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DEPARTAMENTO DE EVALUACION Y CERTIFICACIONDE COMPETENCIAS LABORALES - CORMA

Código : PG –02

Versión : 05

PROCEDIMIENTO Fecha : 31/07/2014

PLANIFICACION Y DESARROLLO DEL PCCL Página : 1 de 20

ELABORACIÓN REVISION APROBACIONMauricio Castro W.Secretario Técnico

25/07/2014

Macarena Gibert R.Encargada de Calidad

25/07/2014

Pedro SapunarPdte. DECCL-CORMA

31/07/2014

Emilio UribeGerente CORMA

31/07/2014

PROCEDIMIENTO

PLANIFICACION Y DESARROLLO DELPROCESO DE EVALUACION Y CERTIFICACION

DE COMPETENCIAS LABORALES.

Nombre:Cargo:Fecha:

Firma:


Código : PG –02

Versión : 05



INDICE1. OBJETIVO............................................................................................................................. ...................... 32. DISTRIBUCIÓN ............................................................................................................................. .............. 33. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD........................................................................................................ 34. DESCRIPCION ............................................................................................................................. ............... 34.1 Alcance ................................................................................................... .................................................... 34.2 Definiciones............................................................................................................................. ................... 34.3 Actores: roles y funciones........................................................................................................................ 5

4.3.1 Departamento de Evaluación y Certificación de Competencias Laborales (DECCL - CORMA)....... 54.3.2 Oficina de Evaluación de Competencias Laborales (OECL) ............................................................. 54.3.2.1 Funciones ............................................................................................................................. .............. 54.4.2.2 Derechos ............................................................................................................................. ................ 74.4.3 Evaluador............................................................................................................................. ............... 74.4.4 Usuario. ............................................................................................................................. ................. 74.4.5 El cliente ............................................................................................................................. ................ 8

4.5 Vigencia de la certificación....................................................................................................................... 84.6 Fases de la certificación de competencias laborales ............................................................................ 9

4.6.1 Estandarización ............................................................................................................................. ..... 94.6.2 Ejecución ............................................................................................................................. ............... 94.6.2.2 Inscripción. ........................................................................................... .............................................. 94.6.2.3 Acreditaciones ............................................................................................................................. ....... 94.6.3 Solicitud de credenciales, emisión de certificación y entrega de credenciales................................ 104.6.4 Satisfacción del Cliente y del Usuario.. ............................................................................................ 104.6.4.1 Satisfacción del Cliente...................................................................................................................... 104.6.4.2 Satisfacción del Usuario..................................................................................................................... 104.6.4.3 Consultas, sugerencias o reclamos del cliente................................................................................. 104.6.5 Control y mejoramiento. ................................................................................................................... 114.7. Sanciones ............................................................................................................................. ............ 114.8. Medición del cumplimiento y calificación de las OECL .................................................................... 11

5. FORMATO DE REGISTROS .................................................................................................................... 126. ARCHIVO DE REGISTROS. ..................................................................................................................... 127. HISTORICO DE MODIFICACIONES. ....................................................................................................... 13

Anexo 1. Formato Registro RG-02/01 Solicitud de Certificación................................................................... 16Anexo 2. Formato Registro RG-02/02 Evaluación de desempeño OECL..................................................... 18Anexo 3. Formato Registro RG-02/03 Evaluación de satisfacción del Cliente.............................................. 19Anexo 4. Formato Registro RG-02/04 Evaluación de satisfacción del Usuario ............................................ 20


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1. OBJETIVODescribir el funcionamiento del proceso de evaluación y certificación de competencias laborales, identificandolos actores, roles, deberes, derechos y relaciones entre ellos.

2. DISTRIBUCIÓN

3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDADACTIVIDAD RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Elaboración y Actualización STCLRevisión ECSG / DECCL-CORMAAprobación GRTEEmisión y Distribución ECSGEjecución y Aplicación STCL/ ECSG/ GTCO/ EMSF/ EOSG/ OECLControl de Ejecución (Verificación) STCL / ECSG

4. DESCRIPCION

4.1 AlcanceEste documento establece el marco general del funcionamiento del sistema privado de evaluación ycertificación de competencias laborales, definiendo los roles, funciones, sanciones y responsabilidades de losdistintos actores del sistema.

