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FACULTAD DE MEDICINA HUMANA
CURSO POR JURADO:
GESTIN DE CALIDAD EN SALUD
JURADO EVALUADOR
Mg. LIDIA ZAPATA PERICHEMg.CARMEN MUNDACA LOSSIO
Mg. VILMA VICUA DE BARDALES
Presenta! "!r:
BR. #IOVANNA ERI$A #IRONZINI CACERES
CHIMBOTE % PER& ' ()*+
INTRODUCCIN
El concepto de calidad, aplicado a los Servicios de Salud, se ha incorporado en
nuestropas en los ltimos aos. Esto no implica que histricamente los
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Servicios de Salud nohayan buscado permanentemente la excelencia. Pero la
adaptacin de modalidadesprovenientes del sector industrial al sector de los
servicios ha provocado unaiornamiento! que debera repercutir
"avorablemente en los mismos. #o se trataexclusivamente de poseer calidad
t$cnica o intrnseca, sino de producir actos de calidad yque esta sea percibida
por el usuario.
En el Sector Salud se utili%an habitualmente cuatro palabras con las que se
pretendeenmarcar el accionar sanitario. Estas son& Equidad, Efectividad,
Eficacia y Eficiencia.
'uando la prestacin de servicios se reali%an con equidad, esto es dar m(s a
qui$n m(snecesita aranti%ando la accesibilidad, con e)icacia, esto es con
metodoloas y tecnoloasadecuadas, con e)ectividad, esto es alcan%ando
cobertura e impacto adecuados, y cone)iciencia, esto es con rendimiento y
costos acordes, podemos decir sin duda que estoconstituye 'alidad de los
Servicios de Salud.
El aiornamiento antes mencionado tiene por un lado la posibilidad de
revitali%ar vie*osconceptos siempre vientes, pero ha )ortalecido dos elementos
que no siempre han sidotenidos en cuenta. El primero de ellos es la
+mportancia del desarrollo de los procesos y)undamentalmente tener en cuenta
en los servicios la satis)accin y la opinin del pacienteo usuario o como se
de)ine hoy da el cliente. En sntesis pensar m(s que es lo que la entenecesita
y no lo que nosotros le o)recemos. En otras palabras pensar m(s en lademandaque en la o)erta de servicios.
Existen alunas consideraciones importantes respecto del t$rmino calidad que
vale la penatener en cuenta. En primer luar calidad no es sinnimo de lu*o o
de comple*idad, sino quepor el contrario la calidad debe ser la misma en todos
los niveles de atencin. En seundoluar no constituye un t$rmino absoluto
sino que es un proceso de me*oramiento continuo.
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En tercer luar es una cualidad ob*etivable y mensurable. Por ltimo
nodepende de unrupo de personas sino que involucra a toda la orani%acin.
El desa)o es poder evaluar este proceso en su con*unto en cada
establecimiento de modotal que pueda ser ob*etivado y comparado, que
permita con)ormar est(ndares y elaborarprocesos correctivos para producir
me*oras continuas.
Para estos )ines es imprescindible introducir la cultura de la evaluacin
institucional, desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso,pautas y est(ndares mnimospara las acciones y procedimientos en salud, as
como para la orani%acin y)uncionamiento de los servicios y establecimientos
asistenciales.
Se hace necesario entonces, )ortalecer institucionalmente sistemas y
estructurasubernamentales para la evaluacin, promocin y resuardo de la
calidad de atencin, de)orma de inducir al sector trans)ormaciones en esesentido como un proceso continuo, permanente y uni)orme para todos los
subsectores del sector salud y en )orma consensuadacon las *urisdicciones
#acionales, eionales y -ocales.
1.- LA GESTIN
1.1 CONCEPTO DE GESTIN
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Proviene del latn ES/+010#+S con*unto de acciones y medios que se
emplean para conseuir aluna cosa o resolver aln asunto accin y
e)ecto de administrar o diriir aln asunto2 resultados positivos en
cuanto a su )uncionamiento y rentabilidad.
El 3iccionario Enciclop$dico ran Pla%a y 4ames +lustrado seala que
la estin es la accin y e)ecto de estionar o de administrar, y
estionar es hacer diliencias conducentes al loro de un neocio o de
un deseo cualquiera.
En otra concepcin estin es de)inida como el con*unto de actividades
de direccin y administracin de una empresa.
1.2 GESTIN ADMINISTRATIVA. DEFINICIN
El 3iccionario de la eal 5cademia Espaola de la -enua explica queadministracin es la accin de administrar 6del latn 5dministrativo 7
0#+S8.
Partiendo de los conceptos antes sealados podemos decir que
estin administrativa es el proceso de disear y mantener un entorno
en el que traba*ando en rupos los individuos cumplen e)icientemente
ob*etivos espec)icos.
1.3 GESTIN Y SUS PARADIGMAS CONTEMPORNEOS.
estionar es hacer que las cosas sucedan9. Sustantivamente, es un
con*unto de relas y decisiones diriidas a incentivar y coordinar las
acciones necesarias para cumplir un )in. 0tros, de)inen estin como
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9el con*unto de decisiones diriidas a motivar y coordinar a las
personas para alcan%ar metas individuales y colectivas!.
