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7/25/2019 Module Recommand Formation Des Facteurs

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Janvier 2016

TRAITEMENT ET DISTRIBUTION DU

COURRIER RECOMMANDE

COURS DES FACTEURS


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Cest quoi un courrierrecommand ?

Un envoi recommand est un envoi qui bnficiede linscription ou de lenregistrement tout au long

de la chane de son traitement (manuel ou via

IPS):

!p"t #raitement dans un centre de transit $abine de chargement du centre de transit $abine de chargement du centre de

distribution %gent de livraison &etour dinformation &clamations %rchivage


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Le CR rpond quel besoin ?

Un envoi recommand est souvent utilis pour:

'envoi des documents officiels confidentiels ou

sensibles *btenir une preuve denvoi ou rpondre + une

e,igence -uridique lorsque la loi le prescrit + travers

un s.st/me denregistrement et de tra0abilit Il permet + le,pditeur de garantir et de donner une

valeur -uridique + son envoi tout en a.antlassurance quil sera remis + la bonne personne

contre signature1


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!"ases cls du !rocessus?DEPOT ET COLLECTE

'es oprations de dp"t et de collecte sont lensemble

des oprations qui consistent + centraliser au niveau

dun centre e,pditeur tout le courrier et 2ou colis

dpos par les e,pditeurs dans les agences %33 les

espaces ddis ou directement dans les centres1

'e courrier collect est ensuite remis au, agents

courrier pour traitement1


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#

!"ases cls du !rocessus?

TRAITEMENT

'e traitement est lensemble des oprations qui

consistent + prendre en charge les envois courrier et

messagerie dposs collects ou ns de louverture

des dp4ches et de les diriger au, chantiers de tri pour

sparation et mise en liasses par destination1 Pour le

cas du courrier recommand il est dirig vers la cabine

de chargement qui en assure le traitement1


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5anvier 67896

!"ases cls du !rocessus?

ACHEMINEMENT

'acheminement consiste + diriger le courrier tri au niveau

du centre courrier ou messagerie e,pditeur vers le centre

de distribution desservant le destinataire1

'acheminement permet de relier tous les centres ou

agences entre eu,1

Il permet de connecter au rseau postal national et

international tout tablissement nouvellement cr1


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$

!"ases cls du !rocessus?DISTRIBUTION

'a distribution est la phase ultime dans la chane de

traitement des envois courrier et $olis1 Il sagit de lensemble

des oprations a.ant pour ob-et la remise des envois

courrier 2colis par le facteur (distribution + domicile) ou par le

biais des boites postales1

ous pouvons distinguer trois t.pes de distributions :

!istribution + domicile en tournes rurales ou urbaines

!istribution au guichet (poste restante ou mise en instance)

!istribution dans les boites postales1


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%

&n quoi consiste la distribution du CR ?

1. TRAVAUX PREPARATOIRES :

'e facteur re0oit le carnet ;


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'

&n quoi consiste la distribution du CR ?Le facteur est appe! ":

S?&>I& les cases rserves au, noms et adresses des destinatairesau niveau du !'

UA?&*#?& les ob-ets dans lordre de leur inscription au niveau du

carnet ;


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&n quoi consiste la distribution du CR ?

#. MISE EN DISTRIBUTION DES ENVOIS ENRE$ISTRES

'e facteur doit se prsenter au, domiciles des destinataires des envois

enregistrs (m4me + ltage)1

!?S#I%#%I&? P&?S?# : &?$U?I''I& la signature du destinataire ou de son fond de

pouvoir sur le carnet ;


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&n quoi consiste la distribution du CR domicile ?

!?S#I%#%I&? %3S?#:

%*#?& 'ob-et au verso : D %bsent avis le EEEEE au Site de mise en

instance deEEEEEEEEE visa et F de la tourneEEE1

IS$&I&? Sur le carnet ;


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*35?#S * !IS#&I3U%3'?S

Pour les ob-ets enregistrs qui ne peuvent 4tre distribus pour

lun des motifs suivants :

&?HUS? !?$?!? %3I#? P%S % '%!&?SS? I!IJU?? ou

%!&?SS? I$*AP'?#? ?#$1 'e facteur doit : %*#?& lob-et au recto : motif (griffe retour) visa et F

de la tourne

%*#?& le carnet ;


