PEMBENTUKAN KONSEPSUAL MODEL PERKHIDMATAN PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN AKADEMIK BAGI MENGUKUR PRESTASI PENGAJIAN TINGGI MALAYSIA
Dr. Che Azlan Bin Taib Pensyarah
Pusat Pengajian Pengurusan Teknologi dan Logistik Universiti Utara Malaysia
RABU, 18 Mac 2015
10.30 pagi
M.S. Garden, Kuantan, Pahang.
KANDUNGAN
ABSTRAK
PENGENALAN
OBJEKTIF KAJIAN
KEPENTINGAN PERPUSTAKAAN AKADEMIK
PERANAN PERPUSTAKAAN DI ERA
GLOBALISASI
INSTRUMEN PENILAIAN PERPUSTAKAN
METODOLOGI KAJIAN
DAPATAN KAJIAN
UJIAN KEBOLEHPERCAYAAN
RUMUSAN DAN CADANGAN
ABSTRAK
Kajian ini bertujuan mencadangkan konstruk
utama bagi perkhidmatan perpustakaan yang
boleh digunapakai bagi menambahbaik model
pengukuran pencapaian prestasi IPT.
Data dikumpul daripada 5 buah IPT di Utara
Semenanjung Malaysia dengan keseluruhannya 381
responden terlibat bagi menjawab soal selidik yang
merangkumi 46 soalan daripada 7 dimensi
perkhidmatan perpustakaan.
Responden dimohon menjawab tahap jangkaan dan
penerimaan sebenar perkhidmatan perpustakaan.
Ujian kobolehpercayaan digunakan bagi mengesahkan instrumen melalui 3 kriteria utama iaitu nilai Coefficient Alpha (CA), Corrected Item-Total Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted (AIID).
Dapatan kajian bagi setiap 7 dimensi:
(1) Mudah diakses, skor alpha jangkaan bersamaan
.900 dan penerimaan adalah .923;
(2) Bersesuaian, nilai alpha jangkaan adalah .889 dan
penerimaan adalah .899;
(3) Perkhidmatan siap sedia digunakan adalah .929 untuk
jangkaan dan penerimaan .929;
(4) Perkhidmatan berkesan nilai alpha masing-masing .920
dan .921,
Semua konstruk telah mematuhi 3 kriteria yang
ditetapkan iaitu CA, CITC dan AIID.
Oleh itu instrumen yang dibentuk mempunyai nilai
kebolehpercayaan yang baik dan sesuai dimasukkan
dalam konstruk pencapaian prestasi IPT.
(5) Perkhidmatan adalah cekap nilai alpha jangkaan
adalah .957 dan penerimaan adalah .967,
(6) Perkhidmatan boleh dipercayai pula memperolehi
nilai jangkaan dan penerimaan adalah .930 dan
(7) Kesahan skor alpha jangkaan dan penerimaan
adalah .949 dan .840.
(i) menyediakan sumber tenaga manusia yang
mahir dan berkelayakan, sesuai dengan
keperluan negara yang sedang membangun
(Moris 2007);
(ii) memenuhi keperluan negara dalam pelbagai
bidang pengajian penting bagi melahirkan
negara yang maju dan terkemuka di mata
dunia; dan
(iii) memenuhi tuntutan negara dalam menyusun
semula struktur sosial dan ekonomi
masyarakat majmuknya yang tidak seimbang.
PENGENALAN
1. Tujuan penubuhan IPT:
o Dibentuk bagi memastikan IPTA yang dinamik,
berdaya saing serta mampu meramalkan cabaran
masa hadapan dan bersedia untuk bertindak secara
berkesan seiring dengan perkembangan global
(Kementerian Pendidikan Malaysia 2014).
2. Sistem pengajian tinggi di Malaysia
adalah suatu usaha berterusan ke arah memperkembangkan
potensi individu secara menyeluruh dan bersepadu untuk
melahirkan insan yang seimbang dan harmonis dari segi
intelek, rohani, emosi dan jasmani, berdasarkan kepercayaan
dan kepatuhan kepada Tuhan bagi melahirkan warganegara
yang berilmu pengetahuan, berakhlak mulia,
bertanggungjawab dan berkeupayaan mencapai kesejahteraan
diri serta mampu memberikan sumbangan terhadap
keharmonian dan kemakmuran keluarga, masyarakat dan
negara”.
