Download - GBP Guide de Bonnes Pratiques” organisationnelles …qualite-en-recherche.cnrs.fr/IMG/pdf/GBP-MRCT-QeR.pdf · la gestion des incidents et problèmes ... ITIL ITIL v3 met l'accent

GBP“Guide de Bonnes Pratiques” organisationnelles pour les Administrateurs Systèmes et Réseaux

dans les unités de recherche

Groupe de travail RESINFO

O. Brand-Foissac, L. Chardon, M. David,

M. Libes, G. Requilé, A. Rivet

05/05/2011M. Libes – présentation GBP MRCT -

Strasbourg 2

Plan de la présentation

Présentation RESINFO Les objectifs du groupe “GBP” Le contenu du Guide

– Focus sur les processus ITIL

Les évolutions à venir du GBP


Strasbourg 3

RESINFO ?

Fédération de réseau métier d' « Administrateurs Systèmes et Réseau » (ASR) créé en(vers) 2005

Les ASR de plusieurs départements scientifiques sont organisés en réseaux de compétence régionaux, avec des objectifs communs :

– faciliter la communication entre les membres

– échanger les compétences, mutualiser les expériences

But : Pallier à l'isolement des ASR, mettre en commun les « savoir faire », Améliorer le service rendu aux utilisateurs de l’enseignement supérieur et de la recherche


Strasbourg 4

Resinfo?

Animateurs réseau

Liste de mail

Serveur web

Réunions thématiques

Formations locales

Séminaires

...


Strasbourg 5

RESINFO : les actions

Formations régulières « JoSy » :– Virtualisation, sauvegardes, outils collaboratifs– http://www.resinfo.cnrs.fr/spip.php?rubrique1

Des ANGD– Qualité en fourniture de services : ITIL/iso 20000

– Nomadisme (Oct. 2011)

– Logiciels libres (Déc.2011)

Des groupes de travail – Ecoinfo

– Guide des bonnes pratiques pour les ASR

http://www.resinfo.cnrs.fr/spip.php?rubrique1


Strasbourg 6

Le Guide des bonnes pratiques

Projet initié début 2008... – Olivier BRAND-FOISSAC (IR CNRS, UMR8627, Orsay)

– Laurette CHARDON (IR CNRS, UMR6072, Caen)

– Marie DAVID (IR CNRS, DR-Alpes, Grenoble)

– Maurice LIBES (IR CNRS, UMS 2196, Marseille)

– Gilles REQUILE (IR CNRS, UMR5508, Montpellier)

– Alain RIVET (IR CNRS, UPR 5301, Grenoble)

une première version terminée en Décembre 2009 et présentée au JRES de Nantes

http://www.resinfo.org/spip.php?article41 une “seconde” version en préparation

http://www.resinfo.org/spip.php?article41


Strasbourg 7

Le Guide des Bonnes Pratiques pour ASR

Constat : Les ASR se sont longtemps inscrits dans un contexte de travail purement “technique”

Constat fait de l'absence de cadre « Démarche Qualité » concernant le métier d'ASR sur le terrain...

Motivations– Élaborer un corpus de bonnes pratiques d'administration

et d'organisation de services

– Contribuer à rendre plus « lisibles » les missions, l'organisation de nos services vis à vis de nos Directions, Tutelles et utilisateurs

S'inscrire dans une “démarche qualité” de la fourniture de service.. Aller vers la mise en place de processus d'amélioration continue du

service


Strasbourg 8

GBP : motivations groupe de travail

Le terme "qualité" est utilisé ici en référence aux projets de "Démarche Qualité en Recherche" qui se développent dans nos laboratoires mais qui ne prennent pas en compte jusqu'à présent la spécificité du métier d'ASR. Le projet de notre groupe de travail GBP à l'origine peut donc

s'inscrire dans un cadre général de "Démarche Qualité"

Référence nécessaire aux quelques standards et normes en vigueur utilisés dans le monde industriel (ITIL ou ISO 20000) essentiellement pour se conformer à l'existant, fixer des

repères identifiables, avoir un langage commun dans la classification que nous proposons.


Strasbourg 9

GBP : Objectifs Un guide, pourquoi faire ?

