“Mettiamoci la faccia”
DATI SULL’INIZIATIVA
Situazione al 30 Settembre 2013
1
2
1. Le amministrazioni partecipanti Slide 4
New entries del mese Slide 5
Amministrazioni che hanno aderito a MLF – Numero per tipologia di amministrazione Slide 6
Amministrazioni che hanno aderito a MLF – Numero per regione Slide 7
Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione – Numero per tipologia di amministrazione Slide 8
Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione – Numero per regione Slide 9
2. Sedi,sportelli e servizi Slide 10
Sedi e sportelli Slide 11
Pubbliche Amministrazioni – Sedi – Numero per regione Slide 12
Pubbliche Amministrazioni – Sedi – Numero per tipologia di amministrazione Slide 13
Pubbliche Amministrazioni – Sportelli – Numero per regione Slide 14
Pubbliche Amministrazioni – Sportelli – Numero per tipologia di amministrazione Slide 15
Servizi sottoposti al giudizio degli utenti Slide 16
INDICE - 1
3
INDICE - 23. La partecipazione dei cittadini Slide 17
Numero giudizi raccolti annualmente Slide 18
Tasso di partecipazione per canale Slide 19
Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 20
Servizi allo sportello - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 21
Servizi allo sportello – Sedi con il maggior numero di giudizi mensili Slide 22
Servizi sul web - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 23
4. La valutazione dei servizi Slide 24
Livello generale di soddisfazione Slide 25
Servizi allo sportello - Livello generale di soddisfazione Slide 26
Servizi allo sportello - Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa Slide 27
Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione Slide 28
Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione per tipologia amministrativa Slide 29
Servizi al telefono - Livello generale di soddisfazione Slide 30
1. Le amministrazioni partecipanti
4
NEW ENTRIES DEL MESE
1. Le amministrazioni partecipanti
5
Ministero Affari EsteriConsolato Generale d'Italia a Hong Kong
Comune di Sommacampagna
√
√
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
CANALEPRESENTAZIONE PIANO DI RILEVAZIONE
6
213456889
962
1122293
Enti previdenziali e assistenziali
Altri enti localiRegioni
Enti economici localiUniversita' ed Ist. di istr.
Forme associative tra enti localiCamere di commercio
Aziende sanitarie e ospedaliereProvinceComuni
Enti a struttura associativaIstituti e staz. sper. per la
Agenzie fiscaliAutorita' amministrative
Enti pubblici non economiciPCM e Ministeri
Imprese di servizi*
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 1.028
* Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici
AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLFNumero per tipologia di amministrazione
1. Le amministrazioni partecipanti
Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali Imprese di servizi
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
7
AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLFNumero per regione
6899
3343
187
415
2935
13
3352
2486
197
254
SardegnaSicilia
BasilicataMolise
AbruzzoPuglia
CampaniaCalabria
UmbriaToscana
MarcheLazio
Trentino Alto AdigeFriuli Venezia
Emilia RomagnaVeneto
LiguriaPiemonte
Lombardia
NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD
1. Le amministrazioni partecipanti
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 1.028
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
8
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 314
* Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici
AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVANumero per tipologia di amministrazione
1. Le amministrazioni partecipanti
2
2
2
1245
5788
255
112
2
7
Enti previdenziali e assistenziali
Altri enti localiRegioni
Enti economici localiForme associative tra enti locali
Universita' ed Ist. di istr. universitariCamere di commercio
ProvinceAziende sanitarie e ospedaliere
Comuni
Enti a struttura associativaIstituti e staz. sper. per la ricerca
Enti pubblici non economiciAgenzie fiscali
Autorita' amministrative indipendentiPCM e Ministeri
Imprese di servizi*
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
Imprese di servizi Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali
9
AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVANumero per regione
122
66
1021
37
1325
12
1418
430
124
25
MoliseBasilicataSardegna
SiciliaAbruzzo
CampaniaCalabria
Puglia
UmbriaMarche
ToscanaLazio
Trentino Alto AdigeFriuli Venezia