4.2 DefinicionesPara los propósitos de este procedimiento se aplican las siguientes definiciones:

a) ACREDITACIÓN LABORAL: documento mediante el cual se otorga testimonio formal que untrabajador ha cumplido con los requisitos de evaluación aplicados en la práctica conforme a losestándares del Sistema Certificación de Competencias Laborales. La evidencia se materializa através de uno o más certificados.

b) AUDITORÍA: Procedimiento mediante el cual se evalúa los procesos y actores involucrados en elSistema Certificación de Competencias Laborales

c) COMPETENCIA LABORAL: Capacidad para responder exitosamente una demanda compleja ollevar a cabo una actividad o tarea, incluyendo las actitudes, valores, conocimientos y destrezas quehacen posible la acción efectiva.

ÁREAS DE ACTIVIDAD CÓDIGOGerente CORMA Biobío GRTEPresidente del Departamento de Evaluación y Certificación deCompetencias laborales de CORMA

DECCL-CORMA

Secretario Técnico CCL STCLEncargado de la Calidad del Sistema de Gestión ECSGEncargado de Soporte e Informática del Sistema de Gestión ESISGJefe de administración y Finanzas JADFEncargado de Operaciones del Sistema de Gestión EOSGOficina Evaluación de Competencias Laborales OECL


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d) CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL: el acto por el cual el organismo certificador (ELDEPARTAMENTO), testifica y da fe de que el trabajador ha cumplido con los estándares del sistemade certificación de competencias laborales. La evidencia es un documento (credencial) reconocidopor la empresa.

e) CARGO O PUESTO DE TRABAJO: Conjunto definido de tareas, deberes y responsabilidades queconstituyen en forma genérica la labor regular de un individuo

f) CARGO O PUESTO DE TRABAJO CERTIFICABLE: Aquel cargo o puesto de trabajo reconocido porEL DEPARTAMENTO y acorde a los criterios especificados en el PCCL.

g) CLIENTE: Empresa, organización o persona que solicita y/o recibe un servicio de certificación decompetencias laborales.

h) EVALUACIÓN: Permite conocer el nivel de competencia de los trabajadores respecto de un mínimosatisfactorio predefinido por un estándar.

i) EVALUACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL: proceso mediante el cual se reúnen suficientesevidencias de la competencia que permite a las trabajadores cerrar o disminuir brechas dedesempeño detectadas durante del proceso.

j) EVALUADOR: Persona natural, autorizada por EL DEPARTAMENTO para aplicar y/o reunir pruebasacerca del desempeño laboral de un trabajador respecto de una unidad de competencia laboralpreviamente implementada por el Departamento de Evaluación y Certificación de CompetenciasLaborales de CORMA y que puede dar origen a una certificación.

k) EVIDENCIAS: Conjunto de pruebas (documentos, observaciones) que permiten evaluar y probar lacompetencia de un trabajador.

l) FUNCIÓN LABORAL CERTIFICABLE: Conjunto de tareas, deberes y responsabilidades de untrabajador, necesarias para lograr resultados específicos de un trabajo en relación con el propósito deun área laboral objetivo.

m) HABILIDADES: Características del trabajador necesarias para ejecutar tareas de una función laboral.

n) OFICINA DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES DE CORMA (OECL-CORMA):Persona Natural o jurídica proveedora de servicios de evaluación encargados por el Departamento deEvaluación y Certificación Laboral de CORMA.

o) DEPARTAMENTO DE EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES DECORMA (DECCL-CORMA). Entidad rectora del sistema privado de certificación de competenciaslaborales, en adelante indistintamente “DEPARTAMENTO” o “DECCL-CORMA” es encargado develar por su buen funcionamiento.

p) PROCESO: Conjunto de acciones sucesivas que interactúan para transformar insumos en resultados.

q) SERVICIO: Resultado de actividades o procesos para satisfacer las necesidades del cliente bajo elestándar DECCL-CORMA.

r) UNIDAD DE COMPETENCIA LABORAL: Es un estándar que describe los conocimientos, lashabilidades y aptitudes que un individuo debe ser capaz de desempeñar y aplicar en distintassituaciones de trabajo, incluyendo las variables, condiciones o criterios para inferir que el desempeñofue efectivamente logrado.

s) USUARIO / TRABAJADOR: Persona que solicita al DECCL-CORMA, a través de un OECL, laacreditación de competencias laborales, para una función laboral determinada, para lo cual estadispuesto a someterse voluntariamente a un proceso de evaluación, conducente a la certificaciónlaboral.


