Negociación y Manejo de Conflictos
Fabián Pérez Núñez Centro de Análisis y Resolución de Conflictos – PUCP
Tema I: El conflicto
1. Definición deconflicto
2. El proceso deconflicto.
3. Herramientas deanálisis y evaluaciónde conflictos
Definición de conflicto
• ¿Cómo definir un conflicto?
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Definición de conflicto • Evolución de la forma de entender al conflicto
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
TRADICIONAL
RELACIONES HUMANAS
INTERACCIONISTA
¿las líneas son curvas o rectas?
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
¿Cuántos puntos negros observa usted?
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Definición de conflicto
Algunas definiciones del conflicto
Proceso que comienza cuando una parte
percibe que otra afectó o va a afectar algo que le
interesa
(Robbins, 2004)
Surge cuando las partes no están de acuerdo sobre la distribución de recursos y
actúan basándose en estas incompatibilidades
percibidas
( Institute of Conflict and Analysis Resolution ICAR, George Mason University
2001)
El conflicto es un fenómeno social multidimensional,
que ocurre como resultado normal de las diferencias
humanas y de la no satisfacción de las
necesidades
( ICAR)
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
PercepciónProceso por el cual los individuos
organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de darle
significado a su ambiente.
Lo que uno percibe puede ser radicalmente opuesto a la realidad
objetiva.
Con frecuencia pueden haber desacuerdos producto de las diferencias
en las percepciones.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Factores que influyen en la percepción
• Actitudes Motivos• Intereses Experiencias• Expectativas
Persona
• Novedad• Antecedentes• Similaridad
Objeto
• Tiempo• Lugar• Entorno social
Situación
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Ideas Básicas sobre conflicto
• Proceso complejo, interactivo y dinámico.
• Las personas que intervienen lo hacen como serestotales con sus acciones, sus pensamientos, susafectos y discursos.
• Se da entre dos o más sectores sociales
• Es de percepción y comportamiento
• Es parte de la interacción humana
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Proceso del conflicto
Incompatibilidad Potencial
Conocimiento y Personalización
I
IntencionesComportamiento
Resultados
III
V
II
IV
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Conflicto funcional y conflicto disfuncional
Funcional:• Mejora la calidad de las
decisiones• Estimula la creatividad• Alienta el interés y la
curiosidad• Permite la discusión de
problema• Libera tensiones• Fomenta autoevaluación y
cambio
Disfuncional:• Fomenta el descontento
• Entorpece la comunicación
• Reduce la cohesión del grupo
• Detiene el desarrollo del grupo
• Amenaza la supervivencia del grupo
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Continuo de la intensidad del conflicto
No hay conflicto
Conflicto aniquilador Esfuerzos abiertos para destruir a laotra parte
Ataques / agresión
Amenazas y ultimatos
Cuestionamiento o desafío abierto
Desacuerdos menores
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE CONFLICTOS
ANALISIS Y EVALUACION DE CONFLICTO
• Entender mejor las características y naturaleza delconflicto, así como los intereses y prioridades de laspartes (actores del conflicto)
• Clarificar las opciones para gestionar
el conflicto. Así como las formas
viables de intervención
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Mecanismos de evaluación de conflictos
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
1. Evaluación
del conflicto
2. Mapa del conflicto
1. Evaluación de conflictos
Funcionarios
Directivos
Obreros
SindicatoGerencias
Conflictos
potenciales/activos
Posiciones e intereses
Fortalezas
Obstáculos
Áreas de acuerdo
Desacuerdo
Indicadores
Gestión conflictos
Estrategias
Prevención
Gestión
Disposición al diálogo
2. Mapa del conflicto
Proceso
Problema
Persona
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Mapa del conflicto (resumen)
Persona
Identificación de actores
Percepción del problema y los
actores
Problema
Identificar claramente los
temas de discusión
Posiciones e intereses / Opciones y alternativas
Proceso
Historia del conflicto
Dinámica de las comunicaciones y relaciones entre
los actores
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Negociación
Temas:
1. Negociación:concepto y tipos
2.La negociación comoproceso
3.Temas a tener encuenta en lanegociación
4.Enfrentando lassituaciones debloqueo
Conceptos y Tipos de Negociación