– Répondre aux évolutions du contexte d’exercice du métier

– Le métier demande de fortes capacités d'adaptation et d'organisation

• Gérer et prioriser les multiples demandes utilisateurs et les évolutions systèmes et réseau

• Prendre en compte les contraintes réglementaires

• Assurer la sécurité, suivre les jurispridences, gérer le budget...

• Documenter les actions, se former …

– Accompagner les ASR dans leur travail de tous les jours

– Formaliser des comportements qui font consensus

– Contribuer à rendre plus lisible le travail vis à vis des DU et des tutelles

S’inscrire dans une “démarche qualité”– Améliorer l’organisation des tâches

– Mise en place des processus et services bien identifiés

– Démarche de satisfaction des besoins clients

– Processus d'amélioration continue


Strasbourg 10

GBP : objectifs groupe de travail

Ce Guide de Bonnes Pratiques tente de: recenser les spécificités majeures du métier

Administrateurs Systèmes et Réseaux (ASR). formaliser un ensemble de comportements qui font

consensus dans la communauté des ASR pour élaborer un corpus de bonnes pratiques d'organisation.

Ce Guide peut contribuer à rendre plus «lisibles» les missions du

métier, améliorer l'organisation et la technicité mises en

oeuvre au sein de nos services vis à vis de nos utilisateurs, de nos directions et de nos tutelles.


Strasbourg 11

GBP : contenu Les bonnes pratiques d'ordre “organisationnelles” :

on s'inspire du modèle d'organisation découlant du standard ITIL et de la norme ISO20000-1-2 pour

établir les bonnes pratiques dans la fourniture de services informatiques.

Ces référentiels ITIL et ISO20000 : fournissent un modèle pour la gestion des services informatiques et la

qualité en fourniture de service, et introduisent un niveau d'organisation alors que seuls les aspects

techniques sont traditionnellement pris en compte par les ASR..

Ne pas rester trop théorique : Notre guide fournit des pointeurs vers des fiches « techniques » décrivant des solutions logicielles ou matérielles pour prendre en charge tel ou tel processus


Strasbourg 12

GBP : contenu Les bonnes pratiques dans la gestion de la sécurité et des

contraintes réglementaires : les bonnes pratiques liées à la gestion de la sécurité du SI dans l'unité

issues de la norme ISO-27001, et Les bonnes pratiques liées aux aspects juridiques et réglementaires (le

triptyque information – contrôle - action).

Les bonnes pratiques liées au profil personnel et relationnel des ASR : aspects du métier qui requièrent de la méthode et capacités d'organisation

personnelle (gestion du temps, agenda, planning...), des qualités de communication, de compréhension et souvent de

diplomatie vis a vis de nos utilisateurs.


Strasbourg 13

GBP : contenu

Les bonnes pratiques relatives à la "mise à niveau des compétences" :

compétences fortement évolutives dans notre métier et qui nécessitent de s'intéresser à la veille technologique et à la formation continue :

comment l'ASR peut (et doit) s'adapter et évoluer dans un métier sujet à des avancées technologiques importantes.


Strasbourg 14

Rappel ITIL - iso20000 Le standard ITIL et la norme iso20000 préconisent des exigences pour

– organiser un système d'information – améliorer l'efficacité du système d'information – réduire les risques – augmenter la qualité des services informatiques

C'est une approche par “processus” pour améliorer la qualité des “services” et satisfaire les besoins clients/utilisateurs

Bénéfices pour les “clients” : meilleure traçabilité de l'ensemble des actions du département informatique. Ce suivi permet d'optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un meilleur niveau de qualité et de satisfaction des clients.

Bénéfices pour le “fournisseur” : une meilleure organisation autour de taches identifiées


Strasbourg 15

fourniture de service informatique selon ITIL

La « fourniture de services » décrit les services devant être fournis aux utilisateurs pour répondre aux besoins de l'entreprise : la gestion des niveaux de service (catalogues et contrats de services) la gestion de la continuité et de la disponibilité la gestion de la capacité la budgétisation la gestion de la sécurité

Le « support de service » décrit comment on s'assure que le "client" a accès aux services informatiques appropriés : Le “centre de service” : point d'entrée unique (helpdesk) la gestion des incidents et problèmes la gestion des changements la gestion de la mise en production la gestion des configurations


Strasbourg 16

fourniture de service informatique selon ITIL

ITIL v3 met l'accent sur les “services” :

– Gestion du portefeuille des services : comprend les services en projet, le catalogue des services (services en cours) et les services retirés.