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&n quoi consiste la distribution du CR domicile ?Pour les ob-ets qui ne peuvent 4tre distribus pour: $%C?A?#

!%!&?SS? SIC%'? %U !*AI$I'? le facteur doit :

%*#?& lob-et : barrer lancienne adresse indiquer la nouvelle

+ laide dun st.lo rouge (sans toucher au code + barre)

%*#?& le carnet ;


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%. RETOUR AU CENTRE :

%u retour au centre le facteur est appel +:

$lasser dans lordre dinscription sur le carnet ;


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1#

(istribution du CR dans les boites postales

'a distribution du courrier recommand dans les botes postales est

prise en charge par le trieur 3P1 $ette distribution passe par les tapes

suivantes :

8K &ceptionner le $& + distribuer dans les botes postales:

'e trieur rceptionne contre dcharge sur la feuille 86 ou le !' le

courrier recommand + distribuer dans les 3P1

'e trieur garde une copie et remet lBautre + lBagent de la cabine de

chargement ou celui mandat + cet effet 1


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#2 #rier le courrier selon les nF des botes postales

'e trieur spare le courrier selon les nF des botes postales et le met

dans un casier de tri1

@K ?ntamer la procdure de distribution par vaguemestre:

Si le courrier est %dministratif ou grand compte le trieur entame la

procdure de distribution par vaguemestre1

9K ?tablir un avis


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1$



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1%

(istribution du CR via poste restante

'a livraison du $& via la poste restante se fait + la demande du client

apr/s la rcupration de ladresse de la poste restante au niveau de

lagence1 $e t.pe de distribution est pris en charge par le guichetier et

passe par les tapes suivantes :

8K &ceptionner le $& poste restante de la cabine de chargement

'e guichetier re0oit le $& poste restante de lBagent cabine de

chargement contre dcharge sur la feuille 86 ou le !' et en garde

une copie1


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1'

(istribution du CR via poste restante6K Inscrire le $& sur le carnet ;


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(istribution du CR via poste restante


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(istribution du CR via poste restanteMK &emettre lBenvoi et la $I au client

'e guichetier remet lenvoi recommand au client1

=K Pointer les avis ;;@ de la -ourne et faire la situation des entres

sorties du $&

'e guichetier pointe les avis ;;@ de la -ourne et fait la situation des

entres sorties du $&1 'a situation est effectue sur le registre


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)*pes danomalies constates dans le traitementet distribution du courrier recommand

$iKapr/s et + titre de,emple certaines anomalies releves :

%& accepts au dp"t non ou insuffisamment servis par les e,pditeurs

%& accepts avec les adresses de le,pditeur et du destinataire renseignes lune +

la place de lautre

'iasse dpourvue de la griffe horiNontale ou toute indication sur le lieu de dp"t

Utilisation de la liasse pour le courrier destin + linternational

!faillance du contr"le des envois pris en charge et retourns par les facteurs

Inobservation de la procdure de dcharge sur les documents appropris (non

respect de la passation par reconnaissance contradictoire)

%bsence des preuves de distribution sur les %& (Signature du bnficiaire et date de

livraison)

) d li d l i


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)*pes danomalies constates dans le traitementet distribution du courrier recommand

Utilisation abusive de la mention D connu O

gligence de la procdure de mise en instance

gligence de lindication du dlai de mise en instance sur les avis ;;@

Prdominance du tau, du courrier avis

Haible tau, de scannage sur IPS et donc du retour dBinformation sur le sort

des envois

!lais e,cessifs de traitement des rclamations

!faillance dans le suivi du courrier remis au, vaguemestres et du retour

dinformation etc1


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2

CR+)&R&, (& !&R-.R/C& (&, -C)&R,TAUX DISTRIBUTION DU CR

'e #!$& indique la proportion du courrier recommand

distribu par rapport + celui avis ou retourn

Il doit 4tre + ;7

Il indique par ailleurs la capacit du facteur + faire parvenir ce

courrier + ses destinataires

$e tau, est pris en considration + loccasion des diffrentes

valuations du facteur: prime de rendement notation annuelle

tableau davancementE


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CR+)&R&, (& !&R-.R/C& (&, -C)&R,

