Download - Parte 33 Memoria Descriptiva - Universidad de Sevillabibing.us.es/.../fichero/Parte+3+Memoria+Descriptiva.pdf · MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA

IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008

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Parte 3: MEMORIA

DESCRIPTIVA

MEMORIA DESCRIPTIVA MANUAL DE CALIDAD


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MANUAL DE CALIDAD



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1. GENERALIDADES

1.1 Introducción

El objeto de este documento es el de describir el sistema de gestión de la calidad utilizado

en HÍSPALIS INSURANCE S.L., de forma que pueda ser entregado a los clientes que lo

requieran como evidencia de la implantación de dicho sistema.

La Dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. acepta íntegramente el contenido de este

documento, impulsando y apoyando todas las acciones descritas encaminadas la mejora de la

calidad.

Este documento es propiedad de HÍSPALIS INSURANCE S.L., no pudiendo ser reproducido

ni total no parcialmente. Para obtener una copia deberá solicitarse a la dirección de la empresa.

1.2 Presentación de la empresa

1.2.1 Datos identificativos

Razón Social: HÍSPALIS INSURANCE S.L.

Anagrama:

Año de fundación: 2008

Domicilio Social: Avda. de la Palmera s/n; 41012 Sevilla

Capital Social: 3010 €

Teléfono: 954212560

Fax: 954212560



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1.2.2 Descripción de actividades

La actividad o servicio que fundamentalmente presta HÍSPALIS INSURANCE S.L. es la

siguiente:

� Emisión de las correspondientes pólizas de seguro asociadas al contrato en el que

figura la obligación por parte de la Compañía de resarcir el posible daño o cumplir

la prestación convenida si ocurre el evento previsto.

1.2.3 Objeto del manual

El objeto del presente manual es el de presentar la empresa objeto de este estudio y su

Política de Calidad, para asegurar la calidad de sus servicios.

De esta forma, este manual cumple dos objetivos. Por un lado establecer el sistema de

calidad utilizado en HÍSPALIS INSURANCE S.L. para el desarrollo de las actividades, acciones y

decisiones encaminadas a la mejora de la Calidad. Por otro lado, informar a cualquier

organismo, empresa u persona ajena a esta empresa del Sistema de Gestión de la Calidad

utilizado.

Este manual se complementa con los procedimientos en los que se describe la actividades

que se han implantado para la aplicación del Sistema de Calidad.

1.2.4 Alcance del manual

El campo de aplicación del presente Manual de Gestión de la Calidad comprende las

actividades que seguidamente se relacionan:

� Realización de ofertas y emisión de pólizas de seguro.



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Las justificaciones de las exclusiones se indican en los propios apartados afectados.

1.2.5 Documentos aplicables

La elaboración del presente Manual se ha realizado basándose en la aplicación de la norma

UNE-EN-ISO 9001:2008.

1.2.6 Control del manual

Todas las páginas del Manual llevan indicado:

� Número de revisión.

� Número de páginas y total de páginas.

Con objeto de controlar la distribución y actualización de las copias controladas del presente

Manual, se tiene el registro:

” REGISTRO COPIAS CONTROLADAS DEL MANUAL “

En dicho registro se especifican los siguientes datos:

� Número de revisión en la que está el Manual cuando se entrega.

� Nombre, cargo y empresa del destinatario.

� Fecha de envío o sustitución.

Es responsabilidad de la Dirección de la empresa la distribución de las copias y el

mantenimiento del Manual original en su archivo.

Asimismo, la Dirección de la empresa es la responsable de aprobar el contenido del

presente documento.



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1.2.7 Modificaciones del Manual

Debido al carácter dinámico del Manual de Gestión de Calidad, el contenido del mismo irá

variando a medida que se produzcan mejoras en el Sistema. Por ello se irán estableciendo las

correspondientes revisiones del mismo.

Estas modificaciones se realizarán por capítulos y serán controladas por la Dirección de la

empresa a través del siguiente registro:

“CONTROL DE MODIFICACIONES DEL MANUAL”


� Fecha de la modificación.

� Capitulo del manual y su número de revisión actual.

� Número de modificación y observaciones.

REGISTRO DE COPIAS CONTROLADAS DEL MANUAL

REG: REV:

REVISIÓN NOMBRE CARGO EMPRESA FECHA



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CONTROL DE MODIFICACIONES DEL MANUAL

REG: REV:

FECHA CAPÍTULO REVISIÓN MODIFICACIÓN OBSERVACIONES

Al recibir los capítulos modificados, los destinatarios son responsables de realizar las

sustituciones correspondientes, destruyendo los obsoletos.

El estado de revisión de cada capítulo del Manual aparece registrado en el siguiente

documento:

“CONTROL DE REVISIONES DEL MANUAL”


� Capítulos del manual.

� Número de revisiones.

CONTROL DE REVISIONES DEL MANUAL

REG: REV:

CAPÍTULO REV 1 REV 2 REV 3 REV 4 REV 5 REV 6



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2 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE LA CALIDAD

2.1 Correspondencia del manual con la norma ISO 9001:2008

El presente Manual de la Calidad se encuentra estructurado en 8 capítulos (se ha suprimido

el Capítulo 7, realización del producto por venir dado por la matriz) y la correspondencia entre

la Norma y el Manual se muestra a continuación en la siguiente tabla:

Manual de la Calidad Norma UNE-EN-ISO 9001:2008

Capítulo 0. Portada e Indice. --------------------

Capítulo 1. Introducción. --------------------

Capítulo 2.Estructura del Manual --------------------

Capítulo 3. Normas de referencia. Términos y

Definiciones.

2. Normas para Consulta.

3. Términos y definiciones.

Capítulo 4. Sistemas de Gestión de la Calidad. 4. Sistema de Gestión de la Calidad.

Capítulo 5.Responsabilidades de la Dirección. 5. Responsabilidades de la Dirección.

Capítulo 6. Gestión de los recursos. 6. Gestión de los recursos.

Capítulo 7. Realización del producto. 7. Realización del producto.

Capítulo 8.Medición, análisis y mejora. 8. Medición, análisis y mejora.

3 NORMAS DE REFERENCIA

� Norma UNE-EN-ISO 9001:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

Vocabulario.”

� Norma UNE-EN ISO 9001:2008: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”



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4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales

La gestión de todos los procesos de HÍSPALIS INSURANCE S.L., incluyendo su eficacia,

disponibilidad de recursos, seguimiento, medición y mejora continua, viene definida en nuestros

procedimientos e instrucciones.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

HÍSPALIS INSURANCE S.L. ha establecido un sistema de gestión de la calidad, basado en la

norma internacional UNE-ES-ISO 9001:2008, eficaz y operativo. De esta forma, se integra todas

las fases que se desarrollan, desde la identificación de las necesidades del cliente hasta la

satisfacción final de éste, cumpliendo todas sus expectativas. Para ello se establecen una serie

de documentos, que pueden ordenarse en tres grupos diferentes:

- Objetivos de calidad y manual de calidad en el que se presenta la empresa y se

establece la política de calidad de la misma.

- Procedimientos e Instrucciones, en los que cada documento define la sistemática a

seguir para la realización de las distintas tareas, con objeto de cumplir los requisitos de

la norma.

- Registros de calidad que deben quedar perfectamente definidos en los procedimientos

e instrucciones y que sirven de evidencia documental para todas aquellas actividades

que explican en los documentos mencionados anteriormente. Además de esto, resulta

de gran importancia los documentos necesarios por la organización para asegurarse de

la eficaz planificación, operación y control de los procesos.

4.2.2 Manual de calidad

Para el desarrollo del sistema de gestión de calidad se establece y mantiene el manual de

calidad. En dicho manual se indica:



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� El alcance del sistema de gestión de calidad y las justificaciones pertinentes de las

exclusiones de los puntos de la norma que no sean de aplicación. Dichas

justificaciones se realizarán en los propios apartados.

� Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la

calidad.

� Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la

calidad.

4.2.3 Control de los documentos

La empresa ha dispuesto una sistemática para el control de la documentación referente a

sus actividades. Entendiendo por documentación, tanto la generada por la propia empresa,

como la externa.

El control de la documentación implica las siguientes acciones:

� La correcta comprobación y aprobación de la documentación por lo responsables.

� La disponibilidad de los documentos controlados en los correspondientes puntos

de realización.

� La correcta actualización de los documentos modificados.

Las actividades correspondientes al control de la documentación y de los datos y

responsabilidades se describen en el siguiente procedimiento:

”PG-01: CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS”

4.2.4 Control de los registros

Para asegurar una adecuada clasificación, archivo y conservación de los registros relativos

al sistema de calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L., se realiza un tratamiento para el control

del mismo cuyo funcionamiento y responsabilidades se recoge en el siguiente procedimiento:

”PG-01: CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS”



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5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la dirección

La Dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. está comprometida con todo su personal en la

creación y mantenimiento de la idea sobre la importancia de satisfacer los requisitos y las

expectativas de los clientes.

HÍSPALIS INSURANCE S.L. tiene establecidos una serie de objetivos y metas concretas con

objeto de alcanzar el establecimiento de puntos de mejora en su organización y en su Sistema

de Gestión de la Calidad. Para alcanzar dichas metas, la Gerencia de HÍSPALIS INSURANCE S.L.

analiza regularmente las necesidades de recursos, tanto de tipo humano como técnico y de

control, a fin de asegurar que sus planes y objetivos no puedan verse comprometidos.

5.2 Enfoque al cliente

La Gerencia de HÍSPALIS INSURANCE S.L. es responsable de asegurar que las necesidades

y expectativas de los clientes estén definidas y convertidas en requerimientos internos. El

cumplimiento de estos requisitos dará como resultado la fidelidad de los clientes.

Es responsabilidad de la Gerencia de HÍSPALIS INSURANCE S.L. asegurar que los requisitos

manifestados por los clientes están entendidos en todos los niveles de la organización, y de que

existe seguridad de que son totalmente alcanzables antes de establecerse compromiso

contractual alguno con dichos clientes.

5.3 Política de la calidad

Anualmente, la dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. convoca reuniones con

asistencia de todo el personal para recalcar a los empleados la importancia del conocimiento de

la Política de Calidad de la empresa. La difusión de la Política de Calidad comprende cualquier

medio que la Gerencia considere conveniente: charlas, cursos, carteles, videos, etc. En

cualquier caso la declaración de la Política de Calidad está expuesta en todas las dependencias

de HÍSPALIS INSURANCE S.L.



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En estas reuniones se revisa anualmente la Política de Calidad de acuerdo con la evolución de la

empresa, transmitiéndola mediante la entrega de una copia en caso de modificación a sus

empleados. Esta revisión de la política se realiza en la revisión por la dirección.



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GERENCIA

ORGANIGRAMA HÍSPALIS INSURANCE S.L.. .

DTO. COMERCIAL DTO. ADMINISTRATIVO DTO. CALIDAD DTO. TÉCNICO

ATENCIÓN AL CLIENTE

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

GESTIÓN DE LA CALIDAD

FUNCIÓN TÉCNICA

SUPERVISIÓN

GESTIÓN PÓLIZASOFERTAS Y PROYECTOS

OFERTAS Y PROYECTOS

GESTIÓN PÓLIZAS

CONSULTAS



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Página: 66

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad HÍSPALIS INSURANCE S.L. tiene establecidos objetivos concretos en relación con la calidad

de sus servicios, así como la satisfacción de los clientes. Estos objetivos están implantados en

los niveles adecuados de la empresa y son coherentes con la Política de calidad definida

anteriormente.

Los objetivos son revisados regularmente para asegurar su cumplimiento y son establecidos

de nuevo en cada ejercicio siempre dentro del principio de mejora continua. El establecimiento

de dichos objetivos es llevado a cabo de la manera indicada en el siguiente procedimiento:

“PG-02: PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN”

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

En HÍSPALIS INSURANCE S.L. la Calidad queda planificada a través del propio Manual de

Calidad, los Procedimientos Generales y el análisis anual del funcionamiento del Sistema que se

realiza en las Revisiones del Sistema de Calidad, en las que se establece los objetivos de calidad

y el plan de acción a llevar a cabo para su cumplimiento.

Pero en la medida en que existen situaciones nuevas o cambiantes:, tales como

introducción de nuevos procesos o modificaciones en los que ya se realizan, surge la necesidad

de planificar la Calidad para que el Sistema de Calidad englobe también estas situaciones y

seguir cumpliendo con las expectativas y necesidades de nuestros clientes.

La Gerencia de HÍSPALIS INSURANCE S.L. realiza con una frecuencia anual una

planificación del Sistema de Gestión de la Calidad teniendo en cuenta los procesos necesarios

para cumplir los requisitos identificados por los clientes.



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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Las funciones y responsabilidades de cada uno de los miembros de HÍSPALIS INSURANCE

S.L. están definidas con objeto de delimitar las mismas y facilitar así una efectiva gestión de la

calidad. Dentro de estas responsabilidades están igualmente contenidas las interrelaciones

entre los diferentes miembros de la organización y de las dependencias jerárquicas entre ellos.

Las responsabilidades del personal están descritas en cada uno de los procedimientos

dentro del apartado RESPONSABILIDADES.

5.5.2 Representante de la dirección

La Dirección ha designado a un miembro de su organización, quien con independencia de

otras responsabilidades, actúa como Responsable de Calidad asumiendo entre otras las

siguientes responsabilidades:

-Asegurarse de que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios

para el sistema de gestión de la calidad.

-Informar a la Gerencia de la empresa acerca del desempeño del sistema de

gestión de la calidad.

-Promover la concienciación del personal, en todos los niveles, en relación con

los requisitos especificados por los clientes.

5.5.3 Comunicación interna

La Dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. asegura la comunicación entre los diferentes

niveles y funciones, mediante reuniones, comunicados y la misma documentación del sistema.

Anualmente, la gerencia mantiene una reunión con todo el personal, para comunicarles

como está la empresa y hacia donde se dirige.



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5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

La Dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. revisa anualmente el sistema de gestión de la

calidad, asegurándose de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Esta revisión incluye

la evaluación de las necesidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el sistema de

gestión de la calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de la calidad. La manera de llevar a

cabo las revisiones por la dirección es la indicada en el Procedimiento de Revisión del Sistema

por la Dirección

“PG-02: PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN”.

5.6.2 Información para la revisión

Para la revisión del sistema de Gestión de la calidad por la Dirección, ésta tiene en cuenta

los siguientes aspectos:

� Cambios que podrían afectar al sistema de la calidad.

� Introducción de nuevos procesos en la actividad de la empresa.

� Cambios en los procesos ya existentes.

� Revisión de la Política de la calidad.

� Evaluación de las necesidades de recursos técnicos y humanos.

� Análisis de las Revisiones por la dirección anteriores.

� Análisis de no conformidades detectadas.

� Estado de las acciones correctivas y preventivas, así como la evaluación de su eficacia.

