Download - Gestion de Projet Cas

8/2/2019 Gestion de Projet Cas

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Universit Abdelmalek essaadi

Facult Polydisciplinaire

Ttouan

Matire : Gestion de projet Pr. Mohammed RAJAA

Documents de la gesti on de projetEtude de cas
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Un procd simple et efficace pour trouver des solutions rellement innovantes

en s inspirant de ce qui marche bien ailleurs.

Banque de Bel air Benchmark

Projet : Reengineering du processus detraitement des courriers clients

Date : 28/02/02

Liste des organisationsrputes performantes

Convictionsaffiches

Principesdorganisation

identifis

Banque X

Le client est lapersonne la plusperformante delentreprise

N vert

Notre mtier est deservir le client

Service ddirattach la DG

Chane dhtels Y

Vos suggestionsnous intressent

Rponsespersonnalises

Vous tes ici chezvous

Sondages rguliersauprs des clients

abonns

Compagnie d

aviation Z(Contre-exemple)

Faire du ciel le plusbel endroit de laterre

Pas de rponse auxlettres derclamation

Cercles de qualit

Ides retenir pour le projet

Rpondre 100 % des courriers

Faire des lettres personnalises

Crer un service ddi rattach la DG pour piloter lensemble

1. Identifier des organisations rputes performantes2. Reprer dans ces organisations les convictions et principes organisationnels

qui expliquent ce niveau de performance3. S inspirer de ces principes afin de fabriquer sur mesure la solution qui

permettra d atteindre ce niveau de performance
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Braistorming (remue-mninges)

Protocole favorisant la production d ides par un groupe de personnes. Il a pourfinalit de gnrer des ides nouvelles pouvant dboucher sur des innovations derupture .

1. Constituer un groupe de crativit constitu de 5 12 personnes2. Installer le groupe dans un endroit propice la crativit3. Distribuer chaque personne un feutre et des cvartes pour inscrire leurs ides

leur rythme sans goulot d tranglement4. Expliquer le thme de la recherche5. Inviter les personnes produire leurs ides et les coller sur un grand tableau

prvu cet effet pour que tous les participants voient les cartes affiches6. Quand il n y a plus d ides nouvelles, reprendre chaque ide affiche et

demander au groupe de l expliciter7. Supprimer les ides non recevables et classer les ides intressantes encatgories

8. Reprendre par la suite chaque catgorie d ides et identifier des solutionschiffres


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Banque de Bel Air - Fiche dexpression de besoin

Structure : Service CourrierRdacteur : M. Pierre, Chef du Service courrier

Date : 19/09/01

Contexte :La Banque de bel Air reoit plusieurs centaines de lettres de ses clientschaque jour. Personne na la visibilit sur ces courriers et encore moinssur les rponses qui y sont apportes ou pas ! Ceci est grave dans uncontexte de forte concurrence.

Objet :Il serait souhaitable de rorganiser ce processus.

Objectifs poursuivis :Amlioration de la qualit perue par les clients et scurisation du

processus

Rappel de lexistant :Toutes les Directions du Sige sont concerns par ce processus, ycompris la Direction gnrale

Gains attendus :Dlai de traitement et exhaustivit des rponses

Risques :Amliorer le processus au dtriment de la qualit technique et

commerciale des rponses

Contraintes :Diversit des acteurs, des thmes des courriers et nombre de courriers
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Banque de Bel Air Dossier dtude dopportunit

Structure : Service OrganisationRdacteur : M. AntoineProjet : Reengineering du processus de traitementdes courriers clients

Date : 03/12/01

Objet :Rorganisation du processus courrier sige.

