Votre allié performanceVotre allié performanceVotre allié performance
Transformation digitale de l’entreprise
M. Moncef DADOUNFormateur et consultant en Marketing Digital
Formation
1
Votre allié performance
Présentation du Formateur
M Moncef DADOUN
Formateur et consultant en Digital
11 ans d’expérience
2
Votre allié performance 3
Programme
Module 1 : Transformation digitale -La révolution digitale -Comprendre la transformation digitale -L’écosystème digital
Module 2 : Digitaliser l’entreprise -Diagnostiquer la maturité digitale -Le management et l’organisation vers la digitalisation -RH, vente, logistique… tout se transforme
Module 3 : Marketing réinventé -Comprendre le nouveau consommateur et ses exigences-Les différents leviers du marketing -Optimiser l’expérience utilisateur grâce au digital
Module 4 : Réussir sa transformation digitale
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Partie 1La révolution digitale
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⃝ Disruption
⃝ Adblocker
⃝ Beacon
⃝ CDO
⃝ Hackathon
⃝ Hashtag
⃝ Marketing de contenu
⃝ Buyer Persona
⃝ Reader Persona
⃝ CUSTOMER JOURNEY
⃝ ATAWAD
⃝ STARTUP
⃝ LEAN STARTUP
⃝ CROWDFUNDING
⃝ BIG DATA
⃝ DATA MINING
⃝ Marketplace
⃝ Ux
⃝ Millenials
⃝ Mobile First
⃝ M Learning
⃝ Mooc
⃝ Crowdshipping
⃝ Dropshipping
Multicanal
⃝ Touchpoint
⃝ Showrooming
⃝ Uberisation
⃝ Data driven
⃝ Early adopters
⃝ Wiki
⃝ Freemium
⃝ Internet of Things
⃝ E-reputation
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La révolution digitale- Chiffres
CA100
Milliards Dollars
Silicon Valley sous toutes les coutures
420 000 Personnes employés
11 500 Entreprises high-tech
2,6millions d’habitants
39% d’habitant ont entre 20 ans et 44 ans
Taux de divorce 50%
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41,46 milliards de
dollars
8,3 milliards de
dollars
1,79 milliards de
dollars
3,2 milliards de
dollars
Chiffre d’affaires de Google et des réseaux sociaux
La révolution digitale- Chiffres
Votre allié performance
30 millions d’utilisateurs en 18 mois
100 millions d’utilisateurs en 3 ans
Nombre d’utilisateurs
La révolution digitale- Chiffres
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L’apparition des NATU
-Netflix démocratisation et la standardisation du streaming,
AirBnb la révolution du marché de l’hébergement de courte durée,
Tesla : technologie la plus innovante des voitures électriques
Uber sur le marché du transport personnel.
« Digitalisation de l’expérience client »
Le digital au cœur du quotidien
Une personne consacre en moyenne plus de la moitié
de sa journée au numérique
La domination des GAFA
Google, Apple, Facebook et Amazon acteurs historiques
de l’ère d’internet.
407 milliards de dollars de réserves de cash (mars 2017)
La révolution digitale- Chiffres
Votre allié performance
Le délai nécessaire pour atteindre 50 millions de foyers équipés
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Radio TV @ Ipod Facebook
La révolution digitale- Chiffres
Votre allié performance
Vitesse d’évolution des systèmes d’exploitation
La révolution digitale- Chiffres
Votre allié performance
10%
des touristes dans le
monde passent par
TripAdvisor pour la
préparation de leur
voyage
260
millions de visiteurs
uniques par mois
Plus de 200
millions d’avis collectés
La révolution digitale- Chiffres
Votre allié performance
La révolution digitale- Chiffres
Votre allié performance
La révolution digitale- Chiffres
Votre allié performance
21
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Choisissez le quiz « Révolution digitale »
Quiz Révolution digitale
Activité 1
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Partie 2La transformation digitale
Votre allié performance
La transformation digitale- Quelle définition de la transformation digitale ?
Votre allié performance
La transformation digitale- Quelle définition de la transformation digitale ?
