Pianificazione di soluzioni digitali innovative nel settore della ristorazione in Italia
Re Paola 720316 [email protected] Carlo 772122 [email protected]
Tesina di Sistemi informativiA.A. 2012/13
MyTable è un sito di ricerca e prenotazione di tavoli nei ristoranti con la possibilità di visualizzare, in tempo reale, la disponibilità dei posti senza dover attendere la conferma da parte del gestore.Attualmente viene utilizzata da più di 600.000 utenti, 6.000 ristoranti e ricopre tutto il territorio italiano. L’unico costo previsto per l’utilizzo di MyTable consiste nel pagamento di 2€+ IVA, da parte del gestore del locale, per ogni coperto, ovvero il numero di persone indicate nelle prenotazioni andate a buon fine.
MyTable
MyTable
Servizi offerti:Prenotazione tavolo tramite:
Inserimento nome ristoranteInserimento parametri
caratteristiche ristorante
Gestione delle prenotazioni
Inserimento e lettura di recensioni
Vetrine online per il ristorante
Informazioni sui ristoranti
Informazioni sugli utenti
Gustavo è un'applicazione dedicata al mondo della ristorazione che aiuta ogni locale nel settore del Food & Beverage ad ottimizzare i tempi degli ordini interni da parte dei clienti ed ad attirarne di nuovi.Con questa nuova applicazione il cliente può evitare l'ordine al cameriere al tavolo, e semplicemente scaricando un'applicazione, potrà ordinare dal proprio smartphone o tablet inviando gli ordini direttamente alla cucina del ristorante.Gustavo permette inoltre di visualizzare il menu aggiornato all'istante con gli sconti e le promozioni del locale.Il gestore dell'attività, il cameriere e i cuochi potranno visualizzare su schermi gli ordini dei clienti e modificare istantaneamente le offerte della struttura. Il settore cucina potrà quindi inviare il menu aggiornato seguendo le giacenze e ottimizzando la vendita delle preparazioni presenti meno ordinate.Gustavo è un servizio gratuito per i clienti ma che richiede un Fee annuale alla struttura che ne vuole utilizzare le funzionalità.
Gustavo
Gustavo
Servizi offerti:Ordine al tavolo tramite Smartphone
Gestione dati degli storici (ordini e coperti)
Gestione offerte speciali
Aggiornamento istantaneo del menù
Sponsorizzazioni sul menù
Aggiunta di Informazioni sui vari piatti
Pagamento automatico
Pianificazione
Pianificazione Strategica 1/2Obiettivi:
1. Aumentare la nuova clientela• Estetica e comunicazione visiva• Comunicazioni giornalistiche • Comunicazioni digitali
• Sito SEO e User Friendly• Social e Web Marketing
• Facebook• Foursquare• AdWords, AdSense• Proposte ad-hoc (es. Webcam)
2. Fidelizzazione• Newsletter, App, SMS, Social Network
3. Accrescere Rating• Trip Advisor, 2Spaghi, passaparola
4. Aumento Qualità:• Aumento servizi, reingegnerizzazione degli esistenti
5. Aumento del valore percepito• Servizi innovativi con più possibilità rispetto alla natura
del cliente• Cliente “di fretta”• Cliente “Slow”
Pianificazione Strategica 2/2
Obiettivi presi in analisi:
• Miglioramento del servizio di prenotazione• Miglioramento del servizio di ordinazione• Miglioramento del servizio di pagamento
Raccolta requisiti: Individuazione stakeholder e goal
STAKEHOLDER GOAL
Gestore
Migliorare la gestione delle prenotazioni. Offrire un servizio migliore di prenotazioni Conoscere la clientela Conoscere le opinioni della clientela Maggior visibilità Velocizzare i tempi di servizio in sala Risparmiare sul personale Ottimizzare le scorte Aumentare l'afflusso di clienti Velocizzare il sistema di pagamento Offrire un servizio innovativo
Portale MyTable Aumentare guadagni Aumentare contenuti Aumentare visibilità
Clienti Prenotare in modo semplice veloce e sicuro Ottenere informazioni sui locali Ordini rapidi e comodi
Camerieri Velocizzare il servizio di sala
Cuochi Gestione delle preparazioni Accorpare la cottura di più piatti di un determinato piatto Vendere le giacenze di cucina
Portale Gustavo Vendere l'applicazione Aumentare gli affiliati Aumentare i servizi offerti
Sponsor Far conoscere le proprie materie prime Offerte ai turisti
Raccolta requisiti: Individuazione servizi
SERVIZI OFFERTI
MyTable
Gestione automatica delle prenotazioni Fornire recensioni degli utenti Statistiche sui clienti Vetrina sul web del ristorante Prenotazione online Messa a disposizione di tutte le informazioni sul
ristorante
Gustavo
Menù con un'interfaccia collaudatePrenotazioni direttamente al tavoloPossibilità di Sponsorizzazioni e pubblicità nei
menùGestione dei contiStorico delle ordinazioni e delle presenzeNews del locale e Offerte speciali ai clienti
esterni
Ricostruzione
Ricostruzione:Quadro normativo
D.lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 sul trattamento dei dati personali.