Objectifs et enjeux :

Amlioration de la qualit perue par les clients et scurisation duprocessus

Description de lobjet du changement :Circuits de circulation de linformation, outil de traabilit

Impacts organisationnels et humains :Standards de temps, de forme et de fond, nouveau processus detraitement et spcialisation des fonctions

Volumes prvus :

Amliorer le processus au dtriment de la qualit technique etcommerciale des rponses

Exigence de qualit :Dlai de rponse, exhaustivit des rponses, traabilit et conservation

Acteurs :Direction gnrale, Directeurs, Chefs de service et agents du sige

Cots prvus :Cot de fonctionnement identique ceux actuels / Investissementinformatique trs faible

Dlais de mise en oeuvre :Pas de contrainte spcifique (pas dobligation rglementaire)


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Banque de Bel Air Note de cadrage

Projet : Reengineering du processus de traitementdes courriers clientsChef de projet : M. Yohan, Responsable QualitOrigine du projet : M. Pierre, Chef du serviceCourrier

Date : 17/01/02

Objectifs :Reengineering du processus courrier avec amlioration de la qualitperue par les clients et scurisation

Primtre projet :

Le sige social de la Banque. Les agences ne font donc pas partie duprimtre du projet

Contraintes :Nombre dacteurs, technicit et diversit des courriers

Responsabilits Chef de projet : animation et gestion des planning,des intervenants et des budgetsResponsabilit quipe projet : expertise organisationnelle et technique

Moyens :M. Yohan, Chef de projet 25 %, M. Pierre et M. Antoine 50 % + ungroupe de travail de secrtaire et quelques jours dexperts de fvrier juin 2002

Comit de pilotage :DG + Directeurs + Chef de projet : runions chaque phase du projet

Description de lquipe projet :M. Pierre et M. Antoine (Organisateur) 50 % de leur temps sur toute ladure du projet

Dmarche :Analyse de lexistant (fvrier), organisation cible (mars) et conduite duchangement (avril/juin)

chance :Le 30 juin 2002


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Comit de pilotage

M. Franois, Directeur gnralMme Brigitte, Directeur financier et du SIMme Alice, Directeur des engagements

Mme Pauline, Directeur commercial et qualitMme Fannie, Directeur oprations bancaire

Mme Nicole, DRH

Chef de projet

M. Yohan

quipe projet

M. Pierre, Chef du service CourrierM. Antoine, Organisateur

Correspondants

Mme Anas, Chef du service MarketingMme Audrey, Chef du service Informatique

Mme Alexandra, Responsable CommunicationMme Alice, Contrleur de gestion

Groupe de travail

La secrtaire du DG et les secrtaires deDirection et de service


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Organigramme

Analyser le processus existant

Banque de Bel Air Tableau GanttProjet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients

Actions raliser

Faire benchmark

Valider le diagnostic

Dfinir 3 organisations cibles

Choisir lorganisation cible

Mettre en place le progiciel

Rdiger les lettres types

Rdiger les procdures

Former les utilisateurs

Comit de pilotage (X)

Ajuster/Complter les courriers

Assister les utilisateurs

Grer le projet

Communiquer sur le projet

Totaux / acteurs / mois

Yohan

2

1

5

1

2

1

2

3

2

6

6

5

36

Pierre

9

1

9

1

3

2

5

15

5

50

Antoine

7

2

1

9

1

3

10

7

5

5

50

Groupe

10

10

25

45

Experts

5

3

5

13

Fvrier

33

5

3

2

1

X

Mars

38

3

2

1

X

Avril

8

13

14

2

1

Mai

20

1

Juin

26

12

6

2

1

X

Total

33

5

3

38

3

8

13

14

48

12

6

6

5

19444 44 38 21 47


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Banque de Bel Air Fiche dvaluation des charges

Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clientsChef de projet : M. Yohan, Chef de projet

Date : 17/01/02

Date de dmarrage du projet : 01/02/02Date de fin de projet : 30/06/02

Analyser le processus existant

Faire benchmark


Dfinir 3 organisations cibles

Choisir lorganisation cible

Mettre en place le progiciel

Former les utilisateurs

Communiquer sur le projet

Ajuster / Complter les courriers

Yohan(1 K)