Un bouleversement amené par les nouvelles technologies
"La transformation digitale se réfère aux changements associés à l'application de la technologie numérique dans
tous les aspects de la société humaine." - Wikipedia
Votre allié performance
La transformation digitale- Les 6 D de la transformation digitale
Les 6 D de la
transformation
digitale
Disruption
Digitalisation de l’expérience client
Dé-silotage de la chaîne de valeur
Dématérialisation
Désintermédiation
Adopter une démarche User Centric
Fluidifier les process internes ainsi qu’à coordonner
l’ensemble des collaborateurs autour de cette
transformation.
La diffusion du digital en interne
-La mise en place d’une gouvernance digitale
-Instauration de la culture du digitale
-Les points de vente
-Les produits
-Les paiements
-La suppression des intermédiaires dans
un circuit de distribution
Les innovations technologiques et
les usages qui sont en rupture
totale avec l’aspect du marché
actuel.
Votre allié performance
Approches disruptives de l'innovation:
-Open Disruption (co-création/crowdsourcing fablabs)
-Structural Disruption (,équipe multidisciplinaire/transversalité lean management, )
-Asset-Based Disruption (fertiliser les compétences de l'entreprise pour élargir ses activités, se transformer en plateforme)
-Sustainability-Driven Disruption (RSE/éthique/cause comme moteur d'innovation)
-Data-Driven Disruption (data, intelligence/force de la multitude)
-Price-Led Disruption (modèle freemium, variabilité du prix corrélé à la demande)
-Brand-Led Disruption (idéologie fondamentale, valeurs, promesse de marque)
-Business Model Disruption (modèles économiques innovant)
-
La transformation digitale- Comprendre les approches disruptives
Votre allié performance
"Nous avons plutôt intérêt à nous intéresser au futur puisque c'est là que nous allons y passer le reste de notre viePour répondre à une attente forte des clients
La transformation digitale- Pourquoi procéder à la transformation digitale ?
Votre allié performance
La transformation digitale
Quatre facteurs qui poussent les entreprises à entreprendre leur transformation digitale.
Les donnéesL’innovation
technologique
Les nouveaux
utilisateurLes startup
concurens
Votre allié performance
ExterneClientsFournisseurs / prestatairesPartenaires
La transformation digitale- Qui est concerné par la transformation digitale
Votre allié performance
Interne Comité de DirectionRH / FormationGestion / ComptabilitéMarketingCommercialR&DLogistique
La transformation digitale- Qui est concerné par la transformation digitale
Votre allié performance
La règlementation
La résistance au changement
La crainte des seniors
La démotivation devant un projet pharaonique
La transformation digitale- quels sont les freins à la transformation digitale ?
Votre allié performance
Des difficultés organisationnelles : en particulier, une organisation en silos pénalise la transformation numérique, par nature transverse entre métiers et fonctions. Craignant les contraintes du droit du travail, les chefs d’entreprise restreignent aussi leur niveau d’ambition en matière de transformation numérique.
Des difficultés de recrutement et de formation : les entreprises font souvent face à un déficit de compétences numériques.
Un manque de marges de manœuvres financières :
elles disposent donc de capacités d’investissement restreintes par rapport
Un manque d’implication suffisamment visible des dirigeants : l’adoption du numérique et le changement culturel qui en découle appelle un besoin d’implication et de visibilité plus fort des leaders de l’entreprise.
La transformation digitale- quels sont les freins à la transformation digitale ?
Votre allié performance
21
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Transformation digitale
Activité 2
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Ecosystème digital
Activité 3
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Partie 3Les grands chantiers de la transformation
digitale
Votre allié performance
Prospects
Clients
Concurrence
Intelligence collective
Talents
Apprentissage
Digitalisation
SI accélérateur
Gouvernance
Les grands chantiers de la transformation digitale
Votre allié performance
1 2
4
57
9
8
E N T R E PR I S E ORGANIQUE
A S A PLATFORM
Fidélité et upselling sur
les clients existants Produits p lus
compétitifset de meilleure
qualité
Nouvellesapprochesprospects
Nouveauxbusinessmodels
Intelligencecollective
Stratégies decompetences
Guerre destalents
et créateur de valeur
Inter-opérabilité
Renouer avec le clientet l’engager dans la durée
Garantir l’excellencede bout en bout
Construire un SI digital
accélérateur
et créateur de valeur
Ouvrir de nouvelles marges de
manœuvre par la digitalisation des
processus
Inventer une expérience
utilisateur au service des
prospects
S’ouvrir à d’autres horizons et
plonger dans des « océans bleus
»
Libérer l’intelligence collective
pour favoriser l’engagement
Assurer un développement
continu des compétences
digitales
Gagner la guerre des
talents et connecter les
compétences
6
3
Votre allié performance
•Agilité,
•Multi-Functional Team (MFT)
•Plateformes collaboratives
•New Way of Working
•Co-développement
•Design thinking, FabLab
•Culture de l’audace
•Canevas stratégique & Océans bleus
•Certification
•Plateformes de commercialisation, d’échange, de creation de valeur
S’ouvrir à d’autres horizons et plonger dans des océans bleus
•Parcours prospects•Inbound marketing,
•Content marketing et storytelling
•Gamification, réalité virtuelle, réalité augmentée
•Marketing participatif
Inventer une expérienceutilisateur au service des prospects
•Intelligent Automation (chatbot, RPA, IA, smart machine, IoT, blockchain...)
