SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.
Quem são vocês?
Qual a proposta do workshop?
“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”
Design Thinker
Colaboração
Co-criação
Empatia
Otimismo
Prototipação
Confiança Criativa
Contruindo a sua
ConfiançaCriativa...
Dinâmica dos 20 círculos
2 minutosCriar várias ideias nos círculosEx.: sol, bola...
Convergente
FazerEscolhas
Convergente
FazerEscolhas
Divergente
CriarEscolhas
JulgamentoAntecipadodas ideias...
Quem aqui sabe desenhar?
Vamos desenhar uma pessoa correndo?
Vamos desenhar uma pessoa pescando?
Aprender Fazendo
Processo
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
MAS AFINAL, O QUE É
DESIGN THINKING?
“Design Thinking é uma
abordagem para inovação
centrada no ser humano.
Combina o pensamento
criativo ao de negócios, para
gerar valor e prover soluções
de longo prazo.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.
“Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”
“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”
Vamos colocar a mão na massa?
Re-design da entrega do presente
Vamos criar as duplas?
Orientações básicas
• sessões com tempo definido• individuais e outras iterativas• não antecipar etapas do processo• caos focado
Entrevista
2 sessões de 5 minutos“uma boa conversa”
Dig Deeper
2 sessões de 5 minutos“sentimentos e emoções”
Descobertas
1 sessão individual de 5 minutos“objetivos e desejos”use verbos
Insights
1 sessão individual de 5 minutoso que aprendeu com sua duplao que você vê que ele não vê?
Definir Desejo Latente
1 sessão individual de 6 minutosdescobertas + insights1 frase
Ideias
1 sessão individual de 8 minutos5 ideias radicaisa definição anterior é seu norte
Feedback
2 sessões de 5 minutoscompartilhe suas soluçõescolete feedback
Iteração
1 sessão individual de 10 minutosreflita e crie uma nova soluçãovisual thinking
Construção
1 sessão individual de 25 minutosalgo que sua dupla possa interagir
Testar
1 sessão individual de 15 minutossimulação da experiência
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Old, but gold.
DESIGN THINKING WEEKEND
Cases
Como melhorar a experiência nos cuidados médicos?
Como tornar mais eficiente a troca de turno das enfermeiras?
Processos Diferentes
Paciente Isolado
Qual o impacto?
do horário de chegada até o 1º atendimento
Enfermeiras
Hospitais
Qual o impacto?
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento
Como poderíamos reduzir os erros na administração dos medicamentos?
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Novo Processo
Qual o impacto?
unidades
os erros na administração de medicamentos
a velocidade de administração dos medicamentos
33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos
Como poderíamos melhorar a hospitalidade e reduzir o stress dentro do hospital?
DócilDependenteAgressivoPragmático
Persona
Paulo26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”
Começou a sentir dores no corpo...
Pesquisa no google...
A caminho do hospital...
É recebido na recepção...
Aguardar para ser atendido...
É chamado para a triagem...
Aguardar para ser atendido...
Médico atende o paciente...
A caminho de casa...
Compartilhar com amigos...
sentindo
dores no
corpo
aguardar
atendimento
fazer a
triagemaguardar
atendimento
atendido
pelo
médico
pesquisa
no googlevoltar para
casa
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho
do hospitalrecebido na
recepção
comentar
com
amigos
Satisfação do Cliente
Expectativa vs. Experiências
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
Como poderíamos ter uma nova experiência de ler de notícias diárias?
Como poderíamos fazer uma grande corporação vencer uma crise?
US$ 116
20ª
Eficiência vs. Inovação
35 líderes
DesignWorks
O que era?
vs
O que poderia ser?
Connect + Develop
US$ 57 bi
US$ 200 bi
20ª
51ª
Como poderíamos reduzir o bullying nas escolas?
Como poderíamos unir alunos que são de gangues rivais em uma sala de aula?
Intervalo de 15 minutos...
Re-design da Aula / Sala de Aula
Vamos criar os grupos?
Grupos
2 grupos de 8 pessoas
Orientações básicas
• Mantenha-se focado.• Uma conversa por vez.• Encoraje ideias malucas.• Evite julgamentos.• Construa na ideia dos outros.
Preparar Entrevista
20 minutosentrevista em profundidade“conquistar entrevistado na conversa”
Entrevista em Profundidade
20 min para cada rodada“conquistar entrevistado”
Mapa da Empatia
8 minutoso que o outro...diz, faz, pensa e sente
Butterfly Test
8 minutospriorizar necessidadeso que é mais importante?3 post-its por pessoa
Como poderíamos...?
6 minutos3 necessidades + latentesreformular o desafio usando o CP...?
Storyboard
20 minutosexperiência1 storyborad para cada CP...?
Apresentar Solução
3 minutosstorytelling contar uma história...
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Falta pouco…
O DESIGNTHINKING
PERMITE
•Entender as pessoas
envolvidas no processo.
•Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva.
•Dar um passo atrás, para
ter a visão do todo.
PILARES•Colaboração
•Co-criação
•Criatividade
•Empatia
•Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING
Para finalizar…
Quem quer ganhar um livro?
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.
Como poderíamos...utilizar o Design Thinking para transformar o Brasil?