FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y
GASTRONOMÍA
Carrera de Administración Hotelera
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES DE UNA CADENA
DE RESORT EN LATINOAMERICA Y EL CARIBE
Trabajo de Investigación para optar el Título Profesional de
Bachiller en Administración Hotelera
CAROLINA ANDREA ARRUNATEGUI ZEVALLOS
VICTOR ALFREDO SOUSA ZORRILLA
Asesor:
Jorge Antonio Martin Rodríguez Sosa
Lima – Perú
2018
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS
RESTAURANTES DE UNA CADENA DE RESORT EN LATINOAMERICA Y EL
CARIBE
Resumen
En este trabajo se investigó las percepciones sobre la calidad del servicio en base a
antecedentes, para poder desarrollar de manera adecuada el significado de lo mencionado,
analizarlo y seguidamente realizar, mediante correo electrónico, 200 encuestas bajo el modelo
SERVQUAL, donde fueron respondidas 109, a los usuarios que asistieron a esta cadena
resorts en Latinoamérica y el caribe. Posteriormente, se analizó los resultados obtenidos en las
encuestas según las dimensiones de dicha herramienta mediante estadística descriptiva. Por lo
tanto, algunos datos que arrojó la investigación fueron porcentajes, media, mediana,
desviación estándar, máximo y mínimo. Se concluyó que la percepción sobre la calidad de
servicio de los clientes que frecuentan los restaurantes de esta cadena de resorts es positiva.
Sin embargo, hay carencias en el servicio que se deben mejorar al corto plazo para que los
usuarios tomen dicha cadena como primera opción para sus momentos de ocio.
Hoy en día los restaurantes que se encuentran dentro de un resort buscan mejorar
constantemente la calidad de los servicios, ya que las ofertas de estos establecimientos han ido
en constante aumento que los obliga a mejorar para obtener un valor agregado y diferenciador
a su empresa para que el cliente regrese y recomiende a sus seres queridos y amistades. Es por
eso que, la meta de esta investigación es evaluar y analizar la percepción de los clientes que
consumen en restaurantes en cadenas de resorts en Latinoamérica y el caribe.
Se investigará dicha cadena de resort que opera en 9 países, estos son México, Haití,
Jamaica, Panamá, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Ecuador y Perú con más de 15 hoteles
en Latinoamérica y el Caribe con más de 25 años en el mercado. Es una opción hotelera
diseñado con la experiencia “todo incluido”, para que el cliente pueda utilizar cualquier
servicio sin preocupaciones y dedicarse únicamente al descanso, relajación y entretenimiento
para toda la familia.
Es por esto, que se utilizó encuestas aplicando el modelo SERVQUAL donde se
analizó sus 5 dimensiones (Elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta
y empatía) con la base de datos proporcionada por el gerente de dicha cadena en Perú, para
conocer la satisfacción y percepción de los usuarios sobre la calidad de servicio.
Descripción del problema.
La industria hotelera ha crecido exponencialmente en Latinoamérica y El Caribe
posicionándose como un mercado atractivo para los turistas de otras partes del mundo (Oda,
2012). Para la Organización Mundial del Turismo es una de las principales actividades
económicas para algunos países (OMT, 2017). Por lo tanto, la tasa de crecimiento de turistas
es directamente proporcional a la industria hotelera (PROMPERU, 2014).
El servicio de alojamiento es uno de los factores principales en la industria turística
junto a los servicios de restaurantes, entretenimiento, transporte y comunicaciones (Vera y
Trujillo, 2009). Es por eso que el turista es más exigente respecto a la calidad del servicio al
existir cada vez más una mayor demanda. La calidad de servicio en restaurantes es tan
importante como la calidad de alojamiento, porque representan entre el 30 y el 56% de los
ingresos totales en un establecimiento de hospedaje (ACCOR Hotels, 2018). Sin embargo,
muchos restaurantes no cumplen con una calidad de servicio óptimo para los turistas, sobre
todo en los resorts (TripAdvisor, 2018).
Esta investigación se realizó por la falta de información y vacíos de investigación sobre
la calidad de servicio en los restaurantes de una cadena de resorts, por ello la pregunta que se
quiere responder es:
Problema de investigación.
¿Cuál es la percepción del cliente sobre la calidad del servicio en los restaurantes de una
cadena de resorts en Latinoamérica y el caribe?
Objetivo.
Evaluar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio en los restaurantes de una
cadena de resorts de Latinoamérica y el caribe a través de una encuesta con el modelo
SERVQUAL.
Objetivos Específicos.
Determinar la percepción del cliente sobre los elementos tangibles y equipamiento utilizados
en el restaurante de esta cadena de resorts.
Determinar la percepción del cliente sobre la capacidad de brindar un servicio ideal por parte
del personal.
Determinar la percepción del cliente sobre la confianza que transmite el personal al momento
de brindar el servicio.
Determinar la percepción del cliente sobre la disposición y voluntad de servir por parte del
personal.
