Misura delle performance dei processi
con le metriche suggerite da COBIT e ITIL
Valter Tozzini - ItSMF ItaliaPaola Belforte - ItSMF Italia
• Al servizio dei professionisti dell’IT Governance
Capitolo di Milano
Livorno, 24 maggio 2007 - XXI Convegno Nazionale di Information Systems Auditing
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL2
Agenda
Le metriche di COBITLe metriche di COBIT
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Esempi di applicazione del
modello
Esempi di applicazione del
modello
La misurazione dei processi IT
La misurazione dei processi IT
Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL3
Agenda
Le metriche di COBITLe metriche di COBIT
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Esempi di applicazione del
modello
Esempi di applicazione del
modello
La misurazione dei processi IT
La misurazione dei processi IT
Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL4
Introduzione
I risultati presentati sono relativi ad un’attività svolta nell’ambito del Gruppo di Lavoro di ItSMF Italia inerente l’IT Governance, tavolo di lavoro sulle Metriche per la misurazione delle performance dei processi.
Coordinatore del Gruppo: Valter Tozzini
Componenti del Tavolo di lavoro: Paola Belforte (Focal Point)Simona Maraviglia Simona TonellaAndrea Marotta Eugenio Pozzi
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL5
Fonti utilizzate nel Gruppo di Lavoro
I 5 domini dell’IT Governance
COBIT: Control Objectives for Information and relatedTechnology
Copyright Domini e COBIT : IT Governance Institute®
ITIL: Information Technology Infrastructure Library
Copyright ITIL : Office of Government Commerce®
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL6
I domini dell’IT Governance
controlla la realizzazione della strategia, il completamento deiprogetti, l’utilizzo delle risorse, i processi ed i servizi. Si usano tecniche per la definizione di obiettivi misurabili al di là del tradizionale accounting
PERFORMANCE MEASUREMENT
richiede una chiara e trasparente comprensione dei rischi significativi per l’azienda, delle necessità di conformità e l’attribuzione delle responsabilità nell’organizzazione aziendale
RISK MANAGEMENT
riguarda l’ottimizzazione degli investimenti IT e la corretta gestione delle risorse IT critiche: applicazioni, informazioni, infrastrutture e persone
RESOURCE MANAGEMENT
riguarda il delivery della IT value proposition assicurando i benefici promessi, concentrandosi sull’ottimizzazione dei costi e la resa del valore intrinseco dell’IT
VALUE DELIVERY
ha l’obiettivo di assicurare il collegamento del business con i piani IT nel definire, mantenere, validare la IT value proposition e di allineare le operations IT con quelle aziendali.
STRATEGIC ALIGNMENT
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL7
Il gruppo di lavoro ItSMF Italia sull’IT Governance
La certificazioneBS15000 /ISO 20000 come driver perla valorizzazione dell'azienda e del suo IT
La certificazioneBS15000 /ISO 20000 come driver perla valorizzazione dell'azienda e del suo IT
Metriche per la misurazione delle performancedei processi secondo ITIL e COBIT
Metriche per la misurazione delle performancedei processi secondo ITIL e COBIT
L’ITIL e il Ritorno dell'investimento(ROITIL)
L’ITIL e il Ritorno dell'investimento(ROITIL)
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL8
Obiettivo del tavolo di lavoro sulle metriche
L’obiettivo del gruppo di studio è stato quello di formulare un modello di misurazione delle performance dei processi IT basato sui principali framework presenti in letteratura.
Il modello definito, ispirato alle prospettive della BalancedScorecard, ha permesso di coniugare il rigore metodologico dell’approccio COBIT con il pragmatismo derivante dalle Best Practice ITIL.
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL9
Metodo di lavoro
Ricerca documentazioneDocumentazione sui modelli in letteraturaSurvey effettuate da società di consulenza relative ad aziende che
hanno adottato ITIL Analisi dei benefici raggiunti (qualitativi e quantitativi)
Formulazione del modelloAnalisi modello CobitAnalisi modello ITIL Integrazione dei due modelli con metriche derivate dall’esperienza
Esercizio di applicazione del modello sui processi relativi ai servizi business critical
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL10
Metodologia utilizzata nella formulazione del modello
L’ambito dell’analisi ha riguardato i principali processi di ServiceManagement ITIL (Service Support, Service Delivery).
