Jean Bretin 1
Qualité de service et professionnalisme
Jean Bretin 2
I – Sur quoi repose la qualité de service ? II – Comment obtenir des comportements de service ?
Jean Bretin 3
Sur quoi repose la qualité de service ?
1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner
2 – Aller au-delà de service vendu : le service « apprécié » commence au-delà du service
3 – le fonctionnement bureaucratique de l’entreprise ne favorise pas la culture client qui exige beaucoup de souplesse ( sur mesure, marge de négociation, petits gestes commerciaux )
4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement
Jean Bretin 4
Sur quoi repose la qualité de service ?
5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous
6 – Toujours faire ce qu’on dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose qu’on ne pourra pas tenir
7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire
8 – Le service est Rapide
Jean Bretin 5
1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner
Jean Bretin 6
2 – Aller au-delà de service vendu : le service « apprécié » commence au-delà du service
Jean Bretin 7
3 – le fonctionnement bureaucratique de l’entreprise ne favorise pas la culture client qui exige beaucoup de
souplesse
Jean Bretin 8
4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement
Jean Bretin 9
5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous
Jean Bretin 10
6 – Toujours faire ce qu’on dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose qu’on ne pourra pas tenir
Jean Bretin 11
7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire
Jean Bretin 12
8 – Le service est toujours rapide
Jean Bretin 13
Comment assurer la qualité de service ?
En cultivant le professionnalisme
Jean Bretin 14
Où est le problème, puisque tout le monde se
revendique le professionnalisme ?
Jean Bretin 15
Ce soir, nous avons assisté à une démonstration de professionnalisme de la part des champions du monde.
Un commentateur de la dernière coupe du monde de football :
Gvorgy Mezey, sur le match Brésil / Japon
Jean Bretin 16
Nous avons déjà travaillé plusieurs fois avec Marketing Méditerranée……
Ce qui fait leur force, c’est leur jeunesse, leur professionnalisme et leur flexibilité.
Stéphane CONTY - Responsable Commercial cycles Peugeot
Un client de la junior entreprise Marketing Méditerranée
Jean Bretin 17
« Nos valeurs : professionnalisme, esprit d'équipe, innovation »
Une banque
Jean Bretin 18
« Le professionnalisme est au cœur de notre culture d’entreprise.
Notre société est administrée par et pour des professionnels de l'assurance »
Une compagnie d’assurance
Jean Bretin 19
.
ACCUEIL - CONFORT - PROFESSIONNALISME
"Le BERLIOZ" est le premier hôtel du SUD ALSACE certifié AFAQ
Un hôtel
Jean Bretin 20
« …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental
de notre conception du commerce. »
Un supermarché
Jean Bretin 21
Le Premier ministre français Dominique de Villepin a appelé les patrons de presse française de faire preuve du "plus grand professionnalisme »
Les politiques :Villepin demande le "professionnalisme"
aux patrons de presse
Jean Bretin 22
« l’attaque a été menée de manière “hautement professionnelle”
et avec une “grande précision dans les blessures”
Les militaires
Jean Bretin 23
Les enseignants s’en soucient
Conférence
« Professionnalisme des enseignants & éducation formelle et non formelle »
Jean Bretin 24
Le professionnalisme a ses références littéraires
« le régime de la prison n’avait rien d’atroce, en tant que régime administratif :
les geôliers étaient des professionnels amenés de Séville »
Malraux, l’espoir
Jean Bretin 25
Le professionnalisme s’enseigne
• Université de Sherbrooke
Être apte à choisir et maintenir le style de
professionnalisme approprié aux circonstances
PHI-22862 Éthique et professionnalisme
Jean Bretin 26
Le professionnalisme a sa banque d’images
Jean Bretin 27
Et pourtant, au quotidien, on mesure tous les accrocs au professionnalisme…
Jean Bretin 28
• Il n’y a plus de savon dans les toilettes• La chambre de l’hôtel n’est pas propre • Le ménage n’est pas bien fait • Les ouvriers laissent un chantier plein de gravats • Les délais promis ne sont jamais tenus• Le garage auto oublie de vérifier les niveau ou la
pression des pneux• La personne de l’accueil a de la peine à sourire…• Le renseignement est erroné
• On est toujours dans l’a peu près, l’approximatif, l’incertitude…
Jean Bretin 29
Mais nous n’y faisons plus attention parce que ...
Le professionnalisme n’est pas, en France, une norme installée
En tout cas, elle a beaucoup moins d’importance que le statut professionnel (cadre) les diplômes, ou même l’origine sociale
Contrairement aux pays anglo-saxons
« Professionnal / no Professionnal »
Jean Bretin 30
Dans l’entreprise, faites ce test….
