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MANUAL DE
COMUNICAÇÃO
COM O CLIENTE
NBR ISO/IEC 29110-4-1
DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO
FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI
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SUMÁRIO
CAP.01 Institucional da Fundação Vanzolini CAP.02 A Fundação Vanzolini é muito mais que um organismo de certificação CAP.03 Atuação do departamento de certificação CAP.04 Relacionamento, contato, e-mail, processos CAP.05 Etapas do processo de certificação CAP.06 Informações para elaboração da proposta CAP.07 Equipe auditora e dimensionamento de auditoria CAP.08 Definições: Não Conformidade Maior, Não Conformidade Menor e Oportunidade de Melhoria CAP.09 Perguntas e respostas mais freqüentes CAP.10 Confidencialidade, imparcialidade, ausência de conflito de interesse CAP.11 Interpretações do WC 24, ISO/IEC JTC1 e diretrizes do IAF
CAP.12 Regras para uso da marca CAP.13 Reclamação e apelação CAP.14 Suspensão, cancelamento, redução ou aumento de escopo, inclusão ou exclusão de sites. CAP.15 Critérios para reembolso de despesas diretas
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CAP.01 - INSTITUCIONAL DA FUNDAÇÃO VANZOLINI
APRESENTAÇÃO – QUEM SOMOS
A Fundação Vanzolini, entidade criada em 1967, mantida e gerida pelos professores do
Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo (USP), é uma instituição privada sem fins lucrativos, que tem por objetivo a difusão de
conhecimentos na área de engenharia de produção e administração industrial.
Dentre as atividades desenvolvidas, aquelas dedicadas à área de qualidade têm propiciado a
formação de um corpo técnico de alto nível com estágios no exterior (Japão, Inglaterra e Estados
Unidos) sempre em sistemas de gestão, projetos para a UNIDO e cooperação com a Universidade do
Tennessee.
Ao longo desses anos, a instituição consolidou-se como um importante órgão de difusão da
engenharia de produção, tendo, inclusive, passado a ministrar cursos de especialização para a
capacitação de profissionais, em convênio com a Escola Politécnica da USP. A atuação da Fundação
Vanzolini foi além do campo da educação continuada, para também crescer em áreas como
certificação, gestão de tecnologias aplicadas à educação e projetos, nas quais tornou-se um grande
centro de referência.
VISÃO DA FUNDAÇÃO VANZOLINI
A Fundação Vanzolini tem como visão o aumento da confiança das partes interessadas nos
produtos/serviços oferecidos e o aprimoramento contínuo dos processos internos. A Fundação
Vanzolini, por meio de suas auditorias, faz uma análise crítica do sistema de gestão verificando estas
vertentes e agregando significativamente valor às organizações.
RECONHECIMENTO NACIONAL E INTERNACIONAL
Em 1990, a Fundação Vanzolini foi a primeira entidade acreditada pela Cgcre, órgão vinculado ao
Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial para a certificação de
sistemas de gestão
A acreditação da Cgcre permite à Fundação Carlos Alberto Vanzolini conceder certificados com
validade oficial.
A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é membro pleno da “The International Certification Network”
(IQNet), com relação a certificações baseadas nas normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO
27001, GoodPriv@cy , OHSAS 18001 e AS 8000. A IQNet é uma rede internacional de entidades
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certificadoras, composta pelos mais importantes órgãos certificadores de todo o mundo, com a
finalidade de assegurar aceitação internacional aos certificados emitidos pelos seus membros.
Aproximadamente 30% do número total de certificados de sistemas de gestão emitidos no mundo
foram gerados por organismos pertencentes à IQNet.
Portanto, a organização certificada pela Fundação Vanzolini, nos escopos acreditados, recebe o
certificado com reconhecimento nacional (Cgcre) e outro certificado com abrangência internacional
fornecido pela IQNet.
A Fundação Carlos Alberto Vanzolini também mantém acordos operacionais com todas as entidades
internacionais ligadas a IQNet.
As organizações e países cobertos pela IQNet estão disponibilizados no site da IQNet, a saber:
http://www.iqnet-certification.com/ dentro da área “All IQNet Partners”
A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é a maior certificadora genuinamente nacional.
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CAP.02 - A FUNDAÇÃO VANZOLINI É MUITO MAIS QUE UM ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO
Educação Continuada
Nos seus mais de 40 anos de existência, a Fundação Vanzolini vem contribuindo para o
aperfeiçoamento de milhares de profissionais, por meio da prestação de serviços e da oferta de
cursos - tanto abertos ao público quanto “in company”.
Os Cursos de Especialização, por exemplo, abordam temas da área de produção e são
compostos por disciplinas que cobrem integralmente o programa proposto. Mediante convênio
com a Escola Politécnica, o certificado de conclusão é emitido pela Universidade de São Paulo.