� Estudio de las recomendaciones para la mejora.

� Resultados de auditorías internas y externas.

� Resultados de re-evaluación de proveedores.

� Análisis de la retroalimentación, la satisfacción de los clientes y otros datos.

� Análisis de la competencia del personal, de la formación propuesta, formación impartida

y de su evaluación.

� Evaluación de la toma de conciencia del personal.

� Otros temas de interés.



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5.6.3 Resultados de la revisión

Como consecuencia de la revisión por la dirección se obtienen conclusiones sobre el

funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, a partir de las cuales se inician acciones

para la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos y de la mejora

del servicio en relación con los requisitos del cliente. Del mismo modo se consideran las

posibles implicaciones sobre alteraciones en los recursos humanos y técnicos disponibles.

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

La Gerencia de HÍSPALIS INSURANCE S.L., tras la realización de las revisiones del

funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, determina la posible necesidad de

modificar los recursos necesarios, humanos y técnicos, para el adecuado desarrollo de las

actividades y para el mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que forma parte de HÍSPALIS INSURANCE S.L. cuenta con la formación

adecuada para las funciones que realiza y las responsabilidades propias de estas funciones, con

base en la educación aplicable, formación, habilidades prácticas y experiencia. En este sentido,

están definidas cuáles son las funciones de cada puesto de trabajo y los conocimientos

necesarios para el correcto desempeño de las citadas funciones.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

La Dirección de HÍSPALIS INSURANCE S.L. tiene identificadas y documentadas las

competencias necesarias para el correcto desempeño de las responsabilidades asignadas a cada

puesto de trabajo que afecte a la calidad del servicio de distribución de alimentación para

colectividades.



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Una vez impartida esta formación el Responsable de Calidad evalúa para comprobar su

eficacia. Todo esto es llevado a cabo de la manera indicada en el siguiente procedimiento:

“PG-06: PROCEDIMIENTO DE RECURSOS HUMANOS”

El responsable de Calidad tiene el cometido de asegurar que el personal de HÍSPALIS

INSURANCE S.L. es plenamente consciente de la importancia de la consecución de los objetivos

establecidos, de cumplir tanto los requisitos de los clientes como los legales, conseguir el

aumento de la satisfacción de los clientes así como es consciente de la importancia de su

trabajo para la mejora continua de sus procesos con el fin de mejorar la calidad del servicio de

distribución de alimentos.

6.3 Ambiente de Trabajo

El entorno de trabajo en el que desarrollan todos los procesos en HÍSPALIS INSURANCE

S.L. es el adecuado para asegurar la conformidad con los requisitos de los servicios, estando los

distintos puestos de trabajo perfectamente acondicionados a las actividades en ellos

desarrollados y siempre dentro de los requisitos establecidos en la Ley de Prevención de

Riesgos Laborales.

Todo esto es llevado a cabo de la manera indicada en el siguiente procedimiento:

“PG-13: PROCEDIMIENTO DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES”

7 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

7.1 Generalidades

HÍSPALIS INSURANCE S.L. planifica y establece los procesos de seguimiento y medición,

análisis de datos y mejora que son necesarios para:



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- Demostrar la conformidad con el servicio prestado.

- Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad y su mejora continua.

7.2 Seguimiento y medición

7.2.1 Satisfacción del Cliente

Siendo la satisfacción del cliente, uno de los motores de HÍSPALIS INSURANCE S.L. como

organización que persigue la mejora continua, se establece el siguiente documento:

”PG-11: PROCEDIMIENTO GENERAL ANALISIS SATISFACCIÓN CLIENTE”

Para la evaluación de la satisfacción del cliente siendo estos puntos las directrices de dicho

documento:

- Las vías para la obtención de la información relativa a la percepción del cliente con

respecto al cumplimiento de sus requisitos por HÍSPALIS INSURANCE S.L. Dichas

vías son la utilización del cuestionario de evaluación.

- La evaluación de la información obtenida, adecuadamente registrada y realizada

por el Responsable de Calidad en los informes correspondientes, donde se

contemplan también las quejas y reclamaciones de los clientes.

Las acciones a tomar, dentro de lo establecido en el siguiente procedimiento:

”PG-05: PROCEDIMIENTO GENERAL ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS”

7.2.2 Auditoría interna

La sistemática a seguir para realizar el seguimiento y medición del sistema de gestión de la

calidad, se lleva a cabo según lo establecido en el siguiente documento:

”PG-03: PROCEDIMIENTO GENERAL DE AUDITORÍAS INTERNAS DEL SISTEMA”



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De esta forma, se asegura el cumplimiento de los siguientes puntos:

- Que el sistema sea conforme con los requisitos para la calidad (incluyendo las disposiciones

planificadas dentro del mismo) establecidos por HÍSPALIS INSURANCE S.L.

- Que sea conforme con los requisitos de la norma de referencia.

- Que esté implantado y se mantenga eficazmente.

La periodicidad establecida para la realización de auditorías internas de todo el sistema, es,

al menos, anual.

Las auditorías planificadas se programan a través del Plan Anual de Auditorías Internas del

Sistema, donde se establecen: responsables, calendario y departamentos / apartados de la

norma a auditar.

Los criterios y metodología para realizar las auditorías internas están establecidos en el

siguiente procedimiento:

”PG-03: PROCEDIMIENTO GENERAL DE AUDITORÍAS INTERNAS DEL SISTEMA”

Incluyendo en este documento la comunicación de los resultados y los registros a

mantener.

La designación de auditores respeta la independencia frente las áreas a auditar, a través de

auditores cualificados según las disposiciones establecidas.

A parte de la detección de no conformidades, a través de lo establecido en los

procedimientos anteriores, el proceso de auditoría finaliza cuando se comprueba el resultado de

las acciones tomadas (en el marco del procedimiento general de acciones correctivas y

preventivas) y se analizan los datos posteriormente en la revisión por la dirección.



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7.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

El seguimiento y medición de los procesos que realiza HÍSPALIS INSURANCE S.L., se

fundamenta en el estudio de las no conformidades detectadas en la prestación del servicio,

para determinar si su causa proviene de un proceso no conforme.

Para el resto de procesos del sistema, se establecen las actividades de seguimiento y

medición, y del control del producto no conforme, tanto en los procesos propios de gestión del

sistema de la calidad como de las quejas y reclamaciones de los clientes.

7.2.4 Seguimiento y medición del servicio

HÍSPALIS INSURANCE S.L. establece las pautas a seguir para comprobar o verificar que

las características o requisitos definidos para la ejecución de su proceso, son los previamente

definidos. Para ello están establecidas unas actividades de seguimiento y medición:

- Durante la ejecución del servicio.

- Posteriores a la prestación del servicio, antes de ser liberados.

Donde quedan determinados los responsables del seguimiento de los trabajos realizados,

así como las evidencias de la conformidad y los registros necesarios.

7.3 Control del producto no conforme

HÍSPALIS INSURANCE S.L. recoge este control en el siguiente documento:

”PG-04: PROCEDIMIENTO GENERAL DE CONTROL DE NO CONFORMIDADES”

La sistemática se fundamenta:

� En la detección de la no conformidad:

- En recepción.

- En la ejecución del servicio.



Página: 74

- Por quejas y reclamaciones y surgidas dentro del propio sistema de gestión.

- Inspecciones reglamentarias por Organismos de Control Autorizado (OCA).

� En la documentación de la no conformidad detectada, en el correspondiente

informe y / o comunicación al responsable designado.

� Análisis de causas y Resolución (Acción inmediata) de la no conformidad,

incluyendo la comunicación al cliente si fuera necesario, realizado todo el

proceso por el responsable correspondiente. La resolución dada al servicio no

conforme es:

- Desechar.

- Reparar, para eliminar la no conformidad, pero comprobando la conformidad

después de la reparación.

- Aceptar como está u otras.

� Análisis de Calidad:

El Responsable de este análisis fundamentalmente, decide sobre la necesidad de tomar

acciones correctivas para evitar la nueva aparición de la no conformidad.

Cada uno de los pasos citados, quedan registrados en los informes de no conformidad.

7.4 Análisis de datos

La forma en que HÍSPALIS INSURANCE S.L. determina, recopila y analiza los datos para

demostrar la idoneidad y eficacia del sistema integrado de gestión, viene desarrollada en los

procedimientos generales de su sistema. En cada uno de estos, se establece la forma de

obtener, documentar y analizar los datos obtenidos por la aplicación de las sistemáticas

reflejadas en dichos procedimientos. Aunque de forma más específica, en los procedimientos

que a continuación se citan:

“PG-04: PROCEDIMIENTO GENERAL DE CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES”

“PG-03: PROCEDIMIENTO GENERAL DE REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS”



Página: 75

HÍSPALIS INSURANCE S.L. realiza el análisis global de datos del sistema de gestión de la

calidad en la revisión del sistema por la dirección. Analizando la información de entrada de esta

revisión, entre otros datos:

- La satisfacción del cliente.

- La conformidad con los requisitos de la obra.

- Las características y tendencias de procesos, productos y servicios, que permitan

la toma de acciones preventivas.

- Los datos obtenidos de los proveedores.

Obteniéndose resultados encaminados a la mejora continua de la eficacia del sistema de

gestión, que se recogen en el siguiente documento:

”PG-12: PROCEDIMIENTO GENERAL DE ANÁLISIS DE DATOS”.

7.5 Mejora

7.5.1 Mejora Continua

HÍSPALIS INSURANCE S.L. dispone de todas las herramientas necesarias para mejorar

continuamente la eficacia de su sistema de gestión de la calidad:

- La revisión de la adecuación de la Política de la Calidad con el entorno del negocio y

las estrategias comerciales de la empresa.

- La definición de objetivos y acciones de mejora medibles.

- Los resultados obtenidos de auditorías internas, que proporcionan una visión real

tanto del funcionamiento del sistema como del grado de cumplimiento de los

compromisos establecidos con los clientes.

- Análisis de los datos recabados por la aplicación de los procesos del sistema de

gestión.



Página: 76

- Toma de acciones correctivas tras un análisis eficaz de las causas que provocaron

las no conformidades, y con un adecuado seguimiento que garantice su

erradicación.

- Toma de acciones preventivas, para evitar la aparición de no conformidades.

7.5.2 Acción correctiva

Las acciones correctivas se aplican cuando la no conformidad ya ha aparecido y por lo tanto

deben tomarse acciones de manera inmediata. El tratamiento a dar a las acciones,

independientemente de su origen, se inicia tras la detección de una no conformidad, cuando a

vista de los detalles se define cual es al acción definitiva a implantar. La forma de llevar a cabo

todas estas actividades es la indicada en:

”PG-05: PROCEDIMIENTO GENERAL DE ACCIONES CORRECTIVAS Y OREVENTIVAS”

Los resultados de todas las acciones emprendidas por HÍSPALIS INSURANCE S.L. quedan

registradas para que sirvan para futuras revisiones por la dirección.

Todas las acciones generadas, tanto si están abiertas como cerradas, son discutidas en el

transcurso de las diferentes reuniones.

7.5.3 Acción preventiva

Con motivo de eliminar las causas de no conformidades potenciales, en el procedimiento

general de acciones correctivas y preventivas, HÍSPALIS INSURANCE S.L. establece las pautas y

las funciones implicadas para:

- El análisis de la información para la toma de acciones preventivas.

- La toma de acciones preventivas, incluyendo el análisis de las causas de las no

conformidades potenciales y la necesidad de la toma de acciones.



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- Realizar la implantación y seguimiento de la acción, así como el cierre de las

acciones emprendidas, una vez revisada su efectividad.

Todo ello manteniendo el registro de los informes de acción correctiva / preventiva.

MEMORIA DESCRIPTIVA PROCEDIMIENTOS


Página: 78

PROCEDIMIENTOS

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS


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PROCESO GENERAL 01: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS

REVISIÓN 1 DE 16 DE JUNIO DE 2008 ( 12 Páginas)

REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

Avda. de la Palmera S/N

41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60



Página: 80

HÍSPALIS INSURANCE S.L..PROCESO: CONTROL DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS

INSPECCIÓN/ MEDICIÓN

DECISIÓN DOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN

TRANSPORTEFIN ó ENTRADA

A OTRO PROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Implantación SGC

Elaborar docuemntación

Revisar y codificar

documentación

Incluir en documentación vigente del SGC

Archivar obsoletos

Controlar todos los registros del SGC

Elaborar registros de calidad

Censar documentación

vigente

Aprobar docuemntación

¿Hay modificaciones?

¿Existe documentación externa?

Elaborar procedimentos gererales e

instrucciones técnicas

Listado registros de calidad

Listado docuemntación

vigente

Listado distribución

documentación

Listado de documentación

vigente

NO

NO

SI

SI

Fin

Distribuir documentación



Página: 81

Proceso: Control documentación y registros.

Propietario del Proceso: : Dpto Calidad

Misión del proceso: Definir la sistemática de elaboración, revisión, aprobación, distribución y control de la documentación y los registros del sistema de calidad

A

lcan

ces

del

proc

eso

-Comienzo: Implantación sistema integrado calidad. - Incluye: Elaboración, revisión y aprobación de documentación y registros. - Fin: Distribución y control de la documentación.

Entradas Todo documento y registro a controlar en el SGC. Proveedores Híspalis Insurance S.L.

Salidas Documentación y registros del sistema de calidad. Cliente Híspalis Insurance S.L.

Personas: Responsable de calidad

Software:

R

ecur

sos

Hardware: Equipos informáticos. Indicadores

Inspecciones Revisiones por la dirección

Registros: Listado de distribución de documentos. Listado de documentación en vigor. Listado de registros de calidad.

FICHA DE PROCESO



Página: 82

1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto definir la sistemática de elaboración, revisión,

aprobación, distribución y control de la documentación y los registros del sistema de calidad de

HÍSPALIS INSURANCE S.L.

2. ALCANCE

Este procedimiento afecta a todos los documentos, registros y datos externos e internos del

Sistema de Calidad, a excepción del Manual de Calidad cuya gestión se define en el propio

documento.

3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

- Manual de calidad.

- Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad.

4. RESPONSABILIDADES

El responsable de Calidad junto con los responsables de cada departamento son los

responsables de la elaboración de la documentación interna del sistema de calidad.

El Responsable de Calidad es el encargado de revisar la documentación del sistema de

calidad, y el Gerente será el responsable de aprobar todo la documentación generada dentro

del sistema de calidad excepto las Instrucciones Técnicas que serán aprobadas por el

Responsable del Departamento de la actividad que describen.

El Responsable de Calidad se encargará del control, codificación y distribución de dicha

documentación. También será el encargado de realizar el control de la documentación externa.



Página: 83

Cada empleado es responsable de custodiar los documentos que reciban y cumplimentar

los registros que les sean encomendados.

