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T A R E A 8 . 1 M A R K E T I N G T U R Í S T I C O

V I R G I N I A O C A Ñ A A M A N T E

DE REBAÑO….A MANADA

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PRICIPALES RECLAMACIONES

(1)

AVIÓN

• Retraso o cancelación de vuelos.

• Overbooking.

• Pérdida de equipajes, maletas

dañadas o retrasos en la entrega.

• Diferencias en la clase contratada.

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PRINCIPALES RECLAMACIONES EN TREN

• La reclamación principal son los retrasos

• El tren es el medio de transporte con menos

motivos de reclamación.

• La compensación es una devolución de un % del

coste del billete

(1)

• Para determinadas líneas RENFE de Alta Velocidad

y Larga Distancia, asume compromisos voluntario

que amplía las garantías ofrecidas (10)

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PRINCIPALES RECLAMACIONES

(1)

COCHES DE ALQUILER

• Saber qué seguro tiene el

coche.

• Coche de inferior

categoría al contratado

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PRINCIPALES RECLAMACIONES

Escasa limpieza, robos, mala calidad de la comida...

los aspectos por los que se pueden reclamar en

un hotel son infinitos.(3)

HOTELES

• No hay reserva

• Abandono del hotel y

cancelación de la

reserva

• Características

inferiores a las

contratadas

• Mala calidad del

servicio

• Robos

• Factura

(1)

• Accidente

en el

establecimie

nto por mal

estado de las

instalaciones

. Aunque

suelen ser las

menos (3)

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PRINCIPALES RECLAMACIONES EN HOTELES

• Los hoteles españoles se rigen por una serie de normascomunes que establecen los servicios que estánobligados a prestar, en función de su categoría. Sinembargo, en otros muchos aspectos cadaestablecimiento tiene libertad absoluta para marcar susnormas. Por ejemplo en materia de cancelaciones.Algunos hoteles permiten en temporada baja anularuna reserva hasta una hora de antes de la llegada delhotel sin perder nada de dinero. Por lo general, loshoteles no cobran nada si la cancelación se efectúaentre 48 y 24 horas antes de la entrada del cliente. Esaconsejable que el usuario se informe de la política decancelación precisa que aplica el hotel al que va. (3)

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PRINCIPALES RECLAMACIONES EN HOTELES

• El establecimiento debe informar de cuál es su

categoría según la normativa del país en que se

encuentre y de su equivalente en España. (3)

• En caso de robos, tanto si se registran en el interior

como en el exterior de la habitación, reclamar

apenas sirve de nada. Lo mejor es tramitar una

denuncia ante la Policía (3)

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PRINCIPALES RECLAMACIONES

Más de la mitad de las quejas anuales presentadas

en las asociaciones de usuarios se corresponden con

arrendamientos o alquileres de viviendas turísticas (2)

ALQUILER DE

APARTAMENTO

• El arrendador anula el contrato

sin avisar.

• El apartamento no tiene las

características previstas

(1)

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PRINCIPALES RECLAMACIONES

RESTAURANTES

• Menú del día

• Intoxicación

(1)

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PRINCIPALES RECLAMACIONES

AGENCIAS DE VIAJES

• Cambio de precios

• No llegar en hora

• Cancelación

• Incidencias en el viaje por

razones imputables a la agencia

(1)

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“MULTIPROPIEDAD”

• El derecho de aprovechamiento por turnos de bienes

turísticos, conocido popularmente como

"multipropiedad", ha sido fuente de numerosas quejas,

ligadas casi siempre a unas técnicas de venta muy

agresivas que no dejan al consumidor tiempo para

reflexionar

• Sin embargo, en la década de los noventa, ante la

ausencia de una normativa adecuada, se produjeron

numerosos fraudes. Esto se solucionó con la Ley 42/98,

una transposición a nuestra legislación de la Directiva

Europea, que entró en vigor a principios de 1999 y que

supone una importante protección para el consumidor

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MULTIPROPIEDAD

• Hasta su regulación, frecuentes casos depublicidad engañosa y fraudes originaroninnumerables denuncias de consumidores quedesprestigiaron esta fórmula y el lugar devacaciones donde se desarrollaba