TAUX DES AVISES DU CR

'e #%$& indique la proportion du courrier avis par rapport + celui distribu ou

retourn

Il doit 4tre + 67

Il traduit la volont du facteur + produire le moindre effort et daviser pour viter le

souci de faire parvenir le courrier + ses destinataires

Il est strictement interdit daviser le $& avant de le prsenter au, domiciles des

destinataires

$et indicateur est galement pris en considration lors de lvaluation du facteur +

loccasion des diffrentes chances1


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CR+)&R&, (& !&R-.R/C& (&, -C)&R,TAUX DU RETOUR DU CR

'e #&$& indique la proportion du courrier retourn par rapport + celui mis

en distribution

Il doit 4tre + 87

Il traduit la volont du facteur + retourner le $& pour viter le souci de faire

parvenir le courrier + ses destinataires

Il est strictement interdit de retourner le $& sans un motif valable reconnu

et apr/s avoir puis toutes les tentatives de distribution

$et indicateur est galement pris en considration lors de lvaluation du

facteur + loccasion des diffrentes chances1


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2$

Cas pratiques deercice Juelles sont les diffrences entre un courrier ordinaire et un courrier

recommandQ

$hercher les motifs de retour valables

!ans quelle situation livre RtKon un courrier recommand + une personne

autre que le destinataire Q

% quoi sert un accus de rception %& Q

Juel est le r"le de l%S en mati/re de distribution du courrier

recommandQ

Juel est le r"le de lIPS Q

$omment peut on e,ploiter une rclamationQ

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Il t constat suite + des contr"les oprationnels ou + lBoccasion

des traitements des rclamations que plusieurs d.sfonctionnements

ont ngativement impact la qualit de service aussi bien au niveau

du traitement quBau niveau de la distribution du courrier recommand

avec ou sans %&1

Pour mettre fin + ces d.sfonctionnements il est ncessaire de

rappeler le respect des dispositions rglementaires notamment :

K 'es dispositions relatives au dp"t et leve du courrier recommand

au guichet (%gences %33 et ?spaces ?ntreprises et Professionnels)

K 'es dispositions relatives au traitement des envois recommands

au niveau de la cabine de chargement et2ou de distribution

K 'es dispositions relatives + la distribution des envois

recommands - 'es dispositions particuli/res1

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1.# Le3!e ,es e&3+s rec+//a&,!s au uc-et

'ors de la leve du courrier recommand au guichet lBagent de la cabine dechargement ou celui dsign + cet effet doit donner dcharge sur le registre

de la leve apr/s rapprochement des inscriptions et nombre dBenvois re0us1

'e contr"leur dpart2arrive et2ou le chef de centre auquel lBagence %33 de

dp"t du courrier recommand est rattache doit effectuer un contr"le

rigoureu, sur les envois recommands re0us de ces agences1

Il doit en effet sBassurer que ces envois ont t traits et achemins selon les

r/gles et modalits en vigueur1 'es anomalies releves doivent 4tre notifies +

la !& 3%A dBattache1 'es mesures ncessaires + prendre sont prises en

concertation avec le !irecteur &gional %33 concern1

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#. Trate/e&t ,es e&3+s rec+//a&,!s au &3eau ,e a ca4&e ,e

c-are/e&t et*+u ,e ,str4ut+&

#.1. Au &3eau ,e a ca4&e ,e c-are/e&t et*+u ,e ,str4ut+&

K 'Bagent charg de lBouverture des paquets de chargement au niveau de la cabine

de chargement doit procder + un rapprochement du nombre dBenvois re0us dans

le paquet de chargement avec celui port sur le manifeste (ou feuille 86)

'es envois re0us doivent 4tre imprativement et totalement scanns :

+ la rception (vnement &eceive)

+ lBe,pdition (vnement Send) pour les envois + destination dBautres $entres

Cuichets de livraison ou agences %33

+ la remise au, facteurs pour distribution (vnement andover #o !eliver.