• Proceso de comunicación entre dos o máspersonas que intentan resolver diferencias ysatisfacer sus intereses, intercambiandoinformación que propicia el mutuo aprendizaje yel constante ajuste de sus expectativas, a fin delograr el compromiso mutuo de cumplir con unacuerdo satisfactorio. (Gordon, 1983, Fisher yUry, 1981; Flint, 2001;Druckman 2001)
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Tipos de negociación
• COMPETITIVA- Adversarial - Distributiva - Basada en posiciones
• INTEGRADORA- Resolutiva- Cooperativa- Basada en principios
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Negociación integradora
• La interdependencia es reconocida, sebusca crear valor;
• Recursos limitados con ilimitadas formasde obtenerlos;
• Se concentra en lo sustantivo de ladecisión; es competente pero noantagonista.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Negociación integradora
Interés 1
Interés 2
Posicion 1
Posición 2Replanteo
Soluciones De Beneficio
Mutuo
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Elementos de la negociación
Personas:Separe a las
personasdel problema
(Fisher, Ury y Patton “Si de acuerdo”)
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Intereses:Concéntrese
en losintereses, no en las
posiciones
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Elementos de la negociación
Elementos de la negociación
Opciones:Invente opciones
de beneficio mutuo
(Fisher, Ury y Patton “Si de acuerdo”)
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Elementos de la negociación
Criterios Objetivos:Insista en usar
criterios objetivos,independientesde la voluntad
(Fisher, Ury y Patton “Si de acuerdo”)
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
De posiciones a intereses...
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Posiciones
• Declaraciones que expresan lo que uno dice que desea en términos de cosas concretas, puntuales.
• Son las exigencias iniciales, superficiales que tiene cada actor en un conflicto.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Intereses
• Son necesidades, deseos,preocupaciones, temoressubyacentes de los actores enun conflicto,
• Explican o motivan la posicióno conducta adoptada; motivansu decisión su comportamientoen uno u otro sentido.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Y QUÉ PASA SI NO LLEGO A ACUERDO…?
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
MAAN
• M ejor • A lternativa • A un Acuerdo • N egociado
• Es aquella alternativa real, fuera de la negociación a la cual recurriremos de no lograr un acuerdo negociado mejor que dicha alternativa.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Ventajas del MAAN
• Permite aprovechar información obtenidadurante la negociación.
• Permite explorar soluciones imaginativas
• Le da confianza, evitará que acepte algoque no satisface sus intereses.
• Le ayuda a decidir cuando marcharse ycuando no, sin tanta ansiedad.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
LA NEGOCIACIÓN COMO PROCESO
Etapas del proceso de negociación
1) Pre-negociación (Preparación)
2) Negociación
3) Cierre (acuerdo)
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
PRIMERA ETAPA:PRENEGOCIACIÓN
PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Pre-negociación
• Diagnóstico del Conflicto(Mapa delconflicto/Evaluación delconflicto)
• Elaboración de Reglasde Juego y Agenda
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Elaboración de reglas y de la agenda
• Reglas para eldesarrollo del procesode negociación:Administrativas
y de conducta
• Agenda de lanegociación.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Reglas del juego
• Todas las partesQuién las formulas
• Antes de empezar la negociación
Cuándo las formulas
• Reglas administrativas y Reglas de comportamiento
Qué debe incluir
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Agenda
Es la relación ordenada de asuntos a ser negociados
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
SEGUNDA ETAPANegociación:
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP 0
La negociación
• Explicación, ampliación, aclaración de lasposiciones iniciales
• Educar e informar a cada parte sobre lostemas ¿por qué son importantes?, ¿cómollego cada uno a sus demandas iniciales?
• Eventualmente las partes podríanproporcionar al otro documentación queayude a aclarar su postura.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
La negociación
• Concentrarse en los temas de negociación (elproblema) y no en las características personales de losnegociadores.
• De ser necesario realizar concesiones mutuas
• Tratar las ofertas iniciales como un punto de partida,pues tienden a ser extremas.
• Enfatizar soluciones integrativas ganar-ganar.