La metodologia utilizzata per definire il modello si è basata sulle seguenti attività:
Mappatura dei processi ITIL con i processi COBITAnalisi delle metriche di COBIT: Goals ai vari livelli (Business, IT, Process, Activity) , Key Goal Indicators, Key Performance IndicatorsAnalisi delle metriche di ITIL: Goals, Benefits, Key Performance IndicatorsIntegrazione degli indicatori dei due modelli con gli indicatori derivati dall’esperienzaCostruzione dell’alberatura dei goals e degli indicatoriMappatura dei goals rispetto ai processi e definizione delle viste di sintesi.
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL11
Agenda
Le metriche di COBITLe metriche di COBIT
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Esempi di applicazione del
modello
Esempi di applicazione del
modello
La misurazione dei processi IT
La misurazione dei processi IT
Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL12
Il contesto della misurazione delle performance dei processi
Dall’analisi di indagini effettuate da società di consulenza su un campione significativo di utilizzatori di ITILITIL a livello mondiale, emergono le seguenti indicazioni:
L’adozione dei processi ITIL è graduale, con un livello di maturitàdifferente sui vari processiE’ molto sentita l’esigenza di misurare i benefici dell’adozione dei processi ITILE’ molto diffusa la percezione di aver ottenuto dei miglioramenti delle performance ITSi riescono ad esplicitare alcuni benefici di tipo qualitativoSi ha maggiore difficoltà ad identificare benefici di tipo quantitativo ed a misurarliLe misurazioni sono definite principalmente per processo e sono più complete sui processi più maturi
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL13
Misurazione delle performance IT – Un’indagine
Statistica Compass America, Feb. 2006: indagine effettuata su 70 società, appartenenti ad 11 nazioni, di cui l’82% ha avviato un programma di adozione di ITIL negli ultimi 18 mesi.
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL14
Agenda
Le metriche di COBITLe metriche di COBIT
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Esempi di applicazione del
modello
Esempi di applicazione del
modello
La misurazione dei processi IT
La misurazione dei processi IT
Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL15
Le metriche di ITIL: Goals, Benefits, KPI
BBenefitsenefitsOffrono una descrizione di tipo qualitativo dei Offrono una descrizione di tipo qualitativo dei principali principali beneficibenefici ottenibili dallottenibili dall’’adozione del adozione del processoprocesso
KKeyey PPerformanceerformance
IIndicatorsndicators Definiscono esempi concreti di Definiscono esempi concreti di misure di misure di efficienza ed efficaciaefficienza ed efficacia del processo, con del processo, con indicazioni relative alla indicazioni relative alla reportisticareportistica..
GGoalsoalsIllustrano gli obiettivi obiettivi che possono essere raggiunti mediante l’implementazione del processo
Processi ITILProcessi ITIL
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL16
Agenda
Le metriche di COBITLe metriche di COBIT
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Esempi di applicazione del
modello
Esempi di applicazione del
modello
La misurazione dei processi IT
La misurazione dei processi IT
Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL17
Le metriche di COBIT 4.0 4.0 : Goals, KGI e KPI
Processi Processi CobitCobit
KKeyey PPerformanceerformance
IIndicators (KPI)ndicators (KPI)
KKeyey GGoaloal IIndicators ndicators (KGI)(KGI)
Business Business GoalsGoals
IT IT GoalsGoals ProcessProcess GoalsGoals
ActivityActivity GoalsGoals
Business MetricIT IT MetricMetric
Per processoPer processo
Process Metric
Riferiti alle prospettive Balanced Scorecard
I Goals sono definiti a 4 livelli:
Identificano e misurano gli Identificano e misurano gli outputoutput dei processi, dei processi, per indicare al management se i processi IT per indicare al management se i processi IT abbiano soddisfatto i requisiti di businessabbiano soddisfatto i requisiti di business
Permettono di valutare quanto i processi siano Permettono di valutare quanto i processi siano performantiperformanti..