%gent) pour notifier leurs sorts (retour dBinformation) : envois livrs aviss ou retourns

ou tout autre vnement -ustifi1

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#.#. Trate/e&t ,es e&3+s rec+//a&,!s " a re&tr!e ,es facteurs

'e responsable de la cabine de chargement et2ou de distribution ou +

dfaut le chef de centre ou cellule ou tout agent dsign + cet effet :

K doit + la rentre des facteurs sBassurer que tous les envois non

distribus (aviss ou retourns) ainsi que tous les %& correspondants

+ des envois distribus sont restitus avant de cl"turer la situation de

chaque facteur K doit sBassurer que les %& restitus portent toutes les indications

ncessaires avant ,e ,+&&er ,!c-are et ,e es ac-e/&er 3ers

eurs ,est&at+&s respect3es 5

K doit sBassurer que les envois retourns portent les motifs de retour

renseigns de mani/re prcise claire et lisible et portent la signaturedu facteur ainsi que le numro de sa tourne

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#.%. N+u3ee pr+c!,ure ,e /se e& &sta&ce par es ce&tres et CLD

'a supervision des flu, du courrier recommand avec ou sans %& + destination

des agences %33 sera assure dornavant par le centre ou la cellule courrierdBattache notamment en ce qui concerne le suivi du retour dBinformation et2ou du

retour ph.sique des %& et du courrier recommand non distribu1

'es facteurs ree3a&t ,es ce&tres c+urrer et ,es ceues ,e ,str4ut+&6

doivent retourner au centre ou + la cellule dont ils rel/vent tous les envois non

distribus et aviss et ne pas les remettre directement au, sites de mise eninstance (%gences %33111etc1) comme cBest le cas au-ourdBhui1

K %pr/s retour des facteurs et rdition du courrier non distribu et avis lBagent

charg de la cabine de chargement :

!oit prendre en charge les envois aviss et les e,pdier le lendemain +

lBagence de mise en instance sous forme de dp4che munis du !'

correspondant en deu, (6) e,emplaires

!oit conserver une @/mecopie du !' pour rclamer lBassainissement de la

situation au niveau de lBagence une fois le dlai de garde e,pir

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K 'Bagence %33 nBa.ant pas la possibilit de procder au retour dBinformation par

saisie directe sur IPS doit retourner apr/s e,piration du dlai de garde

rglementaire une des deu, copies du !' dTment signe et renseigne par lesinformations sur le sort de chaque envoi et garder la 6/me copie au niveau de

lBagence pour les besoins dBarchivage et de tra0abilit

K % la rception de la copie du !' de lBagence nBa.ant pas effectu la saisie sur

IPS accompagne le cas chant des envois retours et des %& lBagent de la

cabine des chargements doit procder + la notification du sort de chaque envoi sur

IPS sur la base des informations renseignes par lBagence sur le !'1 Pour les

envois distribus il doit renseigner lBvnement de distribution D deliver item %rticle livr O qui doit 4tre complt par la date de remise et le nom du

bnficiaire la description de la $I ou D cachet O en cas dBune personne morale1

Pour les envois retourns il doit renseigner lBvnement de retour D UnsuccessfuI

item deliver. ?chec de livraisonO en plus de la date et le motif de retour

K 'e responsable de la cabine des chargements ou tout agent dsign + cet effet

est responsable sur la cl"ture e,haustive des envois sur IPS pour tous les envois

recommands et les %& remis au, facteurs re0us des facteurs ou remis au,

agences de mise en instance

'Bagent de surveillance le contr"leur arrive2dpart et2ou le chef de centre ou toute

personne dsigne + cet effet doivent accompagner et sensibiliser les facteurs et les

agents intervenants + ce niveau pour lBappropriation de ces dispositions et leur mise

en application1

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%. Dstr4ut+& ,es e&3+s rec+//a&,!s

%.1. Dsp+st+&s !&!raes

'ors de la distribution des envois recommands les principales dispositions +

observer sont:K 'es facteurs doivent vrifier le nombre dBenvois re0us ainsi que la correspondance

entre les codes + barres ($%3) des envois re0us et ceu, inscrits sur le carnet ;


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K Pour les envois recommands munis des %& le facteur doit recueillir lBmargement du

destinataire et indiquer la date effective de distribution1 Il doit viter de signer luiKm4me

+ la place du destinataire K 'e facteur rattach + un centre ou cellule de distribution doit retourner tous les envois

aviss au centre ou cellule de distribution et ne pas les remettre directement + lBagence

