: Reconoce detalladamente elementos y conceptos en la estructura y tipo de clientes.
43%
Valoración media 75%: Reconoce la información en elementos y conceptos en la estructura y tipos de clientes
41%
Valoración baja 50%: Reconoce algunos elementos y conceptos en la estructura y tipos de clientes.
8%
Valoración muy baja (25%): Reconoce muy pocos elementos y conceptos en estructura y tipos de clientes
8%
Tabla 2. Variable 1: Perfil del cliente
Reconoce muy pocos
conceptos en la estructura
tipo de clientes finales, al que
van dirigidos los esfuerzos de
acuerdo al perfil
organizacional de la empresa.
Variable #2 - Gestión de relación con cliente
Reconoce e identifica muy pocos elementos en el conocimiento de las diferentes fuentes de información que se pueden utilizar actualmente en el mercado. herramientas de recolección tales como: El uso de encuesta, campañas de emailing, telemercadeo o cuando realizar un análisis de mercado.
Variable Porcentaje
Valoración alta 100%: Reconoce e identifica detalladamente elementos y herramientas de recolección de información del clientes
45%
Valoración media 75%: Reconoce e identifica elementos y herramientas de recolección de información del clientes
3%
Valoración baja 50%: Reconoce e identifica algunos elementos y herramientas de recolección de información del clientes
35%
Valoración muy baja 25%: Reconoce e identifica muy pocos elementos y herramientas de recolección de información del clientes
17%
Variable Porcentaje
Valoración alta 100%: Procesa y formula adecuadamente procedimientos en la recolección de la información.
49%
Valoración media 75%: Procesa y formula procedimientos en la recolección de la información.
24%
Valoración baja 50%: Procesa y formula algunos procedimientos en la recolección de la información.
13%
Valoración muy baja 25%: Procesa y formula muy pocos procedimientos en la recolección de la información.
14%
Tabla 5. Variable 4: Análisis de la informaciónFuente: Campo (2015)
Procesa y formula muy pocos
procedimientos en la recolección de
la información. Es decir no se tiene
la diferencia de quienes son clientes
actuales, clientes potenciales,
importancia de las fuentes primarias
y secundarias para el análisis de
mercado, análisis de bases de datos
en: retención deserción, perdidas de
clientes y datos de prospección de
clientes.
CONCLUSIONES
CRM VTIGERBases de
datos saber hacer
Muestra la diferencia
En función a el registro de info en Excel
o Acces
Instrumento apoyados en el modelo de evaluación Normas de Competencias Laborales permitió desarrollar evidencias de conocimiento como alternativa para una competencia transversal.
tres productos que servirán de apoyo en la apropiación de la competencia entre ellos son: 1. Cartilla CRM VTIGER como apoyo en la competencia "CONTACTAR
CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLÍTICAS COMERCIALES DE LA EMPRESA"
2. Guía CRM VTIGER como apoyo en la competencia "CONTACTAR CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLÍTICAS COMERCIALES DE LA EMPRESA"
3. Multimedia para integrar en la blackboard con los temas y actividades de la guía.
Productos
Cartilla manual VTIGER
Guía multimedia formato SCORM
GRACIAS
1.Que es un CRM? Y unas de sus funciones es.
2.En la metodología utilizada que tipo de investigación se realizó
3.Una o dos características del porque los investigadores escogieron el CRM VTIGER.
Preguntas
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