• Les réunions démarrent à l’heure • Il suffit de demander une fois pour obtenir la réponse • Le délai de réponse à une demande simple est rapide • Personne ne part en WE ou en CP sans avoir traité un
travail urgent ou, au minimum, laissé une consigne • Les salariés coopèrent spontanément en cas de
surcharge de travail • Les salariés prennent spontanément les mesures qui
s’imposent face à une situation qui requiert bon sens et esprit de responsabilité
Jean Bretin 31
Comment obtenir ce résultat?
En travaillant comme un professionnel
Jean Bretin 32
Qu’en disent les définitions et les chartes ? *
• Maîtrise et développement du savoir faire • Sens des responsabilités • Capacité de conseil • Travail d'équipe, ouverture aux autres, échange • Qualités personnelles : motivation ,écoute, disponibilité,
combativité, humilité • qualité de service ( flexibilité, respect des délais et cahier
des charges, rapidité, disponibilité, qualité d’accueil ) • Sens éthique
* à l’exception de l’appartenance à un ordre professionnel et d’un code déontologique
Jean Bretin 33
Le pro est à l'écoute des autresLe pro est disponible, il sait trouver le temps nécessaire pour cultiver le dialogue dans son équipe. Le pro est combatifIl sait qu'il faut travailler dur pour atteindre ses objectifsLa difficulté est pour lui une source d'enrichissement parce qu'il sait et accepte que c'est à ce prix qu'on apprendIl est à l'aise dans l'adversité car depuis toujours il s'y est préparé. Le pro est humbleIl n'hésite jamais à se remettre en question. C'est pour lui un élément vital de sa réussite. Ses erreurs sont autant de moyens d'apprendre toujours plus sur lui-même et sur son métier. La routine est son ennemie. C'est par une pratique régulière du bilan qu'il avance pas à pas.
Qu’en disent les derniers auteurs sur le sujet ?
« Être PRO » selon Lionel Bellanger ou la dimension personnelle du professionnalisme
Jean Bretin 34
André Guittet Dictionnaire de la formation et du développement personnel
• Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation .
• Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités)
Jean Bretin 35
II - Les caractéristiques du professionnalisme
• Première caractéristique :
La fiabilité• Deuxième caractéristique :
La solution apportée est maximale : performante,de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres
Jean Bretin 36
II - Les conditions du professionnalisme Compétence + Implication
• Rappel : Le professionnalisme dépend de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle
( motivations, initiative, sens des responsabilités)
• Première condition : La compétence
• La compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de savoir-faire pour la réalisation d ’une tâche ( et souvent de savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales )
• Elle résulte surtout de l ’expérience professionnelle .• Cette compétence est observable : le salarié sait faire fonctionner
une presse, rédiger un rapport, négocier…
Jean Bretin 37
La compétence est insuffisante sans l ’implication
Deuxième condition : l ’implication
• Cet esprit d ’esprit garantit un résultat : la tâche promise est réalisée, dans les délais et conditions prévues ,complètement (Le souci du détail est souvent la marque du professionnalisme)
• Ceci signifie communément que si le salarié formé est « capable de faire » , le professionnel, lui, « s ’engage à faire »
• Cet état d’esprit garantit que les aléas surmontables ont été surmontés
Jean Bretin 38
Conclusion sur les conditions du professionnalisme
• Professionnalisme = Compétence + implication• Compétence = savoir + savoir faire + savoir être • Implication = motivation + initiative + responsabilité • Le professionnalisme ne s ’adresse donc qu ’à des salariés : - Compétents - Rigoureux - Motivés - sachant faire preuve d ’esprit d ’initiative - sachant faire preuve du sens des responsabilités • Le professionnalisme suppose de la part de l ’entreprise qu ’elle
sache : Recruter et former ses salariés, les mettre au poste où leurs
aptitudes seront le mieux utilisées, susciter et entretenir leur motivation, créer des occasions de manifester leur esprit d ’initiative et leur sens des responsabilités, faire adhérer à ses valeurs car le salarié doit aussi adhérer à l’entreprise et à ses produits
Jean Bretin 39
le professionnalisme
Partie 1 : synthèsePartie 2 : développement
Partie 3 : séquence pédagogique
Jean Bretin
Le 19 MAI 2006
Jean Bretin 40
Notions théoriques sur le professionnalisme
Partie 1 : synthèse
Partie 2 : développement
Jean Bretin 41
Partie 1 - synthèse
Caractéristiquesdu professionnalisme
Le professionnel est Fiable : « on peut compter sur lui, ce sera fait et bien fait »
Le professionnel travaille de manière maximale, c ’est à dire :
La prestation est performante
Elle est de qualité, c ’est à dire conforme à ce qui est attendu
Elle a été réalisée en bonne intelligence avec les autres
Conditions du professionnalisme
La compétence : Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis et, en plus , il présente des « aptitudes « ou prédispositions . « il est doué ou a du talent »
L ’implication : Le salarié a donné « le meilleur de lui même » parce qu ’il est motivé, a le sens de l’initiative et des responsabilités
Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action étaient bonnes :L ’entreprise sait recruter, réaliser l ’adaptationHomme / poste, évaluer et former, entretenir la motivation, créer des occasions de manifester le sens de l ’initiative et entretenir le sens des responsabilités
La rigueur : respect du cahier des charges et des procédures qualité
La capacité à travailler en équipe, en réseau
Le maximum possible a été atteintParce que le professionnel est compétent, mais aussi doué pour cette tâcheIl y a intérêt et il est motivéLes conditions de réalisation de l ’action étaient bonnes
Jean Bretin 42
I - Les caractéristiques du professionnalisme Première caractéristique : la fiabilité
Le professionnel est Fiable
« on peut compter sur lui, le travail sera fait »
Jean Bretin 43
I - Les Caractéristiques du professionnalismeDeuxième caractéristique : la maximalité
La prestation est performante :Le maximum possible a été atteint
Elle est de qualité c ’est à dire conforme à ce qui est attendu
Elle a été réalisée en bonne intelligence avec les autres
Jean Bretin 44
II - Conditions du professionnalisme1 - La compétence
Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis
Et, en plus , il présente des « aptitudes « ou prédispositions .