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4.3 Actores: roles y funciones

4.3.1 Departamento de Evaluación y Certificación de Competencias Laborales (DECCL - CORMA)

El Departamento de Evaluación y Certificación de Competencias Laborales, es el organismo certificadorreconocido por el gremio empresarial representado por CORMA que tiene por función:

a) Impulsar el desarrollo del sistema en su dimensión organizacional y también desde la perspectiva técnicay conceptual, apoyada en sus respectivos departamentos y comités de trabajo.

b) Establecer los procedimientos para definir, recopilar, homologar y validar entre sus empresas asociadaslos perfiles, requisitos y estándares de desempeño de aquellos puestos de trabajo, funciones y tareas quese derivan de las diversas actividades del ciclo productivo del sector forestal.

c) Reconocer y acreditar a las OECL, evaluadores y organismos médicos, así como suspender o retirar delsistema la autorización otorgada, de comprobarse deficiencias que pongan en riesgo el correctofuncionamiento del proceso de certificación de competencias laborales (PCCL).

d) Mantener un registro público de las OECL, evaluadores, organismo de evaluación médica y/o psicológicaque mantengan su acreditación vigente.

e) Evaluar y supervisar en forma continua el adecuado funcionamiento del sistema de certificación laboral.

f) Mantener vigente y actualizada toda la documentación y procedimiento relacionado con DECCL.

g) Impulsar el mejoramiento continuo del proceso de certificación.

h) Poner a disposición de las OECL y empresas asociadas el sistema de administración de la información,manteniéndolo vigente y actualizado.

i) Otorgar la certificación de competencias laborales a aquellos usuarios que han cumplidosatisfactoriamente el proceso de acreditación de sus competencias laborales de acuerdo a losprocedimientos y criterios definidos en el PCCL.

j) Em i t i r y Despachar a las OECL las credenciales que dan cuenta de la certificación de untrabajador, para que estas las entreguen al Cliente. .

k) Emitir duplicados de credenciales a requerimiento de los usuarios.por intermedio de las OECLso un tercero, en ambos casos autorizado por el titular.

l) Aplicar la encuesta de Satisfacción del Cliente (RG 02/03 Encuesta de satisfacción al cliente) de acuerdoa lo indicado en el pto 4.6.4 de este PG.

4.3.2 Oficina de Evaluación de Competencias Laborales (OECL)Las OECL cuyo rol principal en el proceso de evaluación y certificación de competencias laborales (PECCL)es la evaluación ante DECCL-CORMA conforme a los procedimientos y documentación dispuesta para elPCCL.


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4.3.2.1 FuncionesRelativas a la acreditación:

a) Evaluar y acreditar a los trabajadores ante el DEPARTAMENTO, cumpliendo cabalmente con losestándares del PECCL

b) Contratar los servicios de evaluadores para las actividades de evaluaciones técnicas, psicológicas ymédicas, los que deben estar acreditados por DECCL-CORMA.

c) Coordinar y/o ejecutar, a través de los evaluadores y/o organismos evaluadores, las evaluaciones de pre-requisito, médica y psicológica.

d) Coordinar y/o ejecutar, a través de los evaluadores y/o organismos evaluadores, la evaluación decompetencias laborales técnicas, de acuerdo a los perfiles, criterios y estándares requeridos por DECCL-CORMA conforme al PCCL.

e) Generar informes de resultado de las evaluaciones realizadas, con el fin de dar cumplimiento al procesode solicitar la certificación de los usuarios. Los informes deben ser firmados en original por el evaluadorque realiza la actividad de evaluación.

f) Informar al cliente y/o usuarios, de aquellas observaciones realizadas en las distintas evaluaciones.h) Es responsabilidad de la OECL la entrega de las credenciales al cliente.

Relativas a la administración:a) Informar y dar a conocer los principios y procedimientos de la certificación laboral a sus clientes.b) Realizar siempre, la inscripción de los usuarios en el sistema de certificación de competencias

laborales a través de su registro correspondiente.c) Atender y dar respuesta expedita a todas aquellas consultas relativas al proceso de certificación laboral

que formule el cliente y/o usuarios.d) Entregar a sus clientes, los requisitos y perfiles, criterios y estándares fijados por el DEPARTAMENTO

según cargo.e) Informar al DEPARTAMENTO los resultados de las evaluaciones, respaldadas por los informes

correspondientes y de acuerdo a los procedimientos establecidos.f) Solicitar la certificación de los usuarios evaluados.g) Solicitar duplicado de credencial a requerimiento de los usuarios.h) Mantener al día sus procesos administrativos y relaciones laborales con sus evaluadores.i) Emitir certificado de acreditación en trámite a los usuarios que hayan realizado al menos la evaluación de

prerrequisito medico o evaluación de prerrequisito psicológica, contempladas dentro del proceso decertificación de competencias laborales. La vigencia de este certificado no puede exceder de 60 días.

j) Administrar y resguardar el uso de la clave secreta para el ingreso al sitio web de CORMA.k) Resguardar de acuerdo al marco legal vigente (Ley 19.628), la información de carácter confidencial de los

usuarios y no hacer mal uso de esta información.l) Proporcionar todas las facilidades para que el DEPARTAMENTO pueda efectuar las labores de auditoría,

fiscalización y control que le competen.