5. DEFINICIONES

- Documento: Información y su medio soporte.

- Manual de gestión: Documento de mayor nivel jerárquico y menor nivel de detalle

del sistema de gestión. Establece la política y las líneas directrices de HÍSPALIS

INSURANCE S.L.

- Copia controlada: Ejemplar de cualquier documento que por su importancia

requiere ser controlado de manera estrecha, asignándolo a un depositario

específico registrado en una relación, de tal forma que ante una modificación

puedan recogerse las copias obsoletas y distribuir las copias actualizadas a cada

depositario.

- Copia no controlada: Ejemplar de cualquier documento cuya distribución no está

sujeta a control mediante relación alguna.

- Procedimiento de gestión: Documento complementario al manual de gestión, de

nivel medio de detalle, que especifica la forma de llevar a cabo actividades o

procesos, quién debe hacerlo y con qué medios.

- Instrucciones técnicas: Documentos complementarios a los procedimientos de

gestión muy detallados que especifican la forma de llevar a cabo actividades o

procesos.

- Listados: Documentos que incluyen información relevante en forma de lista

ordenada.

- Documento externo: Todo documento que no ha elaborado la empresa pero que se

incorpora a la documentación propia de HÍSPALIS INSURANCE S.L. controlándose

también como consecuencia de su uso.



Página: 84

- Formatos: Documento que especifica la forma y contenido de los registros.

- Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades desempeñadas.

6. DESARROLLO

Dentro del Sistema de calidad distinguimos entre:

- Documentos de origen interno al Sistema de Calidad:

· Manual de Calidad.

· Procedimientos Generales.

· Instrucciones Técnicas.

- Documentos internos que se generan a partir de las necesidades del Sistema de

Calidad (Registros). Los proyectos constituyen registros del Sistema de Calidad.

- Documentos de origen externo al Sistema de Calidad.

La gestión de la documentación interna del Sistema de Calidad, Proyectos de Seguro, la

documentación técnica y la documentación externa se llevará a cabo adecuadamente para

asegurar la eficacia del Sistema de Calidad y para permitir disponer de la documentación

actualizada a entregar al asegurado a la hora de proceder a la firma del contrato de seguro..

6.1. Gestión de documentos internos 6.1.1 Elaboración

El Responsable de Calidad, con ayuda de los responsables de cada departamento es

responsable de la elaboración de los documentos del Sistema de Calidad de HÍSPALIS

INSURANCE S.L. Por tanto debe firmar en la primera casilla del Manual de Calidad,

Procedimientos Generales e Instrucciones Técnicas donde se indica “Aprobado por”.



Página: 85

6.1.2 Revisión y codificación

El documento del Sistema de Calidad así elaborado es revisado por el Responsable de

Calidad con el objeto de comprobar que es conforme con lo indicado en la norma UNE-EN-ISO

9001:2008 y con el propio Sistema de Calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L.

El Responsable de Calidad también codifica el documento interno, de acuerdo con lo

definido seguidamente:

La codificación de los Procedimientos Generales responde a lo siguiente:

PG-XX

PG: abreviatura que indica que es un procedimiento general.

XX: es un número de dos cifras correlativo de los procedimientos.

La codificación de las Instrucciones de trabajo es la siguiente:

IT-XX-YY

IT: indica que es una Instrucción de trabajo.

XX: es un número de dos cifras correlativo de Instrucción de trabajo.

YY: es la numeración del procedimiento en el que se referencia la instrucción técnica.

La codificación de los formatos será la siguiente:

F-PG-XX-YY

F: indica que estamos ante un formato.

PG: procedimiento general al que pertenece dicho formato.

XX: número en cuestión del procedimiento al que pertenece el formato.

YY: es un número correlativo de dos cifras correlativo de los formatos.



Página: 86

Cualquier otro documento interno será el Responsable de Calidad quien decida como se va

a codificar el documento.

6.2. Estructura y contenido básico de los procedimientos

La estructura y contenido básico de los procedimientos se ajustará, en la medida de lo

posible, al siguiente desarrollo.

- Portada.

- Objeto del documento.

- Alcance.

- Documentación de referencia.

- Definiciones o terminología (cuando procedan).

- Responsabilidades.

- Desarrollo.

- Registros.

- Historial de modificaciones.

6.2.1 Portada

Es la primera página del documento y recogerá los siguientes conceptos:

- Nombre genérico del documento.

- Nombre de la empresa.

- Título del documento.

- Código del documento.

- Nº de páginas sobre el total.

- Estado de revisión del documento

- Firmas de elaboración, revisión y aprobación.

Cada página del documento es idéntica a la portada excepto en los dos últimos puntos.

6.2.2 Objeto del documento

Recogerá el motivo por el cual se edita el documento



Página: 87

6.2.3 Alcance

Definen los límites internos en los que el procedimiento se aplica: organización, productos,

principio y fin, etc.

6.2.4 Documentación de referencia

Recogerá las Normas, especificaciones y otros documentos, que han servido de base para

su confección o con los que se deba cumplir.

6.2.5 Definiciones y terminología

Se incluirán, cuando se considere necesario, aquellos conceptos no conocidos comúnmente,

o cuyo significado pudiera tener diferentes acepciones o inducir a error.

6.2.6 Responsabilidades

Se indicarán las áreas operativas y/o puestos de trabajo concretos que tienen

responsabilidades en cualquiera de las actividades que se describen en el documento.

6.2.7 Desarrollo

Recogerá las diferentes operaciones que describen los trabajos a realizar, los criterios, el

personal que realiza la actividad y los medios que puedan ser necesarios para llevarlas a efecto.

6.2.8 Registros

Si se considera necesario se dan las instrucciones necesarias para el cumplimiento y trámite

de los registros.

6.3. Aprobación

Todo documento interno debe ser aprobado por el Gerente previa revisión por el

Responsable de Calidad.



Página: 88

6.4. Censo de la documentación interna

Es responsabilidad del Responsable de Calidad censar toda la documentación interna del

Sistema de Calidad mediante un Listado de Documentación Vigente. (F-PG-01-02)

6.5. Modificaciones

Los documentos internos del Sistema de Calidad, deben adaptarse a los cambios en los

procesos, normas, leyes, tecnología, etc.

Dichas actualizaciones son responsabilidad del Responsable de Calidad y siguen los mismos

cauces de revisión / aprobación que el original.

Cada vez que se produce una modificación del documento éste aumenta correlativamente

de número de revisión. La revisión actual se indica en el propio documento, así como también

el historial de revisiones que también se registra en el propio procedimiento.

En el caso particular del manual de calidad, cada sección recibe un tratamiento como un

documento diferente, es decir, cada vez que sufre una modificación una sección, ésta aumenta

correlativamente en su estado de revisión, quedando reflejado en la propia sección y en el

índice.

6.6. Distribución

La distribución del documento interno la realiza el Responsable de Calidad de forma

controlada a todas las funciones afectadas (F-PG-01-03).

A la recepción del documento, la persona que lo recibe fecha y firma como acuse de recibo

en la hoja de listado de distribución el número de copias recibidas y entrega la copia obsoleta,

que es destruida en ese mismo momento por el Responsable de Calidad.



Página: 89

6.7. Archivo de obsoletos

Todos los documentos obsoletos son destruidos por el Responsable de Calidad, en el

momento de la distribución de las copias actualizadas del documento, excepto una copia que

guardará durante tres años si es documentación relativa al sistema de calidad, 5 años si es

documentación de la Directiva 5 años, o diez años si se trata de documentación técnica de

proyectos de seguro.

El Responsable de Calidad será el encargado de la destrucción de todos los documentos

obsoletos como tales a excepción de los proyectos que será el Director Técnico el responsable

de la destrucción, guardando una copia durante diez años.

6.8. Documentación recibida del exterior

Todos los documentos recibidos del exterior y que afectan al Sistema de Calidad de

HÍSPALIS INSURANCE S.L. son firmados por el Responsable de Calidad, quien anotará la fecha

de recepción y les incluirá en Listado de Documentación en Vigor (F-PG-01-02) considerándose

entonces como documento del Sistema de Calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L.

Los documentos de origen externo durante su vigencia son archivados por el Gerente o el

Responsable de Calidad en el Archivo del Sistema de Calidad y una vez que han quedado

obsoletos el Responsable de Calidad los identifica y guarda durante un mínimo de tres años.

Los documentos externos son distribuidos por el Responsable de Calidad de igual forma que

lo definido para los documentos internos y será responsable de disponer de la versión vigente.

Al ser documentos externos no existe la posibilidad de modificar los ya archivados en el

Archivo del Sistema de Calidad, por lo que las actualizaciones de dichos documentos se tratará

como si fueran documentos nuevos.

6.9. Registros

Para demostrar la conformidad con los requisitos especificados y la efectividad de su

Sistema de Calidad, HÍSPALIS INSURANCE S.L. cuenta con los registros de calidad.



Página: 90

6.10. Control de los registros de calidad

Cada uno de los departamentos responsables de elaborar y emitir registros de calidad, lo

hace en los formatos previamente aprobados e incluidos en el Listado de registros (F-PG-01-

01).

El Responsable de Calidad, periódicamente comprobará que todos los registros de calidad

estén cumplimentados con letra legible, sin tachaduras, ni rozaduras y limpios.

Una vez cumplimentados los registros de calidad, no deberán ser modificados.

Además, se percatará de que todos los registros se encuentren fechados. Los Responsables

de su cumplimentación y de su archivo, así como el método y el lugar de archivo se encuentran

definidos en el procedimiento o instrucción técnica que los contiene.

Todos los registros, como regla general, se identificarán siguiendo un número correlativo,

aunque puede darse el caso de que algún registro específico se identifique de otro modo

diferente, en cuyo caso en el procedimiento relativo a dicho registro se identificará su forma de

codificación.

Es responsabilidad de quien emite los registros de calidad cumplimentarlos en todos sus

campos. Los registros de calidad van codificados por su nombre y / o codificación, estado de

revisión y / o fecha.

Los responsables de emitir registros de calidad aseguran que la distribución de las

reproducciones se haga de forma puntual a los usuarios de los mismos.

Los registros de calidad estarán disponibles para su evaluación por parte del cliente o su

representante cuando así se acuerde contractualmente.



Página: 91

6.11. Tiempo de conservación

Por regla general el tiempo de conservación de los registros de calidad es como mínimo de

tres años. Los responsables de la custodia y almacenamiento de los registros de calidad

establecen las medidas oportunas para mantener disponibles la totalidad de los datos recogidos

en el registro de calidad.

Los registros correspondientes a la documentación técnica de proyectos de seguro se

conservarán durante un periodo mínimo de 10 años.

6.12. Soporte de los registros de calidad

Los registros de calidad se encuentran, unos en soporte papel y otros en soporte

informático. En el Listado de registros de calidad, el Responsable de Calidad especifica cuales

de los registros de calidad se encuentran formalizados en soporte papel y cuales en soporte

informático.

El Responsable de Calidad censa todos los registros de calidad que se generan en HÍSPALIS

INSURANCE S.L. en el Listado de Registros de Calidad, que es elaborado, revisado y aprobado

por el Responsable de Calidad, y es actualizado cada vez que se producen cambios en su

contenido.

7. REGISTROS

Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres

años:

- Listado de distribución de documentos.

- Listado de documentación en vigor.

- Listado de registros de calidad.

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-02: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR LA DIREC CIÓN


Página: 92

PROCESO GENERAL 02: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR DIRECCIÓN


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60



Página: 93

HÍSPALIS INSURANCE S.L..PROCESO: REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR DIRECCIÓN


DECISIÓN DOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTRO PROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Requerimientos del SGC

Analizar documentació

n

Elaborar acta revisisión SGC

Concretar nuevas llíneas de actuación

Revisión por la dirección

Establecimiento y

seguimiento de nuevos objetivos

Fin

Informe revisión SGC

Seguimientos de objetivos

Establecimentos de objetivos de

calidad

- Estado de las acciones anteriores a la Revisión.

- Informes de Auditorias.- Información de Clientes ( Encuestas,

Reclamaciones).- Indicadores de Procesos.

- Estado de las Acciones Correctoras, Preventivas y de Mejora.

- Cambios que pueden afectar al Sistema de Gestión de Calidad.- Politica de Calidad.

- Recomendaciones para la Mejora.



Página: 94

Proceso: Revisión del sistema de calidad por dirección

Propietario del Proceso: : Dpto. Calidad

Misión del proceso: Evaluar y revisar el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua..

A

lcan

ces

del

proc

eso

--Comienzo: Recopilación de toda la documentación necesaria para realizar el análisis.. - Incluye: Revisión del SGC además del establecimiento y seguimiento de sus nuevos objetivos - Fin: Determinación de acciones para la mejora del SGC, del producto, necesidades de recursos y definición de objetivos.

Entradas Solicitud por parte del director general o por parte del director de calidad.

Proveedores Clientes y personal de Híspalis Insurance S.L.

Salidas Acta de revisión por la dirección Cliente Clientes y personal de Híspalis Insurance S.L.

Personas:

Software:

R

ecur

sos

Hardware: Indicadores

Nº de revisiones del Sistema de Calidad / Año. Nº de Recomendaciones para la Mejora ( Procesos y Productos) / Año

Inspecciones

Registros: Informe de revisión del sistema de calidad Establecimiento de los objetivos de calidad Seguimientos de objetivos de calidad

FICHA DE PROCESO



Página: 95

1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto definir el proceso de revisión del Sistema de Calidad

implantado en HÍSPALIS INSURANCE S.L., con el fin de establecer su grado de adecuación y

eficacia respecto a los objetivos establecidos en la Política de Calidad y en la Norma UNE-EN-

ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la calidad. Requisitos”.

2. ALCANCE

Este procedimiento comprende la revisión de todas las actividades del Sistema de Calidad

implantado en HÍSPALIS INSURANCE S.L.


- Manual de calidad


- Procedimiento general de realización de auditorías internas.

- Procedimiento general de acciones correctivas y preventivas.


El Gerente es el encargado de revisar el Sistema de Calidad.

El Gerente y el Responsable de Calidad realizarán la definición y el seguimiento de los

objetivos de Calidad.

5. DESARROLLO 5.1. Revisión del sistema de calidad

La necesidad de verificar que los trabajos realizados en HÍSPALIS INSURANCE S.L. Se

llevan a cabo conforme se han definido y son adecuados para producir los resultados

esperados, nos lleva a establecer anualmente un Plan anual de auditorías internas de la calidad.



Página: 96

La revisión del Sistema de Calidad se lleva a cabo tal y como se describe a continuación:

� Los asistentes obligatorios a la revisión del Sistema de Calidad son: Gerente,

Responsable de Calidad, Responsable Técnico, y Administración. Ocasionalmente, a

la reunión pueden asistir personas integrantes de la empresa o externas, que se

considere que su asistencia es interesante.