« il est doué, il a du talent »
Jean Bretin 45
II - Les conditions du professionnalisme2 - L ’implication
Le salarié a donné « le meilleur de lui même » parce que :
- Il est motivé
- Il a le sens de l ’initiative
- Il a le sens des responsabilités
Jean Bretin 46
II - Les conditions du professionnalisme3 - La rigueur
C ’est à dire respect du cahier des charges et des procédures qualité
Jean Bretin 47
II - Les conditions du professionnalisme4 - La capacité relationnelle
La capacité à travailler en équipe, en réseau
Jean Bretin 48
II - Les conditions du professionnalisme5 - Les conditions générales dans lesquelles
s ’exécute l ’action sont bonnes
L ’entreprise a su :
- faire un bon recrutement
- réaliser l ’adaptation Homme / poste ( Compétence + talent )
- évaluer et former,
- entretenir la motivation
- permettre de prendre des initiatives
- entretenir le sens des responsabilités
Jean Bretin 49
Le Professionnalisme/ notions théoriques Partie 2 : développement
Jean Bretin 50
Sommaire
• Définition du professionnalisme• Les caractéristiques du professionnalisme
- La réponse est fiable ( parce qu ’elle est préparée )
- La réponse est maximale, c ’est à dire performante, de qualité et exécutée en bonne intelligence avec les autres
• Qu ’est ce que la performance ? • Observations autour de la notion de performance • Les autres dimensions du professionnalisme : qualité et
relationnel • Les conditions du professionnalisme : compétence et implication
• Les conditions de l ’implication personnelle• Schéma de synthèse
Jean Bretin 51
I - Définition du professionnalisme
• Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation .
• Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités)
André Guittet -
Dictionnaire de la formation et du développement personnel
Jean Bretin 52
II - Les caractéristiques du professionnalisme
• Première caractéristique :
La fiabilité• Deuxième caractéristique :
La solution apportée est maximale : performante,de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres
Jean Bretin 53
Première caractéristique du professionnalisme La réponse donnée est fiable
• Le professionnel est stable et fiable dans ses réponses
• Ceci signifie que quelque soit la situation rencontrée, le professionnel fera tout pour que la meilleure réponse possible soit apportée .
• Il « sera bon » tout le temps .
Jean Bretin 54
Deuxième caractéristiques du professionnalisme La réponse donnée est « maximale »
La nature de la réponse donnée par le professionnel est maximale en termes de :
performances qualité relation
Jean Bretin 55
Qu ’est ce que la performance ?
La performance est le maximum réalisable par un individu matérialisé par le résultat atteint sur une échelle de niveaux possibles .
Elle dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s ’est déroulée l ’action
Il importe de distinguer niveau de performance et capacité de performance
( Roger Mucchielli )
Jean Bretin 56
Observations sur la performance relative et absolue
• Le professionnel « donne son maximum », c ’est à dire que le résultat de son travail est au maximum de ce qu ’il peut faire, même si d ’autres font mieux que lui .
• Ce maximum est relatif à la capacité de performance d ‘ un individu et non un résultat dans l ’absolu
• Ceci signifie que la volonté de « faire au mieux » son travail est une valeur à prendre en compte dans l ’appréciation que l ’on porte sur une personne ( voire dans les encouragements que l ’on doit lui procurer )
Jean Bretin 57
Observations sur les conditions de la performance
Rappel : la performance dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s ’est déroulée l ’action
Ainsi, un individu moyennement doué pour la tâche demandée, moyennement motivé, qui a peu d ’intérêt à agir et qui doit travailler dans un contexte peu favorable, aura de la peine à être performant .
L ’entreprise a donc intérêt à utiliser chaque salarié dans le poste où ses aptitudes naturelles seront le plus sollicitées, à créer les conditions de son intérêt et de sa motivation pour la tâche à accomplir et à mettre en place une organisation et des procédures favorisant la performance de ses salariés .