– la «Gestion de la demande des clients” :

elle consiste à comprendre les nécessités du client et leurs évolutions au long du cycle métier en termes de services informatiques.

Ce processus est lié aux autres concepts ITIL du cycle de vie des services tels que la conception, le catalogue, le portefeuille, l'exploitation et la gestion financière des services.


Strasbourg 17

Les processus de fourniture de service adaptés à un contexte de laboratoire


Strasbourg 18

GBP : focus fourniture de service

Définir le périmètre d’action :– Recenser les éléments indispensables pour l’activité vitale

du laboratoire• les matériels (commutateurs, serveurs, bornes wifi, imprimantes

Le “catalogue de services” doit décrire les services fournis aux utilisateurs

– Les services en soutien à la recherche (serveurs de calcul, bases de données, salle enseignements, gestion données scientifiques...)

– Les services d'infrastructure : (gestion du réseau, messagerie, passerelles de connexion, annuaires, …)

– Les services de gestion internes : gestion du budget, rapports d'activités, gestion de parc de PC


Strasbourg 19

GBP : focus fourniture de service

Définir les “niveaux de services” via des “contrats” de service– Accord écrit entre le “fournisseur” de services et le “client” qui

documente les services et les “niveaux de service” adaptés

– Déterminer le “niveau de service” à délivrer aux utilisateurs pour supporter les métiers de l’unité de recherche,

• Période de fonctionnement,

• disponibilité, point d'accès,

• plan de reprise d'activité

• exceptions...

– Définir des niveaux de priorité selon des périodes d'interruption ou indisponibilité ( # gestion des risques)

• Service : “vital”, “important”, “normal”

– Permet d'initialiser un suivi pour identifier si les niveaux demandés ont été atteints et prendre les mesures appropriée (démarche d'amélioration continue PDCA)


Strasbourg 20

GBP : fourniture de service : gestion continuité de service

But : diminuer la fréquence et la durée des incidents en s’assurant que l’infrastructure informatique et la fourniture de service associée peuvent être remises en fonction dans les temps requis et convenus

Spécifier les exigences des utilisateurs en termes de continuité des services

– Ex: Disponibilité des moyens de calcul, de la messagerie, du support aux utilisateurs

Identifier les menaces et les vulnérabilités sur les actifs de l’infrastructure,

– appliquer des mesures préventives et palliatives (plans de reprises) qui permettent de conserver la continuité de service.

Engagement établi en accord avec la Direction ou une commission d'utilisateurs


Strasbourg 21

GBP : gestion Dysfonctionnements

Gestion des incidents et des problèmes Processus qui consiste à rétablir les services le plus

rapidement possible.– Installation des mécanismes de détection et de prise en charge

– Le prendre en charge, le suivre, le résoudre

– Minimiser les impacts

Tout incident doit être enregistré et documenté pour tracer les opérations qui ont été nécessaires à sa résolution.

– Date, cause, catégorie, résolution impacts...

Analyser les causes, prévenir leur réapparition, mettre en place des mesures proactives


Strasbourg 22

GBP contrôle : gestion des configurations

Permet de suivre avec efficacité l’évolution des infrastructures informatiques, et d’en assurer la gestion et l'exploitation.

– Dans la terminologie ITIL/ISO-20000, l’ensemble de ces informations de configuration est connue sous le terme “CMDB”

Biens matériels ou immatériels qui composent les services offerts dans le périmètre qui a été défini.

– les serveurs, postes de travail, imprimantes, autres périphériques, logiciels, licences, équipements réseaux,

– comptes informatiques, consommables, documentations techniques, contrats.

Les éléments d’infrastructure doivent être – identifiés et classés dans une base de connaissances qui sera

tenue à jour régulièrement.