Pierre(2 K)

Antoine(1 K)

Groupe(5 K)

Experts(3 K)

Cot/tapes

Total jours

2

1

51079

36

1

50

1

2

50 45

3

13

4 K

11 K

194 J/H

92 K

Cot/Acteur 36 K 100 K 50 K 225 K 39 K 450 K

Grer le projet

Rdiger lettres types

Rdiger les procdures

Assister les utilisateurs

5 9 9 10 5 97 K

1 1 1 4 K

2 3 3 11 K

1 2 10 15 K

2 5 7 19 K

3 15 5 25 163 K

2 5 5 17 K

6 6 K

6 6 K

5 5 K


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Banque de Bel air Plan de communicationProjet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients

Service courrier Mobiliser pour le diagnostic EntretiensChef du service

courriersLancement du

projet

Secrtaires Motiver Runions Chef de projetPhases cls du

projet

Personnelcommercial

Montrer les avantages de lanouvelle organisation

Runionsmensuelles

Directeurcommercial

Phases cls duprojet

Destinatairesde

linformation

Objectifs delinformation

Supportsdinformation

metteursdes

informations

Dates cls dediffusion

Tout lepersonnel

Informer de lavancement duprojet

Journal interneDirection de laCommunication

Une fois parmois
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Banque de Bel air Tableau de bord de projet

Projet : Reengineering du processus de traitement des

courriers clients

Mois : Fvrier 2002

Semaine : 11 au 15/02/02

ActionsCharge/acteurs

Y P EGSA Total

chance

Prv. Ral.Statut

Prev.

Ral.

28/02Prev.

Ral.

28/02Prev.

Ral.

28/02Prev.

Ral.

Prev.

Ral.

Prev.

Ral.

Prev.

Ral.

Prev.

Ral.

28/02

Prev.

Ral.

Ral.

Prev.

28/02Prev.

Ral.Grer le projet

Communiquer sur le

projet


Faire benchmark

Analyser le processusexistant

2

1

9

5

10

11

2

0

10

10

20

30

50

30

2

011

7

4

10

5

5

3 18

33


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Banque de Bel air Dossier de choix

Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Date : 31/03/02

Scnario 1 :Les courriers sont traitspar les agents du sige enwork-flow

Scnario 2 :Les courriers ont traits parle service Qualit

Scnario 3 :Les courriers sont traits enpartie par les secrtairesavec des lettres types

Scnario 4 :

Solution actuelle :Les courriers sont traitsmanuellement par lesagents du sige

Solutions Cots defonctionnement

Avantages Inconvnients

ETP : 5 avec despointes 8

ContrleshirarchiquesMmorisation descourriers

Dlais variablesRisque de nonexhaustivitAbsence de traabilit

ETP : 5 avec despointes 8Informatique :20 K par an

TraabilitMmorisation

Investissementinformatique initialDlais de mise enplace

ETP : 2 avecappels expertise

Forme commercialedes rponseAnalyses statistiques

Dresponsabilisationdes services

ETP : 4 Gain de temps pour lesservices

Risque destandardisation desrponses

ETP :


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Banque de Bel air Plan daction


Actions Responsable ContributeursDatedbut

Datefin

Mettre en place le logiciel M. Antoine M. PierreInformatique

01/04 30/04

Rdiger les lettres types M. AntoineM. PierreChefs deservices

01/04 30/04

Rdiger les procdures M. Pierre M. AntoineInspection

01/04 30/04

Former les utilisateurs M. Pierre

M. Antoine

Serviceformation 01/04 30/06


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Banque de Bel air Fiche de relev de dcision

Projet : Reengineering du processus de traitementdes courriers clients

Date : 31/03/02

Runion : Comit de pilotageParticipants : M. Franois, Mme Brigitte, Mme Alice, Mme Pauline, MmeFannie, M. YohanExcuse : Mme Nicole