Ini menunjukkan kecemerlangan sistem pendidikan
merupakan indikator penting untuk kemajuan sesebuah
Negara.
3. Falsafah pendidikan Negara
OBJEKTIF KAJIAN
Membentuk model pengukuran kepuasan
perkhidmatan pelanggan perpustakaan
akademik, khususnya dalam konteks
Malaysia.
Model tersebut digabungkan dalam
Dimensi Pengukuran Pencapaian
Pendidikan Tinggi
Sokongan perpustakaan dalam penyediaan sumber
rujukan amat penting kerana perpustakaan diiktiraf
sebagai pendokong kepada program pembelajaran,
pengajian dan penyelidikan bagi melahirkan masyarakat
yang berilmu di samping merealisasikan Pelan Strategik
Pengajian Tinggi Negara (Mustapa 2007).
Perpustakaan juga suatu yang unik dari segi kemudahan
fizikal, kemudahan teknikal, sikap dan kompetensi
kakitangan berbanding lain-lain sektor perkhidmatan
(Ashok Kumar Sahu 2006), malahan
perpustakaan juga dikenalpasti sebagai sumber kepada
pengurusan pengetahuan (Walford 2004).
KEPENTINGAN PERPUSTAKAAN AKADEMIK
Menurut Adnan Ali (2006), perpustakaan sentiasa
memainkan peranan penting dalam proses pengajaran,
pembelajaran dan penyelidikan.
Di Malaysia perpustakaan wujud bukan hanya untuk
memenuhi keperluan Dasar Negara bagi Perpustakaan
dan Perkhidmatan Maklumat (KPT, 2002), malahan
peranannya begitu penting dalam konteks Kod Amalan
Jaminan Kualiti IPT Awam serta merupakan salah satu
daripada kriteria penentuan pentarafan universiti
bertaraf dunia.
Peranan perpustakaan amat penting bagi memenuhi
keperluan pengguna dan stakeholder yang sentiasa
berubah dalam era globalisasi di mana sehingga tahun
2013 terdapat lebih daripada 1,043,945 enrolmen
pelajar (33642 – PhD, 83919 – Sarjana, 3,530,156 –
Ijazah Pertama, 2209 – Diploma Lanjutan, 39,4019 –
Diploma) di IPT (Kementerian Pendidikan Malaysia
2014).
Kementerian Pengajian Tinggi telah mewujudkan
penarafan baharu yang dikenali Penarafan Pusat
Kecemerlangan atau Centre of Excellence (CoE) di
Institusi Pengajian Tinggi (IPT) sebagai Pusat
Kecemerlangan Pengajian Tinggi atau Higher
Institutions’ Centre of Excellence (HICoE) sebagai usaha
mengenal pasti ‘best of the best CoE’ di IPT untuk
dilonjakkan ke peringkat antarabangsa (Jabatan
Pengajian Tinggi 2014).
Era gobalisasi menuntut landskap IPT berubah secara
revolusi bagi memastikan modal insan yang
berasaskan pengetahuan.
Perpustakaan tidak terkecuali dalam menghadapi
cabaran baharu ini.
Sehubungan itu perkhidmatan perpustakaan perlu
diukur secara berterusan dan lebih holistik.
PERANAN PERPUSTAKAAN DI
ERA GLOBALISASI
ISO 11620 menggariskan beberapa penentu bagi
mengukur pencapaian perpustakaan.
Namun kaedah pengukuran perkhidmatan
perpustakaan masih berdasarkan model yang lama
seperti model SERVQUAL, SERPERF, LibQUAL
dan sebagainya.
Model baharu pengukuran perkhidmatan
perpustakaan dalam konteks kepuasan pelanggan
sewajarnya dilakukan penambahbaikan.