Strasbourg 23

GBP contrôle : gestion des changements

Assurer les “changements” apportés au S.I et la “mise en production” de services sont maitrisés

– But: faire évoluer le S.I de façon structurée en évitant les erreurs

• connaître les modifications apportées, leurs impacts

• solution de « replis » en cas d'échec

• tests permettant de valider les modifications apportées.

• procédures de validation

• Planifier, informer

Avoir des procédures écrites documentées– Tout changement doit etre documenté


Strasbourg 24

GBP support de service : gestion des interventions

Prise en compte des demandes d'intervention des utilisateurs But : formaliser la chaîne de demandes d’assistance aux

utilisateurs, avec une bonne réactivité du service. Fonction de Centre d'appel unique (helpdesk)

– Sert de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services

– Point de contact central entre l'utilisateur et la gestion des services

– Prend en charge tous les incidents et toutes les demandes

– Une interface qui représente le fournisseur de services.

– Objectif "satisfaction du client

Cette fonction peut servir de paramètre de mesure de l'activité du service

– analyses, statistiques sur les interventions (coûts, temps passés, fréquence ...)


Strasbourg 25

GBP support : Documentation

But : documenter les actions du service informatique, fournir des documentations d'aide aux utilisateurs

Pour le service informatique :– donner une image de l'état technique des services (systèmes, réseaux)

en exploitation à un temps donné, des procédures pour assurer la continuité de service

– Fiches de configuration des services

– Fiches d'exploitation (arrêt/redémarrage d'une salle serveur, d'une grappe de calcul)

– Base de connaissance (FAQ, HowTo)

Pour les utilisateurs :– Livret d'accueil (mode de fonctionnement, services offerts...)

– documentations d'utilisation des services en production• Comment paramétrer sa messagerie, procédure de connexion au

laboratoire de l'extérieur...


Strasbourg 26

GBP : gestion de la sécurité d'un S.I selon ISO-27000

Définition des besoins et des niveaux de disponibilité confidentialité, et intégrité des données

Définir le périmètre d’application de la sécurité du S.I– Recenser les actifs primordiaux (fonctions métier...)

– Recenser les actifs de soutien (matériels, logiciels, personnels...)

Appréciation des risques (analyse de risques) :– Identifier les menaces et les vulnérabilités qui pèsent sur le S.I

– Identifier et mesurer les impacts

– Evaluer et traiter les risques

– choisir les mesures pertinentes de l'ISO27002 permettant de traiter les risques identifiés (réduction, transfert...)


Strasbourg 27

GBP : Aspects Juridiques Se prémunir des risques d'ordre juridique en 3 concepts : Informer

– alertes, mises en garde, conseils– mails, affichages

Contrôler– mise en place d’outils– remontées d’information– consulter les logs– confidentialité

Agir– correctifs, – assurer la continuté de service– réagir (selon les cas)

Traçabilité : Essayer de prouver qu'on a informé, controlé et agi


Strasbourg 28

GBP support : Formation et gestion du temps

Recommandations sur les compétences– l’auto-formation

– la formation professionnelle (ex. continue)

– la veille technologique

– les relations métier

Des conseils pour la gestion du temps (méthode GTD)– sollicitations imprévisibles, flot continue de requêtes

– Écrire toute les tâches, les classer, déterminer la PCAF

– Commencer par action facile (effort faible) avec un impact important

– Mettre en place un bouclier anti-interruption (heures consacrées à travail perso...)

– etc...


Strasbourg 29

GBP v2 : évolution ?

Volonté du groupe de publier l'ouvrage

– Aux éditions MRCT ?

Une relecture et mise à jour est en cours avec un approfondissement de certains chapitres

– Élaboration d'un catalogue de service

– Processus de gestion d'un SMSI

– Mise à jour de la partie juridique (hadopi...)


Strasbourg 30

Conclusions

Ce document “GBP” est une « première » dans le métier ASR des unités de recherche

– Tente de replacer le “besoin utilisateur” et le “service fournit” au centre du métier

– Document “structurant” autour d'un cadre commun d'organisation... utile dans les changements qui se profilent (mutualisations)

– Oriente vers une approche « qualité »

– Donne des pistes d'organisation pour un ASR qui prendrait ses fonctions ou ceux qui veulent améliorer le service


Strasbourg 31

Questions ?