Dcision prendre :Construire une bibliothque de lettres et paragraphes types permettantdes rponses aux courriers des clients personnalises constitues debriques standardises disponibles dans une base de donnes accessible

aux personnes habilites de tout poste de travail

Avantages :Gain de temps dans la rdactionHomognisation des rponses

Inconvnients :Ne peut pas tre exhaustif donc ne remplace pas totalement les lettres sur mesure Peut entraner une certaine banalisation des rponses aux lettres desclientsNcessite la cration dune fonction de gestionnaire de la bibliothque decourriers

Observations des participants :

Cette bibliothque doit pouvoir tre utilise par le sige et aussi les

commerciaux du rseauLes courriers types doivent avoir une tournure commerciale mmesils sont la rponse des courriers administratifs

Dcision : Accord sous rserve des observations mises


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Banque de Bel air Fiche de bilan de projet


Date : 19/09/02

Chef de projet : M. Yohanquipe projet : M. Pierre, Chef du Service courrier et M. Antoine,OrganisateurContributeurs principaux: Secrtaires de service et experts(Informatique, commercial, juridique)

Rappel desobjectifs :

Amliorer laqualit desrponses auxcourriers desclients (fond etdlais)Garantir

lexhaustivit desrponsesDisposer dunetraabilit dansla rdaction desrponsesMmoriser leslettres et lesrponses

Rsultatsatteints :

Mise souscontrle duprocessus(dlais,exhaustivit,traabilit,mmorisation)

Mise en placedunebibliothquepermettant desrponses demeilleurequalit (fond)

Observations :

Estimation unpeu juste de ladure ncessairepour rdiger lesnombreuseslettres etparagraphes

typesNcessit deformation dessecrtaires lutilisation dunebase de donnes+ assistance

carts :

Dploiement dela solution surlensemble dessecrtariats dusige terminfin septembre2002 au lieu de

fin juin 2002

Retour dexprience :

Ne pas sous-estimer le temps ncessaire pour concevoir et valider desdocuments de travail en groupe

Ne pas sous-estimer le ncessaire accompagnement des personnes dansle cas de mise en oeuvre de technologies nouvelles (base de donnes)


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Banque de Bel air Compte-rendu de runion


Date : 06/02/02

Runion : Groupe des secrtaires

Participants : M. Yohan, Mmes Hlne, Anne, Boranie, Anne-Marie etPascale

Excuss : Mmes Marie-Claire et Christiane

Ordre du jour :

1. Description du processus de traitement des courriers des clients ausein de la banque

2. Inventaire des motifs classiques des rclamations3. valuation des encours et des dlais

Prochaine runion :

Le 13/02/02 de 10 H 12 H en salle LImbertire

Rsum des points traits :

1. Description du processus de traitement des courriers des clients ausein de la banque Processus varis selon les Directions et Services Pas de procdure de traitement formalise

2. Inventaire des motifs classiques des rclamations Beaucoup de rclamations causes par la baisse de la Bourse Beaucoup de demandes de renseignement concernant la

dclaration des revenus 2001

3. valuation des encours et des dlais Des dlais variables et plutt en dtrioration Un stock de courriers en augmentation


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Zone industrielle 1 000 hectares 1 poudrire 12 btiments Fonctionnement 24 H / 24 pour lusine, 6

jours/semaine pour la mine Des sous-traitants sur le site 7 jours sur 7

Zone urbaine 100 maisons 1 htel 2 cercles Des installations sportives 1 hpital 1 parc de stockage de vivres 1 magasin libre serviceUne ville induite

Zone industrielle Une clture de 15 kilomtres Des gardes uniquement lentre du site Deux rondes par jour et une ronde la nuit Pas dclairage des parcs de stockage Pas de clture pour certains parcs de ractifs Pas de systmes dalarme Pas de vigiles lintrieur du site la nuit Pas de matres chien Des fouilles non systmatiques la sortie dusite..

