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Manual de Funciones Página 0
MANUAL DE FUNCIONES POR
COMPETENCIAS LABORALES DE
ACUERDO CON LAS POLITICAS
CORPORTIVAS Y LA NORMATIVIDAD
VIGENTE
Manual de Funciones Página 1
CENTRO DE GESTIÒN ADMINISTRATIVO
ASESORES:
DANIEL ENRIQUE MELGAREJO RUBIO
LEIDY YOHANA CONDE DUCUARA
LEONARDO MORALES MARTINEZ
MALLERLY FAJARDO ARDILA
MIGUEL ANTONIO ORTIZ
YURLENI RODRÌGUEZ SANCHEZ
INSTRUCTOR: SANDRA MILENA BONILLA CELY
HOTEL SUITE BOGOTA
COLONIAL SAS
NIT: 900433225 – 3
DIRECCIÓN
25 BIS 39-23
NÚMERO DE TELÉFONO
2695200
JONATHAN GOMEZ
BASTO
ADMINISTRADOR
Manual de Funciones Página 2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN _____________________________________________________________________________ 4
1. OBJETIVO GENERAL _____________________________________________________________________ 5
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS _________________________________________________________________ 5
3. JUSTIFICACIÒN _________________________________________________________________________ 6
4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ________________________________________________________ 7
4.1. MISIÓN ___________________________________________________________________________ 7
4.2. VISIÓN ___________________________________________________________________________ 7
4.3. OBJETIVOS ________________________________________________________________________ 7
5. VALORES CORPORATIVOS ________________________________________________________________ 8
5.1. RESPETO __________________________________________________________________________ 8
5.2. SATISFACIÓN A NUESTROS CLIENTES ___________________________________________________ 8
5.3. SERVICIO__________________________________________________________________________ 8
5.4. HONESTIDAD ______________________________________________________________________ 8
5.5. VERACIDAD _______________________________________________________________________ 8
5.6. TRABAJO EN EQUIPO ________________________________________________________________ 8
5.7. COMPROMISO _____________________________________________________________________ 9
5.8. RESPONSABILIDAD __________________________________________________________________ 9
5.9. RESPONSABILIDAD SOCIAL ___________________________________________________________ 9
5.10. INTEGRIDAD _______________________________________________________________________ 9
6. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL SAS ___________________________ 10
7. MAPA DE PROCESOS DEL HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL SAS ________________________________ 11
8. COMPETENCIAS BÁSICAS ________________________________________________________________ 12
ORIENTACIÓN AL CLIENTE __________________________________________________________________ 12
TRABAJO EN EQUIPO ______________________________________________________________________ 12
CALIDAD DEL SERVICIO ____________________________________________________________________ 13
9. INSTRUCTIVO PARA EL USO DEL MANUAL __________________________________________________ 14
9.1. ÁREA ____________________________________________________________________________ 14
9.3. CARGO ___________________________________________________________________________ 14
9.4. CLASIFICACIÓN NACIONAL DE OCUPACIONES (CNO) ____________________________________________ 14
9.5. CÓDIGO CNO ______________________________________________________________________ 14
9.6. COMPETENCIA ______________________________________________________________________ 15
9.7. CONDUCTAS ASOCIADAS _______________________________________________________________ 15
9.8. DESCRIPCIÓN DE CARGOS _______________________________________________________________ 15
9.9. FUNCIONES ________________________________________________________________________ 15
9.10. FUNCIONES PRINCIPALES _______________________________________________________________ 15
9.11. FUNCIONES SECUNDARIAS ______________________________________________________________ 15
9.12. MAPA DE PROCESOS __________________________________________________________________ 15
9.13. MISIÓN ___________________________________________________________________________ 15
9.14. NIVEL JERÁRQUICO ___________________________________________________________________ 15
9.15. ORGANIGRAMA _____________________________________________________________________ 16
Manual de Funciones Página 3
9.16. PERFIL ____________________________________________________________________________ 16
9.17. PELIGRO BIOLÓGICO __________________________________________________________________ 16
9.18. PELIGROS DE CONDICIONES DE SEGURIDAD ___________________________________________________ 16
9.19. PELIGRO ERGONÓMICO ________________________________________________________________ 16
9.20. PELIGRO FÍSICO _____________________________________________________________________ 16