Todos esses cursos, oferecidos como pós-graduação latu sensu, têm sempre carga horária
mínima de 360 horas:
Administração industrial (CEAI)
Administração industrial (CEAI)
Administração de serviços (CEAS)
Gestão de projetos (CEGP)
Gestão de projetos - tecnologia da informação (CEGP-TI)
Logística empresarial (CELOG)
Engenharia de produção para a construção civil (CEPC)
Qualidade e produtividade (CEQP)
Ergonomia de sistemas de produção
MBA - Gestão de operações: produtos e serviços
Neste campo da educação, a Fundação Vanzolini mantém, portanto, a plena atualização das
temáticas abordadas, buscando um adequado equilíbrio entre teoria e prática. Há ainda a oferta
de cursos de capacitação (média duração), em que o participante aprofunda conhecimentos em
assuntos específicos e atuais da engenharia de produção.
Nos cursos de atualização, em sua grande maioria com carga horária compreendida entre 8 e 24
horas, os temas propostos têm o objetivo de proporcionar novos conhecimentos profissionais,
atendendo às necessidades bem focalizadas. Esses cursos estão agrupados em diversas áreas,
permitindo a escolha da melhor opção de atualização.
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Gestão de Tecnologias Aplicadas à Educação
A Fundação Vanzolini é referência nacional no gerenciamento de programas de alto
desempenho para desenvolver e implementar processos educacionais inovadores, mediante
incorporação de tecnologias de informação e comunicação. Esses programas, vários dos quais
premiados, operam com sucesso em sistemas estaduais e municipais de ensino e em
organizações do terceiro setor.
Projetos
São muitos os trabalhos de ponta desenvolvidos pela Fundação Vanzolini, contemplando
projetos e pesquisas. De gestão de operações à logística, passando por tecnologia da
informação, organização, qualidade, engenharia do produto e economia da produção, nossos
profissionais buscam sempre desenvolver soluções inovadoras.
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CAP.03 - ATUAÇÃO DA DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO
A Fundação Vanzolini é uma referência brasileira na certificação de sistemas de gestão. Realiza
avaliações da conformidade nas seguintes áreas:
Tema Norma Aplicação
Qualidade NBR ISO 9001 Todos os setores e escopos
IATF 16949 Automobilística
TL 9000 (em parceria com a IQNet) Telecomunicações
Selo de tiragem Mídia Impressa
ISO / TS 29001 Petróleo, Petroquímica e Gás Natural
NBR ISO/IEC 20000-1 Gestão dos serviços de tecnologia da informação
Sustentabilidade Alta qualidade ambiental- AQUA Construção sustentável
NBR ISO 14001 Meio ambiente
NBR 16001 Responsabilidade social
NBR 15401 Gestão da sustentabilidade para meios de hospedagem
Selo da Diversidade Todos os setores e escopos
RGMat Selo para materiais de construção sustentável
IQNet SR10 Responsabilidade Social com base nas diretrizes da ISO 26000
SA 8000 (em nome da IQNet) Responsabilidade social
NBR 9050 Acessibilidade
PBE Edifica Etiquetagem de Eficiência Energética de Edificações
ISO 14064-1 Gases de efeito estufa
NBR ISO 50001 Sistema de Gestão de Eficiência de Energia
Segurança da Informação
NBR ISO/IEC 27001 Organizações que necessitam tratar as suas informações de maneira segura.
GoodPriv@cy Proteção e privacidade dos dados
Construção Civil PBQP-H /SIAC - Execução de Obras
Obras de edificações / saneamento básico / viárias e obras de arte especiais
QUALIHAB (SP) Gerenciamento e Obras de edificações
QUALINSTAL Inspeção em Instalações de Edificações
Transporte de Produtos Perigosos e não Perigosos
SASSMAQ Módulo Rodoviário e Módulo Estação de Limpeza
Saúde ONA - Organização Nacional de Acreditação
Serviços de saúde
NBR ISO 13485 Boas Práticas na Fabricação de produtos para saúde
OHSAS 18001 Segurança e saúde ocupacional
ISO 45001 Segurança e saúde ocupacional
Resolução Normativa 277 de 2011 da ANS (RN 277/2011
Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde
Alimentos Selo Produto de São Paulo Café, algodão, carne suína e cachaça
Selo ABIC Programa da qualidade do café
Feed & Food Safety Gestão do alimento seguro
NBR ISO 22000 Alimentos
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Tema Norma Aplicação
Probare Selo de ética Maturidade de gestão
call center / contact center / help desk/ sac / telemarketing
Produtos Pneus (novos), Componentes Automotivos, Produtos para Telecomunicações, Processo de Desenvolvimento de Software de acordo com a norma NBR 29110-4.1
Outros Conteúdo Local Setor de petróleo e gás natural
BPCA - Boas Práticas do Conselho de Administração
Todos os setores e escopos
Sistema de Gestão para Prevenção e Combate à Fraude e Corrupção
Todos os setores e escopos
MONOTRIIP Gestão de Transporte Rodoviário
Inspeção de tubulações de gás conforme as normas da Agenersa
Instalações Residências ou Comerciais
A Fundação Vanzolini oferece a realização de auditorias combinadas, possibilitando a avaliação de
diversos sistemas de gestão simultaneamente, trazendo vantagens para o cliente (Sistemas de
Gestão Integrados).
CAP. 04 - RELACIONAMENTO, CONTATO, E-MAIL, PROCESSOS
Com a finalidade de garantir o melhor contato possível entre a Fundação Vanzolini e o cliente, seguem
abaixo os processos responsáveis pelas atividades do departamento de certificação:
Processo Atividades Dados para Contato
Comercial Relacionamento com cliente, propostas comerciais, contratos, alterações gerais
(11) 3913-7106; 3913-7105 [email protected]
Planejamento de auditoria
Agendamento das datas dos eventos (11) 3913-7112; 3913-7116
Plano de Auditoria Elaboração e envio de planos de auditoria (11) 3913-7146
Logística Aspectos relacionados a translatos, a passagens e hospedagens de auditores
(11) 3913-7140
Documentação técnica
Recebimento de manuais e documentações de auditoria
(11) 3913-7146 [email protected]
Recebimento de PAC (Planos de Ação corretiva)
(11) 3913-7125 [email protected]
Secretaria da Comissão Técnica
Análise da Comissão Técnica e emissão e envio de certificados
(11) 3913-7121 [email protected]
SAC Serviço de Atendimento ao Cliente (11) 3913-7122
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CAP. 05 - ETAPAS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO
Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes
1 - Solicitação de proposta de certificação
Organização -
Fazer solicitação por meio do preenchimento do formulário enviado pela Fundação Vanzolini ou fazer o “download” no formulário no “site” da Fundação Vanzolini na internet. Em caso de dúvidas, contactar a Diretoria de Certificação – processo comercial pelos Telefones: (11) 3913-7103; (11) 3913-7104 (11) 3913-7105; (11) 3913-7106
2 - Elaboração da proposta com as informações da organização
Fundação Vanzolini
3 dias úteis após o
recebimento do formulário preenchido
Com base nos dados preenchidos e remetidos pela organização, a Fundação Vanzolini procede a sua análise crítica e encaminha a proposta de certificação.
3 - Envio da proposta Fundação Vanzolini Imediato após
elaboração A Fundação Vanzolini envia a proposta comercial.
4 - Aprovação da proposta Organização - A aprovação da proposta deve ser feita no documento “Instrumento Particular de
Contrato de Prestação de Serviços de Certificação” com as assinaturas e datas para a Pré-Auditoria / Auditorias Fase 1 e Auditoria Fase 2 (Certificação).
5 - Abertura formal do processo de certificação
Fundação Vanzolini - Após a aprovação da proposta, será feita a abertura formal do processo de certificação, que será confirmada à organização por e-mail.
6 - Confirmação formal das datas solicitadas
Fundação Vanzolini -
A Fundação Vanzolini fará o agendamento da auditoria inicial, de acordo com a sugestão no aceite da proposta. Para o agendamento das auditorias de supervisão, a Fundação Vanzolini fará contato, com pelo menos 03 meses de antecedência. Contatos em relação às datas de auditorias deverão ser realizados com a Diretoria de Certificação - processo de planejamento de auditorias pelos Telefones: (11) 3913-7112; (11) 3913-7116.
7 - Envio do contrato Organização -
No momento do aceite da proposta, a organização deverá encaminhar 2 vias do Instrumento Particular de Contrato de Prestação de Serviços de Certificação assinado para a Fundação Vanzolini, Rua Camburiú, 255 Alto da Lapa – CEP 05058-020- São Paulo - SP
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Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes
8 - Envio do manual de gestão Organização 30 dias antes da auditoria
Para que o auditor possa elaborar o plano de auditoria, caso a organização o possua, encaminhar o manual de gestão à Fundação Vanzolini, dentro do prazo solicitado. O Manual deve ser enviado para [email protected] .
9 - Análise de documentos Fundação Vanzolini - -
10 - Envio do plano de auditoria Fundação Vanzolini 7 dias A Fundação Vanzolini enviará o plano de auditoria para que a organização conheça, com antecedência, as áreas / processos a serem auditados, bem como os horários. Esta atividade é repetida antes de cada evento de auditoria (pré, fase 1 e fase 2, supervisão)
11 - Pré-auditoria
(opcional) Fundação Vanzolini - A Pré-auditoria não é obrigatória, mas é fortemente recomendada.
