Apotheek De Gorzen
Kwaliteitsjaarverslag 2016
en
Kwaliteitsjaarplan 2017
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 2
Inhoudsopgave
Beleidsverklaring ................................................................................................................................................... 4
1. Inleiding .......................................................................................................................................................... 5
1.1 Missie ............................................................................................................................................................ 5
1.2 Visie ............................................................................................................................................................... 5
1.3 Doelstellingen voor 2016 ............................................................................................................................... 5
2. Apotheekprofiel ............................................................................................................................................. 6
2.1 Algemene gegevens apotheek de Gorzen ..................................................................................................... 6
2.2 Openingstijden en bereikbaarheid ................................................................................................................. 7
2.3 Team-samenstelling ...................................................................................................................................... 7
2.4 Kernpunten van apotheek de Gorzen ............................................................................................................ 7
2.5 Kwaliteit ......................................................................................................................................................... 8
3. Terugkoppeling van klanten ............................................................................................................................. 9
3.1 Registratie klachten, fouten en medicatie-incidenten..................................................................................... 9
3.2 Klanttevredenheidsonderzoek ..................................................................................................................... 11
4. Procesprestaties en productconformiteit ...................................................................................................... 13
4.1 Procesindicatoren ........................................................................................................................................ 13
4.1.1 Primaire procesindicatoren ................................................................................................................... 13
4.1.2 Interne fouten ....................................................................................................................................... 14
4.1.3 Kwaliteitsindicatoren Farmacie. ............................................................................................................ 15
4.2 Recalls ......................................................................................................................................................... 19
4.3 Categorale zorg ........................................................................................................................................... 20
4.4 Leveranciers en productklachten ................................................................................................................. 20
4.5 Onderhoud en kalibratie .............................................................................................................................. 21
4.6 Samenwerking met andere zorgverleners ................................................................................................... 21
4.7 Tevredenheid Ketenpartners ....................................................................................................................... 22
4.8 Lareb meldingen .......................................................................................................................................... 22
4.9 Prospectieve risicoanalyse .......................................................................................................................... 23
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 3
5. Personeel en organisatie ................................................................................................................................ 25
5.1 Intern overleg ............................................................................................................................................... 25
5.2 Opleidingen ................................................................................................................................................. 25
5.3 Arbo ............................................................................................................................................................. 26
5.4 Organisatie .................................................................................................................................................. 26
5.5 Medewerkerstevredenheid .......................................................................................................................... 27
6.Status Kwaliteitsmanagementsysteem........................................................................................................... 29
6.1 Status van preventieve en corrigerende maatregelen ................................................................................. 31
6.2 Vervolgmaatregelen kwaliteitsmanagementsysteem ................................................................................... 32
6.3 Eindbeoordeling kwaliteitsmanagementsysteem 2015 ................................................................................ 32
6.4 Veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem ..................................... 33
6.5 Aanbevelingen ter verbetering ..................................................................................................................... 33
6.6 Plan 2016 .................................................................................................................................................... 35
Jaarplan 2015 ...................................................................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 4
Beleidsverklaring
Apotheek de Gorzen is een zelfstandige apotheek. Wij hechten veel aan onze zelfstandigheid, aan ondernemen zonder gelieerd te zijn aan iets of iemand. De apotheker en assistentes in Apotheek de Gorzen zijn goed opgeleid en worden regelmatig bijgeschoold omdat het belangrijk is cliënten goed te adviseren over gezondheid en juist geneesmiddelengebruik. Als cliënt gerichte farmaceutische onderneming, is het onze primaire taak : het afleveren van geneesmiddelen, gezondheids- en thuiszorgartikelen. Patiënten kunnen bij ons terecht voor onafhankelijk advies, service en begeleiding bij hun geneesmiddelengebruik. Wij hebben aandacht voor het voorkomen en het signaleren van bijwerkingen. Daarbij komt de zorg rondom het receptgeneesmiddel natuurlijk op de eerste plaats, maar ook informatie over zelfzorgartikelen en medische hulpmiddelen zijn van belang. Belangrijk is het onderhouden van contact met voorschrijvers (huisartsen, specialisten), zorgverzekeraars, patiëntenverenigingen en toeleveranciers. Ons team is gemotiveerd om de patiënt zo goed en efficiënt mogelijk te helpen. Alle leden van het team dragen verantwoordelijkheid voor de ontwikkeling van de apotheek. In ons jaarplan van 2013 hadden we reeds kenbaar gemaakt dat we toen de intentie hadden om te starten met ons certificeringstraject. Iets wat altijd bij apotheek de Gorzen hoog op de agenda heeft gestaan. Echter, door de overheidsmaatregelen aan de ene kant en de concurrentiepositie aan de andere kant, heeft de apotheek economisch en financieel een moeilijke periode meegemaakt. In deze turbulente tijden hebben wij destijds strategische keuzes gemaakt om te kunnen overleven. 2013 en de voorgaande jaren hebben wij ons noodgedwongen voornamelijk moeten richten op de kerntaken van de apotheek en het overleven. Het jaar 2014 hebben wij wederom een start gemaakt met inspanningen om onze interne processen te verbeteren en te optimaliseren voor het certificeringstraject. Hoewel de daadkracht en de wil was aangewakkerd om begin 2014 er tegen aan te gaan, was het fysiek echter niet haalbaar omdat we afscheid moesten nemen van een aantal assistenten. En met een gering aantal fte aan assistenten en dus onderbezetting, moet je als apotheker keuzes maken en heeft de continuïteit in de apotheek en het streven naar excellente dienstverlening naar de cliënt toe toch altijd wel de prioriteit. De veronderstelling was namelijk: het werken aan het kwaliteitssysteem kost wel veel tijd. En de tijd die de apotheker besteed aan dit proces mag niet ten koste gaan van de tijd die besteed wordt aan de patiënt. Dit laatste was een uitdaging. Een uitdaging die wij als apotheek graag zijn aangaan in 2014. Eind 2014 zijn we wederom de weg van certificering ingeslagen en nu zullen deze weg met succes ook voltooien . Kwaliteit is namelijk geen keuze, maar een must. Certificering levert namelijk bewezen voordelen op zoals het op orde zijn van de interne organisatie, goede en werkbare processen en procedures, betrokkenheid van het personeel, heldere taken en verantwoordelijkheden en minder kans op fouten en snellere en betere oplossingen. De veronderstelling dat kwaliteit tijd en geld kost, heeft plaats gemaakt voor het bewustzijn bij de apotheker en de medewerkers, dat kwaliteit geen kwestie is meer van kiezen, maar van moeten. In 2015 is dan ook een serieuze start gemaakt met het opzetten van de werkinstructies en het toewerken naar een proef audit. Dit alles met de hulp van een tweede apotheker. In 2016 willen wij het certificeringstraject afronden en ons kwaliteitscertificaat halen. Het leveren van kwaliteit kost geld en tijd, het niet leveren van kwaliteit kost kapitalen en je ondernemerschap. We zullen en moeten onze processen op orde hebben, zodat we ons werk goed, efficiënt en uniform kunnen doen. Dit alles zal leiden tot minder verspillingen in financiële, maar ook organisatorische zin . En als we onze interne processen op orde hebben, zal de patiënt aan de balie dit merken. Meer servicegericht, betere adviezen, betere dienstverlening. En hier draait het tenslotte bij ons om: klant op nummer 1.
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 5
1. Inleiding
Apotheek de Gorzen is een kleine stadsapotheek in sfeervolle wijk “De Gorzen” in Schiedam-Zuid. De
apotheek levert farmaceutische gezondheidszorg in al zijn facetten. In het pand van de apotheek is
een dependance huisartsenpraktijk gevestigd en een schoonheidsspecialiste.
1.1 Missie
Apotheek de Gorzen is een kleine onderneming met grote ambities. Apotheek de Gorzen zorgt voor
het veilig inkopen en het veilig afleveren van geneesmiddelen aan patiënten, in overleg met de
voorschrijvende artsen en altijd voorzien van de juiste informatie. Het doel is om veilige en juiste
patiëntenzorg te bieden die professioneel en economisch verantwoord is binnen de kaders van de
beroepsnormen en de financiële doelstellingen van de zorgverzekeraars.
1.2 Visie
Apotheek de Gorzen wil de beste apotheek van de wijk zijn, waar veilige en verantwoorde
farmaceutische zorg op maat wordt geleverd. Patiënten en artsen kunnen alle benodigde kennis
verkrijgen voor het juist voorschrijven en het juiste gebruik van geneesmiddelen. Ons streven hierbij is
dat tenminste 75 % van de patiënten aan dient te geven dat er goed naar hen geluisterd wordt en dat
hun zorgvraag voldoende goed is opgelost.
1.3 Doelstellingen voor 2016
Om tot farmaceutische zorg op maat te komen, zal apotheek de Gorzen voor 2016 de volgende
doelen nastreven.