� En la que en líneas generales se tratarán los siguientes temas:

- Cambios que podrían afectar al sistema integrado, tanto los documentales del

propio sistema como otros externos.

- Revisión de la adecuación de la política de la calidad de HÍSPALIS INSURANCE

S.L.

- Evaluación de las necesidades de recursos técnicos y humanos.

- Análisis de la revisión por la dirección anterior:

· Cumplimiento de los objetivos de la calidad.

· Resultados y las acciones de seguimiento establecidas, si se definieron.

- Análisis de No conformidades detectadas, para evaluar la conformidad del

producto y de los procesos.

- Estado de acciones correctivas y preventivas, así como la evaluación de su

eficacia.

- Estudio de las recomendaciones para la mejora.

- Resultados de auditorías.

- Resultados del seguimiento o re-evaluación de sucursales y agentes.

- Análisis de la retroalimentación y de la satisfacción del cliente.

- Análisis de la competencia del personal, de la formación propuesta, formación

impartida y de la evaluación de la formación impartida.

- Evaluación de la toma de conciencia del personal.

- Analizar el cumplimiento de la Ley de Contrato de Seguro.

- Análisis de otros datos que puedan resultar de algún interés.



Página: 97

� Estudiados los temas anteriores, se concretan las líneas de actuación en materia de

calidad para el año siguiente en los Objetivos de calidad anuales, se definen los

responsables de su consecución y se fijan las fechas de seguimiento de los mismos.

El Gerente asigna los recursos necesarios para su consecución.

� Terminada la reunión, el Responsable de Calidad elabora el Acta de revisión del

Sistema de Calidad (F-PG-02-01) en donde se registran los temas tratados y las

conclusiones adoptadas.

5.2. Establecimiento y seguimiento de los objetivos de calidad

Los objetivos de la calidad se definen de forma anual, siendo medibles y siempre

alineados con la política de HÍSPALIS INSURANCE S.L.

El establecimiento de los objetivos de la calidad se realiza como resultado de la revisión por

la dirección. Cada objetivo es aprobado por el Gerente y se adjunta al acta de reunión como un

anexo, en el Formato para el establecimiento de objetivos (F-PG-02-02). La periodicidad del

seguimiento del objetivo se define en el formato (F-PG-02-03) donde se define el objetivo

(siendo habitualmente semestral).

En este formato quedan aprobados los objetivos de la calidad para el año además de los

que siguen:

- Acciones de mejora que permiten alcanzar el objetivo, y los encargados de llevarlas

a cabo.

- Indicadores: que son la referencia a medir, para comprobar la marcha de la acción

de mejora y por tanto del objetivo.

- Los valores de referencia: valores deseados para el indicador.

- Responsables designados para la medición del indicador, para su seguimiento

(análisis de la/s medida/s frente al valor de referencia) y la frecuencia de medición

y seguimiento.

Aunque el establecimiento de objetivos de la calidad se realiza normalmente de forma

anual, de ser necesaria (debido a cambios repentinos, que afecten al sistema de la calidad) la



Página: 98

definición de forma extraordinaria de nuevos objetivos, puede ser realizada con la aprobación

de Gerencia.

Completando el establecimiento de los objetivos, en el formato de seguimiento de objetivo

se documentan, para cada acción de mejora de cada objetivo:

- Fecha medida / seguimiento: de acuerdo a la frecuencia establecida.

- Valor del indicador: valor obtenido en la medida.

- Valor de referencia para dicho indicador.

- Firma del responsable de la medida y/o seguimiento.

- Observaciones a realizar a la medida / seguimiento.

A cada una de las funciones y responsabilidades de la organización, que estén implicadas

en el establecimiento, medición y seguimiento de los objetivos de la calidad, el Responsable de

Calidad se encargará de facilitarles los formatos antes mencionados.

En las reuniones que mantenga el Responsable de Calidad con los distintos departamentos,

para asegurar la toma de conciencia, aclara los objetivos y las acciones de mejora establecidas,

para que toda la organización haga frente común y conozca su contribución en el cumplimiento

de dichos objetivos.

Cuando de los distintos seguimientos establecidos, se desprenda una desviación frente a los

valores de referencia, el Responsable de Calidad toma las acciones correctivas / preventivas

que sean necesarias, según lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas y

preventivas.

6. REGISTROS


años:

- El Informe de Revisión del Sistema de Calidad.

- Establecimiento de los Objetivos de Calidad.

- El seguimiento de objetivos de calidad.

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD


Página: 99

PROCESO GENERAL 03: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60



Página: 100

HÍSPALIS INSURANCE S.L.PROCESO: AUDITORÍAS INTERNAS


DECISIÓN DOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTRO PROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

NO

Necesidad auditoría

Seleccionar auditor

Planificar auditoría

Ejecutar auditoría

Preparar auditoría

Realizar informe auditoría

¿Hay no conformidades?

Establecer acción

correctiva

¿No conformidad solucionada?

FinArchivar no conformidad e informe auditoría

SI

SI

NO

Plan anual auditorías internas

Informe auditoría interna

Procedimiento control no conformidades y acciones correctivas y

preventivas



Página: 101

Proceso: Auditorías internas de calidad.

Propietario del Proceso: : Dpto Calidad

Misión del proceso: Establecer el método y las responsabilidades para gestionar los recursos dispuestos con criterios de eficacia y eficiencia.

A

lcan

ces

del

proc

eso

-Comienzo: Plan anual de auditorías internas. - Incluye: Selección de auditores, planificación, preparación, seguimiento y cierre de la auditoría interna. - Fin: Informe de auditoría interna en el que se recogen las anomalías o desviaciones encontradas.

Entradas Necesidad de auditoría según plan anual de auditorías. Proveedores Híspalis Insurance S.L.

Salidas Informe de auditorías internas. Cliente Híspalis Insurance S.L.

Personas: Auditores

Software: AS 400

R

ecur

sos

Hardware: Equipos informáticos. Indicadores

Inspecciones Auditorías internas y externas

Registros: Registros en AS 400. Plan de auditorías internas. Informe de auditoría interna

FICHA DE PROCESO



Página: 102

1. OBJETO

Las auditorías tienen por finalidad verificar, constatando y evaluando, que los elementos

aplicables del Sistema de Calidad han sido desarrollados y aplicados de acuerdo con los

requerimientos establecidos.

El objeto de este procedimiento es determinar la metodología a seguir por HÍSPALIS

INSURANCE S.L. para la realización de las auditorías internas de calidad.

2. ALCANCE

La auditoría reflejará y evaluará aquella parte de las disposiciones o principios que el

Sistema de Calidad ha definido y los medios comprometidos para su realización.

Las auditorías internas de calidad se realizarán a todos los departamentos de la

organización, así como a las actividades relacionadas con el Manual de Gestión de la Calidad.




- Procedimiento de control de no conformidades.

- Procedimiento de acciones correctivas y preventivas.


El Responsable del Dpto. de Calidad es el máximo responsable de que se cumpla lo descrito

en este procedimiento además de establecer el programa y normas para la realización de las

auditorías, del seguimiento, comprobación y cierre de las acciones correctoras establecidas y de

subcontratar empresas consultoras externas para la realización de las auditorías en el caso que

así lo requiera el gerente.



Página: 103

5. DEFINICIONES

A continuación se incluyen una serie de definiciones a considerar:

- Auditoría: Se entiende por Auditoría de Calidad, un examen sistemático e

independiente, para determinar si las actividades de Calidad y sus resultados se

cumplen con las disposiciones que el Sistema de Calidad determina y si se

encuentran eficazmente implantadas para alcanzar los objetivos fijados.

- Auditoría interna del sistema: Aquella por la que la empresa evalúa su propio

sistema. Procesos, procedimientos y actividades para asegurarse si son adecuados

y si están siendo cumplidos. Es la más importante de las auditorías, puesto que

proporciona a la dirección una información fidedigna sobre si se están cumpliendo

los objetivos de la política de Calidad.

- Auditoría parcial: Evaluación sistemática de una actividad gestionada según un

procedimiento general.

- Plan de auditorías internas: Es el programa interno de auditorías en el que se

recoge un calendario con los aspectos particulares, sobre el departamento, proceso

o actividad que debe ser evaluado. Debe cubrir un periodo de tiempo conocido,

fijando los responsables de la realización de las auditorías.

6. DESARROLLO

Las etapas o fases de las auditorias son las siguientes.

6.1. Selección de auditores

Para la designación del auditor, se considera imprescindible que:

- El auditor conozca los principios de aseguramiento de calidad cubiertos por la

norma.

- El auditor haya comprendido el sistema de calidad implantado en la empresa.

- El auditor tenga la capacidad o la experiencia para conocer las actividades

específicas objeto de las auditorías.



Página: 104

- El auditor tenga la formación necesaria, bien por su experiencia o bien por haberlas

adquirido en sesiones de formación, para el desarrollo de las técnicas de auditorías.

Se podrá subcontratar empresas consultoras externas para la realización de dichas

auditorías.

6.2. Planificación de auditorías

El Responsable de Calidad elabora anualmente un plan de auditorias internas de la calidad

(F-PG-03-02) que una vez aprobado por el gerente se distribuye a todos los departamentos

implicados en el que se detallarán las fechas previstas para su realización. El plan de auditorías

internas es un registro de calidad que se encuentra archivado en el Dpto. de Calidad.

Previamente a la realización de la auditoría interna, el responsable del departamento

auditado debe de ser informado en un tiempo no inferior a 48 horas de la fecha de realización.

También se le informará de las modificaciones realizadas en el plan de auditorias internas.

6.3. Preparación de la auditoría

El gerente designará al personal que realizará las auditorías en cada departamento,

controlado todo este proceso por el Responsable de Calidad. Las auditorias serán realizadas por

una o más personas, nombrándose en este caso un Auditor Jefe, teniendo en cuenta que

ninguna de ellas debe de tener responsabilidad directa sobre el área auditada, y que siempre

formará parte del grupo auditor el Responsable de Calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L.

excepto cuando se audite al Departamento de Calidad. También se podrá subcontratar

empresas consultoras externas para la realización de dichas auditorías.

El equipo designado como auditor o el auditor tendrá en cuenta los siguientes criterios y la

correcta aplicación de:

- Conocimiento de los principios de Sistema de Calidad.

- Aplicación de los procedimientos.

- La posesión de los documentos necesarios.

- El mantenimiento y puesta al día de los documentos.

- La adecuación a los procedimientos establecidos.



Página: 105

- El tratamiento de los productos defectuosos o anomalías de la actividad.

- La identificación de los productos.

- El seguimiento de las inspecciones, pruebas.

- La redacción completa de los informes y boletines.

- La verificación de la efectividad del sistema.

- Descubrir puntos negativos de la calidad, u otros que se consideren necesarios.

6.4. Ejecución

La ejecución se desarrollará de manera que siempre se asegure qué:

- Se cubre todo el alcance de la auditoría.

- Se emiten claros y precisos informes sobre las anomalías o desviaciones

encontradas.

- Las anomalías se basan en evidencias objetivas.

- Se coordinan las observaciones entre los miembros del equipo auditor.

- Se tendrá en cuenta, además, cuantas consideraciones se estimen fundamentales.

Durante el transcurso de las auditorías deberá estar presente el responsable directo del

área auditada.

Se realizarán auditorias con una cadencia mínima de una al año.

6.5. Informe

Se redactará un informe de auditoría interna (F-PG-03-01) en el que se recojan las

anomalías o desviaciones encontradas, basadas en evidencias objetivas, clasificadas atendiendo

a su importancia.

Este informe contendrá los siguientes datos:

- Actividad, departamento, responsable, fecha y objeto de la auditoría.

- Identificación del Auditor Jefe y resto de los auditores.

- Documentación aplicable.



Página: 106

- No Conformidades detectadas y número de los Informes de No Conformidad

abiertos.

- Observaciones de la auditoría.

Este informe se comentará en una reunión con el área auditada al objeto de concretar las

observaciones y establecer los informes de no conformidad y acciones correctoras oportunas,

que serán documentadas siguiendo el Procedimiento de control de no conformidades y acciones

correctivas y preventivas. Se fijará un plazo para la resolución de estas anomalías.

El informe de auditoría, firmado por los auditores y auditor jefe y con el visto bueno del

gerente, será remitido al responsable directo del área auditada.

6.6. Seguimiento y cierre

La implantación de las acciones correctivas corresponderán a las organizaciones y áreas

afectadas por la no conformidad y el seguimiento corresponde al responsable de calidad junto

con el gerente.

Una vez que se haya realizado la implantación de la acción correctiva en los términos

previstos en el plan de acciones correctivas, el responsable de la acción lo comunicará al

responsable del equipo auditado que a su vez se lo comunicará a dirección para que ésta

proceda a verificar la efectividad de las medidas implantadas.

Por último, y una vez probada la eficacia de la acción, se procede al cierre de la misma y a

su posterior archivado por administración.

7. REGISTROS


años:

- Registros en AS 400.

- Plan de auditorías internas.

- Informe de auditoría interna.

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-04: CONTROL NO CONFORMIDADES


Página: 107

PROCESO GENERAL 04: CONTROL DE NO

CONFORMIDADES


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60



Página: 108

HÍSPALIS INSURANCE S.L.PROCESO: CONTROL DE NO CONFORMIDADES

Productos

Detección no conformidad

¿Qué no conformidad?

Identificar productos

Comunicar responsable técnico

responsable

Modificarpóliza

Realizar informe no ocnformidad

¿Acción a tomar?

Comunicar a administración

Establecer acción

correctiva

Evaluar y tratar no

conformidad

Abrir no conformidad

¿Es grave?

Archivar no conformidad Fin

Emisión de Póliza

Sistema calidad

Aceptarla

Modificación Póliza

Rechazarla

NO

SI

Informe no conformidad

Listado no conformidad

Informe no conformida

Listado no conformidad

Procedimiento acciones correctivas

preventivas

Nueva tomadatos

Emitirpóliza


DECISIÓN DOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTRO PROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Procedimiento Gestión de pólizas

Establecer acción

correctiva

¿Es grave?

NO

SI

Procedimiento acciones correctivas

preventivas



Página: 109

Proceso: Control de no conformidades.

Propietario del Proceso: : Dpto Técnico / Dpto. Calidad

Misión del proceso: Describir el método para detectar, identificar, tratar y cerrar las no conformidades.

A

lcan

ces

del

proc

eso

--Comienzo: Detección de una no conformidad. - Incluye: Identificación, tratamiento y seguimiento de la no conformidad mediante la acción pertinente. - Fin: Cierre de la no conformidad.

Entradas Informe de no conformidad. Proveedores Clientes y personal de Híspalis Insurance S.L.

Salidas Cierre y archivado de la no conformidad. Cliente Clientes y personal de Híspalis Insurance S.L.

Personas: Responsable de calidad y gerencia.