9.21. PELIGROS LABORALES (RIESGOS LABORALES) __________________________________________________ 17
9.22. PELIGROS NATURALES _________________________________________________________________ 17
9.23. PELIGRO QUÍMICO ___________________________________________________________________ 17
10. DESCRIPCIÓN Y ANALISIS DE CARGOS ___________________________________________________ 18
10.1. ALTA DIRECCIÓN __________________________________________________________________ 18
10.1.1. GERENTE GENERAL ____________________________________________________________ 18
10.2. DIRECCIÓN INTERMEDIA ____________________________________________________________ 18
10.2.1. ADMINISTRADOR _____________________________________________________________ 18
10.2.2. RECEPCIONISTA _______________________________________________________________ 18
10.3. BASE OPERATIVA __________________________________________________________________ 18
10.3.1. ADMINISTRADOR DE COCINA ____________________________________________________ 18
10.3.2. CHEF _______________________________________________________________________ 19
10.3.3. AUXILIAR DE COCINA __________________________________________________________ 19
10.3.4. MESERO _____________________________________________________________________ 19
10.3.5. AUXILIAR DE LIMPIEZA _________________________________________________________ 19
10.3.6. CAMARERA __________________________________________________________________ 19
10.3.7. BOTONES ____________________________________________________________________ 19
10.3.8. CONDUCTOR _________________________________________________________________ 19
10.3.9. AUXILIAR DE MANTENIMIENTO __________________________________________________ 19
10.4. ESTRUCTURA DE APOYO O STAFF _____________________________________________________ 19
10.4.1. CONTADOR __________________________________________________________________ 19
BIBLIOGRAFÍA _________________________________________________________________________ 20
Manual de Funciones Página 4
INTRODUCCIÓN
El Manual De Funciones del Hotel Suite Bogotá SAS es un documento que enmarca y
establece de manera explícita las características generales, las funciones específicas y las
competencias de cada cargo, además tiene como finalidad la creación de un documento
bajo lineamientos claros y homogéneos con un lenguaje sencillo que logre su comprensión y
su adecuada aplicación; es de gran importancia para gestionar los procesos de Gestión
Humana en evaluación de desempeño, inducción , capacitación, preselección y selección de
candidatos internos y externos.
El presente documento establece los parámetros del Manual de Funciones del Hotel Suite
Bogotá Colonial SAS.
Manual de Funciones Página 5
1. OBJETIVO GENERAL
Establecer las competencias, funciones y demás características inherentes de los
cargos del Hotel Suite Bogotá Colonial SAS, mediante el manual de funciones.
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar los cargos existentes y necesarios para el buen funcionamiento del Hotel
Suite Bogotá Colonial SAS.
Identificar las competencia comunes y especificas requeridas para los diferentes
cargos del Hotel Suite Bogotá Colonial SAS
Definir las funciones generales y específicas por cada cargo
Identificar los peligros de seguridad y salud en el trabajo inherentes a cada cargo.
Describir detalladamente las características, funciones, competencias básicas y
específicas de cada cargo.
Manual de Funciones Página 6
3. JUSTIFICACIÒN
El Manual de Funciones dentro de cualquier organización es muy importante y necesario ya
que facilita la gestión de procesos y procedimientos del departamento de Gestión Humana;
en Hotel Suite Bogotá Colonial SAS, se ha identificado esta necesidad y es por esta razón
que se ha elaborado una propuesta de Manual De Funciones Por Competencias Laborales que
establece las competencias básicas y específicas para cada área y puesto de trabajo,
definiendo los conceptos de Saber Hacer, Saber Saber y Saber Ser.
Manual de Funciones Página 7
4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
4.1. MISIÓN
Somos una cadena hotelera creada con el objetivo principal de ofrecer a nuestros clientes el
mejor de los servicios de alojamiento, brindando altos estándares de calidad, para lograr la
satisfacción de cada huésped.
4.2. VISIÓN
Para el año 2016, el HOTEL SUITE BOGOTA COLONIAL S.A.S será reconocido como la
cadena de hoteles especializada, en servicios personalizados para todo tipo de clientes,
implementando estrategias de gestión de calidad y mejora continua para optimizar la atención
de cada uno de nuestros huéspedes.
4.3. OBJETIVOS
El Hotel Suite Bogotá Colonial toma como base los siguientes objetivos para cumplir la
Misión y la Visión propuestas.
Lograr la categorización de tres estrellas para el posicionamiento en el sector turístico
y hotelero en el ámbito local.
Obtener un reconocimiento de servicios personalizados en el medio turístico y
hotelero.
Crear estrategias eficaces para la optimización del servicio al cliente.