1. Scholing van de apothekersassistenten met focus op:
a. KNMP-procedure Eerste Uitgifte Gesprek
b. Professioneel Zelfzorg gesprek aan de balie met het juiste uitvragen van behoeften
c. Kwaliteit en Certificering met bijbehorende werkinstructies
d. Cursus Klantgericht Werken
2. Overleg met de huisartsen over verbetering van de Farmacotherapie gebaseerd op de
Kwaliteitsindicatoren Farmacie met bijbehorende SFK-rapportages
3. Implementatie van het Kwaliteitsplan en het behalen van de Certificering
4. Medicatiebeoordelingen uitvoeren conform criteria IGZ 2016
Deze doelstellingen zijn voortgekomen uit de visie, maar ook uit het klanttevredenheidsonderzoek dat
in 2015 plaats vond.
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 6
2. Apotheekprofiel
2.1 Algemene gegevens apotheek de Gorzen
De besloten vennootschap Apotheek de Gorzen B.V. is gevestigd op Groenelaan 111 te Schiedam.
Het is bij de kamer van koophandel geregistreerd onder KvK nummer 24352134 en is gelegen in
Eilandenbuurt in de wijk Schiedam-Zuid. De Gorzen is een volksbuurt uit het begin van de twintigste
eeuw. Slechts ca. 8% (6.000) van het totale aantal inwoners van Schiedam (75.000) woont in de
Gorzen. Volgens de gegevens van het CBS ziet de populatie van de wijk Schiedam -Zuid er als volgt
uit (data 2012):
Inwoners Wijk Schiedam-Zuid
Aantal inwoners 5955
t/m 14 jaar 14 %
15 tm 24 jaar 11 %
25 tm 44 jaar 28 %
45 tm 64 jaar 30 %
65 en ouder 16 %
Aantal mannen: 2960
Aantal vrouwen: 2995
Aantal inwoners per km2: 3024
Aantal huishoudens: 2990
Eenpersoonshuishoudens: 41%
Huishoudens zonder kinderen: 28%
Huishoudens met kinderen: 31%
Westerse allochtonen: 9%
Niet-westerse allochtonen: 17%
De gemeente Schiedam publiceert op haar website de Sociale Index waarmee in 1 oogopslag kan
worden gezien hoe een wijk er sociaal voor staat. Over de wijk Zuid waartoe de Gorzen behoort zijn
een paar opvallende zaken te melden:
1. Gezondheid:
a. Kunt u nog lopen, staan, wassen score=4,6 (kwetsbaar)
b. Hoe is over het algemeen uw gezondheid score=3,9 (kwetsbaar)
2. Opleiding:
a. Aandeel voortijdige schoolverlaters score=3,0 (kwestbaar)
b. Gemiddeld opleidingsniveau score=2,8 (problematisch)
c. 17-22 jaar zonder startkwalificatie score=2,8 (problematisch)
3. Gevoelens van binding met/in de wijk
a. Aantal bewoners dat zich thuis voelt score=8,2 (sterk)
b. Ik ben gehecht aan deze buurt score=8,3 (sterk)
c. Gezellige buurt met veel saamhorigheid score=9,5 (sterk)
Het gaat in de wijk Zuid om een kwetsbare bewonersgroep die echter wel grote binding met de wijk
hebben en met elkaar. Apotheek de Gorzen is gelegen in een winkelstraat met druk bezochte winkels
en op die manier waarschijnlijk onmisbaar voor de buurt.
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 7
2.2 Openingstijden en bereikbaarheid
Apotheek de Gorzen is geopend van maandag t/m vrijdag van 8.00 uur tot 18.00 uur..
Voor de overige tijden worden de klanten doorverwezen naar de 24-uurs apotheek, Apotheek
Poldervaart.
2.3 Team-samenstelling
Het team van apotheek de gorzen bestaat uit 1 apotheker, 1 bezorger/apotheekmewerker en 3 fte
assistentes. En voor de periode van 2015-2016 is er tijdelijk een extra apotheker beschikbaar die voor
de dagelijkse gang van zaken kan worden ingezet maar die zich vooral focust op het kwaliteitsplan
2015-2016.Daarna zal de apotheker het certificeringstraject moeten voortzetten.
2.4 Kernpunten van apotheek de Gorzen
Apotheek de Gorzen is een kleine apotheek met een team waarin veel zelfstandigheid is vereist.
De kernpunten van Apotheek de Gorzen zijn:
1. Er is altijd een apotheker aanwezig
2. Alle apothekersassistenten dienen allround professionals te zijn
3. De taken worden ingedeeld maar flexibiliteit is vereist
4. De teamleden dienen elkaar de helpende hand te bieden indien nodig
5. De baliewerkzaamheden gaan altijd voor, een klant mag niet onnodig wachten
6. De werksfeer dient professioneel te zijn, er mag niet geroddeld worden
7. De apotheek biedt ruim voldoende mogelijkheden tot nascholing, maar alle teamleden zijn zelf
verantwoordelijk voor eigen hoog kennis niveau; nascholing is een belangrijk onderdeel van
de professionaliteit
8. Pak aan als je een probleem signaleert
9. Cliënten worden zo goed mogelijk geholpen en zo goed mogelijk geïnformeerd
Deze kernpunten zijn gebaseerd op de kernwaarden zoals die staan verwoord in het Handvest van de
Apotheker zoals door de KNMP (14 mei 2013) is uitgegeven. Deze kernwaarden zijn:
1. Betrokkenheid bij het welzijn van de patiënt
2. Farmaceutische deskundigheid
3. Maatschappelijke verantwoordelijkheid
4. Betrouwbaarheid en zorgvuldigheid
5. Professionele autonomie
Met dit verslag biedt apotheek de Gorzen een ieder die belangstelling heeft, inzicht in de manier
waarop de farmaceutische zorg in de apotheek wordt georganiseerd en waar in de apotheek belang
aan wordt gehecht.
Hierna volgt het jaarverslag over 2015. De onderwerpen die besproken worden hebben betrekking op
de processen in de apotheek, de kwaliteit en het personeel.
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 8
2.5 Kwaliteit
Er zijn geen audits geweest in 2016.
In verband met het verder uitwerken van het certificeringstraject zijn de volgende stappen gezet:
1. Alle werkinstructies die betrekking hebben op de dagelijkse afhandeling van recepten en het
afleveren van geneesmiddelen zijn aangepast en vernieuwd en aangevuld. De
apothekersassistenten hebben de opdracht gekregen om de werkinstructie-map mee naar
huis te nemen en thuis te bestuderen. Elke gelezen en begrepen werkinstructie wordt van een
paraaf voorzien
2. Overleg met een collega apotheker en bezoek aan diens apotheek. Dit bezoek heeft geleerd
hoe bepaalde processen in andere apotheken worden beschreven en getraind. Met de collega
apotheker is afgesproken dat haar senior-apothekersassistente, verantwoordelijk voor de
kwaliteit, bij Apotheek de Gorzen in het voorjaar van 2016 een proef-audit komt uitvoeren.
3. Voor het assistenten team is de instructie gegeven om de gemaakte interne fouten bij te
houden op een turflijst. De resultaten over 2016 worden verderop besproken.
4. De kwaliteitsindicatoren Farmacie(KIF)over 2016 zijn voor alle patiënten doorgemeten via het SFK. De KIFs die aandacht behoeven zijn in een groot project met alle huisartsen in de omgeving gedeeld. Dit project wordt hierna besproken onder paragraaf 3.1
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 9
3. Terugkoppeling van klanten
3.1 Registratie klachten, fouten en medicatie-incidenten
Er zijn 16 medicatiefouten gemaakt: 3 verkeerde sterktes, 3 fouten bij het bezorgen en 2
productklachten.