Direttiva n. 97/7/CE relativa alla protezione del consumatore in materia di contratti a distanza. Si stabilisce in tale legge che gli stati membri accertano che esistano misure appropriate affinché il consumatore «possa chiedere l’annullamento di un pagamento in caso di utilizzazione fraudo- lenta della sua carta di pagamento nell’ambito di contratti a distanza cui si applica la direttiva».
D.lgs. 231/02 sulla maturazione ‘automatica’ degli interessi di mora dal giorno successivo alla scadenza del termine di pagamento, senza necessità di ‘costituzione in mora’ del debitore.
L.135 del 29 marzo 2001 che ha abrogato e sostituito la vecchia legge quadro n°217 del 17 maggio 1983.La legge si propone di fissare un telaio di principi generali e di strumenti di coordinamento su cui le regioni devono costruire le proprie normative in materia turistica, adottando un’autonomia completa sul controllo dei servizi legati al turismo.
StrutturaRistorante San Carlo Locazione strutturaLa struttura è un complesso ottocentesco in una posizione strategica a livello turistico, essendo ubicata sulla strada principale della Valtellina; questa strada, oltre ad essere l’unica strada che attraversa la valle, risulta essere di passaggio per tutti i turisti che procedono per le note località di villeggiatura quali Bormio, Aprica, Santa Caterina Valfurva e Livigno.
Identità struttura La struttura ricettiva è un ristorante tradizionale di cucina tipica Valtellinese, gestito da generazioni dalla stessa famiglia. Identità dei clientiIl ristorante ha una clientela abbastanza varia una parte di utenti dei paesi limitrofi. I clienti della zona sono limitati vista la presenza di molti ristoranti concorrenti che offrono una simile varietà dei piatti.I clienti al di fuori della provincia sono principalmente clienti abituali, che percorrono la strada per arrivare alla loro seconda casa nelle località turistiche prima citate.
Ricostruzione:Struttura - identità territorio
Segmentazione utenzaLa spesa turistica
Per i soggiorni montani i turisti italiani spendono in media pro-capite:
circa 59 euro al giorno per spese extra.
Per i soggiorni montani i turisti stranieri spendono in media pro-capite:
circa 63 euro al giorno per spese extra.
In media, questi turisti spendono più frequentemente nei ristoranti e pizzerie (69,6%)
Nel dettaglio, i turisti italiani acquistano i prodotti enogastronomici tipici (32,8%) in
maniera più diffusa rispetto agli stranieri (24,6%), i quali, però, spendono più
frequentemente per le attività ricreative (35,1%; 24,9% gli italiani).
Circa il 13% dei ragazzi frequenta la montagna
La montagna è la seconda destinazione turistica per le famiglie italiane, frequentata da
circa il 22% degli appartenenti a questo target.