Sallenae dice que la estin est( constituida por un con*unto de
)enmenos dimanados de una voluntad o de un comportamiento
previsible. "enmenos que son despersonali%ados, aptos para ser
re)le*ados en un 9modelo9 y que constituyen la holora)a de la empresa
y no su propia realidad. 5rea que el )in de estudiar y entender estos
)enmenos es adquirir un saber pr(ctico& 'onceptos : t$cnicas :
herramientas.
Pa!l"n"dice que se entiende por estin a las actividades, tareas y
acciones expresadas o consolidadas en proramas, proyectos u,
operaciones, a caro de una orani%acin 1o arupacin sectorial de
$stas diriida a la produccin de bienes o servicios para cumplir una
misin o lorar propsitos, ob*etivos y metas, previamente
determinados. 5simismo, area que, la estin, entendida coma un
sistema de 5dministracin, est( interada por seis componentes6)unciones8, Planeacin, 0rani%acin, E*ecucin, 3ireccin, 'ontrol y
ea*uste.
Para que sea e)ectiva, la estin debe tener lidera%o erencial en
cada uno de los niveles de la orani%acin, ya sea estrat$ico, t(ctico u
operativo2 pues, un erente e)ica% lorar( que se haa lo que
corresponde y persiue2 conseuir( que los bienes o servicios,producidos con criterios de calidad, lleuen oportunamente a los
usuarios, ll(meseles comunidad o clientes& y, administrar los recursos
disponibles con economa y e)iciencia.
LOS PARADIGMAS DE GESTIN A INICIOS DEL SIGLO ##.
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En plena era del conocimiento, la in)orm(tica y la roboti%acin, en
donde 7 parad*icamente1 los cambios son lo nico permanente y las
pr(cticas tradicionales para mantener la prosperidad ya no son
con)iables, ya nadie duda que en los prximos aos los cambios ser(n
mayores que los Producidos en el ltimo medio silo, an cuando
todava es evidente la secuela del ran impacto de los paradimas de
la d$cada pasada, sobre todo en nuestros pases en vas de desarrollo.
/ambi$n es notorio el incremento de las orani%aciones 9virtuales9 y los
empleos a tiempo parcial, con su impacto en las relaciones
interpersonales y la )orma individual cmo cada quien optimi%a su
traba*o.
;oy, imperan las sociedades de aprendi%a*e, en las cuales se reconoce
que&
-a habilidad para cambiar ha lleado a convertirse en venta*a
competitiva y que para adquirir esta habilidad se requiere una
aptitud para aprender.
-os principales es)uer%os de cada orani%acin deben ser de)inidos
mediante procesos permanentes de di(loo, deliberacin y
concertacin, entra todos sus rupos de inter$s2
El desarrollo, el me*oramiento y la experimentacin permanentes,
deben mantenerse entrete*idos en la cultura de toda empresa que
desee perdurar.
Estas sociedades se centran en lorar que, sus orani%aciones y las
personas que las con)orman, se interen dentro de procesos de
intercambio orientados a potenciar sus capacidades, en concordancia
con metas de desarrollo de laro pla%o y procurando re)or%ar su
libertad, de modo que cada quien prorese en )uncin de sus
expectativas.
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Por estas ra%ones, es que en las $%&'an"(a)"%ne* +e a,&en+"(ae
6denominadas as por y compaero de sus
colaboradores2 y, adem(s, existen erentes encarados de disear e
implementar sistemas de estin del conocimiento que permiten el
aprendi%a*e r(pido de las principales tendencias que mayormente
inciden en el comportamiento de los consumidores, proveedores,
competidores, distribuidores e inclusive el Estado.
Esta )iloso)a implica el diseo participativo de experiencias de
aprendi%a*e 6no slo la adquisicin de conocimientos8 con un en)oque
intenso basado en tecnoloas modernas, en un entorno internacional y
)undamentado en la $tica y los valores como principios de la toma de
decisiones& 5ntes las revoluciones se basaban en me*oras en el
desempeo )sico, ahora la revolucin tiene que ver con el intelecto
#o obstante todo lo mencionado, y con el )in de que el erente Pblico
le asine la debida importancia al personal a su caro y a sus
competencias, es importante recordar que&
5lunos autores, entre ellos Estrada arca, recomiendan tener
presente que 9... las orani%aciones no son las que aprenden,
somos nosotros quienes construimos nuestros constructos.9
'ada da se aprecia una mayor incidencia de la conoeconomao
la economa del conocimiento, caracteri%ada porque el valor del
intanible tiene una participacin creciente en la produccin, la cual
adem(s vive un proceso de 9desmateriali%acin9, t$rmino que hace
re)erencia a la capacidad de producir el mismo volumen de bienes
"inales con menores requerimientos de materia primas.
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MODELO ANAL/TICO DE LA GESTIN
?n modelo analtico es una representacin sistem(tica de una realidad
espec)ica, que permite obtener conclusiones a cerca de las
caractersticas de $sta. -os modelos analticos abordan temas de
inter$s que son comunes a una rein, exploran los cambios sociales,
econmicos y ambientales mediante el an(lisis de las tendencias en
cada componente del desarrollo.
-a elaboracin de los modelos analticos supone tres instancias que
son&
@. Seleccin del m$todo adecuado para la elaboracin de los modelos
analticos.