Medicatie incident Dosering onjuist; 3 x daags ipv 1 x daags, Fraxiparine 2850ie/0.3ml wwsp
Oorzaak Onoplettendheid
Verbetermaatregel Tweede controle
Conclusie Beter opletten met aanschrijven en tweede controle
CMR-melding? Nee
Medicatie incident Baxterrol zoek
Oorzaak Baxterrol niet goed ingedaan in de brievenbus, bleef aan hangen
Verbetermaatregel Zorgvuldigheid bezorger nodig
Conclusie Zorgvuldigheid en nacheck bezorger nodig
CMR-melding? Nee
Medicatie incident Verwisseling patiënten bij uitvullen Baxterrollen in zakjes
Oorzaak Onoplettendheid
Verbetermaatregel Beter opletten
Conclusie Geconcentreerd werken
CMR-melding? Nee
Medicatie incident Alprazolam 0,5, 2 tabletten geleverd i.p.v. Xanax 1mg mga
Oorzaak Bij omzetting geen aandacht aan de juiste formulering
Verbetermaatregel Tweede controle of overleg apotheker
Conclusie Bij twijfel altijd overleggen met de apotheker
CMR-melding? Nee
Medicatie-incident Verkeerde sterkte meegegeven
Oorzaak Verkeerd aangeschreven en niet opgemerkt bij verdere controles
Verbetermaatregel Betere tweede controle en controle door apotheker
Conclusie Goed aanschrijven, betere controles vanuit recept
CMR-melding? Nee
Medicatie-incident Novomix ipv Novorapid aangeschreven en afgeleverd aan de balie
Oorzaak Onoplettendheid aanschrijver
Verbetermaatregel Ivm ontbreken recept geen goede controle mogelijk
Conclusie Aanschrijver aan de balie beter opletten
CMR-melding? Nee
Medicatie-incident Etiket op een ander eerder fout geplakte etiket geplakt
Oorzaak Slordigheid, etiket op etiket laat eerder los
Verbetermaatregel Doosje voorzien van 1 etiket
Conclusie Netjes werken belangrijk
CMR-melding? Nee
Medicatie-incident Bezorging niet volgens afspraak patiënt
Oorzaak Niet goed gecommuniceerd
Verbetermaatregel Afspraak patiënt beter communiceren met de bezorger
Conclusie Interne communicatie verbeteren
CMR-melding? Nee
Medicatie-incident Verkeerd afgeleverd aan de balie
Oorzaak Op elkaar lijkende namen
Verbetermaatregel Gegevens patiënt goed navragen en beter opletten
Conclusie Verificatie patiënt moet beter voor afleveren
CMR-melding? Nee
Medicatie-incident Softline naalden 4mm wordt minder prettig ervaren
Oorzaak Klachtmelding leverancier, product voldoet niet aan de eisen, nieuwe ontvangen
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 10
Verbetermaatregel Klachtmelding bij de leverancier
Conclusie Goede klachtafhandeling en bewaking nodig
CMR-melding?
Medicatie-incident
Oorzaak
Verbetermaatregel
Conclusie
CMR-melding?
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 11
3.2 Klanttevredenheidsonderzoek
In de zomer van 2015 heeft Apotheek de Gorzen op eenvoudige wijze een
klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de bezoekers van de apotheek. Het onderzoek is niet
geschikt voor het certificeringstraject maar is met name bedoeld om een eerste indruk te verkrijgen
van de mening van de klanten.
Opzet
Aan de bezoekende patiënten is gevraagd of er belangstelling was om aan een
klanttevredenheidsonderzoek mee te doen. Indien dit het geval was werd een formulier meegegeven.
De ingevulde formulieren konden anoniem worden ingeleverd in de receptenbus buiten aan de gevel
van de apotheek.
Op het vragenformulier staan 11 vragen vermeld waar een patiënt Tevreden/Matig/Slecht kan
invullen.
De volgende vragen zijn gesteld:
1. Telefonische bereikbaarheid van de apotheek
2. Openingstijden van de apotheek
3. Deskundigheid van de assistenten
4. Vriendelijkheid van de assistenten
5. De aflevering van de geneesmiddelen
6. Advies bij Zelfzorg producten
7. Deskundigheid van de apotheker
8. Persoonlijke relatie met de apotheker
9. Het overleg met de apotheek
10. De privacy in de apotheek
11. De wachttijden in de apotheek
“indien u Matig of Slecht heeft ingevuld , heeft u dan suggesties ter verbetering”?
Resultaten
Er zijn 21 formulieren ingeleverd met de volgende resultaten
Vraag Tevreden Matig Slecht Geen
mening
Telefonische bereikbaarheid apotheek 18 3
Openingstijden apotheek 20 1
Deskundigheid assistenten 16 3 2
Vriendelijkheid assistenten 19 1 1
Aflevering geneesmiddelen 17 2 2
Advies bij Zelf Zorg producten 12 4 5
Deskundigheid apotheker 18 1 2
Persoonlijke relatie met apotheker 15 1 3 2
Het overleg met de apotheek 17 2 1 1
De privacy in de apotheek 10 9 1 1
De wachttijden in de apotheek 15 3 3
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 12
Tabel van de resultaten
Conclusies:
Patiënten zijn over het algemeen tevreden over de handelingen van de apotheek.
Er zijn echter 4 aandachtsgebieden te onderscheiden:
1. De deskundigheid van de assistenten
2. Het advies bij Zelfzorg
3. De privacy in de apotheek
4. De wachttijden in de apotheek
De suggesties die patiënten deden voor verbeteringen waren de volgende:
1. Privacy is moeilijk in een kleine ruimte
2. Ik zou het prettig vinden als de medicijnen vaker op voorraad zijn
3. Geen extra advies gegeven voor zelfzorg na het slikken van preventief aspirine
4. Klanten er op aan spreken achter de lijn te blijven
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 13
4. Procesprestaties en productconformiteit
4.1 Procesindicatoren
4.1.1 Primaire procesindicatoren
Proces Indicator Uitkomst Conclusie
EU-begeleiding EU wordt bij aanschrijven duidelijk op het recept gezet. Het AIS geeft een melding die niet over het hoofd is te zien
90% wordt aan de balie uitgevoerd
10% vindt niet plaats omdat de patiënt geen belangstelling heeft, of in het verleden is een vergelijkbaar recept uitgeleverd
Aantal EU-recepten per totaal aantal recepten
20% De controlerende apotheker heeft per dag geturfd; dit is een gemiddeld percentage
TU-begeleiding TU zou bij aanschrijven duidelijk op het recept moeten worden gezet. Het AIS geeft een melding die niet over het hoofd is te zien
50% Er is in het team afgesproken in dit geval TU op het recept te zetten. Hoewel dit wel vaker gebeurt is het nog niet optimaal.
Aantal TU-recepten per totaal aantal recepten
10% De controlerende apotheker heeft per dag geturfd; dit is een gemiddeld percentage
Medicatiereviews Aantal: 15 voorbereid door apotheker , 3 besproken met huisarts
Afspraak IGZ: 60/7900 patienten Bij ons: ongeveer 20
In het kader van FTO polyfarmacie, echter niet helemaal gehaald wegens tijdsgebrek arts en apotheker
Central Filling % Nvt
GDS (Baxter) % t.o.v. totale aantal patiënten
67/3500 2%
In 2016 is er een evaluatie plaatsgevonden onder de patiënten. Enkele patiënten hebben aangegeven een tweewekelijkse rol te prefereren. De rest van de patiënten zijn tevreden over dit systeem.
Wettelijke eisen recept
Receptcontrole % niet gecontroleerde recepten
<1 Alle recepten worden nagekeken
% nagekeken <24 uur 99
% door apotheker geparafeerde recepten
99 Elk nagekeken recept wordt voorzien van een paraaf van de apotheker
Recepten % niet-elektronische recepten
14
% herhaalrecepten van een andere apotheek
1
% recepten met “gebruik bekend”
7
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 14
Medicatiebewaking
Aantal risicopatiënten 5 551
Deze patiënten worden of per week of soms voor een kortere periode van medicatie voorzien. Dit wordt bepaald in overleg met de voorschrijver. Dit kan de huisarts of psychiater zijn. Ook patiënten met meer dan 5 verschillende geneesmiddelen (polyfarmacie patiënten)
Logistiek Aantal defecturen 20-30 per dag
Defecturen zijn toegenomen ivm nazendingen, preferentiebeleid en het optimalisatieprcoces voorraadbewakingssysteem in het team. De voorraden worden bewust laag gehouden totdat iedereen in staat is tot een betere voorraadbewaking. Hiervoor is het noodzakelijk dat iedereen de handleidingen van AIS leest en (pro)actief bezig is met voorraadbewaking.
Apparatuur Aantal gemiste koelkastcontroles
Geen
Aantal tussentijdse interventies koelkast-bewaking
Geen.
Klachten Zie klachten en fouten Overzicht in map
4.1.2 Interne fouten
De interne fouten worden, zodra waargenomen, vastgelegd op een turflijst. Er zijn 6 categorieën voor
het noteren van de fouten. Het gaat om Interne fouten/ Aanschrijven, Interne fouten/Uitvullen, Interne
fouten/Controles en Medicatiebewaking, Interne fouten/Afleveren, Interne fouten/Logistiek en
Bezorging en Interne fouten/Organisatie en Overig
Aanschrijven/ aantal gemaakte interne fouten:29
Arts onjuist 4
Dosering onjuist 5
Geneesmiddel onjuist 3
Hoeveelheid onjuist 3
Label onjuist 4
Patiënt onjuist 3
Sterkte onjuist 7
Uitvullen/aantal gemaakte interne fouten: 4
Etiketteren onjuist 1
Hoeveelheid onjuist 1
Sterkte onjuist 2
Afleveren/gemaakte interne fouten:8
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 15
GFZ- afhandeling niet gedaan 1
Recept niet (tijdig) klaargezet 1
Recept onvindbaar/onjuiste plaats 6
Controle en Medicatiebewaking/interne fouten: 5
Barcode controle niet gedaan 5
Logistiek en Bezorging/interne fouten: 10
Niet gekoeld vervoerd 1
Opiaten voorraadverschil 2
Verkeerde plaats in apotheek 7
Organisatie/overig/ interne fouten:5
Geen herhaal recept meegegeven 2
Recept niet gevonden in digitaal archief 2
Overdracht onjuist of niet op tijd 1
Conclusie
Voor 2016 zijn in totaal 61 interne fouten geregistreerd. Dat is een foutpercentage van 0,15%
berekend op het aantal recepten per jaar over 2016. De fouten zijn besproken op de
werkbesprekingen in 2016. Het streven is om het foutpercentage te verlagen naar 0,1%. Focus zal
daarbij liggen op training en bewustwording van het maken van fouten bij het aanschrijven en tweede
controle.