Relativas a la operación y logística:a) Entregar al Cliente un programa de trabajo, indicando plazos y fechas para las distintas etapas del

proceso de certificación.b) Dar aviso al DEPARTAMENTO con al menos 48 hrs de anticipación de la programación de actividades de

Evaluación programadas por la OECL.


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c) Ejecutar, en un plazo no superior a 60 días calendario, todas aquellas solicitudes de contratación yprogramación del servicio de acreditación y certificación laboral que demande el cliente, conforme a losrequisitos de perfiles y estándares de desempeño dispuestos por EL DEPARTAMENTO.

d) Registrar los resultados de los exámenes (médicos, psicológicos y técnicos) rendidos, en la base dedatos dispuesta por EL DEPARTAMENTO, teniendo especial atención en registrar y resolver lasobservaciones que arrojen las evaluaciones correspondientes.

e) Confeccionar y mantener a resguardo un expediente físico de cada usuario en donde se guarden todossus antecedentes personales y evidencias de evaluación así como todo documento que respalde elproceso de acreditación según el cargo, durante el periodo de vigencia de estos. La OECL debe tenerespecial cuidado con la información personal de cada usuario de tal forma de no contravenir lasdisposiciones legales establecidas en la Ley N° 19.628 sobre protección de la vida privada o protecciónde datos de carácter personal.

f) Llevar registro correlativo y guardar copia, de los certificados de Acreditación en Trámite, emitidos por elOECL.

g) Confeccionar OT en la plataforma web del sistema para solicitar certificación de los usuarios.h) Enviar al DEPARTAMENTO copias de los antecedentes del usuario junto con la copia de la OT generada

en la plataforma web del sistema.

i) Aplicar la encuesta de Satisfacción del Usuario (RG 02/04 Encuesta de satisfacción al usuario) deacuerdo a lo indicado en el pto 4.6.4 de este PG.

4.4.2.2 Derechosa) Promover y difundir el funcionamiento del sistema y los servicios que presta mediante documentos u otros

medios preparados especialmente, orientado a los clientes.b) Reservarse el derecho de condicionar la atención de un cliente que no haya cumplido con sus

obligaciones contractuales previamente.c) Cobrar económicamente por la gestión administrativa que realizada.

4.4.3 Evaluador.Las funciones del evaluador en el proceso de certificación de competencias laborales (PCCL) son:

a) Aplicar instrumentos de evaluación a los usuarios,b) Ejecutar las actividades de evaluación conforme a los estándares establecidos por CORMA.c) Cumplir estrictamente el programa de evaluaciones elaborado e informado por la OECL.d) Informar al OECL del resultado de las evaluaciones aplicadas.e) Firmar los informes de evaluación que dan origen las evaluaciones realizadas.

Un evaluador no puede realizar evaluaciones a un cliente con el cual mantiene algún tipo de relacióncomercial, laboral o familiar hasta cuarto grado consanguinidad y tercero de afinidad que puedan poner enduda la transparencia de la evaluación.

Un evaluador no puede ser contratado directamente por el cliente. Los servicios de evaluación siempre debenser contratados a través de una OECL.

4.4.4 Usuario.a) El usuario, puede iniciar el proceso de certificación de competencias laborales en forma independiente o

siendo presentado por una empresa de servicios (EMSEFOR), en ambos casos acepta voluntariamentelos principios y procedimientos de la certificación de competencias laborales.


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b) En el caso que el usuario realice el proceso de Certificación en forma independiente debe autorizar alDEPARTAMENTO y al OECL a conocer y guardar los resultados de las evaluaciones a las que sesomete.

c) Para el caso en que el usuario sea presentado a través de una empresa de servicios debe autorizar aDECCL-CORMA al OECL y a la EMSF, a conocer y guardar los resultados de las evaluaciones a las quese somete.

d) Se somete a las evaluaciones que corresponden al cargo o especialidad a la que postula, conforme a loindicado por la OECL.

e) Recibe su credencial, personal e intransferible.f) Tiene el derecho a conocer los resultados de sus evaluaciones, las que deben ser informadas por laOECL:g) Se compromete a realizar su trabajo bajo los estándares a los que se ha sometido.