A. ecopilacin de los principales problemas y perspectivas del
desarrollo a trav$s de los actores locales.
B. Sistemati%acin de la in)ormacin recopilada y elaboracin de los
modelos.
La +e0"n")"n +e 'e*"n",l")a el 4&"n% )al"+a+, y en las
empresas de servicios constituye el desa)o m(s crtico con el que se
en)rentan las orani%aciones, en este caso, las escuelas. ;ay que
advertir, sin embaro, que calidad es un t$rmino y una pr(ctica
aceptados lobalmente. -a palabra calidad ha desencadenado una
lara serie de de)iniciones, no parece existir una de)inicin espec)icaque pueda cali)icarse como la m(s correcta o la me*or. 'ada empresa
ha de desarrollar su propia de)inicin in espec)ica, considerando el
sector al que pertenece.
De0"n")"n& 'alidad es la totalidad de caractersticas de un servicio que
se re)ieren a su capacidad para satis)acer necesidades expresadas o
implcitas del pblico al cual se dirien. Esta de)inicin suiere que la
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calidad debe a*ustarse a satis)acer las necesidades de los usuarios que
utili%an el servicio
2.- CALIDAD DE LA GESTIN.
2.1 CONCEPTOS 5SICOS SO5RE CALIDAD EN SALUD
-orar la m(xima calidad en los servicios de salud es un deber de
todos, no solo de las personas que traba*an en el sector, sino tambi$n,
de los que utili%an el servicio. Es un desa)o que, en los comien%os del
tercer milenio, no podemos eludir. Se desea, se quiere y se exie que
los servicios de salud sean excelentes, como una cuestin de
supervivencia. Por ello es que todas las +nstituciones que brindan
servicios de salud deben invariablemente, comen%ar a transitar por el
camino de la calidad.
6De 7!4 8a9la%* )!an+% 8a9la%* +e )al"+a+:
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-as exiencias cada ve% mayores de los usuarios y la competencia
cada ve% m(s )uerte han hecho que exista un es)uer%o creciente para
brindar servicios de calidad. -ueo de mucho camino recorrido, todas
las orani%aciones se plantean cuatro preuntas b(sicas&
C;acia dnde voy y cmo debo diriir la orani%acinD
Cu$ cambios debo hacer con respecto al pasadoD
C'uento con los recursos humanos y materialesD
Cu$ esperan de m los usuariosD
Sin embaro a pesar de responder a estos interroantes con una
adecuada plani)icacin y control, es necesario aseurar la calidad de
los productos y servicios en )orma constante. Esto se lora a trav$s de
un sistema de aseuramiento de la calidad, que a su ve% lleva a la
calidad total.
5unque as expuesto parece sencillo, en la pr(ctica implica tener en
cuenta todas las dimensiones de la calidad, a saber&
En)oque en el usuario
-idera%o
Participacin del personal
Fisin sist$mica
0rani%acin por procesos
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Por otro lado, calidad no sini)ica lu*o, ni la me*or apariencia externa, ni
la m(xima comodidad, hoy se considera que es el nivel de excelencia
que la orani%acin ha escoido y se ha impuesto para satis)acer las
necesidades del usuario!. /ambi$n se introduce aqu el concepto de
usuario clave, que es aqu$l que tiene ciertas expectativas y
necesidades que pueden ser satis)echas por el servicio. En el caso
espec)ico de la salud el usuario clave es toda la comunidad que desea
mantener su bienestar psico)sico.
Es importante di)erenciar la calidad de un producto y de un servicio. En
el caso de la primera se anali%a por su apariencia externa y su
e)ectividad aislada que responde a las expectativas del cliente. -a
calidad de un servicio se *u%a por el todo, independientemente de las
caractersticas de cada una de sus partes. En la pr(ctica el usuario
anali%a el todo de acuerdo al eslabn m(s d$bil, por lo que se hace
necesario atender a todos y cada uno de los componentes de la
atencin.
En el caso de salud se consideran par(metros de calidad&
Puntualidad
Presentacin del personal
Prontitud de la atencin
'ortesa, amabilidad, respeto
/rato humano
3iliencia para utili%ar m$todos de dianstico
5ilidad para identi)icar el problema
3estre%a y habilidad para la solucin del problema
E)ectividad en los procedimientos
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'omunicacin con el usuario y su )amilia
+nterpretacin adecuada del estado de (nimo de los usuarios
5ceptacin de suerencias
'apacidad pro)esional
Gtica
Equidad
Presentacin )sica de las instalaciones
Presentacin adecuada de los utensilios y elementos
Educacin continua al personal del servicio y los usuarios.
2.2 CONCEPTOS ERRNEOS ACERCA DE LA CALIDAD.
El arumento m(s comnmente escuchado es que una estin de
calidad encarece el servicio, pero la realidad es que es mucho m(s
costosa la;NO CALIDAD
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Pero sumado a este es)uer%o deben proveerse los recursos de
estructura necesarios, sin los cuales el es)uer%o de la ente sera
est$ril e inconducente.
/ampoco debe con)undirse ni utili%arse la calidad con un sistema de
viilancia y castio. Si bien requiere de auditora y control, se reali%a
solo con el ob*etivo de identi)icar los errores y tomar de )orma
inmediata las medidas correctivas, sin que esto conlleve represalias.