Determinar la percepción del cliente sobre el servicio personalizado en los restaurantes de esta
cadena de resorts.
Justificación de la investigación.
Esta investigación se basa en la importancia de conocer la calidad del servicio en las
organizaciones que tanto anhelan ofrecer al cliente, debido a que hoy en día el consumidor se
encuentra más informado que en el pasado. Asimismo, en un mercado altamente competitivo,
en especial en el sector hotelero y las diversas cadenas de restaurantes que debido al
incremento del turismo, los consumidores buscan conocer la gastronomía de cada país para
conocer su cultura no solo mediante la comida y el sabor, sino sobre todo mediante la
experiencia que percibe el cliente para poder lograr una percepción positiva y que supere sus
expectativas. De ésta forma se podrá conocer la existencia o ausencia de calidad de los
restaurantes, lo cual servirá para que las organizaciones tomen mejores decisiones para
obtener la rentabilidad y el éxito de la empresa.
La propuesta se justifica en la búsqueda de hallazgos sobre 2 cuestiones: la primera si
las experiencias ayudan a describir (positivo y/o negativo) la calidad del servicio. La segunda,
si la percepción del cliente define la calidad de servicio de las cadenas de restaurantes resort
ubicadas en distintas partes del continente sudamericano y el caribe y qué cambios se han
producido en ellos.
Marco referencial
Antecedentes de la investigación
Duque (2005), realizó una revisión acerca del concepto de calidad del servicio y sus modelos
de medición. El objetivo de esta investigación es recopilar conceptos de distintos autores sobre
la calidad de servicio. Asimismo, muestra los distintos tipos de herramientas de medición
como SERVQUAL, Nórdico, Modelo de los tres componentes y el ciclo de servicio. De
acuerdo a su análisis, se despliegan tres conceptos de aquel estudio: la satisfacción del cliente,
la calidad y el valor para el cliente y el estudio de sus relaciones de casualidad. Además, se
concluyó que, si la evaluación se dirige hacia los resultados obtenidos y no a los procesos, se
aceptaría que la causa de la calidad de servicio se basa principalmente en las percepciones.
También, si la evaluación se dirige a este y no en el proceso, la percepción no se basaría en el
servicio como tal, sino en la eficacia de los colaboradores al satisfacer las necesidades de los
clientes.
Vergara, Quesada y Blanco (2011), realizaron una investigación acerca del análisis de
la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles de 5 estrellas en la ciudad
de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales. El objetivo de esta
investigación es demostrar la adaptabilidad y eficacia al momento de definir las variables que
difiere a la satisfacción del cliente. En conclusión, existen modelos propuestos por Haemoon
Oh y el modelo SERVQUAL. Asimismo, para poder aumentar la calidad de servicio se debe
hacer hincapié en las percepciones como la rapidez, eficacia, eficiencia, elementos tangibles,
entre otras características del servicio.
Nieto & Pacheco (2016), realizaron una investigación sobre el análisis de la calidad del
servicio del sector hotelero, categorización cuatro estrellas en la ciudad de cuenca; y,
propuesta de diseño del modelo SERVQUAL para: hotel Zahir 360. El objetivo de la
investigación era determinar los errores en la prestación del servicio y poder establecer las
soluciones acerca de lo que esperan los clientes en relación al servicio recibido. Todo esto se
determinó mediante la aplicación del modelo Servqual que consiste en un método de
evaluación de factores claves para medir la calidad de los servicios prestados. Finalmente, se
concluyó que mediante el modelo SERVQUAL aplicado al Hotel Zahir 360 se da a conocer
que los resultados obtenidos son positivos y reflejan que la calidad en el servicio prestado
dentro del hotel está logrando satisfacer a las diferentes exigencias de los clientes que visitan
el mismo.
Santomá y Costa (2007), realizaron una investigación sobre la calidad de servicio en la
industria hotelera, enfocándose en la revisión de la literatura existente. El objetivo de esta
investigación fue definir el desarrollo sobre el estudio de la calidad de servicio en la industria
de la hospitalidad; además, examinar la realidad o no del estudio sobre los principales
atributos de gestión en establecimientos hoteleros que incurra directamente sobre la calidad de
servicio empleando un diseño de correlación. Para dicho estudio se utilizaron 45 artículos
académicos que analizan los conceptos de la calidad en la industria hotelera a través del
modelo SERVQUAL. Finalmente, la investigación ha aportado al desarrollo de los modelos de
la calidad con una amplia fuente literaria e información relevante de conceptos teóricos.
Gadotti y Franca (2009), realizaron una investigación sobre la medición de la calidad
de servicio aplicándolo en empresas hoteleras. El objetivo de este estudio es mostrar los
sistemas que existen y que se utilizan para medir la calidad de los servicios teniendo como
base el análisis bibliográfico y también, desplegar una propuesta metodológica adaptada a las
particularidades hoteleras. Empleado un diseño de correlación. Para la presente investigación
se encuestaron a los clientes y a los empleados de hoteles de diversas categorías turísticas con
el objetivo de contrastar la expectativa y la percepción del cliente con la de los empleados de
hoteles respecto de la calidad de los servicios ofrecidos. Aplicando el método SERVQUAL.