Zone urbaine Pas de police 50 vigiles posts Pas de ronde

20 dpts de plaintes en 2000 et 2001, ce qui constitue la partie merge de liceberg 3 licenciements demploys en 2000, 3 en 2001 2 receleurs arrts en ville Personnes non identifies (30 % des cas)

50 % des cas recenss en zone urbaine 50 % des cas recenss en zone industrielle

Site audit : Socit minire du dsert du TnrMission : Audit des achats, approvisionnements et gestion des stocks

Audit des sites : Zone industrielle et zone urbaine

Date : Janvier 2002Auditeurs : Mlle

Clara et M. Hugo

Une surveillance parfaite impossible

Un territoire surveiller trs vaste etfonctionnant 24 / 24

Favorise le vol en zone industrielle comme en zone urbaine

Et des moyens de surveillance faiblementproportionns


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Support d affirmation

Banque de Bel air Tableau danalyse


Thme : valuation de lencours et des dlais de traitement moyen sur le mois de fvrier 2002Analyste : M. Antoine, OrganisateurJours

12345678910111213

141516171819202122232425262728293031

Total

Entres Cumul Sorties Cumul12 6 612

36 12 182444 2 20856 12 321288 15 4732100 13 6012

121 18 7821144 18 9623168 14 11024

180 18 12812217 20 14837

249 27 17532280 22 19731301 21 21821323 30 24822344 16 26421

366 15 27922412 35 31446464 31 34552492 16 36128

492 361 36149210 20 30

0

100

200

300

400

500

Encours Dlai


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19

Banque de Bel air Tableau danalyse


Thme : Analyse des motifs dinsatisfaction exprims par les clients dans leurs courriers sur lemois de fvrier 2002

Analyste : M. Antoine, Organisateur

ThmesFrquence

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

Total

Anomalierelev decomptes

Divers

PerformanceSICAV

Accueilguichet

Facturation

frais

Total

5

2

6

25

38

3

10

1

14

3

2

15

5

25

4

5

9

5

19

1

25

3

10

13

4

12

16

5

2

35

1

43

2

14

16

3

2

22

2

29

1

33

34

2

6

3

11

2

5

1

8

4

1

3

8

3

1

4

2

1

3

4

2

4

15

15

50

200

20

300


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20

Banque de Bel Air Runion de rsolution de problme

Phase 1

Poser le problmeSituation prsente insatisfaisanteLe nombre de clients de la banque ne progresse pas.

Situation future satisfaisanteLe nombre de clients de la banque progresse.

Limites et contraintesEffectifs constants, pas dachat de clientle.

Phase 2 Analyser la situation

Dcomposition de leur temps de travail :

tude de fichiers prospects : 2 % Dplacements : 10 % Rendez-vous dans l'agence avec clients : 41 % Rendez-vous clients en dehors de l'agence : 18 % Rendez-vous prospects en dehors de lagence : 2 % Rdaction des rapports de visite et enregistrement : 5 % Traitement des lettres de rclamation clients : 5 % Rponse des demandes de renseignement prospects par tlphone : 5 % Suivi administratif des dossiers de crdit clients : 4 % Classements des dossiers clients : 3 % Prise de rendez-vous clients et prospect par tlphone : 2 % Prparation des rendez-vous : 3 %

Phase 3 identifier les causes

Pas assez de temps pass la prospection Trop de temps pass avec les clients actuels Pas de mthode de prospection ni dargumentaire commercial Peur du prospect Pas assez de vhicules disposition Obligation de prendre eux-mme leurs rendez-vous Charges administratives Fichiers prospects pas jour

Participants : M. Yohan, Mlle Alice, M. Antoine, Mlle vaDate : 25/02/02
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CADRER CONDUIRE CONCLURE