•Alignement de bout en bout (front, middle, back-office et partenaires)
•Lean Six Sigma, BPMS…
•Smart Customer Data
•Design experience client
•Co-construction
•Marketing social / Marketing programmatique / Marketing prédictif
•Data Marketing Platform (DMP)
Renouer avec le client et l’engager dans la durée
1
Ouvrir de nouvelles margés de manœuvre par la digitalisation des process
2
3
4
5 Collective pour favoriser l’engagement
Votre allié performance
V I T E S S E
E XCELLENCE
OU V ERTURE
P L A I S IR
ll
9. Garantir l’excellence debout en bout
l
8. Construire un SI digital accélérateur et créateur
devaleur
•Marque employeur
• Modèles de leadership
• Crowdsourcing
• Attraction, intégration et rétention des talents
• Parcours collaborateurs• Valorisation du capital collaborateur
7. Gagner la guerre des talents et connecter les
compétences
• New Skilling
• Mentoring/Reverse
• Chatbots & assistants virtuels
• Plaisir d’apprendre
• Serious games
• MOOC/COOC
• Immersive Learning
• Intelligence artificielle
6. Assurer un développement continu des compétences
digitales
•Entreprise liberé
•Customer Expérience Office
•Modèles de plateformes
• Modèles de gouvernance• Gestion des partenaires et des Start-up
• Open data, Open API
• Open source
• Hackathons, Open innovation
• Digilabs, Digital Factory
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Selon IBM, 90% des données dans le monde ont été crées depuis environ deux ans seulement mais elles proviennent de partout: Bases de données des entreprises, structurées ou non.
Collections de données dont la taille dépasse la capacité de capture, stockage, gestion et analyse des systèmes de gestion de bases de données classiques
Big Data- Définir la Big Data
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Explosion des volumes des données générées sur le web, web mobile… • Réseaux sociaux : Facebook, Twitter,.. • Moteurs de recherche : Google, Yahoo, Bing • Internet des objets • Sites e commerce• Appareils mobiles• Capteurs
• Systèmes d’information des entreprises q+
Disponibilité, ouverture des données • Open data : données ouvertes au grand public – Gouvernement : – Industries – Services : transports, météo,
Big Data- Définir la Big Data
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Variété des données, peu de structure…• Image• Vidéo,Logs,
• Graphes,• Son,.Dynamicité des données…• Flux de d’images (TV stream),..• Flux de tweets• Flux de données des capteurs• …Variété des sources• Mobiles• Machine-Machine• Machine-Homme• Homme-Homme
Big Data- Définir la Big Data
Votre allié performance
Big Data- big data, pourquoi
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Le Volumele développement de l’IoT et la généralisation de la géolocalisation ou de l’Analytics ont engendré une explosion du volume de données collectées.Le Big Data, c’est des volumes énormes et en constante augmentation de données à stocker et traiter. On estime qu’en 2020, 43 trillions de gigabytes seront générés, soit 300 fois plus qu’en 2002.
La VélocitéUn Big Data optimisé doit apporter la bonne réponse au bon moment et par le bon canal de distribution. Avec un tel gisement de données, il faut traiter les données rapidement pour élaborer une réponse adaptée grâce à des logiciels performants disposant d’une grande puissance de calcul. La souplesse et l'adaptabilité de l’IA et du Machine Learning répondent à ce besoin de performance dans le traitement des informations.