Software: Equipos informáticos

R

ecur

sos

Hardware: AS 400 Indicadores Número de no conformidades / Año.

Inspecciones Evaluación de las no conformidades.

Registros: Registros en AS 400 Informe de no conformidad. Listado de no conformidades.

FICHA DE PROCESO



Página: 110

1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es fijar el método de identificación, documentación,

evaluación y tratamiento de productos no conformes con el objeto de que no se incorporen a

las pólizas emitidas; así como identificar, documentar, evaluar y tratar las no conformidades

detectadas en el proceso de emisión de pólizas y en el sistema de calidad.

2. ALCANCE

Este procedimiento afecta a las no conformidades y productos no conformes detectados en

HÍSPALIS INSURANCE S.L. así como las reclamaciones y sugerencias efectuadas por los

clientes.


- Manual de calidad



El Responsable de Calidad:

- Identificación, documentación, evaluación y tratamiento de la no conformidad.

El resto de personal de HÍSPALIS INSURANCE S.L. es responsable de:

- Detección de la no conformidad.

- Comunicación al Responsable de Calidad o Administración.



Página: 111

5. DESARROLLO

La detección de no conformidades y productos no conformes la realiza cualquier persona

que detecta un producto no conforme o una no conformidad y lo debe comunicar al

Responsable de Calidad o Administración para que proceda a su identificación.

El proceso que se sigue es el siguiente:

� Detección

Las no conformidades del sistema de gestión de la calidad pueden detectarse en los

siguientes casos:

- Control de productos no conformes.

- Operaciones de toma de datos, almacenamiento y emisión de pólizas.

- Operaciones de actualización de datos, emisión de suplementos.

- Realización de auditorías.

- Quejas o reclamaciones de clientes.

- Falta de cumplimiento de los requisitos exigidos en la norma UNE-EN-ISO

9001:2008.

� Identificación

Quien detecte una no conformidad que no pueda resolverse inmediatamente mediante la

aplicación del procedimiento correspondiente, se le comunicará al responsable de calidad o al

gerente para que ordene las medidas a tomar.

� Tratamiento

Una vez identificada y separada la no conformidad, el responsable del área afectada junto

con el gerente y el responsable de calidad, deciden las acciones correctivas / preventivas

necesarias para eliminarla, planificando las diversas actividades que las acciones suponga con el

fin de tenerla totalmente implantada en el plazo acordado, con evidencias objetivas que lo

demuestren, de forma que se pueda verificar la eliminación de las causas de las anomalías o las



Página: 112

mejoras de calidad que se pretenden. La decisión tomada se refleja en el correspondiente parte

de no conformidad.

El registro de la no conformidad (F-PG-04-01) comenzará con la identificación del mismo el

cual incluirá un número de identificación con las siglas XXX/YY donde XXX se corresponde con

la numeración por orden de aparición de la no conformidad e YY las dos últimas cifras del año

vigente. Esta numeración será facilitada por administración.

Este registro además contendrá la fecha de detección, el proceso, producto o actividad que

afecta, quien la detectó y la descripción de la no conformidad. También incluirá un apartado de

corrección o tratamiento y un análisis de causas. En el recuadro de requerimiento de aplicación

de acciones correctivas, se pondrá sí cuando proceda y el número de identificación de esa

acción correctiva. Solo la firmará el gerente cuando la no conformidad se de por cerrada.

El responsable de implantación de la acción correctiva / preventiva debe proceder a su

aplicación una vez aprobada.

El tratamiento puede consistir, entre otras decisiones en:

- Rechazar, desestimando un producto.

- Aceptar, como producto de uso controlado, que permanecerá en la zona de

producto no conformes hasta su envío al cliente, debidamente identificado.

- Paralizar la realización de operaciones que han causado la no conformidad.

- Aceptación de la no conformidad hasta la investigación de la causa que provoca la

misma con la correspondiente comunicación a las partes interesadas si procede.

Tras el tratamiento, el registro llegará al gerente quien se responsabiliza de verificar que le

tratamiento definido ha sido aplicado con eficacia además de analizar las causas que han

originado la no conformidad reflejándolo en el documento.

� Seguimiento y cierre

Cualquiera que sea el tratamiento que se tome sobre la no conformidad, el gerente, es

responsable de verificar que se lleva a cabo hasta su cierre.



Página: 113

Con el objetivo de facilitar el seguimiento de las no conformidades, administración

confeccionará un listado de no conformidades (F-PG-04-02).

Cuando la acción para evitar la repetición de la no conformidad no resulte adecuada, se

abrirá una nueva no conformidad que hará referencia a la no conformidad no resuelta.

En un periodo mínimo de tres meses se analizarán todas las no conformidades existentes,

revisando si hay alguna no conformidad que debido a su repetición es merecedora de una

acción correctiva específica

5.1. No conformidades en los productos

Una vez que se detecta una no conformidad en la recepción de cualquier producto, la

persona que detecta dicha no conformidad se debe encargar de:

- Físicamente identificarlo con una etiqueta de producto no conforme.

- Comunicar la no conformidad a Administración.

El departamento técnico junto con calidad documenta la no conformidad en un Informe de

no Conformidad, analiza la no conformidad detectada sobre el producto no conforme y decide

una de estas tres opciones junto con el gerente y responsable técnico:

- Aceptarlo tal y como esta, pues la no conformidad no afecta a la calidad con que se

presta el servicio o no es relevante.

- Modificar el producto no conforme manipulándolo y tras ser inspeccionado por quien

determine el Responsable Del Dpto. Técnico, se acepta como conforme y pasa a ser

apto para ser emitida correctamente la póliza.

- Rechazar el producto no conforme, realizando una nueva toma de datos.

Las decisiones tomadas, son comunicadas por el Responsable de calidad a las funciones

afectadas y registradas en el correspondiente informe de no conformidad.



Página: 114

5.2. No conformidades en la emisión de la póliza

Cualquier no conformidad detectada por los técnicos durante la emisión de la póliza, es

comunicada al Director Técnico.

La no conformidad y su solución se documentan en el parte de trabajo.

Si la gravedad de la no conformidad detectada lo requiriese o si fuese de carácter repetitivo

comunica este hecho al gerente quien procede a establecer una acción correctiva de acuerdo

con lo definido en las acciones correctivas y preventivas.

5.3. No conformidades del sistema de calidad

El Responsable de Calidad cuando detecte una incidencia en el cumplimiento de lo definido

en alguno de los documentos del Sistema de Calidad, abrirá Informe de no Conformidad

evaluando y tratando la no conformidad detectada.

Si la incidencia se ha repetido varias veces, comunica este hecho al gerente para que inicie

una acción correctiva de acuerdo con lo definido en el procedimiento acciones correctivas y

preventivas.

6. REGISTROS


años:

- Informe de no conformidad.

- Listado de no conformidades.


MEMORIA DESCRIPTIVA PG-05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS


Página: 115

PROCESO GENERAL 05: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60



Página: 116

HÍSPALIS INSURANCE S.L.PROCESO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS


DECISIÓN DOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTRO PROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Propuesta de mejora

¿Acción correctiva / Preventiva?

Identificar acción

correctiva

Seguimiento y cerrar acción

Implantar acción

preventiva

Implantar acción

correctiva

Establecer acción

preventiva

Establecer acción

correctiva

Recopilar y analizar datos

Investigar causa no

conformidad

Identificar acción

preventiva

Fin

Informe acción correctiva / preventiva

Listado acciones correctivas / preventivas

Listado acciones correctivas / preventivas

Informe acción correctiva / preventiva

Correctiva Preventiva



Página: 117

Proceso: Acciones correctivas y preventivas.

Propietario del Proceso: : Gerencia / Dpto. Calidad

Misión del proceso: Investigar y eliminar o prevenir las causas que han provocado o pudieran provocar una no conformidad.

A

lcan

ces

del

proc

eso

--Comienzo: Propuesta de una acción correctiva o preventiva por parte de cualquier miembro de Híspalis Insurance S.L. - Incluye: Propuesta inicial, aprobación, implantación, seguimiento y cierre de la acción correctiva o preventiva. - Fin: Cierre de la acción correctiva o preventiva.

Entradas Propuesta de mejora Proveedores Híspalis Insurance S.L.

Salidas Informe de la acción correctiva o preventiva Cliente Híspalis Insurance S.L.

Personas:

Software: AS 400

R

ecur

sos

Hardware: Equipos informáticos

Indicadores Número de acciones / Año.

Inspecciones

Registros: Registros AS 400. Informe acción correctiva / preventiva. Listado acciones correctivas / preventivas.

FICHA DE PROCESO



Página: 118

1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto definir el sistema establecido en HÍSPALIS INSURANCE

S.L., para definir y verificar la eficacia de las acciones correctivas y preventivas definidas para

así, eliminar las causas que han provocado o pueden provocar una no conformidad.

2. ALCANCE

Este procedimiento afecta a todas las acciones correctivas y preventivas establecidas en

HÍSPALIS INSURANCE S.L. y a las reclamaciones de los clientes. Este procedimiento también

afecta a las no conformidades detectadas en las auditorías tanto internas como externas.


- Manual de calidad


4. DEFINICIONES

- Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable e impedir su repetición.

- Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable y prevenir que se produzcan.


Las responsabilidades derivadas de este procedimiento son:

- Responsable de Calidad: Realizar el seguimiento y cierre de las acciones correctivas

o preventivas.



Página: 119

- Gerencia: Definición de acciones correctivas y preventivas e implantación de las

mismas.

6. DESARROLLO

6.1. Planificación

Las acciones correctivas o preventivas pueden partir de cualquier miembro de HÍSPALIS

INSURANCE S.L. y surge generalmente como consecuencia de:

- Propuesta de mejora.

- Detección de no conformidades.

- Reclamaciones y sugerencias.

- Auditorías del sistema de calidad.

- Previsión de dificultades potenciales.

Todas las acciones tomadas se anotan en el listado de Acciones Correctivas y Preventivas

(F-PG-05-02) donde se incluirá cuales fueron todas las acciones tomadas, si están cerradas o

no, así como de que informe de No Conformidad derivan, (en el caso de las correctivas) para

poder realizar el seguimiento de forma global.

6.2. Acción correctiva

- Identificación de la acción correctiva.

El gerente ante la aparición de no conformidades graves o repetitivas o ante reclamaciones

de clientes abre una acción correctiva que solucione la no conformidad y evite su recurrencia.

El Responsable de Calidad cumplimenta el informe de acción correctiva (F-PG-05-01). En el

formato, deberá incluirse la descripción de la no conformidad si procede, acción correctiva o

preventiva que se realizará para corregir las desviaciones detectadas designando la persona

responsable y el plazo de su implantación.



Página: 120

La codificación de estos informes se realiza por la fecha y un número XXX/YY donde XXX

corresponde a un número de orden correlativo, que comienza en el 001 e YY representa las dos

últimas cifras del año en curso.

- Investigación de la causa de la no conformidad.

El gerente con ayuda de expertos en el área donde se ha detectado la no conformidad,

investiga las causas que provocan tal no conformidad.

- Establecimiento de la acción correctiva.

El gerente tras la evaluación de la no conformidad e investigación de las causas que la

provocan define la acción correctiva que trata la no conformidad, estableciendo los

responsables de llevarla a cabo y los plazos en los que debe estar implantada la acción

correctiva realizando un seguimiento para tenerla implantada en el plazo previsto o, por el

contrario, proponer las modificaciones pertinentes.

El gerente comunica a los responsables llevar a cabo la acción correctiva.

La acción correctiva es registrada por el Responsable de Calidad en el informe de acción

correctiva.

- Implantación de la acción correctiva.

Los responsables de implantar la acción correctiva llevarán a cabo las acciones previstas en

los plazos definidos.

- Seguimiento y cierre de la acción correctiva.

El gerente será responsable del seguimiento continuado de las acciones correctivas para

verificar que se lleven a cabo y son eficaces. El periodo de seguimiento necesario, así como los

intervalos de control, serán establecidos por el propio gerente al objeto de garantizar la

eliminación de la causa por la que se emitió.



Página: 121

Si durante el seguimiento o desarrollo de auditorías internas se verificase que la acción

correctiva no ha sido eficaz, se propondrá una nueva evaluación de la situación para decidir una

nueva acción quedando la anterior cerrada como acción correctiva no efectiva mencionando la

nueva acción correctiva asociada. La forma de gestión de esta nueva acción será idéntica a la

de la anterior.

Si la implantación ha sido efectiva, el gerente, tras consultarlo con el responsable de

calidad, procede al cierre anotándolo en el registro, fechándolo y firmando ambos.

Las auditorías internas de la calidad pondrán especial cuidado en comprobar que se está

llevando a cabo la implantación y seguimiento de las acciones correctivas.

6.3. Acción preventiva

El Gerente y el responsable de Calidad analizarán periódicamente los procesos definidos en

HÍSPALIS INSURANCE S.L., las operaciones de trabajo, los registros de calidad, las

reclamaciones de clientes, y demás informes con el fin de detectar y eliminar las causas

potenciales de no conformidades mediante el establecimiento de acciones preventivas.

Para ello actuarán tal y como se indica a continuación:

- El Gerente abre el Informe de acciones preventivas.

- Los Responsables citados anteriormente definen el objeto del análisis.

- Recopilan datos sobre aquello que se quiere analizar.

- Analizan los datos recopilados.

- El Gerente establece conclusiones y define la acción preventiva, los responsables de

llevarla a cabo y los plazos de puesta en práctica.

- El Gerente comunica a los afectados las acciones a llevar a cabo en el plazo de

tiempo establecido. También remite al Responsable de Calidad el Informe de acción

preventiva para que realice el seguimiento y cierre. Posteriormente será archivada

por Administración.

- El Responsable de Calidad realiza el seguimiento de la acción preventiva con el fin

de comprobar que se ha llevado a cabo y que es eficaz, cerrando entonces el

Informe de acción preventiva.



Página: 122

Si alguna acción preventiva o correctiva generara modificaciones en alguno de los

documentos del sistema Administración las introducirá en el menor plazo de tiempo posible.

6.4. Reclamaciones de clientes

Son tratadas de acuerdo a lo definido en el procedimiento general de análisis de

satisfacción del Cliente. De cada reclamación del cliente el Responsable de Calidad abrirá una

acción correctiva.

7. REGISTROS


años:


- Informe de acción correctiva / preventiva.

- Listado de acciones correctivas / preventivas.

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-06: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS


Página: 123

PROCESO GENERAL 06: GESTIÓN

RECURSOS HUMANOS


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60



Página: 124

HÍSPALIS INSURANCE S.L.PROCESO: GESTIÓN RECURSOS HUMANOS


DECISIÓN DOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTRO PROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Nuevas incorporaciones

Empleados empresa

Definir situación

empleados

Definir las acciones a emprender

Definir funciones y responsabilidades

Ejecutar PlanificarRegistrar

Definir las necesidades

de motivación, formación y capacitación

Definir perfil del puesto

Evaluación de la eficacia

Decision

Fin

Ficha perfil puesto trabajo

RegistrosAS 400 Plan anual de

formación

Acta reunión

Ficha perfil

SI

NO



Página: 125

Proceso: Gestión de los recursos humanos.