Finalmente, los resultados muestran la realidad de los puntos de vista distintos entre las
percepciones de los clientes y de los empleados de los hoteles, así como las expectativas y
percepciones de los clientes acerca de los servicios ofrecidos. La existencia de estos puntos de
vista es una foco de insatisfacción con los servicios brindados por las empresas.
Nizama (2018), realizó una investigación sobre La calidad percibida del servicio
hotelero y su relación en la percepción del cliente, Miraflores, 2017. Caso: hotel de 3 estrellas
león de oro suites, área de front desk. El fin era el análisis de la calidad del servicio en Hotel
León de Oro Suites & Inn mediante el instrumento útil al cuestionario que asemeja al modelo
de SERVQUAL, en el cual se concluye que Hotel León de Oro Suites & Inn tiene un óptimo
nivel de calidad del servicio, sin embargo, existen ciertos puntos por mejorar, tal como la
mejora en la infraestructura y mantenimiento de las instalaciones; siempre tomando en cuenta
las expectativas de los huéspedes; obtenidas del análisis de los resultados.
Marco conceptual
Calidad de servicio
Según Duque (2005), “La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el
cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar. (Drucker 1990, p. 41)”. La calidad no
solo se enfoca en los productos o servicios finalizados o brindados, sino la calidad de los
procesos de los bienes tangibles e intangibles. Esta pasa por distintas etapas de la empresa, es
decir por todo el transcurso del desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los
productos o servicios. (Duque, 2005). Si la expectativa es menor a lo que se esperaba, la
satisfacción del cliente se verá afectada de manera negativa, por el contrario, si se le brindará
al cliente una calidad de servicio sobre sus expectativas, crearía fidelización del cliente. Según
Prado y Rivera, “Los servicios que el cliente recibe pueden no ser los que esperaban, en los
cuales el cliente podría contribuir dando al hotel sugerencias de que es lo que le falto en su
estancia, por lo que podría estar satisfecho o no con lo que está pagando” (s/f, pp.3). por ende,
la calidad debe estar acorde a las percepciones que el cliente tiene acerca de los servicios
brindados por establecimientos.
Según Prado y Rivera (s/f), “Existen diferentes métodos para evaluar la satisfacción del
cliente por medio de la calidad en el servicio, los más utilizados se basan en el modelo de
desconfirmación y en el de la opinión, siendo el SERVQUAL el primero desarrollado por
(Zeithaml et al., 1993; 4)” (pp. 5). Dicho método cuenta con seis factores o dimensiones que
son los siguientes: bienes materiales, confiabilidad, sensibilidad, aseguramiento, empatía y
cuidado del cliente. Dicho modelo está basado en la calidad percibida y el resultado de las
distintas percepciones del cliente (Prado y Rivera, s/f).
Modelo SERVQUAL
Según Gabriel (2003), existen 5 dimensiones que sirven para medir la calidad de
servicio para el modelo SERVQUAL:
Elementos tangibles
Se refiere a las propiedades físicas y visuales como las instalaciones, equipamiento,
colaboradores y todos los elementos que involucren los sentidos de las personas.
Fiabilidad
Se refiere a la capacidad de brindar el servicio de forma adecuada y constante, evitando los
errores y cumpliendo lo prometido.
Seguridad
Se refiere a la confianza que transmiten los colaboradores al momento de brindar el servicio.
Capacidad de respuesta
Se refiere a la disposición y a la voluntad, por parte de los empleados, para ayudare a los
clientes y para proporcionar un servicio rápido.
Empatía
Se refiere a la atención individualizada que ofrecen los empleados a sus clientes.
Calidad de servicio en restauración
Según Trujillo y Vera (2009), la calidad de servicio en restaurante se divide en las
siguientes 6 dimensiones: las instalaciones, la cual refiere a la decoración interno y externo del
establecimiento, comodidad, higiene y ubicación; la accesibilidad, ésta incurre en la facilidad
de estacionar los autos, alternativas de pago, como es que el resort ofrece facilidades de pago
ya sea en efectivo, tarjetas, vales, etc., la percepción y cortesía, como es la bienvenida al
comensal; el personal, presentación física de los colaboradores, rapidez en atención, trato
empático hacia las personas; el ambiente, la percepción que tienen los comensales al entrar al
restaurante, temperatura del ambiente, el sabor de los alimentos u variedad de opciones para
elegir; la comida, presentación atractiva de los platos que se sirven, la higiene y manejo
correcto de los alimentos al ser elaborados, frescura de los ingredientes, temperatura del plato
y por último, la consistencia y honestidad ante el cumplimiento de lo sé que se ofrece y se le
entrega, y la atención rápida ante la solución de una queja del cliente.