Jean Bretin 58
La réponse donnée, pour être maximale, doit aussi être de qualité et conduite en bonne intelligence avec les autres
• Un résultat maximal doit aussi s ’apprécier par rapport à la qualité du travail effectué ( l ’opération est juste) et par rapport au relationnel développé avec les autres pour obtenir ce résultat .
• Si un salarié effectue le maximum de ce qu ’il peut faire mais que son travail est de mauvaise qualité, on prendra acte de son engagement mais il ne peut être considéré comme un professionnel. Une action correctrice doit être engagée .
• Si un salarié « travaille au maximum de ce qu ’il peut faire et que son travail est de qualité, encore faut il que le relationnel qu ’il entretient avec les autres soit de qualité, sinon , il ne mérite pas le titre de « professionnel » ( sauf à considérer qu ’il n ’a pas à travailler du tout avec les autres )
Jean Bretin 59
Conclusion sur les caractéristiques du professionnalisme
• Le professionnel est une personne :
- qui est fiable et constante dans le résultat de son travail
- qui apporte une réponse maximale par rapport au résultat attendu .
Le caractère maximal de la réponse s ’analyse par rapport à la capacité de performance de l ’individu , c ’est à dire sa capacité à mobiliser tous les moyens dont il est capable : « il donne son maximum »
Le caractère maximal de la réponse s ’analyse aussi par rapport à la qualité du travail effectué et la nature des relations développées avec les autres : « il travaille bien et en bonne intelligence avec les autres »
Nous avons bien noté que la capacité de performance dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles se déroule l ’action
Jean Bretin 60
II - Les conditions du professionnalisme Compétence + Implication
• Rappel de la définition : Le professionnalisme dépend de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités)
• Première condition : La compétence • La compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de
savoir-faire pour la réalisation d ’une tâche ( et souvent de savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales )
• Elle résulte surtout de l ’expérience professionnelle .• Cette compétence est observable : le salarié sait faire
fonctionner une presse, rédiger un rapport, négocier…
Jean Bretin 61
La compétence est insuffisante sans l ’implication
• Deuxième condition : l ’implication
• Même si l ’individu est « capable de faire la tâche qu ’on lui désigne » , on considère qu ’il n ’a de chances de la mener à bien que s ’il s’implique dans la réalisation de cette tâche .
• S ’impliquer signifie qu ’on « la prend à cœur » , « qu ’on fait comme pour soi » . Cet esprit d ’esprit aura pour résultat que la tâche a le plus de chances d ’être réalisée jusqu ’au stade qui sera considéré comme satisfaisant par le hiérarchique ou le client .
• Si le résultat est réalisé « globalement » mais pas dans sa totalité , on ne peut pas considérer que c ’est un travail de professionnel .
• Le souci du détail est souvent la marque du professionnalisme .
Jean Bretin 62
Les conditions de l ’implication personnelle
• On sait que le degré d ’implication d ’un individu dépend de ses motivations,de son sens de l ’ initiative, de son sens des responsabilités .
• Ceci signifie que si l ’individu n ’est pas intéressé par son travail, il ne se sentira pas très impliqué pour le faire en totalité ( le faire bien ) sauf si son sens des responsabilités ( sens du devoir) lui commande de le faire bien . Si son sens des responsabilités est absent et qu ’il n ’aime pas son travail , il ne le fera pas « bien » . Le salarié n ’aura pas eu un comportement professionnel .
• Ceci signifie communément que si le salarié formé est « capable de faire » , le professionnel, lui, « s ’engage à faire »
• Ceci signifie que si, dans une situation donnée, le salarié doit faire preuve d ’initiative, et qu ’il n ’en prend pas , le salarié n ’aura pas eu l ’implication qu ’il aurait dû avoir et le travail ne sera pas réalisé comme il aurait pû l ’être . Il n ’aura pas eu un comportement professionnel .
Jean Bretin 63
Conclusion sur les conditions du professionnalisme
• Professionnalisme = Compétence + implication
• Compétence = savoir + savoir faire + savoir être
• Implication = motivation + initiative + responsabilité
• Le professionnalisme ne s ’adresse donc qu ’à des salariés :
- Compétents
- Rigoureux
- Motivés
- sachant faire preuve d ’esprit d ’initiative
- sachant faire preuve du sens des responsabilités
• Le professionnalisme suppose de la part de l ’entreprise qu ’elle sache :
Recruter et former ses salariés, les mettre au poste où leurs aptitudes seront le mieux utilisées, susciter et entretenir leur motivation, créer des occasions de manifester leur esprit d ’initiative et leur sens des responsabilités
Jean Bretin 64
Partie 3 Réflexions sur le professionnalisme
Séquence pédagogique
Jean Bretin 65
Pouvez vous définir ce qui caractérise :
La compétence La performance Le professionnalisme
Jean Bretin 66
Définition de la compétence
• Une compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de savoir faire pour la réalisation d ’une tâche
• Le savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales peut être requis
• la compétence dépend des aptitudes ( prédisposition congénitale )et des capacités ( opérations mentales nécessaires pour maîtriser un savoir ou un savoir faire , telles que rédiger, argumenter, négocier ..)