Requisitos del usuario:a) Ser mayor de edad.b) Cumplir los requisitos específicos del cargo a certificar.c) Someterse a las evaluaciones indicadas para el cargo vigente de interés.d) Firmar carta de autorización para ser evaluados y conocidos sus resultados.

4.4.5 El clientea) Se informa y conoce los principios y procedimientos de la certificación laboral.b) Se compromete a finalizar el proceso de certificación en no más de 60 días.c) Se compromete a pagar íntegramente los servicios pactados con la OECL.d) En el caso en que el usuario no cumpla con los requisitos de certificación debe facilitar la capacitación o

reubicación del trabajador.e) Se compromete a asegurar el cumplimiento correcto de su función a los trabajadores de acuerdo a los

estándares definidos para el cargo.

4.5 Vigencia de la certificación.

La vigencia de la certificación está determinada por el cargo a certificar y/o por las evaluaciones. En todos loscasos, el DEPARTAMENTO especificará la vigencia de las evaluaciones técnicas, psicológicas o médicas.

Sin perjuicio de lo anterior, aquel postulante que cumpla con el perfil técnico, médico y psicológico, para elcargo correspondiente, la credencial tendrá una vigencia de cinco (5) años.Solo por consideraciones resultantes de las evaluaciones médica y psicológica, la credencial podrá tener unavigencia inferior a cinco (5) años, en cuyo caso el profesional evaluador determinará la vigencia. Para ningúncaso la vigencia de la credencial podrá ser inferior a un (1) año.El objetivo de esta restricción en la vigencia de la credencial, obedece a que el cliente se compromete asometer al usuario a algún tratamiento más específico o a un control más frecuente que los cinco (5) añosdefinidos inicialmente como vigencia de la credencial.Al momento de solicitar la certificación y emisión de credencial, las evaluaciones técnicas, psicológicas y/omédicas, según corresponda, deberán estar vigentes. Sin perjuicio de lo anterior, los informes no podrántener una antigüedad superior a un año desde la fecha de evaluación.Para las re-certificaciones, las evaluaciones técnicas, psicológicas y/o médicas deben estar vigentes almomento de la entrega de la credencial.


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4.6 Fases de la certificación de competencias laborales

4.6.1 Estandarización

Actores: EL DEPARTAMENTO – DECCL – GTCO – ECSG

En esta etapa, el DECCL-CORMA, en conjunto con las empresas forestales y especialistas, definen los temasde la evaluación técnica, y los requisitos de ingreso al proceso de certificación de competencias laboralescomo son la evaluación psicológica y médica, la metodología y estándares de aprobación para los cargos acertificar. Lo anterior se norma en el PG 16 DEFINICIÓN DE PERFILES DE CARGOS CERTIFICABLES.

En esta etapa, participan activamente ejecutivos representantes de las empresas forestales socias y asesoresespecialistas en cada área según la especialidad en cuestión. Particularmente cabe un rol asesor en laevaluación médica por parte de las mutuales.

También se evalúa y reconoce a las OECL y a los evaluadores.

4.6.2 EjecuciónActores: Usuario/Trabajador - EMSF - OECL - DECCL-CORMA – Evaluadores.En el PG 09 Administración, control y emisión de certificaciones, se describe y norma esta etapa.

4.6.2.2 Inscripción.Actores: Usuario/Trabajador - EMSF – OECL.

Inscripción: El cliente materializa formalmente el inicio del proceso de certificación para los usuarios querepresenta, mediante una orden de inscripción (RG-02/01) en la cual se detallan los datos que identifican alcliente y a los trabajadores, indicando los cargos a los cuales éstos se someterán a evaluación. Además delas obligaciones pecuniarias del proceso las que serán de común acuerdo entre la OECL y el cliente.Manual de capacitación: Al momento de la inscripción, la OECL debe proveer al cliente el perfil del cargo consu estándar de competencia y al menos un manual de capacitación técnica, por cargo donde estáncontenidos los módulos de especialidades y temas transversales que serán considerados al momento de laevaluación. Es responsabilidad del cliente tomar conocimiento y/o difundir los contenidos de los manuales alos trabajadores que certificará, ya sea a través de capacitación o mediante el medio que él estimeconveniente.