Desarrollar estrategias para lograr la satisfacción de los huéspedes.
Capacitar el personal del hotel para fortalecer el servicio con nuestros huéspedes.
Manual de Funciones Página 8
5. VALORES CORPORATIVOS
5.1. RESPETO
Como principio básico se respetara a los compañeros de la empresa en todos los ámbitos, y de
igual manera se establecerá un trato digno a nuestros clientes.
5.2. SATISFACIÓN A NUESTROS CLIENTES
Implica tomar un enfoque proactivo hacia las necesidades y deseos del cliente, tratando de
cumplir con sus expectativas.
5.3. SERVICIO
Estaremos dispuestos a la colaboración entre compañeros y a la actitud se servicio de manera
oportuna y eficaz hacia nuestros clientes.
5.4. HONESTIDAD
Se actuara dentro de los principios éticos, en cuanto se refiere a la honestidad en sus
actividades o tareas dentro de la empresa, para con sus compañeros y en especial hacia los
clientes.
5.5. VERACIDAD
En todo momento se actuara bajo la importancia de la veracidad en la en la información,
trasmitiendo datos reales a nuestros compañeros para aportar a la toma correcta de decisiones,
de igual manera daremos una total información verídica a nuestros clientes, fomentando de
esta manera la seriedad de nuestra empresa.
5.6. TRABAJO EN EQUIPO
Valorar la importancia de la ejecución de un trabajo en equipo, hacia un bien común en la
empresa, y reflejar este resultado a nuestros clientes.
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5.7. COMPROMISO
Estar comprometido con nuestra misión, con alto sentido de pertenencia, fomentando esto
hacia nuestros compañeros y reflejando este valor hacia el beneficio de nuestros clientes.
5.8. RESPONSABILIDAD
Elaborar planes estratégicos señalando objetivos colectivos e individuales, tomando
decisiones que mejoren los resultados y el bienestar de cada uno de sus trabajadores, clientes,
dueño y proveedores.
5.9. RESPONSABILIDAD SOCIAL
Es indispensable para promover la contribución de todos al desarrollo social, no solo en el
sector turístico, sino en el aspecto ambiental generando consciencia en nuestros clientes y
colaboradores.
5.10. INTEGRIDAD
Todas las personas que conforman nuestro grupo de trabajo deben actuar de manera ética, con
honestidad e integridad, respetando los valores, principios y códigos internos, para contribuir
al mejoramiento de la empresa. Rechazando todo acto de corrupción, fraude y soborno;
denunciando cualquier actitud sospechosa y que atente contra la integridad de la empresa y
sus colaboradores.
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6. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL SAS
Gerencia
Jairo Gómez Ortiz
Gerente General
Departamento de Operaciones
Jonathan Gómez
Administrador
Servicios Generales
Yaddy Vargas
Jefe de Servicios generales
Mantenimiento
Jefe de Mantenimiento
Transporte
Milton Patiño
Jefe de logistica y transporte
Departamento de Alimentos
Angel Gómez
Administrador de Alimentos
Mesa y Bar
Jefe de Bebidas
Departamento Administrativo
Jonathan Gómez
Administrador
Recepción
Jhon Gómez
Jefe de Recepcion
Mensajeria
Milton Patiño
Jefe de Mensajeria
Asesoria Contable
Yaddy Vargas
Contador
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7. MAPA DE PROCESOS DEL HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL SAS
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8. COMPETENCIAS BÁSICAS
Las Competencias Básicas del Hotel suite Bogotá Colonial deben estar presentes en todos los trabajadores,
teniendo en cuenta que estas son la base de los comportamientos, para la prestación de los servicios que este
ofrece.
Competencia
Descripción
Conductas Asociadas
ORIENTACIÓN
AL CLIENTE
Es la capacidad de servir a los
Clientes de comprender y
satisfacer sus necesidades.
Implica por conocer y resolver
los problemas de los clientes
del Hotel y de todo aquel que
esta directa e indirectamente
relacionado con el mismo y
que contribuye a la
consecución de la actividad
económica.
Identificar necesidades actuales y futuras de
los huéspedes.
Actúa armonizando los intereses de los
huéspedes con los estratégicos del hotel.
Toma de decisiones teniendo en cuenta la
satisfacción del huésped.
Se muestra accesible a los clientes ante
quejas, sugerencias o información que
soliciten, ofreciendo soluciones y posibles
alternativas o redirigiendo al cliente a la
persona más adecuada para su atención.