4.1.3 Kwaliteitsindicatoren Farmacie.
Apothekers en apotheekhoudende huisartsen werken hard om de kwaliteit van de zorg inzichtelijk te
maken, maar ook om de zorg te verbeteren. Apotheek de Gorzen is aangesloten bij de Stichting
Farmaceutische Kengetallen en ontvangt de rapportages over de Kwaliteitsindicatoren Farmacie. Over
2016 zijn de gegevens uit deze rapportage geanalyseerd en met de betreffende huisartsen via de fax
gedeeld voor het verbeteren van de zorg.
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 16
SFK Kiss Basisset Kwaliteitsindicatoren Farmacie over 2016
Nr Naam indicator Uitkomsten 2015 Uitkomsten 2016 Landelijke
percentielen
2016
Teller Noemer Percentage Teller Noemer Percentage 10% 50% 90%
2.3
Actieve dossiers van
patiënten met een
vastgelegde opt-in
(alleen noemer)
3349
3231
6.1B4
Aantal patiënten dat
zelfstandig medicatie
m.b.v. GDV gebruikt
(alleen noemer)
69
74
7.1
Maagprotectie bij
risicopatiënten >60
jaar met ns-NSAID
gebruik
65 95 68,4 75 99 75,8 67 80 88
7.3 Opioïd gebruikers
met laxans
40 90 44,4 41 94 43,6 44 59 74
7.5
Voorkeursmiddelen
cholesterolverlagers,
nieuwe gebruikers
39 46 84,8 24 33 72,7 63 79 88
7.6
Patiënten met hart-
en vaatziekten met
cholesterolverlagers
223 268 83,2 205 246 83,3 74 81 85
7.9
Voorkeursmiddelen
protonpompremmers,
alle gebruikers
536 637 84,1 531 640 83,0 89 94 97
7.13
Maagprotectie bij
risicopatiënten met
TAR gebruik
38 63 60,3 42 63 66,7 73 87 94
7.15
Foliumzuur bij MTX
gebruik (indicator
poliklinische
apotheken)
13 13 100,0 13 14 92,9 92 98 100
7.16
Antilipaemica bij
patiënten met
diabetes
140 171 81,9 132 166 79,5 67 78 84
Legenda
percentage
uitkomsten
2016
uitkomst
behoort tot
de beter
scorende
helft van
apotheken
uitkomst
behoort tot
de slechter
scorende
helft van
apotheken
noemer te
klein,
uitkomst
niet
betrouwbaar
te
vergelijken
met
uitkomsten
van andere
apotheken
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 17
7.17
Hoge dosering
digoxine bij patiënten
boven de 70 jaar
4 17 23,5 6 20 30,0 8 25 40
7.20
Voorkeursmiddelen
RAS remmers,
nieuwe gebruikers
32 48 66,7 21 38 55,3 55 77 90
7.22 Therapietrouw DOAC
gebruik
18 21 85,7 18 21 85,7 64 84 92
7.23
Glibenclamide bij
patiënten van 71 jaar
of ouder (alleen
teller)
1
0
7.24
Nortryptiline bij
patiënt van 65 jaar
en ouder
4 18 22,2 3 10 30,0 9 20 36
Legenda percentage uitkomsten
2016
uitkomst behoort tot de beter scorende helft van apotheken
uitkomst behoort tot de slechter scorende helft van apotheken
noemer te klein, uitkomst niet betrouwbaar te vergelijken met uitkomsten van andere
apotheken
Opzet van de vervolgactie:
Per indicator, die verbeterd dient te worden, is de lijst van de bijbehorende patiënten uitgedraaid. Per
patiënt is gecontroleerd, via het apotheeksysteem, of de waargenomen indicator juist is en of er geen
bijzondere omstandigheden van toepassing zijn zoals Medisch Noodzaak of allergieën of dat het
probleem inmiddels is opgelost. Indien de indicator positief gewijzigd zou kunnen worden dan is de
betreffende patiënt op de lijst geplaatst. Per huisarts zijn vervolgens alle patiënten verzameld. Alle
huisartsen zijn door middel van een begeleidende brief via de fax op de hoogte gebracht met daarbij
de bijbehorende patiëntenlijst waar acties vereist zijn. De meeste huisartsen hebben hierop
gereageerd.
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 18
Resultaten van dit project:
Conclusies
Het is een uitgebreid project om de kwaliteitsindicatoren Farmacie voor de betreffende huisartsen uit
te werken. Er is dit jaar gewerkt met een standaard brief, waarbij de huisartsen een fax hebben
gekregen. de reacties waren divers. Zie hierboven de grafiek met resultaten uitvraag KISS 2016. Het
blijft een intensief en onhaalbaar project omdat de medewerking en begrip vanuit de artsen nog te
wensen overlaat. Vergeleken met vorige jaren zie je wel een toename van de reacties vanuit de
huisartsen.
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 19
4.2 Recalls
Product Afwijking Actie Apotheek de Gorzen
Tranxene capsules 5mg Ontbreken van batchnummer en
expiratiedatum op een deel van
de verpakkingen
Geen voorraad
Benzoylperoxide 100 mg/g
hydrogel Samenwerkende
Apothekers
Tijdens het verpakken zijn tubes
Benzoylperoxide 50 mg/g
hydrogel verpakt in kartonnen
doosjes van Benzoylperoxide
100 mg/g htdrogel
Geen vooraad
Diaclin probeerset met lotnr
WP006
Besmetting gevonden Geen voorraad
Atovaquon/Proguanil HCl
Sandoz 62,5 mg/25 mg/250
mg/100 mg filmomhulde
tabletten, RVG 11782 en
111785
Schorsing handelsvergunning
door CBG wegens niet volgens
regels uitgevoerde
onderzoekingen
Geen voorraad
Atovaquon/Proguanil HCL Teva
62,5 mg/25 mg RVG 111744 en
250 mg/100 mg RVG 111742
Schorsing handelsvergunning
door CBG wegens niet volgens
regels uitgevoerde
onderzoekingen
Geen voorraad
Glucagen Hypokit Mogelijk defect van de naald
van de bijgeleverde voorgevulde
spuit
Na selectie en informatie: 3
patiënten hebben het
geretourneerd en een nieuwe
ontvangen in de apotheek
Phital Multi forte tablet Teva Het loodgehalte is te hoog Geen voorraad
Tranxene poeder voor oplossing
voor injectie 50 mg
n.a.v. stabiliteitsstudies van het
oplosmiddel waarbij de
specificaties niet werden
gehaald
Geen voorraad
Budesonide NTC 50 neusspray,
50 microgram/dosis, suspensie
Er zit geen barcode op het
doosje van het product
Geen voorraad
Mirena hormoonspiraaltje Mogelijk probleem met
insertiebuis
1 voorraad en 1 patiënt
teruggebracht; geretourneerd
groothandel en vervangen
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 20
4.3 Categorale zorg
Projecten jaarplan
Projecten jaarplan Startdatum Einddatum Status en aanpassingen
Certificering 2013 Doorlopend Voor 2015: Werkinstructies
zijn af en assistenten hebben
de map doorgenomen BHV
plan wordt opgemaakt en de
eigenaar heeft het BHV
certificaat behaald proef
audit staat gepland voor
februari 2016
2016: Proefaudit nog niet
kunnen doen
Klanttevredenheidsonderzoek
heeft plaatsgevonden
2015 Resultaten staan
in dit verslag
gemeld
Voor 2016 wordt
klanttevredenheidsonderzoek
uitgevoerd volgens de CQ-
index
2016: niet uitgevoerd
4.4 Leveranciers en productklachten
Leverancier / product Beoordeling Conclusie
Op 25 augustus 2016 is er een overgang gemaakt van Mediq Groothandel naar Brocacef Groothandel
+/- Veel logistieke klachten: bak/product niet ontvangen, beschadigd ontvangen, retouropdracht niet meegenomen e.d. Deze klachten worden bij ons in de agenda opgeschreven en op de website van Brokis (voorraaddbestelsysteem Brocacef) kan er tevens een melding gemaakt worden. Deze zullen in maart 2017 samen met de accountmanager van Brocacef besproken en geëvalueerd worden.
Brocacef Supplies &Services; o.a. drukwerk
+ Gaat goed
Caresoft +/- De vragen proberen we via helpdesk van Caresoft te melden. Vaak moet er helaas wel over gebeld worden.Terugkoppeling niet snel en optimaal. Er zijn steeds minder vragen door de wat ervarende medewerkers.
