Proyecto “Campaña Atención Telefónica en
Áreas Centrales”
Gerencia General de Administración de Personas
Gerencia de Desarrollo Corporativo
Versión 18/08
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Gerencia G
eneral de Adm
inistración de P
ersonas
Antecedentes
Estamos instalando el concepto de gestión de calidad, a través del Programa Calidad de BancoEstado, con el propósito de mejorar la eficiencia de nuestra gestión.
La calidad implica un estilo de orientación al cliente y un compromiso personal de cada uno de nosotros con la impecabilidad, la escucha y el conocimiento del cliente.
En este contexto, la calidad también pasa por la forma en cómo atienden las llamadas telefónicas, tanto internas como externas.
En áreas centrales se responden las llamadas tanto internas como externas sin un protocolo homogéneo de atención telefónica.
Se realizó un sondeo llamando a distintas áreas de Casa Matriz cuyo resultado se presenta como anexo.
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Objetivos
General: Promover un protocolo de atención telefónica en todo el Banco. Posicionar esta iniciativa en el marco del programa Calidad.
Específicos:
Generar un protocolo de atención telefónica. Apoyar la difusión de las funcionalidades de los teléfonos. Premiar las mejores prácticas en la atención telefónica.
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Concepto estratégico
Los clientes no pueden esperar y merecen una atención de calidad.
Tenemos que cuidar todos nuestros puntos de contacto con clientes; externos o internos, todos son clientes.
Uno de esos puntos es la atención telefónica y hoy tenemos la oportunidad de ser protagonistas para crear nuestro propio protocolo.
Una forma única de responder las llamadas telefónicas que proyecte un solo estilo de atender a nuestros clientes con
Con calidez y calidad
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Estrategia 1.Fase Piloto: 4 semanas Realizar un piloto en 1 región y 1 gerencia de área central consistente en:
• Generar ideas para un protocolo único de atención telefónica, a través de un concurso.
• Total participantes aprox. 400.• Recoger las ideas a través de una plataforma del tipo CanalIdeas y/o
casilla electrónica administrada por la GDOP.• Seleccionar las mejores ideas para su evaluación (GV, GDOP)• Premiar la mejor idea• Implementar la mejor idea de protocolo en campaña.• Noticia en Intranet de termino de concurso piloto.
Realizar campaña motivacional • Implementar la mejor idea de protocolo en campaña.• Noticia en Intranet de inicio de campaña piloto• Envío de protocolo de atención a través de 2 animaciones flash• Envío de impreso para auriculares para teléfonos• Envío de “tips” para una mejor atención telefónica, a imprimir por el
colaborador.• Seguimiento a la implementación de la práctica de protocolo.• Premio a la mejor práctica de atención telefónica.• Noticia en Intranet de ganador mejor práctica.
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Estrategia
2. Implementación Campaña: 7 semanas Generar ideas para un protocolo único de atención telefónica, a través de un
concurso dirigido a todo el Banco (3 semanas)• Recoger las ideas a través de una plataforma del tipo CanalIdeas y/o casilla
electrónica administrada por la GDOP.• Seleccionar las mejores ideas para su evaluación mediante un jurado (GGE,
GDPyS, GDOP)• Premiar las mejores 3 ideas• Implementar la mejor idea de protocolo en campaña motivacional
Realizar campaña motivacional (1 mes)
• Noticia en Intranet de inicio de campaña
• Mini-Sitio en Intranet con manuales de uso de teléfonos.
• Relevar campaña a través de banner en Intranet, con link al mini-sitio
• Envío de protocolo de atención a través de 3 animaciones flash
• Envío de stickers para auriculares para teléfonos.
• Envío de “tips” para una mejor atención telefónica, mediante pieza grafica (calendario) para escritorio.
• Seguimiento a la implementación de la práctica de protocolo.
• Premios a las mejores 3 prácticas
• Noticia en Intranet de ganadores con mejores prácticas.
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Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Plan Piloto1. Validar piloto2. Validar
presupuesto3. Preparación
Implementar Piloto1. Convocar a
participar2. Selección ideas3. Premiación ideas
Pre-Campaña1.Validar campaña2.Preparar concurso3.Convocar a participar4.Selección ideas5.Premiación ideas
Preparación campaña 1.Producción piezas comunicación
Inicio campaña 1. Convocar a
participar2. Selección ideas3. Premiación ideas
Plan Piloto Campaña Atención Telefónica
Estrategia: Cronograma
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Mensajes
Contenidos – Buenas Prácticas para la Atención Telefónica
No dejes que el teléfono suene más de tres veces. Saluda a quien llama. Indica una actitud abierta y amistosa. Usa un lenguaje apropiado a las circunstancias. No exageres la
cordialidad ni la informalidad. Utiliza el protocolo de atención Pregúntale al cliente en que puedes ayudarle. Usa una voz agradable y ponte en una posición atenta. Los
estados de ánimo son percibidos del otro lado de la línea. No te distraigas durante la conversación. Dispone siempre de papel y lápiz, al lado del teléfono, ya que
puede ser necesario para dejar un recado para otra persona Ten un registro con todas las llamadas recibidas. Será la mejor
base de datos de potenciales clientes.