• une compétence peut requérir la mise en œuvre de plusieurs capacités
• Mais elle résulte surtout de l ’expérience professionnelle • Elle s ’observe objectivement à partir du poste de travail• C ’est ainsi que l ’individu est capable de faire fonctionner une
presse, rédiger un rapport d ’activités pour le conseil d ’administration, négocier un contrat d ’achat de matériel bureautique
Jean Bretin 67
Définition de la performance
La performance est le maximum réalisable par un individu matérialisé par le résultat atteint sur une échelle de niveaux possibles .
Elle dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s ’est déroulée l ’action
Il importe de distinguer niveau de performance et capacité de performance
( Roger Mucchielli )
Jean Bretin 68
Définition du professionnalisme
• Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation
• Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités)
André Guittet -
Dictionnaire de la formation et du développement personnel
Jean Bretin 69
Caractéristiques d ’un salarié compétentIl possède :
• Le savoir
• Le savoir faire
• Le savoir être
Jean Bretin 70
Caractéristiques d ’un salarié professionnelIl possède :
• la fiabilité ( constance du résultat )• La capacité à fournir une réponse maximale
(c’est à dire performante), de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres (qualité relationnelle )
Jean Bretin 71
Quelles sont les différences entre un salarié compétent et un salarié professionnel ?
Jean Bretin 72
Quelles sont les différences entre un salarié compétent et un salarié professionnel ?
En deux mots,
quand le salarié compétent SAIT FAIRE
le salarié professionnel S ’ENGAGE à FAIRE
Jean Bretin 73
Donner des exemples d ’une personne agissant de manière professionnelle parmi les évènements de
votre vie personnelle
Jean Bretin 74
Donner des exemples d ’une personne agissant de manière professionnelle parmi les évènements de
votre vie professionnelle
Jean Bretin 75
Exemple de travail réalisé dans des conditions professionnelles
• Un professionnel est présent sur le chantier le jour et à l ’heure convenus • un professionnel dispose de tous les moyens ( outils, matériels … ) qui lui
sont nécessaires pour réaliser le travail• Un professionnel n ’intervient qu ’après s ’être assuré que son intervention
n ’occasionnerait que la gêne indispensable et après avoir disposé les protections nécessaires pour protéger les biens et les personnes
• Un professionnel effectue l ’opération convenue, dans le délai convenu et au prix convenu . Il prend les initiatives qu ’il estime devoir prendre compte tenu de son niveau de responsabilité .
• Un professionnel exécute une prestation finie dans ses moindres détails • Un professionnel entretient un relationnel courtois avec le client et les autres
intervenants, même en cas de différend .• Un professionnel s’ingénie à réduire les inconvénients nés du fait que
l ’opération n ’a pas pu se produire comme prévue ou n ’a pu être terminée . • Un professionnel laisse un chantier dans un état de propreté impeccable • Un professionnel intervient à nouveau sur le chantier dans les délais les plus
rapides s ’il n ’a pu finir l ’opération dans les délais prévus
Jean Bretin 76
Quelles qualités a réunies cette personne pour agir ainsi de manière professionnelle ?
Jean Bretin 77
Qualités réunies chez un salarié professionnel
La compétenceLe talent ( aptitude née de ses prédispositions)La rigueurLa capacité relationnelle L ’implication: très motivé, il sait prendre les
bonnes initiatives et a le sens des responsabilités
Cela est possible aussi parce qu ’il a trouvé des conditions de déroulement de l ’action favorables .
Jean Bretin 78
Conditions favorisant le professionnalismeElles relèvent de l ’entreprise, elle doit :
• Sélectionner les salariés les plus aptes (par leur talent , formation, expérience, esprit d ’initiative et sens des responsabilités ) à occuper les postes qu ’elle a à pourvoir ( adaptation homme/poste )
• Entretenir leurs compétences• Veiller à préserver leur motivation et leur enthousiasme• Etre organisée et managée de manière à leur permettre
d ’exprimer leur esprit d ’initiative et leur sens des responsabilités
• Être exigeante afin d ’entretenir la rigueur dans l ’exécution du travail
• Les faire travailler dans un climat de travail , et des conditions préservant leur confort matériel et mental ainsi que leur sécurité
Jean Bretin 79
Quels liens entre les valeurs du professionnalisme et les valeurs DCN ?
