Qualità e Valutazione:
il Centro Bibliotecario di Ateneo
Maria Rosaria Califano
Responsabile Assicurazione Qualità
QUALITÀ“Grado in cui un insieme di caratteristiche
intrinseche soddisfa dei requisiti”
REQUISITO“Esigenza o aspettativa che può essere espressa,
generalmente implicita o cogente
QUALITÀ
Fare bene le cose “sempre”
nell’ ambito di un sistema organizzativo
per soddisfare le esigenze dei nostri clienti
Fare bene le cose ma non accontentarsi
Fare bene le cose “sempre”
Fare bene le cose “sempre”
Obiettivi
Formalizzazione
Formazione
Monitoraggio
Valutazione
OBIETTIVI
Organizzare e Sviluppare
in forme coordinate e tecnologicamente adeguate, le funzioni di acquisizione, catalogazione, fruizione, conservazione, tutela e valorizzazione del patrimonio bibliografico e documentario su qualsiasi supporto, nonché quelle di recupero, trattamento e
diffusione dell’informazione e della documentazione bibliografica
OBIETTIVI
Elaborare
linee-guida per l’erogazione e la fruizione dei servizi bibliotecari, vigilando sugli standard di applicazione
OBIETTIVI
Favorire
la cooperazione bibliotecaria con gli altri atenei e sistemi bibliotecari, enti di ricerca, consorzi ed enti locali, nonché la
partecipazione a progetti finalizzati di livello regionale, nazionale o internazionali
Gli obiettivi devono essereSMART
SignificativiMisurabili Adeguati
RiesaminatiTempificati
Formalizzazione = documentazione punto 4 della norma
4.2 Requisiti relativi alla documentazioneLa documentazione del sistema di gestione per la qualità devecomprendere:a) dichiarazioni documentate di una politica per la qualità e di obiettiviper la qualitàb) un manuale della qualitàc) procedure documentate e registrazioni richieste dalla presentenormad) documenti, comprese registrazioni, che l’organizzazione ritienenecessari per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento etenuta sotto controllo dei propri processi
Consapevolezza!!!!
Metto insieme cemento e mattoni Costruisco un muro
Faccio una cattedrale
Formazione = Gestione delle risorsepunto 6 della norma
6.2.2 Competenza, formazione-addestramento e consapevolezzaL’organizzazione devea) Determinare la competenza necessaria per il personale che
svolge attività che influenzano la conformità ai requisiti del prodotto
b) Fornire formazione-addestramento ( piano di formazione)c) valutare l’efficacia delle azione intraprese ( modulo di
valutazione delle attività formative interne)d) Assicurare che il proprio personale sia consapevole della
rilevanza e dell’importanza delle sue attività e di come esse contribuiscano a conseguire gli obiettivi per la qualità
e) Mantenere appropriate registrazioni dell’istruzioni, della formazione-addestramento, delle abilità e dell’esperienza
Funzione /persona
coinvolta
Tipo di Corso Titolo Obiettivo Docente Periodo previsto Data effettuazione
Tutto il personale CBA Formazione /
addestramento
Usare Excel Conoscere in modo più
approfondito Excel
interno Marzo / aprile Dal 14 marzo al 12 aprile
2012
Bibliotecari Formazione E-book in biblioteca: svolta culturale, caratteristiche tecnologiche, implicazioni gestionali
Formare il personale sulle nuove
frontiere dell’editoria
Prof. Gabriele Mazzitelli Maggio /giugno 11 giugno 2012
Personale CBA Presentazione PresentazionePrimo Central, Conoscenza di software Liliana Morotti, manager di exLibris Italia
Marzo 22 Marzo 2012
università degli studi di salerno
Sistema Bibliotecario di Ateneo
Piano di formazione e addestramento anno 2012
Riferimenti legislativi:
•Art. 54 CCNL 2008 – Università Italiane
•Linee guida Ifla /Unesco 2001 linee guida per biblioteche pubbliche
•Direttiva Frattini, 13 dicembre 2001
Riferimenti di sistema:
Linea guida CQA/LNG/03.002 Gestione della struttura organizzativa e delle competenze
“Sempre”Misurazione
punto 8 della norma
8.2.3 monitoraggio e misurazione dei processiL’organizzazione deve applicare metodi adeguati per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, devono essereintraprese correzioni ed azioni correttive, per quanto appropriato.