Excellentia + Altijd vriendelijk en direct
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 21
beschikbaar
Systemfarma (start: oktober 2011)
+ Goede service, geen klachten
Pharmaline GMP Bereidingsapotheek (start: mei 2012)
+/- Assortiment beperkt, moet daarnaast via Fagron en International Pharmacy bestellen. De website moet vaker en beter gebruikt worden. De website is intussen aangepast en uitgebreid. De raadpleging gebeurt wel vaker.
Cosmetique Active (Vichy) +/- Automatische bestellingen nog niet mogelijk; voorraadbeheer hierdoor lastig. Bezorging van de bestellingen verbeterd via automatische melding van de status van de zendingen via Transmission BV.
4.5 Onderhoud en kalibratie
Apparaat Afwijkingen Status
Icespy temperatuurrlogger Geen Iedere maandagochtend wordt dit afgelezen en opgeslagen
Balans Controle door Brocacef Supplies & Services in 2016
Ok
Stofafzuigkast Controle door Brocacef Supplies & Services in 2016
Ok
Brandbestrijdingsmiddelen Controle door Chubb in 2016 Ok
CV/ Verwarming T.Mourik Installatie Techniek Ok
Alarmsysteem Preventief onderhoud door Chubb Alarm in 2016
Ok
Automatische deuren Preventief onderhoud door Dorma BV
Ok
4.6 Samenwerking met andere zorgverleners
Soort overleg Datum Onderwerp Afspraak
FTO 2016 - COPD –zorg anno 2016-moderne integrale aanpak
- Overactieve Blaas - LUTS klachten - Polyfarmacie/
Medicatiebeeoordelingen aanpak
Project R.F.C. 2016 De nierfunctiewaarden worden door de FTO artsen 1 x per jaar verstrekt en door de apotheker geregistreerd in het AIS (nodig voor een goede medicatiebewaking)
De waarden zijn doorgegeven en verwerkt
Proactieve 2016 Op verzoek van huisarts Gonesh Module geïmplementeerd
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 22
Herhaalmodule is er een start gemaakt met het Proactieve Herhaalmodule bij zijn patiënten.
in 2014, geen vordering geboekt. Evaluatie: werkt niet zo goed, omdat voor de opname van de juiste voorraadwaarden thuis actieve bijdrage van de patiënt nodig is. Bij ouderen blijkt dat erg lastig, Baxtersysteem heeft hier de voorkeur. In de praktijk schrijven de huisartsen een jaarrecept, waarbij we voor 3 maanden afleveren met 3 herhalingen.
Polyfarmacie/ Medicatiebeoordeling Project
2016 Medicatiebeoordeling volgens eis IGZ m.b.t. naleving van de Multidisciplinaire Richtlijn Polyfarmacie bij ouderen
De apotheker is bij het Instituut voor Verantwoord Medicijngebruik nageschoold op het onderwerp Medicatiebeeordeling. Op het FTO is het stappenplan en het gestructureerd werken besproken, samenwerkingsafspraken zijn op papier gezet. In 2016 zijn er bij 15 patiënten op deze wijze een medicatiebeoordeling door de apotheker voorbereid.
Atsentas controleren Artsen tas contoleren op vervaldatum + aanvullen
Controle van de artsentas gebeurt vanaf nu intern door huisartsenpraktijk zelf.
4.7 Tevredenheid Ketenpartners
Onderwerp Status Opmerkingen
Huisartsen FTO Zijn tevreden over de samenwerking en kwaliteit
Ervaringen met ketenpartners
Status Opmerkingen
Huisartsen Continue aandacht Contacten zijn goed
FTO Functioneert naar tevredenheid
Niveau verhoging is wel gewenst in de groep: in 2016 echter niet kunnen realiseren
4.8 Lareb meldingen
Via brochures en folders aan de balie zijn de patiënten geïnformeerd over Lareb. Tijdens
werkoverleggen is Lareb ook vaak een aandachtspunt geweest om de bekendheid bij de
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 23
medewerkers te vergroten. Bij vragen over de bijwerkingen is de website van Lareb ook vaker
geraadpleegd door de apotheker en de medewerkers.
Er zijn tot nog toe geen relevante meldingen geweest om het bij Lareb aan te melden.
Geneesmiddel Afwijking Status / conclusie
4.9 Prospectieve risicoanalyse
in 2014 is er een start gemaakt worden met het werken en bekijken wat de PRA voor de apotheek
processen kan betekenen. De volgende processen zijn in 2014 aan de orde gekomen:
De volgende processen zijn aangemerkt als hoog-risicoprocessen
Proces RPN Verbetermaatregelen Evaluatie
Aannemen recept: leesfout
280
Dit is met name bij de handgeschreven recepten
aanwezig. Afspraak met team dat ze de
handgeschreven recepten extra laten controleren
bij de apotheker of collegae. De apotheker heeft
ook extra aandacht bij het nakijken ervan.
Er is extra
aandacht voor de
handgeschreven
recepten; gaat
beter
Receptverwerking:
“Gebruik Bekend”
168
In het werkoverleg d.d. 27-10-2015 besproken en afgesproken om het gebruik bij de patiënt na te vragen en vast te leggen in AIS. De voortgang zal volgende werkoverleg geëvalueerd worden.
Er is meer aandacht, moet beter
Receptverwerking: medicatiebewaking uitvoeren: - Signalen negeren - Afhandeling niet vastgelegd
336 84 336
De werkinstructie agenderen op werkoverleg, bespreken en goede afspraken maken.
Afhandeling signalen gaat beter; wel een aandachtspunt
Pakken en plakken: gekoeld product, temperatuurlogger niet wekelijks uitgelezen
252 Het uitlezen en verwerken van de HANNA logger is omslachtig en tijdrovend. Wordt gekeken naar andere oplossingen.
Hanna systeem afgeschaft, IceSpy systeem ingevoerd
Geen barcodecontrole; geen barcodescanner
378 252
Er is een barcodescanner aangeschaft en geïmplementeerd om hiermee een kwaliteitsslag te maken.
Goede resultaten; minder pakfouten
Pakken en plakken: geen bijsluiters
294 Dit item geagendeerd op werkoverleg d.d. 18-11-2014. De mogelijkheden om een bijsluiter of folder uit te printen op een rijtje gezet en de afspraak nogmaals benadrukt. Voor de Pharmaline producten is er een apart bakje aangemaakt en afgesproken om deze uit te printen en alvast in het bakje te doen. De bijsluiter via de e-mail te zoeken en uit te printen wordt namelijk lastig ervaren.
Verbeterd
Pakken en plakken: geen controleparaaf
336 Geagendeerd op werkoverleg en met elkaar een nieuwe parafenbeleid afgesproken. Werkinstructie “paraferen” besproken.
Gaat goed
Eerste uitgifte begeleiding
294 EUB in Farmasys reeds langer aangezet ; met uitgebreide instructie voor assistenten tijdens werkbespreking. Aandachtspunt hierbij vooral de informatievoorziening en vastlegging ervan.
Aandachtspunt
Tweede uitgifte begeleiding
245 Zie boven bij EUB Aandachtspunt
Afleveren en bezorgen:
490 Meer aandacht om de bewakingslijsten automatisch te controleren en vast te leggen in het
Verbeterd; blijft nog wel een
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 24
medicatiebewaking; alleen etiketten controleren
AIS door de apotheker aandachtspunt
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 25
5. Personeel en organisatie
Gekoppelde registraties: gespreksverslagen, BHV-plan, RI&E, Opleidingsplan
5.1 Intern overleg
Functioneringsgesprekken en beoordelingsgesprekken Functioneringsgesprekken zijn uitgevoerd in februari 2016 en beoordelingsgesprekken in november 2016. Als basis is gebruikt het Beroepscompententieprofiel van de SBA. Daarin worden 7 competenties van de apothekersassistente besproken:
1. Farmaceutisch handelen: de apothekersassistente past kennis over geneesmiddelen toe en is op de hoogte van wet- en regelgeving.
2. Communicatie: de apothekersassistente luistert actief naar de cliënt en verschaft in juiste, begrijpelijke en empathische bewoordingen een cliënt informatie over geneesmiddelen.
3. Samenwerking: de apothekersassistente functioneert goed in teamverband en is onderdeel van een goed functionerend team dat het belang van de patiënt dient.
4. Organisatie: de apothekersassistente is bekend met de belangen en de visie van de apotheek en de aspecten die in de zorg voor de patiënt spelen, zoals administratieve zaken rond vergoedingsstructuur
5. Maatschappelijk handelen: de apothekersassistente vormt een onderdeel van de maatschappij en moet zich bewust zijn van haar rol in het stimuleren van gezond gedrag van cliënten
6. Leren en ontwikkelen: de apothekersassistente is zich bewust dat continu leren belangrijk is om haar vak goed te kunnen uitoefenen.
7. Professionaliteit: de apothekersassistente is een professional die betrokkenheid toont naar het vak dat zijn uitoefent, de organisatie waar zij werkzaam is en de gezondheid van mensen.