Colabora para evitar que las incidencias que
tengan lugar, repercutan en el servicio que se
le da al cliente.
Traslada a la organización las necesidades o
inquietudes de los clientes proponiendo
sugerencias de mejora.
TRABAJO EN
EQUIPO
Capacidad para trabajar en
equipo eficazmente en el
desarrollo de sus actividades.
Intercambia y comparte con el equipo
conocimiento, información y recursos,
creando sinergias, hacia la consecución de
los objetivos del Hotel.
Tolera opiniones diferentes y críticas,
aceptando puntos de vista con los que no
discrepa.
Asume las funciones y responsabilidades
asignadas, orientando su trabajo hacia la
consecución de los objetivos.
Manual de Funciones Página 13
Participa en la toma de decisiones sobre las
metas y objetivos a conseguir por el equipo.
Antepone, en forma explícita, los objetivos
del equipo a los objetivos personales.
CALIDAD DEL
SERVICIO
Excelencia en el trabajo a
realizar. Implica atener
amplios conocimientos en los
temas del área de la cual es
responsable. Poseer la
capacidad de trasformar
aspectos complejos en
soluciones prácticas y
operables para el Hotel, tanto
en su propio beneficio como
en el de los clientes y demás
involucrados. Posee buena
capacidad de discernimiento.
Define objetivos claros y diseña procesos
adecuados, prácticos y operables en beneficio
de todos.
Se anticipa a las necesidades del mercado, de
los clientes y de la organización y genera
soluciones prácticas y operables en beneficio
de todos.
Maneja equipos de trabajo altamente
eficientes en los que promueve la mejora
continua de procesos y servicios.
Proyecta y pone en marcha mecanismos de
seguimiento y control de la gestión,
orientados a la medición de la calidad.
Facilita mediante reuniones periódicas,
brindando feedback y estableciendo
mecanismos de divulgación periódica de
información, el intercambio y
aprovechamiento del conocimiento de todos
los colaboradores.
Supervisa y corrige el trabajo individual y en
equipo, tratando de anticipar errores o fallas.
Trabaja con altos estándares de calidad y
resultados.
Manual de Funciones Página 14
9. INSTRUCTIVO PARA EL USO DEL MANUAL
9.1. Área: Sección de una empresa que comprenden actividades, funciones y labores
homogéneas, relacionadas entre sí.
9.2. Áreas ocupacionales:
Áreas Ocupacionales
0 = Dirección y Gerencia
1= Finanzas y Administración
2=Ciencias naturales aplicadas y relacionadas.
3= Salud
4=Ciencias sociales, educación, gubernamentales
5=Artes, cultura y esparcimiento
6= Ventas y Servicios
7= Explotación primaria y extractiva
8= Operación de equipos de transporte y oficios
9= Procesamiento, fabricación y ensamble
9.3. Cargo: Se define como la agrupación de todas aquellas actividades realizadas por un
solo empleado que ocupe un lugar específico dentro del organigrama de la empresa.
9.4. Clasificación Nacional de Ocupaciones (CNO): La organización sistemática de las
ocupaciones existentes en el mercado laboral colombiano, que utiliza una estructura,
que facilita la agrupación de empleos y la descripción de las ocupaciones de una
manera ordenada y uniforme.
9.5. Código CNO: El Código Nacional de Ocupaciones (CNO) es una clasificación
llevada a cabo por el Instituto Nacional de Estadística (INE) que tiene por objeto
acotar o delimitar los diferentes ámbitos ocupacionales (entorno donde se
desempeñan tareas laborales.
Manual de Funciones Página 15
9.6. Competencia: Son los conocimientos, habilidades, y destrezas que desarrolla una
persona para comprender, transformar y practicar en el mundo en el que se
desenvuelve.
9.7. Conductas Asociadas: Comportamiento inherente a las competencias (habilidades) y
necesario para realizar de manera adecuada las distintas funciones establecidas para
cada cargo.
9.8. Descripción de Cargos: Proceso que consiste en enumerar las tareas o funciones que
lo conforman y diferencian a un cargo de los demás existentes en la organización. Se
realiza la enumeración precisa de las funciones y tareas (qué hace el ocupante); el
tiempo de ejecución (cuándo lo hace); los medios utilizados (cómo lo hace) y, (el por
qué lo hace) e decir, los objetivos.
9.9. Funciones: Actividades propias de un cargo.
9.10. Funciones Principales: Son aquellas funciones generales de cada cargo, que
son fundamentales para el cumplimiento de objetivos organizacionales.