La VariétéGéolocalisation, vidéos, historique de navigation internet, échanges vocaux, posts sur les réseaux sociaux… les données ont des formats très hétérogènes. Les technologies permettent d’analyser et de recouper les données non structurées (mails, photos, conversations…) qui représentent au moins 80 % des informations collectées.
Big Data- Les 5V
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La Véracitéc’est l’un des enjeux majeurs de l’exploitation des Big Data. Faux profils sur les réseaux sociaux, fautes d’orthographe, fraudes …Il est nécessaire de multiplier les précautions (recoupement et enrichissement des données) pour minimiser les biais liés au manque de fiabilité du Big Data.
La ValeurSûrement le point le plus important des 5 V ! Les technologies de stockage et d’analyse des Big Data n’ont de sens que si elles apportent de la valeur ajoutée. Exploiter les données, c’est avant tout répondre à des objectifs commerciaux ou Marketing. La définition des objectifs orientera l’utilisation des Big Data.
Big Data- Les 5V
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L’open data ou donnée ouverte est une donnée numérique dont l'accès et l'usage sont laissés libres aux usagers. Ellepeut être d'origine publique ou privée, produite notamment par une collectivité, un service public(éventuellement délégué) ou une entreprise. Elle est diffusée de manière structurée selon une méthode et une licenceouverte garantissant son libre accès et sa réutilisation par tous, sans restriction technique, juridique ou financière.
Il s’agit de mettre à disposition des citoyens, des entreprises, des chercheurs, des associations , les masses dedonnées numériques que les collectivités produisent : informations géographiques, statistiques, localisation desservices, textes réglementaires, études, mesures, barèmes, informations transports, annuaires, etc. Et surtout d’en permettre la réutilisation par d'autres logiciels, applications et services.
Open Data - Définition
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1. Complètes
2. Primaires
3. Opportunes
4. Accessibles
5. Exploitables
6. Non discriminatoires
7. 7. Non propriétaires
8. 8. Libre de droits
Open Data – Les principes d’accessiblité des données
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John Snow est pour ainsi dire un précurseur de l’OpenData. En effet, en 1854, il superposasur une carte les adresses des victimes du choléra et constata qu’elles coïncidaient avec lesaccès aux points d’eau. Il découvrit l’origine des épidémies de choléra. Données + Données+ Cartographie = Découverte
Plus actuel, un exemple de démarche initiée par la société civile : « Where does my moneygo ? » Ce site développé par l’Open Knowledge Foundation permet de visualiserla répartition des budgets publics britanniques. Les données proviennent de la CountryRegional Analysis (CRA
Statiophone est une application permettant de connaitre en temps réel les placesdisponibles dans les parkings publics à Nantes
Open Data – Quelques illustrations
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Les interfaces de programmation(API)Une "interface de programmation" (API en anglais) va permettre à une application "demandeuse"(celle du réutilisateur, le client) de demander à l'application "fournisseuse" (celle du détenteur des données "sources", le serveur) les informations dont elle a besoin. Les grands acteurs du numérique en général et du web particulier, comme Google, Amazon,Facebook, etc., ont établi leur succès grâce à leurs APIs : leurs données sont en
quelque sorte "réutilisables", sans que leurs bases de données ne quitte jamais leurs ordinateurs.
API – Se positionner dans la chaine de valeur
Votre allié performance
Chaîne de valeur de la donnée et API – Etude d’exemple concrets
Votre allié performance
Chaîne de valeur de la donnée et API – feuille de route d’une stratégie API
Votre allié performance
Chaîne de valeur de la donnée et API – feuille de route d’une stratégie API
Votre allié performance
Instauré une culture digitale
Chez Netflix, on insiste sur le principe de responsabilisation plutôt que de subordination :
Repose sur une forte culture d’entreprise à laquelle les salariés s’identifient : pas de contrôle des vacances, ni des notes de frais.
La Gestion des RH est personnalisée au besoin de chaque salarié : salaire en fonction des besoins et de la situation.
Rémunération basée sur la performance collective via un intéressement global des salariés aux résultats de l’entreprise sur le long terme grâce à une rétribution sous la forme de stock options.