• Crear un clima de apertura y confianza.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
CREACIÓN DE OPCIONES Y TOMA DE DECISIONES
• Tener el panorama del conflicto claro• Estimular la creatividad de las partes• Trabajar con cada uno de los asuntos
conflictivos –problemas– a modo de agendade discusión
• Aplicar métodos de solución apropiados
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
TERCERA ETAPA:EL ACUERDO
• Lograr soluciones:– claras – viables– duraderas
• Obtener de todas las partes el compromiso de cumplimiento
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
• Identificar quienes suscribirán el acuerdo yacreditación su representación
• Detallar con precisión:– soluciones acordadas– puntos sobre los cuales no hay acuerdo– puntos cuya negociación ha sido pospuesta y fecha
para la renegociación
• Estrategia para asegurar sostenibilidad del acuerdo
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
El acuerdo
TEMAS A TENER EN CUENTA EN UNA NEGOCIACIÓN
Efectos de la experiencia
• Cuando los negociadoresexperimentados ven la negociacióncomo un proceso competitivo y al otronegociador como menosexperimentado pueden presentar un“comportamiento muy confiado”
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Presión del tiempo
• Efecto funcional:“Me esfuerzo” por cerrar un acuerdo
• Efecto disfuncional:Impide el proceso de búsqueda de soluciones más eficientes
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Combinando firmeza y flexibilidad
• Negociador bueno ynegociador malo
• Firmeza en la sesiónformal y flexibilidad enel encuentro informal
• Firmeza delrepresentado yflexibilidad delnegociadorrepresentante
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Diferencias de género
Si bien no determina la calidad delnegociador, sí podrían determinar odesarrollar actitudes diferentes ycomplementariasAsimismo en el contexto comunitario esimportante conocer el alcance de ladiferencia de género
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Diferencias culturales
• Aunque parece que no existe relación directa significativaentre la personalidad y el estilo de negociación, elantecedente cultural sí parece ser relevante.
• Los estilos de negociación varían entre culturas nacionales.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Enfrentando situaciones de bloqueo
• Estancamiento enel desarrollo delproceso denegociación.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Evaluar la situación de bloqueo
INTER-
VENCIÓN
¿etapa ?
¿parte?
¿motivo?
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Posibles Razones
• Aferrarse a posiciones• Elevada ansiedad• Propuestas no
satisfactorias• “Me voy del proceso”• La maldición del
negociador• Interrupciones
constantes• Ataques verbales
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Aferrarse a posiciones
• Reunión interna: fortalezas y debilidades (Reuniones privadas si se es conciliador)
• Evaluar MAAN• Orientar en técnicas de negociación y comunicación• Sugerir descanso• Ponerse en el lugar del otro
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Elevada ansiedad
• Explorar el temor.• Orientar en técnicas de comunicación
(asertividad).• Utilizar criterios objetivos• Buscar información• Tratar un punto más sencillo• Utilizar el humor
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Propuestas no satisfactorias
• Proponer un descanso• Consultar a un experto• Acuerdos parciales• Realizar lluvia de ideas
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
“Me voy del proceso”
• Utilizar el “absurdo”• Revisar intereses propios y
comunes• Reunión privada• Evaluar: ¿quién es la parte?, ¿cuál
es su MAAN?• Evaluar posible conflicto interno• Negociación “en el pasillo”
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
La maldición del negociador
• Remordimiento al estar cerca (o luego de cerrar) a unacuerdo de negociación
• Reunión interna :explorar el temor: ¿qué temes que podríaocurrir si cierras el acuerdo?, ¿qué tipo de protección sepuede incluir en el acuerdo para evitar eso?
• Ser agente de realidad• Reforzar positivamente el avance• Dar un descanso si la resistencia es fuerte.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Interrupciones constantes
• Recordar reglas (de conductas oadministrativas)
• Recordar la agenda propuesta• Comunicarse asertivamente para
conocer motivos• Reunión interna para evaluar
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
Ataques Verbales
• Responder con respeto• Reconozca el ataque y hacer
pregunta “Lamento que sea así,¿qué sucedió que le ha hechosacar esa conclusión acerca demí?
• Escucha activa• Clarificación• Proponer avanzar
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP