Los elementos para calcular el ROI para un Programa de Social CRM
www.jesushoyos.com www.solvisconsul1ng.com
#crm12 -‐ @jesus_hoyos
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 1
¿QUE ES UN PROGRAMA DE SOCIAL CRM?
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 2
Social Media & Social CRM Análisis de Conversaciones
• Monitoreo de Social Media • SEO, Google, Facebook
• Segmentación de Clientes • Métricas de Call Center • Métricas de CRM • Anali1cos
• Social Graph
Plan TácEco • Plan de Social Media • Director, Coordinador, Social Media Reps, Community Manager, Polí1cas, Procesos, Engagement, etc.
• Comunidad • Interna, Externa, Pública, Privada • De Atención al Cliente • Marke1ng • Influenciadores • Ideas y Colaboración
• Social Media • Apps, Facebook, TwiXer, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc.
CRM • Conver1r conversaciones en transacciones • Knowledge Management • Feedback Management • Campañas • Prospectos • Ventas • Atención al Cliente • Desarrollo de Productos • Relaciones Públicas • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Call Center • Eventos
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 3
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 4
Ecosistema
Casos de Uso
5 12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact
Canales Corpora1vos
Comunidades +
Conversaciones en Medios Sociales CRM
Contact Center
Knowledge Base
Framework de un Command Center
Monitoreo de Redes y Analí1cos
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 6
7
ConverEr Conversaciones en Transacciones Primer Filtro Conversaciones Tópicos y Preguntas Segundo Filtro Ideas Problemas Felicitaciones Knowledge Management Tercer Filtro Agente de Social Media Cuarto Filtro Call Center Negocio
Co
mman
d Ce
nter Com
unidad
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact
1 -‐ Redes Sociales & Marke1ng Digital
3 -‐ Analisis de Conversaciones
2 – Comunidades & Frentes 4 -‐ Analisis de Oportunidades
5 -‐ Administracion de Campañas
7 -‐ Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
Conversaciones
Personas
Transacciones
Web Anali1cos
Personas
Conversaciones
6 -‐ Ejecución de Campañas
Resultados de Campañas
Resulta
dos d
e Campañas
Contenido
Resultados de Campañas
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 8
7 -‐ Monitoreo de Metricas
Social Command Centers
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 9
Kraft.com hXp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/krag-‐community-‐research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck
• CRM & Knowledge Management – RightNow
• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,
email, redes y call center
• Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing
Automation – Epsilon
• 7,000-plus Kraft-tested recipes
• Unique Visitors : 2,509,175 per month
• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community
• 360 marketing from all of their agencies
• http://www.realwomenofphiladelphia.com/
– 8,200 recipes from the community
– 31.6 million views in less than 12 months
– 40,000 women to become registered community
members
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 10
Sephora.com hXp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-‐community-‐research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
• Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring)
• Email – Stronmail • Marketing Automation – Neolane • Marketing Database – SPSS • Aplicaciones en Facebook y Móviles • Social Shooping, Reputation &
Knowledge Base – BazzarVoice & Medallion
• Unique Visitors : 1,724,958 per month • Increase in Sales, UGC, and improve
customer service
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 11
@ #
# #
&
& &
Canales Corpora1vos
Analistas / Actuarios Miden y Clasifican
Usan CRM, Analí1cos y Monitoreo
Comunidad +
Community Managers Facilitan Conversación
Usan la Herramienta de Monitoreo Agentes CC Resuelven Problemas Usan el CRM
Knowledge base
Equipo de Community Management Principales Roles
Ac1vidades de Back-‐office de la Comunidad Administración del
Knowledge Management 12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 12
EJEMPLOS DE ROI
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 13
Colaboración y Tasa de Desviación • Colaboración Peer-‐to-‐Peer
– Que los par1cipantes de la comunidad colaboren en comprar productos: Creación de Apóstoles (Advocates)
– Poder reducir los costos de servicio al cliente: ProducEvidad y Eficiencia – Aumentar la sa1sfacción del cliente: Mejorar la lealtad
• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center – Tasa de Desviación
– No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12* dólares por hora/hombre en un call center
– Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital – Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos – Filtros de datos y reglas de negocio: AnalíEcos
* Costo puede diferir
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 14
Ejemplo de Tasa de Desviación • La Tasa de Desviación “Deflec1on Rate” es un modo de calcular las posibles llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la comunidad para que no todas lleguen al Call Center. – A) Es1mado de Conversaciones al Mes: 28,000 – B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077 – C) % de Atendidas: 45.12 – D) Tasa de Desviación de llamadas – 25% (supuesto) – F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos -‐ 1.8 por minutos, promedio son 4 minutos (supuesto)
– Cálculo: • A * C = 13,077 • 19,077 * D = 8,769.25 • (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos
15 12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact
Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)
1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas de S-‐Commerce en la comunidad.