Propietario del Proceso: Dpto. Calidad

Misión del proceso: Asegurarse de que los todo el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del servicio tengan la formación adecuada para el desempeño de las funciones y en los casos en los que se determine la realización de cursos formativos, estos sean evaluados para la comprobación de la eficacia de los mismos.

A

lcan

ces

del

proc

eso

-Comienzo: Incorporaciones a Híspalis Insurance S.L.Cambio en actividades de un puesto. Formación. Actualización de responsabilidades. - Incluye: Detección y comunicación de necesidades de formación, plan anual de formación, actividades formativas, formación de trabajadores de nueva incorporación y selección y contratación de personal.

- Fin: Evaluación de la eficacia de la acción formativa.

Entradas Incorporación de personas o nuevos puestos. Proveedores Proveedores de formación.

Salidas Definición puestos y responsabilidades. Cliente Híspalis Insurance S.L.

Personas:

Software: AS 400

R

ecur

sos

Hardware:

Indicadores Acciones formativas realizadas/ Empleados HÍSPALIS INSURANCE S.L.

Inspecciones

Registros: Registros en AS 400 Ficha perfil de puesto de trabajo. Ficha de personal. Plan anual de formación. Acta de reunión.

FICHA DE PROCESO



Página: 126

1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto establecer la forma de definir la competencia necesaria

del personal por puesto de trabajo, como se transmiten las necesidades de formación a los

responsables, como se gestiona la formación (incluyendo su evaluación), la toma de conciencia

del personal y los registros que HÍSPALIS INSURANCE S.L. mantiene de este proceso.

2. ALCANCE

Este procedimiento afecta a todo el personal de HÍSPALIS INSURANCE S.L. que realiza

actividades relacionadas con la calidad.





El gerente es el encargado de:

- Detectar las necesidades de formación.

- Aprobar el plan anual de formación, las actividades de formación y los perfiles de

los puestos vacantes.

Administración es responsable de:

- Rellenar las fichas de perfil de puesto.

El responsable de calidad es encargado de:

- Realizar la valoración de la formación.

- Registrar las necesidades de formación detectadas, aprobadas y satisfechas.



Página: 127

Todo el personal es responsable de:

- Evaluar la formación que hayan recibido.

- Comunicar al responsable de calidad posibles necesidades de formación.

5. DESARROLLO

Los responsables de los distintos departamentos de HÍSPALIS INSURANCE S.L. son los

encargados de anotar las posibles necesidades de formación que pueden requerir el personal a

su cargo, para ello cubrirán el formato de necesidades de formación (F-PG-06-03) y se lo

entregaran al responsable de calidad.

Actividades relacionadas con la emisión de pólizas o suplementos que hayan surgido en ese

momento, son susceptibles de formación continua.

En el primer trimestre de cada año se planificará la formación necesaria en el registro plan

de formación anual (F-PG-06-04) el cual debe ser aprobado por el gerente.

5.1. Detección y comunicación de las necesidades de formación

Todos los trabajadores de HÍSPALIS INSURANCE S.L. podrán transmitir al responsable de

calidad las peticiones de formación relacionadas con las funciones que desarrollan o futuras. Así

mismo, las personas con personal bajo su responsabilidad deberán detectar, analizar y

transmitir todas las necesidades y/o peticiones de formación que reciban, así como las suyas

propias.

Estas peticiones de formación se realizarán por escrito a través del formato de perfil de

puesto de trabajo (F-PG-06-03) por le responsable de calidad y se hará llegar al gerente antes

de fin de año. Se entenderá que no hay necesidades de formación si terminado el plazo no hay

ninguna petición.

Las peticiones de formación deberán incluir nombre del curso, fecha, horario, lugar y

responsable de impartición.



Página: 128

Además de la formación planificada, puede llevarse a cabo alguna acción formativa

adicional cuando en el transcurso del tiempo se detecten en algunas áreas necesidades de

formación no contempladas.

5.2. Proceso de formación y adiestramiento

En HÍSPALIS INSURANCE S.L. se sigue un proceso de formación en el que se recogen los

siguientes puntos:

- Cursos básicos sobre temas particulares.

- Formación por parte de un responsable de departamento durante el periodo que se

defina en cada caso en función de la experiencia y capacidad del empleado. Esta

formación incluirá al menos los siguientes aspectos.

- Aspectos de seguridad y salud.

- Entendimiento de las instrucciones e información disponible.

- Descripción del método.

- Explicación detallada de los posibles defectos en que se pueda incurrir.

- Clasificación de importancia de los posibles defectos.

- Efectos que los posibles defectos tienen en el proceso de emisión de

pólizas.

- Registro de datos y resultados.

5.3. Plan anual de formación

El gerente, a través de las necesidades detectadas y recibidas, teniendo en cuenta los

criterios de cualificación establecidos en la ficha de perfil de puesto de trabajo, estudiará todas

las peticiones y preparará un plan anual de formación.

El plan de formación incluirá también: formación genérica y específica en temas de calidad

y de gestión, asistencia a ferias y congresos, sesiones de formación por parte de un consultor

externo y sesiones de formación interna incluyendo charlas.

Una vez confeccionado, será evaluado en reunión de revisión del Sistema de Gestión de la

Calidad por dirección. En esta reunión se procederá a las modificaciones del plan si proceden.



Página: 129

El plan anual de formación será archivado por administración remitiendo copia al

responsable de calidad.

A primeros del segundo semestre se revisará el plan anual de formación con objeto de

adecuar las necesidades actuales con el plan de formación.

5.4. Objetivos de formación y adiestramiento

Los objetivos básicos que persigue HÍSPALIS INSURANCE S.L. en la implantación de

programas de adiestramiento son los siguientes.

- Conseguir que el personal sea responsable y consciente de la importancia y

consecuencias de la actividad dentro de la empresa.

- Estimular la creatividad e iniciativa del personal en la realización de sus tareas.

- Incrementar los niveles de conocimiento en las diferentes técnicas aplicadas a cada

proceso en particular.

- Actualizar conocimientos y nuevos métodos.

- Alcanzar el necesario nivel de adiestramiento para asegurar la realización óptima de

cada proceso.

- Establecer una base efectiva para la propuesta y análisis de mejoras en cada

proceso.

5.5. Actividades de formación

Las actividades de formación aprobadas serán desarrolladas tal y como estaba previsto.

El gerente es el responsable de gestionar la formación aprobada. Diez días antes del inicio

del curso o charla, el responsable de calidad comunica este hecho al gerente, quien, a su vez,

avisará a los afectados y si fuera necesario designará a la persona que lo sustituya en su

trabajo.

En los casos en que la formación sea interna la persona responsable de implantarla

preparará con suficiente antelación el desarrollo de la misma.



Página: 130

La copia del certificado de asistencia y aprovechamiento, que demuestra la formación

externa recibida (si existiese), se archiva en el expediente personal de la persona que haya sido

formada.

La ficha perfil de puesto de trabajo (F-PG-06-02), es un registro en el que se definen los

conocimientos, habilidades y experiencia necesarios que debe tener una persona para poder

desempeñar el puesto de trabajo que nombra la ficha.

Se determinan unos requisitos de formación por puesto de trabajo en cumplimiento de la

cualificación requerida para tareas específicas según lo establecido en la norma UNE-EN-ISO

9001:2008, como son las inspecciones iniciales, intermedias y finales así como el responsable

de realizar las auditorías internas de calidad.

Las fichas de perfil de puesto de trabajo son elaboradas por el responsable de calidad y

aprobadas por el gerente. Una vez aprobadas, son archivadas por administración.

El responsable de calidad especifica en la ficha de personal la formación y experiencia de

cada trabajador de HÍSPALIS INSURANCE S.L. para asignar cada trabajador a un puesto de

trabajo. Éste, mantiene un archivo con la formación de cada una de las personas de la empresa

en el que se incluyen todos los datos relativos a la formación recibida actualizándola

anualmente. Toda la formación del personal de todos los departamentos quedará documentada

mediante registros que archivará administración.

5.6. Evaluación de la formación

Los asistentes a cursos o seminarios, de forma global o individual, serán evaluados

mediante un examen realizado en las instalaciones de la entidad formadora en un plazo no

superior a tres meses desde su finalización.

Dicha evaluación contendrá los siguientes campos: Nombre del evaluador, datos del curso

(nombre, fecha, número de horas, modalidad y nombre de los asistentes), objetivos del curso

que serán los definidos en el plan anual de formación, evaluación de la eficacia, firma del

evaluador y fecha de la evaluación.



Página: 131

Administración mantendrá un archivo actualizado de los trabajadores donde además de la

ficha de cada trabajador, se debe incluir una copia de los certificados, diplomas o títulos

obtenidos por cada acción formativa realizada.

5.7. Formación de trabajadores de nueva incorporación

Cuando se detecte la necesidad de contratar nuevo personal, el responsable de área se lo

comunicará al gerente y éste evaluará la necesidad con las posibilidades reales y existentes en

la organización.

Si se estima necesario, el gerente seleccionará a los posibles candidatos y procederá a la

contratación de aquellas personas que más se ajusten al perfil de puesto buscado y definido en

la ficha de perfil de puesto de trabajo.

Toda aquella persona de nueva contratación deberá ser formada para capacitarla en las

funciones y responsabilidades que le serán asignadas tal y como se describe en este

procedimiento.

Siempre que se proceda a la contratación de personal de nuevo ingreso, se llevarán a cabo

las siguientes actividades formativas:

- Sistema de calidad / Norma ISO 9001, a realizar por el departamento de calidad

- Adiestramiento específico en las funciones propias de su puesto de trabajo a

realizar por el responsable del área técnica.

Conforme al puesto de trabajo a ocupar por el nuevo empleado, se le formará de acuerdo a

la documentación del sistema de gestión que le aplique. Con el fin de determinar la eficacia de

las actividades formativas, será evaluado por el gerente en un plazo no superior a tres meses.

Cuando en alguno de los casos no supere la evaluación algún trabajador, el gerente será el que

decida las acciones a tomar.



Página: 132

6. REGISTROS


años:


- Ficha perfil de puesto trabajo.

- Ficha personal.

- Plan anual de formación.

- Acta reunión.

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-07: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD


Página: 133

PROCESO GENERAL 07: IDENTIFICACIÓN

Y TRAZABILIDAD


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-07: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD


Página: 134

HÍSPALIS INSURANCE S.L.PROCESO: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD


DECISIÓN DOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTRO PROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Documentos y registros del

SGC

Codificar la documentación

Listado de trazabilidad

Entregar documentación técnica al instalador

Entregar documentación al cliente

Entregar documentación al organismo competente

Fin

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-08: OFERTAS


Página: 135

Proceso: Identificación y trazabilidad.


Misión del proceso: Describir el tratamiento a recibir por la documentación en cuanto a identificación, trazabilidad, y entrega.

A

lcan

ces

del

proc

eso

-Comienzo: Documentación y registros del SGC. - Incluye: Identificación, tratamiento y seguimiento de toda la documentación que constituye el SGC. - Fin: Codificación de toda la documentación y registros.

Entradas Cualquier documento o registro del sgc. Proveedores Híspalis Insurance S.L.

Salidas Identificación y codificación de toda la documentación y registros. Cliente Híspalis Insurance S.L.

Personas:

Software: Equipos informáticos

R

ecur

sos

Hardware: AS 400 Indicadores

Inspecciones Auditorías internas.

Registros: Registros en AS 400 Listado de trazabilidad.

FICHA DE PROCESO



Página: 136

1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es de describir el tratamiento a recibir por la

documentación en cuanto a identificación, trazabilidad, y entrega de manera que estos

productos no sufran ningún deterioro durante estas operaciones.

2. ALCANCE

Este procedimiento afecta a toda la documentación de HÍSPALIS INSURANCE S.L. tanto

manuales técnicos, como documentación administrativa y de calidad, contratos, etc.


- Manual de calidad



El responsable de calidad junto con administración son los responsable de la identificación

de la documentación además de garantizar la trazabilidad de dicha documentación y su

entrega.

5. DESARROLLO 5.1. Identificación y trazabilidad

Los contratos de seguro, estarán correctamente identificados en la documentación que se

entrega al cliente. La póliza es el documento principal del contrato de seguro, donde constan

las condiciones del contrato, así como los derechos y obligaciones de las partes; se trata de un

documento privado redactado en varios folios.

Esto debe permitir el control final y la identificación, tanto de las coberturas que garantiza

la póliza como de la cuantía contractual de las primas.



Página: 137

Todo el control se realiza mediante los listados de trazabilidad (F-PG-07-01) que incluyen,

entre otros campos, producto, código del mismo y registro de calidad al que se adjunta la

operación.

5.2. Entrega de documentación 5.2.1 Documentación del contrato de seguro

Se incluirán, como mínimo (según la Ley 50/1980 de 8 de Octubre de Contrato de

Seguro ), las siguientes indicaciones:

- Nombre y Apellidos o denominación social de las partes contratantes, así como la

designación del asegurado y beneficiario, en su caso.

- El concepto en el cual se asegura.

- Consideraciones legales oportunas.

- Naturaleza del riesgo cubierto.

- Designación de los objetos asegurados y de su situación.

- Suma asegurada o alcance de la cobertura.

- Importe de la prima, recargos e impuestos.

- Vencimiento de las primas, lugar y forma de pago.

- Duración del contrato con expresión del día y la hora en que comienzan y

terminan sus efectos.

- Si interviene un mediador en el contrato, nombre y tipo de mediador.

6. REGISTROS


años:

- Listado de trazabilidad.

- Registros en As 400.



Página: 138

PROCESO GENERAL 08: OFERTAS


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60



Página: 139

HÍSPALIS INSURANCE S.L.PROCESO : OFERTAS


DECISIÓN DOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTRO PROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Necesidad de

oferta

Realizar toma datos

Elaborar oferta y

presupuesto

Revisión por

dirección

¿Losdatos son

suficientes?

Añadir anexo

Fin

Solicitudde seguro

Listado presupuesto suplemento

Listado presupuesto obra

nueva

Tarificadorriesgos

Póliza nueva o suplemento

NO

SI

Informe deinspección

Proyectode seguro

SI NO Realizarvisita al

riesgo in situ

¿Haymodificaciónpresupuesto?



Página: 140

Proceso: Ofertas.