9.11. Funciones Secundarias: Actividades que complementan las funciones
principales de un cargo para el cumplimiento satisfactorio de los objetivos
organizacionales.
9.12. Mapa de Procesos: Es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar
todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos.
9.13. Misión: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así
mismo es la determinación de las funciones básicas que la empresa va a desempeñar
en un entorno determinado para conseguir tal misión; en la misión se definen la
necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar.
9.14. Nivel Jerárquico: Escalas, categorías, donde se ubican los cargos de acuerdo
al organigrama.
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Nivel
A= Funciones variadas y complejas (Gerente).
B= Funciones variadas que demandan responsabilidad.
C= Combinan actividades físicas e intelectuales.
D= Ocupaciones sencillas y repetitivas
9.15. Organigrama: Es la representación gráfica de la estructura de un empresa o
cualquier organización de manera jerárquica.
9.16. Perfil: Conjunto de rasgos peculiares que un cargo engloba a nivel de
educación, nivel de formación, experiencia y habilidades intelectuales y/o físicas,
para una persona.
9.17. Peligro Biológico: Es aquel riesgo derivado de la manipulación o exposición a
organismos que actúan como agentes patógenos (hongos, bacterias, virus, etc.)
9.18. Peligros de Condiciones de Seguridad: Son aquellos peligros que se
caracterizan por ser fuente de molestias o de posibles enfermedades para el trabajador
debido al deficiente servicio, falta o estado inadecuado de sanidad locativa y
ambiental deficientes.
9.19. Peligro Ergonómico: Posturas Inadecuadas Sobre – esfuerzo Físico Diseño
del puesto de Trabajo.
9.20. Peligro Físico: Representan un intercambio brusco de energía entre el
individuo y el ambiente, en una proporción mayor a la que el organismo es capaz de
soportar.
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9.21. Peligros Laborales (Riesgos laborales): Fuente, situación o acto con que
pueda causar daño en términos de enfermedad o lesión a las personas, o una
combinación de estos.
9.22. Peligros Naturales: la probabilidad de que un territorio y la sociedad que
habita en él, se vean afectados por episodios naturales de rango extraordinario.
9.23. Peligro Químico: Los químicos son sustancias orgánicas, inorgánicas,
naturales o sintéticas que pueden presentarse en diversos estados físicos en el
ambiente de trabajo, con efectos irritantes, corrosivos, asfixiantes o tóxicos y en
cantidades que tengan probabilidades de lesionar la salud de las personas que entran
en contacto con ellas.
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10. DESCRIPCIÓN Y ANALISIS DE CARGOS
El Análisis y Descripción de Cargos tiene como propósito contribuir y beneficiar a todas las partes
involucradas (Directivos, Administración y Trabajadores) en el Hotel, ya que proporciona información
importante de los puestos de trabajos y sus características.
10.1. ALTA DIRECCIÓN
En Este Nivel Jerárquico, se encargan de liderar los procesos que conllevan al cumplimiento de los objetivos
que se desean obtener a corto, mediano y largo plazo.
10.1.1. GERENTE GENERAL
10.2. DIRECCIÓN INTERMEDIA
En este Nivel Jerárquico, se encargan de desarrollar actividades con el fin de darle cumplimiento a las
directrices impartidas por la Alta Dirección del Hotel.
10.2.1. ADMINISTRADOR
10.2.2. RECEPCIONISTA
10.3. BASE OPERATIVA
En este Nivel Jerárquico, se encargan de desarrollar las actividades específicas para la prestación de
servicios.
10.3.1. ADMINISTRADOR DE COCINA
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10.3.2. CHEF
10.3.3. AUXILIAR DE COCINA
10.3.4. MESERO
10.3.5. AUXILIAR DE LIMPIEZA
10.3.6. CAMARERA
10.3.7. BOTONES
10.3.8. CONDUCTOR
10.3.9. AUXILIAR DE MANTENIMIENTO
10.4. ESTRUCTURA DE APOYO O STAFF
En este Nivel Jerárquico, Personal Externo al Hotel brinda Asesoría Contable y de Nomina, contribuyendo
así al desarrollo de la Actividad Económica.
10.4.1. CONTADOR
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BIBLIOGRAFÍA
Decreto Ley (2539 – 2005)
Clasificación Nacional de Ocupaciones (CNO) Servicio Nacional De Aprendizaje
SENA
Diccionario de Comportamientos Gestión por Competencias, ALLES MARTHA.
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