La transformation digitale- Le management et l’organisation vers
la digitalisation
Votre allié performance
L’entreprise libérée
La transformation digitale- Le management et l’organisation vers
la digitalisation
Votre allié performance
Le postulat de base repose sur un climat de confiance et de reconnaissance des collaborateurs dans lequel leurs compétences peuvent pleinement s’exprimer, à la condition qu’une liberté totale leur soit accordée.
Le principe de ces organisations est de laisser les salariés prendre des initiatives individuelles plutôt que de leur imposer des directives et des contrôles.
Le système hiérarchique classique est remplacé par une structure plate où les collaborateurs s’auto-dirigent. Un programme qui séduit les nouvelles générations Y et Z peu adeptes des organisations managériales trop rigides.
La transformation digitale- Le management et l’organisation vers
la digitalisation
Votre allié performance 50
RH, vente, logistique, tout se transforme- Nouveaux outils de
recrutement
Votre allié performance
Outils techniques
Outils stratégiques
Outils collaboratifs et ludique
RS
Outils de diffusion
Marque employeur stratégique
Serious games
Moocs
Le matching
Speed Networking
Le mobile Attitude
RH, vente, logistique, tout se transforme- Nouveaux outils de
recrutement
Votre allié performance
-Le prélab « People Innovation Lab »
-Algorithme pour le rétention du personnel
-La mise en place de modèle prédictifs à l’algorithme pour le
recrutement
-L’amélioration de la diversité
-Calcul de la valeur des employés les plus performants
RH, vente, logistique, tout se transforme- Stratégie RH innovante
Votre allié performance 53
Les modes de livraison
⃝ Livraison express
⃝ La percée des relais
⃝ Consigne et boite au lettre connectées
⃝ Crowd shipping
RH, vente, logistique, tout se transforme- Stratégie RH innovante
Votre allié performance
Partie 4Marketing et engagement
Votre allié performance
Les comportements ont profondément changé et les
segmentations du passé n’ont plus aucune réalité aujourd’hui.
Marketing et engagement- Le nouveau consommateur
Votre allié performance
Se former
AddictsLes réseaux
sociaux sont partie des habitudes de
navigation
Ultra connectés
La multiplication des devises rend
l’information accessible toute la
journée
AvertisUn consommateur bien renseigné, ne
fait plus confiance à la publicité et croit
en la recommandation de
ces pairs
Il est devenu média
Donne son avis, révèle des scoops et
partage tout événement au plus
grand nombre
Marketing et engagement- Le nouveau consommateur
Votre allié performance
Génération besoin d’apprentissage
Digital nativesGénération silencieuse
Génération peu connectée privilégiait
l’équilibre entre vis privée et vie
professionnelle
L’ordinateur personnel, le jeu vidéo
et l’internet sont devenus de plus en plus importants et
accessibles
Technologie, réseaux sociaux.
Nommée Génération C pour (Communication,
Collaboration, Connexion et Créativité)
Marketing et engagement- Le nouveau consommateur
Votre allié performance
Marketing et engagement- Le nouveau consommateur
La démocratisation des réseaux sociaux
« Facebook »
Un groupe n’a pas besoin que de deux choses pour constituer une tribu
Un intérêt et une façon de communiquer
La nature des échanges entre les membres d’un réseau a évolué
Mois de texte et plus d’image
Plus de publications
automatisées
Fils d’actualités filtrés
Me mesurer aux autres
Partager Progresser Célébrer
Les thèmes remarquables liés aux nouveaux consommateurs
1
Votre allié performance
Lubiquité Permanence Individualité
Trois phénomènes viennent transformer notre relation au monde
Marketing et engagement- Le nouveau consommateur
Les thèmes remarquables liés aux nouveaux consommateurs
2
Nous sommes connectés et joignables tout le temps.
Nous sommes connectés et joignables tout le temps.
Notre mobile nous identifie de manière unique : renforcé avec
l’implantation de la reconnaissance biométrique sur l’Iphone 5S et les
smartphones Samsng et LG .