ISO 11620 (26 item) SERVQUAL SERVPERF Lib-QUAL
1. Kepuasan pelanggan 2. Peratusan Pencapaian Sasaran
Populasi 3. Kos bagi setiap pengguna 4. Lawatan perpustakaan per kapita 5. Kos lawatan per-perpustakaan 6. Judul tersedia ada 7. Judul dikehendaki adalah
diperolehi 8. Peratus judul dikehendaki berada
dalam koleksi 9. Tahap masa judul dikehendaki
diperolehi 10. Penggunaan perkapita dalam
perpustakaan 11. Kadar penggunaan dokumen 12. Masa bahan diterima daripada
‘Closed Stacks’
1. Rupabentuk / tangible
2. Boleh Dipercayai
3. Responsif 4. Jaminan 5. Empati
Berasaskan kepada asas pencapaian atau performance based (Performance vs Jangkaan)
The LibQUAL+® survey evolved from a conceptual model based on the SERVQUAL instrument (Affect of Service, Information Control, Library as Place,
ISO 11620, SERVQUAL, SERPERF, LibQUAL
INSTRUMEN PENCAPAIAN PERPUSTAKAAN
1 - Pencapaian Penyelidikan
Indikator Sumber Rujukan
Bilangan penerbitan
penyelidikan
Badri and Abdulla (2004), Manjarre´s- Henrı´quez et al. (2009),
Nedwek and Neal (1994), Patrick and Stanley (1996)
Bilangan projek penyelidikan Manjarre´s-Henrı´quez et al. (2009)
Bilangan paten Kells (1992), Lukman et al. (2010), Patrick and Stanley (1996)
Bilangan monograf Kells (1992)
Bilangan hasil sampingan utama
daripada aliran penyelidikan
Asif et al. (2013)
Bilangan paten yang menangani
keperluan tempatan
Asif et al. (2013), Patrick and Stanley (1998)
% fakulti yang memenangi geran
akademik
Kells (1992), Manjarre´s-Henrı´quez et al. (2009), Patrick and
Stanley (1996)
Bilangan projek teknologi Kells (1992), Manjarre´s-Henrı´quez
et al. (2009)
Bilangan projek penyelidikan
yang menangani keperluan
tempatan
Asif et al. (2013), Manjarre´s-Henrı´quez et al. (2009)
% fakulti yang mengikuti
persidangan dan seminar
Badri and Abdulla (2004), Kells (1992)
Kesan penyelidikan Ball and Wilkinson (1994), Lukman et al. (2010), Patrick and
Stanley (1996)
Dimensi Pengukuran Pencapaian
Pendidikan Tinggi (Asif dan Searcy-2014)
2 : Pencapaian Pengajaran
Indikator Sumber Rujukan
Kepuasan pelajar dan pihak
pemegang taruh
ECPE (2011), Houston (2007), Kells
(1992), Nedwek and Neal (1994)
Kepuasan majikan dengan
kemahiran graduan
Asif and Raouf (2013), ECPE (2011),
Kells (1992)
Bilangan pelajar yang telah tamat
program
Asif and Raouf (2013), Kells (1992),
Lukman et al. (2010)
Kadar perkembangan pelajar Patrick and Stanley (1998)
Kadar keciciran (Bilangan
keciciran/Bil. pelajar yang
mendaftar)
Asif et al. (2013), Kells (1992)
Skor median pelajar Asif et al. (2013)
% pelajar dengan GPA tertentu Asif et al. (2013)
Penilaian kursus– penilaian
median kursus oleh pelajar
Nedwek and Neal (1994)
Kadar guna tenaga pelajar Kells (1992), Lukman et al. (2010)
3 : Pencapaian perkhidmatan (universiti, profesion, dan
komuniti)
Indikator Sumber Rujukan
Bilangan rekabentuk
program akademik
Asif et al. (2013)
Penyertaan dalam
pembangunan kurikulum
Asif et al. (2013)
Penglibatan Dalam
Jawatankuasa Akademik
Kells (1992)
Kaunseling Pelajar Nedwek and Neal (1994)
Khidmat masyarakat Badri and Abdulla (2004), ECPE
(2011), Nedwek and Neal (1994)
4 - Pencapaian Kewangan
Indikator Sumber Rujukan
Pendapatan
a. Pendapatan yang dijana
daripada projek penyelidikan
Kells (1992), Nedwek and Neal (1994)
a. Pendapatan yang dijana
daripada perundingan
Asif et al. (2013), Kells (1992)
a. Pendapatan yang dijana
daripada hasil sampingan/ paten
Asif et al. (2013)
a. Penajaan/ wakaf Asif et al. (2013), ECPE (2011
a. Pendapatan yang dijana
daripada tuisyen
Asif et al. (2013), ECPE (2011)
Perbelanjaan
a. Jumlah pengajaran dan kos
penyelidikan
Ball and Wilkinson (1994), ECPE
(2011), Kells (1992), Lukman et al. (2010)
a. % bajet yang diperuntukkan
untuk penyelidikan
Ball and Wilkinson (1994), ECPE
(2011), Kells (1992), Lukman et al.