Percepción del cliente
La psicología define la percepción como un proceso cognitivo que trata sobre el
reconocimiento, manera de interpretar y el resultado de la elaboración de juicios sobre las
sensaciones percibidas físicamente y emocionalmente, en el que se involucran “procesos
psíquicos como el aprendizaje, la memoria y la simbolización. Asimismo, la percepción es
biocultural porque cuenta con 2 elementos importantes; por un lado, estímulos físicos y
sensaciones involucrados y, por otro lado, de la selección y organización de dichos estímulos y
sensaciones. Las experiencias sensoriales se interpretan y adquieren significado moldeadas por
pautas culturales e ideológicas específicas aprendidas desde la infancia.” (Vargas 2014, pp.47-
48).
Percepción del turista en restauración
La satisfacción del comensal debe ser la prioridad fundamental. En el entorno de las empresas
hoteleras, el aprecio percibido resulta esencial para la mejora de las ventajas competitivas.
“Esto implica una valoración perceptiva de un intercambio entre lo conseguido –resultados y
beneficios deseados– y lo invertido –dinero, tiempo y esfuerzo– (Betancourt y Mayo, 2010;
Celestino y Biencinto, 2012; Molineret al., 2015)” según Torres, Caballero, Fernández y
Viera.
Debido a las cualidades del servicio de A&B es indispensable reconocer que es lo que
el cliente necesita para garantizarle condiciones óptimas en el servicio para que su percepción
sea positiva y se refleje en la satisfacción, es por ello que es importante identificar las
impresiones de los comensales para tomar decisiones que ayuden a mejorar la calidad del
servicio.
Según Morris y Maisto (2011) se generan percepciones, principalmente en base a los
siguientes criterios:
Motivación: Los deseos y necesidades dan forma a las percepciones. Es muy probable
que la gente que tiene una necesidad perciba algo que piensa que podrá satisfacer esa
necesidad.
Valores: En un experimento que reveló con qué fuerza los valores de una persona
afectan sus percepciones.
Estilo Cognoscitivo: Conforme los seres humanos maduran, se desarrolla un estilo
cognoscitivo (Una forma personal de tratar con el ambiente) y esto también afecta la
manera en que se ve el mundo. El estilo cognoscitivo también puede verse desde la
perspectiva de los “igualadores” y los “exagerados”, aquellos que nivelan las
distinciones entre los objetivos y los que las magnifican.
Experiencia y cultura: Los antecedentes culturales también influyen en las
percepciones de la gente. El Lenguaje que la gente habla afecta la forma en que percibe
su entorno. Las diferencias de las culturas en las experiencias de los consumidores
también fijan como usan las señales perceptuales.
Personalidad: Varios investigadores han demostrado que personalidad individual
influye en las percepciones.
Estos criterios sirven para elaborar una encuesta tipo SERVQUAL correctamente y se pueda
obtener de una manera detallada los resultados para evaluar la satisfacción del cliente y si sus
expectativas con el servicio y calidad de la comida son cubiertas. Esto se relaciona con las
dimensiones de dicha encuesta, ya que se busca conocer la percepción de los clientes sobre la
calidad de servicio. Es por esto que las características antes mencionadas explican la parte
psicológica de lo que se refiere a la percepción.
Método
Se realizó una investigación tipo descriptiva (Arias, 2006), mediante un análisis de mercado
aplicando un análisis cuantitativo, para medir la percepción del cliente sobre la calidad del
servicio en los restaurantes de una cadena resort en Latinoamérica y el caribe.
Participantes
Para hallar la muestra se utilizó el método de la población infinita a través de niveles de
confianza. Entonces, con el Nivel de confianza de 95%, Z= 1.96 P= 0.5, Q=0.5 y E = 0.09
(Población homogénea), se obtiene una muestra de 119 personas que hayan asistido a los
restaurantes de esta cadena de resorts. (Aguilar-Barojas, 2005).
Formula: 𝑛 =(1.962).0.5.0.5
0.09²= 119
Instrumentos y técnicas
Para conocer la percepción del cliente sobre los servicios, se utilizaron encuestas de
satisfacción que permitieron conocer si el cliente está de acuerdo con el servicio brindado de
éste servicio mediante preguntas elaboradas según nuestros objetivos de investigación y
considerando el perfil de nuestro público objetivo y de ésta forma lograr una investigación de
mercado eficiente.
Procedimiento de recolección de datos
Se contactó a uno de los gerentes de esta cadena hotelera en Perú.
Se explicó la investigación que se realizó y accedió a brindar una base de datos de
clientes de esta cadena de resorts.
Se buscó mediante la base de datos proporcionada anteriormente por la cadena en
cuestión para obtener 119 clientes de Latinoamérica y el caribe que hayan consumido
en los restaurantes de esta cadena de resorts.
Se aplicó la encuesta en mención de manera virtual, por correo electrónico, para la
mayor comodidad del cliente y de los encuestadores.
Se envió un total de 200 encuestas donde han sido respondidas 109 por los clientes de
los restaurantes de la cadena de resorts.