ASSURANCE QUALITE

Lancerle

projet

Diagnostiq

uer

Mettreen

placela

structure

projet

Former

la

dmarche

Elaborer

lesystme

document

aire

Valideret

diffuserla

mthode

AQU

audit

certificatio

Raliser

pr-audit

Organism

e

certificate

Faireaudit

certificatio

n

1 Q.Q.O.Q.C.2 Types de risques3 Sociogramme4 Carte relationnelle5 Mthode A.P.T.E.6 Organigramme7 Fiche didentit dunit8 tude de supervision9 Fiche de dfinition de fonction

10Tableau de rpartition desactivits

11Matrice des pouvoirsdcisionnels

12 Matrice de polyvalence

13Tableau danalyse du systmede pilotage

14 Style de management15

Types de besoins recherchspar les acteurs

16 Critres culturels17 Cartes de forces18 Mthode des chanons19 Normes ergonomiques20 Chronogramme

21Diagramme de rpartition desrles

22 Ordinogramme23 Flow-chart24 Carte filires25 Fondamentaux daudit

26Tableau danalyse des tches

par nature27

Tableau dvaluation descontrles

28 Inventaire des procdures

29Matrice de rdaction duneprocdure

30 Contrat de service31 Auto-diagnostic qualit

32Check-list de pr-audit decertification

33Tableau de chiffrage desfonctions

34Tableau de quantification desactivits

35 Estimations pondres36 Tableaux dauto pointages37 Observations instantanes38 Sondages39 Tableau de bord40 tendue et cart-type

41Tableau des charges et desressources

42 Tableau de suivi des activits43 Calcul du potentiel disponible

44Calcul de rentabilitprvisionnelle

45 Relev de non-conformit46 Carte de contrle47 Arbre des causes

48 Feuille de rvlation etdanalyse de problme49 Analogies


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22

50 Brainstorming


ANALYSE DE LA VALEUR

O

rienterl'action

Rechercher

l'information

Analyser

fonctionset

cots

Rechercherdes

ides

Etudieret

valuerles

solutions

Fairebilanet

dcider

Raliser,suivre

etfairebilan


10 Tableau de rpartition des activits

11 Matrice des pouvoirs dcisionnels12 Matrice de polyvalence13 Tableau danalyse du systme de pilotage14 Style de management

15Types de besoins recherchs par lesacteurs

16 Critres culturels17 Cartes de forces18 Mthode des chanons19 Normes ergonomiques20 Chronogramme21 Diagramme de rpartition des rles22 Ordinogramme23 Flow-chart24

Carte filires25 Fondamentaux daudit26 Tableau danalyse des tches par nature27 Tableau dvaluation des contrles28 Inventaire des procdures29 Matrice de rdaction dune procdure30 Contrat de service31 Auto-diagnostic qualit32 Check-list de pr-audit de certification33 Tableau de chiffrage des fonctions34 Tableau de quantification des activits35 Estimations pondres36 Tableaux dauto pointages

37 Observations instantanes38 Sondages39 Tableau de bord40 tendue et cart-type41 Tableau des charges et des ressources42 Tableau de suivi des activits43 Calcul du potentiel disponible44 Calcul de rentabilit prvisionnelle45 Relev de non-conformit46 Carte de contrle47 Arbre des causes

48Feuille de rvlation et danalyse deproblme

49 Analogies50 Brainstorming


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23


BUSINESS PROCESS REENGINEERING

Dfinir

leprojet

Pr

parer

l'quipe

Analyserle

sys

tme

Reconfigurerle

sys

tme

Implanterle

changement

Managerle

proc

essus

1 Q.Q.O.Q.C.2 Types de risques3 Sociogramme4 Carte relationnelle5 Mthode A.P.T.E.6 Organigramme7 Fiche didentit dunit8 tude de supervision9 Fiche de dfinition de fonction10 Tableau de rpartition des activits11 Matrice des pouvoirs dcisionnels