In 2016 zijn er viermaal een werkbespreking gehouden, zoals gepland: 9 februari, 1 juni, 24 oktober en 6 december. Hierbij de belangrijkste besproken onderwerpen tijdens deze werkoverleggen: -normen en waarden apotheek de gorzen nogmaals besproken en onder de aandacht gebracht, met name het respect voor elkaar en samenwerken benadrukkend. - werk- en taakverdeling - vakantieplanning - Uren in Balans programma - boost voorraadbewaking door meer aandacht aan het voorraadbestelsysteem – en parameters - lezen en actief inzetten AIS Farmasys handleidingen + revisies - Afhandeling medicatiebewakingssignalen tijdens receptverwerking - aanpakken interne informatieoverdracht - introductie en implementatie kwaliteitsmappen - optimalisatie werkprocessen door implementatie werkinstructies - implementatie en evaluatie vervaldatum- en opiatensysteem - implementatie en bespreking klachtenregistratie - Scholingsplan, o.a. SBA cursussen - Lareb doelstellingen en website onder de aandacht gebracht - NAN apotheek team - 2 cursussen Teambuilding met als thema: “ Teams en Drijfveren” en “Werken in Teams”, waarbij Kleuranalyses, belang van diversiteit in teams, samenwerking en basisprincipes teamwerk aan de orde zijn gebracht.
5.2 Opleidingen
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 26
Gekoppelde registraties: Opleidingsplan Opleiding standaard nodig Planning Aantal Door wie
gevolgd
Door wie te volgen
AccreDidact nascholingen
SBA nascholingen
2
1
Sirvan en Risha
Cindy
Sirvan, Risha, Cindy
Bedrijfshulpverlener (BHV) Apotheker Apotheker
Bedrijfshulpverlener basis Sirvan (2018)
Joyce (2018)
Deskundigheid op gebied
Huidverzorging Vichy
Sirvan Sirvan
Deskundigheid op gebied
Huidverzorging Avene
Risha Risha
Deskundigheid Astma/COPD Risha Risha
Deskundigheid Diabetes Mellitus Sirvan Sirvan
Deskundigheid Zelfzorg +UA Cindy Cindy
Incontinentie voorlichting Cindy Cindy
5.3 Arbo
Onderdeel Datum Uitkomst Verbetermaatregelen
RIE Gedaan Geldig voor 4 jaar
Aantal Arbo-incidenten - Geen
BHV-koffer controle aanwezig Vervaldatum gecheckt.
Ontruimingsoefening Planning 2015/2016
Intake geweest met Chubb. Ontruimingsplan in 2016 geleverd
Teamvoorlichting Planning 2015/2016
Inplannen voor 2016; uitgevoerd
BHV-plan opstellen/updaten
Planning 2016
Inplannen voor 2016; uitgevoerd
BHV-ers Planning 2015/2016
Mw. T. Tarimci heeft het certificaat BHV behaald
Tijdens eerstvolgende werkbespreking 2016 wordt het ontruimingsplan besproken; niet uitgevoerd
5.4 Organisatie
Proces Uitkomst Oorzaak en conclusie
Medewerkers in dienst 2 Twee nieuwe medewerkers zijn aangenomen. Teambuildingsproject is gestart.
Medewerkers uit dienst 2 Beëindiging wegens einde contract. Exit gesprek is uitgevoerd.
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 27
5.5 Medewerkerstevredenheid
In 2015 is het MedewerkersTevredenheidsOnderzoek (MTO) van het SBA uitgevoerd. Alle assistentes
is gevraagd mee te werken aan het onderzoek. Van de 5 verstuurde vragenformulieren zijn er 4
ingevuld. Dat is een response-rate van 80%. Door deze response-rate wordt het onderzoek als
representatief en betrouwbaar geacht.
Wat gaat er goed in de apotheek volgens het team:
1. Werkzaamheden: baliewerkzaamheden, duidelijkheid van functie en taak omschrijving, het
thuisbezorgen, de receptverwerking
2. Communicatie: de mogelijkheid om klachten en/of problemen met cliënten te kunnen
afhandelen
3. Werkomstandigheden: de hygiëne in de apotheek
4. Werkdruk: de afwisseling in mijn werk, het werk kunnen loslaten
5. Waardering: de waardering die ik van mijn leidinggevende krijg, de waardering die ik van
collega’s krijg, de manier waarop de leidinggevende mij feedback geeft
6. Sociale veiligheid in het team: er bestaat een integere manier van met elkaar omgaan
Wat kan er verbeterd worden in de apotheek:
1. beter werken met Apotheek Informatie Systeem
2. sfeer en samenwerking in het team
3. manier waarop collega’s feedback geven en op feedback reageren; de mate van werken aan
een cultuur van respect en waardering voor elkaar
4. duidelijkheid van de vastgestelde doelen en plannen binnen de apotheek
Vervolgstappen
Stap Inhoud Wanneer Gedaan
Resultaten MTO
bespreken met het
team
Samenvatting
besproken en
aangegeven dat in
2016 de verschillende
onderdelen stapsgewijs
zullen worden
verbeterd
Werkbespreking van 27
oktober 2015
Ja
Alle teamleden lezen
het gehele MTO-
verslag
Vanaf oktober 2015 Allen gedaan
Eerste onderdeel: alle
assistenten dienen een
baxter-patient te
Alle assistent dienen
de Caresoft instructies
te lezen over Baxter,
Vanaf oktober 2015 Allen gedaan
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 28
kunnen invoeren en
wijzigen en goed te
begrijpen hoe Voorraad
en Kassa zijn geregeld
Voorraad, Kassa
Tweede onderdeel:
sfeer en samenwerking
Dag-taakverdeling
gemaakt zodat de
assistenten duidelijk
kunnen afspreken
wie/wat gaat doen
gedurende de dag
Met ingang van
Oktober 2015
ingevoerd. Bij volgende
werkbespreking in
februari 2016 wordt
geëvalueerd of deze
afspraak werkt
Dit onderdeel wordt
nog eens op de agenda
van de werkbespreking
van februari 2016
gezet.
Derde onderdeel: hoe
geef je of ontvang je
feedback
Techniek bespreken
hoe dat het beste
gedaan kan worden
Werkbespreking van
februari 2016
Vierde onderdeel:
duidelijkheid in
plannen en visie van de
apotheek 2016
Bespreken wat in het
jaarplan 2016 de
ambities en de visie
zijn in Apotheek de
Gorzen
Werkbespreking van
februari 2016
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 29
6.Status Kwaliteitsmanagementsysteem
Het Kwaliteit Management Systeem is ingedeeld in mappen met hoofdstukken zoals in het
onderstaande overzicht is benoemd. Dit overzicht geldt tevens als controle overzicht voor het juist
uitvoeren van de instructies en het regelmatig controleren van de inhoud van het Kwaliteit
Management Systeem
Inhoudsopgave Kwaliteit Management Systeem Apotheek de Gorzen
Plus Planning van het kwaliteitsmanagementsysteem jaarlijks
Proces freq Gedaan voor 2015
Map Kwaliteitssysteem
Werkinstructies gereed 1x/jr v
Praktische formulieren gereed 1x/jr v
Kerncompetenties Assistente 1x/jr v
Normen en Waarden Apotheek 1x/jr v
Kwaliteitsjaarverslag gereed 1x/jr v
Kwaliteitsjaarplan gereed 1x/jr v
Bijwerkingen melding Lareb continue v
Interne fouten 1x/kw v
Klachten en medicatie-incidenten 1x/kw v
Onderhoud kwaliteitshandboek 1x/3jr v
Tussentijdse beoordeling KMS 1x/6mnd v
Onderhoud kwaliteitshandboek 1x/jr v
Prospectieve risico-analyse 1x/3jr v
Map Materiaal en Omgeving
Controle vervaldatumsysteem lijst 1x/mnd v
Controle vv-systeem fysiek 1x/kw v
Controle Opiumwet 1x/mnd v
Onderhoud apparatuur 1x/jr v
Controle AIS 1x/jr v
Niet afgehaalde geneesmiddelen 1x/mnd v
Leveranciersbeoordeling 1x/3jr v
Map Procesindicatoren
Opvolging kwaliteitsindicatoren Farmacie met huisartsen
1x/jr v
Voortgang kwaliteitsindicatoren 2x/jr x
Map Personeel en Organisatie
Functioneringsgesprekken 1x/jr v
Beoordelingsgesprekken 1x/jr v
Werkoverleg 4x/jr v
Opleidingsplan gereed 1x/jr v
Tussentijdse evaluatie opleidingen 1x/jr x
Scholing apotheker continu v
Management review (missie, visie, beleid, KMS, jaarplan)
1x/jr v
Map Ervaring cliënten en ketenpartners
Planning cliënttevredenheidsonderzoek
1x/3jr v
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 30
Evaluatie cliënttevredenheidsonderzoek
1x/3jr v
Onderzoek tevredenheid ketenpartners
1x/3jr nvt
Evaluatie onderzoek ketenpartners 1x/3jr nvt
Onderzoek wachttijden 1x/jr v
Map Audits en Inspectiebezoeken
Interne audits 1x/jr x
Externe audits 1x/3jr x
Opvolging afwijkingen audits 1x/jr nvt
Map Overlegvormen
FTO / FTTO 3x/jr 3
Regiobijeenkomsten 1x/jr x
Map BHV plan
BHV-plan 1x/jr v
Voorlichting medewerkers 1x/jr x
Ontruimingsoefening 1x/jr x
Controle BHV-koffer 1x/jr v
Onderhoud brandbestrijdingsmiddelen 1x/jr v
AED (bij AH overkant) check 1x/jr v
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 31
6.1 Status van preventieve en corrigerende maatregelen
Proces map Status Opmerking
Alle processen van de apotheek
zijn hierin beschreven en
eventueel aangepast bij
wijzigingen
De inhoud dient nog met het
team te worden gedeeld.