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Mensajes
Contenidos – Buenas Prácticas para la Atención Telefónica
Si debes transferir una llamada, avísale a tu interlocutor y espere que alguien conteste del otro lado.
Si debes pedirle al cliente que espere, díle el tiempo aproximado de la espera.
Toma nota de todos los datos relevantes cuando debas transmitir un recado para una persona que en ese momento no está y entréguelos cuando esté disponible.
Si suena un teléfono que no es el tuyo, contéstalo de igual manera como si lo fuera.
Devuelve todos los llamados recibidos durante tu ausencia a la brevedad posible.
Si usas un contestador automático, revíselo cada vez que tenga un mensaje grabado y devuelva el llamado.
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Gerencia G
eneral de Adm
inistración de P
ersonas
Contestar antes de 4° ring
Si está con alguien al frente, pedir permiso
BancoEstado Buenos días / Buenas tardes…
… Ud. habla con…
Modelo Atención Telefónica
¿El problema o inquietud es tu responsabilidad?
SÍ
NO “pasar y colgar”
¿Está ocupado con
alguien?
NO
NO
Explicar y derivar a quien corresponda
Dar respuesta
Despedirse
Explicar y tomar datos para
devolver llamado
…¿En qué puedo atenderlo/a”?
SÍ
Para llamadas Externas
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Gerencia G
eneral de Adm
inistración de P
ersonas
Si suena un teléfono de un colega y no está, igual contesta antes de 4° ring. En Intranet puedes informarte como funciona tu teléfono.
BancoEstado Buenos días / Buenas tardes…
… Ud. habla con … en este momento no se encuentra el/la … pero le entrego su recado en cuanto llegue.
Modelo Atención Telefónica
SÍ
Para llamadas Externas
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Gerencia G
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inistración de P
ersonas
Contestar antes de 4° ring
Si está con alguien al frente, pedir permiso
Gerencia/ Subgerencia (nombre de esta)
Buenos días / Buenas tardes…
… Ud. habla con…
Modelo Atención Telefónica
¿El problema o inquietud es tu responsabilidad?
SÍ
NO “pasar y colgar”
¿Está ocupado con
alguien?
NO
NO
Explicar y derivar a quien corresponda
Dar respuesta
Despedirse
Explicar y tomar datos para
devolver llamado
…¿En qué puedo atenderlo/a”?
SÍ
Para llamadas Internas
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Gerencia G
eneral de Adm
inistración de P
ersonas
Si suena un teléfono de un colega y no está, igual contesta antes de 4° ring. En Intranet puedes informarte como funciona tu teléfono.
BancoEstado Buenos días / Buenas tardes…
… Ud. habla con … en este momento no se encuentra el/la … pero le entrego su recado en cuanto llegue.
Modelo Atención Telefónica
SÍ
Para llamadas Internas
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Gerencia G
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ersonas
Items Costos (inc. IVA)
Piezas gráficas y digitales
Animaciones flash [2] $ 200.000
HTML [1] $ 50.000
Premios
Premio a la mejor idea [2] $ 100.000
Premios campaña mejores prácticas [2] $ 100.000
Total $ 450.000
Presupuesto: Fase Piloto
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Gerencia G
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ersonas
Items Costos (inc. IVA)
Piezas gráficas y digitales
Animaciones flash [3] $ 600.000
Banner para Intranet [1] $ 63.000
HTML [1] $ 90.000
Displays para escritorio [8.500] $ 3.451.000
Stickers para auriculares [8.500] $ 60.000
Mini-Sitio Intranet $ 238.000
Mecanizado piezas gráficas $ 774.000
Premios
Premios concurso mejores ideas [3] $ 600.000
Premios campaña mejores prácticas [3] $ 600.000
Total $ 6.476.000
Presupuesto: Fase Implementación
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Gerencia G
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ersonas
ANEXO
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Gerencia G
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ersonasEmpresa Propuesta de diseño
Piezas de comunicación Precio (IVA inc.)
MUJICA & ASOCIADOS Y POWERMEDIA
No presenta 1. Piezas digitales:- Banner para Intranet- 3 animaciones flash - HTML con link a animaciones
No presenta maquetas
2. Programa de Capacitación (150 secretarias)
2.1. Incluye seguimiento para medir la instalación de la práctica
Total
$ 1.200.000
$ 4.800.000
$ 6.000.000
Evaluación de propuestas
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Gerencia G
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ersonasEmpresa Propuesta de diseño
Piezas de comunicación Precio (IVA inc.)