4.6.2.3 AcreditacionesActores: OECL – Evaluadores – Usuario

El detalle de las acreditaciones se norma en los PG-06 Evaluación Técnica; PG-07 Evaluación Médica y PG-08 Evaluación psicológica.

Coordinación de exámenes: La OECL coordina y ejecuta las evaluaciones técnicas, y verifica el cumplimientode los requisitos de ingreso médicos y psicológicos (si corresponde) a través de profesionales de las distintasáreas, acreditados por DECCL-CORMA.Realización de exámenes: Los usuarios se someten a los exámenes que corresponden, de acuerdo a sucargo y especialidad.Al momento de ingresar al proceso, el usuario/trabajador firma la carta de autorización para ser evaluado yconocidos sus resultados.Los exámenes médicos y psicológicos, sólo representan una radiografía del momento del usuario evaluado,lo que no asegura la condición médica y/o psicológica por el plazo de vigencia de la credencial.


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Resultados de exámenes: La OECL emite los resultados de las evaluaciones, mediante informes individuales,estandarizados por el DEPARTAMENTO. En el informe se incorpora una conclusión (Califica, No Califica oCalifica con observaciones), las observaciones y recomendaciones respectivas.Observaciones: Si existen observaciones en cualquiera de las áreas, se inicia la etapa de atención ycorrección de las observaciones. Esta etapa es de responsabilidad del cliente y de los mismos trabajadores.

4.6.3 Solicitud de credenciales, emisión de certificación y entrega de credenciales.Actores: OECL - EL DEPARTAMENTOEl detalle de esta etapa se encuentra en el PG-09 Administración, control y emisión de certificaciones.

Solicitud de credenciales (OT): La OECL informa al DEPARTAMENTO de los resultados de las evaluacionesdel usuario, y si cumple el estándar, se solicita la credencial de certificación respectiva al DECCL-CORMA,quien recepciona los resultados de las evaluaciones y otros requisitos establecidos, para posteriormenteemitir la credencial del usuario que ha cumplido los estándares establecidos.Es responsabilidad de la OECL el despacho oportuno al DEPARTAMENTO de los informes de evaluación, através de la plataforma web. La OECL es el responsable de resguardar los documentos originales ymantenerlos siempre a disposición tanto del DEPARTAMENTO como del usuario y del cliente.La certificación del trabajador exitosamente evaluado se materializa mediante la entrega de una credencialpersonal, con fotografía del trabajador, en la que se especifica datos personales, función laboral evaluada yperiodo de vigencia.Entrega de credenciales al cliente: Una vez emitida la credencial, el DEPARTAMENTO la envía en un plazono mayor a 48 horas hábiles al OECL, el cual tiene a su vez un plazo de 10 días, previo pago de los serviciospactados, para entregarla al cliente, conforme a lo convenido entre ambos. El cliente debe firmar un registrode recepción conforme del documento.

4.6.4 Satisfacción del Cliente y del Usuario.Actores: DECCL-CORMA – OECL- Clientes y Usuarios

El objetivo es obtener información sobre la percepción del cliente, de la calidad y oportunidad del servicioprestado, en relación con el desempeño de la organización, durante la realización de los servicios y posterior ala entrega de la certificación, con el propósito de planificar el mejoramiento continuo de nuestro sistema.

4.6.4.1 Satisfacción del ClienteEl Secretario Técnico del DCCL, aplica la Encuesta de Satisfacción del Cliente (RG-02/03),semestralmente a aquellos clientes que han sido activos durante ese periodo, correos electrónicos. Tabulandolos resultados con al menos el 75% de las encuestas respondidas.4.6.4.2 Satisfacción del UsuarioLas OECL son los encargados de solicitar la “Encuesta de Satisfacción del Usuario (RG-02/04) a cada unode los usuarios al término del proceso de acreditación, procesar esta información mensualmente y remitir éstaal Secretario Técnico del DCCL semestralmente.4.6.4.3 Consultas, sugerencias o reclamos del clienteLa organización cuenta con tres líneas de entrada para recepcionar las consultas, sugerencias oreclamaciones del cliente, que son: correo electrónico, teléfono o presencialmente.Las consultas, sugerencias o reclamos son atendidos y direccionados al Secretario Técnico y quedanregistrados en una plataforma virtual, quien gestiona la respuesta al cliente o usuario; en un plazo máximo de5 días.


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4.6.5 Control y mejoramiento.Actores: DECCL-CORMA - DCCL – Equipo AuditoresEl DECCL-CORMA debe realizar auditorías técnicas y administrativas a las acciones realizadas por lasOECLs con la finalidad de resguardar la calidad del servicio y el cumplimiento de los estándares definidosasegurando la actualización permanente de los contenidos de las evaluaciones, niveles de exigencia yvigencia de las OECL y de los evaluadores reconocidos.

La frecuencia de estas auditorías debe ser de al menos una vez al año para las OECL acreditada en elsistema que tengan una gestión de 100 o más acreditaciones de trabajadores en el año anterior y de una vezcada 2 años para las que presenten un número inferior a 100

Los resultados de las auditorias se interpretaran como sigue:

RANGO DENO CONFORMIDADES PUNTAJE PLAZO PARA LEVANTAR

NO CONFORMIDADES

0 100 NO APLICA

1 80 30 DIAS

2 60 45 DIAS

>2 50 60 DIAS

Tras el plazo correspondiente se revisa el levantamiento de las no conformidades, el no hacer estas mejorasfacultará a DECCL-CORMA para sancionar a la OECL.

4.7. SancionesEl DECCL-CORMA establece las siguientes sanciones para las OECLs que no cumplan con losprocedimientos del Proceso de Certificación de Competencias Laborales.

1. Amonestación escrita y condicionalidad de la acreditación.2. Perdida de la condición de organismo acreditado.

4.8. Medición del cumplimiento y calificación de las OECLEL DECCL-CORMA debe realizar anualmente una evaluación de desempeño de las OECLs la cual estábasada en las siguientes variables y su correspondiente ponderación:

VARIABLE % DE PONDERACIONN° de certificaciones tramitadas[% de las certificaciones totales del año a evaluar] 10

Tiempo de demora promedio anual, en la tramitación del proceso de certificación[< a 60 días 100% - entre 60 a 90 días 50% - > 90 días 0%] 30N° de rechazos en el período (anual)[< a 5 rechazos 100% - entre 5 a 20 rechazos 50% - > 20 rechazos 0%] 10

Resultado de las auditorias de control[0 no conformidad 100% - <2 Nc 75% - 2 a 4 NC 50% - >4NC 0%] 30

Resultado de las encuestas de satisfacción del usuario.[nota < 3- 0%, nota 3 a 4 50%, nota > 4 100%] 10

Resultado de las encuestas de satisfacción del cliente.[nota < 3- 0%, nota 3 a 4 50%, nota > 4 100%] 10


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De acuerdo al resultado de la evaluación de desempeño las OECLs serán categorizadas como sigue:

RESULTADO EVALUACION DEDESEMPEÑO (%) RESULTADO

90-100 CON DISTINCION

80 A 90 BUENA

60 A 79 REGULAR

< 60 DEFICIENTE

El resultado de la evaluación de desempeño de las OECL deberá quedar documentado en el registro RG-02/02 Evaluación de Desempeño de OECL

La OECL que permanezca más de 2 evaluaciones de desempeño en la categoría “DEFICIENTE”perderá su condición de organismo acreditado.

Las OECL que hayan perdido su acreditación pueden iniciar un proceso nuevo de acreditación.

El DEPARTAMENTO podrá aprobar o rechazar esta nueva postulación a la luz de los antecedentes quedieron origen a la desvinculación de la OECL.

5. FORMATO DE REGISTROS

NOMBRE DEL FORMULARIO CODIGOSolicitud de Certificación RG-02/01Evaluación de Desempeño de OECL RG-02/02Encuesta de satisfacción del Cliente RG-02/03Encuesta de Satisfacción del Usuario RG-02/04

6. ARCHIVO DE REGISTROS.

IDENTIFICACIÓN ALMACENAMIENTOY PROTECCIÓN

RECUPERACIÓN YACCESO RETENCIÓN DISPOSICIÓN

RG-02/01 Impreso en archivadoresde las OECL

OECL Durante su vigencia Se elimina

RG-02/02 Impreso en Carpeta deOECL Secretario Técnico 2 años Se elimina

RG-02/03 Archivo electrónico o papelsegún corresponda. Secretario Técnico 1 año Se elimina

RG-02/04 Archivo electrónico o papelsegún corresponda

OECLSecretario Técnico 1 año Se elimina


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7. HISTORICO DE MODIFICACIONES.

VERSIÓN FECHA IDENTIFICACIÓN DE MODIFICACIÓN

02 18/04/2012

- Se reemplaza la denominación de “CENTRO DE EVALUACION YCERTIFICACIÓNDE COMPETENCIAS LABORALES” por“DEPARTAMENTODE EVALUACION Y CERTIFICACIÓNDECOMPETENCIAS LABORALES” para referirse a la organización dentro delSGC.