Propietario del Proceso: : Dpto Comercial

Misión del proceso: Asegurarse que los requisitos aplicables a los productos para los clientes están correctamente definidos y revisados en ofertas y contratos y que se tiene capacidad para cumplirlos. Los requisitos serán tanto los explícitos, como los no definidos pero necesarios para el correcto uso, legales y cuales quiera otros estimados por la organización.

A

lcan

ces

del

proc

eso

--Comienzo: Petición de oferta por parte de clientes. - Incluye: Realización de ofertas y contratos además de su revisión y modificación de presupuestos. - Fin: Entrega de información necesaria a los técnicos para el desarrollo de las ordenes de trabajo.

Entradas Solicitud de oferta. Proveedores Clientes Híspalis Insurance S.L.

Salidas Documentación necesaria para el desarrollo Cliente Departamento técnico

Personas:

Software: AS 400 y Tarificador de riesgos

R

ecur

sos

Hardware: Indicadores

Presupuestos aceptados / Ofertas emitidas .

Inspecciones

Revisiones anuales de los equipos.

Registros: Solicitud Informe de Inspección. Proyecto de seguro Listado presupuestos póliza nueva. Listado presupuesto suplementos. Registros en AS 400 y Tarificador.

FICHA DE PROCESO



Página: 141

1. OBJETO


S.L. para estudiar y asegurar que se tiene capacidad para cumplir lo establecido en las ofertas

de contratos de seguro, así como asegurar que los requisitos de los clientes son entendidos y

aceptados, que se ha resuelto cualquier duda o modificación respecto a lo inicialmente ofertado

y finalmente que se llevan a cabo las modificaciones de los proyectos que pudiesen producirse

en el transcurso de la oferta.

2. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación a todas las ofertas presentadas por HÍSPALIS

INSURANCE S.L. que afecten a presentación de proyectos de contrato de seguro.


- Manual de calidad



El Departamento de Administración, a través de los agentes y sucursales es responsable de

recoger la información de los clientes, mientras que es el Departamento Técnico el responsable

de emitir las ofertas. El gerente, junto con administración es responsable a su vez de la

revisión y aceptación de las ofertas y proyectos de seguro.

Los técnicos realizan estudios sobre costes de primas y su posible aceptación según riesgo.

El Gerente revisa y acepta el proyecto mediante fecha y firma.



Página: 142

5. DESARROLLO 5.1. Ofertas

Cuando el cliente solicite una oferta o presupuesto se comprueba si los datos aportados a

través de la Solicitud de Seguro (F-PG-08-01 y F-PG-08-02) por el cliente son suficientes. De no

ser así se contacta con el cliente y se le piden más datos o se genera una visita para la toma de

datos. Todos los datos se completan en la Hoja de Toma de Datos (F-PG-08-03).

HÍSPALIS INSURANCE S.L. transmite al Departamento de Administración los datos

especificados por el cliente en caso de tratarse de una nueva póliza.

Antes de realizar una nueva oferta o emitir un suplemento se consulta la tarifa de precios,

después se elabora el presupuesto y correspondiente proyecto de seguro en el que se incluye el

precio de las primas correspondientes a cada cobertura y otros costos, como son el pago de los

correspondientes impuestos y la tasa destinada al Consorcio de compensación de seguros que

definen la oferta total.

Una vez se han obtenido los datos suficientes, el Gerente los analiza consultando las

distintas tarifas establecidas en la compañía para cada tipo de riesgo para comprobar la

posibilidad de realización de lo solicitado cumpliendo con los requisitos especificados por el

cliente, según el cumplimiento o no de la normativa aplicable en cada caso y posible

modificación según criterio técnico. El administrativo se encarga de transcribir esta oferta, y una

vez valorada y revisada se procederá a su aceptación final.

De no poderse cumplir alguno de los requisitos especificados, Administración contacta con

el cliente y se le proponen las nuevas condiciones o variantes a lo solicitado.

Las ofertas o presupuestos se emiten contestando fielmente a los requerimientos y

exigencias del cliente. La información que refleja una oferta (F-PG-08-04) es, en la medida

aplicable:

- Fecha de emisión y Nº de presupuesto.

- Datos del cliente.



Página: 143

- Descripción.

- Precio.

- Validez del presupuesto.

- Garantía.

- Condiciones de pago.

- Condiciones Generales.

- Cuadro de aceptación, donde firmará el cliente si acepta.

- Conceptos incluidos y no incluidos.

Existen tres tipos de presupuestos:

- Presupuesto de nueva póliza.

- Presupuesto de suplemento.

- Presupuesto de renovación de póliza.

Todos los presupuestos son revisados y aceptados por el gerente antes de su envío al

cliente, para comprobar que todos los datos son correctos y pueden cumplirse los requisitos

expuestos.

5.2. Contratos

Cuando un cliente acepta el presupuesto, se procede a la emisión de la póliza y posterior

redacción del contrato de seguro

HI cumplimenta el informe de inspección del riesgo in situ en caso de ser necesario por la

peligrosidad o magnitud del mismo, en caso contrario puede ser directamente un agente el que

cumplimenta la correspondiente solicitud de seguro.

Los informes de inspección pueden recibirse por valija, correo electrónico o correo

ordinario.

Los presupuestos son documentados, revisados y aceptados mediante fecha y firma

incluyendo su aceptación en el listado de presupuestos (F-PG-08-05-06-07).



Página: 144

La renovación de pólizas será de dos tipos: mediante revalorización de capitales o

actualización automática (según IPC y/o amortización de maquinaria)

5.3. Revisión del contrato

La revisión de los contratos se realizará en el caso de que el cliente tenga su propio modelo

de contrato con sus condiciones.

La revisión de los contratos consiste en comprobar que se posee la capacidad para cumplir

con las condiciones definidas en los mismos, mediante lectura paralela con la oferta, cuando

exista, comprobando que no existen modificaciones.

De poderse cumplir con todos los requisitos se acepta mediante fecha y firma del Gerente

sobre éstos.

De no poder realizar la ejecución o no poder cumplir con todas las condiciones, el Gerente

contacta con el cliente para acordar las nuevas condiciones. De llegarse a un acuerdo se

documentan las nuevas condiciones en un nuevo presupuesto o en un anexo, según convenga.

Los presupuestos anteriores se archivarán en una carpeta destinada al efecto, y en la carpeta

de la póliza, el presupuesto definitivo.

Los contactos con el cliente se realizan de forma telefónica o por escrito de acuerdo a las

necesidades que el Gerente estime oportunas o a requerimiento del cliente.

5.4. Modificación de los presupuestos

Cuando el cliente comunica una modificación de presupuesto, la persona que recoge esta

modificación elabora un nuevo presupuesto con un nuevo número o un anexo al mismo.

6. REGISTROS


años:



Página: 145

- Solicitud de seguro.

- Registros en AS 400 y tarificador.

- Hoja de proyecto de seguro o presupuesto.

- Hoja de Solicitud o informe de Inspección.

- Contratos de seguro.

- Listado de presupuestos de póliza nueva.

- Listado de presupuestos de suplemento.

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09 ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Página: 146

PROCESO GENERAL 09: ANÁLISIS DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09 ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Página: 147

ELEVADORES SEVILLA S.L.PROCESO: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INSPECCIÓN/MEDICIÓN

DECISIÓNDOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTROPROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDADCOMPRAS

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Realizaciónde

encuestas

Reclamaciones ysugerencias

Revisión de laencuesta

Env

iar

acl

ient

es

Realizarseguimeintorespuestas

Investigarcausas de lareclamacióno sugerencia

Análisis de losresultados

Formatoreclamación o

sugerencia

Encuestasatisfacción

cliente

Controlreclamaciones y

sugerencias

Fin

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-09: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Página: 148

Proceso: Análisis de satisfacción del cliente.


Misión del proceso: Realización del seguimiento de de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la organización.

A

lcan

ces

del

proc

eso

-Comienzo: Preparación y realización telefónica de las encuestas a los clientes. - Incluye: Planificación, obtención de la información y evaluación de las encuestas de clientes. - Fin: Análisis de los datos de la información y acciones que resultan de este análisis.

Entradas Realización telefónica de encuestas a clientes o comunicación por parte de éstos.

Proveedores Clientes personal de Híspalis Insurance S.L.

Salidas Acciones resultantes del análisis de la información. Cliente Dpto. calidad y gerencia de Híspalis Insurance S.L.

Personas:

Software:

R

ecur

sos

Hardware:

Indicadores Número de respuestas / Número de llamadas realizadas a clientes

Inspecciones Evaluación de las no conformidades así como de las reclamaciones y sugerencias.

Registros: Formato reclamación y sugerencia. Control de reclamaciones y sugerencias. Encuesta de satisfacción al cliente.

FICHA DE PROCESO



Página: 149

1. OBJETO

El objeto del siguiente procedimiento consiste en reflejar el método seguido por HÍSPALIS

INSURANCE S.L. para la evaluación de la satisfacción de sus clientes.

2. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación a todas las actividades que HÍSPALIS INSURANCE S.L.

realiza y a los responsables implicados en la evaluación de la satisfacción de los clientes.


- Manual de calidad


- Procedimiento general de revisión del SGC por la dirección.

- Procedimiento general de control de no conformidades.

- Procedimiento general de acciones correctivas y preventivas.


El Responsable de Calidad es responsable de:

- Gestionar todo el proceso para la determinación de la satisfacción de los clientes.

- Realizar la evaluación de la satisfacción de los clientes.

- Tomar las acciones necesarias para reconducir la satisfacción de los clientes.

El Gerente es responsable de aprobar las características de la evaluación de la satisfacción

de los clientes, en la revisión por la dirección.



Página: 150

5. DESARROLLO

5.1. Planificación

En la revisión del sistema por la Dirección, se establecen las características para la

evaluación de la satisfacción de los clientes de HÍSPALIS INSURANCE S.L. Se distinguen dos

aspectos a controlar:

- Clientes a los que evaluar su satisfacción: Definiendo el tipo de cliente en que se

quiere centrar la evaluación.

- Aspectos a evaluar: En función del tipo de cliente, los servicios realizados y de la

información que HÍSPALIS INSURANCE S.L. quiera obtener de sus clientes,

definiendo los distintos aspectos a evaluar.

5.2. Obtención de información

Las distintas fuentes de información, aprovechables para la evaluación de la satisfacción del

cliente son:

- Retroalimentación del cliente a la hora de la entrega y firma de partes por parte del

cliente.

- La información obtenida a través de los cuestionarios de satisfacción de clientes.

Con los aspectos definidos en la planificación, se confecciona el cuestionario (F-PG-11-01).

Este cuestionario es cumplimentado mediante encuesta telefónica.

5.3. Evaluación

La grado de satisfacción del cliente recogida mediante el cuestionario, se cataloga en:

1: Alto.

2: Medio.

3: Bajo.

Esta evaluación es utilizada por HÍSPALIS INSURANCE S.L. para conocer la opinión de los

clientes, identificando todos aquellos puntos fuertes y débiles.



Página: 151

La detección de estos puntos débiles nos permite tomar acciones correctivas y/o

preventivas que permitan una mejora continua de nuestros servicios.

La evaluación de la satisfacción recabada mediante el cuestionario, es realizada por el

Responsable de Calidad, obteniendo la media aritmética expresadas para cada uno de los

aspectos a evaluar, aunque dependiendo de los aspectos establecidos en la revisión del sistema

es posible que algunos aspectos tengan mayor importancia que otros. Esto quedará indicado en

el acta de revisión.

El análisis de quejas y reclamaciones de los clientes, recogidas según lo descrito en el

apartado siguiente, y de las soluciones adoptadas para resolverlas contribuye a las conclusiones

finales sobre la satisfacción de los clientes de HÍSPALIS INSURANCE S.L. que quedan reflejadas

en la revisión por la dirección.

Semestralmente, el Responsable de Calidad realiza un informe sobre la satisfacción de los

clientes, donde se recoja la evaluación media de la satisfacción de los clientes, según el

Procedimiento General de Análisis de datos.

En el caso de que la evaluación media de la satisfacción sea inferior a la MEDIA (2), el

Responsable de Calidad procede a la apertura de un informe de no conformidad, toma acciones

y recaba la ayuda que considere necesaria para reconducir la satisfacción del cliente.

6. RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Todas las reclamaciones y sugerencias estarán canalizadas a través de administración. De

esta forma, la persona que reciba la reclamación o sugerencia, deberá comunicarlo lo antes

posible, e independientemente de la importancia aparente de ésta, al gerente procurando

aportar la información más posible acerca de las circunstancias de la misma. Se empleará para

este fin el formato de reclamaciones y sugerencias (F-PG-11-02) que se subdivide en dos, la

primera recoge por escrito la reclamación o sugerencia en sí y la segunda recoge los resultados

de la evaluación.

Una vez recibida por el gerente, asigna un número de identificación cuyo formato será R-

XX-YY para reclamaciones y S-XX-YY para sugerencias, donde XX designa una numeración



Página: 152

correlativa e YY las dos últimas cifras del año en curso. Todas las reclamaciones y sugerencias

quedarán recogidas en un formato de control de reclamaciones y sugerencias (F-PG-11-03)

para facilitar su posterior gestión.

Acto seguido propone al responsable de la investigación, a quien remite una copia de este

documento, para que cumplimente el resto de del recuadro de evaluación de la incidencia una

vez realizadas las diligencias oportunas para solucionar la reclamación o sugerencia. Una vez el

documento esté completamente cumplimentado, se archivará por administración.

Una vez evaluado el alcance de la reclamación, el Responsable de Calidad procederá a

gestionar la solución más rápida posible del problema. Las soluciones pueden ser de dos tipos:

- Si la reclamación es consecuencia de un mal entendimiento por parte del cliente, se

procederá a informar y asistir al mismo para corregir la supuesta anomalía.

- Caso de que la reclamación sea a un defecto en alguna parte del servicio, el

Responsable de Calidad procederá al tratamiento de la reclamación para satisfacer

las necesidades del cliente.

En el transcurso del tratamiento e investigación de la reclamación, el Responsable de

Calidad considerará, en general, los siguientes puntos:

- Comprobación de la veracidad de lo que el cliente comunica.

- Estudio de las causas de la reclamación a partir de la información disponible

(documentos aplicables y registros generados).

- Estudio de posibles efectos sobre otros servicios prestados (otro tipo de pólizas

contratadas).

- Aportación de propuestas de resolución de las causas.

- Estudio de las propuestas y sus efectos.

- Selección de la propuesta de resolución más adecuada.

- Modo de aplicar la propuesta de resolución.

- Coordinación de la respuesta al cliente y responsable de la misma.

- Posible compensación al cliente, cuando el motivo es imputable a HÍSPALIS

INSURANCE S.L.



Página: 153

Todas las reclamaciones y sugerencias serán contestadas por escrito al cliente dándole

información del resultado de la investigación.

Las reclamaciones y sugerencias se archivarán por fecha de entrada diferenciando las que

se han concluido de las que siguen en proceso de estudio.