Los puntos que se analizaron es el servicio en el restaurante y la calidad que ellos
brindan, si va de acorde o no a lo que esperaban y si también están de acuerdo en
cuanto a precio/calidad
Se analizó la calidad de la comida que ofrecen, la atención de los meseros, el ambiente
dentro del restaurante si va de acuerdo o no con la temática del lugar.
Para los datos recaudados se utilizó el software SPSS para realizar la captura y análisis
de las cifras recaudadas mediante tablas y gráficos con data compleja. Además, este
software permitió sacar mediana, media y desviación estándar.
Finalmente, con lo antes mencionado, se concluyó si el cliente tiene una percepción
positiva o negativa sobre la calidad de servicios en esta cadena de resorts.
Plan de análisis estadístico descriptivo cuantitativo
Al terminar el proceso de recolección de data a través de las encuestas con el modelo
SERVQUAL que se realizaron a los clientes que hayan consumido en los restaurantes de esta
cadena de resorts, se desarrolló una base de datos y se definió qué técnicas se utilizaron en la
presente investigación. Esto para enseñar los resultados de las variables propuestas en esta
tesis.
Para empezar, se hizo la enumeración de las encuestas para que los datos se encuentren
ordenados y se pueda clasificar los resultados obtenidos de manera más sencilla. Luego, se
registró las respuestas en la base de datos para realizar el registro sistemático en el software
SPSS que posibilitó la tabulación de los datos obtenidos. Posteriormente, se realizó una
revisión a todos los datos ingresados para la conformidad de los mismos y se revisó,
comprendió y analizó los datos a través de gráficos y tablas que el software SPSS arrojó.
Todos los datos obtenidos sirvieron para conocer el nivel de satisfacción del cliente y
conformidad por el servicio recibido por los restaurantes de esta cadena de resorts. Asimismo,
la información sirvió para analizar las cinco dimensiones que el modelo SERVQUAL
(Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) plantea de una
manera sencilla.
Resultados
Datos demográficos
La encuesta SERVQUAL ha sido respondida por hombres y mujeres de edades entre 29 y 56
años que gasten alrededor de $726 y $1930 en estadías en resorts. Estos pertenecen a los países
de Perú, Panamá, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Chile y Argentina que son los turistas que
más visitan esta cadena de resorts.
Países Cantidad de encuestados (109) Promedio de edad Promedio de gastos en USD$
Ecuador 7 44 726
Costa Rica 12 39 1000
Chile 9 56 1800
Argentina 10 36 854
Colombia 13 31 1638
Panamá 21 29 967
Perú 37 34 1930
Promedio 38 1273.57
Pregunta 1
Figura 1
Esta pregunta pertenece a la dimensión de elementos tangibles en la encuesta SERVQUAL. El
34% de los encuestados manifiestan que están de acuerdo que existe un equipamiento
moderno mientras que el 25% de estas personas manifiestan que no están de acuerdo ni en
desacuerdo. Asimismo, se generó una desviación estándar de 1,12 y una media de 3.48 y una
mediana de 4.
Pregunta 2
Figura 2
Esta pregunta, al igual que la anterior, pertenece a los elementos tangibles en el modelo
SERVQUAL. El 35% encuestados manifestaron que están de acuerdo sobre las instalaciones
del restaurantes de la cadena de resort que se está estudiando son amplias y atractivas mientras
que solo un 6% manifestaron que no lo son. Se obtuvo una media de 3,48, una desviación
estándar de 1,12 y una mediana de 4.
Pregunta 3
Figura 3
Esta pregunta pertenece a la dimensión de fiabilidad en el modelo SERVQUAL. Para el 42%
de los clientes no están de acuerdo ni en desacuerdo que los restaurantes de esta cadena de
resort cumplen sus promesas en el servicio brindado mientras que el 32% dice que si están de
acuerdo. Se generó una media de 3.38, una desviación estándar de 0.96 y una mediana de 3.
Pregunta 4
Figura 4
Esta pregunta también pertenece a la dimensión de fiabilidad y el 35% de los clientes
manifestaron que están de acuerdo que los colaboradores de los restaurantes muestran interés
en solucionar cualquier inquietud que los comensales tengan. Asimismo, para el 26% de los
clientes no están de acuerdo ni en desacuerdo en este punto. Se dio una media de 3.57, una
desviación estándar de 1.05 y una mediana de 4.
Pregunta 5
Figura 5
Esta pregunta pertenece a la dimensión de capacidad de respuesta del modelo SERVQUAL.
Para el 34% de los clientes, dicen estar de acuerdo en la rapidez del servicio de los
restaurantes de esta cadena de resorts, mientras que solo el 15% manifestaron estar totalmente
de acuerdo con este punto. Se generó una media de 3.38, una desviación estándar de 1.07 y
una mediana de 3.
