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Von RogeR BasleR*
Gemäss einer alle zwei Jahre erhobenen Studie1 des For-schungszentrums für Handelsmanagement der Universität St.Gallen (HSG) wurden im Schweizer Online-Handel 2010 knapp CHF 8,7 Mrd. erwirtschaftet. Damit legte der Online-Handel in der Schweiz seit 2008 innert zweier Jahre um knappe 50% zu. Je nach Betrachtungsweise macht E-Com-merce heute zwischen drei und fünf Prozent des gesamten Schweizer Detailhandels aus. Das mag auf den ersten Blick noch bescheiden sein. In einzelnen Branchen liegt jedoch der Anteil des online erzielten Umsatzes bereits weit im zweistelligen Prozentbereich. Experten sind sich einig: Ein Online-Anteil von zehn bis 15 Prozent ist mittelfristig durch-aus realistisch – positiv dazu äussert sich auch die aktuelle Studie der FHNW zum Thema E-Commerce.
KMU können rasch Fuss fassen. Wer heute von E-Com-merce spricht, meint den gesamten elektronischen bzw. on-line abgewickelten Geschäftsablauf beim Verkauf von Pro-dukten oder Dienstleistungen. Dabei stecken Online-Shops nicht mehr in den Kinderschuhen, sondern es sind vermehrt Systeme und Produkte auf dem Markt, welche es KMU oder dem Detailhandel ermöglichen, rasch Fuss zu fassen im Online-Geschäft. Dabei wurden in bereits oben erwähnter Studie der FHNW folgende, nicht abschliessende Trends identifiziert: 1. Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit2. Bessere Unterstützung mobiler Endgeräte3. Ausbau des Produkt-/Leistungsangebots4. Stärker performanceorientierter Einsatz der Werbemittel5. Verbesserung des Suchmaschinen-Rankings (SEO)
Begleitend dürfen aber auch die folgenden Kompo-nenten innerhalb einer E-Commerce-Strategie nicht fehlen. Dazu gehören Google-Optimierungsstrategien (im Bereich SEO und unbedingt auch Ad-Words), der Entscheid über eine Applikation (kurz App), wobei zu klären ist, ob als einfache Mobile-Lösung oder als sogenannte Native App. Begleitende Marketingwerkzeuge wie ein funktionierendes Kundenma-nagementsystem (CRM) sollten vorhanden sein oder dazuge-kauft werden, um die direkt mit dem Online-Shop verbunde-nen Massnahmen wie Newsletter und Social Media zielgerecht einsetzen zu können.
Make or buy – die richtige shopsoftware. Kommen wir zurück zur ersten Frage: make or buy? In den allermeisten Fällen ist die Buy-Variante heute klar zu bevorzugen. Insbe-sondere bei kleinerem Budget sollte diese Variante gewählt werden. Es gibt sehr gute Standardshopsoftware, welche sich durch eine umfassende Funktionalität und einen hohen
E-Commerce – investieren oder zurückbleiben im Jahr 2014? (Teil 1) Vor rund zehn Jahren noch ein unbedeutender, zusätz licher Handelszweig mit grossem technischem Auf- wand, hat sich E-Commerce in der Zwischenzeit zu einem wichtigen Verkaufs kanal entwickelt, den kein Händler ob gross oder klein mehr ignorieren kann. Erster Teil einer umfassenden Betrachtung von Strategien und Systemen für E-Commerce.
Brauche ich eine shopping-app? Ja, wenn es neue Erkenntnisse und Erlebnisse gibt, nein, wenn es ohnehin dasselbe Shoppingerlebnis ist und kein Mehrwert er-reicht wird.
Welche Zahlungsmöglichkeiten sind zu empfehlen?Die Schweiz ist immer noch ein Land «auf Rechnung». Das heisst, die meisten Kunden erwarten, dass man via Rechnung bezahlen kann. Wer das Debitorenrisiko nicht auslagern oder auf sich neh-men will, dem bleiben genügend Bezahlmöglichkeiten. Auch in Zei-ten des modernen Internets sind reine Online-Lösungen wie PayPal nicht zu empfehlen, bestimmt aber zu integrieren. So bietet die Postfinance z.B. mit ihren Payment Providing Services ein umfas-sendes Inkasso im Online-Shop an, dazu gehören neben den Zu-satzmodulen wie Fraud Detection auch klassische Bezahlmöglich-keiten wie PostFinance Card, PostFinance E-Finance, Visa, MasterCard, Diners Club, American Express.
Welche Marketing-Tools brauche ich?Die Kundenverwaltung im CRM ist ein zentrales Element, wenn es um regelmässige Promotionen (sog. Kampagnen) geht. Hier unter-scheidet man zwischen Stammkunden und potenziellen Kunden: So sollten Newsletter mit Gutscheinen für Abverkauf inkl. Landing-pages erstellt werden können und diese mit Google Analytics ver-knüpft werden, sodass ein Rückschluss möglich ist, welche Akti-onen funktioniert haben und welche nicht.
Brauche ich social Media? Und wenn ja: welches netzwerk? Social Media sind heute nicht mehr wegzudenken, jedoch gibt es mehr am Markt als Facebook, Twitter und Google+. Gerade im Be-reich Marken und Lifestyle sind Dienste wie Instagram, Pinterest, Vanquish und Polyvore sehr dienlich. Daneben darf das älteste und effektivste Social Media Tool nicht vergessen werden: der Blog.