Processo
E’ l’insieme delle azioni che si compiono per trasformare ciò che si riceve (input) in ciò che si fornisce (output)
input outputPROCESSO
Processo
“Insieme di attività correlate e interagenti che trasformanoelementi in ingresso in elementi in uscita"
0.2 - ISO 9000:2005 - “Sistemi di Gestione per la Qualità – fondamenti e vocabolario
Acquisizione risorse bibliografiche
Macroprocesso
Assicurare l’acquisizione, il trattamento catalografico, la gestione , la conservazione,
la fruizione, la tutela
Opac Prestito Consultazione
Indicatore:L’ indicatore è un elemento quantitativo (tempo, spazio, risorse…)o qualitativo (grado di soddisfazione) in grado di registrare un fenomeno e ritenuto indicativo (da cui il termine indicatore) per “capirlo”.
Indicatori
Prima versione
Prestiti/utenti
Opere pervenute per tipologie su opere pervenute
Seconda versione
Monitoraggio postazioni che lavorano
Controllo delle non conformità
“nell’ ambito di un sistema organizzativo”
LeadershipCoinvolgimento del personale
Approccio per processi
BIBLIOTECA
E.R. CAIANIELLO
Direttore M. Andria
RESPONSABILE
SISTEMA QUALITA’
(RdD)
M.R. Califano
SERVIZI
BIBLIOTECNICI
Resp. P. De Martino
SERVIZI
BIBLIOTECNICI
ACQUISIZIONI
Resp. A. Pinto
SERVIZIO
ACQUISIZIONI
SERVIZI ON LINE
Resp. A. Landi
SERVIZI ON
LINE
DIREZIONE
M. Andria
SERVIZI AL
PUBBLICO
SERVIZI AL
PUBBLICO
Resp. M.R. Califano
Organizzazione
SERVIZI
BIBLIOTECNICI
SERVIZIO
ACQUISIZIONE
SERVIZI
ON LINE
SERVIZI
Al PUBBLICO
Approccio per processi
Sono i processi a creare valore
FORNITORI
CLIENTI
Proposta d’acquisto Uff. Servizi al pubblico
Controllo al catalogo Uff. AcquisizioniAcquisto (preventivo, ordine, fattura, inventario)
Catalogazione Uff. Servizi Bibliotecnici
Opac Uff. Servizi al pubblico
“per soddisfare le esigenze dei nostri clienti”
orientamento al cliente (5.2 norma)
Customer satisfaction
Punto 7.2.3 comunicazione con il cliente
L’organizzazione deve determinare ed attuare disposizioni efficaci per comunicare con i clienti in merito a:
a)Informazioni relative al prodotto-Portale-Faq-Brochure-Segnaletica-Pagina facebook
b) Informazioni di ritorno del cliente-Reclami -Segnalazioni -Email-Punto di accoglienza-Questionario-Pagina facebook
Esigenza ServizioOrientamento
Formazione
Chiarezza
Amichevolezza
Essere ascoltato
Reference
Information literacy
Faq
Chiedi al Bibliotecario
Segnalazione e Reclami
“ma non accontentarsi”
Miglioramento continuo
Cap 8. Norma Misurazione, Analisi e miglioramento
Il ciclo PDCA
La sequenza logica delle quattro fasi per un miglioramento continuo è la seguente:P - Plan. Programmazione.
D - Do. Esecuzione del programma, dapprima in contesti circoscritti.
C - Check. Test e controllo, studio e raccolta dei risultati e dei feedback.