• Otra queja de los usuarios apuntaba al intercambiode destino. Debían esperar meses (e incluso años)para acceder a los más sugerentes

• La patronal española de empresas de tiempocompartido (OTE) puso en marcha en 2004"Enforcement", un programa de lucha contra elfraude

(11)

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CONTRATACIÓN DE SERVICIOS SUELTOS

• En las normas reglamentarias europeas no se

recogen los llamados "servicios sueltos“

• La actuación de las agencias es de simple

mediación y suele ser considerada exenta de toda

responsabilidad

• Algunas comunidades autónomas, como Canarias

y Valencia, han legislado sobre los requisitos de

información que pueden exigir los usuarios turísticos

que contraten este tipo de servicios y en la

comunidad de Valencia se regula la comisión.

(9)

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VIAJES COMBINADOS

• Engloban varios servicios en un paquete; vuelo,

hotel, traslados…

• Están regulados por el Real Decreto Legislativo

1/2007

• El interesado debe dirigirse al organismo

competente en materia de Turismo de la

comunidad autónoma donde adquiera el billete,

para plantear las consultas y reclamaciones

(10)

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JUNTA ARBITRAL

• Andalucía instaló su primera Junta Arbitral de

consumo para turistas en Torremolinos similar al que

comenzó a funcionar en Benidorm hace algunos

años y cuyo modelo se extendió por los puntos

turísticos de la Comunidad Valenciana.

• Una de sus principales características es la rapidez

con que se solventarán, permitiendo al turista

resolverlo antes de su partida.

• Ponerla en marcha en Torremolinos es porque hay

una gran afluencia de turistas extranjeros.

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JUNTA ARBITRAL

• La ausencia de las listas de precio en los

establecimientos de hostelería y la diferencia entre

las tarifas que se exponen y lo que se cobra, son

dos de los principales motivos de queja

relacionadas con la hostelería. En cuanto a los

alojamientos, la diferencia entre lo que se ofrece al

contratar el servicio y lo que realmente recibe el

cliente es otra de las causas de reclamaciones

(5)

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CONCLUSIONES

• Los servicios solicitados deben quedar por escrito y

bien claro

• No te deshaga de ningún documento ocasionado

por tu viaje, puedes necesitarlo para reclamar o

defender tus derechos

• Recopila la máxima información cuándo hagas

una reclamación. La OCU recomienda que se

acompañen con videos y fotografías (6)

• Las normativas y la jurisprudencia cada vez

defienden más el interés de los usuarios (7)

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CONCLUSIONES

• Si no se cumplen los requisitos podemos realizar una

reclamación e incluso solicitar una compensación

económica en función del problema.(7)

• Acudir a los tribunales es la última alternativa,

previamente utilizaremos la vía del arbitraje (8)

• Hay que tener en cuenta los plazos de las

reclamaciones, para que sean consideradas(8)

• El los hoteles es dónde encontramos un mayor

número de motivos para reclamar junto con las

aerolíneas.

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DOCUMENTOS CONSULTADOS

(1) http://www.invertia.com/noticias/articulo-

final.asp?idNoticia=1962643

(2)http://www.consumer.es/web/es/vivienda/alquiler

/2006/08/22/154894.php

(3)http://www.consumer.es/web/es/viajes/derechos

_del_viajero/2012/07/18/211082.php

(4)http://www.consumer.es/web/es/vivienda/compr

a/2004/05/27/103233.php

(5)http://www.consumer.es/web/es/economia_dom

estica/2001/10/07/45183.php

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DOCUMENTOS CONSULTADOS

(6)http://www.consumer.es/web/es/economia_dom

estica/2006/09/05/155309.php

(7) http://www.ocu.org/consumo-familia/viajes-

vacaciones/informe/como-reclamar-por-problemas-

en-viajes

(8) http://www.ocu.org/consumo-familia/viajes-

vacaciones/informe/como-reclamar-por-problemas-

en-viajes

(9)http://www.consumer.es/web/es/viajes/ideas_y_c

onsejos/2005/06/10/142852.php

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(10)http://www.consumer.es/web/es/viajes/derecho

s_del_viajero/2008/11/21/181567.php

(11)http://www.consumer.es/web/es/vivienda/alquil

er/2008/11/19/181509.php?page=2