Er dient nog een geprinte versie
te komen
Melding maken op de
eerstvolgende werkbespreking
uitgevoerd
Werkmap Status Opmerking
12 formulieren
45 werkinstructies
Gelezen door alle assistenten
Nog aan te vullen met
functieprofielen en het
inwerkschema nieuwe
medewerkers
Werkinstructies en formulieren
zijn gelezen en
geimplementeerd
“Actiemap” + “Archiefmap” Status Opmerking
Dient nog in het geheel te
worden geïmplementeerd. Als
start zal het in het
eerstvolgende werkoverleg
besproken worden.
In opzet fase Deze opzet is na evaluatie
opgegeven en hebben nu
digitale mappen in ons AIS
ingevoerd (map info)
Uitgevoerde stappen in 2015
Proces Acties voor 2015 Acties voor 2016
Kwaliteitssysteem
Kwaliteitsverslag gereed gedaan
Kwaliteitsjaarplan gedaan Gereed voor 2016
Voortgang zorg en verbeterplannen Geen arbeidsuren voor
beschikbaar gehad
Nieuw plan 2016; niet
gehaald
Tussentijdse beoordeling KMS Gedaan in juli 2015 en
december 2015
Uitbreiding en afronding met
proef-audit en certificering
zomer 2016. Niet gehaald
Prospectieve risicoanalyse Gedaan in 2014
Interne fouten Gedaan voor jaarverslag
2015
uitgevoerd
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 32
Klachten en medicatie-incidenten Gedaan voor jaarverslag
2015
Onderhoud kwaliteitsboek Nog compleet maken
Materiaal en omgeving
Controle vervaldatumsysteem lijst Gedaan; 1x per kwartaal
Controle vervaldatumsysteem fysiek Gedaan; 1x per kwartaal
Controle Opiumwet Gedaan; 1x per maand AIS-verslagen
Onderhoud apparatuur Gedaan; 1x per jaar Gedaan voor 2015/2016
Controle AIS Gedaan; 1x per jaar
Niet afgehaalde geneesmiddelen Gedaan; 1x per maand
Leveranciersbeoordelingen Gedaan in 2014/1x per 3 jaar
BHV plan, certificering en oefening Bijna afgerond/1x per jaar
onderhoud
Ontruimingsplan en BHV
oefening; Niet gehaald
Procesindicatoren
Beoordeling Kwaliteitsindicatoren
Farmacie
Gedaan/ 1x per jaar
Voortgang overige procesindicatoren 2x per jaar
Personeel en Organisatie
Startgesprek medewerkers
functioneren en opleidingsplannen
1x per jaar Voor 2016 ingepland voor
februari; uitgevoerd
Voortgangs- of functioneringsgesprek Gedaan/ 1x per jaar
Beoordelingsgesprek Gedaan/ 1x per jaar
Werkoverleg 2 x uitgevoerd/4x per jaar
Tussentijdse Evaluatie opleidingen Nog te beoordelen/1x per
jaar
Wordt meegenomen in de
startgesprekken 2016;
uitgevoerd
Scholing apotheker continue
Beoordeling apotheker door RM 1x per jaar nvt
Overleg met RM 4x per jaar nvt
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Gedaan/1x per jaar In 2015 gedaan
Klant en omgeving
Klanttevredenheidsonderzoek Gedaan/1x per 2 jaar 2015: Eigen opzet
Missie Visie apotheekbedrijf Gedaan/ 1x per jaar Nog delen met team;
uitgevoerd
6.2 Vervolgmaatregelen kwaliteitsmanagementsysteem
Maatregel Datum 1e
beoordeling Status Opmerkingen
Certificerings-traject vervolgen Proefaudit gepland voor feb 2016
Niet gehaald
Officiele audit en behalen kwaliteitscertificaat
Zomer 2016 Niet gehaald
6.3 Eindbeoordeling kwaliteitsmanagementsysteem 2016
Proces Beoordeling Verbetermaatregelen
Klachten/fouten registratie Actief Direct vastleggen, verslag maken van resultaat en bespreken als vast
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 33
agendapunt in het werkoverleg uitgevoerd
Interne fouten registratie Actief Elk kwartaal turflijst gebruiken en in werkbespreking resultaat /verbeterpunten bespreken als vast agendapunt in het werkoverleg uitgevoerd
Klanttevredenheidsonderzoek Gedaan voor 2015 Op de balie de einduitslag melden; Intern besproken , aan de balie niet gepresenteerd.
Personeel en organisatie Meer structuur door gebruik maken van ICT processen en middels het certificeringstraject. Meer inzicht en structuur kwaliteitshandboek continu proces
Arbo Actief BHV plan bespreken BHV plan besproken, geen ontruimingsoefening
Samenwerking ketenpartners Goedgekeurd FTO en samenwerking is goed (GFZ)
Apparatuur en onderhoud Goedgekeurd Jaarlijkse controle weeg apparatuur, stofkast door Brocacef Supplies & Services BV Gebeurt jaarlijks
Leveranciersbeoordeling Akkoord Via beoordelingsformulieren vastleggen Onderdeel jaarverslag
Eindbeoordeling Proces is in volle gang Enorme vooruitgang geboekt, echter ondersteuning nodig bij het afronden traject
6.4 Veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem
Verandering Proces Implicaties
Financiën Bedrijfsvoering gezond houden Zonder gezonde bedrijfsvoering staat alles onder druk
Personeel Continuïteit en ervaren personeel nodig om vaart hierin te houden
Inwerken nieuw personeel kost tijd en energie, zodat er minder tijd komt voor het certificeringstraject
6.5 Aanbevelingen ter verbetering
Proces Aanbeveling Planning
Invoeren van een “Actiemap”, waarbij de te lezen en te paraferen stukken inkomen voorzien van een voorblad om af te tekenen.
Nadat iedereen geparafeerd heeft komen de stukken in de zogenaamde “Archiefmap”, waarbij de apotheker verantwoordelijk is voor het archiveren ervan.
Elke maand; tussentijdse controle op voortgang; Het systeem opgeheven en een digitale map in AIS van gemaakt
Duidelijke afspraken maken met het personeel over de te verwachte competenties en ontwikkelingen zowel in gedrag als in opleiding
Aan het begin van het jaar gesprekken voeren en afspraken vastleggen; halfjaarlijkse evaluatie en aan het einde van het jaar hierop de beoordeling laten plaatsvinden
2016; uitgevoerd
Op de werkbespreking het kwaliteitsmanagement systeem
Vraag het personeel om na te denken over welke
2016; uitgevoerd
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 34
levend en interessant maken en het team verantwoordelijk maken voor de juiste uitvoering van de kwaliteit
verbeteringen mogelijk zijn en vraag ze om dit ook in de praktijk te brengen als de veranderingen zijn goedgekeurd
Aan de ervaren/ geïnteresseerde apothekersassistente een zorgproject geven zodat meer inhoudelijke groei mogelijk is en er actief patiëntenzorg gaat plaatsvinden
Bijvoorbeeld een diabetes meter dag of een incontinentie dag of een huidverzorgingsdag;
2016 ? start is gemaakt door iedereen een bepaald onderwerp is toegekend ter verdieping
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 35
6.6 Voortgang Plan 2016
Nr Bron Opmerking
1 Certificeringstraject Alle mappen vullen en printen: uitgevoerd Patiënten brochure printen: uitgevoerd Proefaudit 2016: niet gehaald Certificering 2016: niet gehaald
2 SFK scores 2016 uitgevoerd
3 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) volgens CQ index
Interviews in de apotheek: niet uitgevoerd
5 60 medicatiebeoordelingen uitvoeren volgens IGZ-criteria adv multidisciplinaire richtlijn Polyfarmacie bij 0uderen
Apotheker moet hiervoor nog twee praktijkdagen nascholing doen. De SFK web rapportages blijkt ook een handig hulpmiddel hiervoor te zijn. 2 praktijkdagen nascholing door de apotheker is gevolgd en er is een start gemaakt met de medicatiebeoordelingsgesprekken. Tijdens het FTO is dit tevens besproken.