Emilia RomagnaVeneto
LiguriaPiemonte
Lombardia
NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD
1. Le amministrazioni partecipanti
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 314
2. Sedi sportelli e servizi
10
Sedi Sportelli
2. Sedi, sportelli e servizi
SEDI E SPORTELLI
11
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
526 227
885
3 15
388
1.573
133
984
730
2.966
402
3.328
969
3.504
407
3.355
Pubbliche amministrazioni
Pubbliche amministrazioni
Imprese di servizi
Pubbliche amministrazioni
Imprese di servizi
Pubbliche amministrazioni
Imprese di servizi
Pubbliche amministrazioni
Imprese di servizi
MARZO 2009 DICEMBRE 2009 DICEMBRE 2010 DICEMBRE 2011 SETTEMBRE 2013
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDINumero per regione
910
2631
495355
1531
6276
1122
5966
431
85 201
73
MoliseBasilicataSardegna
AbruzzoCalabria
SiciliaPuglia
Campania
UmbriaMarche
ToscanaLazio
Trentino Alto AdigeFriuli Venezia
VenetoEmilia Romagna
Valle d`AostaLiguria
PiemonteLombardia
12NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD
NUMERO TOTALE SEDI: 969
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDINumero per tipologia di amministrazione
13
3
4
6
7
11
44
286
5
7
107
Enti previdenziali e assistenziali
Regioni
Forme associative tra enti locali
Aziende sanitarie e ospedaliere
Camere di commercio
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Province
Comuni
Agenzie fiscali
PCM e Ministeri
Enti pubblici non economici
Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali
NUMERO TOTALE SEDI: 969
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
489
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLINumero per regione
14
2026
80106
119183
213
4478
181361
4060
216270
1298
274893
230
MoliseBasilicataSardegna
AbruzzoCalabria
SiciliaPuglia
CampaniaUmbria
MarcheToscana
LazioTrentino Alto Adige
Friuli Venezia GiuliaVeneto
Emilia RomagnaValle d`Aosta
LiguriaPiemonte
Lombardia
NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD
NUMERO TOTALE SPORTELLI: 3.504
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLINumero per tipologia di amministrazione
NUMERO TOTALE SPORTELLI: 3.504
15
13
13
31
36
54
239
1.187
30
57
343
Enti previdenziali e assistenziali
Forme associative tra enti locali
Regioni
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Aziende sanitarie e ospedaliere
Camere di commercio
Province
Comuni
PCM e Ministeri
Agenzie fiscali
Enti pubblici non economici
Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
1.501
2. Sedi, sportelli e servizi
16
Ambiente e tutela del territorioEs., protezione ambientale,
servizi per l’agricoltura
Certificati e documentiEs., servizi demografici,
accesso agli atti
Commercio e attività produttiveEs., servizio protesti,
DIA, SUAP
Controllo e tutela dei dirittiEs., reclami,
polizia municipale
Servizi informativiEs., Urp, call center, informazioni via web
Istruzione e formazioneEs., borse di studio,
servizi di segreteria studenti
Lavoro e previdenzaEs., centri per l’impiego, servizi
previdenziali e assistenziali
Mobilità e trasportiEs., T.P.L.,
pagamento bollo, PRA
SanitàEs., CUP;
cambio e scelta del medico
Servizi culturaliEs., biblioteche, attività turistiche
Tributi e servizi fiscaliEs., gestione dei tributi,
Ici,Tarsu
Urbanistica e governo del territorio
Es., sportello urbanistica, ufficio tecnico
Servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche
SERVIZI SOTTOPOSTI A GIUDIZIO DEGLI UTENTI
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
3. La partecipazione dei cittadini
17
3. La partecipazione dei cittadini
18
1.404.9504.139.462
5.987.877
5.606.0692.388.108
Anno 2009
Anno 2010
Anno 2011
Anno 2012
Anno 2013
NUMERO GIUDIZI RACCOLTI ANNUALMENTE
PERIODO DI RIFERIMENTO 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
Gennaio - Settembre
Gennaio - Dicembre
Gennaio - Dicembre
Gennaio - Dicembre
Marzo - Dicembre
3. La partecipazione dei cittadini
19
TASSO DI PARTECIPAZIONE* PER CANALE
Complessivo 2012
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
* Dato dal rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio e il numero di utenti che hanno usufruito del servizio
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
3%
4%
14%
3%
6%
15%
3. La partecipazione dei cittadini
20
TASSO DI PARTECIPAZIONE PER TIPOLOGIA AMMINISTRATIVA
41%
5%
6%7%
12%17%
40%43%
45%52%
1%2%
4%24%
37%
Enti previdenziali e assistenziali
Regioni
Aziende sanitarie e ospedaliere