Namun peranan perpustakaan tidak jelas dalam model pengukuran ini sebagai perkhidmatan
sokongan penilaian pencapaian Institusi
Pendidikan
• Perkhidmatan •Kewangan
• Pengajaran • Penyelidikan
1 2
3 4
METODOLOGI KAJIAN
Kajian ini berbentuk kajian keratan lintang/kajian
lapangan.
Ianya melibatkan penilaian:
(a) sejaumanakah perpustakaan akademik berjaya
memenuhi keperluan pelanggan mereka,
(b) apakah jenis-jenis penunjuk prestasi perpustakaan
akademik dalam konteks pelanggan mereka,
(c) membanding jenis-jenis penunjuk utama prestasi
perpustakaan akademik di Malaysia dengan penunjuk
di peringkat global, dan
(d) cadangan model baharu keperluan dan kepuasan
pelanggan serta pencapaian perpustakaan akademik di
Malaysia.
Unit analisis - individu iaitu pengguna perpustakaan
Pengumpulan data primer melalui soal-selidik iaitu
dengan menyoal kepada responden samada bersetuju
ataupun tidak bersetuju terhadap kenyataan tertentu.
Soal selidik dibahagikan kepada 2 bahagian, bahagian A
berkaitan demografi dan bahagian B berkaitan dengan
persepsi responden terhadap jangkaan dan penerimaan
perkhidmtan.
Skala likert digunakan sebagai unit pengukuran
Skala jawapan dibina berdasarkan rule of measurement, iaitu
panduan untuk membantu seseorang melakukan sesuatu
(Zikmud 2003) di mana nilai 1 menunjukkan tahap jangkaan
atau penerimaan adalah amat tidak baik, manakala 5
menunjukkan tahap jangkaan atau penerimaan amat baik.
Skala disusun daripada nilai besar kepada nilai kecil. Bagi
menghasilkan set soalan berstruktur yang baik, penyelidik
telah merujuk, mengkaji serta menyesuaikannya daripada
beberapa sumber rujukan yang utama seperti daripada tesis,
artikel jurnal, piawaian, dan sebagainya.
DAPATAN KAJIAN
Kaegori
Perpustakaan
Ijazah
Pertama
Ijazah
Lanjutan
Diploma/Sijil Lain-lain Jumlah
INSANIAH 24 0 0 0 24
UiTM Merbuk 88 0 7 0 95
UiTM Arau 94 0 0 2 96
UniMAP 96 0 0 3 99
UUM 49 13 2 3 67
Jumlah 381
Status Pengajian Responden (DEMOG)
Kaegori Perpustakaan Lelaki Perempuan Tidak Dinyatakan Jumlah
INSANIAH 1 23 0 24
UiTM Merbuk 30 64 1 95
UiTM Arau 31 64 1 96
UniMAP 34 65 0 99
UUM 15 52 0 67
Jumlah 381
Jantina Responden (DEMOG)
Perpustakaan Kategori Perkhidmatan Purata Susunan
INSANIAH Perkhidmatan sedia digunakan
/berfungsi 3.98 1
UiTM Merbuk Perkhidmatan mudah
diakses/dicapai 3.88 1
UiTM Arau Bersesuaian dengan kehendak
pengguna 3.89 1
UniMAP Kakitangan perpustakaan cekap
dalam penyediaan perkhidmatan 4.03 1
UUM Perkhidmatan sedia digunakan
/berfungsi 4.03 1
Petunjuk Prestasi Perpustakaan Bagi Kategori Utama Bagi
Setiap IPT
1. Mudah diakses
2. Bersesuaian
3. Perkhidmatan siap sedia digunakan
4. Perkhidmatan berkesan
5. Perkhidmatan adalah cekap
6. Perkhidmatan boleh dipercayai
7. Kesahan
UJIAN KEBOLEHPERCAYAAN
Kajian ini menggunakan kaedah Cronbach Alpha
untuk mengukur nilai kebolehpercayaan.