Pregunta 6
Figura 6
Esta pregunta también pertenece a la dimensión de capacidad de respuesta y el 34% de los
encuestados manifestaron que están de acuerdo que los colaboradores están atentos para
brindar ayuda ante cualquier problema que los clientes puedan tener, mientras que solo el 7%
dijeron que están totalmente en desacuerdo con este punto. Se generó una media de 3.31, una
desviación estándar de 1.12 y una mediana de 3.
Pregunta 7
Figura 7
Esta pregunta pertenece a la dimensión de seguridad (confianza) del modelo SERVQUAL.
Para el 15% de los clientes encuestados están totalmente de acuerdo que los colaboradores del
restaurante del resort transmiten confianza al momento de brindar el servicio. Mientras que al
30% manifiestan que no están de acuerdo ni en desacuerdo en este punto. Se obtuvo una
media de 3.37, una desviación estándar de 1.05 y una mediana de 3.
Pregunta 8
Figura 8
Esta pregunta también pertenece a la dimensión de seguridad y el 17% de los clientes
manifestaron que están totalmente de acuerdo que los colaboradores son serviciales y amables
al momento de brindar el servicio, mientras que el 6% de los encuestados dijeron que están
totalmente en desacuerdo sobre este punto. Se obtuvo una media de 3.46, una desviación
estándar de 1.04 y una mediana de 3.
Pregunta 9
Figura 9
Esta pregunta pertenece a la dimensión de empatía en el modelo SERVQUAL. El 40% de los
encuestados manifestaron que no están de acuerdo ni en desacuerdo que los colaboradores
brindan una atención personalizada, mientras que sólo el 11% manifestaron estar totalmente
de acuerdo con este punto. Se obtuvo una media de 3.25, una desviación estándar de 0.99 y
una mediana de 3.
Pregunta 10
Figura 10
Esta pregunta también pertenece a la dimensión de empatía y para el 12.12% de los clientes
están totalmente de acuerdo que los trabajadores comprenden las necesidades de los
comensales cuando se brinda el servicio, mientras que para el 7.07% están totalmente en
desacuerdo con este punto. Se obtuvo una media de 3.35, una desviación estándar de 1.08 y
una mediana de 4.
Discusión
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en los gráficos de la sección anterior, los
antecedentes de la investigación y el marco teórico, se realiza el análisis y discusión de los
resultados obtenidos en esta investigación.
En cuestión a la Calidad de Servicio en los restaurantes de esta cadena de resorts, los
resultados muestran que para los clientes es de suma importancia que la calidad de servicio sea
excelente y poder cubrir sus expectativas derivando a la satisfacción plena de los comensales.
Según Trujillo y Vera (2009), para que la calidad de servicio sea óptima, se debe establecer 6
dimensiones: Las instalaciones (decoración), accesibilidad, personal, ambiente, comida y
consistencia y honestidad. Por lo tanto, estas deben ser gestionadas correctamente para poder
satisfacer al cliente por completo y cubrir sus expectativas, Asimismo, se puede identificar que
un cliente satisfecho vuelve reiteradas veces al mismo establecimiento generando lealtad por
cierta marca. Concordando con lo establecido por Prado y Rivera (s/f), si la expectativa es
menor a lo que se esperaba, la satisfacción del cliente se verá afectada de manera negativa, por
el contrario, si se le brinda al cliente una calidad de servicio sobre sus expectativas, crearía
fidelización del cliente.
Un punto importante en esta investigación es la percepción que tiene el cliente acerca del
servicio brindado por parte de los restaurantes de la cadena de resort. De acuerdo a la
planteado por Torres, Caballero, Fernández y Viera (2018), La satisfacción de los clientes es
lo más importante al momento de brindar el servicio. Esto implica, dinero, tiempo y esfuerzo
por parte del comensal y con esto se debe dar un balance con el servicio brindado para
identificar si el cliente está satisfecho o no. Es por eso, que la encuesta tipo SERVQUAL
ayuda a identificar como el comensal presiente el servicio según las 5 dimensiones: Elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Concordando con Morris y
Maisto (2011) se generan percepciones, principalmente en base a los siguientes criterios:
Motivación, valores, estilo cognoscitivo, experiencia y cultura y personalidad. Estas
características ayudan a crear una correcta encuesta SERVQUAL y evaluar las percepciones
de los clientes sobre la calidad de servicio brindada.
Para el análisis de la dimensión de elementos tangibles se debe entender esto como
todo lo que el cliente puede observar y sentir. Es decir, el equipamiento del establecimiento, el
personal, la decoración y todo lo que implique los 5 sentidos, de acuerdo a Gabriel (2003). En
ese sentido, para los clientes que consumen en los restaurantes de esta cadena de resorts,
mencionaron estar de acuerdo con los elementos tangibles que este brinda. En la figura 1, se
puede observar que la mayoría de los comensales manifiestan estar de acuerdo con el
equipamiento brindado, más no en su totalidad. Asimismo, la mayoría de los asistentes a estos
restaurantes afirmaron estar de acuerdo que las instalaciones eran amplias y atractivas pero no
totalmente como se puede observar en la figura 2. De acuerdo al caso presentado por Nizama
(2018), se concluye que el hotel investigado cumplía con un adecuado servicio, pero se debía
reforzar en el tema de los elementos tangibles para llamar la atención de los actuales y
potenciales clientes.