2. Esto representó una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center.
3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-‐to-‐peer ha sido 100% en 15 meses.
4. En general creció la sa1sfacción del cliente, mientras que subió el 1empo interactuando con la marca
16 12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact
Reducción de Costos • Índice Promotor Neto = % de Promotores -‐ % de Detractores
• Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores
• 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15%
• Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center
• Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido
17
Fuente: GetSa1sfac1on / Desl.com
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact
MÉTRICAS Y KPI
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 18
Métricas Sociales
• Click Thru • Opt In • Downloads • RTs • Registros • Nuevos Clientes • Retención
• Miembros Activos • Amigos • Net Promoter Score • Brand Advocate • Aportes en la
Comunidad
12/5/12 #CRM12 - MundoContact 19
Métricas Sociales
• Comentarios • Grupos a que
pertenece • Enlaces • Seguidores • Visitantes
• Calidad del Perfil • Frequencia • Calidad vs Cantidad • Ranking • Trackbacks • Conversaciones
12/5/12 #CRM12 - MundoContact 20
Ejemplos 1. ¿Cuantos seguidores nos dieron datos para
complementar su perfil de consumidor? 2. ¿Cuantos FANs nos recomendaron a sus amigos
y de esos amigos cuantos compraron? 3. ¿Cual es la reducción en costos en el call center
porque la comunidad colaboro con la solución? 4. ¿Cuantos prospectos vía TwiXer nos
compraron? 5. ¿Cual fue el incremento en sa1sfacción del
cliente por ofrecer servicio al cliente vía TwiXer?
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 21
ELEMENTOS DE UN ROI
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 22
Componentes del ROI - Inversiones
• Director de Social Media y Equipo de Trabajo
• Herramientas de Analisis • Canales Sociales, Widgets, Apps, etc • Plataforma de Comunidad • CRM y Call Center • Implementación y Ejecución
– (empleados, agencia, consultores)
12/5/12 #CRM12 - MundoContact 23
Componentes del ROI - Utilidades
• Ventas por canal • Reducción de costos
– Call Center, Centro de Servicios, Email • Convertion Rates • Sales Volumne • Reach • Attention
12/5/12 #CRM12 - MundoContact 24
Fuente: ValueRight 12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 25
Demo de ROI
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 26
RECURSOS
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 27
Recurso 1: 10 Pasos
Presentación del SCRM Colombia 2011 hXp://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-‐
colombia-‐jesus-‐hoyos-‐2011
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact
Recurso 2: Whitepaper
El Ecosistema del CRM Social hXp://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/whitepaper-‐el-‐ecosistema-‐del-‐crm-‐social
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact
Recurso 3: Webinar
¿Como integrar las redes sociales con el CRM? hXp://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-‐
cmo-‐integrar-‐las-‐redes-‐sociales-‐con-‐el-‐crm
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact
Recurso 4: Componentes
• The evoluEon of the social media command center in LaEn America – hXp://www.jesushoyos.com/crm_in_la1n_america/2012/04/the-‐evolu1on-‐of-‐the-‐social-‐media-‐command-‐centers-‐in-‐la1n-‐america-‐scrm.html
• 10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM – hXp://www.jesushoyos.com/crm_en_la1noamerica/2012/10/10-‐roles-‐que-‐necesitas-‐para-‐tu-‐equipo-‐de-‐redes-‐sociales-‐o-‐social-‐crm.html
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 31
Preguntas y Respuestas Muchas Gracias…
#crm12 -‐ @jesus_hoyos www.jesushoyos.com
www.solvisconsul1ng.com [email protected]
Google: Jesus Hoyos, CRM
12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact
Top Related