Votre allié performance
-La gestion de l’efficacité des forces de vente
-La gestion de la vision 360° des centres d’appel
- La gestion des programmes de fidélité
Arrivé du commerce
électronique et du e-marketing
Fournir à la gestion de la relation client les moyens d’exprimer
pleinement son potentiel
COMMENT
Intelligence programmable des outils
Cookies
L’omni-canal
Marketing et engagement- Le nouveau consommateur
Les thèmes remarquables liés aux nouveaux consommateurs
3
Votre allié performance
GoogleFacebook
Twitterbusiness Réduction des coûts de transaction de la relation horizontale
business Nouvelle relation entre
consommateurs et entreprises
ExpédiaAmazon
EbayRELATI
ON
Marketing et engagement- Le nouveau consommateur
Les thèmes remarquables liés aux nouveaux consommateurs
4
E business
Nouvelle manière de collaborer et
d’échanger des services à valeur ajoutée
Votre allié performance
Marketing et engagement- la nouvelle consommation
L’intérêt pour le consommateur ne se limite plus à ses achats mais
à un ensemble de contacte collecté sur les différents points
d’interaction.
Votre allié performance
Plus d’expérience
Produit seul
D’expérience
Partie prenante
Consommateur
Phase en amont de conception
Donne de la valeur
émotionnelle
Assistance auprès des utilisateurs
Améliore et enrichit l’offre
Aujourd’hui tout tourne autour de Manipulation
dans le maintien de
relation
SANS
Marketing et engagement- la nouvelle consommation
1
Votre allié performance
Brand Connections
Dans quelle mesure l’utilité etles rôles joués par les marquesseront transformés par ledigitale
Brand Connection
Facteurs d’ajustement des promesses de marques
Marketing et engagement- la nouvelle consommation
2
Votre allié performance
Identité de la marque
Impacte du digital
Vecteur identitaire et social
+ Consommateurs amplifié par leur potentiel et statut de média
Beauté et utilité
+ Perfection est accessible et fait rêver le consommateur (Apple)
Styliser sa représentation
+La marque propose et laisse le client personnaliser
Qualité & expérience
+Les avis de la communication horizontale sont in fine, les seuls arbitres.
Marketing et engagement- la nouvelle consommation
Brand Connections 2
Votre allié performance
Identité de la marque
Impacte du digital
Facilité de choix
Les limites de l’abondance et de la recherche Google « Je demande conseil à mes amis »
Tagguer l’expérience tout au long du cycle de vie
L’expérience client 360/365j devient le cœur de promesse
Marqueur sociétal et éthique
Puissant mais dangereux Attention au durable /responsable / green
Marketing et engagement- la nouvelle consommation
Brand Connections 2
Votre allié performance
Contenu
Média
Consommateur
Contenu crée par la marque Médias
Contenu
La marque doit créer un contenu pertinent
-Améliorer la qualité d’information
-Améliorer l’attractivité sur mes moteurs de recherche
-Développer la recherche sémantique : ( Facebook, graph, nouvel algorithme
Google)
POURQUOI
-L’entreprise doit être un média « broadcast » et média « ciblé »
-Toucher les nouvelles formes de consommation média :
Information chaude, fil d’info continue, les nouveaux supports, l’événementiel
Marketing et engagement- Le nouveau consommateur
3
Votre allié performance
Demain
Connaissance client
Tendances marché
Design produit
Publicité
Connaissance contacts et utilisateurs
Tendances marché et technologie
Communautés
Design expérience utilisateur
Conversation
Branding
Marketing et engagement- Le marketing réinventé
Votre allié performance
Demain
Agences
Pricing et promotion
Campagne marketing
Service de relation client
Ecosystème de partenaires
Dynamic princing
Facilitateurs
Marketing automatisé
Réseau social
Vendeurs
Marketing et engagement- Le marketing réinventé
Votre allié performance
Demain
Multicanal
Segmentation client
Projet systèmes d’informations
Omnicanal
Trace d’inconnus et big data
Contextuel et prédictif
Learning by doing
Personnalisation
Marketing et engagement- Le marketing réinventé
Votre allié performance
Marketing et engagement- L’écosystème de la communication digitale
Votre allié performance Human Marketing Consulting 72
Stratégie d’inbound marketing
ATTIRER CONVERTIR CONCLURE FIDÉLISER
Inconnus Ambassadeurs Clients Leads Visiteurs
Blog Référencement Réseaux sociaux Livres blancs Slideshare
Call to Action Pages de destination Formulaires
Newsletters Marketing automation
Events Réseaux sociaux
Plus de trafic Plus de leads Plus de clients Plus de clients satisfaits
L’objectif est de créer pour vous une stratégie d’Inbound Marketing qui attire une audience qualifiée et la convertir en prospects chauds
Le concept du ME2B- Vous m’offrez des choix
Votre allié performance 73
LA HIÉRARCHIE DES BESOINS DU CLIENT
1- Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi
2- Vous m’offrez des choix 3- Vous me facilitez la vie
4- Vous me valorisez 5- Vous me faites confiance
6- Vous me surprenez
7- Vous me permettez de
faire plus
L’expérience utilisateur
Votre allié performance
Une expérience d’achat unique
Des offres de produits uniques
Les clients et les employés sont au
centre de la stratégie d’entreprise
Produit
Service Expérience
d’achat
Prix
Avec un prix minimum
granit
Le magasin digitalisé
Votre allié performance
Le magasin digitalisé
Votre allié performance
Le magasin digitalisé
https://www.youtube.com/watch?v=L-bRvrCAizI
Votre allié performance
Enfin, Emirates NBD établit des passerelles entre le monde digital et les agences, comme le Robot Pepper déployé dans certaines d’entre-elles.