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL18
CCOBIOBITT 4.0 4.0 –– Relazioni tra processi, Relazioni tra processi, GoalsGoals e Metrichee MetricheProcesso DS5 – Ensure Systems Security
GGOALOALSS
KKGI & GI &
KKPIPI
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL19
Considerazioni sulle metriche in ITIL e Considerazioni sulle metriche in ITIL e CCOBIOBITT
COBITCobit cerca di correlare la visione lato Business con la visione lato IT tramite un modello, in cui sono definiti gli obiettivi ai vari livelliCobit cerca di correlare gli obiettivi ai vari livelli con le rispettive misureGli indicatori di Cobit sono piùstrutturati e correlati con gli obiettivi
ITILITIL descrive i benefici di tipo qualitativo ottenibili dall’adozione di ciascun processoITIL definisce per ogni processo i Key Performance Indicators, derivati dalle Best PracticeGli indicatori di ITIL risultano piùadattabili al contesto
Si è deciso di cercare di costruire un modellomodello che permettesse di “coniugare” il rigore metodologico dell’approccio COBIT con il pragmatismo derivante dalle Best Practice ITIL.
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL20
Agenda
Le metriche di COBITLe metriche di COBIT
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Esempi di applicazione del
modello
Esempi di applicazione del
modello
La misurazione dei processi IT
La misurazione dei processi IT
Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL21
Metodologia utilizzata per definire il modello
Processi ITIL di Service Support e Service Delivery
Mappatura
GoalsGoals BenefitsBenefits KPIKPI
Integrazione indicatori
Processi Cobit
GoalsGoals KGIKGI KPI
Indicatori derivati dall’esperienza
Alberatura indicatori
Viste di sintesi
IT Goals IT KGI
Process Goals KGI
Activity Goals KPI
Alberatura goals
Goals vs processi
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL22
Mappatura processi ITIL versus processi Cobit – 1/3
ServiceDelivery
ServiceSupport
DS4 Ensure continuous servicePO9 Assess and manage IT risks
Service Continuity Management
DS3 Manage performance and capacityDS4 Ensure continuous service
Availability Management
DS3 Manage performance and capacityPO3 Determine technological direction
Capacity Management
DS6 Identify and allocate costsPO5 Manage the IT investment
Financial Management for IT Services
DS1 Define and manage service levelsDS2 Manage third-party services
Service Level Management
DS9 Manage the configurationConfiguration Management
AI7 Install and accredit solutions and changes
Release Management
AI6 Manage changesChange Management
DS10 Manage problemsProblem Management
DS8 Manage service desk and incidentsIncident Management; funzione di ServiceDesk
Processi CobitProcesso ITIL
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL23
Mappatura processi ITIL versus processi Cobit – 2/3
DS5 Ensure systems securitySecurity ManagementSecurity Mgmt
AI2 Acquire and maintain application softwareAI4 Enable operation and use
Application ManagementApplic. Mgmt
ICT InfrastructureManagement
PO7 Manage IT human resourcesAI1 Identify automated solutionsAI2 Acquire and maintain application softwareAI3 Acquire and maintain technology infrastructureAI4 Enable operation and useAI5 Procure IT resources
Technical Support
DS11 Manage dataDS12 Manage the physical environmentDS13 Manage operationsAI3 Acquire and maintain technology infrastructureAI4 Enable operation and use
Operations
DS7 Educate and train usersPO10 Manage projects
Deployment
PO1 Define a strategic IT PlanPO2 Define the information architecturePO3 Determine technological direction
Desing and Planning
Processi CobitProcesso ITIL
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL24
Mappatura processi ITIL versus processi Cobit – 3/3
Processi Cobit non mappabili:• ME1 Monitor and evaluate IT performance• ME2 Monitor and evaluate internal control• ME3 Ensure regulatory compliance• ME4 Provide IT governance• PO4 Define the IT processes, organisation and relationships• PO6 Communicate management aims and direction• PO8 Manage quality