03 13/03/2013 Se ajusta formato y responsabilidades de acuerdo a modificación de documentoPG 01. Control de DocumentosSe ajusta requerimiento de Auditorias a OECL de un año para aquellas con altomovimiento y una cada 2 años para aquellas de bajo movimientoSe agrega registro para la Evaluación anual de desempeño de las OECL

04 30/05/2013 Se ajusta formato y responsabilidades de acuerdo a modificación de documentoPG 01. Control de DocumentosSe agregan los puntos de satisfacción del cliente y usuario y respuesta aconsultas y reclamos.(se elimina el PG 13 satisfacción del cliente)Se detalla la forma de evaluar el desempeño de las OECL y se modifica elregistro en tal sentidoSe agregan los “rechazos” a la evaluación de desempeño anual.Se agregan como anexos los formatos de los registros.Se modifican los contenidos de las encuestas de usuarios y clientes.Se adecuan lo referente al envio de la información por parte de las OECL enpapel a CORMA, dado que con la plataforma se hace digitalmente.Se aclara la vinculación con otros PG en los puntos de ejecución y solicitud decertificaciones.

05 25/07/2014 Se ajusta formato y responsabilidades de acuerdo a modificación de documentoPG 01. Control de DocumentosEn el punto 4.3.1 letra j) y k) Se modifican los párrafos quedando así:j) Emitir y despachar a las OECL las credenciales que dan cuenta de lacertificación de un trabajador, para que estas las entreguen al cliente.k) Emitir duplicados de credenciales a requerimiento de los usuarios.porintermedio de las OECLs o un tercero, en ambos casos autorizado por el titular.En el punto 4.3.2.1 Funciones relativas a la acreditación en la letra g) se modificael párrafo quedando así:g) Despachar al Departamento DECCL-CORMA la carta compromiso firmada por

el cliente, sobre el seguimiento y control de las observaciones señaladas enlas evaluaciones. Según registro RG/xx

En el punto 4.3.2.1 Funciones relativas a la administración en la letra b) y h) semodifican los párrafos quedando así:b) Realizar siempre, la inscripción de los usuarios en el sistema de

certificación de competencias laborales a través de su registrocorrespondiente. (Agrega la palabra siempre, a la frase)

h) Mantener al día sus procesos administrativos y relaciones laborales con susevaluadores. (Cambia la palabra comerciales y la reemplaza por laborales)


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05 25/07/2014 En el punto 4.3.2.1 Funciones relativas a la operación y logistica en la letra c) y e)se modifican los párrafos quedando así:c) Ejecutar, en un plazo no superior a 60 días calendario, todas aquellas

solicitudes de contratación y programación del servicio de acreditación ycertificación laboral que demande el cliente, conforme a los requisitos deperfiles y estándares de desempeño dispuestos por EL DEPARTAMENTO.

e) Confeccionar y mantener a resguardo un expediente físico de cada usuarioen donde se guarden todos sus antecedentes personales y evidencias deevaluación así como todo documento que respalde el proceso deacreditación según el cargo, durante el periodo de vigencia de estos. LaOECL debe tener especial cuidado con la información personal de cadausuario de tal forma de no contravenir las disposiciones legalesestablecidas en la Ley N° 19.628 sobre protección de la vida privada oprotección de datos de carácter personal. (Se agrega la característica“físico” al expediente y “según el cargo” al proceso de acreditación) (Seelimina el Ejemplo)

Además se elimina el punto g) por ser inoperante.g) Despachar al Departamento DECCL-CORMA la carta compromiso firmada

por el cliente, sobre el seguimiento y control de las observacionesseñaladas en las evaluaciones. Según registro RG/xx

En el punto 4.6.4.1 Satisfacción al Cliente, las evaluaciones se procesaránsemestralmente y se solicitarán vía correo electrónico.En el punto 4.7 Sanciones, se reducen a dos las instancias de sanción.

1. Amonestación escrita y condicionalidad de la acreditación.2. Perdida de la condición de organismo acreditado.

En el punto 4.8 Medición del cumplimiento y calificación de las OECL, se modificóla distribución de la ponderación.


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Anexo 1. Formato Registro RG-02/01 Solicitud de Certificación


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Anexo 2. Formato Registro RG-02/02 Evaluación de desempeño OECL


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Anexo 3. Formato Registro RG-02/03 Evaluación de satisfacción del Cliente


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Anexo 4. Formato Registro RG-02/04 Evaluación de satisfacción del Usuario