La banque digitalisé
Votre allié performance
En plus d’apporter un véritable service aux clients dans les agences (orientation, réponse aux questions de base, etc..)…
…Pepper apporte l’innovation digitale au cœur des agences physiques. Il décloisonne et fait le lien entre l’univers digital et la banque traditionnelle.
La banque digitalisé
Votre allié performance
Pour communiquer sur cette innovation, Emirates NBD a développé une série de vidéos qui le mettent en scène de manière humoristique.
Ces vidéos ont généré des centaines de milliers de vue sur les réseaux sociaux.
La banque digitalisé
Votre allié performance
GTbank est une banque Nigériane qui opère dans plusieurs pays du continent.
Bien qu’active sur des marchés moins matures que celui de Emirats, la banque a fortement digitalisé ses opérations.
Elle a notamment lancé Gtworld, son application de mobile banking qui rend accessible sur mobile plus de 90% des services de la banque avec un haut niveau de sécurité (Biometrie, reconnaissance faciale, etc.)
Les réseaux sociaux au centre de la digitalisation
Votre allié performance
Mais la banque se distingue surtout par sa présence et son utilisation des réseaux sociaux, en particulier Facebook
Les réseaux sociaux au centre de la digitalisation
Votre allié performance
Elle utilise Facebook pour fédérer une communauté,
mais aussi pour apporter du service et de l’assistance instantanée aux clients.
Les réseaux sociaux au centre de la digitalisation
Votre allié performance
GTBank a créé l’évènement en permettant à ses clients d’ouvrir un compte à partir de Facebook
Les réseaux sociaux au centre de la digitalisation
Votre allié performance
GTBank a créé l’évènement en permettant à ses clients d’ouvrir un compte à partir de Facebook
Votre allié performance
Les clients peuvent ouvrir et gérer leur compte directement sur Facebook.
Le Social Banking est non seulement un atout considérable pour le recrutement,
Il permet à la banque de nourrir son image de modernité
et de conforter sa proximité avec ses cibles, en particulier les plus jeunes.
Les réseaux sociaux au centre de la digitalisation
Votre allié performance
La banque apporte également de l’assistance clients sur Whatsapp
La présence sur WhatsApp obéit au même principe que le Social Banking : ce n’est pas au client de se déplacer vers la banque, c’est à la banque d’être présente dans les espaces fréquentés par ses clients…
... Et ces espaces sont de plus en plus digitaux.
Les réseaux sociaux au centre de la digitalisation
Votre allié performance
Pour accompagner ses clients PME et commerçants, GTBank a lancé MarketHub : un site qui leur permet d’exposer et commercialiser leurs produits.
Les réseaux sociaux au centre de la digitalisation
Votre allié performance
Viralité : une campagne pour remercier les clients, grâce à des cadeaux personnalisés, qui correspondent à leurs aspirations les plus intimes.
Expérience utilisateur
https://www.youtube.com/watch?v=bUkN7g_bEAI
Votre allié performance
Afin de mieux comprendre l’expérience client, elle sera illustrée par une cas réel, celui de Bouygues Télécom France
Entrée du visiteur au point de vente
Prise en charge en amont ( dans la file)par un conseiller muni d’une tablettepour un recueil d’informations etréalisation d’opérations simples
1 2
Objectifs : Réduire le temps d’attente Réduire le volume d’attente et un
potentiel découragement du visiteur
Pourquoi des tablettes ?Hormis le temps d’attente et la diminution du volume de la file, la mise en place des tablettes a permis uneéconomie d’espace et munir les conseillers d’un support de démonstration qui facilite le process de vente.