12- Fase 1 obrigatória Fundação Vanzolini - Esta fase pode ser realizada juntamente com a pré-auditoria.
13 - Envio do plano de ações corretivas (PAC)
Organização
Definido no relatório de
auditoria fase 1
Após o termino da auditoria Fase 1, a organização deve enviar o Plano de Ações Corretivas, antes da Auditoria de Certificação Fase 2. (submissão por e-mail para [email protected])
14 - Auditoria de certificação fase 2
Fundação Vanzolini - A equipe auditora realiza a auditoria de certificação apresentando, ao final, o relatório de auditoria e sua recomendação.
Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes
15 - Submissão do relatório para a Comissão Técnica
Fundação Vanzolini / auditor
- Após o termino da auditoria, a equipe auditora submete a documentação com o seu parecer para análise da Comissão Técnica.
16- Envio do plano de ações corretivas (PAC)
Organização
Data limite no relatório de
auditoria fase 2
A Análise da Comissão Técnica somente ocorre após o recebimento do Plano de Ações Corretivas e sua respectiva análise / aprovação por parte da equipe auditora.
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17 - Análise pela Comissão Técnica
Fundação Vanzolini A Comissão Técnica procede analise do processo de certificação.
18 - Submissão do processo para o Diretor de Certificação
Fundação Vanzolini Ocorrendo a ratificação do parecer da equipe auditoria pela Comissão Técnica, o processo de certificação da organização é submetido para a deliberação do Diretor de Certificação da Fundação Vanzolini.
19 - Envio do certificado Fundação Vanzolini
Após
deliberação do
Diretor
Após aprovação do Diretor, o certificado é encaminhado para a organização.
20 - Agendamento das datas
das próximas auditorias Fundação Vanzolini
Como forma da organização se planejar apropriadamente, após a certificação, são
informadas as datas padrões para as auditorias de supervisão.
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CAP. 06 - INFORMAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DE PROPOSTA
Devolver o questionário preenchido, preferencialmente por e-mail, à: [email protected] Em caso de dúvidas, envie um e-mail ou entre em contato: Fone: (11) 3913-7103 / 3913-7104 / 3913-7105 / 3913-7106 – Área Comercial Fax: (11) 3913-7100
CAP.07 - EQUIPE AUDITORA E DIMENSIONAMENTO DE AUDITORIA
EQUIPE AUDITORA
A Fundação Vanzolini possui um corpo de auditores constituído por profissionais com experiência
comprovada e formação técnica em práticas de auditoria.
Todos seus auditores são graduados e são qualificados mediante rigorosas avaliações.
Antes da elaboração de uma proposta comercial, a Diretoria de Certificação, efetua a análise crítica
da solicitação do cliente, garantindo, desta forma, que os auditores que serão alocados para realizar
os eventos de auditoria possuam a competência necessária.
Após o agendamento das auditorias e antes da realização dos eventos “in loco”, a Fundação
Vanzolini, disponibiliza o Currículo do auditor (quando solicitado), o qual demonstra sua competência.
Caso exista algum impedimento por parte da organização com relação à alocação da equipe
auditora, a organização deverá se manifestar, possibilitando, mediante análise, alterar a equipe
auditora.
A Fundação Vanzolini também possui uma série de atividades relacionadas aos auditores, de forma a
garantir o mais alto padrão de qualidade em sua prestação de serviço. Dentre algumas destas
atividades, pode-se citar:
a) Treinamentos específicos;
b) Planejamento de competências para os auditores;
c) Monitoramento das atividades da equipe auditora, por intermédio do “Questionário de
Avaliação de Auditoria nos clientes”, bem como monitoramento do processo de auditoria por
Comissão Técnica independente.
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DIMENSIONAMENTO DA AUDITORIA (ver programa específico)
O dimensionamento definido para as auditorias está conforme a Norma ABNT NBR 17021-1 e
conforme o documento do International Accreditation Forum – IAF MD 5 Duration of QMS and
EMS Audits, que pode ser visualizado na íntegra no site www.iaf.nu <outbind://2/www.iaf.nu>.
CAP.08 DEFINIÇÕES: NÃO CONFORMIDADE MAIOR, NÃO CONFORMIDADE MENOR E OPORTUNIDADE DE MELHORIA Seguem abaixo as classificações adotadas nas constatações da auditoria:
Não Conformidade Maior:
- A ausência ou incapacidade total do Processo de Desenvolvimento de Softwares
para atender a um requisito da NBR ISO/IEC 29110-4.1.