Altri enti locali
Comuni
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Forme associative tra enti locali
Camere di commercio
Province
Enti a struttura associativa
Agenzie fiscali
Istituti e staz. sper. per la ricerca
Enti pubblici non economici
PCM e Ministeri
Autorita' amministrative indipendenti
CA
NA
LE
DI R
ILE
VA
ZIO
NE
UT
ILIZ
ZA
TO
Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
3. La partecipazione dei cittadini
21
NU
ME
RO
GIU
DIZ
I RA
CC
OLT
I
13%
7%
19%
45%
46%
52%
63%
3%
14%
38%
Enti previdenziali e assistenziali
Aziende sanitarie e ospedaliere
Comuni
Camere di commercio
Forme associative tra enti locali
Province
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Agenzie fiscali
Enti pubblici non economici
PCM e Ministeri 22.263
579.898
37.945
36.052
146.489
4.497
24.875
918.379
56.014
1.262.427
SERVIZI ALLO SPORTELLOTasso di partecipazione per tipologia amministrativa
Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
3. La partecipazione dei cittadini
22
SERVIZI ALLO SPORTELLOSedi con il maggior numero di giudizi mensili
507
507
806
1.127
3.364
Comune di Torino - ServizioAnagrafe - Via della Consolata,
23
INAIL Sede di Udine - Frontend sportello aziende e
lavoratori - Piazza Duomo, 7
INPS-Sede di Ascoli Piceno-Assicurato pensioni, sostegno
al reddito, lavoratoriautonomi-Via Rismondo, n.1
COMUNE DI PARMAServizi demografici - L.goTorello De Strada, n. 11/a
COMUNE DI PIACENZAUfficio anagrafe - viale
Beverora, n.57
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
3. La partecipazione dei cittadini
23
NU
ME
RO
GIU
DIZ
I RA
CC
OLT
I
SERVIZI SUL WEBTasso di partecipazione per tipologia amministrativa
3.589.268
2.332 29.482
3.689
19.683
5.371.325
18.602
14.490
41.198
Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali
4%
3%6%6%
12%
27%61%
1%2%
27%
Enti previdenziali e assistenziali
Comuni
Aziende sanitarie e ospedaliere
Regioni
Altri enti locali
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Province
Enti a struttura associativa
Agenzie fiscali
Enti pubblici non economici3.050.810
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
4. La valutazione dei servizi
24
25
LIVELLO GENERALE DI SODDISFAZIONE
4. La valutazione dei servizi
7%14%
79%
6%13%
81%
6%12%
82%
5%12%
83%
6%12%
82%
2009
2010
2011
2012
2013
7%
13%
80%
COMPLESSIVO ULTIMO MESE
Numero totale giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche: 19.563.130
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
26
4. La valutazione dei servizi
2%
2%
96%
COMPLESSIVO
SERVIZI ALLO SPORTELLOLivello generale di soddisfazione
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
ULTIMO MESE
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
6%5%
89%
4%5%
91%
2%4%
94%
2%3%
95%
2%3%
95%
2009
2010
2011
2012
2013
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI ALLO SPORTELLOPercentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa
96%
76%
89%
89%
92%
94%
96%
92%
96%
98%
Enti previdenziali e assistenziali
Aziende sanitarie e ospedaliere
Comuni
Forme associative tra enti locali
Province
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Camere di commercio
PCM e Ministeri
Agenzie fiscali
Enti pubblici non economici
27
Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
28
4. La valutazione dei servizi
7%15%
78%
7%16%
77%
6%14%
80%
5%14%
81%
6%13%
81%
2009
2010
2011
2012
2013
6%
15%
79%
COMPLESSIVO
SERVIZI SUL WEBLivello generale di soddisfazione
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
ULTIMO MESE
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
4. La valutazione dei servizi
Amministrazioni statali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali
70%
70%
74%
84%
90%
92%
86%
88%
93%
Enti previdenziali e assistenziali
Altri enti locali
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Province
Regioni
Comuni
Aziende sanitarie e ospedaliere
Enti pubblici non economici
Agenzie fiscali
Enti a struttura associativa
SERVIZI SUL WEBPercentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa
29
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
60%
30
4. La valutazione dei servizi
8%15%
77%
7%13%
80%
8%12%
80%
6%11%
83%
8%11%
81%
2009
2010
2011
2012
2013
COMPLESSIVO
SERVIZI AL TELEFONOLivello generale di soddisfazione
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
ULTIMO MESE
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
11%
12%
77%
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