Expérience utilisateur- Composantes et phases
Votre allié performance 90
https://www.youtube.com/watch?v=vkzDD02SVNM
Expérience utilisateur- Composantes et phases
Votre allié performance
Orange France – Digitalisation des commerciaux
De quoi d’agit il ?La digitalisation de l’environnement de travail des commerciaux afin de fournir plus de valeur aux clients, le commercial se transforme ainside vendeur en conseiller
VENDEUR CONSEILLER
Fournir plus d’informations et
de services
Pourquoi cette transformation ?
Optimiser l’efficacité de la force de vente
1
Veiller à fournir une expérience client fluide
et homogène
2
Susciter l’adhésion aux nouveaux outils
3
Réduire les processus
Votre allié performance Human Marketing Consulting 92
Stratégie social selling
L’objectif est de mettre en avant les solutions de RMS via les réseaux sociaux
Pourquoi? 57% des décisions d’achats sont prises
avant le premier contact avec un commercial !Déterminer le Buyer
persona
Assembler les informations stratégiques pour trouver le meilleur
angle d’attaque
Diffuser des contenus utiles commerciaux pour pré-vendre leur expertise
Booster les contenu diffusé
Engager intelligemment les clients pour générer
des leads
Travailler leur réseau sur le long terme
Bénéficier de recommandations
Concrétiser par la prise d’un RDV
Le concept du ME2B- Vous m’offrez des choix
Votre allié performance
Orange France – Digitalisation des commerciaux « En plus de donner la preuve par l’exemple de l’utilité des outils intégrés à ce nouvel espace de travail, le
but d’un tel projet était « d’améliorer l’expérience client en renforçant l’intimité entre nos vendeurs et
leurs clients ainsi que d’améliorer l’expérience salarié en apportant notamment plus de confort en
situation de mobilité pour les vendeurs ». François Guy, Directeur Commercial Entreprises France d’Orange
Composant de l’environnement de travail
Concrètement, ce sont des applis métiers sur tablette qui encouragent et facilitent les échanges avec les clients
1 Suivi de l’actualité des clients
2 Accès au catalogue des produits disponibles
3 Connexion avec des experts en visio
4 Utilisation des communautés de partage
« Nous souhaitons des commerciaux qui soient 50 % en mobilité, en mode proactif et en
mode consultative selling c’est-à-dire beaucoup plus en écoute vis-à-vis de nos clients ». Diana Einterz,
Directrice Commerciale de l’entité « Grands Comptes ».
Votre allié performance
4
Accédez à la plateforme « Digital African Learning For Compagnies »
Au niveau de la section des activités
Choisissez le quiz « Engagement et expérience client»
Quiz Engagement et expérience client
Votre allié performance
Partie 5
Réussir sa transformation
digitale
Votre allié performance
Réussir la transformation digitale – Acquérir une vision d’ensemble de cette
transformation
Votre allié performance
Réussir la transformation digitale – Mettre en place une stratégie de
transformation digitale réussie
Votre allié performance
PLAN
Elaborer un plan general
Elaborer une vision generale
DODérouler le processus établi
Réussir la transformation digitale – Mettre en place une stratégie de
transformation digitale réussie
Votre allié performance
CHECKS'assurerque les choix sont les bonsComparer l'évolutiondes KPI
ACTAffiner les actions / process de transformationPar itération pour répondre plus rapidementaux attentes priorisées
Réussir la transformation digitale – Mettre en place une stratégie de
transformation digitale réussie
Votre allié performance
Management Accompagner, communiquerObtenir l'adhésion en impliquant leur faire accepter le mentoring inversé
RH La formation de tous les acteurs impliqués dans les projets de
transformation HardWare L'investissement dans des solutions matérielles incontournables
SoftWare L'investissement dans des solutions logicielles incontournables
Autres
Les investissements liés à la communication sur cette transformation
Réussir la transformation digitale – La transformation digitale d’une
entreprise ?
Votre allié performance
Questions/ Réponses
Merci pour votre participation
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