Turismo in Montagna
Fonte: Federturismo
Fonte: Touring Club Italiano
eReadiness: utilizzo internet
Nel confronto internazionale, il numero di utenti di Internet in Italia è inferiore alla media europea (68,0%). Tuttavia si riscontra un atteggiamento diverso a seconda delle varie regioni. Internet è maggiormente utilizzato nelle regioni settentrionali, che si avvicinano maggiormente alla media europea. La provincia autonoma di Bolzano è la più attiva con il 62,0 per cento, seguita da Lombardia (59,0), dalla provincia autonoma di Trento e dalla Valle d’Aosta (58,6). (Istat-Noi Italia 2013)
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eReadiness: utilizzo smartphone
Il 62% degli italiani possiede uno smartphone, il 27% preferisce i telefonini tradizionali e solo l’11% i telefonini con funzionalità multimediali. (“The Mobile Consumer. A Global snapshot – February 2013”- Nielsen)
Stato attuale del processo di prenotazione
Valutazione della qualità del servizio di prenotazione attuale
SERVIZI DIMENSIONE METRICA QUALITA’
Prenotazione
Accessibilità temporale
Ore in cui è possibile accedere
la servizio di prenotazione
3-4 ore
Accessibilità tecnologica
Disponibilità della strumentazione per accedere al servizio
di prenotazione
Alta
Efficienza temporale
Tempo impiegato per concludere la
prenotazione6-7 minuti
Efficienza economica
Costo per effettuare la prenotazione
Costo chiamata
Efficienza tecnologica
Affidabilità degli strumento
Media (telefono, foglio di carta)
Efficienza procedurale
Numero di interazioni tra
cliente e gestore>4
Valutazione della qualità dei processi di prenotazione attuali
PROCESSO DIMENSIONE METRICA QUALITA’
Effettuare la prenotazione
Accessibilità tecnologica
Disponibilità degli strumenti per effettuare la prenotazione
Medio-Alta
Efficienza temporale
Tempo impiegato per compiere la
prenotazione4-5 minuti
Efficienza temporale
Tempi di risposta disponibilità del
posto3-4 minuti
Accuratezza datiNumero
informazioni sul ristorante
Basso
Efficienza tecnologica
Affidabilità strumentazione
Alto
Prendere la prenotazione
Efficienza temporale
Tempo impiegato per segnare la prenotazione
1-2 minuti
Accessibilità datiAcquisizione di informazioni sul
clienteBassa
Efficienza tecnologica
Affidabilità strumenti utilizzati
per segnare la prenotazione
Bassa
Stato attuale del processo di ordine e pagamento
Ordine e consegna piatti Pagamento
Valutazione della qualità del servizio attuale di ordinazione e pagamento
PROCESSO DIMENSIONE METRICA VALORE
Ordine in sala(dall’accomoda
mento del cliente all’arrivo della comanda
in cucina)
Efficienza temporale
Tempo richiesto 10 minuti
Efficienza del personale
Capacità del personale di
risolvere i problemi o soddisfare
esigenze particolari dell’utente
Alto
Pagamento
Accessibilità modalità di pagamento
Numero metodi di pagamento
2
Efficienza temporale
Rapidità consegna e preparazione
conto (dalla richiesta del cliente
al pagamento completato)
7-10 minuti
Valutazione della qualità del processo attuale di ordinazione e pagamento
PROCESSO DIMENSIONE METRICA VALORE
Ordine in sala:(dall’accomoda
mento del cliente all’arrivo della comanda
in cucina)
Efficienza Procedurale
N. Spostamenti del cameriere
2-3
Pagamento
Accessibilità modalità di pagamento
Numero metodi di pagamento
2
EfficaciaRapidità consegna
e preparazione conto
Basso
Progettazione
Canvas model
Nuovi obiettivi di qualità:Prenotazione• Funzionalità: offrire più canali e rendere più veloce
e trasparente i metodi di prenotazione dei tavoli.• Affidabilità: attraverso un sistema integrato,
permettere di avere almeno un canale di prenotazione sempre funzionante, in qualsiasi ora del giorno.
• Usabilità: utilizzare un sistema che segua la User Experience, ben strutturato e piacevole all’utilizzo.
• Efficienza: automatizzare il lavoro manuale di registrazione delle prenotazioni.
• Manutenibilità: possibilità di avere un software aggiornabile, anche per i nuovi Sistemi operativi e le nuove piattaforme.
• Portabilità: software utilizzabile anche su piattaforme Mobile.
Scelta delle soluzioni tecnologiche: prenotazione
Il nuovo sistema integrato permette molteplici canali di prenotazione:• Telefono• E-mail• Di persona
• Via internet attraverso il portale MyTable
Requisiti tecnologici MyTable:
• Smartphone/tablet/computer• Connessione a internet
Ottimizzazione valore del servizio di prenotazione
SERVIZI DIMENSIONE METRICAQUALITA’
MyTable Attuale
Prenotazione
Accessibilità temporale
Ore in cui è possibile accedere
la servizio di prenotazione
24h/24h 3-4 ore
Accessibilità tecnologica
Disponibilità della strumentazione per accedere al servizio
di prenotazione
Medio-alta
Alta
Efficienza temporale
Tempo impiegato per concludere la
prenotazione
3-4 minuti
6-7 minuti
Efficienza economica
Costo per effettuare la prenotazione
Costo accesso internet
Costo telefona
ta
Efficienza tecnologica
Affidabilità degli strumento
Alta Medio
Efficienza procedurale
Numero di interazioni tra
cliente e gestore0 >4
PROCESSO DIMENSIONE METRICAQUALITA’
MyTable Attuale
Effettuare la prenotazione
Accessibilità tecnologica
Disponibilità degli strumenti per effettuare la prenotazione
Medio-Alta
Alta
Efficienza temporale
Tempo impiegato per compiere la
prenotazione
3-4 minuti
4-5 minuti
Efficienza temporale
Tempi di risposta disponibilità del
posto
Immediato
1 minuto
Accuratezza datiNumero
informazioni sul ristorante
Alto Basso
Efficienza tecnologica
Affidabilità strumentazione
Alta Alta
Prendere la prenotazione
Efficienza temporale
Tempo impiegato per segnare la prenotazione
01-2
minuti
Accessibilità datiAcquisizione di informazioni sul
clienteAlta Bassa
Efficienza tecnologica
Affidabilità strumenti utilizzati
per segnare la prenotazione
Alta Bassa
Ottimizzazione dei valori dei processi di prenotazione
BPMN sistema integrato Prenotazioni
Schema di confronto del sistema integrato di un ristorante selezionato
Nuovi obiettivi di qualità:ordinazione e pagamento• Funzionalità: poter ordinare direttamente dal
telefono, pagamento istantaneo • Affidabilità: attraverso un sistema integrato,
aumentare i canali di ordinazione e di pagamento; senza perdere le possibilità di personalizzazione del servizio all’utente finale.
