8/6/2019 Pasos Para Implementacion de ITIL
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Implementacin de ITIL
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Pasos para implantar ITIL
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Paso 1: Definir el alcance del modelo
de referencia Implica
Estructura de operacin del rea el nivel de
detalle requerido para los registros y para los
componentes de configuracin asociados con los
servicios.
Definir el esfuerzo y costo de implementacin.
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Paso 2: Definicin de la estructura de
Servicios de TI y la CMDB Definir el portafolio de servicios y SLAs:
Es necesaria la definicin de la estructura de servicios,dominios de infraestructura asociados y los acuerdos denivel de servicio de acuerdo con la capacidad existente en
los recursos (Humanos, experticia e infraestructuraasociada). Este anlisis presenta el impacto que puede seralcanzado con los recursos disponibles por la empresa.
En cuanto a la Implantacin de la CMDB segn una de lasms grandes consultoras en implantacin de ITIL PINK
ELEP
HANT recomienda antes de insertar otros serviciosprimero se debe definir la CMDB, esta tendr capacidad deevolucin cada vez que se incluyan ms servicios.
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Diseo inicial de la CMDB
CMDB (Configuration Management DataBase) esla Base de Datos de Gestin de la Configuracin,
un elemento clave para la correcta implantacinde la estrategia de Business Service Management(BSM) porque sirve de enlace entre todos loscomponentes. La CMDB, tiene que tener una
capacidad de evolucin y ser una columnaverteblal para la implantacin de los siguientesservicios:
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La CMDB contendr toda la
informacin relacionada con: Inventario completo sobre todos los elementos hardware, software y su ubicacin,
elementos con los que estn conectados.
Todos los manuales de instalacin, configuracin, deploy y mantenimiento, en
Mapeo de cada servicio con los dispositivos del inventario que lo soportan
Usuarios de cada uno de los servicios
Telfono de contacto
Nombre
Despacho
Informacin de las incidencias
Criticidad
Fecha de alta
Fecha de cierre
Estado (abierta/no abierta)
Tipo
Lista de servicios actualmente cados o con problemas
Toda la informacin necesaria de KEOPS (hora de generacin de la incidencia,
comentarios incluidos por parte de las personas que se han hecho cargo, el flujo que ha
seguido la incidencia, historial de seguimiento,)
Parmetros de actuacin (en 2 idiomas) para niveles 1 y 2.
Historial de problemas
Historial de incidencias
Historial de cambios.
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Paso 3: Determinar los procesos
operativos bsicos
Es clave la definicin inicial del service desky
de los procesos que lo soportan, astambin
se implantara de las gestiones de incidencias,
problemas,cambios, configuraciones,
versiones y niveles de servicio.
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Servicio de Service Desk
Dentro del conjunto de procesos a implantar
ITIL, la instalacin de un Service Desk capaz deresolver con rapidez y eficacia los posibles
problemas que aparezcan, se presenta como
uno de los hitos de mayor relevancia para
disponer de un buen servicio.
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Gestin de incidencias
La implantacin tiene que constar de tres
partes bien diferenciadas: el rea de recepcino captacin de incidencias, el rea de apertura
de incidencias y el rea de resolucin de
incidencias. Adems de ello se tendr que
definir los niveles que abarcara dicha gestin.
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Gestin de problemas
Las incidencias son el resultado de errores o problemas conel sistema de soporte de las TIC.Un problema puede provocar mltiples incidencias, y es
posible que el problema no seDiagnostique hasta que se produzcan una serie deincidencias relacionadas entre ellas.Para poder trabajar el este campo PINK Elephantrecomienda que esta gestin posea mnimamente. Registro de problemas abiertos: cdigo del problema,descripcin del problema, incidencias que estnrelacionadas (y cmo), medidas que se han tomado deforma temporal.