Wie viele angaben muss ich von meinen Kunden verlangen?Als eine Faustregel gilt: Verlangen Sie am Anfang weniger Angaben für eine Bestellung und schaffen Sie die Möglichkeit, dass Kunden entdecken, schmökern und Artikel kaufen können, ohne dass sie sich gleich ein Konto zulegen müssen (via Gastzugang). Danach können Kunden immer noch aufgefordert werden, die Angaben gleich in einem Kundenkonto zu speichern oder Sie bieten diese Möglichkeit via Nachfass-E-Mail-Versand an.
HäUFig gesTellTe FRagen
ICT ICT ORGANISATOR Seite X/3 Ausgabe 1-2/14–7. Februar 2014
Grad an Konfigurierbarkeit auszeichnet, ein verlässlicher Implementationspartner kann hier helfen. Welche weiteren Punkte sollten zudem beachtet werden?> Stammt der Hersteller aus demselben Kulturkreis? Man
erspart sich unter Umständen negative Überraschungen bei der Konfiguration. Für die Schweiz sind europäische Shopsoftwarehersteller besser geeignet als z.B. US-ameri-kanische.
> Bietet der Hersteller ein aktives Releasemanagement? Für den Genuss von regelmässigen neuen Versionen mit zusätzlichen oder verbesserten Funktionen.
> Ist die Shopsoftware mobilefähig? Ein klarer Trend geht Richtung Mobile Commerce (sowie Social und Local). Und deshalb sollte auch die eingesetzte Shopsoftware in der Lage sein, sich der kleineren Displaygrösse eines Smartphones automatisch anzupassen.
Schon bei der Planung muss der gesamte Bestell- und Bezahlprozess angedacht werden. Dazu müssen die in der Schweiz gängigen Zahlungsmöglichkeiten angeboten wer-den. Auch sollte man sich schon Gedanken dazu machen, wie künftig Bestellungen effizient verarbeitet und versendet wer-den können – ob inhouse oder mit einem Drittpartner.
aufwand nicht unterschätzen. Auch wenn unzählige Online-Shop-Anbieter einen glauben machen, dass es «ganz einfach» ist, einen Online-Shop aufzubauen und damit erfolgreich zu sein, stimmt das in den meisten Fällen nicht. Mit dem Aufbau des eigenen Online-Shops ist es mit Schnellschüssen nicht getan. Wer es alleine versucht, riskiert dabei oft eine unnö tige Verlängerung, und nicht selten endet der Versuch mit einem
Übungsabbruch. Ein schlüssiges Design, umfassende Informati-onen über die zu verkaufenden Produkte (Produktbilder und Texte brauchen Zeit!) unter-stützen den Kaufentscheid der Kunden und ein strukturier- ter Check-out-Prozess mit den richtigen Paymentmöglichkei-ten reduziert die Anzahl Kauf-abbrüche.
Der Schlüssel zum Erfolg im Online-Verkauf liegt aller-dings im operativen Tagesge-schäft, also das, was nach dem Going-live kommt. Denn nun geht es darum, den Online-Shop und das Angebot im Netz be-kannt zu machen. Es geht da-rum, das eigene Produktesortiment lebendig zu halten, Kunden bestmöglich zu betreuen sowie abzuholen und es geht darum, Bestellungen der Kunden zu verarbeiten, aus-zuliefern und sich allenfalls auch um Retouren zu kümmern. All das bedeutet Aufwand, der nicht unterschätzt werden sollte. Doch wer bereit ist, diese Aufwände auf sich zu neh-men und einen starken Partner an der Seite weiss, kann mit einem Online-Verkaufskanal viel Freude und vor allem einen guten Umsatz erlangen. Wer Umsatz will, braucht allerdings Reichweite. Dabei helfen können natürlich bekannte Dis-ziplinen wie SEO und SEM.
seo und seM im e-Commerce: vom einzelkampf zur multi-lateralen Disziplin. Suchmaschinen-Optimierung (SEO) und Suchmaschinen-Marketing (SEM) werden je länger, je wich-tiger auch aufgrund der immer stärker werdenden Domi-nanz von Suchmaschinen und Mitbewerbern. Viele Konsu-menten suchen nicht mehr über den klassischen Katalog oder das Angebot durch Inserate, sondern via eigene Re-cherchen oder aufgrund von Empfehlungen im Freundes- und Bekanntenkreis. Dabei unterscheiden sich SEO und SEM ganz wesentlich, was sich an einem einfachen Beispiel er-klären lässt: Während sich SEO, also die Suchmaschinen- Optimierung, um die organische Suche, also das optimale, hochrangige Darstellen in den Suchresultaten kümmert, kann durch effizientes SEM ein solcher Platz in den oberen sowie seitlichen Rängen gekauft bzw. ersteigert werden. Doch gilt: Ohne gutes SEO gibt es kaum erfolgreiches SEM. Hier kann ein zertifizierter Partner im Bereich SEM gute Dienste tun, um sich in der Fülle von Keywords und Möglich-keiten im rich tigen Umfeld und bei gezielten Suchbegriffen zu platzieren.
Teil 2 erscheint in der folgenden ausgabe und liefert u.a. einen kurzen Vergleich unter anbietern.
1 http://www.unisg.ch/de/NewsConfig/HsgNews/2011/Januar/Online-Handel-Studie-2010-26Januar2011.aspx
Weltweit einkaufen: Die Bedeutung von
e-Commerce nimmt zu.
RogeR BasleRist KMU-Unterneh-mens-Architekt im Bereich Aufbau, Um-bau und Unterneh-mensentwicklung. www.rogerbasler.com, www.unternehmens-architekt.ch
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