5ctualmente se postula que los errores en una orani%acin no
corresponden a una persona, sino m(s bien a anomalas en el proceso,de manera que los errores pasan a ser institucionales, es por ello que
un sistema de calidad basado en una visin sist$mica, es la
herramienta adecuada para subsanar estos de)ectos.
2.3 LA SITUACIN ACTUAL.
Es inneable que nadie puede discutir si se requiere la aranta de
calidad o no, lo que se discute es la )orma de introducirla. Es claro que
para alcan%ar el nivel existente en pases desarrollados, los pases
subdesarrollados debemos reali%ar un es)uer%o extraordinario, sobre
todo debido a la masi)icacin e los servicios, que permiten equilibrar los
costos.
Sin embaro es hora de reali%ar este es)uer%o, brindar servicios de
calidad es un deber $tico ineludible, porque el costo de la no calidad se
est( paando en vidas humanas, aspecto de tremenda ravedad social
y con implicancias leales serias.
Si actualmente estamos acosados por los *uicios de mala praxis!,
traba*ar con un sistema de aseuramiento de la calidad es traba*ar con
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buena praxis!. Es )undamental obtener la con)ian%a del cliente en el
servicio y la adecuada relacin +nstitucin 7 Paciente. 'omo la calidad
est( centrada en el cliente, el desarrollo de encuestas y de
correcciones a partir de los datos de $stas es de capital importancia
para este modelo de estin.
5hora bien, si tenemos la in)raestructura adecuada, el presupuesto y
las opiniones de los usuarios, nos encontramos con el )actor de)initivo
de la calidad& el recurso humano. El entrenamiento de $ste es una
pie%a )undamental en el enrana*e de la calidad. El personal debe ser
entrenado sobre&
0b*etivos enerales de la +nstitucin.
El compromiso de calidad de la +nstitucin
-a calidad en servicios espec)icos
El me*oramiento continuo de la calidad
El entrenamiento debe abarcar a todos los traba*adores, y sobre todo a
aquellos que son la cara visible! o desarrollan sus tareas en la puerta
de entrada de la orani%acin!. ?na tele)onista mal educada, una
recepcionista hosca o un conductor de ambulancia desaseado pueden
echar por la borda el buen concepto de la institucin. Se debe entrenar
a todo el personal sin excepcin en el trato humanitario, la cortesa y
amabilidad, la comunicacin adecuada, el aseo personal y lasactitudes. Estos proramas educativos deben disearse, ponerse en
pr(ctica y monitorearse desde la direccin.
-ueo de esta introduccin estamos en condiciones de de)inir el
aseuramiento de la calidad.
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El aseuramiento de la calidad es la disposicin, enrana*e y utili%acin
adecuada de actividades plani)icadas, recursos econmicos, materiales
y humanos, procesos, documentaciones y en eneral todos los
elementos necesarios para que las tareas se desarrollen, aseurando
calidad en los resultados, minimi%ando al m(ximo las )uentes de error.
El prorama de aseuramiento de la calidad, no es un control o
inspeccin transitoria, ni representa el ente que lleva a cabo la
veri)icacin de procesos ni es tampoco un oranismo que interviene en
decisiones, es una actividad permanente orani%ada, coherente que se
ocupa de que )luyan todos los componentes en cantidad y con lascaractersticas ideales para lorar el )in ltimo& la satis)accin del
usuario.
-a calidad es el elemento estrat$ico para me*orar la estin, satis)acer
a los clientes, desarrollar relaciones entre los traba*adores y preservar
el medio ambiente, en tanto que el aseuramiento es el elemento
interador, que mantiene el equilibrio entre los componentes de lascalidad.
?n prorama de este tipo requiere de una actitud din(mica,
constructiva y productiva del personal, estimulado desde la direccin,
no es de ninuna manera una nueva burocracia dentro de la
orani%acin. Es una manera de hacer las cosas bien desde la primera
ve%.
2.= SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD>MINSA
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El Sistema de estin de 'alidad en Salud tiene como (mbito de
aplicacin la ed Proveedora de Servicios de Salud del
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De0"n")"n
El Sistema de estin de 'alidad de 5tencin en Salud es el con*unto
deprocesos que dirien y controlan a la ed Proveedora de ServiciosdeSalud del
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diriidos a aranti%ar lacalidad como paradima de intervencin, al cual
proresivamente se vanincorporando los aportes de la estin de la
calidad total, principalmente atrav$s de la me*ora continua.
La 'e*"n +e la )al"+a+ implica la trans)ormacin de la
orani%acinmediante el aprendi%a*e y la me*ora permanente que sure
comorespuestas a las necesidades y expectativas de sus usuarios. 3e
esta)orma se constituyen en el centro de su misin. Se trata de me*orar
lacalidad y avan%ar en bsqueda de la excelencia en las
orani%aciones delsector salud, incorporando los principios de los
modelos normativos deH sistemas de estin de calidad. Se busca
re)or%ar el lidera%o de lasinstancias directivas en el loro de la calidad,
el traba*o en equipo, estinbasada procesos y en in)ormacin
relevante como sustento de lasdecisiones.