Respecto a la dimensión de fiabilidad, según Gabriel (2003), se debe dejar claro que es
la capacidad de brindar el servicio prometido de una manera eficaz, eficiente y constante para
generar una buena percepción sobre la calidad de servicio a los clientes. Como se observa en
los datos obtenidos a través de la encuesta SERVQUAL, en la figura 3, los clientes
manifestaron no estar de acuerdo ni en desacuerdo sobre lo que promete el restaurante y su
habilidad de servir correctamente a los clientes. Sin embargo, en la figura 4, se puede observar
que los clientes si están de acuerdo (no en su totalidad), que los empleados están dispuestos a
ayudar ante cualquier problema que los comensales tengan, para poder generar una percepción
positiva del servicio brindado. Concordando con Gadotti y Franca (2009), en su investigación
muestran la relación que existe entre las capacidades de los empleados y la satisfacción del
cliente. Es por eso que, si los empleados están correctamente preparados, influirá
positivamente en la percepción de los clientes, generando fidelidad hacia la empresa.
En lo que respecta a la dimensión de capacidad, según Gabriel (2003), se debe entender
como la disposición que tienen los empleados de ayudar a los clientes y brindarles un servicio veloz y
eficaz. Como se observa en los datos obtenidos en la encuesta, la percepción que tienen los
clientes acerca de la capacidad de respuesta de los empleados es óptima, donde la rapidez
(figura 5) y las aptitudes de ayuda ante cualquier menester (figura 6) son los pilares en esta
dimensión del modelo SERVQUAL y en el restaurante de esta cadena de resort para generar
un servicio de calidad.
Para el análisis de la dimensión de seguridad, según Gabriel (2003), se debe entender
como la confianza que transmiten los empleados al momento de brindar el servicio para
generar una buena impresión a los clientes y una percepción de alta calidad al momento de
servir. En la encuesta realizada a los comensales que asiste a estos restaurantes, es una
dimensión en la cual se debe mejorar, ya que los clientes no están totalmente satisfechos con
la seguridad que muestran los colaboradores de estos establecimientos. En la figura 7 se puede
observar que, bien la mayoría de encuestados manifiestan estar de acuerdo que el personal
emite confianza, otro gran porcentaje de estos dicen no estar de acuerdo ni en desacuerdo con
esto, generando una heterogeneidad excesiva en el servicio brindado. En la figura 8 se
observa, como en el punto anterior, que existe mucha incongruencia al momento de brindar el
servicio, en este caso, si los colaboradores son amables y serviciales. Entonces, las gerencias
de estos establecimientos deben tomar estos puntos críticos en cuenta para mejorarlos en el
futuro y que la percepción de los clientes cambie de una forma positiva.
Respecto a la última dimensión y no menos importante, la empatía, se debe dejar claro
que es la atención 1 a 1 o personalizada al momento de brindar el servicio, según Gabriel
(2003). En los datos que se obtuvieron en las encuestas, en la figura 9 se observa que la
atención es parcialmente individualizada, ya que el gran número encuestados manifestaron que
no estaban de acuerdo ni en desacuerdo sobre la personalización del servicio, siendo el punto
más crítico para mejorar en esta dimensión. Por último, en la figura 10, se puede observar que
los clientes encuestados están de acuerdo con la comprensión que tienen los empleados ante
las necesidades de aquellos.
En síntesis, las respuestas obtenidas muestran que existe un grado de conformidad
media con varias carencias en el servicio que se deben mejorar en el futuro. Las dimensiones
que tienen un mayor impacto positivo son las de elementos tangibles y capacidad de respuesta,
mientras que las de empatía, seguridad y fiabilidad se deben mejorar para crear una mejor
percepción sobre la calidad de servicio en los restaurantes de esta cadena de resorts.
Conclusiones
Se puede concluir, según las encuestas realizadas, que la mayoría de los
comensales están satisfechos con el servicio obtenido por parte del restaurante y
que la mayoría de ellos cubrieron altamente las 6 dimensiones mencionadas
anteriormente sobre la calidad de servicio en restauración.
Puesto que la oferta y demanda cada vez sigue siendo más alta, esto provoca que
los hoteles tomen acciones para que los clientes los tomen como primera opción, es
decir, cambiar toda su mueblería para que sea vea aún más moderno, cambiar los
televisores por pantallas planas, alta velocidad de wifi, hacer un cambio de carta
para que le sea atractivo al comensal, tener mesas con conexiones eléctricas, que
los pedidos sean en tabletas para mayor rapidez en todo sentido, etc.