6 PRA Onderdeel van het certificeringstraject: Actief gebruik van Exel methode om risico in te schatten en hier verbetertrajecten op in te zetten in de vorm van werkinstructies ,gedrag en in proces controles. Uitgevoerd en verwerkt, zie punt 3.9. Doorlopend
7 Gestructureerd werkoverleg , functionerings- en beoordelingsgesprekken houden
Missie en visie worden meegenomen. Uitgevoerd
8 P.O.P opzetten Onderdeel van functionerings en beoordelingstraject; uitgevoerd
9 BHV oefening doen en BHV ontruimingsplan ophangen en bespreken met alle aanwezigen in het pand
Niet gehaald
10 M.T.O MTO volgens SBA in juli laten uitvoeren en nagaan of er verbetering is geboekt ten opzicht van 2015; niet gehaald
11 Exit gesprekken vastleggen Ingevoerd en uitgevoerd
Voortgang Jaarplan 2015 Nr Bron Titel
1 Certificeringstraject gekozen is voor de Consultant, Lead Auditor Dini Noorlander. De nulmeting is begin februari 2014 gedaan. Wordt gewerkt adv de hieruit voortgekomen actielijst en stappenplan. Doorlopend
2 Aandacht voor de scores De uitkomsten van indicatoren verder te gebruiken om extra kwaliteitsslag te maken met de apotheken.
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 36
SFK-kwaliteitsindicatoren 2014
uitgevoerd
3 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
Onderdeel certificeringstraject: zal via tevreden.nl lopen. Uitgevoerd, eigen opzet
4 Turflijsten Onderdeel van het certificeringstraject; 4 maal per jaar onvolkomenheden en intern fouten registreren en bespreken in werkoverleg. uitgevoerd
5 Risicoaspecten uit PRA aanpakken
Onderdeel van het certificeringstraject: Actief gebruik van Exel methode om risico in te schatten en hier verbetertrajecten op in te zetten in de vorm van werkinstructies, gedrag en in proces controles. Aandacht voor de gesignaleerde risicoaspecten. Uitgevoerd
6 Gestructureerd werkoverleg , functionerings- en beoordelingsgesprekken houden
Onderdeel van het certificeringstraject. uitgevoerd
7 P.O.P. opzetten Onderdeel van het certificeringstraject; we hebben vastgesteld welke onderwerpen voor de apotheek belangrijk zijn. Nu nog per persoon de POP plan vaststellen. Uitgevoerd
8 BAV plan opzetten Onderdeel van het certificeringstraject; er is wel een BAV plan aanwezig in de apotheek die echter geüpdatet moet worden. BHV-plan is op papier klaar. We moeten het nog implementeren en er moet een ontruimingsoefening worden gehouden. De ontbrekende veiligheidsproducten moeten ook nog worden aangeschaft. Doorlopend
9 M.T.O Onderdeel van het certificerings-traject; dit zal door Dini Noorlander uitgevoerd worden. uitgevoerd
10 Exit gesprekken vastleggen Onderdeel van het certificeringstraject; vanaf volgend jaar zullen de uitgevoerde exitgesprekken vastgelegd en opgeslagen worden in de betreffende personeelsdossiers. Er is een interview vragenlijst opgesteld te gebruiken bij zo’n exit gesprek. uitgevoerd
11 Medicatiebewakingssignalen - Afhandeling vastleggen in het AIS bij receptverwerking; werkinstructie agenderen op werkoverleg
- Afhandelingslijsten automatisch controleren en vastlegging in AIS door de apotheker
uitgevoerd
12
Koelkast temperatuurlogger Voor het wekelijks uitlezen logger, nieuw efficiënt systeem nodig. Huidige systeem bewerkelijk en omslachtig. September 2015 Hanna systeem afgeschaft en over naar Icepy logger systeem; Icepy loopt goed.
13 Cliëntenpanel formeren Nodig i.v.m. het certificeringstraject. Niet uitgevoerd
14 UA producten beleid opzetten Proces van stickering , invoeren van UA geneesmiddelen in
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 37
AIS , stellen van WHAM vragen blijven volgen. Vastleggen gebruikte UA vragenlijsten. uitgevoerd
15 Leveranciersbeoordeling uitvoeren
Moet nog vastgelegd worden op papier. Jaarlijks Uitgevoerd
16 Risicovolle stoffen volgens Rifas stickeren/ aangeven recept
Actie: opstellen Werkinstructie en implementeren Uitgevoerd
17 Informatie verstrekking: EU en TU
Prestaties in de apotheek: het belang om adequaat in te kunnen spelen op alle veranderingen rondom de geleverde farmaceutische patiëntenzorg en de prestaties. Met name verdere optimalisering van EUB en TUB. Vooral aandacht hierbij voor de vastlegging in het AIS van de uitgevoerde verrichtingen/handelingen. Actie: Opstellen Werkinstructie en implementeren Uitgevoerd
18 Welkomstenvelop samenstellen met o.a Apotheekfolder
De aanwezige materiaal updaten en herzien uitgevoerd
19 Proactief Herhaalmodule uitbreiden en optimaliseren
Opzetten Proactief Herhaalmodule systeem voor de patiënten van de huisarts Gonesh op zijn verzoek en verdere uitrol van de herhaalservice aan de klanten van Apotheek de Gorzen in goed overleg met huisartsen. Bevalt niet goed. Module is niet uitgebreid. Huisartsen schrijven een recept voor 3 maanden met 3 herhalingen.
20 Polyfarmacie project oppakken Dit zal volgens SFK searches gebeuren met de huisartsenpraktijk de Gorzen. Medicatiebeoordelingen opgezet. Doorlopend
6.7 Plan 2017
Nr Bron Opmerking
1 Certificeringstraject Proefaudit + certificering Door afscheid van Dini Noorlander en overgang van Mediq naar Brocacef is de voortgang van onze kwaliteitssysteem onmogelijk geworden. Wij moeten nu op zoek naar een nieuwe partner en systeem.
2 SFK scores kwaliteitsindicatoren 2017
De resultaten onder de aandacht van de huisartsen brengen en de antwoorden vastleggen.
3 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) volgens CQ index
Uit laten voeren door SBA of andere erkende instantie; hiervoor alvast e-mails verzamelen van patiënten
4 medicatiebeoordelingen uitvoeren volgens IGZ-criteria adv multidisciplinaire richtlijn Polyfarmacie bij 0uderen
Medicatiebeoordelingen structureren en uitbreiden
5 BHV: plattegrond en ontruimingsoefening uitvoeren
Plattegrond via BHV bedrijf en ontruimingsoefening in de apotheek doen.
6 KNMP richtlijnen onder de aandacht brengen
7
Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 38
Voortgang Doelstellingen voor 2016
Conclusie jaarverslag : Totaalbeeld
Het implementeren van het kwaliteitshandboek en het aanscherpen van een aantal processen in de
apotheek vraagt veel van ons apotheekteam. We hebben in 2014 echter met veel uitstroom van
medewerkers te maken gehad. Dit heeft helaas impact gehad op de inspanningen voor het uitwerken
van een aantal onderdelen voor het certificeringstraject en daarmee ook op het kwaliteitshandboek.
Hoewel de daadkracht en de wil nog enorm aanwezig was bij ons allen in de apotheek, was het
fysiek echter niet haalbaar met een gering aantal fte aan assistenten de extra inspanningen voor ons
certificeringstraject te verrichten. Dan moet je als apotheker keuzes maken en heeft de continuïteit in
de apotheek en het streven naar excellente dienstverlening naar de cliënt toe toch altijd wel de
prioriteit. Het werken aan het kwaliteitssysteem kost wel veel tijd. De tijd die de apotheker besteed
aan dit proces mag niet ten kosten gaan van de tijd die besteed wordt aan de patiënt. Dit laatste is
een uitdaging. Een uitdaging die wij als apotheek graag aangaan De bewustzijn is namelijk al
gecreëerd bij de apotheker en de medewerkers dat het geen kwestie is meer van kiezen, maar van
moeten. We moeten onze processen op orde hebben, zodat we ons werk goed, efficiënt en uniform
kunnen doen. Dit alles zal leiden tot minder verspillingen in financiële, maar ook organisatorische zin .
En als we onze interne processen op orde hebben, zal de patiënt aan de balie dit merken. Meer
servicegericht, betere adviezen, betere dienstverlening. En hier draait het tenslotte bij ons om: klant
op nummer 1:
Kwaliteit in een product of dienst is niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt en waarvoor hij bereid is te betalen.
(Peter F. Drucker, Amerikaans management goeroe)
In het jaar 2016 zijn er enorme vorderingen geboekt wat betreft het certificeringstraject. Ons
kwaliteitshandboek is in de apotheek centraal komen te staan en er is intussen meer inzicht en
bijdrage door het team. Door het wegvallen van een extra parttime apotheker voor de kwaliteitszaken
is de afronding van het certificeringstraject echter niet gelukt. De apotheker is met name bezig
geweest om het teamspirit op te bouwen, kwaliteitsbewustzijn bij het team te verhogen, de
ingeslagen weg van certificering door te zetten en medicatiebeoordelingen op te zetten. Dit is in lijn
met de nagestreefde doelen voor 2016:
Top Related