/al como se mani)est, la implementacin de los modelos de estin
decalidad al sector salud es an incipiente y no est( exenta de
di)icultades ylimitaciones. Sen la 0rani%acin
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estrateias locales de me*ora de la calidad, a )inde alcan%ar los
mayores resultados posibles con la inversin reali%ada.
+ualmente es importante resaltar que la relacin entre la estin de
calidady los sistemas de salud es m(s amplia y comple*a. -a estin de la
calidadde atencin es tan solo un nivel en esta relacin. ?n aborda*e
sist$mico deesta relacin permite distinuir &e* n"ele* +e 'e*"n +e la
)al"+a+.
P&"e& n"el +e 'e*"n? que corresponde a la estin de la
calidad dela atencin tanto individual como colectiva y comprendeun con*unto derelaciones y procesos entre usuarios, proveedores y
orani%aciones apropsito de la atencin.
Se'!n+% n"el +e 'e*"n?corresponde a la calidad de la estin
deorani%aciones proveedoras de la atencin que al brindar
direccin ysoporte institucional de in)ormacin y recursos a la
atencin, inciden demanera determinante sobre la calidad de
atencin.
Te&)e& n"el +e 'e*"n? calidad del sistema de salud en su
con*untousualmente conocido como nivel de desempeo de
sistema de salud!,como expresin del loro de los ob*etivos y
)unciones b(sicas de todosistema de salud. En este nivel se
eneran una serie de determinantesestructurales que inciden
sustancialmente sobre las orani%aciones desalud y sobre la
atencin que ellas brindan.
En el siuiente cuadro se resume esta aproximacin&
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2.=.2 CARACTER/STICAS.
a. En0%)a+% en la Cal"+a+ +e la Aen)"n +e Sal!+.
El Sistema de estin de la 'alidad en Salud 6S'S8 tiene
comoalcance los procesos de atencin interal destinados a
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lapromocin, prevencin, recuperacin y rehabilitacin de la
salud2 yotros procesos de estindirectamente involucrados.
9. P@9l")%
+mplementa la Poltica #acional de 'alidad en la ed
Proveedorade Servicios de Salud
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nacional einternacional. 5nteponiendo las necesidades y
expectativas de sususuarios y acoiendo su diversidad cultural,
$tnica, de $nero, deopcin sexual o reliiosa. Este derecho se
e*erce mediante laparticipacin en la estin y la viilancia
social.
3.- L"+e&a('% ,a&a la )al"+a+.
El loro de los ob*etivos en calidad descansa en el lidera%o
basado enla competencia, idoneidad moral y capacidad
dialoante. Se trata dealcan%ar acuerdos entre mltiples actores
*urdicamente di)erentes, condistintos rados de desarrollo y que
a trav$s del proceso dedescentrali%acin alcan%an importantes
niveles de autonoma.
=.- Pa&")",a)"n +e l%* *e&"+%&e* )""le*.
-os servidores civiles de todos sus niveles y cateoras son la
esenciade la orani%acin y la )uer%a motri% del Sistema de
Salud. Suparticipacin protanica en la atencin de la salud es
)undamentalpara me*orar la calidad, pero en iual medida, sus
necesidades ymotivaciones constituyen preocupacin central de
la orani%acin.
B.- El en0%)a+% en ,&%)e*%* &e*!la+%*.
El S'S alcan%a sus ob*etivos con mayor e)icacia y e)iciencia
cuandolas actividades y recursos relacionados se estionan
medianteprocesos articulados en )uncin a resultados que
me*oran eldesempeo de la orani%acin.
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.- La e%&a )%% a&ea )en&al ,e&anene.
El S#'S asume la me*ora del desempeo lobal de la
orani%acincomo una caracterstica central de su cultura. -ame*ora constituye sutarea central y permanente.
.- T%a +e +e)"*"%ne* 9a*a+a* en e"+en)"a*.
-as decisiones e)icaces y oportunas se basan en el an(lisis de
datos yla in)ormacin.
2.=.= VISIN DE CALIDAD DE LA ATENCIN
-a Sociedad Peruana al AIAI, o%a de un Sistema de Salud que
brindeatencin seura y e)ectiva2 oportuna, equitativa e interal2
in)ormada yconsentida2 respetuosa del derecho y dinidad de las
personas2 a la parque es sensible a los en)oques de $nero,
ciclo de vida einterculturalidad, orientada a contribuir al loro del
dis)rute del m(s altonivel posible de salud )sica, mental y social.
2.=.B POL/TICAS DE CALIDAD DE LA ATENCIN.
P&"e&a P%l")a
Establece y dirie un sistema de estin de calidad de laatencinpblico, descentrali%ado y participativo, orientado al
loro de losob*etivos de la calidad establecidos por la 5utoridad
Sanitaria y laorani%acin2 as como, aldesarrollo de una cultura
centrada en losusuarios y la ciudadana y que hacen de la
me*ora su tarea central ypermanente.
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Se'!n+a P%l")a
'umplen las normas y los est(ndares de in)raestructura,
deequipamiento, de aprovisionamiento de insumos, de procesosyresultados de la atencin2 aprobados por la 5utoridad Sanitaria
o laorani%acin. 3esarrolla acciones de me*ora para su loro.
