Liberté vs Censure ?
La modération n’est pas une censure. Elle estutilisée dans un cadre bien précis, régi par la charte de modération ou de bonne conduite. On peut y retrouver :
• Cadre Juridique
• CGU Facebook
• Règles de conduite
• Sanctions
Une relation de confianceEn prévenant en amont votre communauté des règles en vigueur, vous instaurerez un climat de
confiance et de compréhension.
Les règles de modération
Suppression automatiqueCommentaires et publications outrageux
Identifier les active usersEndiguer les rumeurs
AlertesRépondre aux messages qui méritent réponse
Les règles s’appliquent en fonction de la chartede conduite disponible sur la page.
Gérer ses conversations
Public
• Modération de la TimelineCommentaires, publications des utilisateurs (comprenant photos & vidéos).
• Modération Box publications récentes Souvent oubliée par les marques, cette box regroupe l’ensemble des publications & mentions liées à votre page. Sa visibilité sur votre Timeline n’est pas négligeable.
Privé
• Messages privésCette fonctionnalité vous permettra de recueillir les demandes et autres litiges de votre communauté dans un espace fermé.
Des espaces de discussions
Les onglets FacebookLes onglets Facebook vous permettent de mettre en place des forums et des pages SAV. Ils vous donneront la possibilité de réunir :
• Discussions
• Demandes d’informations
• Litiges
C’est un espace d’échange entre les utilisateurs et vous, les utilisateurs entre eux.
Votre Timeline doit être un espace d’échange, d’interaction autour de contenus... C’est votre home page, l’image de votre marque sur un réseau de près d’1 milliard d’utilisateurs. Profitez des différents espaces en dehors de votre journal pour enregistrer les problèmes.
S’organiser
Cellule de crise
Solution de gestiondes conversations
CommunityManagers
TimingTrouvez un rythme adapté entre
l’exigence des réseaux sociaux et le temps de la réflexion.
Directiongénérale
Direction de la communication
Les bénéfices de la modération
1 2
5
3Protéger l’image
de marqueConfort desutilisateurs
Maitriser la diffusionde son message
Optimiser la relation client
4 6Mieux connaitresa communauté
Insightssur vos clients
La Timeline des faits
Facebook & Twitter Orange France
Annonce de l’incident qui touche le réseau Orange France sur le fil Twitter et réponses aux premiers commentaires de fans touchés par la panne.
6 juillet à 15h55
Twitter @Orange
Mise en place d’un fil d’actualité en temps réel poursuivre la panne et son évolution.
6 juillet à 17h55
Facebook Orange France
Annonce officielle de l’incident sur Facebook. Statut le plus partagé depuis l’ouverture de la page.
6 juillet à 22h14
Conférence de Presse
Stéphane Richard, PDG de France Telecom revient sur les causes de l’incident et dévoile les dédommagements prévus.
7 juillet à 16h30Annonce de la fin de l’incident
Retour à la normale du réseau Orange France à 00h30.
7 juillet à 01h23
Photo : Franck Pennant, AFP
L’activité des fans sur la page
Le nombre de commentaires explose en réaction aux messages postés par Orange France.06/07
Le nombre de «J’aime» atteint un pic correspondant aux avis positifs sur les dédommagements annoncés.07/07
x8Le nombre d’interactions
des fans
Source : Tigerlily Conversation Suite
L’activité de modération
Le nombres d’alertes et de messages supprimés a suivi la même dynamique que les interactions.
Source : Tigerlily Conversation Suite
Les CGU Orange FranceTous les messages allant à l’encontre des CGU de la page Facebook ont été supprimés. En cause :
• Propos insultants, diffamatoires
• Propos racistes, haineux
• Messages à caractère publicitaire
• Les doublons de commentaires et SPAM
Les motifs de suppression de messages
Les CGU sont accessibles via un onglet dédié
Suppression automatique de messages par mots clésMots clés prédéfinis par Orange France dans la solution de gestion des conversations sur Facebook, le «Timeline Manager».
Notification par mots clésOrange a prédéfini des mots clés lui permettant d’identifier les commentaires, posts ou messages de sa communauté pouvant demander un suivi et assigner leur traitement vers la bonne personne.
Les alertes
Message lié à l’incident réseau
Mot clé «Richard» d’un message lié à l’annonce de la conférence de Presse du PDG, Stéphane Richard
Une gestion de crise réussie
Timing
Communication en direct de l’incident et de son évolution dès son apparition jusqu’à son rétablissement.
Une conférence de presse dès le lendemain pour expliquer en détail les causes techniques et annoncer un plan de dédommagement.
Réponse
Diffusion de messages complets et explicites sur la nature des problèmes rencontrés sur le réseau Orange France.
Transparence
Une communauté satisfaite
Merci x 1 488Mot le plus utilisé en commentaire par les fans de la page Orange France
+ 4 495 fans Plus forte progression de fans en seulement 2 jours.
Bravo x 246Les fans félicitent les 200 techniciens mobilisés pour résoudre la panne
et se réjouissent du plan de dédommagement proposé.
Source : Tigerlily Conversation Suite. Statistiques du 6 au 8 juillet.
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Crédits Photos sous licence Creative Commons
Cover : CrazyFastModération : Sam-LehmanLiberté vs Censure : ChoudoudouEtude de cas : ClarkmaxwellBack : Matthew Rice
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