- Qualquer descumprimento no atendimento aos requisitos obrigatórios para os
produtos do ciclo de vida (objetivos e produtos de trabalho), usados como
evidência.
Não Conformidade Menor:
- Uma pequena falha em alguma parte do Processo de Desenvolvimento de Softwares
da organização relacionada com a NBR ISO/IEC 29110-4.1.
- Situação que possa, com base nas evidências objetivas disponíveis, gerar dúvidas
quanto ao controle dos impactos significativos no Processo de Desenvolvimento
de Software da Organização.
Oportunidade de Melhoria:
- Os auditores poderão identificar oportunidades de melhoria relativas ao tema de melhoria
dos processos e do item diretamente referente aos mesmos e aos objetivos e
produtos de trabalho (ex: retrabalho excessivo, falha potencial, boas práticas de
mercado, dentre outras).
- Estas oportunidades devem ser incluídas no relatório, quando houver.
CAP. 09 - PERGUNTAS E RESPOSTAS MAIS FREQÜENTES
Ao longo dos últimos anos, a Fundação Carlos Alberto Vanzolini vem trabalhando com a Certificação
de softwares que canalizou o desenvolvimento da NBR ISO/IEC 29110 e catalogando as principais
dúvidas dos clientes. Espera-se que a lista abaixo possa elucidar suas dúvidas.
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1- Quando eu devo solicitar a Pré-Auditoria?
Após a implementação do Processo de Desenvolvimento de Softwares, a organização deverá realizar
pelo menos um ciclo de auditorias internas e análise crítica pela alta direção para solicitar a Pré-
Auditoria.
2- Para que serve a Pré-Auditoria?
No início da década de 90, as organizações solicitavam a auditoria de certificação à Fundação
Vanzolini sem nenhuma verificação prévia. Normalmente os auditores detectavam problemas
conceituais, como por exemplo, não aplicação de requisitos que influenciavam a qualidade. Nesses
casos, a certificação não podia ser recomendada, causando transtornos para a organização e uma
certa decepção. Muitas vezes, os problemas advinham de uma incorreta interpretação da norma para
o setor de negócio da organização. Com esta experiência adquirida, os Organismos de Certificação
em todo o mundo passaram a realizar análises prévias, a fim de diminuir os riscos de não certificação
por problemas de adequação. Estas análises prévias são as chamadas Pré-Auditorias.
3- Como é feita a Pré-Auditoria?
Este é o primeiro contato “in loco” com a equipe auditora e serve para “quebrar o gelo”, diminuindo a
ansiedade da organização. Na pré-auditoria são seguidos todos os passos da auditoria de
certificação: reunião de abertura, investigação, relato das não conformidades e reunião de
encerramento. Geralmente, o auditor da auditoria de certificação será o mesmo da pré-auditoria.
A pré-auditoria tem como objetivo analisar criticamente a adequação do Processo de
Desenvolvimento de Softwares da qualidade. Isso significa que os procedimentos e documentação
serão verificados em relação a sua adequação à norma de referência.
Ao final da pré-auditoria, a organização recebe um relatório contendo todos os itens que
devem ser corrigidos.
4- Qual é o prazo padrão entre a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 e fase 2?
Não existem prazos formais definidos. A data da auditoria de certificação fase 1 normalmente é
agendada na continuação dos trabalhos desenvolvidos pela pré-auditoria, ou seja, uma organização
solicita a pré-auditoria para 01 e 02 de Março de 2012 e auditoria de certificação fase 1 iniciaria em
03 de março de 2012.
Se a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 não detectou problemas graves e o processo
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está maduro na sua implementação, a auditoria de certificação fase 2 pode ser realizada após uma
ou duas semanas, desde que, as datas já estejam reservadas e os auditores alocados para o evento.
Se, ao contrário, a pré-auditoria detectou muitos problemas que demoram a ser corrigidos, o prazo
pode se estender a meses.
Normalmente, existe um prazo de um mês entre a pré-auditoria / auditoria fase 1 e a auditoria de
certificação fase 2.
5- No meu orçamento consta uma pré-auditoria de um dia. Eu acho que é pouco. Posso
solicitar mais um ou dois dias de pré-auditoria?
Sim. A carga horária definida no orçamento é a mínima necessária para avaliar todos os itens da
norma. Caso a organização deseje uma análise mais aprofundada, a carga horária da pré-auditoria
pode ser aumentada sem problema algum. Haverá um aumento proporcional no preço do evento.
6- Posso pular a pré-auditoria e ir direto para a auditoria de certificação fase 1?
Sim. A Fundação Vanzolini recomenda fortemente a realização da pré-auditoria, porém se a
organização tem muita segurança na adequação e conformidade de seu Processo de
Desenvolvimento de Softwares da qualidade, não há problema algum em ir direto para a auditoria de
certificação fase 1.