• Le salarié professionnel a la capacité à fournir une réponse maximale
(c’est à dire performante), de qualité
et réalisée en bonne intelligence
avec les autres (qualité relationnelle
Le salarié professionnel est impliqué, ce qui entraîne sa motivation
sachant prendre de bonnes initiatives
et ayant le sens des responsabilités
Se mobiliser pour le client
La Passion du métier
Une attitude d ’entrepreneur
Le talent de chacun pour la réussite collective
Jean Bretin 80
Des salariés professionnels et motivés
Jean Bretin 81
LES 6 DETERMINANTS DE L’EFFICACITE MANAGERIALE
1 - Des managers bien managés
2 - Une organisationfacilitante
Des processus
RH motivants 3 - Un manager qui assume
Ses responsabilités
Une culture d’entreprise adéquate
4 - Des salariés professionnelset motivés
Jean Bretin 82
Là où le compétent sait faire,
le professionnel, lui, s’engage à faire !
Jean Bretin 83
Concernant les individus,Il ne suffit pas de viser la gestion des compétences Il faut viser le professionnalisme
Concernant les équipes de travail, Savoir jouer la complémentaritéLes fondements de la crédibilité
La qualité du personnel
Jean Bretin 84
Le management du professionnalisme
- Les 3 composantes du professionnalisme- des qualités personnelles, support- réussir l’intégration- réaliser l’adéquation homme / poste- concevoir des parcours de professionnalisation- rémunérer le professionnalisme
SOMMAIRE
Jean Bretin 85
1 - Les 3 dimensions du professionnalisme
Dimension personnelle
Dimensionprofessionnelle
Dimension structurelle et managériale
professionnalisme
Recrutementintégration
Jean Bretin 86
Le professionnel
Possède un savoir faire spécialiséDonne des réponses stables et fiables
Exerce une combinatoire de ressources
Possède une capacité de conseil
Est autonome et responsable
Possède un savoir faire validé et contrôléRespecte des règles professionnelles
Se plie à une discipline
Possède le sens du service, du clientécoute, est rapide, flexible et disponible
humble, combatif
Possède le sens du travail en équipe , de la coopération
Sait utiliser l’ intelligence des autres , le réseau
Possède une éthique
Observe une déontologie
2
3
4
5
1
Jean Bretin 87
Le professionnel Conditions de niveau 1 Conditions niveau 2
Possède un savoir faire spécialisé
Une formation intellectuelle et pratique
La maîtrise des compétences
La maîtrise régulière de situations professionnelles
Des situations nouvelles et difficiles
Organisation permettant l’autonomie et
la prise de responsabilités
Référentiels construits autour d’espaces de progression professionnelle
Possède un savoir faire validé et contrôlé
Une validation formelle des compétences acquises
Un système de sanction des fautes professionnelles
Validation par bloc de compétence
Et augmentation associée
Sanction des insuffisances professionnelles
Possède le sens du service, du client
Qualités personnelles
Niveau d’implication
Organisation exigeante sur le service rendu
Organisation motivante
Profil de personnalité
Fierté d’appartenance
Adhésion au projet d’entreprise
Adhésion aux valeurs
Respect des dirigeants
Possède le sens du travail en équipe , de la coopération
Qualité personnelle du salarié
Organisation encourageant et organisant le travail
en équipe
Possède une éthique
Observe une déontologie
Education du salarié, histoire personnelle et socialisation
Profil de personnalité
2
3
4
5
1
Jean Bretin 88
Le professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes, support du professionnalisme
Jean Bretin 89
Le problème n’est pas d ‘abord la compétence, mais, comme j’ai entendu dire un jour un patron de PME, de trouver des « gens qui ont envie de travailler »et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! »
Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ?
2 - Trouver des gens qui ont envie de travailler
Jean Bretin 90
1. Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs d’effort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes
2. le candidat est à l’heure aux rendez vous 3. Le candidat a eu l’occasion de se battre ( travail
pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …)
5 - l’histoire personnelle du candidat, témoigne qu’il a vécu des périodes difficiles
6 - Le candidat est prêt à se passer de vacances pour prendre son travail « sur le champ »
Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme
Jean Bretin 91
Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme
7 - Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné
8 - Le candidat est prêt à s’engager à apprendre une langue étrangère en suivant 4 heures de cours par semaine, en plus de son travail.
9 - le candidat est dans une situation telle qu’il a absolument besoin de travailler pour vivre
10 - Le candidat n’a pas hésité à effectuer des missions d’intérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat qu’il cherchait.
11 - Le candidat a le goût du travail bien fait. Il est exigeant.
12 - Le candidat partage les valeurs de l’entreprise
Jean Bretin 92
3 - Réussir l’intégration
Circuit administratif
Fin des formalités
Découverte de l’entrepriseHistoire
Produits / servicesOrganisation
Acculturationsensibilisation aux
valeurs de l’entreprise( dont celle du
Professionnalisme )
Les procédures RH Le règlement intérieur
Les IRPLes modalités
pratiques
Découverte du Service, du
Poste de travailDe l’équipe
Formation à la sécurité
Jean Bretin 93
4 - Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut
The right man in the right place
Jean Bretin 94
Cadre inadaptéCadre trop grand
Cadre adapté
Cadre trop petit
Jean Bretin 95
5 - Concevoir des parcours de professionnalisation la définition d’un métier selon Guy Le Boterf
Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles auquel est associé un corpus de valeurs et de ressources nécessaires pour pouvoir les gérer.