Te&)e&a P%l")a
+mplementa mecanismos de prevencin, control de la seuridad
ymane*o de riesos para la salud de la poblacin ba*o
responsabilidad,sen los niveles de orani%acin de la
autoridad sanitaria.
C!a&a P%l")a
aranti%a la competencia y su)iciencia, as como la interidad
biolica,psicolica y social de los traba*adores de salud de la
orani%acin queproveen la atencin. 5 su ve% promueven y
velan por el trato dino delas personas usuarias de sus
servicios.
!"na P%l")a
Promueve y di)unde las buenas pr(cticas de atencin en
susestablecimientos e implementan incentivos individuales y
colectivos asus traba*adores.
Sea P%l")a
5plica mecanismos de proteccin de los derechos de los
usuarios ybrindan las )acilidades para el e*ercicio de la viilancia
ciudadana de laatencin de la salud.
S4,"a P%l")a
5sina los recursos necesarios para la reali%acin de
intervenciones destinadas al mantenimiento y desarrollo de la
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calidad de la atencin,de acuerdo a la normativa que le es
pertinente.
O)aa P%l")a
+mplementa los mecanismos que aseuren tanto la
participacinciudadana descentrali%ada, como la rendicin de
cuentas de la calidadde la atencin provista.
2.=. COMPONENTES
-os componentes del S'S son&
D"&e))"n
+mplementa la Poltica #acional de 'alidad en Salud y de)ine
los0b*etivos de la 'alidad de la atencin. -idera, dirie y
plani)ica laimplementacin y desarrollo del S'S en el (mbito
nacional y reional.
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5simismo, dicta las normas y directivas institucionales para su
e)ica%operacin.
Ga&ana Me%&a
3i)unde e implementa las normas y est(ndares sectoriales
einstitucionales de calidad. 5simismo, de)ine y estiona, los
procesos dearanta y me*ora de la calidad de la atencin para
el loro de losob*etivos de la calidad, por medio de la auditoria
de la calidad de laatencin, acreditacin de establecimientos,
seuridad del paciente,procesos de me*ora continua, evaluacin
de la tecnoloa sanitaria yotros.
C%n&%l
El control del SGCStiene dos dimensiones&
aH C%n&%l In*"!)"%nal?reali%a el an(lisis y control de los
procesos, productos, resultados,requisitos de los usuarios y de
la orani%acin. 3etermina las nocon)ormidades y propone a la
3ireccin del S'S acciones para elevarsu desempeo.
9H C%n&%l S%)"al? )acilita la in)ormacin requerida porlos
oranismos constituidos por la ciudadana para e*ercer la
viilanciade la calidad de atencin.
2.=. NIVELES
El S'S est( orani%ado en los siuientes niveles
Na)"%nal
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estiona el S'S en el (mbito nacional con car(cter
participativo ydescentrali%ado. epresenta al
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P&%)e*%* +e C%%&+"na)"n C%n)e&a)"n ,%& la
Cal"+a+?
Establecimiento de acuerdos intrainstitucional,interinstitucionales ysociedad civil a )avor de la calidad y
para orientaciones a la cooperacint$cnica y )inanciera en
calidad.
P&%)e*%* +e Plan"0")a)"n +e la Cal"+a+?interpretacin de
laspolticas nacionales de calidad, y )ormulacin y
evaluacin de los0b*etivos y
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MINSA > GO5IERNO REGIONAL
P&%)e*%* +e A*"*en)"a T4)n")a en Cal"+a+? 5sistencia
t$cnica anivel reional en la implementacin de las normast$cnicas de
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P&%)e*%* +e C%n&%l S%)"al& procesos de )acilitacin
dein)ormacin y recursos para el e*ercicio de la viilancia
social decalidad de atencin por las orani%aciones sociales
de presencianacional, reional y local, sen corresponda.
P&%)e*%* +e V"'"lan)"a S%)"al? procesos de )acilitacin
dein)ormacin y recursos para el e*ercicio de la viilancia
social decalidad de atencin por las orani%aciones sociales
de presencia.
PROCESOS DE SOPORTE DE SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
P&%)e*%* +e "n0%&a)"n &e'"*&% ,a&a la )al"+a+?
Proceso deexplotacin de datos de los sistemas de
in)ormacin ya existentes yuso de +nstrumentos de an(lisis
de in)ormacin con en)oque decalidad, aplicando
metodoloas de supervisin, monitoreo yevaluacin deprocesos de calidad y monitoreo basado entendencias,
cohortes y an(lisis comparativo por niveles.
P&%)e*%* +e 'ene&a)"n +e )%,een)"a* ,a&a la
)al"+a+?3isponibilidad de recursos humanos con
competencias laboralesestandari%ados en centros de
aprendi%a*es.
P&%)e*%* +e *!"n"*&% +e "n*!%* )&")%*
e+")aen%*,a&a la aen)"n& procesos que )acilitan la
capacidad resolutiva del establecimiento, as como las
buenas pr(cticas de almacenamientoy suministro de
medicamentos e insumos m$dicos en la red de)armacias
que contribuyen a aseurar su acceso y disponibilidad
entoda la red proveedora de servicios de salud.