Se tiene que trabajar de manera ardua para entrenar y capacitar a los colaboradores,
siempre contratando a las personas indicadas, con una vocación de servicio
excepcional para que ese trabajo no le sea pesado, sino todo lo contrario y el
comensal pueda observar y percibir los estándares de excelencia que se han ido
desarrollando, puesto que muchos perciben que no hay un trato individualizado y
esto puede ser debido a que no se está cumpliendo con alguno de los
procedimientos.
La dimensión de fiabilidad arroja datos como que la gran mayoría está de acuerdo
con que no se cumple con lo que la empresa prometió, lo cual origina que no haya
un buen trato al momento de brindar el servicio para lo cual se tiene que trabajar en
ello.
En general, los resultados son favorables y perciben un buen servicio en los
restaurantes de los resorts. Sin embargo, de igual manera se tienen que hacer
cambios para poder llegar a la excelencia y no tener clientes no complacidos, ya
que ellos pueden llegar a repercutir en unos posibles futuros clientes.
Recomendaciones
Se recomienda que cada tres o cuatro meses se evalúen a los colaboradores para
poder cerciorarse que se está al tanto del conocimiento de los platillos y bebidas
que se están ofreciendo en la carta del restaurante, ya que éste puede ser cambiado
periódicamente, haciendo pruebas con los mismos trabajadores para que estén al
tanto del procedimiento del platillo, ya que es de mayor facilidad recordar toda la
preparación de un platillo que solo leyéndolo en las cartillas donde se encuentran
todos los platos con la preparación.
Recordando que en la dimensión de fiabilidad un porcentaje de clientes no estaba
de acuerdo con que no se entrega lo que ofrecen, deben de trabajar en ver qué es
exactamente lo que no se está cumpliendo, si las imagines del local en fotos no es
lo que realmente es, o los platos finales elaborados no son como se presentan en el
menú, quizás tienen estándares de recibimiento en otras cadenas de otros
continentes y esperan el mismo trato hacia ellos.
Se recomienda que estos establecimientos ubicados en Latinoamérica y el Caribe
continúen midiendo la calidad del servicio por medio de encuestas internas y
externas, reuniendo los comentarios de las distintas páginas webs para ver qué
cosas es en la que se tiene que trabajar más para cumplir con todas sus expectativas
y mejor aún superarlas. Así, los jefes podrán darles a los colaboradores el feedback
para poder reconocer las necesidades de los clientes y que su experiencia sea
totalmente grata.
Puesto que las empresas quieren llegar a la excelencia, en la dimensión de
elementos tangibles, se puede observar que hay un grupo pequeño que esta
desconforme con las instalaciones pero que gran parte esta únicamente de acuerdo,
se debería aplicar cambios e inversiones para que estos datos cambien y la mayoría
de clientes arroje como respuesta que están en total conformidad con las
instalaciones, mueblería y utensilios.
En la dimensión de empatía, se recomienda en que se continúe trabajando en
establecer estándares y procesos de operación con el objetivo de reducir el tiempo
de servicio y al mismo tiempo hacerlo eficiente. Hacer la contratación de empresas
terciaras expertas en el tema de calidad para poder realizar capacitaciones para los
empleados y proporcionarles las herramientas necesarias para que brinden un
servicio excepcional y personalizado.
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Anexos
Encuesta de Calidad de Servicio a clientes
Fecha:
El modelo SERVQUAL averigua la medición de las expectativas y percepciones del cliente según las
dimensiones determinadas de la calidad del servicio, estás dimensiones son planteadas por
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1995) dividen la calidad de servicio en las siguientes dimensiones.
(Daza, 2013)
INTRUCCIONES:
1 = Totalmente de acuerdo
2 = De acuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4 = En desacuerdo
5 = Totalmente en desacuerdo
Elementos tangibles:
1. ¿El equipamiento del restaurante del resort tiene una apariencia moderna?
1 2 3 4 5
2. ¿Dentro del restaurante del resort, las instalaciones son amplias y atractivas?
1 2 3 4 5
Fiabilidad:
3. ¿Recibió usted, todo el cumplimiento de promesas por parte del restaurante del Resort
durante el servicio?
1 2 3 4 5
4. ¿Los colaboradores del restaurante del resort muestran interés en la resolución de algún
problema?
1 2 3 4 5
Capacidad de Respuesta
5. ¿Los colaboradores del restaurante del resort, ofrecen un servicio rápido?
1 2 3 4 5
6. ¿Los colaboradores del restaurante, están atentos a brindar alguna ayuda en caso de
algún menester?
1 2 3 4 5
Seguridad
7. ¿La conducta de los colaboradores del restaurante del Resort transmite confianza?
1 2 3 4 5
8. ¿Los colaboradores del restaurante del resort suelen servicial y amable durante el
servicio?
1 2 3 4 5
Empatía
9. ¿Los colaboradores del restaurante del resort, ofrecen una atención individualizada ante
el comensal?
1 2 3 4 5
10. ¿Los colaboradores del restaurante del resort, tienen compresión ante las necesidades
del comensal?
1 2 3 4 5