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL25
Agenda
Le metriche di COBITLe metriche di COBIT
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Metodologia utilizzata per definire il
modello
Esempi di applicazione del
modello
Esempi di applicazione del
modello
La misurazione dei processi IT
La misurazione dei processi IT
Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL26
COBIT - Business Goals
Prospettiva Finanziaria
Prospettiva Cliente Prospettiva Processi interni
Prospettiva Innovazione eapprendimento
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL27
COBIT - IT Goals
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL28
COBIT - Relazione tra Business Goals, IT Goals
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL29
COBIT - Relazione tra IT Goals, IT ProcessesIncident Mgmt Service Level Mgmt Release Mgmt
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL30
Esempio di applicazione dal Business Goal all’Activity Goal: Business Goal Migliorare l’orientamento al cliente ed i servizi
Migliorare l’orientamento
al cliente –PROSPETTIVA
CLIENTE
Assicurare la soddisfazione
degli utenti con l’offerta di servizi
e SLA
Assicurare la disponibilità
richiesta per i servizi IT
% degli utenti soddisfattiche i servizi rispettino gliSLA concordati
Garantire alti livelli di servizio di qualità e
disponibilità in accordocon gli SLA esistenti
Rispondere alle richieste
con accuratezza e tempestività
% di Incidents gestiti entro lo SLA% of incidents riaperti
Tasso d’abbandonoTempo medio di risoluzione,
suddiviso per tipologia diimpatto e per struttura disupporto
% di servizi cheraggiungono gli SLAMiglioramento nel
raggiungimento dei livelli diservizio
Allinearei servizi erogati
agli SLA concordati
Numero di chiamategestite all’ora per gruppo di Service Desk
% di Incidentschiusi dal 1° livello
Business IT Process Activity
Incident Mgmt/Service Desk
Incident Mgmt/Service Desk
SLA Mgmt
Numero e severità delle violazioni degli SLA
Soddisfazione dell’utente sul 1° livello di supporto LEGENDA: COBIT ITIL COBIT, ITIL
Effettuare reportingsul raggiungimento dei livelli di servizio
Gestire un Service Desk
Allineare la prioritàdi risoluzione degli Incidentalle richieste del business
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL31
Esempio di applicazione dal Business Goal all’Activity Goal: Ottenere informazioni utili ed affidabili per le decisioni strategiche
Ottenere informazioni utili ed affidabili per le decisioni
strategiche -PROSPETTIVAINNOVAZIONE
E APPRENDIMENTO
Assicurarela trasparenza e la comprensione
dei costi IT, benefici, strategia,
policy e SLA
Assicurare l’affidabilitàdelle transazioni
di businesse degli scambi di informazioni
% degli stakeholders e degli utenti soddisfatti che i servizi rispettino gli SLA concordatiDiminuzione dei costi IT deiservizi che raggiungono gliSLA
Certificare chele applicazioni e
le soluzioni tecnologichesiano adeguate
agli scopi prefissati
% di SLA misuratiNumero e % di target diservizio raggiunti
Ricicli dopol’implementazionedovutiall’inadeguatezza deitest di accettazione
Numero e severità delleviolazioni degli SLAEfficacia della gestione delleviolazioni degli SLA
Formalizzare e monitorare
gli SLA ed i criteri diperformance
% dei sistemi chesoddisfano i beneficiattesi, misurati dalprocesso di post-implementation
% di errori identificatidurante la review diquality assurancedell’installazione
Numero degli incontriannuali di revisioneformale degli SLA con i ClientiEvidenza documentaledella gestione delleazioni identificatedurante le review
Business IT Process Activity
Release Mgmt
SLA Mgmt
Stabilire una comprensione
comune degli SLA richiesti
SLA Mgmt
Numero di giorni per l’adeguamento di unoSLA dopo l’accordo con il Clienter% di SLA, OLA chenecessitano di revisioneed aggiornamento
LEGENDA: COBIT ITIL COBIT, ITIL
Stabilire una metodologiadi test che assicuri test
di accettazione adeguatiprima del go live
Formalizzare accordiin linea con i requisiti