7- O que é a auditoria de certificação fase 1 ?
A auditoria de certificação fase 1 é uma atividade que tem como uma das principais funções:
a) auditar a documentação do Processo de Desenvolvimento de Softwares;
b) avaliar a localização da organização e as condições específicas do local, e discutir com o pessoal
da organização, a fim de determinar o grau de preparação para a auditoria fase 2;
c) analisar a situação e a compreensão da organização quanto aos requisitos da norma, em especial
com relação à identificação de aspectos-chave ou significativos de desempenho, de processos e da
operação do Processo de Desenvolvimento de Softwares;
d) coletar informações necessárias em relação ao escopo do Processo de Desenvolvimento de
Softwares, processos e localizações da organização, e aspectos legais e regulamentares
relacionados e o respectivo cumprimento;
e) analisar a alocação de recursos para a Fase 2 e acordar com a organização os detalhes da
auditoria Fase 2;
f) permitir o planejamento da auditoria Fase 2, obtendo um entendimento suficiente do Processo de
Desenvolvimento de Softwares da organização e do seu funcionamento no local, no contexto dos
possíveis aspectos significativos;
g) Avaliar se o nível de implementação do Processo de Desenvolvimento de Softwares comprova que
a organização está pronta para a auditoria Fase 2.
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8- Quem faz parte da equipe auditora?
A equipe auditora normalmente é formada por um ou mais auditores. Estes auditores são
profissionais com experiência em auditorias e conhecimento do ramo de atividade da organização.
Normas internacionais adotadas pela Fundação Vanzolini garantem que o auditor possui
conhecimento do negócio.
9- Se o auditor não achar desvios na Pré-Auditoria, já posso receber o certificado?
Não. A Pré-Auditoria tem objetivo distinto da auditoria de certificação. A Pré-Auditoria verifica a
adequação do processo – não colhendo evidências suficientes de que as práticas refletem o
planejamento contido nos procedimentos. A verificação da implementação dos procedimentos é feita
em parte na Auditoria de Certificação Fase 1 ( aprox. 20 %) e em parte na Auditoria de Certificação
Fase 2 (aprox. 80%), que não podem ser dispensadas de forma alguma.
10- Como saberei que áreas serão auditadas na pré-auditoria / auditoria de certificação
fase 1, auditoria de certificação fase 2 e auditoria de supervisão?
Após o recebimento e análise da Documentação da Organização, a equipe auditora elabora um plano
de auditoria contendo os processos a serem auditados, horários e itens da norma que serão
avaliados. O plano é enviado com 7 dias de antecedência, para que a organização possa se preparar
para receber a equipe.
11- Por que devem ocorrer auditorias de supervisão (acompanhamento) “in loco”?
A finalidade das auditorias de supervisão é garantir que o Processo de Desenvolvimento de
Softwares certificado continua atendendo aos requisitos. As auditorias de supervisão devem ser
realizadas no mínimo uma vez por ano. A data das auditorias de supervisão não deve ultrapassar 12
meses, a partir do último dia da auditoria de certificação fase 2.
12- Posso ter acesso ao currículo do auditor?
Sim. Ao receber o plano de auditoria o cliente é informado do nome dos auditores. Basta consultar o
endereço eletrônico citado na folha de rosto do plano de auditoria.
13- Quais são os possíveis resultados de uma auditoria de certificação fase 2.
A equipe auditora, com base nas constatações da auditoria, pode tomar as seguintes decisões:
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- Recomendação da certificação (neste caso não pode haver não conformidades);
- Recomendação da certificação com auditoria de “follow up” (“in loco” ou “documental”)
para avaliar ações corretivas sobre constatações não críticas ;
- Recomendação da certificação com auditoria “extra” nos requisitos considerados críticos;
- Não recomendação da certificação.
14- Para a recomendação da certificação, será necessária uma auditoria documental ou “in-
loco” para fechar as não conformidades? Em resumo, posso ser certificado com não
conformidades “em aberto”?
Desde que não existam não conformidades detectadas pela equipe auditora, é possível obter a
certificação com planos de ação em andamento. A Fundação Vanzolini aceita para constatações não
críticas um plano de ação corretiva, não incorrendo em custos extras para o cliente.
Na auditoria seguinte agendada será verificado o tratamento das ações corretivas. Este é um ponto
importante que diferencia a metodologia da Fundação Vanzolini em relação às demais certificadoras.
15- O que é a recertificação? Ela é obrigatória?
