Gestión de

contrato Principios

básicos

Prever la estructura de

control para la calidad

El cliente debe de poner

todo de su parte

El proveedor buscara su

propia comodidad y

rentabilidad

El comportamiento del

contrato no garantiza la

satisfacción

La previsión de mecanismos

de protección ante situaciones

indeseables no evita que

sucedan

Los contratos no suelen

ser perfectos para

nadie

Los servicios son librados por

personas, por lo que hay que

atender sus emociones Las penalizaciones no

garantizan la prestación

de un buen servicio

Puntos

fundamentales

Modelo de

relación cliente-

proveedor Penalizaciones

Sistema de

presión extra-

contractual

Equipo de

control

Conocimientos como

criterios

Reconocimiento

organizativo

Incentivo

Representatividad de

acuerdo a su

importancia

Reuniones para

gestión

Involucración de

todas las partes

Varios niveles de

decisión y

responsabilidad Gestión

estratégica

Metodología

congruente

No fijación de

superestructura no

productiva

Proporcionales a

esfuerzo

Motivadoras

Limitar el riesgo del

proveedor

No riesgo de pérdida

Contemplar todos los

aspectos de calidad

Permitir

compensación

Forma de medición

del desempeño

Relación extra-

conductual entre

las entidades

Proveedores

dependen de su

prestigio

Clientes desean un

buen servicio

Relación entre

responsables

P O S E E R

Totalidad de

los casos

Situacio

ne

s de

ind

ole

Deben ser

Ingredientes

para la gestión

eficaz