e le capacità di delivery
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL32
Goals & BenefitsIT GoalsAssicurare la soddisfazione degli utenti con l’offerta di servizi e SLAAssicurare l’utilizzo appropriato e le performance delle applicazioni e delle soluzioni tecnologicheAssicurare la disponibilità richiesta per i servizi ITProcess GoalsRipristinare l’operatività del servizio al più presto con il minimo impatto sulle operazioni di BusinessRidurre l’impatto degli Incident sul BusinessGarantire alti livelli di servizio di qualità e disponibilità in accordo con gli SLA esistentiAnalizzare, documentare ed effettuare l’escalation degli Incident in maniera adeguataRispondere alle richieste con accuratezza e tempestivitàEseguire con regolarità un’analisi dei trend degli incident e delle richiesteActivity GoalsMigliore utilizzo delle risorse, con aumento dell’efficienzaTracciare tutti gli Incident e Service RequestGestire un Service DeskMonitorare i trend ed effettuare il reportingAllineare la priorità di risoluzione degli Incident alle richieste del businessDefinire criteri chiari e procedure per l’escalation
Esempio di applicazione per processo:Service Desk & Incident Management – Goals ed indicatori
IndicatoriIT KGISoddisfazione dell’utente sul 1° livello di supporto% di Incidents gestiti entro lo SLA
KGI% di Incidents chiusi dal 1° livello di Service Desk% of incidents riapertiTasso di abbandonoTempo medio di risoluzione, suddiviso per tipologiadi impattoTempo medio di risposta alle richieste dai varicanali (telefonico, email,web)Costo medio per Incident
KPI% di incidents e service requests tracciate mediantestrumenti automaticiNumero di giornate annuali di training per gruppo diService DeskNumero di chiamate gestite all’ora per gruppo diService Desk% di Incidents con intervento on siteBacklog delle richieste non risolteIncidents gestiti per postazione di Service DeskNumero e % di Incidents risolti da remoto, senzaintervento on site
LEGENDA: COBIT ITIL COBIT, ITIL
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL33
Esempio di applicazione per processo:Service Desk & Incident Management – Viste di sintesi
Service Desk &Incident
ManagementEfficienza
Tracciabilitàattività
Efficacia
Accessibilità
Numero chiamate per Incident, Service Request non tracciate
% di incidents e service requeststracciate mediante strumenti automatici
Frequenza di report relativi a trend analysis
Costo medio per incident
% di Incidents gestiti entro lo SLA, suddivisi tra anomalie e Service Request e per struttura di supporto
Tempo medio di risoluzione, suddiviso per tipologia di impattoe per struttura di supporto% of incidents riaperti
Tempo medio di risposta allerichieste dai vari canali (telefonico, email,web)
Tasso di abbandono
Numero di chiamate gestiteall’ora per gruppo di Service Desk
Numero di giornate annualidi training per gruppo diService Desk
Incidents gestiti per postazione diService DeskBacklog delle richieste non risolte% di Incidents chiusi dal 1° livello diService DeskNumero e % di Incidents risoltida remoto, senza intervento on site% di Incidents con intervento on site
KPI operativi 1°Liv. (KGI/KPI)
KPI operativi 2°Liv. (KPI)
LEGENDA:• COBIT• ITIL• COBIT, ITIL• EXTRA
Viste di sintesi
(Obiettivi di processo)
Soddisfazione dell’utente sul 1° livello di supporto
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL34
Esempio di KPI Incident Management
Incident Mngt.
Tempestività
Efficienza
Efficienza 1°Liv.
Efficienza 2°Liv.
Tempestività 1°Liv.
Tempestività 2°Liv.
VISTE DI SINTESI VISTE OPERATIVE 1°LIV.
24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL35
Esempio di KPI Gestione Service Request
Richieste ordinarie
Rich. Ord.Cliente 1
Rich. Ord.Holding
Rich. Ord.Cliente 2
Rich. Ord.Cliente n
……..
VISTE DI SINTESI VISTE DI SINTESI PER CLIENTE
Richieste straordinarie
PerformanceService Request
Rich. Str.Cliente 1
Rich. Str.Holding
Rich. Str.Cliente 2
Rich. Str.Cliente n
……..
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