• Usabilità: utilizzare un software intuitivo, utilizzato anche in altre strutture così da diminuire lo sforzo cognitivo compiuto per apprendere una nuova interfaccia.
• Efficienza: diminuire le ore e gli spostamenti del personale, velocizzare il processo di raccolta e assemblamento delle comande in cucina, velocizzare il pagamento del conto.
• Manutenibilità: possibilità di aggiornamenti istantanei sulle preparazioni ancora disponibili in cucina.
• Portabilità: software utilizzabile su più piattaforme Mobile.
Scelta delle soluzioni tecnologiche: ordinazione e pagamento
Il sistema integrato permette 2 canali di ordinazione:• A voce, al cameriere• Con Gustavo
Requisiti tecnologici Gustavo:
• Smartphone/tablet• Connessione a internet, 3G/Wi-Fi
Il sistema integrato permette 2 canali di pagamento:• In contanti• Con Bancomat/Carta di credito• Automaticamente attraverso la carta di
credito registrata nell’app Gustavo.
Valori dei processi dei servizi di ordinazione e pagamento con Gustavo
PROCESSO DIMENSIONE METRICA VALORE GUSTAVO
Ordine in sala(dall’accomodame
nto del cliente all’arrivo della
comanda in cucina)
Efficienza temporale
Tempo richiesto per completare
l’ordine2 minuti
Efficacia del personale
Capacità del personale di
risolvere i problemi dell’utente
Basso
Accessibilità tecnologica
Limiti tecnologiciCopertura Wi-Fi/ 3G/ applicazione
installata
Efficienza Procedurale
N. Spostamenti del cameriere
0-1
Acquisizione ordine in cucina
Efficienza temporale
Tempo richiesto in aggiunta al solo tempo di cottura
1 minuto
Pagamento
Efficienza temporale
Tempo richiesta e completamento del pagamento
1 minuto
Efficienza Procedurale
N. Interazioni cliente-titolare
0
Gestione storico clienti/scorte
AffidabilitáModalità
registrazione dati scorte
Automatica
ATTUALE GUSTAVO INTEGRATO
Rapidità ordine Basso Alto Alto
Rapidità consegna Basso Alto Alto
Rapidità pagamento Basso Alto Alto
Soddisfazione esigenze
particolari clienti
Alto Basso Alto
Currency del menù
(aggiornamento)
Basso Alto Alto
Limiti tecnologici No Si No
Confronto tra il processo attuale e il processo con Gustavo e integrato di: ordine, consegna e pagamento
Schema di confronto del sistema integrato di ordine al tavolo e pagamento
BPMN sistema integrato Ordini e pagamento
Ordine e consegna piatto Pagamento
Analisi del rischio - ConclusioniNell’analisi e nella reingegnerizzazione dei processi è emerso che l’integrazione di MyTable e Gustavo potrebbero permettere ad una struttura ristorativa un notevole risparmio di risorse: • delle ore di lavoro e dei movimenti del personale• nella gestione delle prenotazioni e dei tavoli• nella gestione aggiornata del menù e degli ordini• nella gestione delle scorte e delle preparazioni della
cucina.Contestualizzando il nuovo sistema di gestione delle ordinazioni, noteremo quanto la tipicità e la famigliarità del ristorante facciano parte del Core aziendale; Il sistema di ordine da smartphone potrebbe far perdere parte del contatto personale tra camerieri e cliente: la perdita delle possibilità di personalizzazioni contrasterebbe con l'identità della struttura. Sarà sicuramente più funzionale il sistema integrato cosi da offrire più tipologie di servizio in modo che gli utenti con meno tempo a disposizione potranno sfruttare la rapidità del nuovo servizio offerto.
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