12 Matrice de polyvalence13 Tableau danalyse du systme de pilotage14 Style de management15 Types de besoins recherchs par les acteurs16 Critres culturels17 Cartes de forces18 Mthode des chanons19 Normes ergonomiques20 Chronogramme21 Diagramme de rpartition des rles22 Ordinogramme23 Flow-chart24 Carte filires25 Fondamentaux daudit

26 Tableau danalyse des tches par nature27 Tableau dvaluation des contrles

28 Inventaire des procdures29 Matrice de rdaction dune procdure30 Contrat de service31 Auto-diagnostic qualit32 Check-list de pr-audit de certification33 Tableau de chiffrage des fonctions34 Tableau de quantification des activits35 Estimations pondres36 Tableaux dauto pointages37 Observations instantanes38 Sondages39 Tableau de bord40

tendue et cart-type41 Tableau des charges et des ressources42 Tableau de suivi des activits43 Calcul du potentiel disponible44 Calcul de rentabilit prvisionnelle45 Relev de non-conformit46 Carte de contrle47 Arbre des causes48 Feuille de rvlation et danalyse de problme49 Analogies50 Brainstorming


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METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME

Poserle

problme

Dcrirela

situation

Co

mprendrela

situation

Rechercherdes

solutions

Dcideroufaire

dcider

Mettreen

uvre

Suivreles

rsultats



11 Matrice des pouvoirs dcisionnels

12 Matrice de polyvalence13 Tableau danalyse du systme de pilotage14 Style de management

15Types de besoins recherchs par lesacteurs

16 Critres culturels17 Cartes de forces18 Mthode des chanons19 Normes ergonomiques20 Chronogramme21 Diagramme de rpartition des rles22 Ordinogramme23 Flow-chart

24 Carte filires25 Fondamentaux daudit26 Tableau danalyse des tches par nature27 Tableau dvaluation des contrles28 Inventaire des procdures29 Matrice de rdaction dune procdure30 Contrat de service31 Auto-diagnostic qualit32 Check-list de pr-audit de certification33 Tableau de chiffrage des fonctions34 Tableau de quantification des activits35 Estimations pondres36 Tableaux dauto pointages37 Observations instantanes38 Sondages39 Tableau de bord40 tendue et cart-type41 Tableau des charges et des ressources42 Tableau de suivi des activits43 Calcul du potentiel disponible44 Calcul de rentabilit prvisionnelle45 Relev de non-conformit46 Carte de contrle47 Arbre des causes

48Feuille de rvlation et danalyse deproblme



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DEMARCHE D'OPTIMISATION

Analyserl'existant

Prconiser

Mettreen

uvre

1 Q.Q.O.Q.C.2 Types de risques3 Sociogramme4 Carte relationnelle5 Mthode A.P.T.E.

6 Organigramme7 Fiche d identit d unit8 tude de supervision

9 Fiche de dfinition de fonction


11 Matrice des pouvoirs dcisionnels

12 Matrice de polyvalence13 Tableau d analyse du systme de pilotage

14 Style de management

15 Types de besoins recherchs par les acteurs

16 Critres culturels17 Cartes de forces18 Mthode des chanons

19 Normes ergonomiques20 Chronogramme21 Diagramme de rpartition des rles22 Ordinogramme

23 Flow-chart24 Carte filires25 Fondamentaux d audit

26 Tableau d analyse des tches par nature27 Tableau d valuation des contrles28 Inventaire des procdures29 Matrice de rdaction d une procdure

30 Contrat de service31 Auto-diagnostic qualit32 Check-list de pr-audit de certification33 Tableau de chiffrage des fonctions34 Tableau de quantification des activits

35 Estimations pondres36 Tableaux d auto pointages

37 Observations instantanes38 Sondages

39 Tableau de bord40 tendue et cart-type

41 Tableau des charges et des ressources

42 Tableau de suivi des activits43 Calcul du potentiel disponible44 Calcul de rentabilit prvisionnelle

45 Relev de non-conformit46 Carte de contrle

47 Arbre des causes48 Feuille de rvlation et d analyse de problme