%33 de mise en instance1 $es envois seront envo.s au, sites de mise en instance

sous forme de dp4che selon la nouvelle disposition indique dans le point 61@ de la

note de service

K Pour les envois aviss mis en distribution au niveau du guichet le guichetier est

tenu : de retourner les envois recommands non rclams le lendemain de lBe,piration du

dlai de mise en instance

de recueillir lBmargement du destinataire et indiquer la date effective de distribution

pour les envois distribus1 ?n aucun cas le guichetier ne doit signer luiKm4me + la place

du destinataire1

de notifier au fur et + mesure tous les vnements (distribution ou retour avec les

motifs appropris) sur lBIPS1

K 'e responsable de la cabine des chargements2distribution doit sBassurer que tous les

envois mis en distribution ont fait lBob-et de retour dBinformation au niveau de lBIPS

notamment au retour des facteurs ou au retour des copies des !' des agences de

mise en instance apr/s e,piration des dlais de garde

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%.#. Dstr4ut+& ,u c+urrer rec+//a&,! a3ec +u sa&s accus! ,e r!cept+&

au9 3aue/estres

'e courrier recommand remis au, vaguemestres doit 4tre considr commedistribu notamment en ce qui concerne les %&1 'e vaguemestre doit disposer

dBun cachet du 3ureau dB*rdre de son administration2?ntreprise pour signer les

%& et les retourner directement afin dBamliorer le tau, de distribution et de retour

des %&1

. Dsp+st+&s partcu;res

$es dispositions particuli/res sont souvent ngliges ou perdues de vue1

.1. Appe ,es facteurs'es envois dont les adresses sont insuffisantes ou les destinataires nBhabitent plus

au, adresses libelles par les e,pditeurs doivent faire lBob-et de lBappel des

facteurs avant leur sortie en distribution1

$ette opration doit 4tre supervise par lBagent de surveillance le chef de centre

ou un agent dsign + cet effet en prsence de tous les facteurs1 Il est strictement

interdit quBun envoi distribuable soit retourn + lBorigine ou renvo. comme envoi

non distribuable1

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.#. Trate/e&t ,es e&3+s refus!s par es ,est&atares

'orsquBun destinataire refuse la rception dBun envoi qui lui est destin peu importe

la raison le facteur doit obligatoirement porter la mention D refus O sur lBenvoi ladate du refus et le signe luiKm4me1 Il lui laisse un avis ;;@ dTment servi par les

informations se rapportant au site de mise en instance le dlai de mise en instance

et la date + partir de laquelle le destinataire peut rcuprer son envoi1

?n lBabsence dBinstructions particuli/res de lBe,pditeur les envois refuss doivent

4tre mis en instance pour la dure rglementaire de garde1 % lBe,piration du dlai degarde rglementaire lBenvoi doit 4tre retourn + lBe,pditeur avec le motif D refus O

et lBapposition obligatoire du #%! du -our de retour1

$ette disposition vise + permettre au destinataire a.ant initialement refus lBenvoi

en cas de changement dBavis de le rcuprer dans le dlai rglementaire de garde

aupr/s du centre ou agence de mise en instance1

.%. Re&se&e/e&t ,es f+r/ues ,e r!ca/at+&s " partr ,e


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.. Trate/e&t ,es AR

K lB%& est considr comme envoi recommand le long de la chane de

traitement + lBe,ception de la livraison qui est faite + lBadresse de lBe,pditeurde lBenvoi recommand1 ?n effet lB%& doit 4tre scann tout au long des

phases de son retour vers lBe,pditeur1 'a seule distinction entre un %& et un

courrier recommand rside au niveau de lBacte final de distribution qui

consiste + livrer lB%& + lBadresse de lBe,pditeur et pas ncessairement +

lBe,pditeur lui m4me1

K 'a livraison + lBadresse doit elle aussi faire lBob-et dBun retour dBinformationpour cl"turer la srie dBvnements au niveau du s.st/me IPS1

(. Su3 et c+&tr=e ,e a /se e& appcat+& ,es ,sp+st+&s

'es dispositions ciKdessus relatives au traitement et + la distribution du

courrier recommand avec ou sans %& sont rappeles afin de matriser le

retour dBinformation et amliorer la qualit de service attendue par les clients1

.)& (& ,&R4+C& (& R!!&L (&, (+,!.,+)+.,


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L