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P&%)e*%* +e a*"'na)"n +e &e)!&*%* 0"nan)"e&%* ,a&a
la*"ne&en)"%ne* en )al"+a+? procesos que vinculan la
asinacinreular de )inanciamiento para la implementacin
y e*ecucin de losplanes y proramas de estin de
lacalidad. eorientacin del)inanciamiento del Seuro
+nteral de Salud, Presupuestoporesultados, Presupuesto
Participativo, Proyectos de inversinpblica menores y otras
)uentes.
COMPONENTES DEL SISTEMA
3.- NORMATIVIDAD DE LA CALIDAD EN SALUD.
3.1 DOCUMENTOS.
3.1.1 DOCUMENTOS NORMATIVOS.
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Estos documentos tienen como propsito establecer las bases
conceptuales, ylos principios del Sistema de estin de la
'alidad en Salud y su proceso deimplementacin, que deber(n
ser considerados en la de)inicin y desarrollo de lossistemas de
estin de la calidad de los prestadores de salud.
D.1 P%l")a* Na)"%nale* +e Cal"+a+ en Sal!+.
3ocumento que contiene las directrices para el desarrollo de
lacalidad de atencin de salud en las orani%acionespblicas yprivadas del sector salud. -as polticas de calidad
son )ormuladaspor la 5utoridad Sanitaria #acional de
manera concertada con losactores sanitarios y son
aprobadas mediante esolucin
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3ocumento t$cnico que de)ine las caractersticas, principios,
visin,polticas institucionales, as como, los ob*etivos,
componentes,procesos y normas2 mediante los cuales se
dirie y controla la edProveedora de Servicios de Salud
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-a revisin y actuali%acin de las #ormas /$cnicas de
estin de la'alidad se reali%a cada quinquenio de manera
reular.Extraordinariamente cuando la el
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DIRECTIVA.
3ocumento que establece aspectos t$cnicos y operativos
enmaterias espec)icas, necesarias para la adecuada
implementacindel S'S o de una determinada norma t$cnica.
Es de naturale%apermanente, y de cumplimiento obliatorio.
Sen su contenido sonde car(cter sanitario o administrativo.
3.1.3DOCUMENTOS OPERATIVOS.
P&%'&aa* +e Ge*"n +e Cal"+a+
3ocumento que operativi%a las +ntervenciones de calidad en
elespacio de produccin de la atencin de salud
6hospitales,micro redes8. Es el con*unto de proyectos de aranta
y me*oraadecuadamente articulados para lorar ob*etivos de
calidad.
MANUALESYINSTRUCTIVOSDEPROCESOSY PROCEDIMIENTOS.
3.1.= DE CONTROL
eistro de control de documentos normativos eistro de control de Planes #acionales de monitoreo,
evaluacin.
y me*ora de la calidad& autoevaluacin, acreditacin,auditora,me*ora.
eistro de +n)ormes de
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3.2 ORGANIACIN.
3.2.1 NIVEL NACIONAL
-a 3ireccin de 'alidad del
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/iene la )acultad de con)ormar y convocar al 'omit$ 3irectivo
eional de'alidad, y est( con)ormado por el 3ireccin
eional de Salud o surepresentante, quien lo preside, la
3ireccin de Servicios de Salud, los'oordinadores de los
Proramas y Estrateias de 5tencin, la 3ireccinde +n)ormacin
Sanitaria o su representante, el 3irector E*ecutivo de
medicamentos o su representante y los de representantes de
laorani%acin social del (mbito.
3.3 OTROS - ANE#OS
A)!e&+%* +e Ge*"n.
Es el establecimiento de una relacin escrita y)irmada entre el superior
*er(rquico y el respectivo erente pblico, con el)in de establecer los
compromisos y resultados )rente a la visin, misin yob*etivos del
oranismo2 se pacta por un periodo determinado e incluye lade)inicin
de indicadores de cobertura y de calidad a trav$s de los cualesse
evala el mismo.
A)&e+"a)"n.
Proceso de evaluacin externa peridico, basado en lacomparacin del
desempeo del prestador de salud con una serie deest(ndares ptimos
y )actibles de alcan%ar, )ormulados y conocidos por losactores de la
atencin de la salud, y que est( orientado a promoveracciones de
me*oramiento continuo de la calidad de atencin y el
desarrolloarmnico de las unidades productores de servicios de un
establecimientode salud o servicio m$dico de apoyo.
A!+"%&"a.
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Es un proceso del sistema de estin de la calidad que evalahechos
con el ob*eto de determinar el rado de correspondencia existenteentre
la condicin encontrada y los criterios establecidos. Es aplicable a
laevaluacin de la calidad de reistro de las historias clnicas y
susresultados, a la evaluacin del acto y la relacin m$dico paciente
paradeterminar la adecuacin y correspondencia con los criterios
establecidos6est(ndares8 o diriida a evaluar cualquier aspecto
relacionado con elproceso de atencin de los usuarios en una
orani%acin.
A!%eal!a)"n.
Proceso orientado a autodianosticar la calidad deatencin de un
establecimiento de salud. Se reali%a para alcan%ar elest(ndar de
calidad establecido, su pr(ctica debe ser permanente. "acilitael
emprendimiento de las acciones de me*ora requerida para
elcumplimiento de los ob*etivos de la orani%acin y del sistema.
Ge*"n +e 7!ea* &e)la%*.