7. REGISTROS


años:

- Reclamaciones y sugerencias.

- Control de reclamaciones y sugerencias.

- Encuesta de satisfacción del cliente.

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-10: ANÁLISIS DE DATOS


Página: 154

PROCESO GENERAL 10: ANÁLISIS DE DATOS


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60



Página: 155

ELEVADORES SEVILLA S.L.PROCESO: ANÁLISIS DE DATOS

INSPECCIÓN/MEDICIÓN

DECISIÓNDOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTROPROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDADCOMPRAS

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Revisiones del SGC

Analizardatos

Revisión datospor dirección

Determinaracciones ydecisiones

a tomar

Fin

Formato análisisde datos

- Análisis de datos sobre lasatisfacción de clientes

- Análisis de No Conformidades yReclamaciones

- Análisis de los indicadores ytendencias de los procesos

- Información sobre proveedores- Informes de Auditoria



Página: 156

Proceso: Análisis de datos.

Propietario del Proceso: Dpto. Calidad

Misión del proceso: Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

A

lcan

ces

del

proc

eso

-Comienzo: Recopilación de toda la documentación necesaria para realizar el análisis. - Incluye: Cálculo de los indicadores pertinentes.

- Fin: Determinación de acciones para la mejora del sgc.

Entradas Revisiones del SGC. Proveedores Todos los procesos de Híspalis Insurance S.L.

Salidas Acciones para la mejora de la eficacia del sistema y de los procesos Cliente Sistema de Gestión de la Calidad

Personas:

Software:

R

ecur

sos

Hardware:

Indicadores

Inspecciones

Registros: Formato de análisis de datos.

FICHA DE PROCESO



Página: 157

1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto establecer la sistemática para determinar, recopilar y

analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de

calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua.

2. ALCANCE

El procedimiento es aplicable a todos los datos generados del resultado del seguimiento y

medición y de cualquier otra fuente pertinente a considerar por HÍSPALIS INSURANCE S.L.,

para proporcionar información sobre:

- Satisfacción del cliente.

- Conformidad con los requisitos del servicio.

- Características y tendencias de los procesos y servicios.


- Manual de calidad



Las responsabilidades derivadas de este procedimiento son las siguientes:

Para el Responsable de Calidad: Determinará los datos a analizar de acuerdo a la necesidad

de su información para la evaluación del sistema de gestión de calidad.

Con una periodicidad semestral, es responsable de la aplicación de las técnicas de análisis y

evaluación que considere apropiadas, incluidas las técnicas estadísticas a datos de información

que se determinen. Estos datos pasan a Gerencia para su análisis en la revisión del sistema,

donde se establecerán los objetivos de mejora.



Página: 158

5. DESARROLLO 5.1. Definición de indicadores

El Responsable de Calidad identifica aquellos datos de interés para seguimiento de procesos

y productos. Sobre estos datos, se definirán una serie de indicadores recogidos en el formato

de análisis de datos (F-PG-12-01) que darán información acerca del buen desarrollo de los

procesos y el producto.

Se extraerán estadísticas de las incidencias de procesos o servicios resultantes por tipos de

no conformidades. A este efecto, el Sistema de Calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L.

contempla como indispensables, las estadísticas de no conformidades, el índice de

siniestralidad, los presupuestos aceptados sobre ofertas realizadas o el número de siniestros

fraudulentos y para ello se definen los siguientes indicadores:

IAC = nº de acciones correctivas

Año

IRES = nº respuestas X 100

nº llamadas realizadas a clientes

IANUL = nº pólizas anuladas_

Año

ISIN = precio siniestros totales_

precio prima

INCON = nº no conformidades X 100

Año

IJUD = pólizas reclamadas judicialmente X 100

pólizas anuladas totales

IRRHH = Acciones formativas realizadas_ X 100

Empleados



Página: 159

IOFERT = presupuestos aceptados X 100

ofertas realizadas

ICOR/PREV = acciones correctivas X 100

acciones preventivas

IEMS = tiempo de emisisón – tiempo estimado X 100

tiempo estimado

ICAL1 = nº de revisiones del SGC

Año

ICAL2 = nº de recomendaciones para la mejora

Año

IBAN = nº de pólizas domiciliadas_ X 100

nº de pólizas totales

IFRA = nº de siniestros fraudulentos_ X 100

nº de siniestros totales

El Responsable de Calidad podrá ir modificando los indicadores (ampliando o cambiando), en

función de las necesidades de información requeridas por HÍSPALIS INSURANCE S.L.

5.2. Seguimiento

El seguimiento de los indicadores lo realiza el Responsable de Calidad mediante informes

semestrales de los mismos a Gerencia. En función de los resultados de estos indicadores se

determinarán objetivos de mejora y acciones correctivas o preventivas.



Página: 160

6. REGISTROS


años:

- Formato de análisis de datos.

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-11: PREVENCIÓN RIEGOS LABORALES


Página: 161

PROCESO GENERAL 11: PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60



Página: 162

HÍSPALIS INSURANCE S.L.. .PROCESO: PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES


DECISIÓN DOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTRO PROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Obligación de cumplir la ley de prevención de

riesgos laborales

Valorar necesidades de prevención

Elaborar plan de prevención de riesgos laborales

Realizar seguimiento del plan de prevención

Fin

Plan prevención riesgos laborales



Página: 163

Proceso: Prevención riesgos laborales.

Propietario del Proceso: Dpto. Técnico.

Misión del proceso: Describir las medidas necesarias para cumplir con las obligaciones establecidas por la legislación vigente en materia de Prevención de Riesgos Laborales

A

lcan

ces

del

proc

eso

-Comienzo: Obligación de toda empresa en materia de prevención de riesgos laborales y seguridad en el trabajo.

- Fin: Elaboración de un plan de prevención de riesgos laborales.

Entradas Debido cumplimiento de la ley de prevención de riesgos laborales. Proveedores Híspalis Insurance S.L.

Salidas Plan de prevención de riesgos laborales. Cliente Híspalis Insurance S.L.

Personas: RAI prevención riesgos laborales S.L.

Software:

R

ecur

sos

Hardware:

Indicadores

Inspecciones

Registros: Plan de prevención de riesgos laborales

FICHA DE PROCESO



Página: 164

1. OBJETO

El objeto del presente procedimiento operativo es describir las medidas necesarias para

cumplir con las obligaciones establecidas por la legislación vigente en materia de Prevención de

Riesgos Laborales durante los servicios prestados por HÍSPALIS INSURANCE S.L.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica para cumplir con las obligaciones como mantenedor de

HÍSPALIS INSURANCE S.L. en materia de Prevención de Riesgos Laborales según la Ley

31/1995.


- Manual de calidad


- Ley de prevención de riesgos laborales. (31/1995)


El Responsable del departamento calidad es la persona encargada de asegurar el

cumplimiento de este procedimiento.

El Gerente designará a su vez a los responsables de aplicar lo descrito a continuación.

Es responsabilidad del departamento Técnico, formar a sus trabajadores en materia de

prevención de riesgos laborales.

5. DESARROLLO

Según lo establecido en el artículo 4 de la ley de reforma del marco normativo de

Prevención de Riesgos Laborales, HÍSPALIS INSURANCE S.L. procederá al nombramiento de un

Trabajador Designado en materia de Seguridad y Salud, cuyas funciones serán de acuerdo con



Página: 165

el artículo 7 de la citada ley, vigilar el cumplimiento de las medidas incluidas en el Plan de

Seguridad y Salud en el Trabajo y comprobar la eficacia de éstas.

Todas los servicios efectuados por de HÍSPALIS INSURANCE S.L. deben cumplir con las

obligaciones establecidas por la legislación vigente.

El departamento técnico, a la hora de mirar por el bienestar de sus trabajadores, deberá

cumplir las siguientes obligaciones:

- Aplicar los principios de acción preventiva del art. 15 de la Ley de Prevención de

Riesgos Laborales.

- Deberá cumplir y hacer cumplir a todo el personal lo establecido en el Plan de

Seguridad y Salud en las instalaciones.

- Implementar actuaciones de seguridad laboral en sus trabajadores.

Por cada pareja de trabajadores, deberá existir una carpeta con la siguiente documentación

referente a las personas que van a trabajar:

- Concierto de Actividades Preventivas de la empresa.

- Alta en la Seguridad Social.

- Certificados médicos.

- Documento acreditativo de haber recibido formación en materia de seguridad.

Es responsabilidad de administración, que los trabajadores tengan la documentación

actualizada, hecho que no los exime de solicitarla siempre que sea necesaria, es decir el

Personal Técnico debe tener siempre los documentos nombrados anteriormente, solicitando los

que le falten al departamento de administración, por el contrario éste deberá tener actualizada

la documentación, cediéndosela a su personal.

El responsable de seguridad y salud designado por HÍSPALIS INSURANCE S.L., es el

encargado de asistir a las sucesivas reuniones de seguridad y prevención de riesgos en el

trabajo.



Página: 166

HÍSPALIS INSURANCE S.L. acomete anualmente un plan de prevención de riesgos laborales

que tiene subcontratado a la empresa RAI PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES S.L.. Entre

otros puntos , este plan garantiza:

- Medidas de prevención individuales.

- Medidas de prevención en caso de riego grave e inminente.

- Actuaciones periódicas.

- Investigación de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

- Consultas por la introducción de nuevas tecnologías.

- Inspección interna.

- Información a los trabajadores de los riesgos derivados de su trabajo, generales y

específicos.

- Formación del personal.

- Vigilancia de la salud de los trabajadores.

6. REGISTROS


años:

- Plan de prevención de riesgos laborales.

MEMORIA DESCRIPTIVA PG-12: GESTIÓN DE PÓLIZAS


Página: 167

PROCESO GENERAL 12: GESTIÓN ALMACÉN


REVISADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:

APROBADO POR

Puesto:

Nombre:

Firma:


41012 Sevilla Telf: +34 954 21 25 60 Fax: +34 954 21 25 60



Página: 168

HÍSPALIS INSURANCE S.L.. .PROCESO: GESTIÓN DE PÓLIZAS


DECISIÓN DOCUMENTO

ALMACENAJE

OPERACIÓN


A OTRO PROCESO

ENTRADA

SIMBOLOGÍA

Indicadores

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD

RESPONSABILIDADES

TECNICODIRECCIÓN

Manipulación

Base datos

¿Póliza o Suplemento nuevo?

¿Anulación de póliza?

¿Informaciónconforme?

Revisión anual

Rellenar parte no

conformidad

Revisiónsolicitud e informe

inspección

Guardar

póliza

Parte no conformidad

Hoja desolicitud

Acta revisión

NO SI

NO

Fin

Renovación de capitales

Rellenar hoja salida

Hoja salida pólizas

¿Reindulto de la póliza?

NO SI

SI

NO

Informeinspección

Reindultarpóliza

Emitir póliza o

suplemento

RellenarHoja entrada

Emisiónpóliza

Hoja entradapóliza



Página: 169

Proceso: Gestión de Pólizas.

Propietario del Proceso: : Dpto Técnico

Misión del proceso: Establecer el método y las responsabilidades para gestionar los recursos dispuestos en la base de datos con criterios de eficacia y eficiencia.

A

lcan

ces

del

proc

eso

-Comienzo: Póliza nueva, anulación o manipulación de cualquier póliza dispuesta en la base de datos. - Incluye: Emisión de póliza nueva, reindulto de pólizas o anulación de póliza existente. - Fin: Póliza nueva grabada, póliza existente actualizada y póliza existente anulada o reindultada .

Entradas Hoja entrada / salida pólizas. Proveedores Híspalis Insurance S.L.

Salidas Acta revisión almacén Cliente Híspalis Insurance S.L.

Personas: Responsable Dpto. Técnico

Software: AS 400

R

ecur

sos

Hardware: Equipos informáticos.

Indicadores Movimientos especiales almacén / Movimientos almacén

Inspecciones Revisiones anual.

Registros: Registros en AS 400. Acta revisión almacén. Hojas entrada / salida material.

FICHA DE PROCESO



Página: 170

1. OBJETO


S.L. para la modificación, la emisión y entrega de las pólizas según criterios de eficacia y

eficiencia.

2. ALCANCE

Este procedimiento afecta a todos las pólizas almacenadas en AS 400, base de datos de

HÍSPALIS INSURANCE S.L. y es de aplicación en todas las actividades que impliquen emisión o

modificación de las pólizas que se disponen en ella.


- Manual de calidad



El Responsable de la gestión del AS 400, que en HÍSPALIS INSURANCE S.L. es el Dto.

Técnico, es responsable de organizar la correcta emisión de las pólizas, asegurando la

identificación de las mismas. Así mismo, también será el encargado de la emisión de pólizas

registrándolos en las hojas de entrada / salida de pólizas.

Todo personal de la empresa es responsable de anotar en las hojas de entrada / salida de

la base de datos, las salidas de pólizas mediante la identificación del producto, fecha, persona

que hace la retirada y cantidad que se retira, así como de anotar en dichas hojas cualquier

incidencia

5. DESARROLLO 5.1. Emisión



Página: 171

Tras la recepción de la solicitud (con la debida rúbrica del asegurado) enviada desde la

sucursal, tanto de emisión de póliza nueva como de suplemento, vía fax, e-mail o por valija; es

recibida por administración. En esta zona permanece hasta que sea inspeccionado por el Dto.

Técnico.

Revisados tanto la solicitud como el informe de inspección, caso de ser necesario, la

documentación irá destinada:

- Si es conforme, en el lugar asignado para emitir la correspondiente póliza.

- Si no es conforme, se aparta una zona de documentación no conforme o de

devolución a sucursal.

Los espacios de almacenamiento, están convenientemente identificados en orden a permitir

una fácil localización de la documentación y están perfectamente delimitados con el objeto de

no mezclar la documentación allí depositada.

5.2. Anulación o actualización de póliza

Caso de no tratarse de póliza nueva o suplemento, se han considerado dos casos

generales: actualización de la póliza mediante renovación de los capitales asegurados (se

realiza automáticamente a través del AS 400 mediante datos indicativos del IPC), debido a la

variación de valor de los riesgos asegurados causados entre otros por la amortización anual de

la maquinaria.

Si se sobrepasan los límites admisibles de siniestralidad, se pueden dar dos casos:

anulación de póliza por primera vez, en cuyo caso es la propia sucursal la que tiene potestad

para reindultar la misma o tratarse de reinculto en segunda instancia, en cuyo caso sería la

central la responsable.

Si se trata de un impago prolongado de la póliza, se procedería ala anulación de la misma

y a la posterior reclamación judicial. En cualquier caso, siempre que se trate de una anulación,

se rellenará la correspondiente hoja de salida.



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6. REGISTROS

Se consideran registros de calidad y como tales se archivarán un periodo mínimo de tres años:

- Hojas entrada / salida de materiales.