Antes do término da validade da certificação da organização, o Processo de Desenvolvimento de
Softwares necessita ser reavaliado de forma completa, para que a certificação seja renovada. Esse
procedimento é chamado “auditoria de recertificação”. Conforme regras do IAF – International
Accreditation Forum, a auditoria de recertificação é obrigatória, assim como as regras definidas
nacionalmente pelo Cgcre, se a organização pretende continuar certificada.
16- O que é a Comissão Técnica?
O processo de certificação e o relatório da equipe auditora são levados à comissão técnica. São
objetivos da comissão técnica: garantir a confiabilidade, imparcialidade e qualidade de todo o
processo.
17- Essa Comissão se reúne de quanto em quanto tempo? Onde?
A comissão técnica analisa criticamente os relatórios de auditoria toda semana e se reúne nas
instalações da Fundação Vanzolini. É importante salientar que essa comissão é formada por
brasileiros e se reúne no Brasil, permitindo rapidez e agilidade nas decisões.
18- O que significa acreditação junto ao Cgcre do Inmetro?
A acreditação junto ao Cgcre significa que existem os seguintes controles sobre a atuação da
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Fundação Vanzolini, dentre outros estabelecidos em norma.
- Verificação contínua da capacitação das equipes auditoras por meio de auditorias
periódicas;
- Verificação contínua do cumprimento das cargas horárias mínimas de auditoria previstas
pelo IAF;
- Verificação contínua sobre a isenção e postura ética do organismo certificador.
Maiores informações podem ser obtidas no site: www.inmetro.gov.br
19- Posso usar a marca de certificação no meu produto?
Sim. Existem regras que devem ser seguidas no uso do selo da Fundação Vanzolini e da marca de
certificação. A Fundação Vanzolini define um procedimento que deve ser seguido pela organização
certificada.
Neste manual, existe um capítulo específico com as regras para uso da marca.
20- A Fundação Vanzolini pode fornecer consultoria para a montagem e implementação do
Processo de Desenvolvimento de Software?
Não. Conforme regras internacionais e regras éticas internas da Fundação Vanzolini, não existe a
possibilidade de fornecimento de serviços de consultoria para implementação da ISO/IEC 29110 ou
qualquer outra norma que a Fundação Vanzolini certifique.
A Fundação Vanzolini também não recorre a subterfúgios para tal atividade como, por exemplo, uso
de organizações coligadas ou controladas.
A Fundação Vanzolini atua como parceira das organizações de consultoria, reconhecendo e
incentivando seu papel, nunca atuando como concorrente.
21- Quais são os critérios para escolher uma certificadora e avaliar as propostas?
Na sua escolha, leve em consideração (não necessariamente nesta ordem):
- Se o organismo de certificação é acreditado pelo Cgcre ou organismo de acreditação
signatário do acordo de reconhecimento mútuo (MLA) do International Accreditation Fórum –
IAF, e que atende, portanto, as normas e regulamentos, que lhe permitam auditar e conceder
certificações (acreditadas) de processos de gestão;
- Competência dos auditores;
- Se o organismo de certificação cumpre os critérios estabelecidos pelo IAF, quanto ao
dimensionamento das auditorias e quanto a qualificação dos auditores, em relação ao escopo da
certificação, disponibilizando e explicando o documento do IAF;
- Não restringir a seleção e contratação ao critério de menor preço, garantindo uma análise
mais ampla, como teor inteiro da proposta, custo explícitos, impostos incluídos, histórico de
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certificações realizadas;
- Avaliar se na proposta comercial o número de homens-dias para a realização dos serviços
está compatível com o volume e a complexidade do serviço.
22- Posso certificar Software Crítico com esta norma?
Para certificação de Software crítico devem ser utilizados outros padrões normativos para sua
certificação.
23- O processo de desenvolvimento de software de minha empresa tem 27 pessoas. Posso
certificar com esta norma?
Antes de mais nada confirme esta informação, pois a norma apresenta como restrição o número
máximo de 25 pessoas para a certificação do processo de desenvolvimento do software.
24- No caso de outras dúvidas, a quem devo consultar?
Não hesite em nos contatar pelo telefone (11) 3913-7103 ou (11) 3913-7106 ou consulte nossa home
page: www.vanzolini.org.br
CAP. 10 - CONFIDENCIALIDADE, IMPARCIALIDADE E AUSÊNCIA DE CONFLITO DE INTERESSE
A Fundação Vanzolini, ao longo do processo de certificação, pode ter acesso às informações
confidenciais relativas à organização e ao seu processo.
Todo o pessoal que trabalha na Diretoria de Certificação da Fundação Vanzolini e também os
auditores, assinam o código de conduta, que estabelece os procedimentos de trabalho, incluindo
vários princípios relacionados ao sigilo, à confidencialidade e à ausência de conflito de interesse.