Se entiende como un proceso de control yme*oramiento continuo, que
permite visuali%ar e in)ormar de lo que sucede,cu(les son las
inquietudes, que*as y suerencias que tienen los usuarios delos
servicios.. 3e iual )orma se puede establecer la manera cmopoderresolver todas aquellas inquietudes y de esta )orma combatir
debilidades delos servicios de salud percibidas por los usuarios y la
comunidad.
P&e*!,!e*% ,%& &e*!la+%*.
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Proceso presupuestario que )avorece eimpulsa el desarrollo proresivo
de la estin orientada a resultadosbasado en est(ndares de calidad
de la atencin de los servicios de salud.
P&%'&aa +e Ge*"n +e )al"+a+.
Es una estrateia de implementacin yoperacin del Sistema de
estin de 'alidad a nivel operativo. Secaracteri%a por que se e*ecuta
en un pla%o determinado, los recursosnecesarios son conocidos, es
nico y comple*o. El prorama se componede una cartera de proyectos
de me*ora y de desarrollo institucional.
P&%e)%* +e )al"+a+.
Proceso de calidad que se expresa en documentosdonde se precisan
cuales actividades, tareas y procesos, procedimientos yrecursos
asociados deben ser aplicados por quien y cuando para cumplircon los
est(ndares de calidad de atencin establecidos.
Ren+")"n +e )!ena*.
Proceso de transparencia de la prestacin de saludcaracteri%ada poner
en evidencia la calidad de atencin alcan%ada y el usode los recursos
sanitarios locales utili%ados, ante las autoridades y lacomunidad.
V"'"lan)"a +e la )al"+a+.
5cciones con*untas de los establecimientos desalud, el obierno local yla comunidad orani%ada para participaractivamente en el cumplimiento
de los est(ndares de calidad de atencin delos servicios de salud.
Sa"*0a))"n +el !*!a&"%.
Percepcin lobal de la calidad de atencinpercibida por el usuario
externo en los servicios de salud. En el caso delusuario interno es la
percepcin lobal sobre la calidad interna del sistemade atencin.
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Se'!&"+a+ +el ,a)"ene.
Es la reduccin o mitiacin de actos inseurosdentro del sistema de
salud a trav$s del uso de las me*ores pr(cticas, queaseuren la
obtencin de ptimos resultados para el paciente.
=. CONCLUSIONES
@. En una estin, la calidad total, implica la calidad en todos los
procesos, la calidad del producto y la satis)accin del cliente o usuario.
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-a calidad comprende a todas las )unciones y actividades de la
orani%acin e involucra y compromete la participacin de todas las
personas de la orani%acin, la calidad es idea y es)uer%o de todos,en
otras palabras la calidad est( en la )iloso)a de toda la orani%acin.
A. En la satis)accin del usuario intervienen la expectativa y la
experiencia, la di)erencia entre ambas nos da como resultado el rado
de satis)accin o de insatis)accin del usuario. Pero, debemos tener
siempre presente que en ambos )actores in)luye los valores que tena
el cliente, pues, es di)erente el rado de satis)accin de un cliente que
acude al hospital por primera ve% que el de un paciente que acude al
hospital en )orma continua.
B. En el sistema de estin de la 'alidad en Salud, la calidad debe ser
demostrada por la orani%acin que dice haber obtenido elnivel para lo
cual se aplica un sistema adecuado para veri)icar y cali)icar el rado de
calidad en el servicio alcan%ado a trav$s de est(ndares de)inidos.
L. -os est(ndares, se centran en las condicionesb(sicas prioritarias, pero
pueden adicionarse otros criteriosde inclusin de est(ndares lueo deuna evaluacin de su cumplimiento yveri)icacin, y siempre que los
nuevos est(ndares cumplan con loslineamientos de)inidos en el
sistema de estin de 'alidad en salud.
K. S es posible la estin de calidad en los servicios de salud de nuestro
pas. Para esto es necesario un en)oque de la estin en el que el
cliente o paciente es el e*e central, es necesario conocer sus
necesidades y expectativas. 5simismo, es necesario mantener laestructura, los procesos internos y los resultados dentro de est(ndares
aceptados internacionalmente. Esto implica la participacin y la
capacitacin de todo el personal de la institucin, y por supuesto la
asinacin de un presupuesto.
M. Para lorar alcan%ar la 'alidad en la estin en Salud, es necesario
+ncorporar en )orma inmediata recursos normativos, orani%ativos,
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instrumentales, deestin y )iscali%acin de los distintos aspectos y
niveles relacionados con el proceso lobal del servicio.
N.
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3. e&"+a Se&&a. 5dministracin Estrat$ica. ?n en)oque competitivo
yemprendedor. 5rentina. @OO@.
=. La(% O. Proramas de estin de 'alidad.
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12.PERQMINSA. Evaluacin de las "unciones Esenciales de Salud
Pblica a nivel dela 5utoridad Sanitaria #acional. AIIM.
1=.OPSFe+e&a)"n La"n%a4&")a +e %*,"ale*. -a aranta de
'alidad.5creditacin de ;ospitales para 5m$rica -atina y el 'aribe.
;3SJS+-0S1@B. @OOA.
1B.PERQMINSA. Plan #acional del Sistema de estin de la 'alidad en
Salud16< #R KOM1AIINJ