Corpus de ressources et de valeurs
SP
SP
SP
SP SP
SPSP
Enjeux etfinalités
= un champ évolutif de situations professionnelles
Jean Bretin 96
Exemple de grille permettant des parcours professionnels
Filière métier
………………….
Emploi type ………………….
Activité 1
Conduite de
L’installation
Activité 2
maintenance
Activité 3
qualité
Activité 4
sécurité
Débutant Situation à maîtriser
2
3
Situation à maîtriser
2
3
Situation à maîtriser
2
3
Situation à maîtriser
2
3
Professionnel Situation à maîtriser
1
2
3
Situation à maîtriser
1
2
3
Situation à maîtriser
1
2
3
Situation à maîtriser
1
2
3
Expert
1 1 1 1Bloc de compétence
Jean Bretin 97
les cibles de professionnalisation comme objectifs annuels
Sécurité
Maîtrise de qualité
Développement durable
Maîtrise des coûts
Transmission Des savoir faire
Coopérationopérationnelle
Maintenance
Conduite de l’installation
Chaque niveau correspond à un ensemble De situations professionnelles dont la maîtrise constitue un bloc de compétence
Débutant 1
Débutant 2
Débutant 3
Professionnel 1
Professionnel 2
Professionnel 3
Expert
Jean Bretin 98
6 - Rémunérer le professionnalisme
Qualification
Salaire
Débutant 1
Débutant 2
Débutant 3
Professionnel 1
Professionnel 2
Professionnel 3
Expert
= bloc de compétencecorrespondant à la maîtrised’un certain nombre de situations professionnelles
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Jean Bretin 99
Le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance
1 2
3
Le salarié fait preuve de professionnalisme
On peut lui faire confiance Il est susceptible d’être encouragé, augmenté, promu
Encouragé à faire plusLe salarié donne plus
Augmentation
Promotion
Jean Bretin 100
Eviter de se trouver dans cette spirale négative
1 2
3
Un salarié aux performances moyennes
Qui attend une augmentation / promotionQu’on aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important
…et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus
Importance de la sélectionet de la formation de la ressource Importance d’une organisation facilitanteet d’un management motivateur
Jean Bretin 101
Faire bien,du premier coup
tout de suitetout le temps
avec les autres
…avec le sourire !
Conclusion sur le professionnalisme
Jean Bretin 102
Le management du professionnalisme
Jean Bretin 103
Les 3 dimensions du professionnalisme
Dimension personnelle
Dimensionprofessionnelle
Dimension structurelle et managériale
professionnalisme
Recrutementintégration
Jean Bretin 104
Le professionnel
Possède un savoir faire spécialisé
Donne des réponses stables et fiables
Exerce une combinatoire de ressources
Possède une capacité de conseil
Est autonome et responsable
Possède un savoir faire validé et contrôlé
Respecte des règles professionnelles
Se plie à une discipline
Possède le sens du service, du client
écoute, est rapide, flexible et disponible
humble, combatif
Possède le sens du travail en équipe , de la coopération
Sait utiliser l’ intelligence des autres , le réseau
Possède une éthique
Observe une déontologie
2
3
4
5
1
Jean Bretin 105
1- la dimension professionnelle
Jean Bretin 106
Le professionnel Conditions de niveau 1 Conditions niveau 2
Possède un savoir faire spécialisé
Une formation intellectuelle et pratique
La maîtrise des compétences
La maîtrise régulière de situations professionnelles
Des situations nouvelles et difficiles
Organisation permettant l’autonomie et
la prise de responsabilités
Référentiels construits autour d’espaces de progression professionnelle
Possède un savoir faire validé et contrôlé
Une validation formelle des compétences acquises
Un système de sanction des fautes professionnelles
Validation par bloc de compétence
Et augmentation associée
Sanction des insuffisances professionnelles
Possède le sens du service, du client
Qualités personnelles
Niveau d’implication
Organisation exigeante sur le service rendu
Organisation motivante
Profil de personnalité
Fierté d’appartenance
Adhésion au projet d’entreprise
Adhésion aux valeurs
Respect des dirigeants
Possède le sens du travail en équipe , de la coopération
Qualité personnelle du salarié
Organisation encourageant et organisant le travail
en équipe
Possède une éthique
Observe une déontologie
Education du salarié, histoire personnelle et socialisation
Profil de personnalité
2
3
4
5
1
Jean Bretin 107
2 - Le professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes, support du professionnalisme
Jean Bretin 108
Le problème n’est pas d ‘abord la compétence, mais, comme j’ai entendu dire un jour un patron de PME, de trouver des « gens qui ont envie de travailler »et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! »
Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ?
