LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
• Diagramas de flujo.
• Diagrama de tiempo.
• Diagrama de control.
1. COMPRENDER EL PROBLEMA
• Hoja de verificación2. DETERMINACIÓN DE LOS HECHOS
• Diagrama de Pareto.
• Histogramas
• Estratificación.
3. IDENTIFICAR PROBLEMAS ESPECÍFICOS.
• Diagrama de Causa-Efecto
• Lluvia de ideas.4. GENERACIÓN DE
IDEAS
• Diagrama de dispersión.5. DESARROLLO DE SOLUCIONES
• Todas las herramientas6. IMPLEMENTACIÓN
• PROBLEMA: Sistema de condiciones
externas que producen insatisfacción.
Ejemplos:
• Costos elevados.
• Tasas de defectos elevados.
• Baja satisfacción del cliente.
1. COMPRENDER EL
PROBLEMA
DIAGRAMA DE FLUJO
HERRAMIENTAS BÁSICAS
DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA OPERACIÓN DE UN
ESTACIONAMIENTO
Cliente extrae
boleto marcado
con la hora
Cliente estaciona
su automóvil
Cliente regresa
a su automóvil
Cliente conduce
A caja de salida
Sistema del Cajero
Recibe el boleto
del clienteSella tiempo de
salida en el boleto.
Lee sellos para
obtener el total
Observa tiempo
exacto para
la tasa límite.
Coloca el boleto
en la registradora.
Escribe el cargo
en la registradora.
SISTEMA DEL CLIENTE SISTEMA DEL CAJERO
Acepta pago y
devuelve cambio Levanta la barreraCliente sale.
HERRAMIENTAS BÁSICAS
DIAGRAMA DE TIEMPO
GRÁFICA DE CONTROL
DIAGRAMA DE TIEMPO
DATOS DÍARIOS DE ENTRADA DE AUTOS
DIA ENTRADA QUEJAS DEL CLIENTE %
1 208 1 0.48
2 225 3 1.33
3 201 3 1.49
4 236 1 0.42
5 220 3 1.36
6 244 1 0.41
7 247 1 0.40
8 245 1 0.41
9 250 1 0.40
10 227 0 0.00
11 234 2 0.85
12 227 4 1.78
13 213 2 0.94
14 212 1 0.47
15 193 2 1.04
GRÁFICA DE CONTROL
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
1.4
1.6
1.8
2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
DEFINICIONES OPERACIONALES
Ejemplos:
• Costos elevados.
• Tasas de defectos elevados.
• Baja satisfacción del cliente.
2. DETERMINACIÓN DE LOS
HECHOS
HOJA DE VERIFICACIÓN
Tiempo Frecuencia Total
09:00 – 09:59
10:00 – 10:59
11:00 – 11:59
12:00 – 12:59
13:00 – 13:59
14:00 – 14:59
15:00 – 15:59
///// /////
///// ///// /////
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///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ////
///// ///// ///// ///// ///// //
///// ///// /////
///// //
10
15
30
39
27
15
07
HOJA DE VERIFICACIÓN
TIPO DE DEFECTO
ETAPA DE MANUFACTURA
PRODUCTO:
NÚMERO TOTAL INSPECCIONADO
FECHA:
FÁBRICA:
SECCIÓN:
TIPO CONTEO SUBTOTAL
FALTA DE CAMBIO IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII II 32
FALTA DE CINTA IIIII IIIII IIIII IIIII III 23
BILLETES DE ALTA DENOMINACIÓN IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII III 48
NO HAY LUGAR IIII 4
OTROS IIIII III 8
GRAN TOTAL 115
HOJA DE VERIFICACIÓN DE LOCALIZACIÓN
DE DEFECTOS
OBSERVACIONES:
COMPRENDER CUÁL ES EL
PROBLEMA VERDADERO;
IDENTIFICAR EL PROBLEMA
EXTRAYÉNDOLO DEL “LIO”
3. IDENTIFICAR
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
TIPO DE DEFECTO DETALLE DEL PROBLEMA Nº
BURLETE DEF. BURLETE ROTO O DEFORME QUE NO
AJUSTA
9
PINTURA DEF. DEFECTOS DE PINTURA EN
SUPERFICIES EXTERNAS
5
GAVETAS DEF. GAVETAS INTERIORES CON
RAJADURAS
1
MALA NIVELACIÓN LA HELADERA SE BALANCEA Y NO
SE PUEDE NIVELAR
1
MOTOR NO ARRANCA EL MOTOR NO ARRANCA DESPUÉS
DE CICLO DE PARADA
1
MOTOR NO DETIENE NO PARA EL MOTOR CUANDO
ALCANZA TEMPERATURA
36
NO ENFRÍA EL MOTOR ARRANCA PERO LA
HELADERA NO ENFRÍA
27
NO FUNCIONA AL ENCHUFAR NO ARRANCA EL
MOTOR
2
OTROS OTROS DEFECTOS NO INCLUÍDOS EN
LOS ANTERIORES
0
PUERTA DEF. PUERTA DE REFRIGERADOR NO
CIERRA HERMÉTICAMENTE
0
PUERTA NO CIERRA LA PUERTA NO CIERRA
CORRECTAMENTE
2
RAYAS RAYAS EN LAS SUPERFICIES
EXTERNAS
4
TOTAL: 88
Tipo de Defecto Detalle del Problema Frec. Frec. %
Motor no detiene No para el motor cuando
alcanza Temperatura
36 40.9
No enfría El motor arranca pero la
heladera no enfría
27 30.7
Burlete Def. Burlete roto o deforme que
no ajusta
9 10.2
Pintura Def. Defectos de pintura en
superficies externas
5 5.7
Rayas Rayas en las superficies
externas
4 4.5
No funciona Al enchufar no arranca el
motor
2 2.3
Puerta no cierra La puerta no cierra
correctamente
2 2.3
Gavetas Def. Gavetas interiores con
rajaduras
1 1.1
Mala Nivelación La heladera se balancea y
no se puede nivelar
1 1.1
Motor no arranca El motor no arranca después
de ciclo de parada
1 1.1
Otros Otros Defectos no incluídos
en los anteriores
0 0.0
Puerta Def. Puerta de refrigerador no
cierra herméticamente
0 0.0
Total: 88 100
DIAGRAMA DE PARETO
Factor Frec. Acum.
A 60 60
B 50 110
C 40 150
D 10 160
E 4 164
F 1 165
Total 165
A B C D E F
DESARROLLAR IDEAS PARA ELIMINAR EL
PROBLEMA
4. GENERACIÓN DE IDEAS
EFECTO
Medio
ambienteMateriales Mano de obra
Maquinaria MétodoMisceláneo
EVALUAR LAS IDEAS PROPUESTAS Y
SELECCIONAR UN MÉTODO DE ELIMINAR EL PROBLEMA
5. DESARROLLAR
SOLUCIONES
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
X
Y
..............
.. ...
.........
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