Historial de problemas
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Gestin de cambios
En esta gestin tiene que abordar un modelo de operativa ante lanecesidad de llevar a cabo cambios en el software o hardware de laempresa. Estos cambios se debern realizar de forma justificada yordenada, y debern reflejarse en las bases de datos de los
elementos de los sistemas e infraestructuras de la empresa.Para esta gestin se definir los siguientes puntos:
Problema o circunstancia
Anlisis de soluciones alternativas
Definicin del cambio
Comparativa de fabricantes/proveedores Planes de pruebas y configuracin
Plan de cambio
Realizacin del cambio y tareas posteriores
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Gestin de Configuraciones:
Este proceso en una empresa tiene que
facilitar la integracin de actividades deconfiguracin a travs de plataformas y
tecnologas.
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Gestin de Versiones:
Este proceso garantiza el correcto despliegue
de versiones, incluyendo la integracin, elanlisis y el almacenamiento de las mismas.
En el momento de la implantacin cumplir
con lo siguiente:
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Gestin de los Niveles de Servicio (SLM):
El objetivo al implantar esta gestin es mantener ymejorar la calidad de los servicios, a travs de los
acuerdos establecidos con el cliente, monitorizando yrealizando los informes necesarios de las acciones quepueden provocar una prdida del servicio.En la gestin de los niveles de servicio se generan losdistintos acuerdos a nivel de servicio o SLAs (Service
Level Agreement) y acuerdos internos de servicio oOLAs (Operational Level Agreement) ya antes definidosen la implantacin.
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Paso 4: Implantar los procesos tcticos
requeridos por la organizacin
Permiten desde el inicio poner en prctica el
nivel de servicio y garantizar el cumplimiento
de los acuerdos con clientes, establecidos en
el paso 3 como SLM; adems se implantaran
las gestiones de disponibilidad, capacidad y
continuidad.
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Gestin de la Disponibilidad
El objetivo primordial de la Gestin de la
Disponibilidad es asegurar que los servicios TIestn disponibles y funcionen correctamente
siempre que los clientes y usuarios deseen
hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en
vigor, la implantacin debe garantizarlo.
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Gestin de la Capacidad
El objetivo primordial de la Gestin de la
Capacidad es poner a disposicin de clientes,usuarios y el propio departamento TI los
recursos informticos necesarios para
desempear de una manera eficiente sus
tareas y todo ello sin incurrir en costosdesproporcionados
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Gestin de la Continuidad de Servicios IT
Establecer polticas y procedimientos que
eviten, en la medida de lo posible, lasperniciosas consecuencias de un desastre o
causa de fuerza mayor.
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Paso 5: Construir los procesos
alineados con la estrategia del negocio
y con la seguridad de la informacin. En esta etapa se implantara la gestin
financiera y de seguridad.
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Gestin Financiera de los Servicios IT
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Gestin de la Seguridad
Disear una poltica de seguridad, en colaboracin
con clientes y proveedores correctamente
alineada con las necesidades del negocio.
Asegurar el cumplimiento de los estndares de
seguridad acordados.
Minimizar los riesgos de seguridad queamenacen la continuidad del servicio
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Paso 6: Definir mtricas de calidad de servicio
y desempeo de los procesos.
Estos indicadores proveen el mecanismo deseguimiento, mejora continua y planificacin,
primordiales tanto hacia dentro del
departamento como de cara a los usuarios
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Paso 7: Garantizar la calidad de la informacin
en la CMDB:
Mediante la definicin de registros deinformacin puntales y que permitan generar
reportes de desempeo, as como formar la
base para los procesos de auditora a la
informacin y controles de validacin de datosen el cargue de los mismos
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Paso 8: Garantizar y monitorear la gestin de
cambios.
Este elemento es la base fundamental paradisponer de procesos que generen auto-
aprendizaje y mejoracontinua. Un aspecto
clave para ir adaptando los nuevos
procedimientos y capacidades a la cambiantey dinmica realidad de una empresa moderna.
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Paso 9: Entrenar al personal y hacer participesdel proceso al resto de la organizacin.
El xito de la iniciativa depender en gran
manera de la forma en que los nuevosprocedimientos se transformen unacostumbre de trabajo, y que la alineacin yparticipacin del resto de la empresa en ladefinicin y toma de decisiones se hayanhecho presentes
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Paso 10: Seleccionar una herramienta
adecuada que permita gestionar
adecuadamente la informacin asociada con
los procesos definidos
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iempo de planificacin para implantar
ITIL
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