Trouver des gens qui ont envie de travailler
Jean Bretin 109
1. Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs d’effort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes
2. le candidat est à l’heure aux rendez vous 3. Le candidat a eu l’occasion de se battre ( travail
pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …)
5 - l’histoire personnelle du candidat, témoigne qu’il a vécu des périodes difficiles
6 - Le candidat est prêt à se passer de vacances pour prendre son travail « sur le champ »
Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme
Jean Bretin 110
Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme
7 - Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné
8 - Le candidat est prêt à s’engager à apprendre une langue étrangère en suivant 4 heures de cours par semaine, en plus de son travail.
9 - le candidat est dans une situation telle qu’il a absolument besoin de travailler pour vivre
10 - Le candidat n’a pas hésité à effectuer des missions d’intérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat qu’il cherchait.
11 - Le candidat a le goût du travail bien fait. Il est exigeant.
12 - Le candidat partage les valeurs de l’entreprise
Jean Bretin 111
3 - Réussir l’intégration
Circuit administratif
Fin des formalités
Découverte de l’entrepriseHistoire
Produits / servicesOrganisation
Acculturationsensibilisation aux
valeurs de l’entreprise( dont celle du
Professionnalisme )
Les procédures RH Le règlement intérieur
Les IRPLes modalités
pratiques
Découverte du Service, du
Poste de travailDe l’équipe
Formation à la sécurité
Jean Bretin 112
4 - Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut
The right man in the right place
Jean Bretin 113
Cadre inadaptéCadre trop grand
Cadre adapté
Cadre trop petit
Jean Bretin 114
5 - Concevoir des parcours de professionnalisation la définition d’un métier selon Guy Le Boterf
Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles auquel est associé un corpus de valeurs et de ressources nécessaires pour pouvoir les gérer.
Corpus de ressources et de valeurs
SP
SP
SP
SP SP
SPSP
Enjeux etfinalités
= un champ évolutif de situations professionnelles
Jean Bretin 115
Exemple de grille permettant des parcours professionnels
Filière métier
………………….
Emploi type ………………….
Activité 1
Conduite de
L’installation
Activité 2
maintenance
Activité 3
qualité
Activité 4
sécurité
Débutant Situation à maîtriser
2
3
Situation à maîtriser
2
3
Situation à maîtriser
2
3
Situation à maîtriser
2
3
Professionnel Situation à maîtriser
1
2
3
Situation à maîtriser
1
2
3
Situation à maîtriser
1
2
3
Situation à maîtriser
1
2
3
Expert
1 1 1 1
Bloc de compétence
Jean Bretin 116
les cibles de professionnalisation comme objectifs annuels
Sécurité
Maîtrise de qualité
Développement durable
Maîtrise des coûts
Transmission Des savoir faire
Coopérationopérationnelle
Maintenance
Conduite de l’installation
Chaque niveau correspond à un ensemble De situations professionnelles dont la maîtrise constitue un bloc de compétence
Débutant 1
Débutant 2
Débutant 3
Professionnel 1
Professionnel 2
Professionnel 3
Expert
Jean Bretin 117
6 - Rémunérer le professionnalisme
Qualification
Salaire
Débutant 1
Débutant 2
Débutant 3
Professionnel 1
Professionnel 2
Professionnel 3
Expert
= bloc de compétencecorrespondant à la maîtrised’un certain nombre de situations professionnelles
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Jean Bretin 118
Le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance
1 2
3
Le salarié fait preuve de professionnalisme
On peut lui faire confiance Il est susceptible d’être encouragé, augmenté, promu
Encouragé à faire plusLe salarié donne plus
Augmentation
Promotion
Jean Bretin 119
Eviter de se trouver dans cette spirale négative
1 2
3
Un salarié aux performances moyennes
Qui attend une augmentation / promotionQu’on aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important
…et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus
Importance de la sélectionet de la formation de la ressource Importance d’une organisation facilitanteet d’un management motivateur
Jean Bretin 120
Faire bien,du premier coup
tout de suitetout le temps
avec les autres
…avec le sourire !
Conclusion sur le professionnalisme
Jean Bretin 121
Pourquoi parler du professionnalisme ?
• Il ne suffit pas d ’être compétent pour répondre de manière satisfaisante aux exigences du client
• Au delà du contenu technique ou professionnel de l ’opération qu ’on exécute, le client exige un service .
• Parce que le client n ’aura le sentiment qu ’un bon service lui a été rendu que si la personne qui a exécuté l ’opération l ’a fait dans les « conditions attendues »
• Parce que ces conditions sont variables mais, en général, exigent toutes que le travail soit réalisé « jusqu ’au bout, c ’est à dire dans les détails », proprement, dans les délais, dans le niveau de qualité attendu, au prix convenu, dans un contexte relationnel courtois, et même qu ’une solution alternative soit trouvée en cas de problème ...
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