As informações sobre produtos ou sobre certificação não são reveladas a terceiros sem o
consentimento, por escrito, do cliente. Caso a lei exija que tais informações sejam dadas ao
conhecimento de terceiros, o cliente é formalmente informado, conforme estabelecido na lei.
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CAP.11 - INTERPRETAÇÕES WC-24, ISO/IEC JTC1 e
DIRETRIZES DO IAF
Todos as pessoas podem ter acesso às interpretações, orientações e diretrizes realizadas em âmbito
nacional e internacional. Essas informações podem ser obtidas junto ao:
a) IAF – The International Accreditation Forum – Site : http://www.iaf.nu/ (Diretrizes).
CAP. 12 - REGRAS PARA O USO DA MARCA
- FUNDAÇÃO VANZOLINI /
A organização cujo Processo de Desenvolvimento de Softwares possui os certificados emitidos pela
Fundação Vanzolini e está autorizada a usar a marca de certificação da Fundação Vanzolini/ (selo)
nas condições abaixo descritas :
1) A marca de certificação da Fundação Vanzolini para o Processo de Desenvolvimento de Softwares
pode ser utilizada pela organização detentora do certificado, desde que:
dentro do período de validade do certificado;
utilizado pela companhia certificada (o responsável legal);
sem qualquer mudança.
2) Todos os produtos desenvolvidos sob o processo de desenvolvimento de software certificado
poderão ostentar a marca e o selo de identificação da conformidade após a concessão e durante a
vigência da licença para uso da marca;
3) O usuário da marca receberá uma cópia reproduzível da marca de certificação (selo) a ser
aplicado nos produtos certificados. O usuário da marca não está autorizado a fazer qualquer
alteração gráfica na marca de certificação da Fundação Vanzolini (inclusive cores). Alterações nas
dimensões da marca de certificação são aceitáveis, desde que mantidas as proporções e a
legibilidade do selo;
4) Seu uso é limitado para pessoas jurídicas licenciadas;
5) O selo/marca de identificação deve ser colocado nos produtos certificados, de forma visível,
através da sua inserção no próprio produto e na sua embalagem, se existir, conforme estabelecida no
documento que acompanhará a cópia.
6) A organização deve implementar um controle para a identificação dos produtos que ostentem a
marca/selo de identificação da conformidade.
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RESTRIÇÕES AO USO As marcas/símbolos não devem ser usados:
em cartões de visita;
quando da perda da certificação pela organização licenciada, incluindo os casos de suspensão;
em muros, outdoors, letreiros, fachadas ou veículos;
não é permitida a transferência da licença para uso da marca a terceiros, sucessores por motivo de
negócio ou outro tipo de ação legal, sem expressa autorização da Fundação Vanzolini.
Qualquer intencional ou flagrante violação negligente das providências acima resultará na
anulação da concessão dos Certificados. O direito de uso da marca de certificação termina na
não renovação ou anulação da concessão dos Certificados da Fundação Vanzolini, depois dos
períodos transitórios especificados para tais casos.
CAP. 13 - RECLAMAÇÃO E APELAÇÃO
As reclamações dos clientes da Fundação Vanzolini podem ser iniciadas através do questionário de
avaliações entregue ao final de cada auditoria realizada, ou mediante qualquer outro meio.
Todas as reclamações são analisadas criticamente e são tomadas as devidas ações de melhoria
e/ou ações corretivas.
Caso a organização não concorde com as deliberações da Fundação Vanzolini, ela poderá iniciar um
processo de apelação, dirigido ao nível competente da Fundação Vanzolini, a saber: Comissão
Técnica, Diretor de Certificação e Conselho de Certificação.
Após análise, a decisão será informada à organização.
CAP.14 SUSPENSÃO, CANCELAMENTO, REDUÇÃO OU AUMENTO DE ESCOPO, INCLUSÃO OU EXCLUSÃO DE SITES.
A Fundação Vanzolini possui regras claramente estabelecidas para suspensão ou cancelamento da certificação. Tais regras estão definidas nos contratos firmados entre as partes. A qualquer momento a organização poderá solicitar a redução ou aumento do escopo de certificação, devendo contatar a área comercial da Fundação Vanzolini. As inclusões ou exclusões de sites também podem ser realizadas durante a vigência do contrato, devendo a organização manifestar seu interesse junto a área comercial da Fundação Vanzolini.
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CAP. 15 - CRITÉRIOS PARA REEMBOLSO DE DESPESAS DIRETAS
Ao final da auditoria, o auditor líder apresentará à organização os comprovantes das despesas da
equipe auditora, juntamente com o formulário “controle de despesas”, preenchido para aprovação. O
valor total das despesas deverá ser reembolsado à Fundação Vanzolini que efetuará o reembolso ao
auditor.
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