Menurut Nunnally (1978), nilai kebolehpercayaan
minimum adalah 0.70.
Penganalisaan data melalui SPSS (Statistical
Package for Social Science) terdapat 3 perkara
penting apabila membincangkan tentang
kebolehpercayaan data iaitu nilai Coefficient Alpha
(CA), Corrected Item-Total Correlation (CITC) dan
Alpha If Item Deleted (AIID).
Nilai Alpha adalah nilai Cronbach Alpha Coefficient. Corrected Item-Total Correlation pula memberi maklumat sejauhmana darjah nilai skor individu adalah berhubungan dengan jumlah skor. Jika nilainya rendah (kurang daripada .3), ianya membawa maksud item yang diukur adalah berbeza dengan skor keseluruhan. Oleh itu Pallant (2001) mencadangkan item tersebut digugurkan dalam keadaan nilai Alpha yang rendah (kurang dari .7).
Manakala Alpha If Item Deleted menunjukkan kesan hasil daripada menggugurkan item daripada instrumen. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai Alpha yang diperolehi, jika nilainya lebih daripada nilai alpha, maka item tersebut cadang untuk digugurkan.
Dimensi Bil. Item Cronbach’s Alpha
Jangkaan Penerimaan
Mudah Diakses 7 .900 .921
Bersesuaian 5 .891 .899
Sedia Digunakan 8 .929 .929
Berkesan 7 .921 .921
Cekap 7 .957 .967
Boleh dipercayai 6 .930 .931
Kesahan 6 .950 .916
o Nilai Cronbach’s Alpha bagi ketujuh-tujuh dimensi kajian
ialah di antara 0.89 hingga 0.95 bagi tahap jangkaan.
o Bagi tahap penerimaan ialah dari 0.899 hingga 0.967.
Analisis Kebolehbercayaan
RUMUSAN DAN CADANGAN
Kajian ini bertujuan menguji instrumen kajian untuk digunakan sebagai model pengukuran pencapaian perpustakaan, dan sekalaigus boleh digabungkan dalam model pengukuran pencapaian IPT.
Hasil ujian kebolehpercayaan yang diterangkan menunjukkan instrumen kajian adalah baik.
Semua dimensi mempunyai nilai alpha lebih daripada 0.7.
Di mana 3 nilai penting bagi ujian kebolehpercayaan data iaitu nilai Alpha (CA), Corrected Item-Total Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted (AIID) adalah baik.
Dalam analisis komprehensif terhadap kajian-kajian
terdahulu oleh Asif dan Searcy (2014) telah
mengkategorikan penilaian IPT kepada:
(i)pencapaian penyelidikan,
(ii) pencapaian pengajaran,
(iii)pencapaian perkhidmatan dan
(iv) pencapaian kewangan.
Tidak menunjukkan perkhidmatan sokongan seperti dari
perpustakan
Oleh yang demikian dapatan kajian ini boleh digunakan
dimensi tambahan untuk mengukur pencapaian IPT iaitu
digabungkan dengan kerangka pengukuran pencapaian
IPT.
Namun kajian berterusan lebih baik
dijalankan kerana..
… Kerangka konsepsual yang baik
diperoleh dari dari proses berfikir
secara deduktif (aplikasi teori) dan
induktif (fakta @ empirik), kemudian
dengan kemampuan kreatif-inovatif
hasil pemikiran tadi diakhiri atau
diterjemah dengan konsep atau ide
baharu yang disebut kerangka
konsepsual.
SEKIAN [email protected]
Top Related