A - Act. Azione per rendere definitivo e/o migliorare il processo
Progetto “qualità in biblioteca”: i Questionari
Obiettivi:•raccogliere per ciascun servizio o aspetto il livello di importanza attribuitoe il grado di soddisfazione da parte degli utenti;•rilevare la qualità percepita;
•monitorare la conoscenza e l’utilizzo di alcuni servizi;
•raccogliere indicazioni per migliorare servizi e aspetti percepiti come “critici”;•confrontare la percezione che il sistema ha di sé con la percezioneche gli utenti hanno del sistema;
Giudizio espresso con una scala
L’importanza è stata parametrata secondo i seguenti valori:
•Per nulla importante
•Poco importante
•Abbastanza importante
•Molto importante
La soddisfazione secondo i valori:
•Decisamente no
•Più no che si
•Più si che no
•Decisamente si
Calcolo dell’indiceValore nullo alle risposte: - non conosco
- non risponde
Assegnato un peso variabile da 0 a 1 alle altre risposte
Importanza Soddisfazione
Per nulla importante: 0 Decisamente no: 0
Poco importante : 0.33 Piu’ No che Si : 0.33
Abbastanza importante 0,66 Piu’ Si che No : 0.66
Molto importante : 1 Decisamente Si: 1
Moltiplicata la percentuale risultante per il peso assegnato.
Sommati i quattro valori ottenuti, e la somma divisa per 100 per
ottenere un valore tra o a 1
89.57%
2.11%
0.50%
1.24%4.22%
2.36%0.00%
A quale tipologia di utente appartiene?
Studente
Dottorando
Assegnista Borsista
Docente Ricercatore
Altro
Non risponde
Risposta non valida
Il campione
18.93%
30.42%
13.16%
15.95%
18.13%
3.41%0.00%
Con quale assiduità frequenta la Biblioteca?
Tutti i giorni
Due o tre volte a settimana
Una volta a settimana
Due tre volte al mese
Una volta al mese o meno
Non risponde
Risposta non valida
B1
B2
B3
B4B5
B6
B7
B8
B9
B10
B11
B12
B13
B14
B15
B16
B17
0.35
0.40
0.45
0.50
0.55
0.60
0.45 0.50 0.55 0.60 0.65 0.70 0.75 0.80 0.85 0.90
So
dd
isfa
zio
ne
importanza
Incrocio tra importanza e soddisfazione
0.000.100.200.300.400.500.600.700.800.90
Seg
nal
etic
a in
tern
a
Po
staz
ion
i in
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atic
he
gra
fica
po
rtal
e
chia
rezz
a p
ort
ale
faci
lità
di
con
sult
azio
ne
…
affi
dab
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pac
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i
do
c. b
ibli
og
rafi
ca
aula
mu
ltim
edia
le
b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 b8 b9 b10 b11 b12 b13 b14 b15 b16 b17
importanza
soddisfazione
Confronto
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Decisamente no
Più No che Si Più Si che No Decisamente si
Non risponde Risposta non valida
3.41%
12.97%
59.28%
18.75%
5.59%
0.00%
Complessivamente si ritiene soddisfatto dei servizi erogati dalla Biblioteca?
BIC - Biblioteche Italiane Certificate http://www.assemblea.emr.it/bic
Cos’è il coordinamento B.I.C.?
È un progetto di bench-marking con altre biblioteche in qualità in ambito nazionale, basato su una logica di condivisione di esperienze, “ mutuo soccorso”, crescita
professionale e diffusione della qualità.
Attività a distanza : attraverso il sito, uno spazio web riservato ai responsabili qualità delle biblioteche consente lo scambio di documentazione, di informazioni e la possibilità di condividere commenti e osservazioni.
Attività formativa: la crescita professionale specifica in materia di qualità dei partecipanti viene promossa dalal possibilità di imparare dalle esperienze di altri e di misurarsi su terreni concreti, per esempio affiancando i team interni di altre biblioteche durante le verifiche ispettive
Incontri tematici: periodicamente si prevedono incontri di lavoro su temi specifici
Attività 2012 •. Scambi di audit tra le biblioteche
•Organizzazione, in collaborazione con la Sezione Emilia-Romagna dell’AIB, del seminario formativo “Quale qualità per le biblioteche?” presso la Biblioteca Passerini-Landi, Piacenza, 27 febbraio 2012.
•Partecipazione al convegno internazionale “4th Quantitative and Qualitative Methods in Libraries”, Limerick, Ireland, 24 maggio con un contributo a cura di L. Sacchetti e A.L. Saso “BIC Italian ISO 9001 certifiedLibraries”
•Sperimentazione della matrice ISO-CAF nella Biblioteca Civica Berio, Genova
•Passaggio al nuovo sito BIC
•Pubblicazione delle Linee guida per l’applicazione della UNI EN ISO 9001:2008 nelle biblioteche in collaborazione con UNI
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