ESPACIO VITAL
Presenta un storey-board de las animaciones flash, gráfica de afiche y display para escritorio
1. Piezas digitales:- Banner para Intranet- 3 animaciones flash - HTML con link a animaciones
2. Piezas gráficas
- Display para escritorio
- Sticker en auriculares para
teléfonos
Total
$ 991.000
$ 4285.000
$ 5.276.000
Evaluación de propuestas
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Gerencia G
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inistración de P
ersonasEmpresa Propuesta de diseño
Piezas de comunicación Precio (IVA inc.)
BLINK Presenta conceptos creativos y gráfica representativa para la campaña
1. Diseño:
2. Piezas gráficas/virtuales- No hace propuesta de piezas
de comunicación, sólo menciona que la propuesta contemplaría.
Total
$ 3.300.000 (UF 140)
$ 2.800.000
$ 6.100.000
Evaluación de propuestas
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Gerencia G
eneral de Adm
inistración de P
ersonas
Sondeo Atención Telefónica en Áreas Centrales
GERENCIAS OBSERVACIONESAnotar cómo se responde al teléfono, tanto secretarias como colaboradores. Si se da la confianza, preguntar ¿en general
cómo contestan en tu área?
Gerencia Corporativa y Grandes Empresas
“Grandes empresas, Buenas tardes” (Secretaria)
Gerencia Banca de Empresas “BancoEstado, buenas tardes” (llamada externa) SecretariaNo contesta anexo del ejecutivo (llamada interna)
Gerencia General de Creiditos “¡Hola!” (Secretaria)
Gerencia Corporativa y Grandes Empresas
“Corporativa y grandes empresas, buenas tardes” (Secretaria)
Gerencia División Personas y Mype “Gerencia, buenas tardes (Secretaria)
Área Control de Gestión GGC Contesta una grabadora identificando con nombre del ejecutivo y que deje mensaje
Gerencia Micro y Pyme “BancoEstado Buenas tardes” (Secretaria)
Gerencia de Marketing “Marketing, buenas tardes” (Secretaria)
Gerencia General Ejecutiva “Alo, (Secretaria)
Asesoría Gerencia General Ejecutiva “Asesoría General Buenas tardes”, (Secretaria)
Gerencia de Desarrollo “Buenas tardes”, (Secretaria)
Subgerencia Deudores Comerciales “Buenas tardes” (Secretaria)
Gerencia Apoyo Logístico “Banco, Buenas tardes” (Secretaria)
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Gerencia G
eneral de Adm
inistración de P
ersonas
Sondeo Atención Telefónica en Áreas Centrales
GERENCIAS OBSERVACIONESAnotar cómo se responde al teléfono, tanto secretarias como colaboradores. Si se da la confianza, preguntar ¿en general
cómo contestan en tu área?
Directores Consejo “Directores, buenas tardes” (Secretaria)
Gcia. Comunicaciones Hola (Colaborador)
Gcia. Corporativa de Riesgo "Procesos Corporativos, buenas tardes" - responde el Auxiliar"Corporativa de Riesgo, Buenas tardes"
Director Laboral (s) “¡Hola!” (Secretaria)
Gerencia Desarrollo y Estudios “Buenas tardes” (Secretaria)
Gerencia de Fogape “Buenas tardes” (Secretaria)
Dpto. Ventas de Bienes “Alo!” (Secretaria)
Subgerencia de control de riesgo "Hola” y puso inmediatamente música y de espera (Secretaria)
Gerencia Desarrollo Corporativo “Buenos días” (Colaborador)
Gerencia Servicios a las Personas No contestó en 6 intentos
Subgerencia Desarrollo organizacional
“Aló!” (Secretaria)
Gerencia Corporativo de Riesgo “Gerencia” (Secretaria)
Gerencia de Normalización “Gerencia” (Auxiliar )
Gerencia Gestión de Proyectos Buenos días (Secretaria)
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Gerencia G
eneral de Adm
inistración de P
ersonas
Sondeo Atención Telefónica en Áreas Centrales
GERENCIAS OBSERVACIONESAnotar cómo se responde al teléfono, tanto secretarias como colaboradores. Si se da la confianza, preguntar ¿en general
cómo contestan en tu área?
Gerencia de Comunicaciones “¡Alo!”, (colaborador)Prensa (colaborador)
Presidencia “¡Alo!” (Juanita Pérez)
Gcia. Gral. Administración “Gerencia” (Secretaria)
Gcia. Banca Empresas “BancoEstado, buenos días” (Secretaria)
Gcia. Banca Institucional “Banca Institucional, buenos días” (Colaborador)
Gerencia de Bienestar “Bienestar Buenos días” (Secretaria)
Filial corredores de Bolsa, Operador “Aló buenos días” (Colaborador)
Dirección de cumplimientos “Si buenos días” (Colaborador)
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